Invoering energiebeleid onder de loep

Transcriptie

1 Afdrukdatum Invoering energiebeleid onder de loep Resultaten enquête tijdens de Vabi Assets Dag 21 september 2011 Atriensis b.v. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze rapportage mag worden verveelvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm en op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opname of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Atriensis b.v.. Atriensis b.v. Insulindelaan 122 Postbus AV Eindhoven T F I E info@atriensis.nl KvK Oost Brabant ABN AMRO

2 Inhoudsopgave 1 Adviezen 3 2 Energiebeleid 5 3 Resultaten 6 4 Bijlage 1: Illustratie planproces energiebesparing Bijlage 2: Enquete 23

3 1 Adviezen Hoe pakken woningcorporaties invoering van energiebeleid op dit moment aan? De afspraken van het Convenant Energiebesparing corporatiesector zijn hierbij leidend. Met name als het gaat om het doel om 20% op gasverbruik van huurwoningen tussen 2008 en 2018 te besparen. Voor antwoord op deze vraag heeft Atriensis tijdens de Vabi Assets Dag voor woningcorporaties op 21 september 2011 in Zeist een enquête afgenomen onder medewerkers van 35 woningcorporaties. Deze woningcorporaties exploiteren gezamenlijk ongeveer huurwoningen, ofwel bijna 20% van de totale sociale voorraad. Daarmee een omvangrijke steekproef. De vraag of deze voldoende representatief is, blijft hier in het midden. 3 In dit eerste hoofdstuk staan de belangrijkste adviezen op basis van het onderzoek centraal. Vervolgens gaat het tweede hoofdstuk kort in op de vertaalslag van energiebeleid naar invoering van concrete maatregelen. Het derde hoofdstuk presenteert alle onderzoeksresultaten. In bijlage 1 volgt een illustratie van een planproces voor een woningcomplex. Dit voorbeeld sluit aan bij de 25 geïnventariseerde communicatiemiddelen, zoals beschreven in het derde hoofdstuk. De antwoorden op de enquêteresultaten van de afzonderlijke deelnemers zijn geanonimiseerd in bijlage 2 opgenomen. Uiteraard is Atriensis benieuwd naar reacties op dit rapport en naar ervaringen van corporaties met de invoering van hun energiebeleid. Lessen die van groot belang zijn voor andere woningcorporaties met hetzelfde vraagstuk. Mail naar info@atriensis.nl. De vier belangrijkste lessen aan de hand van de enquêteresultaten: 1 Vaak een vertaalslag van beleid naar invoering nodig Bijna 80% van de corporaties beschikt inmiddels over een energiebeleidsplan. Slechts 40% van de corporaties met energiebeleid heeft een invoeringsplan voor dat energiebeleid opgesteld. Nog opvallender is dat 60% van de geënquêteerde corporaties meldt het doel van 20% besparing op het gasverbruik niet te halen of dit niet te weten. Werk aan de winkel dus. Het convenant is immers alweer drie jaar geleden ondertekend. Corporaties moeten consequenter het opgestelde energiebeleidsplan vertalen naar een doordachte invoeringsstrategie. Er moet meer zicht op de energetische effecten voor de totale voorraad komen. 2 Veel corporaties zouden steviger mogen aanpakken Als het gaat om het huurbeleid richting zittende huurders zijn weinig sjablonen te ontdekken. Een minderheid (17%) brengt consequent geen huurverhoging in rekening. Daarnaast dwingt een andere minderheid (14%) de maatregelen af als er een minimale deelname van 70% is. De overeenkomst tussen deze beide benaderingen is dat plannen 100% doorgevoerd worden en

4 dat er geen inhaalrondes bij bijvoorbeeld mutaties nodig zijn. Gestelde doelen kunnen bij deze benaderingen daardoor in de tijd bezien ook daadwerkelijk behaald worden. Tegelijk betekent dit dat een meerderheid van de corporaties strategieën gebruikt waarbij huurders van maatregelen kunnen afzien. Grote nadelen zijn de extra kosten en managementinspanningen voor inhaalacties op langere termijn en het gegeven dat energiedoelen lastiger te halen zijn. Een deel van de prognoses wordt simpelweg niet gerealiseerd. Steviger aanpakken dus en voor 100% deelname gaan. 3 Kies consequent voor de woonlastenbenadering 4 Het Convenant Energiebesparing corporatiesector stelt dat woonlasten per saldo als gemiddelde op complexniveau niet mogen stijgen. En wel onmiddellijk bij ingang van de huurverhoging. Relatief veel corporaties berekenen de huurverhoging op de klassieke wijze nog steeds uit als percentage van de meerinvestering. Gemakkelijk vanuit het financiële perspectief van de corporatie omdat er een directe link tussen kosten en baten is. Daarmee is nog niet gezegd dat de huur hoger is dan de energiebesparing. Dit kan duidelijk worden als dit als een extra toets door de corporatie bepaald zou worden. Toch ligt het in de lijn van het Convenant Energiebesparing corporatiesector om de huurverhoging te bepalen als percentage van de verwachte energiebesparing. Een extra toets bepaalt vervolgens in hoeverre de meerinvestering gedekt wordt door de toegenomen bedrijfswaarde als gevolg van de huurverhoging plus eventuele extra huur bij mutaties door stijging van woningwaarderingspunten voor groene energielabels. Atriensis verstrekt hiertoe kosteloos aan geïnteresseerden het rekenblad 'Scenario's voor huurverhoging bij energiebesparing' (Excel) met het rapport annex handleiding (PDF). Mail deze vraag naar info@atriensis.nl. 4 Investeer meer in bewonerscommunicatie In de meeste gevallen heeft de afdeling vastgoedbeheer en niet de afdeling woondiensten de regie als het gaat om invoering van energiebesparende maatregelen. Is dit de verklaring waarom er naar verhouding weinig middelen gericht op bewonerscommunicatie ingezet worden? Niet vaak wordt aan bewoners gevraagd om mee te denken over plannen. Bewoners die niet reageren worden niet erg actief opgezocht en aangespoord tot deelname. Weinig middelen om huurverhoging te verzachten. Denk aan huurgewenning, ongemakkenvergoeding of ondersteuning bij eventuele verlaging van het voorschot voor de energienota en aanpassing van huurtoeslag. Tijdens de uitvoering van ingrepen bestaan veel meer mogelijkheden om overlast voor bewoners te verminderen. Het is zaak om meer te investeren in bewonerscommunicatie. De hiermee gepaarde gaande kosten zijn minimaal tegenover de kosten van de totale energiebesparingsingreep, terwijl belang en rendement hoog zijn.

5 2 Energiebeleid Woningcorporaties realiseren momenteel de doelen uit het Convenant Energiebesparing corporatiesector Een van deze doelen is een besparing op gasverbruik van 20%. Veel corporaties stelden eerst energielabels voor de bestaande voorraad op. Met de onderliggende data zijn beleidsanalyses mogelijk. Welke besparingsmaatregelen zijn per complex mogelijk? Welke besparingen op gasverbruik brengen deze ingrepen met zich mee? En welke kosten horen hierbij? Veelal zijn voornemens vastgelegd in energiebeleidsplannen voor de totale voorraad van corporaties. 5 Vervolgens start invoering van het energiebeleid. Op veel plaatsen in Nederland gingen woningcorporaties enthousiast van start. Aanpak van de woningschil door isolatieglas, spouwmuurvulling, dakisolatie en isolatie van begane grondvloeren aan de onderzijde. Maar ook verbetering van installaties: energiezuinige ketels, slimme ventilatiesystemen en soms zonneboilers of warmtepompen. Ogenschijnlijk geen ingewikkelde zaak voor corporaties met hun omvangrijke vastgoedexpertise. Toch gaat invoering van energiebeleid gepaard met allerlei vragen. Op welk moment isoleren? In een aparte project, gecombineerd met planmatig onderhoud of tijdens mutaties als de woning toch leeg is. Welk huurbeleid? Geen huurverhoging vragen aan zittende huurders zodat hun deelname gegarandeerd is. Of wel huurverhoging in combinatie met een flinke inspanning om bewoners over de streep te trekken. Welke communicatiestrategie? Kort door de bocht met alleen een brief plus antwoordstrookje als akkoordverklaring of uitgebreid met inspraak, modelwoning en maatregelen om overlast voor bewoners tijdens de uitvoering te beperken.

6 3 Resultaten Tijdens de Vabi Assets Dag voor woningcorporaties op 21 september 2011 in Zeist heeft Atriensis een enquête afgenomen onder medewerkers van 35 woningcorporaties. Deze woningcorporaties exploiteren gezamenlijk ongeveer huurwoningen, ofwel bijna 20% van de totale sociale voorraad. Bijlage 2 geeft op geanonimiseerde wijze de beantwoording van deze 35 deelnemers weer. Aan afzonderlijke deelnemers is per mail gemeld bij welk kolomnummer van bijlage 1 hun eigen antwoorden terug te vinden zijn. Hierdoor kunnen deelnemers hun eigen situatie vergelijken met de resultaten van alle deelnemers. In dit hoofdstuk volgen eerst de resultaten van het planproces (3.1) en vervolgens de bewonerscommunicatie (3.2) Planproces Allereerst de vraag of corporaties over een energiebeleidsplan en een invoeringsplan daarvoor beschikken. Tevens de vraag of corporaties verwachten het doel van 20% gasbesparing conform het Convenant Energiebesparing corporatiesector denken te halen. Figuur 3.1 Energiebeleid 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Er is energiebeleid voor de bestaande voorraad Er is een invoeringsplan om voor energiebeleid Wij halen het doel van 20% energiebesparing Geen antwoord/ weet niet Nee Ja Een meerderheid van de corporaties beschikt over een energiebeleidsplan (26 van de 33, ofwel 79%). Van de corporaties met een dergelijk energiebeleidsplan beschikt minder dan de helft (12 van de 26, ofwel 46%) over een plan om dit beleid in te voeren. Opvallend is dat

7 37% (13 van de 35) niet kan aangeven of het doel van 20% besparing bereikt wordt. Even opvallend is dat 23% (8 van de 35) antwoordt het doel niet te halen tegenover 40% (14 van de 35) die aangeeft het doel wel te halen. Vervolgens is gevraagd op welke wijze en op welk moment corporaties de energiebesparende maatregelen doorvoeren. Figuur 2.2 Invoeringsmoment Combinatie met groot onderhoud/ renovatie 2. Vraaggestuurd 3. Bij mutaties in (huurder belt) lege woningen 4. Combinatie met planmatig onderhoud bouwdeel 5. Apart energieproject 6. Gekoppeld aan schilderbeurt 7. Combinatie 1 tot en met 6 8. Niet vastgesteld 9. Anders, namelijk Het merendeel van de corporaties (65% ofwel 22 van de 34) gebruikt geen uniform proces voor alle woningcomplexen (zie 7 bovenstaande figuur). Per besparingsmaatregel en per complex bekijkt men wat de beste invoeringswijze is. Bijvoorbeeld koppeling bij complexen zonder geplande grote ingrepen van de energiebesparing aan al gepland schilderwerk of het onderhoudsmoment van het betreffende bouwdeel. Bij complexen waar renovatie of groot onderhoud gepland staat integreren deze corporaties de energiebesparing hierin. Hoe zie het met de keuzemogelijkheden in combinatie met huurverhoging voor zittende huurders? Hiervoor bestaan meerdere benaderingen. Zonder huurverhoging mag de medewerking van huurders geen probleem zijn (zie 1 onderstaande figuur). Bij een huurverhoging voor zittende huurders is uitdrukkelijk toestemming nodig. Afdwingen van een ingreep met bijbehorende huurverhoging is mogelijk bij een deelname van minstens 70% (zie 4 onderstaande figuur). Bij schilisolatie van gestapelde woningen en bij collectieve installaties is in principe 100% deelname nodig. Iedere huurder betaalt naar rato mee aan de huurverhoging. Maar bij eengezinswoningen zouden corporaties kunnen besluiten om weigeraars over te slaan en de energiebesparing uit te voeren tijdens het mutatiemoment (zie 2 en 3 onderstaande figuur).

8 Ook voor wat betreft de samenstelling van een energiebesparingspakket bestaan meer opties. Besloten kan worden dat elke individuele huurder alle denkbare keuzemogelijkheden heeft, variërend van geen enkele maatregel tot alle, waarbij overgeslagen maatregelen bij een mutatiemoment in de toekomst aan bod komen (zie 2 onderstaande figuur). Of er is een minimaal basispakket met daarboven individuele keuzemogelijkheden (zie 3 en 4 onderstaande figuur). Figuur 3.3 Huur en individuele keuzemogelijkheden Geen huur, dus 2. Wel huur, niets 3. Wel huur, plan 4. Wel huur, plan 5. Combinatie 1 tot 6. Niet vastgesteld 7. Anders, namelijk 100% deelname moet, alles mag, met extra keuzen, met extra keuzen, en met 4 restant bij mutaties weigeraars bij verplicht vanaf 70% mutaties In totaal 26% van de corporaties (9 van de 35) hanteert verschillende benaderingsmethoden, afhankelijk van de maatregelen en het complex. Daarnaast valt de diversiteit op. Een minimaal basisplan zonder af te dwingen (zie 3 in bovenstaande figuur) komt geregeld voor. Maar ook de kostenloze aanbieding aan huurders (zie 1 in bovenstaande figuur) en de wat robuustere aanpak om een minimaal basisplan door te zetten bij alle huurders (zie 4 in bovenstaande figuur). Er zijn diverse manieren om de huurverhoging voor zittende huurders vast te stellen. Ongeacht deze berekeningswijze stelt het Convenant Energiebesparing corporatiesector dat de woonlasten (huur plus energienota) per saldo als complexgemiddelde niet mogen stijgen als gevolg van de ingreep. Aan deze voorwaarde is uiteraard voldaan door aan zittende huurders geen huurverhoging te vragen (zie 1 in onderstaande figuur). Nadelige gevolgen zijn het missen van inkomsten en het tegengaan van doorstroming door meer kwaliteit voor minder geld te bieden. Voor berekening van een huurverhoging voor zittende huurders zijn meerdere opties. Het bedrag kan afgeleid worden van het aantal labelstappen als gevolg van de ingreep (zie 2 in onderstaande figuur). Bijvoorbeeld 5 per labelstap per maand. Een verbetering van energielabel E naar energielabel B betekent dan een huurverhoging van 15 per maand. Naar alle waarschijnlijkheid beduidend minder dat de verwachte verlaging van de energienota. De

9 besparing kan vooraf ingeschat worden, waarbij de huurverhoging bijvoorbeeld 50% of 75% van die verwachting bedraagt (zie 3 in onderstaande figuur). Of de huurverhoging wordt afgeleid van de meerinvestering voor de energiebesparing. Meestal een annuïteit gebaseerd op de restant levensduur van het complex (zie 4 in onderstaande figuur). Feitelijk is dit historisch gezien de gebruikelijke werkwijze in de corporatiesector. Uiteraard is bij dit model de aanvullende toets vereist of de aldus berekende huurverhoging niet meer bedraagt dan de verwachte energiebesparing. Dit om te voldoen aan het Convenant Energiebesparing corporatiesector Figuur 3.4 Berekeningswijze huurverhoging Kostenloos 2. Bedrag per labelstap 3. Percentage besparing 4. Percentage meerinvestering 5. Combinatie 1 tot en met 4 6. Niet vastgesteld 7. Anders, namelijk De figuur maakt duidelijk dat de meeste corporatie (31% ofwel 11 van de 35) de huur nog steeds op de gebruikelijke wijze berekenen, namelijk als percentage van de meerinvestering (zie 4 in bovenstaande figuur). Diverse corporaties brengen geen huur in rekening (zie 1 in bovenstaande figuur), terwijl huurbepaling als percentage van de verwachte besparing in opkomst is (zie 3 in bovenstaande figuur). Tenslotte de organisatorische gevolgen. Opstellen van beleid, technische werkvoorbereiding, uitvoeringsbegeleiding en communicatie met huurders. Extra werk op het bordje van de woningcorporatie. De formatie is hier in principe niet op afgestemd. Welke afdeling is leidend? In hoeverre schakelen corporaties ketenpartners in om het proces soepel te laten verlopen? Een optie is dat woondiensten de regie heeft en de extra taken uitvoert met de bestaande formatie (zie 1 in onderstaande figuur) of met extra tijdelijke capaciteit (zie 3 in onderstaande figuur). De contacten met bewoners zijn leidend in het proces. Of voegt vastgoedbeheer het extra werk toe aan het takenpakket. Men is al toegerust op het managen van onderhoudsverplichtingen en heeft voldoende capaciteit (zie 2 in onderstaande figuur) of huurt tijdelijk versterking in (zie 4 in onderstaande figuur). In dit geval is techniek leidend. Denkbaar als er geen huurverhoging is voor zittende huurders en bewonerscommunicatie in de

10 voorbereiding minder intensief ingeschat wordt. Of huurt de corporatie uitdrukkelijk ketenpartners in die een substantieel deel van de extra taken oppakken (zie 5 in onderstaande figuur). Figuur 3.5 Organisatiemodel Woondiensten coördineert, overwegend intern 2. Vastgoedbeheer coördineert, overwegend intern 1 3. Woondiensten coördineert, inleenkrachten 2 4. Vastgoedbeheer coördineert, inleenkrachten 0 5. Corporaties laat veel taken over aan ketenpartners 6. Combinatie 1 tot en met Niet vastgesteld 8. Anders, namelijk 1 In de meeste situaties heeft vastgoedbeheer de regie zonder extra capaciteit in te huren (zie 2 in bovenstaande figuur): 44% (15 van de 34). Op de tweede plaats komt het model waarbij woondiensten coördineert zonder extra capaciteit in te lenen (zie 1 in bovenstaande figuur): % (8 van de 34). Corporaties huren zelden extra tijdelijke capaciteit in. De rol van ketenpartners en ketenintegratie is marginaal (zie 5 in bovenstaande figuur). 3.2 Bewonerscommunicatie Geïnventariseerd is welk instrumentarium corporaties in het kader van een soepel planproces richting bewoners inzetten. Op 5 terreinen is steeds van 5 middelen gevraagd of deze benut worden. Deze terreinen zijn: Figuur 3.6 Akkoordverklaring (nummers 1 tot en met 5) Figuur 3.7 Zeggenschap (nummers 6 tot en met 10) Figuur 3.8 Huurprijs (nummers 11 tot en met 15) Figuur 3.9 Selectie uitvoerende partij (nummers 16 tot en met 20) Figuur 3.10 Overlastbeperking (nummers 21 tot en met 25) In bijlage 1 is een illustratie van een planproces opgenomen. Alle 25 middelen zijn onderdeel van dit voorbeeld. De praktijk is dat corporaties gemiddeld 7 van deze 25 maatregelen

11 toepassen: 28%. De spreiding is groot, zie bijlage 2. Het geringste aantal is 1 maatregel (4%), het hoogste aantal is 19 maatregelen (76%). Welke inspanningen leveren woningcorporaties om individuele huurders tot deelname te bewegen? Uiteraard een brief met een door de huurder te ondertekenen akkoordverklaring (zie 1 in onderstaande figuur). Hoe actief zijn corporaties met narooien als er geen antwoord komt? Nabellen (zie 2 in onderstaande figuur) of ook bewoners thuis opzoeken (zie 3 in onderstaande figuur). Wordt communicatie in het kader van de energiebesparing ingepast in het totale communicatiebeleid van de corporatie (zie 4 in onderstaande figuur)? Is er ook ondersteuning van een interne of externe communicatiespecialist (zie 5 in onderstaande figuur) Figuur 3.6 Akkoordverklaring (nummers 1 tot en met 5) % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1. Brief + akkoordverklaring 2. Nabellen bij geen respons 3. Bezoeken bij geen respons 4. Inpassing binnen communicatiebeleid corporatie 5. Ondersteuning communicatie-specialist Nee Ja Natuurlijk ontvangen huurders een brief met een akkoordverklaring. Zie 1 in bovenstaande figuur: 85% (28 van de 33). Dit zou onder voorwaarden achterwege kunnen blijven als corporaties geen huur in rekening brengen en als de energiebesparende maatregel geen feitelijke wijziging van de woning inhoudt. Het nabellen en ook thuis bezoeken van huurders bij het achterwege blijven van respons (zie 2 en 3 in bovenstaande figuur) zijn te verwachten maatregelen als instemming van de huurder gewenst is zoals bij een huurverhoging. Het merendeel van de corporaties laat dit achterwege. Het merendeel van de corporaties stemt de communicatiestrategie rondom energiebesparing niet af op het totale communicatiebeleid van de corporatie. Zie 4 in bovenstaande figuur. Communicatiespecialisten zijn niet vaak onderdeel van het projectteam. Zie 5 in bovenstaande figuur.

12 12 Zeggenschap van huurders bij opstelling van energiebesparingsplannen draagt vaak bij aan draagvlak en leidt tot betere plannen en planprocessen door benutting van hun kennis. Hiervoor zijn meerdere mogelijkheden. Zo is het mogelijk om de dialoog aan te gaan met een zo nodig in te stellen- vertegenwoordiging van de huurders. Zie 6 in onderstaande figuur. De ervaring leert dat plannen beter vallen als bewoners vooraf om hun mening gevraagd is. Of als zij in de gelegenheid zijn om eventuele grieven, die mogelijk blokkades opwerpen in hun relatie met de corporatie, te uiten. Onderzoek wijst uit dat als bewoners genegen zijn om aan iets kleins mee te werken zoals een enquête, de bereidheid om aan iets groots mee te werken zoals de energiebesparing fors toeneemt. Zie 7 in onderstaande figuur. Een modelwoning is te benutten als een maquette op een schaal van 1 : 1 om te toetsen of energiebesparende plannen voldoen in de ogen van bewoners. Zie 8 in onderstaande figuur. Diezelfde modelwoning kan een rol in voorlichting vervullen. Voor bewoners is exact duidelijk wat zij krijgen als zij akkoord gaan. Zie 9 in onderstaande figuur. Zeggenschap van bewoners krijgt een extra dimensie als corporaties ook budget aan de bewonersvertegenwoordiging ter beschikking stellen, zodat externe deskundigheid ingehuurd kan worden. Zie 10 in onderstaande figuur. Figuur 3.7 Zeggenschap (nummers 6 tot en met 10) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 6. Oprichting vooraf van energie- / bewonerscommissie 7. Enquête vooraf gericht op klachten en wensen 8. Modelwoning gericht op dialoog over plan 9. Modelwoning gericht op voorlichting plan 10. Budget voor externe ondersteuning Nee Ja Het benutten van een modelwoning voor de voorlichting komt het meeste voor. Zie 9 in bovenstaande figuur: 58% (19 van de 33). De overige middelen gericht op interactie met bewoners over de planinhoud- worden in mindere mate ingezet. Het Convenant Energiebesparing corporatiesector geeft aan dat woonlasten (huur plus energienota) per saldo als gemiddelde op complexniveau niet moeten stijgen. Ofwel

13 13 de huurverhoging is minder dan de energiebesparing, waardoor woonlasten meteen dalen. Hoe overtuig je huurders van hun voordeel? Hoe verzacht je het nadeel van de huurverhoging. Met de woonlastenwaarborg van Aedes en de Woonbond garandeert de corporatie dat op complexniveau de energiebesparing hoger is dan de huurverhoging. Mocht dit niet zo zijn, dan wordt de huur achteraf gecorrigeerd. Zie 11 in onderstaande figuur. Een andere optie is een huurgewenning. Bijvoorbeeld in het eerste jaar een derde, in het tweede jaar twee derde en pas in het derde jaar de volledige overeengekomen huurverhoging. Dan hebben huurders ook de tijd om te toetsen of verwachtingen over gestegen comfort en een lagere energienota uitkomen. Zie 12 in onderstaande figuur. Huurders geven vaak aan kosten te moeten maken vanwege de energiebesparingsingreep. Denk aan gordijnen die niet meer passen vanwege gewijzigde kozijnen. Een ongemakkenvergoeding kan hierin tegemoet komen. Zie 13 in onderstaande figuur. Voor veel huurders is het zaak dat het voorschot voor de energienota omlaag gaat op het ingangsmoment van de huurverhoging. Dan is er vanaf de eerste dag ook woonlastenvoordeel. Soms heeft de corporatie dit zelf in de hand zoals bij blokverwarming. Meestal verloopt voorschotverlaging via het energiebedrijf. Ondersteuning van huurders bij het aanvragen is vaak nuttig. Zie 14 in onderstaande figuur. Hetzelfde geldt voor huurders die recht hebben op (extra) huurtoeslag als gevolg van de huurverhoging. Ondersteuning bij het aanvragen hiervan bij de Belastingsdienst kan wenselijk zijn. Zie 15 in onderstaande figuur. Figuur 3.8 Huurprijs (nummers 11 tot en met 15) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 11. Woonlasten-waarborg 12. Huurgewenning 13. Ongemakkenvergoeding 14. Aanbieden ondersteuning bij verlaging voorschot 15. Aanbieden ondersteuning bij aanpassing huurtoeslag Nee Ja De woonlastenwaarborg is relatief populair, zeker als bedacht wordt dat een aantal corporaties geen huurverhoging vraagt, waardoor dit hulpmiddel niet relevant is. Zie 11 in bovenstaande figuur: 33% (11 van de 33). Ook bieden diverse corporaties hun huurders een

14 ongemakkenvergoeding aan. Zie 13 in bovenstaande figuur: 27% (9 van de 33). De drie overige middelen komen naar verhouding minder voor. 14 De kwaliteit van de uitvoerende bedrijven speelt een grote rol als het gaat om vertrouwen van huurders. Vreemdelingen over de vloer. In hoeverre speelt klantgerichtheid een rol bij selectie van uitvoerende bedrijven? Zie 16 in onderstaande figuur. Een stap verder nog is het om bewoners een stem in de keuze van uitvoerende bedrijven te geven. Enerzijds zien de bedrijven bewoners daardoor als mede-opdrachtgever. Anderzijds ontstaat het neveneffect dat bewoners meer begrip krijgen voor de vaklieden en onvermijdelijke overlast. Zie 17 in onderstaande figuur. Het van toepassing verklaren in contractvorming van een gedragscode richting bewoners is ook een belangrijke stap bij het kweken van vertrouwen en realiseren van een uitvoering die tot een minimum aan overlast leidt. De Woonbond heeft hier een mooi voorbeeld van op haar website. Zie 18 in onderstaande figuur. De klanttevredenheid over het werk van uitvoerende partijen is te meten. De resultaten hiervan zijn te benutten als het gaat om inspanningsafspraken of zelfs prestatieafspraken met deze bedrijven. Zie 19 en 20 in onderstaande figuur. Figuur 3.9 Selectie uitvoerende partij (nummers 16 tot en met 20) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 16. Klantgerichtheid weegt net als prijs mee bij selectie 17. Stem in selectie voor energie- /bewonerscommissie 18. Toepassing gedragscode richting bewoners 19. Inspanningsafspraken klanttevredenheid uitvoerenden 20. Prestatieafspraken klanttevredenheid uitvoerenden Nee Ja Veel woningcorporaties selecteren uitvoerende partijen niet alleen op de prijs, maar ook op klantgerichtheid. Zie 16 in bovenstaande figuur: 48% (16 van de 33). Een geringer aantal hanteert een gedragscode voor bedrijven richting huurders. Zie 18 in bovenstaande figuur: 21% (7 van de 33). De drie overige middelen komen naar verhouding minder voor. Veel bewoners zien op tegen overlast door uitvoering van energiebesparende maatregelen. Soms zelfs een reden om af te zien van deelname. Welke specifieke maatregelen nemen

15 15 woningcorporaties om overlast door uitvoering van de energiebesparende maatregelen te beperken? Bewoners hechten eraan dat de uitvoeringsperiode in de woning aaneengesloten en zo kort mogelijk is. Ook als het diverse vakdisciplines betreft. Zie 21 in onderstaande figuur. Een substantieel deel van de huurderspopulatie is vergrijsd. Oudere huurders zien vaak op tegen het feit dat zij allerlei handelingen zelf moeten verrichten om energiebesparing mogelijk te maken. Bijvoorbeeld meubels verplaatsen vanaf buitenmuren omdat de glaszetter vrije ruimte bij het kozijn nodig heeft. De zolder of berging in de onderbouw van een flatgebouw ontruimen om isolatie van dak en plafond mogelijk te maken. Biedt de corporatie deze mensen hulp aan? Zie 22 in onderstaande figuur. Tegelijk blijkt vaak dat huurders bij dat leegruimen van zolders en bergingen in de onderbouw van een flatgebouw op veel huisraad stuiten die zij liever kwijt dan rijk zijn. Er is veel waardering als de corporatie tijdens de uitvoeringsperiode een afvalcontainer ter beschikking stelt. Zie 23 in onderstaande figuur. Bij huishoudens met alleen buitenshuis werkende bewoners klinkt vaak het bezwaar dat men vrije dagen moet opnemen om aanwezig te zijn tijdens de uitvoering. Vrije dagen die men liever benut voor vakanties. Instelling van een sleutelhulp annex vertrouwenspersoon voor de huurder kan dit probleem oplossen. Zie in onderstaande figuur. Voor een optimaal werkproces hanteren uitvoerende bedrijven uiteraard een strakke en logische planning en routing. Maar dat wil niet zeggen dat het geplande uitvoeringsmoment de huurder goed uitkomt. Misschien studeert juist in die geplande uitvoeringsperiode een kind voor een belangrijk examen. Of is een bevalling voorzien. Zijn er genoeg mogelijkheden om te schuiven met het geplande uitvoeringsmoment? Zie 25 in onderstaande figuur. Figuur 3.10 Overlastbeperking (nummers 21 tot en met 25) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 21. Korte interne uitvoeringsperiode is leidend 22. Hulp beschikbaar voor verplaatsen huisraad 23. Afvalcontainers bij isolatie zolders/ bergingen. Sleutelhulp, vertrouwenspersoon 25. Optimale schuifopties uitvoeringsperiode Nee Ja

16 Veel corporaties houden rekening met zo n kort mogelijke uitvoeringsperiode binnen de woning. Zie 21 in bovenstaande figuur: 52% (17 van de 33). De vier overige middelen worden wel toegepast maar in mindere mate. 16

17 4 Bijlage 1: Illustratie planproces energiebesparing In de onderstaande illustratie verwijzen cijfers tussen haakjes naar de 25 middelen, die corporaties in het kader van een soepel planproces richting bewoners kunnen inzetten. Voor een toelichting inclusief enquêteresultaten over de huidige toepassing van deze middelen door corporaties zie hoofdstuk 3.2. Het gaat om 5 terreinen met steeds 5 middelen: 17 Akkoordverklaring (nummers 1 tot en met 5) Zeggenschap (nummers 6 tot en met 10) Huurprijs (nummers 11 tot en met 15) Selectie uitvoerende partij (nummers 16 tot en met 20) Overlastbeperking (nummers 21 tot en met 25) De illustratie richt zich op een complex met alleen huurwoningen, waar het aanbrengen van ontbrekende energiebesparende maatregelen substantiële kosten met zich meebrengt. Er is een huurverhoging van 50% van de verwachte energiebesparing voor zittende huurders. Bij mutaties verhoogt de corporatie de huur verder op basis van extra woningwaarderingspunten voor het energielabel. Per huurder heeft de corporatie in dit voorbeeld een basisplan als ondergrens opgesteld met aanvullende individuele keuzemogelijkheden. Het basisplan betekent complete schilisolatie en een opwekkingsinstallatie met het HR 107 rendement voor ruimteverwarming en het warme tapwater. Woningen hebben na afloop van de ingreep geen open verbrandingstoestellen meer en beschikken over goede vocht- en ventilatiehuishouding. Alle woningen bereiken energielabel C of beter. Al deze energiebesparende maatregelen worden in dit voorbeeld uitgevoerd in combinatie de geplande schilderbeurt. Het complex heeft op het moment van energiebesparing een restant levensduur van minimaal 15 jaar is. De corporatie wil 100% deelname en geen besparingsinspanningen tijdens toekomstige mutaties. Daarom gaan maatregelen in deze illustratie alleen door bij een minimale deelname van 70% van de huurders voor het basisplan. De resterende maximaal 30% van de huurders zijn verplicht ook in hun woning de maatregelen tegen huurverhoging te laten uitvoeren. Wel hebben zij de mogelijkheid binnen een termijn van acht weken na het besluit bezwaar aan te tekenen bij de rechter. Als het percentage van 70% niet bereikt wordt, voert de woningcorporatie in geen enkele woning energiebesparing door. In het voorbeeld is een modelwoning in een bewoonde situatie het vertrekpunt. Uiteraard zou een lege woning een gemakkelijkere optie zijn. Maar bij relatief kleine complexen en lage mutatiegraad is de bewoonde staat een realistischer perspectief.

18 Figuur 4.1 Planning van het planproces Voorbereiding Plan van aanpak Overleg met energiecommissie Brief 1 aan bewoners met enquete 2 Uitwerking plannen Maatwerkrapportage Vaststelling plannen door corporatie Bijeenkomst 1 energiecommissie Brief 2 aan bewoners Uitvoering modelwoning Bijeenkomst 2 energiecommissie 3 Keuze bewoners Brief 3 aan bewoners met akkoordverklaring Ontvangst in de modelwoning Narooien tot 70% deelname Bijeenkomst 3 energiecommissie 4 Uitvoering modelwoning Brief 4 aan bewoners met uitvoeringsinformatie Opdrachtverstrekking aan aannemer 5 Nazorg Een beschrijving van het proces op hoofdlijnen: 1. Voorbereiding De woningcorporatie stelt een plan van aanpak op, gebaseerd op deze procesbeschrijving op hoofdlijnen. Het plan van aanpak beschrijft het complex, de bijzonderheden, de betrokkenen bij het planproces, de interne taakverdeling en rapportages. De projectleider van de woningcorporatie laat zich ondersteunen door de communicatieadviseur van de corporatie zelf (5), die bewaakt dat communicatie optimaal aansluit bij het communicatiebeleid van de corporatie (4). Indien er al bewonersvertegenwoordigers voor het complex zijn, nodigt de woningcorporatie hen uit om een rol te gaan invullen in een zogenaamde (tijdelijke) energiecommissie (6). De corporatie meldt hen als eerste de voornemens, spreekt het onderstaande proces op hoofdlijnen door en behandelt de eerste brief aan alle bewoners met bijbehorende enquête. De woningcorporatie meldt het voornemen (brief 1) aan alle bewoners van het complex of project en geeft aan onder voorbehoud- wanneer wat staat te gebeuren. De brief kondigt tevens de bezoeken voor de maatwerkrapportages aan en gaat vergezeld van een enquête met retourenveloppe, gericht op het leren kennen van de doelgroep, motivatie en eventuele weerstanden (7). Tevens roept de woningcorporatie bewoners op om lid te worden van een (tijdelijke) energiecommissie, die voor de woningcorporatie als sparring

19 partner optreedt. De corporatie zorgt hierna voor voldoende ondersteuning van de commissie, zoals faciliteiten of externe advisering (10). Er zijn minimaal drie leden. Bij de uitwerking van plannen spelen diverse zaken die bijdragen aan verhoging van deelnamebereidheid: 19 Voer gelijktijdig met de energiebesparing andere vereiste maatregelen uit, die tot verhoging van de waardering bij bewoners van de plannen leidt Denk goed na over zinvolle extra individuele keuzemogelijkheden binnen het basisplan of aanvullend op het basisplan Voer alle maatregelen in woningen uit in een korte aaneengesloten periode (21) Bied bewoners hulp aan bij uit- en inruimen (22) Denk na over (inbraak) veiligheid, ook tijdens de uitvoering Stel een vertrouwenspersoon aan, zodat bewoners niet onnodig vrije dagen van hun werk moeten opnemen () Plaats afvalcontainers als bewoners zolders en bergingen in de onderbouw van flatgebouwen moeten ontruimen om isolatie mogelijk te maken (23) Bied een woonlastengarantie aan (11) Overweeg een ongemakkentoeslag (13) Verlaag het voorschot meteen bij collectieve installaties, help bij voorschotverlaging individuele installaties (14) Bied hulp aan bij aanvraag of wijziging huurtoeslag (15) Huurgewenning: jaar 1 een derde, jaar 2 twee derde en vanaf jaar 3 de volledige huurverhoging (12) Selecteer een coördinerend uitvoerend bedrijf voor alle disciplines, betrek deze als ketenpartner in het hele proces, zo nodig tot aan de huisbezoeken om bewoners te bewegen tot deelname Maak heldere afspraken met het uitvoerende bedrijf over de flexibiliteit van de uitvoeringsperiode, zodat optimaal aangesloten kan worden bij het uitvoeringsmoment dat huurders het beste schikt (25) 2. Uitwerking plannen De woningcorporatie laat een maatwerkrapport opstellen. Dit rapport geeft alle besparingsmogelijkheden weer, schetst de verwachte besparing en bijbehorende huurverhoging tot op adresniveau en geeft aan welke eventuele aanvullende maatregelen vereist zijn om een gezond en veilig binnenklimaat te garanderen. De opsteller van het maatwerkrapport werkt volgens de richtlijnen van de woningcorporatie ten aanzien van het basisplan, de extra te onderzoeken varianten en richtlijnen voor berekenen van extra investeringen en huurgevolgen. Zorg ervoor dat de werkelijke energieverbruiken vooraf geanonimiseerd opgevraagd zijn bij het netwerkbedrijf, zodat er een grote mate van zekerheid is over de berekende gemiddelde besparing. De woningcorporatie stelt de

20 maatwerkrapportages vast inclusief de eigen voorkeur en het eigen interne besluit voor het uit te voeren plan. Er zijn veel mogelijkheden voor het selectieproces van uitvoerende partijen. Zorg ervoor dat in de selectie klantgerichtheid net zo goed een criterium is als prijsstelling (16). Een stap verder gaat het opnemen in contractdocumenten van inspanningsafspraken (19) of zelfs prestatieafspraken (20) voor te bereiken huurderstevredenheid over de uitvoering (19 en 20). Natuurlijk is het dan wel zaak om helder aan te geven wanneer, hoe en door wie deze gemeten wordt. Maak ook een gedragscode onderdeel van de voorwaarden (18). Bijvoorbeeld de gedragscode van de Woonbond. De energiecommissie kan een stem krijgen bij de selectie van de uitvoerende partijen. Voordelen zijn groot. Enerzijds zien de bedrijven bewoners daardoor ook als mede-opdrachtgever. Anderzijds kan het effect zijn dat bewoners meer begrip krijgen voor de vaklieden en onvermijdelijke overlast. 20 In de tussentijd kan de werkvoorbereiding door de woningcorporatie al plaatsvinden, de meeste maatregelen zijn natuurlijk al bekend: werkomschrijvingen met tekeningen, contractdocumenten en selectie uitvoerende partijen. Na oplevering van het maatwerkrapport volgt de eerste bijeenkomst met de energiecommissie. Bespreekpunten: Verwachtingen over en weer Uitkomsten maatwerkrapport Uitkomsten enquête Keuze voor basisplan en individuele opties Keuze adres modelwoning (bij voorkeur woningen leden energiecommissie) Het te volgen planproces, leidend tot 100% deelname Vervolgens ontvangen alle bewoners (brief 2) het verslag van dat eerste gesprek met de energiecommissie met als informatie: Samenstelling energiecommissie Uitslag enquête Voorgenomen plan met keuzemogelijkheden Adres modelwoning Planning vervolg Meteen hierna realiseert de woningcorporatie de modelwoning conform het voorgenomen plan, inclusief de individuele keuzemogelijkheden. Liefst door het bedrijf dat ook de andere woningen van het complex zal aanpakken. Gecombineerd met de oplevering van de modelwoning vindt de tweede bijeenkomst met de energiecommissie plaats met als agendapunten:

21 Definitief basisplan en opties op basis van keuring van de modelwoning (8) Bespreking schriftelijk voorlichtingsmateriaal en akkoordverklaring Geen algemene voorlichtingsavond, maar persoonlijke ontvangst in de modelwoning door zowel de woningcorporatie als een lid van de energiecommissie (9) Vervolgprocedure in detail 3. Keuze bewoners Alle bewoners ontvangen nu een schrijven (brief 3) met omschrijving van het basisplan met keuzemogelijkheden, procedureomschrijving, een akkoordverklaring met retourenveloppe (1) plus een uitnodiging voor persoonlijke ontvangst in de modelwoning. Deze ontvangsten moeten om overlast voor de bewoner van de modelwoning in te perken niet meer dan bijvoorbeeld enkele dagdelen beslaan. 21 Alle bewoners die niet verschijnen in de modelwoning en/of die verklaren niet akkoord te gaan met het voorstel, worden telefonisch benaderd (2) en/of persoonlijk thuis bezocht (3). Uiterlijk vijf weken na de ontvangst in de modelwoning wordt de balans opgemaakt. Als er minstens 70% deelname is, zijn de resterende maximaal 30% van de huurders verplicht ook in hun woning de maatregelen tegen huurverhoging te laten uitvoeren. Wel hebben zij de mogelijkheid binnen een termijn van acht weken na het besluit bezwaar aan te tekenen bij de rechter. Is er geen vrijwillige deelname van minstens 70% dan wordt het hele project afgeblazen. In de derde bijeenkomst met de energiecommissie wordt de deelnamebereidheid behandeld plus het besluit of en hoe tot uitvoering overgegaan wordt. In dat laatste geval worden ook belangrijke zaken van de uitvoeringsperiode behandeld. 4. Uitvoering Alle bewoners ontvangen een brief met het resultaat wat betreft deelname en informatie over de uitvoering (brief 4). Tijdens de uitvoering blijven leden van de energiecommissie hun rol als belangenbehartiger vervullen. Bij oplevering per woning gaat aandacht uit naar instructies over verstandig stoken en ventileren in de gewijzigde woning. Maak hier een feestelijk moment van: bijvoorbeeld een bloemetje, uitreiking nieuw energielabel en een energiebespaarbox, waarvan de inhoud met de bewonerscommissie samengesteld is. 5. Nazorg Ongeveer drie maanden na oplevering is er een enquête naar tevredenheid van bewoners over het project (brief 5). In de vierde en laatste bijeenkomst met de energiecommissie wordt het project mede aan de hand van die enquête geëvalueerd. Ongeveer anderhalf jaar na oplevering verricht de woningcorporatie onderzoek naar gerealiseerde besparingen door deze gegevens wederom geanonimiseerd bij het netwerkbedrijf op te vragen. Deze

22 informatie plus de rapportage over de tevredenheid gaat middels een laatste brief (brief 6) naar bewoners. 22

23 5 Bijlage 2: Enquete Volgnummer Figuur 2.1 Energiebeleid Er is energiebeleid voor de bestaande voorraad Er is een invoeringsplan om voor energiebeleid Wij halen het doel van 20% energiebesparing Figuur 2.2 Invoeringsmoment Combinatie met groot onderhoud/ renovatie 2. Vraaggestuurd (huurder belt) 3. Bij mutaties in lege woningen 4. Combinatie met planmatig onderhoud bouwdeel 5. Apart energieproject 6. Gekoppeld aan schilderbeurt 7. Combinatie 1 tot en met 6 8. Niet vastgesteld 9. Anders, namelijk Figuur 2.3 Huur en individuele keuzemogelijkheden Geen huur, dus 100% deelname 2. Wel huur, niets moet, alles mag, restant bij mutaties 3. Wel huur, plan met extra keuzen, weigeraars bij mutaties 4. Wel huur, plan met extra keuzen, verplicht vanaf 70% 5. Combinatie 1 tot en met 4 6. Niet vastgesteld 7. Anders, namelijk Figuur 2.4 Berekingswijze huurverhoging 1. Kostenloos 2. Bedrag per labelstap 3. Percentage besparing 4. Percentage meerinvestering 5. Combinatie 1 tot en met 4 6. Niet vastgesteld 7. Anders, namelijk Figuur 2.5 Organisatiemodel 1. Woondiensten coördineert, overwegend intern 2. Vastgoedbeheer coördineert, overwegend intern 3. Woondiensten coördineert, inleenkrachten 4. Vastgoedbeheer coördineert, inleenkrachten 5. Corporaties laat veel taken over aan ketenpartners 6. Combinatie 1 tot en met 5 7. Niet vastgesteld 8. Anders, namelijk

24 Volgnummer Figuur 2.6 Akkoordverklaring (nummers 1 tot en met 5) 1. Brief + akkoordverklaring 2. Nabellen bij geen respons 3. Bezoeken bij geen respons 4. Inpassing binnen communicatiebeleid corporatie 5. Ondersteuning communicatie-specialist Figuur 2.7 Zeggenschap (nummers 6 tot en met 10) 6. Oprichting vooraf van energie- / bewonerscommissie 7. Enquête vooraf gericht op klachten en wensen 8. Modelwoning gericht op dialoog over plan 9. Modelwoning gericht op voorlichting plan 10. Budget voor externe ondersteuning Figuur 2.8 Huurprijs (nummers 11 tot en met 15) 11. Woonlasten-waarborg 12. Huurgewenning 13. Ongemakken-vergoeding 14. Aanbieden ondersteuning bij verlaging voorschot 15. Aanbieden ondersteuning bij aanpassing huurtoeslag Figuur 2.9 Selectie uitvoerende partij (nummers 16 tot en met 20) Klantgerichtheid weegt net als prijs mee bij selectie 17. Stem in selectie voor energie- /bewonerscommissie 18. Toepassing gedragscode richting bewoners 19. Inspanningsafspraken klanttevredenheid uitvoerenden 20. Prestatieafspraken klanttevredenheid uitvoerenden Figuur 2.10 Overlastbeperking (nummers 21 tot en met 25) 21. Korte interne uitvoeringsperiode is leidend 22. Hulp beschikbaar voor verplaatsen huisraad 23. Afvalcontainers bij isolatie zolders/ bergingen. Sleutelhulp, vertrouwenspersoon 25. Optimale schuifopties uitvoeringsperiode Aantal maatregelen (1 tot en met 25) Meer/ minder dan gemiddeld (100=gemiddeld, 7,3) NB enquete door Atriensis afgenomen tijdens de Vabi Assets Dag voor woningcorporaties op 21 september 2011 in Zeist onder medewerkers van 35 woningcorporaties. De cijfers in de kolomkoppen staan steeds voor één corporatie. Dit cijfer is per mail (vertrouwelijk) gemeld, zodat corporaties hun eigen antwoorden kunnen toetsen met de totaalcijfers.