Toetsplan Servicedesk ICT

Transcriptie

1 Toetsplan Servicedesk ICT Prestatiemonitoring op kwaliteit van uitbestede dienstverlening Zaaknummer Datum Status juli 2015 Definitief

2

3 Colofon Uitgegeven door Opgesteld door Rijkswaterstaat, Inkoop Uitvoering Centrum Bedrijfsvoering R. Verwater Datum 22 juli 2015 Status Definitief

4

5 Inhoud Inleiding 6 1 Prestatiemeten Waarom prestatiemeten? Uitgangspunten voor toetsing: Input voor de toetsing Wat wordt gemeten? Gemeten prestatie Beleefde prestatie Door wie wordt gemeten? 8 2 Prestatiemonitoring Servicedesk ICT Werking van prestatiemonitoring Beoordeling resultaatgebied 1: Kwaliteit Dienstverlening Beoordeling resultaatgebied 2: Tevredenheid Opdrachtgever Beoordeling resultaatgebied 3: Managementinformatie en advies 15 KPI-scorecard Servicedesk ICT (tabel 2) 16 Servicelevels Servicedesk ICT (tabel 3) 17 Stuurinformatie (tabel 4) 20

6 Inleiding In dit document staat beschreven hoe Opdrachtgever de kwaliteit van dienstverlening over de contractprestaties van het contract Servicedesk ICT gaat monitoren, toetsen en vaststellen. Door de werkwijze vast te leggen ontstaat, zowel voor Opdrachtgever als Opdrachtnemer, vooraf duidelijkheid over de wijze waarop de Dienstverlening wordt gemonitord, getoetst en bijgestuurd. 6

7 1 Prestatiemeten 1.1 Waarom prestatiemeten? Om een langdurige leveranciersrelatie ( goede samenwerking ) op te bouwen, de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen monitoren en te kunnen sturen op de overeenkomst, heeft Opdrachtgever een systematiek van prestatiemonitoring ontwikkeld. 1.2 Uitgangspunten voor toetsing: De toetsing zoals beschreven in dit toetsplan is gebaseerd op de contractperformance van Opdrachtnemer en Opdrachtgever over een afgebakende, achterliggende periode. De achterliggende periode betreft de periode vanaf de laatste toetsing tot het moment van nieuwste toetsing; De uitkomst van de toetsing wordt beargumenteerd op basis van objectieve, of in het geval van de beleefde prestatie door geobjectiveerde, gegevens; De toetsing is niet vrijblijvend. Terugkoppeling ervan vindt plaats via reguliere voortgangsgesprekken op tactisch niveau. Indien nodig, resulteert dit in afspraken over bijsturing. Het management van zowel Opdrachtgever als Opdrachtnemer, zetten zich actief in voor de toepassing van deze vorm van toetsing en de hiervoor benodigde documentatie en communicatie; Opdrachtnemer werkt volgens een kwaliteitzorgsysteem of gelijkwaardig. Er wordt in hoofdzaak getoetst of Opdrachtnemer werkt volgens dit kwaliteitzorgsysteem. Een goed proces leidt immers tot een goed resultaat. Dit betekent dat wordt gekeken naar zowel de kwaliteit van het proces als de kwaliteit van uitvoering van het proces. 1.3 Input voor de toetsing Het Inschrijving- en beoordelingsdocument inclusief alle bijlagen; De overeenkomst; Nota s van inlichtingen; Inschrijving. 1.4 Wat wordt gemeten? Er wordt onderscheid gemaakt tussen twee aspecten met bijbehorende meetmethode: Gemeten prestatie Dit betreft metingen op concreet meetbare eisen. Meetinstrumenten: Systematiek prestatiemonitoring, zoals beschreven in hoofdstuk Beleefde prestatie Dit betreft de door Opdrachtgever en Opdrachtnemer ervaren kwaliteit van dienstverlening. 7

8 Meetinstrumenten: Tweezijdig uitgevoerde periodieke enquête ingevuld door een vaste groep functionarissen van zowel Opdrachtgever als Opdrachtnemer die een sleutelrol vertegenwoordigen in het contractbeheersproces. 1.5 Door wie wordt gemeten? Opdrachtnemer Opdrachtnemer werkt met een kwaliteitszorgsysteem. Dit houdt in dat Opdrachtnemer haar eigen resultaten meet en expliciet maakt, zodat met managementinformatie kan worden aangetoond dat door toepassing van het kwaliteitszorgsysteem ook de gewenste kwaliteit wordt gerealiseerd. Opdrachtgever Opdrachtgever meet de kwaliteit van de beleefde prestatie door middel van een periodieke afgenomen tevredenheidsenquête onder sleutelfunctionarissen van Opdrachtgever en Opdrachtnemer. Tevens voert zij steekproeven uit in het kader van quality monitoring (QM). 8

9 2 Prestatiemonitoring Servicedesk ICT Dit hoofdstuk beschrijft: De werking van prestatiemonitoring; De resultaatgebieden waarop de monitoring van prestaties zich richt en de Kritische Prestatie Indicatoren (KPI s) die daarbij horen; De normering waaraan Opdrachtnemer minimaal moet voldoen; Consequenties bij het niet halen van de norm. 2.1 Werking van prestatiemonitoring Prestatiemonitoring is de wijze waarop de Dienstverlening wordt bestuurd door Opdrachtgever. Drie resultaatgebieden vormen de basis voor prestatiemonitoring van dit contract: Resultaatgebied 1: Kwaliteit Dienstverlening (gemeten prestatie); Resultaatgebied 2: Tevredenheid Opdrachtgever (beleefde prestatie); Resultaatgebied 3: Managementinformatie en advies (gemeten prestatie). Een resultaatgebied bestaat uit 1 of meerdere prestatie-indicatoren; met per indicator minimaal een beschrijving van de basis waarop wordt gemeten, een norm waaraan Opdrachtnemer dient te voldoen en de frequentie van de rapportage. In tabel 2 op pagina 16 en tabel 3 op pagina 17 t/m 19 zijn de KPI-scorecard en de Servicelevels opgenomen waarmee de uitvoeringsfase van het contract wordt gestart. Indien Opdrachtgever dit nodig acht, wordt de prestatiemonitoring in samenwerking tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer gedurende de looptijd van het contract verder ontwikkeld Beoordeling resultaatgebied 1: Kwaliteit Dienstverlening Het betreft hier de technische kwaliteit van de Dienstverlening. Opdrachtnemer dient voor alle KPI s van dit resultaatgebied aan de gestelde norm te voldoen. Of de norm van een KPI wel of niet is gehaald, wordt bepaald aan de hand van de resultaten van eigen metingen van Opdrachtnemer, de bevindingen van een onafhankelijke en gecertificeerde auditinstantie of door een steekproefsgewijze periodieke audit in opdracht van Opdrachtgever. Resultaatgebied 1 kent 1 KPI KPI Service levels; Hieronder wordt de wijze van monitoring op de KPI s uitgeschreven en wordt de norm weergegeven. 9

10 KPI 1. Servicelevels Maandelijks elke 2 e werkdag na afloop van een maand levert Opdrachtnemer een eenvoudige en overzichtelijke Servicelevel-rapportage aan waarmee aantoonbaar en verifieerbaar is in welke mate wordt voldaan aan de overeengekomen Servicelevels (zie tabel 3 op pagina 17 t/m 19). Daarbij is minimaal de absoluut gerealiseerde prestatie inzichtelijk gemaakt en de verhouding tot de gestelde prestatienorm weergegeven. Indien 1 of meer servicelevels in een maand niet worden behaald levert Opdrachtnemer een onderbouwing mee waarin hij uitlegt wat de oorzaken zijn van het niet halen plus een plan van aanpak waarin Opdrachtnemer beschrijft hoe zij ervoor zorgt dat zij de volgende maand voor alle SLA s voldoet aan de norm (uiterlijk de 5 e werkdag na afloop van een maand). Indien Opdrachtnemer voor de 2 e maand op rij niet presteert, volgens Servicelevels zoals gesteld in tabel 3 van dit toetsplan, vindt verrekening plaats door Opdrachtnemer van niet ontvangen Dienstverlening met een maximum van 10% over de maandfactuur van deze betreffende maand (zie voorbeeld verrekenmethode op de volgende pagina). 10

11 Verrekenmethodiek voor niet geleverde dienstverlening Verrekening vindt plaats op basis van de volgende drie sla s: SLA Bereikbaarheid (telefonie) SLA Bereikbaarheid ( ) alleen voor de norm van 80% binnen 4 uur SLA Oplossend vermogen Indien voor een of meerdere van bovenstaande 3 servicelevels niet wordt voldaan aan de norm dan worden de individuele afwijkpercentages van bovengenoemde SLA s (in procentpunten) t.o.v. de norm bij elkaar opgeteld. Het opgetelde percentage van deze drie SLA afwijkingen vormt een percentage gemiste dienstverlening door Opdrachtgever. Dit percentage wordt die desbetreffende maand door Opdrachtnemer afgetrokken van de totale maandfactuur van die betreffende maand met een maximum van 10% van de maandfactuur. Zie onderstaand rekenvoorbeeld waarbij is gerekend met een fictieve maandfactuur van ,-. Rekenvoorbeeld: In een tweede opvolgende maand van jaar 1 worden de volgende scores behaald: SLA telefonie scoort 77% t.o.v de norm(80%). SLA scoort 79% binnen 4 uur t.o.v. de norm (80%). SLA oplossend vermogen scoort 69% t.o.v. de norm (70%). Percentage afwijking Niet geleverd in Euro s op de norm in procentpunten t.a.v. de norm. SLA telefonie 3% 3% van ,- SLA 1% 1% van ,- SLA oplossend vermogen 1% 1% van ,- Cumulatieve underperformance 5% 5% van ,- Verrekening Norm KPI Servicelevels Opdrachtnemer voldoet aan de norm voor KPI 1 als voor alle SLA s uit tabel 3 op pagina 19 wordt voldaan aan de daar gestelde norm. 11

12 Beoordeling resultaatgebied 2: Tevredenheid Opdrachtgever Dit betreft de door Opdrachtgever beleefde prestatie. De tevredenheid wordt tweezijdig gemeten met een enquête over de, door Opdrachtgever en Opdrachtnemer, beleefde houding en gedrag van de samenwerking tussen beide partijen. De enquête wordt door Opdrachtgever uitgezet waarbij wordt gewerkt met vaste vragen en antwoordmogelijkheden zoals hieronder weergegeven. In onderstaande vragen is de vraagstelling aan Opdrachtgever weergegeven. In de daadwerkelijke enquête wordt gezorgd dat de tweezijdigheid ook in de vraagstelling wordt verwerkt door daar waar nodig de woorden Opdrachtgever en Opdrachtnemer om te draaien. De voortgangsrapportage geeft een score over de beleefde prestatie op houding en gedrag van Opdrachtnemer op tactisch niveau. De rapportage wordt minimaal elk halfjaar en maximaal 1 keer per kwartaal ingevuld. De periodieke tevredenheidsenquête bevat 3 vragen, welke gaan over de volgende onderwerpen: a) Samenwerking; b) Werkrelatie; c) Continue procesoptimalisatie en vermindering klantvragen. Per vraag kent men 4 antwoordmogelijkheden te weten: a, b, c of d. In tabel 1 zijn de antwoordmogelijkheden, de bijbehorende scores en betekenis weergegeven. Antwoord Score Houding en gedrag a. 1 Passief b. 4 Reactief c. 7 Actief d. 10 Proactief Tabel 1: Antwoordmogelijkheden De prestatienorm Norm KPI tevredenheid opdrachtgever Scores door lijnmanagers, contractmanager en service delivery manager van Opdrachtgever over de enquêtevragen vormen samen een gemiddelde score van minimaal een 7. 12

13 Vragen voor de periodieke voortgangsrapportage a. Samenwerking. Hoe heeft de Opdrachtgever de kwaliteit van de samenwerking met de Opdrachtnemer in de achterliggende periode ervaren? Deze vraag is gericht op de wijze waarop de Opdrachtgever de wederzijdse werkrelatie in de achterliggende periode heeft ervaren. Ter onderbouwing van de beantwoording kunnen diverse informatiebronnen worden geraadpleegd zoals: tevredenheidonderzoeken, informatie van Opdrachtgever of Opdrachtnemer over de kwaliteit van het geleverde product, onderzoek naar de waardering van de gebruikers, complimenten en aanspraken op garanties. a. Beide partijen behartigden alleen eigen belangen of weigerden uit de conflictsfeer te komen en communiceerden hier onvoldoende over. b. Beide partijen konden zich verplaatsen in elkaars belangen en mogelijke problemen konden besproken worden. Bij het zoeken naar oplossingen kon echter de conflictsfeer niet vermeden worden. c. Beide partijen konden zich verplaatsen in elkaars belangen en mogelijke problemen konden besproken worden. Bij het zoeken naar oplossingen werd ook veelvuldig samengewerkt. d. Beide partijen voelden zich verantwoordelijk voor belangen van de andere partij. Daarvoor werd altijd de samenwerking opgezocht en werd op een proactieve wijze over mogelijke problemen gecommuniceerd. b. Werkrelatie Hoe kan de onderlinge werkrelatie in de achterliggende periode worden omschreven vanuit het perspectief van de Opdrachtnemer? Deze vraag is gericht op de wijze waarop de Opdrachtgever de werkrelatie met de Opdrachtnemer in de achterliggende periode heeft ervaren. Uitgangspunt is dat een goede samenwerking en communicatie zorgen voor betere resultaten. a. De werkrelatie was slecht. Discussies zorgden voor een niet-prettige sfeer en mogelijk zelfs irritatie. De Opdrachtnemer luisterde niet goed naar de wensen van de Opdrachtgever. b. De werkrelatie was niet optimaal, maar wel werkbaar. Met moeite konden de wensen van de Opdrachtgever kenbaar gemaakt worden. c. Er was sprake van een normale werkrelatie. De wensen van de Opdrachtgever konden kenbaar worden gemaakt en er werd redelijk naar gehandeld. d. De samenwerking was professioneel. De wensen van de Opdrachtgever konden kenbaar gemaakt worden en er werd goed naar gehandeld. Discussies waren opbouwend. 13

14 c. Continue procesoptimalisatie en vermindering klantvragen In welke mate voldoet Opdrachtnemer aan de contractdoelstelling ten aanzien van het realiseren van continue procesverbetering ter vermindering van het aantal klantvragen? Deze vraag is gericht op de wijze waarop Opdrachtnemer de gewenste inspanningsverplichting uitvoert met toepassing van de deming circle. De adviesrol die zij inneemt richting Opdrachtgever over verbeterkansen vanuit haar expertise en inzicht in de serviceketen van Rijkswaterstaat en de mate waarin deze inspanning leidt tot daadwerkelijke vermindering van het aantal klantvragen. a. Opdrachtnemer laat niet zien dat zij focust op procesverbetering. Er worden geen optimalisatieresultaten gedeeld met Opdrachtgever en advisering vanuit haar expertise over wat Opdrachtgever verder in de keten kan optimaliseren blijft achterwege. b. Opdrachtnemer laat beperkt zien dat zij focust op procesverbetering door het structureel doorlopen van de deming circle. Er worden beperkt resultaten geboekt t.a.v. procesoptimalisatie waarbij de resultaten zeer beperkt bijdragen aan het doel om het aantal klantvragen te verminderen. Advies vanuit haar expertise over verbeterpotentieel in de keten is beperkt. c. Opdrachtnemer is actief bezig met procesoptimalisatie en kan aantonen dat de deming cirle actief wordt doorlopen. Procesoptimalisatie wordt zichtbaar geboekt en gedeelt met Opdrachtgever. De mate waarin deze bijdragen aan het verminderen van het aantal klantvragen is redelijk en zichtbaar. Opdrachtnemer komt met adviezen waarmee er ook verbeteringen worden gerealiseerd in het deel van de keten waarin zij beperkt tot geen directe invloed heeft. d. Opdrachtnemer laat zien in activiteiten en resultaten dat zij in haar Dienstverlening focust op continue procesoptimalisatie en het werken volgens de deming cirle beheerst. Het aantal klantvragen wordt substantieel verminderd waar mogelijk en deze successen worden zichtbaar gemaakt en onderbouwd met informatie en advies. Opdrachtnemer neemt een continue initiërende en proactieve rol om te adviseren over mogelijkheden om te verbeteren in het deel van de keten waarin zij beperkt tot geen directe invloed heeft. 14

15 2.1.3 Beoordeling resultaatgebied 3: Managementinformatie en advies Dit resultaatgebied betreft het beheer en de levering van managementinformatie en een periodiek advies over verbetermogelijkheden door Opdrachtnemer aan Opdrachtgever. KPI 1 Managementrapportage en advies Opdrachtnemer levert eenvoudig te interpreteren standaardrapportages en op verzoek aanvullende maatwerkrapportages, waarmee wordt voldaan aan Eis 26, 27, en 28 uit het Programma van Eisen. In tabel 4 op pagina 20 van dit toetsplan is een overzicht opgenomen van de stuurinformatie welke Opdrachtnemer in ieder geval structureel dient aan te leveren. De prestatienorm Norm KPI managementrapportage en advies Opdrachtgever voldoet aan de prestatienorm als de informatie correct is, eenvoudig interpreteerbaar en tijdig wordt geleverd in het gevraagde format. Daarnaast is het advies relevant en concreet. 15

16 KPI scorecard Servicedesk ICT Resultaatgebied Afgesproken resultaat gebieden Kwaliteit Dienstverlening Omschrijving Detail invulling van het resultaatgebied Prestatie indicator(en) Basis waarop wordt gemeten binnen het resultaatgebied Service levels Het behalen van de door Opdrachtgever vastgestelde Servicelevels voldoen aan de gestelde Norm Meetmethode Rapportage Prestatienorm Hoe wordt de "data" van de prestatieindicator gemeten? Aantoonbare en verifieerbare meting door Opdrachtnemer. Op welke wijze wordt geregistreerd? Periodiek op te leveren SLA rapportage van de SLA s uit tabel 3 van dit toetsplan Norm vaststelling Alle Servicelevels, zoals gedefinieerd in tabel 3 van dit toetsplan worden behaald. Aanleveren data Wie is verantwoordelijk voor het aanleveren van de "data"? Frequentie Hoe vaak gemeten? Opdrachtnemer Zie overzicht SLA s in tabel 3 Tevredenheid Opdrachtgever Ervaren kwaliteit over afgenomen Dienstverlening voldoet aan de Norm. Vragenlijst uit toetsplan Voortgangsrapportage Voortgangsrapportage 7 Opdrachtgever Minimaal 1x per halfjaar maximaal 1x per kwartaal Management informatie en advies Managementrapportage Tabel 2: KPI scorecard tactische sturing Managementinformatie is correct en wordt overeenkomstig afspraken tijdig geleverd in het gevraagde format Check op tijdige levering door contractmanager Opdrachtgever Integrale rapportage met stuurinformatie conform eis 26, 27 en 28 van het PvE in een met opdrachtgever afgestemd en goedgekeurd format Voldoende Opdrachtnemer Kwartaal en jaarrapportage worden geleverd binnen 2 weken na afloop periode als input voor kwartaal en jaarrapportage t.a.v. prestatiemeting en tactisch overleg

17 Service levels Servicedesk ICT Bereikbaarheid (servicelevel telefonie) Bereikbaarheid (doorlooptijd ) Doorlooptijd Meldingen Definitie Frequentie Systeem Norm Bandbreedte Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 e.v. Definitie Frequentie Systeem Norm Bandbreedte Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 e.v. Definitie Frequentie Systeem Norm Bandbreedte Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 e.v. De tijdsduur waarbinnen een telefoongesprek na binnenkomst in de telefooncentrale van de Servicedesk ICT wordt beantwoord dag Mitel Telefooncentrale 80% van alle inkomende gesprekken wordt binnen 30 seconden beantwoord door een medewerker Servicedesk. Maximaal 20% van het aantal werkdagen per maand mag onder de norm (80%) zijn, maar niet lager dan 70% Maximaal 10% van het aantal werkdagen per maand mag onder de norm (80%) zijn, maar niet lager dan 70% Maximaal 10% van het aantal werkdagen per maand mag onder de norm (80%) zijn, maar niet lager dan 70% De tijdsduur waarbinnen een bericht moet zijn beantwoord door een medewerker Servicedesk ICT conform de geldende werkinstructie. dag Windows Outlook/Mitel Telefooncentrale 80% wordt binnen 4 uur beantwoord, 99% binnen 8 uur (tijdens openingstijden) Maximaal 20% van het aantal werkdagen per maand mag onder de norm (80%-99%) zijn, maar niet lager dan 70%/90% Maximaal 10% van het aantal werkdagen per maand mag onder de norm (80%-99%) zijn, maar niet lager dan 70%/95% Maximaal 10% van het aantal werkdagen per maand mag onder de norm (80%-99%) zijn, maar niet lager dan 70%/99% De tijdsduur waarbinnen een Melding door de Servicedesk ICT wordt afgehandeld week Topdesk 85% van alle inkomende Meldingen die worden afgehandeld op de Servicedesk ICT wordt afgehandeld binnen de gestelde doorlooptijd op basis van de werkinstructie. Maximaal 20% van het aantal werkweken per jaar mag onder de norm (85%) zijn, maar niet lager dan 80% Maximaal 10% van het aantal werkweken per jaar mag onder de norm (85%) zijn, maar niet lager dan 80% Maximaal 10% van het aantal werkweken per jaar mag onder de norm (85%) zijn, maar niet lager dan 80%

18 Klanttevredenheid Kwaliteit geregistreerde meldingen (op basis van steekproef tweedelijn K&S) Oplossend Vermogen Definitie Frequentie Systeem Norm Bandbreedte Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 e.v. Definitie Frequentie Systeem Norm Bandbreedte Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 e.v. Definitie Frequentie Systeem Norm jaar 1 Norm jaar 2 e.v. Bandbreedte Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 e.v. De ervaren klanttevredenheid onder klanten van de Servicedesk ICT maand KTO Tool (n.t.b.) Minimaal een 7,5 op het doorlopende klantonderzoek van Rijkswaterstaat Maximaal 2 maanden per jaar mag onder de norm (7,5) zijn, maar niet lager dan 7,2 Maximaal 1 maand per jaar mag onder de norm (7,5) zijn, maar niet lager dan 7,2 Maximaal 1 maand per jaar mag onder de norm (7,5) zijn, maar niet lager dan 7,3 De kwaliteit van de registratie van Meldingen in Topdesk (correct en volledig) maand Topdesk 95% van het aantal afgehandelde meldingen wordt tijdig en correct en volledig geregistreerd (volgens werkinstructies Rijkswaterstaat) Maximaal 20% van het aantal werkweken per jaar mag onder de norm (95%) zijn, maar niet lager dan 90% Maximaal 10% van het aantal werkweken per jaar mag onder de norm (95%) zijn, maar niet lager dan 90% Maximaal 10% van het aantal werkweken per jaar mag onder de norm (95%) zijn, maar niet lager dan 90% Het percentage Meldingen dat volledig, zonder tussenkomst van 2 e en/of 3 e lijn, door de Servicedesk ICT wordt afgehandeld maand Topdesk 70% van alle inkomende meldingen worden volledig door de Servicedesk ICT afgehandeld. 80% van alle inkomende meldingen worden volledig door de Servicedesk ICT afgehandeld. Maximaal 20% van het aantal werkweken per jaar mag onder de norm (70%) zijn, maar niet lager dan 60% Maximaal 10% van het aantal werkweken per jaar mag onder de norm (80%) zijn, maar niet lager dan 70% Maximaal 10% van het aantal werkweken per jaar mag onder de norm (80%) zijn, maar niet lager dan 70%

19 Kwaliteit Medewerkers (QM) Incident Compliance Definitie Frequentie Systeem Norm Bandbreedte Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 e.v. Definitie Frequentie Systeem Norm Bandbreedte Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 e.v. Het percentage Meldingen dat bij uitvoering van steekproef door Rijkswaterstaat goedgekeurd is volgens checklist van Rijkswaterstaat. maand Bumicom (Storavox) 90% van de gemonitorde meldingen zijn goedgekeurd volgens de checklist van Rijkwaterstaat. Maximaal 20% van het aantal maanden per jaar mag onder de norm (90%) zijn, maar niet lager dan 85% Maximaal 10% van het aantal maanden per jaar mag onder de norm (90%) zijn, maar niet lager dan 85% Maximaal 10% van het aantal maanden per jaar mag onder de norm (90%) zijn, maar niet lager dan 85% Het percentage waarbij major incidenten volgens de voorgeschreven procedure worden afgehandeld maand n.t.b. 100% van de major incidenten wordt volgens de voorgeschreven procedure doorlopen en de checklist wordt tijdig en correct ingevuld Tabel 3: Servicelevels voor operationele sturing Servicedesk ICT alle maanden wordt de norm van 100% behaald alle maanden wordt de norm van 100% behaald alle maanden wordt de norm van 100% behaald

20 Overzicht stuurinformatie: norm systeem gemeten door frequentie (meetperiode) # aangeboden telefoongesprekken n.v.t. Mitel Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar # afgehandelde telefoongesprekken n.v.t. Mitel Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar # aantal doorverbonden telefoongesprekken n.v.t. Mitel Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar % abandonned rate n.v.t. Mitel Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar # aangeboden s n.v.t. Mitel Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar # afgehandelde s n.v.t. Mitel Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar # afgehandelde meldingen n.v.t. Topdesk Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar % kwaliteit geregistreerde meldingen 95% Topdesk Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar % doorgezette meldingen naar oplosgroepen <= 30%-20% Topdesk Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar % afgehandelde meldingen (Oplossend Vermogen) => 70%-80% Topdesk Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar % onjuist gerouteerde Meldingen naar Oplosgroep <= 5% Topdesk Opdrachtgever maand, kwartaal, jaar Gem. doorlooptijd van afgehandelde Meldingen n.v.t. Topdesk Opdrachtgever maand, kwartaal, jaar in uren Gem. doorlooptijd van doorgezette Meldingen in n.v.t. Topdesk Opdrachtgever maand, kwartaal, jaar dagen % Servicelevel telefonie 80% Mitel Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar % Servicelevel 80%-99% Outlook Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar Gem. Afhandeltijd telefonie (gesprekstijd, n.v.t. Mitel Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar wachttijd, nawerktijd) in minuten Gem. Afhandeltijd in minuten n.v.t. Excel Opdrachtnemer dag, week, maand, kwartaal en jaar % Goedgekeurde gesprekken QM 90% Bumicom Opdrachtgever maand, kwartaal, jaar # aantal monitoringen QM n.v.t. Bumicom Opdrachtgever maand, kwartaal, jaar % critical errors n.v.t. Bumicom Opdrachtgever maand, kwartaal, jaar % Forecast Accuracy 90% n.t.b. Opdrachtnemer week, maand, kwartaal, jaar Gem. KTO cijfer 7.5 n.t.b. Opdrachtgever maand, kwartaal, jaar % response KTO n.v.t. n.t.b. Opdrachtgever maand, kwartaal, jaar % KTO onvoldoendes n.v.t. n.t.b. Opdrachtgever maand, kwartaal, jaar Top 5 meest gestelde vragen per Meldingencategorie n.v.t. n.t.b. Opdrachtnemer maand, kwartaal, jaar Tabel 4: Te leveren stuurinformatie

21

22 Pagina 22 van 22