GEO informatievoorziening BOR. van kansen herkennen naar kansen benutten

Transcriptie

1 GEO informatievoorziening BOR van kansen herkennen naar kansen benutten

2 GEO informatievoorziening BOR van kansen herkennen naar kansen benutten Auteur: Erik Jongen Datum: Versie: definitief 2.0 Erik Jongen Pagina 2 van 19

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 4 Samenvatting Inleiding POSITIE GEO IN DE KEMPENSAMENWERKING KETENPROCES INFORMATIEVOORZIENING PROBLEEMSTELLING DOEL BEGRIPPENLIJST Inventarisatie en onderzoek AFBAKENING AANPAK INTERVIEWVRAGEN RESULTATEN INVENTARISATIE REGISTRATIES RESULTATEN INTERVIEWS Analyse RESULTATEN VERGELIJKINGSANALYSE KNELPUNTENANALYSE Conclusie en aanbevelingen CONCLUSIE AANBEVELINGEN Bronnen Bijlage I: detailresultaten inventarisatie...19 Erik Jongen Pagina 3 van 19

4 Voorwoord In 2012 stelde ik samen met de teamcoördinator gegevensbeheer een teamplan op voor de werkzaamheden binnen zijn team voor de periode Hierin staan diverse taken benoemd waar ik als senior beleidsmedewerker met ervaring op het gebied van informatievoorziening een ondersteunende rol in kan spelen. Ten aanzien van het onderwerp BGT heb ik een samenwerking geïnitieerd tussen het SSC en de Kempengemeenten, die nu als kennisgroep BGT het traject BGT verder oppakt. Op basis van deze punten ben ik door Walter Hartmann, de manager van het SSC, in de gelegenheid gesteld om de cursus GEOinformatiemanagement voor de lokale overheid te volgen. Deze scriptie maakt onderdeel uit van de cursus. Gedurende de cursus ondersteunde diverse mensen mij zodat ik de cursus en vooral deze scriptie kon voltooien. Hen wil ik hierbij hartelijk danken voor hun steun. Hierbij vooral dank aan Walter Hartmann, Tom van Sambeek (teamcoördinator gegevensbeheer) en Martijn Maas en Marleen van Eert (medewerkers van team gegevensbeheer). Ik bedank ook de personen die ik mocht interviewen voor hun medewerking in dit onderzoek. Ondanks dat ik niet alle beoogde mensen binnen de gemeente heb kunnen interviewen in verband met de korte tijdsperiode en mijn beperkte aanwezigheid op het werk, geeft dit onderzoek een goed beeld van de huidige problematiek en de kansen die er zijn om verbeteringen aan te brengen. Ik wil dan ook graag na afronding van deze cursus een vervolgonderzoek doen op dit onderwerp en dan met wat meer diepgang. Daarop volgend zou ik graag de kans willen aangrijpen om aanbevelingen die ik op basis van dit onderzoek doe, te kunnen implementeren. Duidelijk is dat zowel binnen team gegevenbeheer als binnen de afdeling BOR van de gemeenten de behoefte en bereidheid aanwezig is om de kansen die er zijn aan te grijpen om de verbeteringen door te voeren. Er is veel te winnen voor alle partijen. Erik Jongen Pagina 4 van 19

5 Samenvatting Het SSC De Kempen heeft bij haar oprichting een taak meegekregen op het gebied van informatiebeleid en informatievoorziening. Dit is in de afgelopen twee en een half jaar tot uiting gekomen binnen het team gegevensbeheer van het SSC De Kempen. Zij verzorgen al van voor de oprichting van het SSC de landmeetkundige werkzaamheden als de vastgoed informatie voor de Kempengemeenten. Informatievoorziening neemt een steeds belangrijker positie in binnen de gemeenten en daarmee ook de ondersteuning op dat gebied vanuit het SSC. De behoefte naar informatie bij de gemeente groeit, maar stelt de gemeente ook de juiste vragen, zodat hun behoefte wordt gedekt? Is de behoefte die zij aangeven ook de werkelijke behoefte aan informatie (vraag achter de vraag)? Als ze al de goede vragen stellen, krijgen ze dan ook het gewenste antwoord? Zo zijn er meer vragen te stellen rondom het ketenproces informatievoorziening. Dit rapport geeft een beeld van de relatie tussen de informatiebehoefte op het gebied van geo-informatie, de vragen die gesteld worden en antwoorden die daarop gegeven worden. Aangezien het onderzoek in een kort tijdsbestek moet worden afgerond is gekozen om de afdeling BOR van de Kempengemeenten te belichten. Uiteindelijk zijn de BOR-afdeling van drie gemeenten geïnterviewd en vergeleken met de vragen die bij het SSC gesteld zijn aan het team gegevensbeheer. Uit de inventarisatie, de interviews en het daarop gedane vergelijkingsanalyse geven een duidelijk beeld van de goed lopende onderdelen binnen het ketenproces van de geoinformatievoorziening en de kansen voor verbetering die er liggen. Hierbij speelt het verbeteren van het gebruik van de huidige registratie van meldingen en opdrachten een belangrijke rol. Daarnaast zijn er een aantal quickwins, die de bekendheid en het adequaat gebruik van geo-informatie kunnen verbreden binnen de gemeenten. Het advies om zowel de registraties aan te pakken als de quickwins te realiseren is om een projectleider van het team Advies, Beleid en Projecten dit als project te laten oppakken en uit te laten voeren. Dit kan direct starten, waardoor ook snel de voordelen ervan benut kunnen worden. Daarnaast is het zeer belangrijk om continue in gesprek te blijven met de klant aangaande de informatiebehoefte van de klant en de vertaling naar een informatiestrategie. Het team gegevensbeheer volgt deze strategie om te komen tot het overdragen van de gewenste informatie naar de klant, zodat deze dit kan gebruiken om de eigen bedrijfsvoering te optimaliseren. Het is aan te bevelen om iemand die taak/rol te geven om dit op zich te nemen. Dit levert voordelen op zowel binnen de bedrijfsvoering van de gemeente als binnen de bedrijfsvoering van het team gegevensbeheer van het SSC. Erik Jongen Pagina 5 van 19

6 1 Inleiding 1.1 Positie GEO in de Kempensamenwerking Geo-informatie valt onder het team Gegevensbeheer van het SSC De Kempen. Het team gegevensbeheer bestaat uit de voormalige Landmeetgroep (LM-groep) en de voormalige Samenwerking Vastgoed Informatie (SVI). De LM-groep deed voor vier van de vijf Kempengemeenten de landmeetkundige werkzaamheden en het SVI was een samenwerking van zeven gemeenten op het gebied van vastgoedinformatie. Door de jaren heen hebben beide groepen al veel kennis, kunde en ervaring opgebouwd, wat zich ontwikkeld heeft in de taken die het team nu voor de gemeenten uitvoert. Team gegevensbeheer zorgt voor kwaliteitsbeheer van geo- en vastgoedinformatie. Hierbij gaat het om het ontwikkelen en beheren van metadata en protocollen voor de inwinning en verwerking van (geo)data; het bewaken van adequaat beheer van de geo-gegevensverzamelingen en de uitwisseling; het bewaken van juist gebruik van de bijbehorende applicaties en data en het initiëren van verbeteracties op het gebied van geo-informatie. Landmeetkundige diensten behoren ook tot het taakgebied van team gegevensbeheer. Op dit gebied ligt de nadruk vooral op het ontwikkelen, vervaardigen en bijhouden van digitale en analoge geometrische bestanden en geometrisch kaartmateriaal. Dit betekent het verwerken van alle door de gemeenten aangedragen mutaties en vervaardigen van gewenste informatie en kaarten in opdracht van de gemeenten. Ook het inwinnen en leveren van diensten in het veld behoren tot het werkgebied van de landmeters van team gegevensbeheer. De diensten levert team gegevensbeheer zowel aan de gemeenten als aan derden. Kortom team gegevensbeheer is een spin in het web op het gebied van geo- en vastgoedinformatie binnen de Kempensamenwerking. 1.2 Ketenproces informatievoorziening De gemeenten leveren producten en diensten richting de burger, instanties en bedrijven. Hierbij maken de gemeenten direct of indirect gebruik van geo-informatie ook al is men zich daar niet altijd van bewust. Bij de dagelijkse werkzaamheden binnen de gemeenten ontstaat op enig moment de behoefte aan informatie in de vorm van leveren (informatievraag) of maken/verwerken (uitvoeringsvraag). Deze vragen stellen ze (klant) via de servicedesk van het SSC of rechtstreeks bij de beheerders binnen team gegevensbeheer. In sommige gevallen bundelen ze de vragen en dienen deze in als een project met bijbehorende activiteiten. De vragen registreert het team gegevensbeheer (of de servicedesk) in het meldingenregistratiesysteem TOPDESK. De projecten registreert het team gegevensbeheer in een aparte projectenadministratie. De vragen binnen projecten vertaalt men naar Erik Jongen Pagina 6 van 19

7 activiteiten. Zowel de activiteiten uit projecten als de in Topdesk geregistreerde vragen plant men in de agenda van de uitvoerende(n) in en men geeft een terugkoppeling richting de aanvrager. Bij onduidelijkheden neemt de uitvoerende contact op met de aanvrager voor meer informatie. Na het uitvoeren van de activiteiten maakt de uitvoerende de gewenste informatie in orde en stuurt deze terug naar de aanvrager. De aanvrager gebruikt de geleverde informatie om het product of dienst waarvoor de vraag is ontstaan te kunnen leveren of uitvoeren. 1.3 Probleemstelling Vanuit de visie van het SSC beoogt men onder anderen een informatiecentrum te zijn op het gebied van geo- en vastgoedinformatie, zowel voor de deelnemende gemeenten als voor derden. Hierbij streeft men naar het realiseren van een kwaliteitsverbetering (professionaliteit, continuïteit) van de dienstverlening aan de interne medewerkers van de gemeenten. Dit om processen effectiever en efficiënter te laten verlopen en het realiseren van schaalvoordelen, dus om meer te kunnen realiseren met dezelfde (HR en financiële) middelen. Het team gegevensbeheer heeft hierin een duidelijke missie. Daarbij wil men de geoinformatie beter ontsluiten en aan de man brengen binnen de gemeenten. Dit begint bij duidelijk te krijgen wat de gemeenten nu precies van het team willen en wat er allemaal aan gegevens aanwezig is. Het team gegevensbeheer vraagt bij onduidelijkheden nog wel na wat de aanvrager (medewerker gemeente) bedoelt, maar checkt daarbij niet of de informatieaanvraag ook de informatiebehoefte dekt (de vraag achter de vraag). De volledige informatiebehoefte van de klant is niet inzichtelijk. Er is geen verband tussen de twee verschillende registraties die men voert. De registraties gebruikt men puur als werklijsten. Hierdoor ontbreekt een dieper gaande structuur en afstemming binnen het ketenproces informatievoorzienig en ontstaat er een ad-hoc verwerking van de aanvragen. Het risico bestaat dat werk van dezelfde strekking meerdere keren wordt uitgevoerd. Dit gaat ten koste van efficiëntie, capaciteit en tijd. Dit is juist een van de speerpunten binnen het team. Het aantal aanvragen groeit, maar het aantal personen, die uitvoeren, blijft gelijk. Dit betekent dat er meer en sneller gewerkt moet worden om op tijd aan alle aanvragen te voldoen. Het risico bestaat dat dit ten koste gaat van de kwaliteit en ook dat is een zeer belangrijk aspect binnen de informatievoorziening en dus voor team gegevensbeheer. Erik Jongen Pagina 7 van 19

8 1.4 Doel Om het doel te realiseren is het de bedoeling een analyse te maken tussen de informatiebehoefte bij de afdelingen BOR van de vijf Kempengemeenten en de informatievragen die in de afgelopen anderhalf jaar door hen zijn gesteld bij het team gegevensbeheer van het SSC De Kempen. Dit vanuit het aspect van het ketenproces van de informatievoorziening voor BOR bekeken. Het doel is de kansen op verbeteringen binnen het ketenproces Geo-informatievoorziening BOR te herkennen en daarvoor aanbevelingen te doen om deze kansen ook te kunnen benutten. Deze verbeteringen zorgen voor een efficiënte en doeltreffende manier van informatievragen in behandeling nemen, verwerken en beantwoorden. Het resultaat is dat geleverde informatie beter tegemoet komt aan de informatiebehoefte van de afdelingen BOR. Tussenresultaten zijn: Een helder beeld krijgen van de informatiebehoefte binnen de afdeling BOR van de Kempengemeenten zowel op operationeel- als tactisch- en strategisch niveau; Een duidelijk overzicht krijgen over de verhouding tussen de gestelde vragen van de afgelopen anderhalf jaar en de informatiebehoefte op het gebied van soort vragen en frequentie; Een beter inzicht krijgen van het huidige ketenproces van informatievoorziening voor de afdeling BOR en team gegevensbeheer van het SSC; 1.5 Begrippenlijst SSC SVI LM-Groep Informatiebehoefte Informatievraag Uitvoeringsvraag Shared Service Center Samenwerking Vastgoed Informatie Samenwerking van vier gemeenten op het gebied van de landmeetkunde is datgene wat iemand met het oog op een bepaalde toepassing als informatie nodig heeft (wie, wanneer, waarom, wat). Opdracht voor het leveren of maken van informatie voor een bepaalde toepassing. Opdracht voor het uitvoeren van een operationele dienst, bijvoorbeeld veldwerk (uitzetten van rooilijnen) of verwerken van mutaties. Erik Jongen Pagina 8 van 19

9 2 Inventarisatie en onderzoek 2.1 Afbakening Het onderzoek richt zich uitsluitend op de informatievragen vanuit de afdelingen BOR van de Kempengemeenten en zal niet ingaan op de uitvoeringsvragen of op verzoeken van andere afdelingen. Ook de kwaliteit van de data vormt geen onderdeel van het onderzoek. De teamcoördinator gegevensbeheer is zelf bezig met een apart traject betreffende kwaliteit Het eindresultaat bestaat uit een conclusie en een lijst met aanbevelingen voor verbeteringen waar dat mogelijk is. Dit betekent dat implementatie van de aanbevelingen niet binnen de scope van deze opdracht zit. Het onderzoek maakt wel melding als er kansen liggen voor verbetering op de gebieden die in dit onderzoek zijn uitgesloten. Het advies is dan om dit in een vervolgonderzoek op te pakken. 2.2 Aanpak De eerste stap is het opstellen van een lijst met beoogde personen die een rol spelen bij dit onderzoek. Deze mensen informeren over het onderzoek en de doelstellingen. Hierbij vooral ook aangeven wat de meerwaarde voor hen is. De periode waarin het onderzoek plaats vindt is erg kort. Daarom zullen de beoogde interviews met meerdere personen gelijktijdig plaats vinden. De beoogde personen zijn: Afdelingsmanager SSC; Teamcoördinator team gegevensbeheer; Medewerker(s) beheer BOR van team gegevensbeheer; Afdelingshoofden BOR van de gemeenten; Medewerker binnen de afdeling BOR van de gemeenten. De afdelingshoofden BOR nemen de rol van opdrachtgever, waarbij de manager SSC vanuit hen de rol van gemandateerd opdrachtgever krijgt. Hiermee behoud ik één aanspreekpunt binnen mijn eigen organisatie, maar staan de afdelingshoofden wel op de juiste positie vanuit de doelstelling van dit onderzoek. De uitkomsten van dit onderzoek worden gepresenteerd aan de opdrachtgever(s). De volgende stap in het onderzoek is het inventariseren van de twee registratiesystemen van team gegevensbeheer. Hieruit de voor dit onderzoek relevante vragen selecteren. Dit betekent dat alleen de informatievragen die komen van de afdeling BOR van de vijf gemeenten relevant zijn. Deze vragen rubriceren naar operationeel/uitvoering, tactisch/proces of strategisch/organisatie. De vragen die te maken hebben met uitvoering (veldwerk of verwerking van data) zijn niet relevant voor dit onderzoek. Vervolgens interviews houden met de beoogde personen. Per gemeente inplannen van een interview, waarbij het afdelingshoofd en de medewerker van BOR beiden aanwezig zullen zijn. De interviewvragen opstellen vanuit een combinatie van de inventarisatie uit de informatievragen en het gewenste resultaat betreffende de informatiebehoefte. De interviews samenvatten volgens dezelfde rubricering als bij de inventarisatie. Erik Jongen Pagina 9 van 19

10 Op basis van de ingewonnen informatie een vergelijking maken en daarbij aangeven waar overeenkomsten en vooral waar de verschillen zitten. Vanuit deze vergelijking conclusies trekken en aanbevelingen opstellen voor verbeteringen. 2.3 Interviewvragen De interviewvragen beslaan de werkvloer van de afdeling BOR (operationeel), de sturingsinformatie ten behoeve van de werkprocessen binnen de afdeling BOR (tactisch) en managementinformatie voor de afdeling/organisatie (strategisch). De vragen richten zich in eerste instantie op de operationele taken van de afgelopen anderhalf/twee jaar binnen de afdeling BOR. Vervolgvragen richten zich op basis van de gegeven antwoorden meer op welke vragen hiervoor gesteld zijn bij het SSC, waarom juist deze vragen gesteld zijn en wat de meerwaarde van het antwoord was voor de operationele taak. Daarbij is het ook van belang om duidelijkheid te krijgen rondom het werkproces binnen de afdeling BOR. Hierbij passen vragen zoals hoe vaak wordt deze vraag gesteld? ; hoeveel heeft het antwoord bijgedragen in het werkproces? ; heb je inzicht in de omvang van bepaalde objecten? en vraag je ook naar sturingsinformatie voor je processen?. De gemeenten verschillen zowel in de wijze van werken als in organisatiestructuur rondom de afdeling BOR. Daarnaast is de periode om de interviews te houden erg kort en is gekozen om meerdere personen gelijktijdig te interviewen. Ik kies daarom er bewust voor om geen vragen van te voren op te sturen, maar deze tijdens het interview aan te passen aan de situatie. Wel heb ik in de uitleg rondom mijn onderzoek aangegeven dat de vragen betrekking hadden op het operationele, tactische en strategische niveau. 2.4 Resultaten inventarisatie registraties De registratie in Topdesk blijkt puur als werklijst ingericht te zijn en ook zo gebruikt te worden. Dit betekent dat er geen duidelijk structuur aanwezig is of afspraken bestaan op basis waarvan de medewerkers de registratie voeren. Dit maakte het zeer moeilijk om de informatievragen van de uitvoeringsvragen te scheiden. Na nader onderzoek naar de inhoud is op basis van een paar steekwoorden een grofmazige schifting gemaakt. De gebruikte steekwoorden zijn: maken, leveren. Omdat het aantal geregistreerde records beperkt (ca 450) was, zijn de relevante records handmatig aangevinkt bij het doorlopen van de gehele set records. Het resultaat van deze schifting geeft aan dat gemiddeld over alle vijf de gemeenten ongeveer 13% in 2012 en tot 1 april 2013 ongeveer 22% een informatievraag is en respectievelijk 87% en 78% uitvoeringsvragen zijn (zie onderstaande tabel). Meldingen in Topdesk tot Aantal Meldingen Jaar Afdeling Info.vraag BOR Aanmelder j n % j n % Eindtotaal De beoogde rubricering naar operationeel, tactisch en strategisch ging niet. Hiervoor zouden alle records helemaal doorgelezen moeten worden om handmatig aan de juiste rubriek gehangen te kunnen worden en dan nog was het vaak voor verschillende interpretatie vatbaar. In het kader van de tijd is hier niet voor gekozen. Uit het gesprek met de beheerders van team gegevensbeheer kwam naar voren dat het overgrote deel operationeel getint is, BOR Erik Jongen Pagina 10 van 19

11 zoals bijvoorbeeld Het aanleveren van een tekening met daarop de molgoten van een bepaald gebied of Beheergegevens in een Excel-bestand omzetten. De projectenadministratie (landmeetkundige werkzaamheden) vertoont ook dezelfde problematiek als in Topdesk. Deze administratie is ook opgesteld als een werklijst met daarbij behorende activiteiten. Deze activiteiten komen terug op de urenstaten van de medewerkers (weer een aparte registratie) en samen vormt dat de basis voor de facturen. De filtering binnen dit systeem is ook op basis van dezelfde steekwoorden uitgevoerd. Het merendeel van de opdrachten zijn uitvoeringsgericht. Het totaal aantal projectaanvragen uit 2012 en 2013 was op respectievelijk 755 en 113. Het percentage relevante records komt uit op ongeveer 17% in 2012 en 0% in 2013 (zie onderstaande tabel). Meldingen Projectadministratie tot Aantal opdrachten(meldingen) jaar afdeling info.vraag BOR Aanmelder j n % j n % Eindtotaal De status van beide registraties is zodanig dat we alleen globale conclusies kunnen trekken uit deze informatie. Daarom worden in de bovenstaande tabellen alleen de totalen vermeld en niet de uitsplitsing per gemeente. De uitsplitsing naar gemeenten is wel opgenomen in bijlage I. Voor meer inzicht moeten alle records aangevuld worden met relevante criteria. Hiervoor is helaas het tijdbestek te kort. Dit zal dus ook niet binnen deze scriptie worden uitgevoerd. Het percentage informatievragen is laag, maar of dit in verhouding tot het totaal aantal vragen normaal is wordt niet duidelijk vanuit deze inventarisatie. Wel is duidelijk naar voren gekomen dat hier een kans ligt om meer inzicht in de (informatie)vragen te krijgen door betere afspraken te maken over wat en hoe de registratie plaats vindt. BOR 2.5 Resultaten interviews Tijdens de planning van de interviews bleek al snel dat we niet alle gemeenten in gepland kregen, gezien het korte tijdsbestek in combinatie met het beperkte aantal uren dat ik beschikbaar had voor deze cursus. Hierdoor zijn slechts drie van de vijf gemeenten geïnterviewd en het SSC zelf. Op het operationele vlak blijken alle drie de gemeenten veelal dezelfde werkzaamheden uit te voeren, waarbij het accent wel duidelijk verschillend wordt neergelegd dan wel bij groen, wegen of riolering. De operationele werkzaamheden betreffen hoofdzakelijk: mutaties; groot onderhoud; inspecties en inventarisatie; vernieuwingen en plannen en begroten. Deze werkzaamheden gelden voor de meeste disciplines binnen BOR. Plannen en begroten gebeurt meestal één keer per jaar of één keer in de twee jaar afhankelijk van de discipline. De wens is om dit op elk moment te kunnen doen. Nu is het noodzakelijk om een medewerker van de leverancier van de applicatie voor drie dagen in te huren om controles uit te voeren en de benodigde informatie aan te leveren. Hierbij werd niet duidelijk waarom hiervoor de leverancier nodig is en waarom het drie dagen duurt om de benodigde informatie met de juiste kwaliteit te kunnen leveren. Dit vraagt om een verdere verdieping binnen het SSC. Erik Jongen Pagina 11 van 19

12 De behoefte voor informatie bij de operationele taken wordt bij het SSC aangevraagd. Het SSC levert de informatie en deze komt overeen met de gestelde vraag. In de interviews werd wel duidelijk dat de gebruikers de wens hebben om de informatie direct beschikbaar te hebben op de werkplek zelf. Hierdoor hoeft men minder vragen richting het SSC te stellen voor het aanleveren van bijvoorbeeld kaarten. Dit werd aangegeven als een behoefte die ook buiten de afdeling BOR bestaat. Er werd wel een opmerking gemaakt betreffende een uitvoeringsvraag, waarin een informatievraag achter zit. Dit valt weliswaar buiten dit onderzoek, maar was wel interessant genoeg om hier te vermelden. Bij het meten van vlakken door het SSC wordt impliciet ook gevraagd de objectinformatie in te winnen. In praktijk blijkt dit vaak in twee stappen te gebeuren, waardoor men dus twee keer het veld in gaat. Op tactisch vlak vragen de gemeenten alleen wat beheerinformatie. Bijvoorbeeld over de hoeveelheid areaal, hoeveelheid wegvakverharding of de kwaliteit van de voetpaden. Één van de gemeenten probeert met de verkregen informatie een link te leggen tussen de benodigde werkzaamheden van de onderdelen wegen en riolering. Hierbij wordt de informatie gebruikt om bij wegwerkzaamheden ook te kijken of riolering werkzaamheden (ook al liggen die in de nabije toekomst) op dat moment mee te nemen. Hiervoor hoeft de weg slechts eenmaal open. Dit levert een efficiëntieslag op en bespaart kosten. De behoefte bij de gemeente (vooral bij de coördinatoren en afdelingshoofden) voor dit soort informatie is groot, maar men stelt de vraag niet. Uit de interviews blijkt dat men niet op de hoogte is welke gegevens er allemaal worden vastgelegd en welke informatie beschikbaar is. Het blijkt ook voor te komen dat de kwaliteit van de gegevens onvoldoende is, waardoor er geen harde conclusies aan te verbinden zijn. De mindere kwaliteit kan zitten in onvoldoende of incomplete informatie, te weinig detail, onnauwkeurigheid of fouten bij handmatige verwerking van aangeleverde informatie. De teamcoördinator gegevensbeheer heeft een apart traject opgestart om de kwaliteit van gegevens en de bewaking daarvan naar een hoger niveau te brengen. Op strategisch niveau worden over het algemeen weinig tot geen vragen gesteld, Toch is de behoefte wel aanwezig, zo blijkt uit de interviews. Vooral management informatie op geaggregeerd niveau is dan noodzakelijk met de mogelijkheid om prognoses of analyses inzichtelijk te kunnen maken. Aangezien het in totaal gaat om grote bedragen (kapitaal goederen) kan één procent afwijking een grote financieel gevolg (zowel negatief als positief) hebben. Controle op kwaliteit van de data en geleverde informatie is hierdoor noodzakelijk. Binnen het SSC is behoefte aan meer stroomlijning van de vragen. Nu worden vragen als werkvoorraad geregistreerd, ingepland en verwerkt tot een antwoord op de vraag. Er wordt geen tijd gemaakt om te kijken naar trends of naar vragen die al eerder zijn gesteld. Complexere vragen worden vaak op een langere termijn gezet voor verwerking of de aanvrager wordt geïnformeerd dat beantwoording van de vraag niet haalbaar is binnen de gewenste termijn. Vaak heeft een beheerder wel het gevoel dat er diverse vragen zijn met een zelfde basisvraag eronder, maar is er geen tijd om dit goed uit te zoeken en te onderbouwen met feiten of er is geen tijd of capaciteit om hier een vaste oplossing voor te bouwen. Erik Jongen Pagina 12 van 19

13 3 Analyse 3.1 Resultaten vergelijkingsanalyse Het vergelijken van de resultaten uit de inventarisatie en van de interviewresultaten geeft duidelijk aan dat op operationeel vlak (voor de uitvoering van de operationele taken van de afdeling BOR) de juiste vragen worden gesteld, waarbij ook het antwoord aansluit bij de vraag. Het verbeteren van de opdrachtenregistratie en de registratie in Topdesk, waardoor meer inzicht wordt verkregen in soort vragen en de frequentie ervan, trendanalyses uitgevoerd kunnen worden en dubbelingen worden voorkomen. Het voorkomen van dubbele werkzaamheden is daardoor volledig afhankelijk van de kennis van de betreffende behandelaar binnen het team gegevensbeheer van het SSC. Er is momenteel onvoldoende capaciteit binnen het team gegevensbeheer om zich bezig te houden met trendanalyses en het voorkomen van dubbelingen. De noodzakelijke inhuur van de leverancier om bepaalde informatie op de juiste wijze uit het systeem te krijgen biedt kansen voor verbetering. Het moet mogelijk zijn om dit met eigen mensen te doen mits er voldoende capaciteit aanwezig is. Er blijkt behoefte te bestaan naar het snel op de eigen werkplek inzichtelijk hebben van informatie voor een efficiëntere werkwijze. Hierdoor hoeft men niet steeds opnieuw die vragen bij het SSC te stellen. Ondanks het feit dat er via de GIS-viewer al veel informatie beschikbaar is, wordt er op de werkvloer niet altijd gebruik van gemaakt. Dit komt enerzijds doordat de gebruiker niet weet welke gegevens er allemaal beschikbaar zijn en anderzijds door het niet beschikbaar hebben van de GIS-viewer op de werkplek. Hier moet nog wel wat uitgezocht worden in verband met licenties, maar het biedt wel een kans om snel verbeteringen aan te brengen op het gebied van bekendheid van de beschikbaarheid van bruikbare geo-informatie. De behoefte aan meer sturingsinformatie voor integraal beheer en projecten is duidelijk aanwezig en groeit. Procesafspraken zijn er wel gemaakt, maar niet geborgd. Hierbij wordt vooral nadruk gelegd op kwaliteit en volledigheid van data. Hier ligt een duidelijke kans voor verbeteringen, waarbij het belang van de samenwerking tussen klant en het SSC zeer groot is voor het succesvol laten slagen van deze kans. Door goede procesafspraken kan ook gezorgd worden voor eenmalige inwinning en meervoudig gebruik. Managementinformatie op het juiste niveau wordt steeds belangrijker. Dit wordt extra benadrukt in deze tijd van crisis en bezuinigingen. De behoefte bestaat om een verbinding te creëren tussen de klantbehoefte en het leveren van informatie, waarin de vertaalslag wordt gemaakt van behoefte naar vraag en antwoord. Tot slot kan er nog wat gezegd worden over de cijfers vanuit de inventarisatie van vragen uit beide registratiesystemen. Hieruit blijkt dat het aantal informatievragen voor niet-operationele taken beduidend lager liggen dan de informatievragen die wel voor de operationele taken zijn. De oorzaak daarvan is echter moeilijk te geven, omdat in dit onderzoek onvoldoende diep ingegaan kon worden op de gestelde vragen en hoe dit in verhouding staat tot de informatiebehoefte in praktijk. Erik Jongen Pagina 13 van 19

14 3.2 Knelpuntenanalyse Uit de vergelijkingsanalyse komen een aantal knelpunten naar voren. De belangrijkste zijn: Onvoldoende zicht op trends en dubbelingen op de gestelde informatievragen binnen het team gegevensbeheer; Onvoldoende kennis van bestaande mogelijkheden op inzien van informatie bij de eindgebruikers binnen de afdeling BOR (en daarbuiten); Onbekendheid met de beschikbare informatie bij eindgebruikers en management BOR; Onduidelijkheid over borging van de gemaakte procesafspraken tussen SSC en de afdelingen BOR; Onvoldoende capaciteit om kansen op verbetering te benutten. Erik Jongen Pagina 14 van 19

15 4 Conclusie en aanbevelingen 4.1 Conclusie Zijn er kansen te herkennen voor verbetering? Hierop is het antwoord duidelijk Ja. Binnen team gegevensbeheer van het SSC liggen de kansen voor verbetering vooral bij de huidige registraties. Nu worden ze puur als werklijsten gebruikt, waardoor je geen sturingsinformatie eruit kunt halen om het proces van vraag naar antwoord efficiënter te laten verlopen en risico s zoals dubbel werk te vermijden. Zorgen voor voldoende kwaliteit en capaciteit bij eigen geo-beheerders zodat er geen externe leverancier meer nodig zijn om alle gegevens uit de systemen te halen en te verwerken tot informatie. Daarnaast liggen er kansen voor verbetering bij een betere communicatie richting de klant: de afdelingen BOR. Blijkbaar ontbreekt de kennis over de aanwezige en beschikbare informatie bij de eindgebruikers en is de informatie niet altijd beschikbaar op de werkplek. Er liggen ook kansen bij een betere samenwerking met de klant op het gebied van informatievoorziening GEO. Nu is er bij de klant geen duidelijk beeld over welke informatie er allemaal beschikbaar is en heeft men onvoldoende inzicht in de kwaliteit en/of volledigheid van de gegevens. Hierdoor worden niet alle vragen gesteld. Binnen het SSC is er geen volledig beeld van de informatiebehoefte bij de klant en is er niemand binnen het team gegevensbeheer die dit binnen hun huidige takenpakket kan oppakken. Hier ligt dus wel een mooie kans om het team de profileren en de samenwerking verder te verbeteren. Tot slot zijn er kansen voor verbetering betreffende het ketenproces informatievoorziening. Nu zijn afspraken, taken en verantwoordelijkheden nog niet optimaal geborgd binnen het proces, waardoor risico s worden gelopen op het gebied van kwaliteit en inefficiëntie. Kortom er liggen veel kansen om benut te worden. 4.2 Aanbevelingen Kunnen de kansen die we herkennen ook benut worden? Ook hier is het antwoord Ja. Het benutten van kansen doe je samen en tijdens mijn onderzoek is duidelijk geworden dat zowel binnen het team gegevensbeheer als binnen de afdeling BOR van de gemeenten op dit moment niet alleen de behoefte aanwezig is voor verbetering, maar ook de wil om daar een bijdrage in te leveren. Het is belangrijk om de registraties binnen het SSC aan te pakken om deze naar een hoger niveau te brengen. Vooral het registreren in te bedden en te borgen in het team, zodat er meer structuur komt in de afhandeling van de vragen, trends zichtbaar worden, minder risico gelopen wordt op dubbele werkzaamheden. Hiervoor moet in samenspraak met de teamcoördinator gegevensbeheer gekeken worden naar welke informatie voor hem belangrijk is om het proces beter te kunnen sturen en te bewaken en hoe dat in het registratiesysteem opgenomen en meetbaar gemaakt kan worden. Tevens moet er in gesprek met de medewerkers van het team duidelijk gemaakt worden dat het in hun eigen belang is om een goede registratie bij te houden. Erik Jongen Pagina 15 van 19

16 Het is aan te bevelen om samen met de teamcoördinator en de medewerkers van het team gegevensbeheer te bekijken wat de oorzaken zijn, waarom er voor informatievertrekking nog externen nodig zijn. Met elkaar bepalen of er mogelijkheden zijn om dit werk meer bij de eigen mensen te beleggen, waardoor er minder inhuur nodig is. De investering die daarvoor nodig is moet uiteraard wel een duidelijk voordeel opleveren. Een kans die gezien kan worden als een quick win ligt in het beschikbaar maken en ontsluiten van de huidige informatie op de werkplek van de eindgebruiker. Het is aan te bevelen dit projectmatig op te pakken. Dit biedt de zekerheid dat alle benodigde facetten zoals onder anderen doel, omgevingsanalyse, doelgroep en communicatie aan de orde komen. Dit project kan snel uitgevoerd worden, omdat alle voorzieningen al aanwezig zijn. Daarnaast biedt dit meteen de gelegenheid om de eindgebruiker mee te nemen in de huidige al aanwezige mogelijkheden op het gebied van geo-informatie en daarmee de zelfredzaamheid van de gebruiker te vergroten. Om de hierboven genoemde aanbevelingen te kunnen realiseren is mijn advies om dit te beleggen bij een projectleider van het team Advies, Beleid en Projecten van het SSC en dit als project op te pakken. Hierbij is het wel wenselijk dat deze projectleider inhoudelijke kennis heeft op het gebied van geo-informatie en het informatievoorzieningproces. Het is raadzaam om het project snel te starten omdat de bereidheid binnen het team gegevensbeheer en binnen de gemeenten om hierin bij te dragen nu erg groot is en er op korte termijn voor beide partijen voordelen te behalen zijn, zonder al te hoge kosten. We moeten meer inzicht krijgen in de informatiebehoefte bij de klant en dat vertalen in een informatiestrategie. Op basis van die strategie verwerken de geo-beheerders binnen het team gegevensbeheer dat tot de gewenste informatie en dragen dat dan over aan de klant, die de informatie vervolgens kan gebruiken. Het implementeren en bewaken van dat proces is een taak/rol die momenteel niet specifiek belegd is binnen het SSC, maar daar wel verwacht wordt door de klant. Erik Jongen Pagina 16 van 19

17 Het is daarom zeer wenselijk om iemand binnen het SSC, die taak/rol toe te bedelen. Hierbij moet wel gekeken worden dat deze persoon de juiste competenties heeft om de rol op een adequate wijze te vervullen. Deze persoon moet ervoor zorgen dat alle betrokkenen binnen het ketenproces inzien dat zij een wezenlijk onderdeel zijn van dat ketenproces en hun bijdrage van invloed is op de kwaliteit van het geheel. Dit alles zal zijn voordelen opleveren voor zowel de bedrijfsvoering binnen de afdelingen BOR van de gemeenten als voor de bedrijfsvoering van het team gegevensbeheer van het SSC De Kempen. Hierdoor zou ook de een betere samenwerking tussen het SSC en de gemeenten gerealiseerd worden en kan team gegevensbeheer zich profilering binnen de gemeenten. Erik Jongen Pagina 17 van 19

18 5 Bronnen Gebruikte bronnen bij dit onderzoek zijn: Informatie vanuit de cursus Geo-informatiemanagement voor de lokale overheid van Dataland; Dienstencatalogus SSC De Kempen d.d. juni 2010; Implementatieplan SSC De Kempen Erik Jongen Pagina 18 van 19

19 6 Bijlage I: detailresultaten inventarisatie In de onderstaande schema s staan de gegevens van de inventarisatie van beide registraties uitgesplitst per gemeente. Meldingen in Topdesk tot Aantal Meldingen Jaar Afdeling Info.vraag BOR Aanmelder j n % j n % Gemeente Bergeijk Gemeente Bladel Gemeente Eersel Gemeente Oirschot Gemeente Reusel-de Mierden Eindtotaal BOR Meldingen Projectadministratie tot Aantal opdrachten(meldingen) jaar afdeling info.vraag BOR Aanmelder j n % j n % Bergeijk Bladel Eersel Oirschot Reusel-De Mierden Eindtotaal BOR Erik Jongen Pagina 19 van 19