Alles naar wens? Onderzoeksrapport Deel II. De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijdvoorziening voor een GGZ-instelling. E.

Transcriptie

1 Naam: Els Bulten Studentnr.: Titel: Alles naar wens? Afstudeerorganisatie: Multi Cuisine Arnhem Trefwoord 1: Cliënttevredenheidsonderzoek Trefwoord 2: Maaltijdvoorziening Trefwoord 3: Geestelijke Gezondheidszorg(GGZ) Geheimhouding: Nee Academie Diedenoort Facility Management Docentbegeleider: Mevr. G. Hofstee Studiejaar: Datum: 9 januari 2009 Alles naar wens? De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijdvoorziening voor een GGZ-instelling Onderzoeksrapport Deel II E. Bulten

2 Inhoudsopgave Bijlagen behorend bij rapport deel A 1. Organogram de Gelderse Roos Organogram GPW Organogram AFO Plattegrond GPW Samenvatting rapport Eikenhorst Overzicht psychiatrische diagnosen de Gelderse Roos Overzicht psychosen...11 Bijlagen behorend bij rapport deel B 8. Ontwikkelingsfasen CQ-index Enquête Gelderse Roos Klachtenoverzicht Gelderse Roos...15 Bijlagen behorend bij rapport deel D 11. Samenvatting (focus)groepgesprekken deel Operationalisatie begrippen Conceptvragenlijst Focusgroepverslag deel Non-respons pilot Frequentietabellen Vragenlijst Algemene versie Vragenlijst Doven, Phoenix, WKW Vragenlijst Eikenhorst Vragenlijst Herstellingsoord, Zonnelust (bulk) Vragenlijst Ouderen...54 Overige bijlage 22. Uitwerkingen interviews...58 Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

3 1. Organogram de Gelderse Roos Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

4 2. Organogram GPW Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

5 3. Organogram AFO Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

6 4. Plattegrond GPW Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

7 5. Samenvatting rapport Eikenhorst Dit is een samenvatting van enkele resultaten van het eindrapport van mevr. N. Boevink met als titel: Het ontwikkelen van een methode om een exit-interview onder de doelgroep verstandelijk beperkte mensen te kunnen verrichten. Dit rapport heeft zij geschreven als onderdeel van haar afstudeertraject (2007) van de opleiding Sociale Pedagogische Hulpverlening aan de Hogeschool Windesheim te Zwolle. Allereerst wordt in dit onderzoek er vanuit gegaan dat het niveau van de cliënten op Eikenhorst onder te verdelen is 1, zie onderstaande tabel: Beperking Ontwikkelingsleeftijd (jaren) IQ Licht Matig Ernstig Diep < 2 < 20 Naar aanleiding van een vragenlijst die onder de medewerkers van Eikenhorst is gehouden en enkele gesprekken met medewerkers van Eikenhorst komt naar voren dat het merendeel van de cliënten van Eikenhorst zich op het beperkingniveau licht en matig bevinden. Op deze categorie is dit onderzoek ook gebaseerd, hier was namelijk ook de meeste informatie over te vinden. In de aanbevelingen wordt dan ook gezegd nog een ander onderzoek naar die specifieke doelgroep te houden. In dit onderzoek wordt de Cliënt Satisfactie Monitor aangepast voor deze doelgroep van de Eikenhorst. Voor de groep matig beperkte mensen is slechts de helft van de vragen van de oorspronkelijke vragenlijst overgenomen (in verband met concentratieproblemen en spanningsboog) en in gemakkelijker taalgebruik omgezet. Voor de groep licht beperkte mensen zijn alle vragen overgenomen maar in gemakkelijker taalgebruik omgezet. Bovendien zijn voor beide groepen de antwoordschalen van zes mogelijkheden teruggebracht naar drie: ja, nee en weet ik niet. Er wordt geadviseerd dat de vragenlijsten mondeling worden afgenomen, zodat de cliënten zich alleen op de antwoorden te hoeven concentreren. Het gebruik van pictogrammen en/of smileys om de antwoorden visueel mee te maken is aan te raden. Naast deze aanpassingen is er ook een speciale versie van de vragenlijst gemaakt voor familieleden of begeleiders die direct betrokken zijn bij de cliënt. Er wordt aangegeven dat de vragenlijsten voor de cliënt en die voor de familie in combinatie het beste (waarheidsgetrouwe) beeld weergeven. Voor de cliënten van de Eikenhorst is vertrouwen en veiligheid erg belangrijk. Daarom moet overwogen worden of er een ondersteuner(verpleging of vertrouwenspersoon) bij kan zijn. Naast bovenstaande conclusies worden er in het rapport ook tips gegeven voor tijdens een interview met een cliënt: Algemeen De cliënt mag ieder moment aangeven te willen stoppen met de afname van het interview; Leg in begrijpelijk taal ut dat de anonimiteit wordt gewaarborgd; Houd controle over het gesprek, houd de tijd in de gaten en bepaald hoe het gesprek verloopt; Laat zien dat de geïnterviewde de belangrijkste persoon is (hij/zij is de deskundige die opgenomen is geweest op de afdeling Eikenhorst); Toon interesse in het verhaal van de cliënt; 1 Met kanttekening dat deze definitie gebaseerd op IQ te simpel is omdat hierbij geen rekening is gehouden met functioneren van de persoon in relatie tot zijn sociale omgeving Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

8 Toon sympathie en begrip bij moeilijke momenten; Geef je eigen mening niet, vraag de cliënt wat hij of zij er van vindt; Let goed op of de cliënt begrijpt wat jij bedoelt, leg het anders nog eens met andere woorden uit; Accepteer als de cliënt zegt ik weet het niet. Sfeer en bejegening: 1. Erken dat de cliënt het misschien moeilijk vind om te zeggen dat hij/zij het antwoord op de raag niet weet of de vraag niet begrijpt. Geef letterlijk aan dat het niet erg is; 2. Neem de cliënt serieus, geef hem/haar zelfvertrouwen en stel hem/haar op het gemak; 3. Stel steeds het welbevinden van de cliënt meer centraal dan de onderzoeksvragen Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

9 6. Overzicht psychiatrische diagnosen de Gelderse Roos Stoornissen Arnhem ouderen Arnhem volwassenen GPW Eikenhorst GPW FPA GPW ouderen GPW Phoenix GPW volwassenen GPW WKW Veluwe Vallei doven Veluwe Vallei herstellingsoord Veluwe Vallei ouderen Veluwe Vallei volwassenen Totaal Psychoorganische Delier (delirium) Dementie: stoornissen Vasculair 2 2 Alzheimer Middelen 2 2 Cognitieve stoornis NAO Stoornissen door alcohol en drugs Afhankelijkheid middelen (alcohol) Amnestisch alcohol Schizofrenie en Schizofrenie gedesorganiseerd andere psychosen Schizofrenie paranoïd type Schizofrenie ongedifferentieerd Schizofrenie resttoestand Schizoaffectieve stoornis Waanstoornis Psychotisch NAO Psychotisch door middel Stemmingsstoornis Depressie Bipolaire stoornis Dysthymie (milde depressie) Stemmingsstoornis NAO NAO = Niet Anderszins Omschreven

10 Stoornissen Arnhem ouderen Arnhem volwassenen GPW Eikenhorst GPW FPA GPW ouderen GPW Phoenix GPW volwassenen GPW WKW Veluwe Vallei doven Veluwe Vallei herstellingsoord Veluwe Vallei ouderen Veluwe Vallei volwassenen Totaal Angststoornis Paniekstoornis Fobiëen 1 1 Dwangstoornis Post traumatische stressstoornis Gegeneraliseerde angststoornis Angststoornis NAO Dissociatieve stoornis 1 1 Somatoforme stoornis Somatisatie- en conversiestoornis Hypochondrie 1 1 Eetstoornis Slaapstoornis 2 2 Persoonlijkheidsstoornissen Persoonlijkheidsstoornis NAO Borderline Narcistisch 1 1 Autisme e.d Aanpassingsstoornis NAO = Niet Anderszins Omschreven Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

11 7. Overzicht psychosen Psychosen Functionele Organische schizofrenie niet-schizofrene psychosen Psychosen als gevolg van hersenstoornissen Paranoïd type Schizofreniforme stoornis Psychosen als gevolg van lichamelijke aandoeningen Gedesorganiseerd (hebefreen) type Schizo-affectieve stoornis Psychosen als gevolg van middelengebruik Katatoon type Kortdurende psychotische stoornis Ongedifferentieerd type Resttoestandtype Gedeelde psychotische stoornis Waanstoornis Grootheidswaan Jaloersheidwaan Paranoïde waan Psychosen bij andere psychiatrische aandoening zoals stemmingsstoornis Somatische waan Erotische betrekkingswaan Bron: Vandereycken, 2004

12 8. Ontwikkelingsfasen CQ-index 4 Fasen Een CQ Index vragenlijst doorloopt 4 fasen voordat hij gereed is. Deze fasen zijn: Voorbereidingsfase: het opstellen van een onderzoeksplan; het afbakenen van de doelgroep voor wie de vragenlijst bedoeld is; het vaststellen van de methode voor steekproeftrekking. Constructiefase: het opstellen van een itempool op basis van focusgroepgesprekken en/of bestaande vragenlijsten en het samenstellen van een eerste versie van de vragenlijst, die vervolgens empirisch getest kan worden. Psychometrische testfase: het uittesten van de vragenlijst onder 300 tot 1200 patiënten; non-respons analyses; itemanalyse (frequenties, missing values); uitvoeren van psychometrische analyses schaalconstructie (betrouwbaarheidsanalyse); resulterend in een herziene, veelal kortere versie van de vragenlijst. Fase discriminerend onderzoek: multilevel analyse bedoeld om vast te stellen of met de vragenlijst statistische significante verschillen tussen verzekeraars of zorgaanbieders of zorgnetwerken kunnen worden aangetoond; eventueel resulterend in het toekennen van sterren (*= beneden gemiddeld, **= gemiddeld, ***= boven gemiddeld) als keuze-informatie voor consumenten. Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

13 9. Enquête Gelderse Roos Ik vul dit formulier in O tijdens de maaltijd O na de maaltijd Soep ja nee Ik heb de soep gekregen als op de menukaart staat O O Ik heb voldoende soep gekregen O O De temperatuur van de soep is goed O O De kleur van de soep is goed O O De smaak van de soep is goed O O Vlees ja nee Ik heb het vlees gekregen dat op de menukaart staat O O Ik heb voldoende vlees gekregen O O De temperatuur van het vlees is goed O O De kleur van het vlees is goed O O De smaak van het vlees is goed O O Het vlees is gaar O O Aardappelen of pasta of eenpansgerecht en stamppot ja nee Ik heb gekregen wat op de menukaart staat O O Ik heb voldoende gekregen O O De temperatuur is goed O O De kleur is goed O O De smaak is goed O O Het gerecht is gaar O O Groente ja nee Ik heb de groente gekregen die op de menukaart staat O O Ik heb voldoende groente gekregen O O De temperatuur van de groente is goed O O De kleur is goed O O De smaak is goed O O De groente is gaar O O Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

14 Toetje ja nee Ik heb het toetje gekregen dat op de menukaart staat O O Ik heb voldoende gekregen O O De temperatuur is goed O O De kleur is goed O O De smaak is goed O O Maaltijd Ik geef DEZE MAALTIJD een rapportcijfer: 2 5\6\7\8\9\10. De omgeving Ja nee De tafel is schoon O O Het servies is schoon O O Het bestek is schoon O O De sfeer aan tafel is goed O O Algemeen Ja Nee Ik ben tevreden over de voeding. ZO NIET:WAAROM NIET O O svp het ingevulde formulier terugsturen naar: Nan Schennink, coördinator Voeding, Gemini Hartelijk dank voor uw medewerking! Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

15 10. Klachtenoverzicht Gelderse Roos Aard van de klacht Hoe vaak komt de klacht voor? Kar verkeerd ingeladen (warm/koud kant verkeerd) lllll lllll (10) Gekregen menu kwam niet overeen met aangevraagde lllll lll (8) menu Maaltijden of extra verstrekkingen van afdelingen door lllll ll (7) elkaar in kar (een paar maaltijden van afdeling A wordt in de kar van afdeling B bezorgt en andersom) Extra verstrekkingen niet bijgeleverd lllll l (6) Maaltijd afbesteld maar toch gekregen llll (4) Maaltijd besteld maar niet gekregen lll (3) Te kleine porties lll (3) Transport (kar gevallen oid, opgelost door opnieuw te lll (3) maken) Tijdens transport maaltijden geknoeid lll (3) Verhuisd van afdeling maar maaltijd op oude afdeling ll (2) Ontbreken 1 maaltijdcomponent (geraspte kaas) ll (2) Consistentie klopt niet (gemalen, grof, etc) ll (2) Vegetarisch dieet en niets als vleesvervanging gekregen l (1) Alcohol beperkt dieet, maar toch advocaat toetje l (1) Verjaardagsmenu besteld maar gewoon menu gekregen l (1) Naambordjes van afdeling van etenskarren verkeerd l (1) Bestek te weinig l (1) Lauwe soep l (1) Koude maaltijd l (1) Product (extra verstrekking) over datum l (1) Totaal 61 Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

16 11. Samenvatting (focus)groepgesprekken deel 1 De gesprekken zijn gevoerd met enkele leden van de patiëntenraad van de Gespecialiseerde Psychiatrie Wolfheze (GPW), twee cliënten van de ouderenafdeling van de GPW en twee cliënten van de volwassenenafdeling van Arnhem. Dit is een samenvatting van de drie gesprekken die hebben plaatsgevonden. 2 Doel van de besprekingen Het bespreken van de aspecten die van invloed zijn op de (beleving van de) warme maaltijd (voor cliënten) en de mate van belang hierin. Er werd tijdens de gesprekken als eerst de vraag gesteld: Wat zijn aspecten die invloed hebben op de kwaliteit en beleving van de maaltijd? Vervolgens werd met de cliënten de aspectenlijst bekeken die uit het onderzoeksrapport over onderwerpen (B) kwam. Hierover werden de volgende vragen gesteld: In hoeverre dekken deze aspecten de kwaliteitseisen? Welke aspecten zijn van belang en welke minder? Welke aspecten zijn overbodig en welke ontbreken? Zijn de termen die worden gebruikt duidelijk? Algemene opmerkingen Bij ieder gesprek was het lastig om de cliënten te laten nadenken over de dekking van de aspecten in het onderzoek en het belang van de aspecten. In plaats daarvan gaven de cliënten vaak hun mening over het onderwerp. Open vraag Op de open vraag wordt door de cliënten zelf geantwoord zonder dat zij de aspectenlijst hebben gezien. Dit zijn dus antwoorden die bij hen zelf opkomen en nemen daardoor een belangrijke plek in. De antwoorden van de deelnemers aan de drie verschillende gesprekken die hebben plaatsgevonden waren: 1. Smaak van de maaltijd 2. Gaarheid van de producten 3. Presentatie / Verzorgd uitzien van de maaltijd 4. Portiegrootte van de maaltijd 5. Variatie 6. Temperatuur 7. Mogelijkheid eigen keus maken 8. Rust aan tafel Bespreking onderwerpen en aspecten Interactie verpleging Met het aspect (interactie) verpleging hebben de meeste deelnemers niets te maken. Diegenen die er wel mee te maken hadden noemden de manier waarop de maaltijd geserveerd en afgeruimd wordt en hulp bij het eten van de maaltijd de belangrijkste onderdelen. Persoonlijke verzorging en inmenging bij de gesprekken aan tafel worden door de cliënten als niet van belang zijnde beoordeeld en kunnen geschrapt worden. Interactie met medecliënten Uit de groepsgesprekken komt naar voren dat de cliënten dit onderdeel in verschillende mate belangrijk vinden. De drie aspecten sfeer in de groep, rust aan tafel en ergeren aan 2 De uitwerking per gesprek is te vinden in dit rapport, bijlage 22 Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

17 groepsgenoten (ervaren overlast) dekken dit onderwerp. Er wordt wel aangegeven dat sfeer in de groep erg wisselend kan zijn en moeilijk te meten. Voldoende tijd om maaltijd te eten De cliënten zijn het er over eens dat dit een belangrijk aspect is bij de beleving over de warme maaltijd. De ervaringen hierin zijn wisselend, de één vindt dat dit voldoende is en de ander niet. Tijdstip waarop de maaltijd gegeten wordt Dit aspect werd door de deelnemers als niet belangrijk geacht. Eenieder vond het prima dat de maaltijden werden geserveerd op een vaste tijd en hadden geen behoefte hierin te veranderen. De deelnemers vinden dit onderwerp niet echt belangrijk voor het onderzoek. Klachten Iedereen heeft wel eens klachten over het eten, maar dit wordt niet altijd gemeld. Ze weten over het algemeen dat dit kan bij de verpleging. Bij diegenen die wel eens een klacht hebben doorgegeven hebben hiervan wel terugkoppeling gehad, maar het had slechts een kortdurend effect. Dit onderwerp wordt door de deelnemers verschillend gewaardeerd. Menukeuzeformulier Het menukeuzeformulier neemt een belangrijke plek in bij de tevredenheid over de maaltijd. Duidelijkheid, leesbaarheid, variatie en de naamgeving worden als de belangrijkste aspecten daarvan beschouwt. Voldoende tijd om in te vullen wordt op dit onderdeel overbodig geacht. Op het menukeuzeformulier kan niks ingevuld worden over portiegrootte, hierdoor is dit aspect ook overbodig. Hygiëne en verzorging Hygiëne en verzorging van de maaltijd als een belangrijk aspect gewaardeerd. Dit is vooral gericht op het servies, bestek en de dienbladen (de tafels en vooral de stoelen worden van minder belang geacht). De term reinheid wordt onduidelijk geacht, advies is om hier schoon te gebruiken. Klimaat, muziek, aankleding, comfort Al deze items worden overbodig geacht of vertonen overeenkomsten met andere items. Kwaliteit producten Variatie in het menu Dit is een belangrijk punt volgens de deelnemers, maar vertoont overeenkomsten met het onderwerp variatie bij het menukeuzeformulier. Suggestie is om dit slechts eenmaal voor te laten komen. Er wordt hier nog wel extra genoemd dat het verjaardagmenu ook belangrijk is bij dit aspect. Dieet De deelnemers zijn het er over eens dat bij een dieetmenu de aspecten van de maaltijd (variatie, smaak, etc.) ook goed moeten zijn. Omdat een dieet vaak een ander menu heeft, kan hier wellicht apart naar gevraagd worden. Presentatie Alle deelnemers geven aan dat dit een erg belangrijk onderdeel is: dit nodigt uit om te eten (of niet). Voorstel van enkele deelnemers is om niet de term presentatie van de maaltijd te gebruiken maar of de maaltijd er smakelijk uitziet en/of het er verzorgd uitziet. Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

18 Portiegrootte De deelnemers geven aan dat dit een belangrijk onderdeel is en dit zeker meegenomen moet worden in het onderzoek. Enkele deelnemers geven aan dat dit het beste per component gevraagd kan worden. Smaak Dit is één van de belangrijkste onderdelen van het onderzoek wordt aangegeven door alle deelnemers. Het werd ook al in de open vraag genoemd. Temperatuur Dit aspect werd ook al genoemd bij de beantwoording van de open vraag. De mening over de temperatuur kan het beste per component gegeven worden volgens de deelnemers. Kleur Door de meeste deelnemers aan de gesprekken werd dit aspect niet belangrijk genoeg geacht voor het onderzoek. Ook diegenen die wel waren te spreken over dit aspect, vonden andere aspecten zoals smaak, temperatuur en gaarheid belangrijker. Geur De meningen over dit onderwerp lopen erg uiteen. De een vindt dat het net zoals presentatie stimulerend werkt (of niet). De volgende acht het niet van belang omdat er veel verschillende geuren door elkaar zijn door verschillende menu s. Gaarheid Alle deelnemers zijn het er over eens dat dit een erg belangrijk onderwerp is en zeker moet worden opgenomen in het onderzoek. Verzoek is om dit per component te doen. Juistheid van de maaltijd Door iedereen wordt het belangrijk gevonden dat hetgeen wat besteld is ook daadwerkelijk geleverd word. Dit is zowel op menuniveau als op componentniveau belangrijk. Er wordt aangegeven dat, als het verkeerd geleverd wordt, er meestal een (blauwe) excuusbrief wordt meegestuurd. Dit kan eventueel meegenomen worden in het onderzoek. Consistentie Bij alle deelnemers wordt deze term in eerste instantie niet begrepen. Sommigen verwarren het ook met gaarheid van de producten. Om verwarring te voorkomen in het onderzoek wordt aangeraden er een duidelijke uitleg bij te geven of het überhaupt niet op te nemen (naar dit laatste gaat de voorkeur). Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

19 12. Operationalisatie begrippen Eigenschapsbegrip Dimensie Indicator Meetinstructie Service & Klachten Weten waar Weet u hoe u klachten over de warme maaltijd moet melden? dienstverlening Afhandeling Bent u tevreden over de afhandeling van de klacht? Reactie / Suggestie Weten waar Weet u hoe u een reactie/suggestie kunt doorgeven? Menukeuzeformulier Gemakkelijk in gebruik Het formulier is gemakkelijk in te vullen Leesbaarheid Het formulier is goed leesbaar Naamgeving van de gerechten Het is duidelijk wat met de naamgeving van de gerechten bedoeld wordt Menukeuzeformulier keuze Het menukeuzeformulier biedt voldoende keuze Verjaardagmenu voldoende keuze Het verjaardagmenu biedt voldoende keuze Groep en omgeving Voldoende tijd om te eten Er is voldoende tijd om de warme maaltijd te eten Welk tijdstip Op welk tijdstip eet u de warme maaltijd? Tevredenheid tijdstip Ik ben tevreden over het tijdstip van de warme maaltijd Medecliënten rust Er is voldoende rust in de groep Medecliënten overlast Er is overlast van tafelgenoten Hygiëne tafel De tafel is schoon Hygiëne dienblad Het dienblad is schoon Hygiëne servies Het servies is schoon Hygiëne bestek Het bestek is schoon Kwaliteit totale maaltijd Presentatie van de maaltijd De maaltijden zien er verzorgd uit Kwaliteit Juistheid van de maaltijd 1 De maaltijden komen overeen met wat is besteld (menukeuzeformulier) producten Juistheid van de maaltijd 2 De maaltijden komen overeen met de menukaart (op het dienblad) Variatie De maaltijden zijn gevarieerd Dieet Maakt u gebruik van een dieet? Zo ja, welke? Kwaliteit component Smaak De smaak is goed / voldoende / matig / slecht soep, vlees, groente, Gaarheid De gaarheid is goed / voldoende / matig / slecht aardappelen/pasta/ Temperatuur De temperatuur is te warm / goed / te koud rijst, samengesteld Portiegrootte / hoeveelheid De hoeveelheid is te veel / goed / te weinig gerecht, jus/saus, Geur De geur is goed / voldoende / matig / slecht toetje Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

20 13. Conceptvragenlijst Beleving van de warme maaltijd De Gelderse Roos is continu bezig met verbeteringen in de organisatie. Dit geldt ook voor de warme maaltijdvoorziening. Multi Cuisine Arnhem is de leverancier van de warme maaltijden. Wij voeren daarom dit onderzoek voor de Gelderse Roos uit. Omdat u als gebruiker van de warme maaltijd het beste inzicht heeft in de maaltijdvoorziening, willen wij u om uw mening vragen. Uw antwoorden zullen gebruikt worden om verbetering in de warme maaltijdvoorziening aan te brengen. Het is daarom belangrijk dat u kritisch bent en eerlijk voor uw mening uit komt. Uw antwoorden zullen anoniem verwerkt worden. Het invullen van de vragenlijst Alle vragen hebben betrekking op de afgelopen twaalf maanden. Het kan zijn dat uw huidige behandeling korter dan twaalf maanden duurt. U kunt de vraag dan beantwoorden voor deze periode. Er zijn een aantal vragen waarbij u ja of nee kunt antwoorden door het vakje dat links van het antwoord staat aan te kruisen. Het is mogelijk dat bepaalde vragen op u niet van toepassing zijn. In de lijst wordt dan met een pijl aangegeven met welke vraag u kunt verdergaan: Ja Nee Ga verder met vraag 10 Daarnaast zijn er stellingen over de warme maaltijd. Geef bij elke stelling aan in welke mate u het eens bent met de stelling door het vakje aan te kruisen. Geheel mee eens Tamelijk Beetje Beetje Tamelijk mee eens mee eens mee oneens mee oneens Geheel mee oneens Na een groep van vragen en/of stellingen is er ruimte om uw antwoorden kort toe te lichten. Deze informatie is erg belangrijk: zo komen we meer te weten over wat u wilt en wat er volgens u verbeterd kan of moet worden. Als u een specifieke vraag wilt toelichten, vermeld dan het vraagnummer in de toelichting. Beantwoord de lijst vraag voor vraag. Er zijn geen goede of foute antwoorden, het gaat om uw mening en ervaringen. Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

21 Algemene vragen 1. Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 2. Wat is uw leeftijd? Menukeuzeformulier (Dit is een formulier waarmee een individuele keuze voor de warme maaltijd gemaakt kan worden) 3. Ontvangt u een menukeuzeformulier? Ja Nee Ga verder met vraag 9 4. Vult u het menukeuzeformulier zelf in? Ja Nee Ga verder met vraag 9 Geheel mee eens Tamelijk mee eens Beetje mee eens Beetje mee oneens Tamelijk mee oneens Geheel mee oneens 5. Het formulier is goed leesbaar 6. Het formulier is gemakkelijk in te vullen 7. Het formulier biedt voldoende keuze 8. Het is duidelijk wat met de naamgeving van de gerechten bedoeld wordt Wanneer een patiënt jarig is tijdens de opname bij de Gelderse Roos is er de mogelijkheid te kiezen uit een speciaal verjaardagmenu. 9. Kent u het verjaardagmenu? Ja Nee Ga verder met vraag Heeft u het verjaardagmenu ooit gehad? Ja Nee Ga verder met vraag Het verjaardagmenu biedt voldoende keuze Geheel mee eens Tamelijk mee eens Beetje mee eens Beetje mee oneens Tamelijk mee oneens Geheel mee oneens 12. Op- of aanmerkingen over het menukeuzeformulier en het verjaardagmenu: Groep en omgeving (tijdens de warme maaltijd) 13. Wanneer eet u de warme maaltijd? middag(± uur) avond(± uur) Geheel mee eens Tamelijk mee eens Beetje mee eens Beetje mee oneens Tamelijk mee oneens Geheel mee oneens 14. Ik ben tevreden over het tijdstip van de warme maaltijd 15. Er is voldoende tijd om te eten 16. Er is voldoende rust in de groep 17. Er is overlast van tafelgenoten 18. De tafel is schoon 19. Het dienblad is schoon 20. Het servies is schoon 21. Het bestek is schoon 22. Op- of aanmerkingen over de groep en omgeving: Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

22 Kwaliteit van de warme maaltijd 23. Maakt u gebruik van een dieet of aangepaste maaltijd? Ja Welke is dit: Vegetarisch Nee Zonder varkensvlees Zonder zout Gemalen Anders, namelijk Wilt u uw mening geven over de verschillende aspecten van een maaltijd? Met samengesteld gerecht worden onder andere stamppotten en bami/nasigerechten bedoeld. 24. Hoeveelheid Temperatuur Smaak Gaarheid Geur Soep te veel te warm goed goed goed goed goed voldoende voldoende voldoende te weinig te koud onvoldoende onvoldoende onvoldoende slecht slecht slecht Vlees te veel te warm goed goed goed (vegetarisch) goed goed voldoende voldoende voldoende te weinig te koud onvoldoende onvoldoende onvoldoende slecht slecht slecht Groente te veel te warm goed goed goed goed goed voldoende voldoende voldoende te weinig te koud onvoldoende onvoldoende onvoldoende slecht slecht slecht Aardappelen / pasta / rijst Samengesteld gerecht Bami/nasi / stamppot te veel te warm goed goed goed goed goed voldoende voldoende voldoende te weinig te koud onvoldoende onvoldoende onvoldoende slecht slecht slecht te veel te warm goed goed goed goed goed voldoende voldoende voldoende te weinig te koud onvoldoende onvoldoende onvoldoende slecht slecht slecht Jus / te veel te warm goed goed goed Saus goed goed voldoende voldoende voldoende te weinig te koud onvoldoende onvoldoende onvoldoende slecht slecht slecht Toetje te veel te warm goed goed goed goed goed voldoende voldoende voldoende te weinig te koud onvoldoende onvoldoende onvoldoende slecht slecht slecht Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

23 Geheel mee eens Tamelijk mee eens Beetje mee eens Beetje mee oneens Tamelijk mee oneens Geheel mee oneens 25. De maaltijden zien er verzorgd uit 26. De maaltijden zijn gevarieerd 27. De maaltijden komen overeen met wat is besteld op het menukeuzeformulier 28. De maaltijden komen overeen met de menukaarten Op- of aanmerkingen over de kwaliteit van de warme maaltijd: Reacties, suggesties en klachten over de warme maaltijd 30. Weet u hoe u een reactie/suggestie aan Ja Nee Ga verder met vraag 32 Multi Cuisine Arnhem door kunt geven? 31. Heeft u dat wel eens gedaan? Ja Nee 32. Weet u hoe u een klacht kan melden? Ja Nee Ga verder met vraag Heeft u wel eens een klacht gemeld? Ja Nee Ga verder met vraag Bent u tevreden over de afhandeling? Ja Nee 35. Indien u niet tevreden over de afhandeling van de klacht bent, waarom? Totaaloordeel maaltijdvoorziening 36. Welk rapportcijfer geeft u de warme maaltijdvoorziening over het algemeen? 1 zeer slecht 2 slecht 3 zeer onvoldoende 4 onvoldoende 5 bijna voldoende 6 voldoende 7 ruim voldoende 8 goed 9 zeer goed 10 uitmuntend Ruimte voor overige opmerkingen, klachten en aanbevelingen over de maaltijdvoorziening: 3 De menukaart is de kaart die op het dienblad wordt bijgeleverd. Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

24 Evaluatie Als u zo vriendelijk wilt zijn deze laatste vragen ook nog in te vullen? Dit is belangrijke informatie voor het evalueren van de vragenlijst. Mede naar aanleiding van de antwoorden op deze vragen worden er aanpassingen gedaan (om het nog duidelijker of gemakkelijker te maken). 1. Hoe lang duurde het invullen van de vragenlijst? Minder dan 10 minuten 11 tot en met 20 minuten 21 tot en met 30 minuten 31 tot en met 40 minuten Langer dan 40 minuten 2. Hoe vond u het om deze vragenlijst in te vullen? Zeer makkelijk Makkelijk Niet moeilijk, niet makkelijk Moeilijk Zeer moeilijk 3. Indien u moeilijk of zeer moeilijk heeft ingevuld, wat vond u er dan moeilijk aan? Ruimte voor overige opmerkingen, klachten en aanbevelingen over de vragenlijst: Hartelijk bedankt voor het invullen van de vragenlijst Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

25 14. Focusgroepverslag deel 2 Gespreksverslag bespreking conceptvragenlijst met patiëntenraad van de GPW Datum: 18 december 2008 Algemeen De patiëntenraad houdt één keer in de maand een vergadering in de Vlinder (vrijetijdsgebouw te Wolfheze). Het eerste agendapunt op de vergadering was de bespreking van het belevingsonderzoek over de warme maaltijd. Er waren van de patiëntenraad acht leden aanwezig en daarnaast de ondersteuner van de patiëntenraad vanuit de Gelderse Roos, dhr. G. Wilbrink. Doel van het gesprek Naar aanleiding van resultaten uit (theorie) onderzoeken (vermeld in het rapport deel A en B) en de eerste (focusgroep)gesprekken met cliënten is er een conceptvragenlijst opgesteld. Het doel van deze bijeenkomst is het bespreken van deze conceptvragenlijst. Allereerst om een algemene indruk te krijgen om vervolgens dieper op de onderwerpen in te gaan: Algemene indruk van de vragenlijst: Hoe lang heeft u ongeveer gedaan over het invullen van de lijst / wat vond u van de lengte van de vragenlijst? Vond u het een gebruiksvriendelijke vragenlijst? Wat viel u op aan de vragenlijst? Is de instructie bij de vragenlijst duidelijk? Per onderwerp (algemene vragen, menukeuzeformulier, groep en omgeving, kwaliteit van de maaltijd, reacties suggesties en klachten) Zijn de vragen begrijpelijk? Passen de antwoorden bij de vragen? Zijn er vragen overbodig? Welke aanvullingen en opmerkingen kunnen worden gemaakt? Indruk van de bijeenkomst De patiëntenraad was de avond van te voren uit eten geweest vanwege de feestdagen. Er heerste daardoor een ietwat uitgelaten maar ontspannen sfeer tijdens de bijeenkomst. Twee van de leden van de raad waren al eerder bij een gesprek betrokken geweest en toonden nu ook een grote inzet. Maar ook de overige leden waren enthousiast en vonden het prettig bij dit onderzoek betrokken te worden. De patiëntenraad is een vertegenwoordiging van (ex)patiënten van de GPW. Hierdoor is het een groep van patiënten uit verschillende hoeken. Patiënten uit de langdurige volwassenenzorg, de ouderenzorg en ook mensen die beschermd wonen via de GPW. Hierdoor had niet iedereen ervaring met de warme maaltijd zoals die nu door Multi Cuisine Arnhem geserveerd wordt, maar ze konden wel allen een beoordeling geven over de vragenlijst. De tijd die nodig was voor de bespreking van de vragenlijst was langer dan van te voren was gepland. Dit kwam enerzijds omdat de vragenlijst niet van tevoren naar de leden van de raad was gestuurd (een communicatiefout). Anderzijds was het voor sommige deelnemers moeilijk om niet hun mening te geven over de onderwerpen maar een oordeel over de opzet en inhoud van de vragenlijst. Algemene indruk vragenlijst De leden van de patiëntenraad vonden het over het algemeen een redelijk gebruiksvriendelijke vragenlijst. Het lettertype was groot genoeg (zou kleiner kunnen) en de op- Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

26 maak was redelijk. Wel vonden ze dat de pagina s erg gevuld waren en het aantal vragen aan de hoge kant. De instructie bij de vragenlijst was duidelijk voor de leden, maar de hoeveelheid tekst schrok de mensen wel enigszins af. Er wordt voorgesteld om de term maaltijdvoorziening te vervangen door warme maaltijden, dit is gemakkelijker. De leden geven aan dat een 6-punts antwoordschaal wel veel gevraagd is. Zij zien liever minder mogelijkheden zodat het gemakkelijker wordt. Één iemand komt met de optie van rapportcijfers, maar door de anderen wordt dit juist afgeraden omdat men dan te veel moet nadenken over wat er ingevuld moet worden. De meerderheid wil het liefst een kruisje zetten tussen zo min mogelijk opties. Wanneer de verschillende antwoordschalen de revue passeren wordt aangeraden een 3-, 4-, of 5-punts antwoordschaal te gebruiken. Een aantal mensen zeggen dat een neutraal antwoord mist, maar hier is niet iedereen het over eens. Onderwerp: Algemene vragen De twee vragen zijn duidelijk voor de leden. Er wordt gevraagd waarom er naar de leeftijd gevraagd wordt, mensen zijn wellicht terughoudend in het beantwoorden van deze vraag. Na uitleg over de motivatie van deze vraag en de benadrukking over de anonimiteit van de vragenlijst stemmen de leden met deze vraag in. Onderwerp: Menukeuzeformulier Over vragen 3 t/m 7 zijn geen opmerkingen. De antwoordschaal dient hier dus wel aangepast te worden. Stelling 8 kan wellicht anders gesteld worden volgens enkele deelnemers aan het gesprek. De stelling is op zich wel duidelijk, maar het is misschien beter als de stelling slechts één regel op het papier in neemt. Als voorbeelden worden genoemd: De gerechten hebben duidelijke namen / de beschrijving van de gerechten zijn duidelijk / de namen van de gerechten zijn duidelijk. Het stuk over het verjaardagmenu vinden de deelnemers erg belangrijk. Er wordt aangegeven dat dit aspect zeker in het onderzoek moet blijven. Onderwerp: Groep en omgeving De vragen 13 t/m 16 worden door de leden van de raad goedgekeurd. Over vraag 17 ontstond een discussie. Wat houdt overlast in? Is het wel handig om een negatief geformuleerde vraag op te nemen tussen alle positieve vragen? Heeft het (te) veel overlap met vraag 16? De meningen hierover zijn verdeeld: de meerderheid is voorstander om de vraag te laten vervallen, maar er zijn ook mensen die deze vraag wel belangrijk vinden (die ondervinden zelf vaak overlast van medecliënten). Ook word als optie genoemd deze vraag te vervangen door een vraag over sfeer. Er wordt geen overeenstemming bereikt tussen de leden over deze vraag. Door een van de leden word gevraagd waarom er niks is opgenomen over de begeleiding en of dit wellicht nog een optie is. Er wordt uitgelegd dat het voor alle verschillende afdelingen erg wisselend is of de begeleiding een rol speelt in het proces rondom de maaltijd. Uiteindelijk is het waarschijnlijk maar een kleine groep van de totale populatie waarbij dit een rol speelt. Bovendien is het moeilijk zo n onderwerp in een vragenlijst te verwerken en is het de vraag of je er goede resultaten mee behaalt. Vraag 18 t/m 22 worden door de leden van de raad goedgekeurd. Er wordt wel de vraag gesteld door enkele leden waarom de schoonheid van de tafel ook wordt meegenomen aangezien dit geen aspect is waarop Multi Cuisine Arnhem invloed heeft. Ik heb daarna Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

27 uitgelegd dat niet alleen Multi Cuisine Arnhem belang heeft bij dit onderzoek maar ook (de facilitaire organisatie van) de Gelderse Roos. Onderwerp: Kwaliteit van de warme maaltijd De vraag over een dieet (nr. 23) werd goed bevonden door de deelnemers aan het gesprek. Over vraag 24 is een tijd gesproken. Allereerst gaven twee deelnemers aan dat hier de optie niet van toepassing miste. De overige deelnemers stemden hier mee in. Daarnaast werd ook nog genoemd dat vlees (vegetarisch) beter allebei op normale grootte getypt konden worden. En in plaats van het gebruik van de haakjes om vegetarisch heen het gebruik van een (/) zoals ook bij aardappelen / pasta / rijst het geval is. Vervolgens werd aangegeven dat de aspecten hoeveelheid, temperatuur, smaak, gaarheid en geur tussendoor nog een keer neergezet moesten worden. Dan hoeft men niet de hele tijd omhoog te kijken over welk aspect het gaat. Dit geeft meer duidelijkheid. De meerderheid van de deelnemers gaf te kennen dat ze deze vraag wel erg druk vonden overkomen op de pagina. Wellicht kan er iets gedaan worden aan de hoeveelheid of opmaak zodat het minder druk overkomt geven de deelnemers aan. Over het aspect geur ontstaat een discussie. Enkele raadsleden vinden dit een overbodig aspect terwijl anderen het juist wel belangrijk vinden bij de beleving van de maaltijd. Men bereikt hier geen overeenstemming in. Over vragen 25 t/m 29 zijn enkele opmerkingen van de deelnemers: bij vraag 27 moet een optie niet van toepassing toegevoegd worden. En bij 26, 27 en 28 een weet niet optie. Onderwerp: Reacties, suggesties en klachten over de warme maaltijd De deelnemers merken bij vraag 30 op dat het voor hen wel duidelijk is waar dit over gaat maar dat er wellicht een kort tekstje met uitleg er bij gevoegd kan worden. Dit geldt ook voor vraag 32. De andere vragen bij dit onderwerp zijn duidelijk en behoeven geen verandering. Onderwerp: Totaaloordeel maaltijdvoorziening De deelnemers geven aan dat de term maaltijdvoorziening ook hier het beste vervangen kan worden door het gewoon warme maaltijden te noemen. Deze vraag en bijbehorende antwoordmogelijkheid wordt door de leden van de raad verder goedgekeurd. Afsluiting Na de bespreking van de onderwerpen van de vragenlijst is nogmaals gevraagd naar overige opmerkingen over de vragenlijst. Één deelnemer merkte op of er misschien gevraagd moest worden of mensen zelf koken. Indien ja of dat dan (ook) lekker was of wellicht een vraag met een vergelijking tussen de maaltijden die zelf gekookt worden en de maaltijden van Multi Cuisine Arnhem. De andere deelnemers vonden dit niet zo interessant. Vervolgens werd de samenwerking met de patiëntenraad kort geëvalueerd. De samenwerking werd als positief ervaren en de cliënten stelden het op prijs bij de opzet van dit onderzoek betrokken te worden. Hierna is het gesprek afgesloten en is de patiëntenraad verder gegaan met andere vergaderpunten. Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

28 15. Non-respons pilot Hieronder zijn de redenen van non-respons bij de pilot op de Braamberg te Arnhem weergegeven: Cliënt was niet aanwezig Cliënt was niet in staat om mee te werken (te veel problemen / slecht aanspreekbaar / te weinig concentratie) Cliënt vermoedde dat het te moeilijk is en wilde daarom niet meewerken Cliënt had geen zin om mee te werken Ouderen groep 1 (gesloten) Totaal 10 cliënten opgenomen 5 meegewerkt, 5 niet: 2 cliënten (v) waren niet in staat om mee te werken 2 cliënten (v) (m) waren niet aanwezig 1 cliënt (v) had geen zin om mee te werken Ouderen groep 2 (gesloten) Totaal 9 cliënten - 5 meegewerkt, 4 niet: 2 cliënten (v) waren niet aanwezig 2 cliënten (v) hadden geen zin om mee te werken Ouderen groep 3 (open) Totaal 11 cliënten - 7 meegewerkt, 4 niet: 1 cliënt (m) was niet aanwezig 1 cliënt (v) vermoedde dat het te moeilijk was en wilde daarom niet meewerken 2 cliënten (v) hadden geen zin om mee te werken Volwassenen groep 1 (gesloten) Totaal 11 cliënten - 4 meegewerkt, 7 niet: 1 cliënt (v) was niet aanwezig 2 cliënten (v) waren niet in staat om mee te werken 4 cliënten (2m, 2v) hadden geen zin om mee te werken Volwassenen groep 2 (flex) Totaal 10 cliënten - 6 meegewerkt, 4 niet: 2 cliënten (v) hadden geen zin om mee te werken 2 cliënten (v, m) waren niet aanwezig Volwassenen groep 3 (open) Totaal 10 cliënten - 6 meegewerkt, 4 niet: 2 cliënt (m, v) waren niet aanwezig 1 cliënt (m) had geen zin om mee te werken 1 cliënt (v) vermoedde dat het te moeilijk was en wilde daarom niet meewerken Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

29 16. Frequentietabellen afdeling Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Arnhem ouderen 17 48,6 48,6 48,6 Arnhem volwassenen 15 42,9 42,9 91,4 Wolfheze LZV 3 8,6 8,6 100,0 Total ,0 100,0 geslacht Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid man 13 37,1 37,1 37,1 vrouw 22 62,9 62,9 100,0 Total ,0 100,0 leeftijd Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ,9 3,0 3, ,9 3,0 6, ,9 3,0 9, ,9 3,0 12, ,9 3,0 15, ,9 3,0 18, ,9 3,0 21, ,9 3,0 24, ,9 3,0 27, ,9 3,0 30, ,9 3,0 33, ,9 3,0 36, ,9 3,0 39, ,9 3,0 42, ,9 3,0 45, ,7 6,1 51, ,9 3,0 54, ,4 12,1 66, ,7 6,1 72, ,7 6,1 78, ,9 3,0 81, ,7 6,1 87, ,7 6,1 93, ,9 3,0 97, ,9 3,0 100,0 Total 33 94,3 100,0 Missing System 2 5,7 Total ,0 ontvangen menukeuzeformulier Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ja 30 85,7 85,7 85,7 nee 5 14,3 14,3 100,0 Total ,0 100,0 Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

30 zelf invullen menukeuzeformulier Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ja 27 77,1 93,1 93,1 nee 2 5,7 6,9 100,0 Total 29 82,9 100,0 Missing n.v.t. 5 14,3 System 1 2,9 Total 6 17,1 Total ,0 leesbaarheid menukeuzeformulier Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 16 45,7 61,5 61,5 tamelijk mee eens 5 14,3 19,2 80,8 beetje mee eens 4 11,4 15,4 96,2 tamelijk mee oneens 1 2,9 3,8 100,0 Total 26 74,3 100,0 Missing n.v.t. 7 20,0 System 2 5,7 Total 9 25,7 Total ,0 gemakkelijk invullen menukeuzeformulier Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 14 40,0 53,8 53,8 tamelijk mee eens 7 20,0 26,9 80,8 beetje mee eens 2 5,7 7,7 88,5 beetje mee oneens 1 2,9 3,8 92,3 tamelijk mee oneens 2 5,7 7,7 100,0 Total 26 74,3 100,0 Missing n.v.t. 7 20,0 System 2 5,7 Total 9 25,7 Total ,0 voldoende keuze menukeuzeformulier Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 13 37,1 50,0 50,0 tamelijk mee eens 6 17,1 23,1 73,1 beetje mee eens 5 14,3 19,2 92,3 beetje mee oneens 1 2,9 3,8 96,2 tamelijk mee oneens 1 2,9 3,8 100,0 Total 26 74,3 100,0 Missing n.v.t. 7 20,0 System 2 5,7 Total 9 25,7 Total ,0 Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

31 naamgeving menukeuzeformulier Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 9 25,7 34,6 34,6 tamelijk mee eens 8 22,9 30,8 65,4 beetje mee eens 3 8,6 11,5 76,9 beetje mee oneens 3 8,6 11,5 88,5 tamelijk mee oneens 2 5,7 7,7 96,2 geheel mee oneens 1 2,9 3,8 100,0 Total 26 74,3 100,0 Missing n.v.t. 7 20,0 System 2 5,7 Total 9 25,7 Total ,0 kennen verjaardagmenu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ja 7 20,0 20,0 20,0 nee 28 80,0 80,0 100,0 Total ,0 100,0 verjaardagmenu gehad Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ja 4 11,4 57,1 57,1 nee 3 8,6 42,9 100,0 Total 7 20,0 100,0 Missing n.v.t ,0 Total ,0 voldoende keuze verjaardagmenu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 2 5,7 50,0 50,0 beetje mee oneens 1 2,9 25,0 75,0 geheel mee oneens 1 2,9 25,0 100,0 Total 4 11,4 100,0 Missing n.v.t ,6 Total ,0 menukeuzeformulier opmerkingen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid wel 5 14,3 14,3 14,3 niet 30 85,7 85,7 100,0 Total ,0 100,0 wanneer maaltijd Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid middag 34 97,1 97,1 97,1 avond 1 2,9 2,9 100,0 Total ,0 100,0 Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

32 tevreden over tijdstip Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 21 60,0 60,0 60,0 tamelijk mee eens 3 8,6 8,6 68,6 beetje mee eens 3 8,6 8,6 77,1 beetje mee oneens 3 8,6 8,6 85,7 geheel mee oneens 5 14,3 14,3 100,0 Total ,0 100,0 voldoende tijd voor eten Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 28 80,0 80,0 80,0 tamelijk mee eens 4 11,4 11,4 91,4 beetje mee eens 2 5,7 5,7 97,1 tamelijk mee oneens 1 2,9 2,9 100,0 Total ,0 100,0 rust in groep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 20 57,1 60,6 60,6 tamelijk mee eens 8 22,9 24,2 84,8 beetje mee eens 2 5,7 6,1 90,9 beetje mee oneens 2 5,7 6,1 97,0 geheel mee oneens 1 2,9 3,0 100,0 Total 33 94,3 100,0 Missing n.v.t. 1 2,9 System 1 2,9 Total 2 5,7 Total ,0 overlast tafelgenoten Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 3 8,6 9,4 9,4 tamelijk mee eens 4 11,4 12,5 21,9 beetje mee eens 1 2,9 3,1 25,0 beetje mee oneens 3 8,6 9,4 34,4 tamelijk mee oneens 6 17,1 18,8 53,1 geheel mee oneens 15 42,9 46,9 100,0 Total 32 91,4 100,0 Missing n.v.t. 1 2,9 System 2 5,7 Total 3 8,6 Total ,0 schone tafel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 28 80,0 82,4 82,4 tamelijk mee eens 6 17,1 17,6 100,0 Total 34 97,1 100,0 Missing System 1 2,9 Total ,0 Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

33 schoon dienblad Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 22 62,9 64,7 64,7 tamelijk mee eens 7 20,0 20,6 85,3 beetje mee eens 3 8,6 8,8 94,1 beetje mee oneens 2 5,7 5,9 100,0 Total 34 97,1 100,0 Missing System 1 2,9 Total ,0 schoon servies Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 28 80,0 82,4 82,4 tamelijk mee eens 3 8,6 8,8 91,2 beetje mee eens 2 5,7 5,9 97,1 beetje mee oneens 1 2,9 2,9 100,0 Total 34 97,1 100,0 Missing System 1 2,9 Total ,0 schoon bestek Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 27 77,1 79,4 79,4 tamelijk mee eens 5 14,3 14,7 94,1 beetje mee eens 1 2,9 2,9 97,1 beetje mee oneens 1 2,9 2,9 100,0 Total 34 97,1 100,0 Missing System 1 2,9 Total ,0 groep en omgeving opmerkingen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid wel 6 17,1 17,1 17,1 niet 29 82,9 82,9 100,0 Total ,0 100,0 gebruik dieet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ja 10 28,6 28,6 28,6 nee 25 71,4 71,4 100,0 Total ,0 100,0 welk dieet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid vegetarisch 2 5,7 20,0 20,0 zonder varkensvlees 3 8,6 30,0 50, ,3 50,0 100,0 Total 10 28,6 100,0 Missing n.v.t ,4 Total ,0 Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

34 hoeveelheid per component soep hoeveelheid vlees hoeveelheid groente hoeveelheid aardappelen hoeveelheid samengesteld gerecht hoeveelheid jus/saus hoeveelheid te veel temperatuur per component soep temperatuur vlees temperatuur groente temperatuur aardappelen temperatuur samengesteld gerecht temperatuur jus/saus temperatuur te veel toetje temperatuur goed te weinig Total smaak per component soep smaak vlees smaak groente smaak aardappelen smaak samengesteld gerecht smaak jus/saus smaak toetje smaak goed voldoende onvoldoende Total voldoende onvoldoende Total gaarheid per component soep gaarheid vlees gaarheid groente gaarheid aardappelen gaarheid samengesteld gerecht gaarheid jus/saus gaarheid toetje gaarheid goed geur per component soep geur vlees geur groente geur aardappelen geur samengesteld gerecht geur jussaus geur toetje geur goed voldoende onvoldoende Total verzorgd uitzien maaltijd Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 21 60,0 61,8 61,8 tamelijk mee eens 10 28,6 29,4 91,2 beetje mee eens 2 5,7 5,9 97, ,9 2,9 100,0 Total 34 97,1 100,0 Missing System 1 2,9 Total ,0 toetje hoeveelheid goed te weinig Total Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

35 gevarieerde maaltijd Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 17 48,6 54,8 54,8 tamelijk mee eens 11 31,4 35,5 90,3 beetje mee eens 1 2,9 3,2 93,5 beetje mee oneens 2 5,7 6,5 100,0 Total 31 88,6 100,0 Missing n.v.t. 2 5,7 System 2 5,7 Total 4 11,4 Total ,0 overeenkomen menukeuzeformulier Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 12 34,3 46,2 46,2 tamelijk mee eens 9 25,7 34,6 80,8 beetje mee eens 1 2,9 3,8 84,6 beetje mee oneens 1 2,9 3,8 88,5 tamelijk mee oneens 3 8,6 11,5 100,0 Total 26 74,3 100,0 Missing n.v.t. 4 11,4 System 5 14,3 Total 9 25,7 Total ,0 overeenkomen menukaart Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid geheel mee eens 20 57,1 76,9 76,9 tamelijk mee eens 6 17,1 23,1 100,0 Total 26 74,3 100,0 Missing System 9 25,7 Total ,0 maaltijd opmerkingen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid wel 14 40,0 40,0 40,0 niet 21 60,0 60,0 100,0 Total ,0 100,0 weten hoe reactie doorgeven Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ja 11 31,4 33,3 33,3 nee 22 62,9 66,7 100,0 Total 33 94,3 100,0 Missing System 2 5,7 Total ,0 Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari

36 reactie gegeven Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ja 5 14,3 45,5 45,5 nee 6 17,1 54,5 100,0 Total 11 31,4 100,0 Missing n.v.t ,9 System 2 5,7 Total 24 68,6 Total ,0 weten hoe klacht doorgeven Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ja 11 31,4 32,4 32,4 nee 23 65,7 67,6 100,0 Total 34 97,1 100,0 Missing System 1 2,9 Total ,0 klacht gemeld Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ja 4 11,4 44,4 44,4 nee 5 14,3 55,6 100,0 Total 9 25,7 100,0 Missing n.v.t ,7 System 3 8,6 Total 26 74,3 Total ,0 tevreden klachtafhandeling Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ja 3 8,6 75,0 75,0 nee 1 2,9 25,0 100,0 Total 4 11,4 100,0 Missing n.v.t ,0 System 3 8,6 Total 31 88,6 Total ,0 open ruimte klachten Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid wel 2 5,7 5,7 5,7 niet 33 94,3 94,3 100,0 Total ,0 100,0 rapportcijfer maaltijdvoorziening Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 1 2,9 2,9 2, ,1 17,1 20, ,0 20,0 40, ,7 45,7 85, ,4 11,4 97, ,9 2,9 100,0 Total ,0 100,0 Multi Cuisine Arnhem E. Bulten Januari