Alles naar wens? Projectplan. De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijdvoorziening voor een GGZ-instelling

Transcriptie

1 Naam: Els Bulten Studentnr.: Titel: Alles naar wens? Afstudeerorganisatie: Multi Cuisine Arnhem Trefwoord 1: Cliënttevredenheidsonderzoek Trefwoord 2: Maaltijdvoorziening Trefwoord 3: Geestelijke Gezondheidszorg(GGZ) Geheimhouding: Nee Academie Diedenoort Facility Management Docentbegeleider: Mevr. G. Hofstee Studiejaar: Datum: oktober 2008 Alles naar wens? De opzet van een belevingsonderzoek over de warme maaltijdvoorziening voor een GGZ-instelling Projectplan

2 Inhoudsopgave Inleiding Inleiding organisatie Aanleiding project Projectopdracht, doelstelling en vraagstelling Hoofd- en deelvragen Projectopzet en fasering Oriëntatiefase Onderzoeksfase Oplossingsfase Controlefase Invoeringsfase Activiteitenplanning Randvoorwaarden Geld (financiën) Organisatie Kwaliteit Informatie Tijd Begrenzing Projectorganisatie Informatie en communicatie Bronvermelding Bijlage 1 Schema hoofdvraag en deelvragen Bijlage 2 Globale activiteitenplanning Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

3 Inleiding Dit projectplan is opgesteld in het kader van het afstudeertraject voor de opleiding Facility Management. Het plan heeft als doel om zowel voor de opdrachtgever als de student duidelijkheid te verschaffen en overeenstemming te krijgen over het probleem, de aanpak en het te verwachte eindresultaat. Daarnaast heeft het projectplan ook een functie als handleiding, een rode draad, in het afstudeertraject voor de projectuitvoerder. Dit afstudeerproject vindt plaats bij Multi Cuisine Arnhem, deze organisatie zal kort worden toegelicht in het eerste hoofdstuk. De aanleiding tot het opzetten van het project wordt vervolgens in hoofdstuk twee behandeld. Daarna wordt ingegaan op de projectopdracht en doelstelling en bijbehorende hoofd- en deelvragen. De manier waarop dit project wordt opgezet en hoe dit in de tijd voor het afstudeerproject is gepland, staat vermeld in de twee daaropvolgende hoofdstukken. Vervolgens wordt besproken aan welke randvoorwaarden het project moet voldoen en wat de begrenzing van dit project is. Als laatste komt de projectorganisatie aan bod en welke informatie en communicatieactiviteiten daarbij plaatsvinden. Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

4 1. Inleiding organisatie Multi Cuisine Arnhem is een organisatie die zich bezighoudt met het produceren van maaltijden en maaltijdcomponenten voor zorginstellingen. Doordat de ziekenhuizen van Arnhem samengingen, ontstond er een vraag naar een keuken die op grote schaal kon produceren en assembleren. Om dit maximaal te benutten werd er naar een vorm gezocht waarbij ook voor andere klanten geproduceerd kon worden. Dit was het startsein om Multi Cuisine Arnhem (in het vervolg te noemen MCA) op te richten in Multi Cuisine Arnhem heeft verschillende klanten, waaronder: de Alysis Zorggroep, diverse locaties van de Thuiszorg, Waterland Ziekenhuis Purmerend en het Havenziekenhuis in Rotterdam. Sinds maart 2008 kan zij instelling De Gelderse Roos aan dit rijtje toevoegen. De Gelderse Roos is via een (vrijwillige) Europese aanbesteding van de maaltijden bij MCA uitgekomen. Gedurende een tijdsbestek van vier jaar zal de Gelderse Roos klant zijn bij Multi Cuisine Arnhem, met een verlengingsoptie van drie keer twee jaar (totaal tien jaar). MCA produceert voor de verschillende klanten samen 2500 warme maaltijden en 1000 broodmaaltijden per dag. Hiervoor zijn er ongeveer 130 medewerkers samen 82 Fte s - in dienst. 1 Bulten, Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

5 2. Aanleiding project De Gelderse Roos heeft zelf een tijdlang enquêtes gehouden onder de klanten over de warme maaltijd omdat men het idee had dat de tevredenheid matig was. Dit was ook het geval en de resultaten gaven inzicht in de problematiek. Hierna is een en ander veranderd en er kwamen rooskleuriger resultaten uit de enquêtes die erna werden gehouden. De Gelderse Roos wil de tevredenheid blijven monitoren en ook dieper en uitgebreider op de beleving ingaan. Daarom heeft de Gelderse Roos in de aanbesteding aangegeven: Opdrachtnemer is bereid en in staat om één keer per jaar een belevingsonderzoek uit te laten voeren. De kosten van het onderzoek worden gedragen door de opdrachtnemer. De resultaten van het onderzoek worden binnen één maand na ontvangst, aan opdrachtgever integraal bekendgemaakt. 2 De kernwaarden van MCA zijn: kwaliteit, maatwerk, klantgerichtheid en ervaring. Het uitvoeren van een belevingsonderzoek past daardoor precies in het kwaliteitsbeleid van MCA. Omdat MCA het onderzoek wil laten uitvoeren door een objectief persoon zodat er geen sprake is van belangenverstrengeling, is er voor gekozen om dit als afstudeerproject uit handen te geven. 2 Gelderse Roos, 2007 Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

6 3. Projectopdracht, doelstelling en vraagstelling De primaire opdracht bij dit afstudeerproject is het opzetten van een meetinstrument (en uitvoeren van een pilot hiervan) voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd voor meerdere jaren voor de Gelderse Roos. Het doel van het belevingsonderzoek voor de Gelderse Roos is het verkrijgen van informatie om op basis daarvan maatregelen te kunnen nemen die een gunstig effect hebben op de beleving. Tevens zal het gebruikt worden om het jaar daarop eenzelfde meting uit te voeren om te vergelijken of het daadwerkelijk verbetering heeft gebracht. Doordat het belevingsonderzoek plaats gaat vinden bij de Gelderse Roos, een instelling voor geestelijke gezondheidszorg, ontstaat er een onderliggend probleem; hoe ziet die instelling er uit en hoe kan de doelgroep benaderd worden. Hieruit kan voor dit project de volgende doelstelling geformuleerd worden: Het ontwikkelen van een meetinstrument voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd voor een instelling voor geestelijke gezondheidszorg en het uitvoeren van een pilot, binnen de termijn van het afstudeerproject, opdat in een vervolgtraject het onderzoek kan worden uitgevoerd en op basis van de uitkomsten daarvan verbeteringen kunnen worden aangebracht. Aan de hand van de doelstelling kan een vraagstelling 3 worden opgesteld. Hoe moet een meetinstrument voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd in een GGZ-instelling er uit zien, waarbij alle cliënten betrokken kunnen worden en er een representatief resultaat uit komt dat jaarlijks vergeleken kan worden? 3 In plaats van een probleemstelling is gekozen voor een vraagstelling. Een probleemstelling kwam in dit projectplan niet tot zijn recht, dat is meer van toepassing bij een andersoortig project. Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

7 4. Hoofd- en deelvragen Om de vraagstelling te ondersteunen zijn er vijf hoofdvragen. Hoofdvragen A en B zijn erg uitgebreid, daarom zijn zij weer opgedeeld in deelvragen. Een visuele uitwerking van de hoofd- en deelvragen is te vinden in bijlage 1. A. Hoe moet er een belevingsonderzoek bij de Gelderse Roos uitgevoerd worden? Hoe ziet de organisatie (met betrekking tot voeding) van de Gelderse Roos er uit? Welke afdelingen en doelgroepen zijn er binnen de Gelderse Roos? Wat houdt de (psychiatrische) problematiek van de patiënten in? Wat voor invloed heeft de (psychiatrische) problematiek op het onderzoek? Hoe kunnen verschillende doelgroepen met specifieke problemen benaderd worden? B. Wat moet er onderzocht worden voor een belevingsonderzoek over de warme maaltijd? Welke methodieken zijn er (voorhanden) voor een belevingsonderzoek? Wat zijn de voor- en nadelen van de diverse methodieken? Welke onderwerpen zijn van belang bij een belevingsonderzoek? Met de kennis die uit hoofdvragen 1 en 2 naar voren komt kunnen de volgende hoofdvragen gesteld worden: C. Aan welke eisen moet het belevingsonderzoek voldoen? D. Welke methodiek(en) is(zijn) geschikt voor het belevingsonderzoek bij de Gelderse Roos? E. Hoe kan het belevingsonderzoek geïmplementeerd worden? Definities De kernbegrippen die in de probleemstelling genoemd zijn, betreffen het begrip meetinstrument en belevingsonderzoek. Deze begrippen hebben meerdere, uiteenlopende betekenissen en zullen in dit project regelmatig gebruikt worden. Daarom zal in deze paragraaf worden beschreven wat onder de termen meetinstrument en belevingsonderzoek voor dit project wordt verstaan. De verklaringen en de betekenissen zullen in het onderzoek en in het rapport op dezelfde wijze worden gehanteerd. Meetinstrument Een meetinstrument is een mechaniek, voorwerp of een procedure waarmee (de beleving) gekwalificeerd en/of gekwantificeerd kan worden. 4 Belevingsonderzoek Het begrip belevingsonderzoek staat tijdens dit project centraal. Het is daarom belangrijk dat er duidelijkheid bestaat over dit begrip. Een belevingsonderzoek is een onderzoek waarbij gekeken wordt naar de beleving van de cliënt, in dit geval over de warme maaltijd. Bij beleving gaat het in dit onderzoek grotendeels over de maaltijd zelf zoals temperatuur, geur, kleur en smaak. Het accent ligt hier omdat dit het product van MCA is. Maar daarnaast gaat beleving ook over overige aspecten rondom de maaltijd zoals hoe de maaltijd geserveerd wordt, over het servies en het bestek. Hiervoor is gekozen omdat dit ook van invloed is op de beleving van de warme maaltijd van de cliënt. 4 Verschuren, 2000 Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

8 5. Projectopzet en fasering Het project zal worden uitgevoerd via de volgende fases: een oriëntatiefase, een onderzoeksfase, oplossingsfase, controlefase en een invoeringsfase (gebaseerd op Kempen & Keizer). Iedere fase zal worden afgerond aan de hand van minimaal één zogenaamde mijlpaal, hier gedefinieerd als output. 5.1 Oriëntatiefase Tijdens de eerste weken van de stage zal, aan de hand van de richtlijnen die in de studiehandleiding Voorbereiding & Uitvoering Afstudeerproject Academie Diedenoort Nijmegen staan, een projectplan worden opgesteld. Hierbij wordt tevens gebruik gemaakt van twee werkconferenties die op Academie Diedenoort worden georganiseerd. Output: Projectplan Om een duidelijk beeld te krijgen van de organisatie Multi Cuisine Arnhem wordt een organisatiediagnose gemaakt. Hierin worden diverse onderwerpen besproken zoals de oprichting en geschiedenis van de organisatie. Ook wordt het 7-S model gehanteerd om duidelijke informatie te verstrekken over de strategie, structuur, cultuur ed. Om aan deze informatie te komen worden er contacten gelegd met diverse personen. Output: Organisatiediagnose MCA 5.2 Onderzoeksfase In dit afstudeerproject is deze fase een van de grootste en belangrijkste; hier wordt alle input voor de verdere fases onderzocht. Om dit correct te starten zal er dan ook een apart onderzoeksplan komen waarin uitgebreid en specifiek uitgelegd wordt hoe het onderzoek aangepakt zal worden. Globaal zal het onderzoeksplan er als volgt komen uit te zien: Literatuuronderzoek naar methodieken, techniekien en onderwerpen Interviews met medewerkers de Gelderse Roos voor organisatiediagnose Interviews met specialisten op het gebied van psychiatrie Literatuuronderzoek op het gebied van psychiatrie Interviews bij andere organisaties die gelijksoortige onderzoeken bij eenzelfde doelgroep hebben uitgevoerd Output: Onderzoeksplan Alle resultaten die uit voornoemde onderzoeken zijn gekomen zullen beschreven worden in een onderzoeksrapport. Dit zal verdeeld zijn in het onderdeel belevingsonderzoek en het onderdeel de Gelderse Roos. De resultaten leveren inzicht in de materie en er kunnen conclusies getrokken worden. Deze conclusies vormen vervolgens input voor het programma van eisen voor het ontwerp van het belevingsonderzoek. Output: Onderzoeksrapport met programma van eisen 5.3 Oplossingsfase Naar aanleiding van de conclusies van het onderzoeksrapport en het Programma van Eisen voor het belevingsonderzoek dat daaruit voortkomt, kan het belevingsonderzoek daadwerkelijk opgesteld worden. Output: Concept belevingsonderzoek Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

9 5.4 Controlefase Om te controleren of het opgestelde belevingsonderzoek de gewenste resultaten waarmee gewerkt kan worden oplevert, wordt een pilot opgezet. Output: Plan pilot De pilot word uitgevoerd naar aanleiding van het plan. De resultaten die hieruit naar voren komen worden gepresenteerd in een rapport. Output: Rapport resultaten pilot De resultaten van de pilot worden kritisch bekeken. Is dit het resultaat waarmee inzichtelijk wordt hoe de maaltijd beleefd wordt? Sluit het aan op de probleemstelling en doelstelling die aan het begin van het afstudeerproject zijn opgesteld? Mocht blijken dat er veranderingen nodig zijn, kan het tijdens deze fase aangepast worden. Output: Definitief belevingsonderzoek 5.5 Invoeringsfase De daadwerkelijke uitvoering van het onderzoek zal plaats vinden door een (nog aan te trekken) stagiair(e) vanaf januari/februari Hiervoor is adviesrapport nodig waarin de keuze voor meetinstrument wordt geadviseerd en een daarbij behorend implementatieplan. Hierin zal worden beschreven hoe het stap voor stap uitgevoerd kan worden. Output: Adviesrapport en implementatierapport Ter afsluiting van dit project wordt een eindrapport geschreven. Dit rapport zal voldoen aan de eisen die gesteld worden in de bijlagen L en M van de Handleiding Voorbereiding & Uitvoering Afstudeerproject Academie Diedenoort Nijmegen Output: Eindrapport Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

10 6. Activiteitenplanning De fasen en bijbehorende output zoals die zijn beschreven in het vorige hoofdstuk, zijn vertaald in een activiteitenplanning. Deze planning is aan het eind van dit projectplan opgenomen als bijlage 2: globale activiteitenplanning. Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

11 7. Randvoorwaarden Bij het opstellen van de randvoorwaarden, die van toepassing zijn op dit afstudeerproject, is gebruik gemaakt van de GOKIT methode Geld (financiën) Het project moet uitvoerbaar zijn aan de hand van het gebruik van de faciliteiten van Multi Cuisine Arnhem en de Alysis Zorggroep. Daarnaast wordt een afstudeer stagevergoeding en kilometervergoeding uitgekeerd aan de projectuitvoerder zoals overeengekomen in het contract. 7.2 Organisatie Multi Cuisine Arnhem dient een werkplek beschikbaar te stellen, op de dagen dat er gewerkt wordt bij de organisatie. Betrokken medewerkers van Multi Cuisine Arnhem moeten tijd vrij kunnen maken ten behoeve van het afstudeerproject. Er dienen (met de begeleider) voldoende terugkoppelingsmomenten te zijn. Ook medewerkers in de externe omgeving (medewerkers van de Gelderse Roos) die betrokken zijn bij het afstudeerproject moeten tijd vrij kunnen maken. 7.3 Kwaliteit De kwaliteit van het project moet voldoen aan de criteria die worden gesteld in bijlage M van de Handleiding Voorbereiding & Uitvoering Afstudeerproject Academie Diedenoort Facility Management, Nijmegen en worden overeengekomen met de opdrachtgever. 7.4 Informatie Er moet toegang zijn tot van belang zijnde aanwezige informatie, zowel bij Multi Cuisine Arnhem als de Gelderse Roos. 7.5 Tijd De einddatum van het afstudeerproject is 23 januari Dit houdt in dat er ruim vier maanden zijn om het project uit te voeren en tot een goed einde te brengen. 5 Geld, Organisatie, Kwaliteit, Informatie en Tijd Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

12 8. Begrenzing Om de juiste verwachtingen te scheppen, is het van belang dat bekend is wat men wel en vooral ook niet kan verwachten van het project. In het project vinden de volgende onderdelen wel plaats: Opzetten van een meetinstrument voor een belevingsonderzoek van de warme maaltijd De locaties Ede(Riethorst), Arnhem(Braamberg) en Wolfheze van de Gelderse Roos in het project opnemen Uitvoering van een pilot om op kleine schaal te experimenteren alvorens op grote schaal het belevingsonderzoek uit te voeren Tijdens het project vinden de volgende activiteiten niet plaats: Opzetten van een meetinstrument voor een belevingsonderzoek van de broodmaaltijd De overige locaties (o.a. Tiel) van de Gelderse Roos in het project opnemen Uitvoeren van het belevingsonderzoek bij de Gelderse Roos, dit zal gebeuren door een volgende stagiair(e) Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

13 9. Projectorganisatie De projectorganisatie is bij de randvoorwaarden genoemd. Hieruit zijn onderstaande groepen te formeren: Interne omgeving: Deze groep bepaalt de te volgen richting van het project, faciliteert en controleert de voortgang. Tevens is deze groep verantwoordelijk voor de follow-up. Opdrachtgever : Multi Cuisine Arnhem Begeleider : Dhr. R. Dekker Stafmedewerker Multi Cuisine Arnhem Projectuitvoerder : Mevr. E. Bulten Student Academie Diedenoort Facility Management, 4 e jaar De bovenstaande groep in samenwerking met onderstaande docentbegeleider evalueert de voortgang van het project en bekijkt kritisch het te doorlopen proces. Docentbegeleider : Mevr.. G. Hofstee Docent Academie Diedenoort Facility Management Externe omgeving: Deze groep verschaft informatie tijdens het onderzoek. Facility managers : Mevr. W. Kaatee (Veluwe vallei, Ede) De Gelderse Roos Mevr. S. van der Voet (interim Wolfheze) Mevr. M. Wijdeven (Braamberg, Arnhem) Hoofd voeding dgr : Mevr. N. Schennink Vakexpert(s) : Mensen met relevante knowhow uit het werkveld Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

14 10. Informatie en communicatie De belanghebbenden bij het project zijn in voorgaande paragraaf genoemd. Met deze partijen zal regelmatig worden gecommuniceerd. In deze paragraaf zal worden benoemd op welke manier de belanghebbenden de informatie en communicatie rondom de voortgang van het project zal verlopen. Docentbegeleider: Kennismakingsgesprek tussen projectuitvoerder en docentbegeleider Projectplan word besproken via en bijeenkomst 1x bedrijfsbezoek van docentbegeleider bij Multi Cuisine Arnhem Beoordeling projectplan met go / no go uitslag Bespreken onderzoeksplan Bouwplan eindrapport bespreken In totaal 3 6 keer begeleidingsbijeenkomst tussen projectuitvoerder en docentbegeleider Opdrachtgever/begeleider: 1x per drie weken voortgangsbespreking Alle tussenproducten worden besproken Presentatie advies bijwonen Zal alle (eind)producten in ontvangst nemen Rapporteert eindoordeel naar docentbegeleider Facility Managers en hoofd voeding de Gelderse Roos: Bespreken concept belevingsonderzoek Bespreken implementatieplan Presentatie advies bijwonen Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

15 Bronvermelding Academie Diedenoort Facility Management, Syllabus Cateringmanagement Academie Diedenoort Facility Management, Hogeschool Arnhem en Nijmegen, Bulten, E., Alles naar wens? Organisatiediagnose. Arnhem: Gelderse Roos, de, Overeenkomst Europese aanbesteding Maaltijdvoorziening. Arnhem: Hogeweg, R., Een goed rapport. Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhof Verschuren, P. en H. Doorewaard, Het ontwerpen van een onderzoek. Utrecht: Lemma, Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

16 Bijlage 1 Schema hoofdvraag en deelvragen Hoofdvraag 1: Hoe moet er een belevingsonderzoek bij de Gelderse Roos uitgevoerd worden? Hoofdvraag 2: Wat moet er onderzocht worden voor een belevingsonderzoek? Organisatie Gelderse Roos? Methodieken belevingsonderzoek? Afdelingen en doelgroepen Gelderse Roos? Hoofdvraag 3: Aan welke eisen moet het belevingsonderzoek voldoen? Onderwerpen belevingsonderzoek? Inhoud psychiatrische problematiek? Voor- en nadelen methodieken? Invloed problematiek op belevingsonderzoek? Hoofdvraag 4: Welke methodiek(en) is (zijn) geschikt voor het belevingsonderzoek bij de Gelderse Roos? Hoe doelgroepen benaderen? Hoofdvraag 5: Hoe kan het belevingsonderzoek geïmplementeerd worden? Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober

17 Bijlage 2 Globale activiteitenplanning Actie Week Kennismaking organisatie Projectplan maken Organisatiediagnose MCA Onderzoeksplan maken Interviews org. diagnose dgr Literatuuronderzoek methodiek Literatuuronderzoek onderwerp Interviews psychiatrie Literatuuronderzoek psychiatrie Interview andere organisaties Onderzoeksrapport Concept belevingsonderzoek Plan pilot Uitvoeren pilot Rapport Definitief belevingsonderzoek Implementatieplan Presentatie maken-houden Eindrapport Bufferweek Multi Cuisine Arnhem - E. Bulten Oktober