Activiteitenplan 2011

Transcriptie

1 Activiteitenplan 2011 Utrecht, september 2010

2 Inleiding PGOsupport is een gezamenlijk initiatief van de Chronisch zieken- en gehandicaptenraad (CG-Raad), de Centrale Samenwerkende Ouderenorganisaties (CSO) en de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie, in nauwe samenwerking met het Landelijk Platform Geestelijke Gezondheidszorg (LPGGz) en het Platform Verstandelijke Gehandicapten (Platform GV). Opgericht met de opdracht tot ondersteuning en versterking van organisaties van mensen met een aandoening, (Patiënten) een beperking (Gehandicapten) en van Ouderen. PGOsupport adviseert organisaties op hun verzoek en ondersteunt initiatieven van organisaties die hun positie versterken, in de wetenschap dat de gevolgen van een aandoening of beperking op het gebied van inkomen, werk, huisvesting, vervoer en zorg veelal overeenstemmen. Hetzelfde geldt voor de vragen en uitdagingen waarvoor organisaties (verenigingen) zich gesteld zien als het gaat om het werven van leden, vrijwilligers en bestuursleden en als het gaat om taken als de leden- of financiële administratie. Het zijn, met behoud van het unieke van de aandoening, evenzovele redenen om samen te werken, kennis uit te wisselen en netwerken te vormen. PGOsupport ontsluit kennis en best practices van de ene organisatie zodat die ter beschikking komen van de andere. Waarbij samenwerking wordt gepropageerd en netwerken worden bevorderd. Het is de ambitie van PGOsupport het pgo-veld in 2011 volledig verkend te hebben en het te kennen. PGOsupport wil ernaar streven in principe geen activiteiten te ontwikkelen waar geen duidelijke vraag onder ligt. Daartoe ontwikkelt PGOsupport een diensten- en productenpakket dat aansluit bij de diversiteit van het pgo-veld. Advies, scholing, kennisoverdracht, het delen van best practices, netwerkvorming, al dan niet met behulp van de sociale media: het krijgt allemaal pas zin als het op maat aansluit bij de behoefte van de organisaties is het jaar waarin PGOsupport zich nadrukkelijk naar buiten richt. Niet alleen in de vorm van netwerkgesprekken met iedere organisatie, maar ook door het toegankelijk maken van de kennis van en uit het pgo-veld voor pgoorganisaties. Zo zal naast het inmiddels operationele CRM-systeem, dat veel informatie bevat over de pgo-organisaties, werk worden gemaakt van het inrichten van fora (social media) en zal het intern opgezette systeem ontsloten worden voor het veld door middel van een portal. Ook zal de mogelijkheid om zelf de gegevens up tot date te houden ontwikkeld worden. Zo zal voorkomen worden dat een CRM-systeem ingericht wordt zonder de klanten in hun werkelijke dagelijkse praktijk te kennen _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

3 Projecten Project: opstart projecten tweede ronde Het bleek voor de pgo-organisaties die in juli 2009 van de Programmaraad projectsubsidie toegekend hebben gekregen niet eenvoudig snel over te gaan tot het in gang zetten van het project. Daardoor is er bij nogal wat pgo-organisaties een achterstand ontstaan in de uitvoering van het project. PGOsupport gaat de opstart van de projecten ondersteunen door op basis van de ervaringen uit de eerste ronde het aan de slag gaan te vergemakkelijken. Opstartproblemen onderzocht en geïdentificeerd; Wijze van ondersteuning omschreven en gecommuniceerd; 10 organisaties zijn ondersteund bij het opstarten van het project; Project: PGOsupport 2.0 PGOsupport heeft vanaf oktober 2010 structureel pgo-organisaties bezocht, daarvoor gebeurde dat incidenteler. Het accountmanagement is verder vormgegeven. Daartoe zijn een gespreksprotocol, een toolkit netwerkgesprekken en een clustering van organisaties ontwikkeld. De clusters zijn toegewezen aan vaste medewerkers van PGOsupport om het relatiebeheer ook in persoonlijke zin mogelijk te maken. Om alle gegevens die uit de gesprekken komen op te slaan en te gebruiken is een Client Relation Management systeem geïmplementeerd. PGOsupport vindt de persoonlijke relatie met de pgo-organisaties van groot belang. Kennen en gekend worden vormt de essentie van een netwerkorganisatie met een dienstverlenende opdracht. Het is een grote fout te denken dat met een CRM-systeem men zijn klanten kent: dat is kennis van de klant zonder te weten wie hij is. In 2011 wordt het CRM-systeem opengesteld voor het pgo-veld. In de vorm van een portal die het voor pgo-organisaties mogelijk maakt de in het systeem opgeslagen gegevens te gebruiken. Per organisatie kan men tevens een bepaald aantal gegevens amenderen en aanvullen. Uiteraard moet dat alles plaatsvinden binnen de grenzen van de privacywetgeving en zal aan de pgo-organisaties toestemming gevraagd worden de voorhanden zijnde gegevens publiek te maken. Dit betekent dat de toegankelijkheid tot het pgo-veld toeneemt en kennis en kunde ontsloten worden. Dit biedt voor PGOsupport de mogelijkheid om de expertise die in de pgo-organisaties aanwezig is te gebruiken. Bijvoorbeeld bij het inzetten van die expertise binnen het cursusaanbod van PGOsupport. In 2010 is een themabijeenkomst over het nut van social media voor het pgo veld georganiseerd. Daarbij moet men denken aan fora zoals Hyves, Facebook en Twitter. In 2011 zal PGOsupport alle bij pgo-organisaties bestaande fora identificeren, volgen op informatie die van belang is en zelf een pgo-forum ontwikkelen om die bevindingen op te communiceren _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

4 Verder zal er een aanbod worden gedaan om deze vormen van communicatie te verhelderen en te introduceren in de eigen pgo-organisatie. PGOsupport moet zich immers vooral richten op het ondersteunen en versterken van pgoorganisaties. Daar waar fora aanvullend aan de traditionelere vormen van participatie als het lidmaatschap de positie van pgo-organisaties kunnen versterken en eventueel inkomstenbronnen kunnen leveren, heeft PGOsupport een functie. Het zoeken naar de oplossingen voor het teruglopen van de wens om ergens lid van te worden is een vraagstuk dat PGOsupport niet links kan laten liggen. Succesvolle initiatieven moeten opgespoord, uitvergroot en als het kan overdraagbaar worden gemaakt, samen met de bedenkers van de oplossing. In 2011 zal het in 2010 op verzoek van een zevental pgo-organisaties ontwikkelde virtuele kantoor (cloud computing) verder uitgebouwd worden. Die uitbouw is niet alleen gericht op het verhogen van het aantal organisaties dat van het virtuele kantoor gebruik maakt, maar ook op de via de cloud beschikbare programmatuur. Daarbij zijn de wensen van de pgo-organisaties richtinggevend. Dat kan variëren van het via het web aanspreken van administratie en boekhouding tot en met het onderbrengen van de website en de ledenadministratie. PGOsupport heeft de rol van makelaar inkoper, niet van producent of eigenaar van het virtuele kantoor. Er is erg veel informatie beschikbaar over de kwaliteit van zorg, maar die wordt voor pgo-organisaties niet of onvoldoende ontsloten. Het is zelf zo dat er informatie beschikbaar is die direct op sites van pgo-organisaties geplaatst zou kunnen worden op manieren die nieuw zijn voor de pgo-sector. Het is niet de opdracht van PGOsupport om dergelijke informatie zelf te genereren. Maar het is wel degelijk een taak om de webmanieren waarop die verspreiding te regelen is te monitoren en te delen met pgo-organisaties. Dat zou kunnen door middel van het gebruik van de zogeheten widgets en white labels. Het komt erop neer dat PGOsupport een pilot doet rond de mogelijkheden die pgo-organisaties geboden kunnen worden om via moderne webtechnieken de voor hun relevante keuze-informatie op hun site te zetten. Dat zou betekenen dat al voorhanden informatie over de kwaliteit van de behandeling van (bijvoorbeeld) mensen met rugklachten op een slimme manier als keuze-info op de site van De Wervelkolom komt te staan in hun look en feel. Alsof ze het zelf gemaakt hebben. Daarnaast zou een pilot moeten verduidelijken of dat mechanisme van overdracht bij andere databases ook mogelijk kan zijn. In het kader van PGOsupport 2.0 gaat PGOsupport in 2011: De openstelling van het CRM-systeem voor pgo-organisaties realiseren; Een verkenning van de mogelijkheden voor pgo-organisaties van de social media uitbrengen; Een plan van aanpak (als product) presenteren voor het introduceren van social media in een pgo-organisatie; Het aantal deelnemers aan het virtuele kantoor uitbreiden tot vijftig; Het content-aanbod van het virtuele kantoor zo volledig mogelijk maken; _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

5 Een pilot rond de mogelijkheden een database af te tappen voor specifieke pgo-sites realiseren; De analyse voor de mogelijkheden van de overdracht van het model maken. Project werkplaatsen Het concept van een werkplaats is: organisaties in staat stellen van elkaar te leren. Bijvoorbeeld door de verworvenheden (algemene kwaliteitscriteria, inkoopcriteria) van een project over de kwaliteit van zorg over te dragen en te delen. Als er steeds meer pgo-organisaties gebruik maken van die criteria is dat efficiënt, het wiel hoeft immers niet opnieuw ontdekt, en heeft tot gevolg dat de criteria steeds steviger en waardevoller worden. PGOsupport geeft zich hierbij de opdracht steeds te bezien of de ontwikkelde criteria bruikbaar zijn in alle sectoren van het pgo-veld. Als dat niet het geval is zal PGOsupport initiatieven nemen om dat via hiertoe ingerichte werkplaatsen alsnog te realiseren. PGOsupport organiseert minimaal vier werkplaatsen; PGOsupport garandeert de spreiding van de werkplaatsen over de verschillende pgo-velden; In totaal zijn dertig organisaties betrokken bij de werkplaatsen; Best practices uit de werkplaatsen vermelden in de kennisbank. Project kennisinfrastructuur Kennis delen, voorkomen dat iedereen steeds weer het wiel uitvindt, bestpractices opsporen en die zo ontsluiten dat anderen er wat mee kunnen. Dat is een van de belangrijkste taken van PGOsupport. Daarbij heeft PGOsupport de functie van een kennismakelaar: kennis opsporen, ontsluiten en een infrastructuur ontwikkelen die daarbij past. Ook in relatie tot andere kennisinstituten en fondsen die onderzoek en kennisontwikkeling faciliteren. In 2011 zal PGOsupport met vertegenwoordigers van pgo-organisaties en waar gewenst aangevuld met kennisinstituten samenwerken om inhoud te geven aan een kenniswerkplaats cliëntenparticipatie. Het doel hiervan moet zijn om de optiek van de ervaringsdeskundige een volwaardige positie te laten verwerven naast die van de aanbieder. Waar op dit moment door verschillende instituten aan kennis- en methodiekontwikkeling voor zeer specifieke thema s (bijv. wetenschappelijk onderzoek en zorginkoop) wordt gewerkt zal PGOsupport streven naar het bij elkaar brengen van deze kennis. De focus ligt daarbij op het vinden van aansluiting bij de dagelijkse praktijk van pgo-organisaties en hun vrijwilligers in de regio. Nu staat vaak het inhoudelijke thema zelf (het onderzoek of de zorginkoop) centraal. De betrokkenheid van deze organisaties bij de daarvoor noodzakelijke methodiekontwikkeling is cruciaal. PGOsupport ambieert in 2011 daarbij een makelaarsrol te vervullen _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

6 Bij het vaststellen van de onderzoeksagenda rond aandoeningen of beperkingen maar ook bij het vanuit de optiek van de patiënt beoordelen van opzet en inhoud van wetenschappelijk onderzoek kunnen pgo-organisaties een prominente rol spelen. Langzaam maar zeker krijgt die nieuwe tak van patiëntenparticipatie inhoud en vindt er scholing op dat thema plaats. PGOsupport heeft in zijn cursusaanbod voor 2011 de speciaal hiertoe ontwikkelde cursussen van Tools opgenomen. Het is de taak van PGOsupport om kennis bij elkaar te brengen en te signaleren dat er lacunes zijn. Vastgesteld kan ook worden dat op een bepaald terrein er sprake is van het stagneren van kennisontwikkeling. Maar het kan niet alleen blijven bij een constatering. Vandaar dat PGOsupport twee themabijeenkomsten organiseert rond onderwerpen waarbij een impuls gegeven kan worden aan verdere kennisontwikkeling. Daarbij kan de in 2009 georganiseerde themabijeenkomst: De CQ-Index en dan als voorbeeld dienen. De in 2010 uitgevoerde inventarisatie van de inhoud van de kennisbank, gecombineerd met de bevraging van het pgo-veld op gewenste kennis en de prioritering van de onderwerpen, zal in 2011 aangevuld worden met de mogelijkheid om op de geboden content te reageren. Verder zal in 2011 aandacht besteed worden aan het verzamelen van kennis op het vlak van de mogelijkheden om subsidie te verkrijgen. Aan het onderwerp disability studies zal in 2011 veel aandacht worden besteed, waarbij Het VSBfonds en het Innovatiefonds Zorgverzekeraars partners zijn. De mogelijkheden om vooral voor kleinere pgo-organisaties onderzoeksmogelijkheden te creëren heeft geleid tot samenwerking met de Wetenschapswinkel. In 2011 zullen die mogelijkheden verder worden verbreed. De kennisbank bevat op dit moment ruim honderdtien documenten, waarbij er in veel gevallen verscheidene documenten rond een thema beschikbaar zijn. De kennisbank wordt in 2011 doorgelicht op de mogelijkheid om van min of meer volledige documentatie op een thema een toolkit te maken en die ook te produceren. Dit betekent dat er meer concrete (kennis)producten ter beschikking komen van de pgo-organisaties. 2 kenniswerkplaatsen tot stand gebracht met derden; 2 cursussen patiëntenparticipatie bij wetenschappelijk onderzoek georganiseerd; 2 themabijeenkomsten rond (onderzoeks)thema s die verder gebracht kunnen worden; De documentatie aanvullen en beschikbaar stellen in de vorm van een toolkit, voor 2011 in totaal drie. De kennisbank moet nog steeds meer gaan leven bij de gebruiker. Daartoe gaat PGOsupport in 2011 een methodiek ontwikkelen, bij voorbeeld door de gebruiker systematisch te bevragen op de mening over de bestaande content _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

7 Internationaal Vanuit ZonMW is een vervolgstudie gestart op de eerste verkenning van de mogelijkheden van het internationale pgo-veld voor Nederland uit PGOsupport volgt in 2011 die vervolgstudie en neemt deel aan de begeleidingscommissie. Project PG(O) monitor De drie opdrachtgevende koepels en de twee platforms waarmee nauw wordt samengewerkt, vervullen met LOC, LSR, Per Saldo en Zorgbelang Nederland de opdrachtgeverrol voor de PG monitor, die voorheen bij het Fonds PGO berustte. Deze partijen hebben PGOsupport gevraagd het overleg over de opdrachtverlening te ondersteunen, de uitvoering van de monitor te begeleiden en voor publicatie van de resultaten onder meer via de website van PGOsupport zorg te dragen. Het op niveau houden van het aantal organisaties dat de monitor invult zal in 2011 bijzondere aandacht krijgen. Evenals een verdere uitbreiding en verbetering van de mogelijkheden voor organisaties om de monitor te raadplegen. Gezocht wordt naar mogelijkheden om de gegevens uit de monitor te gebruiken voor trendanalyses, zonder dat dit noodzakelijkerwijs leidt tot bevraging van de organisaties die de data geleverd hebben. Al deze punten van aandacht zijn terug te vinden in het werkplan 2011 dat voor het project Monitor is vastgesteld. Doel: De in het werkplan van het project PGmonitor geformuleerde doelen realiseren. Project Enquêtetool In het najaar van 2009 is gewerkt aan het ontwikkelen van nieuwe gebruiksmogelijkheden voor de Enquêtetool. Het was voor PGO-organisaties al mogelijk om via de Enquêtetool hun achterban over allerlei onderwerpen te bevragen. Daar is de mogelijkheid om - via de NPCF - een panel van 3000 mensen vragen te stellen bij gekomen. In 2010 is de ledenscan en de vrijwilligersscan ontwikkeld. Na een pilotfase zijn de beide nieuwe instrumenten bijgewerkt en in de markt gezet. 15 nieuwe gebruikers van de enquêtetool; 10 organisaties gebruiken het panel; 10 organisaties gebruiken de ledenscan; 10 organisaties gebruiken de vrijwilligersscan. Project Netwerkkaart De introductie van de Netwerkkaart en het bevorderen van het gebruik gaat moeizamer dan gedacht. Na de introductie is explicieter aandacht besteed aan het uitnodigen tot gebruik en het verbeteren van de inzichtelijkheid van de kaart _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

8 Eind 2010, dus na het vaststellen van het Activiteitenplan 2011 zal een gewogen oordeel worden geveld over het continueren van de Netwerkkaart of niet. Het kan dus zijn dat het besluit genomen met de Netwerkkaart te stoppen en dan vallen de hieronder vermelde doelen weg. In 2011 zal getracht worden door middel van de netwerkgesprekken het gebruik te bevorderen. Tevens komt de vraag aan bod of het zinvol is netwerkkaarten per cluster of sector te maken. Ook zal de grafische weergave binnen de site een verbeterslag ondergaan, nu is de kaart te klein afgebeeld. Bij alle pgo-organisaties is de Netwerkkaart ter sprake gebracht; Besluit over een of meer netwerkkaarten genomen; Uit 50% van alle organisaties is een persoon op de Netwerkkaart zichtbaar; Grafische vormgeving van de Netwerkkaart op de site is site verbeterd _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

9 Reguliere activiteiten PGOconsult Bij PGOsupport komen dagelijks vragen binnen over alle mogelijke onderwerpen. Verzoeken om mee te denken over meer strategische vraagstukken, pure weetjes bestaan er verzekeringen voor bestuursleden die mondelinge toezeggingen niet waar kunnen maken?, maar ook praktische vragen om ondersteuning. Daarbij is de vraag natuurlijk de vraag; die laat zich moeilijk vatten in een tevoren vastgesteld doel. Veeleer is het zaak om via alle mogelijke communicatiemiddelen (de netwerkgesprekken!) en alle beschikbare producten en diensten een maximale bekendheid na te streven. En vervolgens volstrekt helder te zijn over de termijnen die staan voor het beantwoorden van de vraag. Voor 2011 betekent dit dat de telefoon altijd binnen drie keer overgaan is opgenomen; als de vraag niet per direct te beantwoorden is, dezelfde dag contact wordt opgenomen om aan te geven wanneer (en eventueel door wie) er een antwoord gegeven gaat worden; bij langer lopende vragen er elke 14 dagen gerapporteerd wordt aan de klant; na een gesprek per mail dezelfde dag de vraagstelling of het aangesneden probleem wordt bevestigd; na een gesprek per mail de gemaakte afspraken binnen twee werkdagen bevestigd worden of dat een volledig verslag na zes werkdagen verstuurd wordt. Om de registratie van de binnengekomen vragen te verbeteren en de tijd die nodig is om vragen of adviezen af te wikkelen inzichtelijk te maken, wordt in 2011 de service module in het CRM-systeem geïmplementeerd. Deze module geeft dynamisch inzicht in de afwikkeling van alle vragen die aan PGOsupport worden gesteld en de besteding aan tijd die per advies gegeven wordt. Bovendien bevat de module goede rapportagemogelijkheden. Dit betekent dat transparant wordt welk beslag aan tijd bepaalde soorten adviezen vergen, hoe lang de doorlooptijd van de vragen is. En dat is weer van belang om te checken of de gecommuniceerde servicelevels ook gehaald worden. PGOsupport heeft voor deze advisering een eigen team van deskundige adviseurs, maar ook een netwerk van geselecteerde externe adviseurs die vertrouwd zijn met de diversiteit van het pgo-veld en dit veld ook kennen. In 2011 wordt de relatie met die adviseurs geïntensiveerd zodat het predicaat PGOsupport-adviseur inhoudelijk ook betekenis heeft. Daarbij zijn de geleverde prestaties rond de advisering van de projectsubsidies van belang, evenals de tariefstelling die tot nader order 100,- per uur inclusief BTW is _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

10 Producten en diensten Voor de dienstverlening is een aantal producten ontwikkeld dat in 2011 verder aangevuld wordt. Daarbij zijn inmiddels beschikbaar: De Toolkit Goed Bestuur een gids voor het professioneel besturen van de organisatie. Fondsenwerving: Publicatie die ook downloadable verkrijgbaar is. Cursus over fondsenwerving (zie PGOacademie) Advisering en doorverwijzing bij subsidieaanvragen. (Bij advisering moet hier gelezen worden: meedenken met en adviseren op basis van de geschreven aanvragen, niet ook het feitelijk schrijven van een subsidieverzoek.) De Enquêtetool: vragenlijst waarbij aan een panel of de eigen achterban allerlei vragen kunnen worden voorgelegd. Het Virtueel kantoor: de mogelijkheid om online allerlei ICT-faciliteiten te delen met een bepaald aantal leden van een pgo-organisatie. De Ledenadministratiewijzer: wat komt er kijken bij de keuze voor een ledenadministratiesysteem en welke systemen zijn er? Wat zijn de voors en tegens van de verschillende systemen, welk systeem past bij mijn pgoorganisatie. Voorbeeldovereenkomst waarbij voorkomen wordt dat er BTW moet worden geheven voor diensten. Voorbeeld samenwerkingsovereenkomst tussen verschillende pgoorganisaties. Daarbij komen in 2011 beschikbaar: Toolkits: Over vrijwilligersbeleid, Over ledenwerving, Over lotgenotencontact, Ter facilitering van penningmeesters. Format voor een interactieve website in de huisstijl van de pgo-organisatie vorm te geven, met aansluiting op een gedeelde nieuwsdatabase. Voor dat laatste zijn er contacten met een bedrijf dat bezig is een dergelijke optie uit te werken. De Quickscan verenigingscommunicatie Website, ledenblad, digitale nieuwsbrief worden doorgelicht op actualiteit en onderlinge afstemming _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

11 De Quickscan gezondheid organisatie/strategische sessie. Door middel van document analyse en een SWOT sessie met een (delegatie) van het bestuur van een vereniging krijgt men een rapport met antwoorden op de vraag waar de organisatie nu staat en welke mogelijkheden er in de nabije toekomst liggen. Het ontwikkelen van producten en diensten is een dynamisch proces dat sterk beïnvloed wordt door de vraag. Het zal in 2011 in ieder geval leiden tot het ontwikkelen van 10 nieuwe producten en diensten, naast de al genoemde. PGOsupport werkt met de ontwikkeling van de vier genoemde toolkits samen met de Nederlandse Federatie van Kankerpatiëntenverenigingen. Klankbordgroepen De al langer bestaande Klankbordgroep Kleinere Organisaties (maximaal 1 FTE personeel) en de in 2010 opgericht Klankbordgroep Middelgrote Organisaties (5-10 FTE personeel) zijn ook in 2011 voor PGOsupport belangrijke netwerkgroepen. Het zijn autonome klankbordgroepen die tal van thema s agenderen en die met elkaar hun eigen agenda van te behandelen onderwerpen vaststellen. Vanuit de klankbordgroepen wordt ook feedback gegeven op de activiteiten van PGOsupport. Daarnaast vormt vooral de klankbordgroep kleinere organisaties een virtueel netwerk. De deelnemers stellen elkaar vragen of infomeren elkaar onderling over bereikte resultaten: men deelt waar men trots op is. In 2011 zijn twee bijeenkomsten per klankbordgroep vastgesteld en zullen twee onderwerpen nader worden uitgewerkt. Beide klankbordgroepen komen twee keer per jaar bijeen. Twee onderwerpen worden verder verdiept en uitgewerkt wat kan leiden tot concrete producten. PGOweb Een website is een dynamisch medium dat vraagt om bijstelling en onderhoud. Vandaar dat het in de verwachting ligt dat de in 2010 ingezette test bij de gebruikers en de poging het interactieve deel van de site meer dynamiek te geven in 2011 door zullen lopen. De website kent erg veel interactieve mogelijkheden die een betere benutting verdienen. Ook in 2011 zal daar gericht energie in gestoken moeten worden, want fora vragen om onderhoud. Met de uitbouw van de producten en diensten die op de website in een webwinkelachtige omgeving zijn gepresenteerd, krijgt ook de webwinkel in 2011 verder inhoud. De diversiteit in aanbod van informatie neemt toe. Naast de kennisbank zal de website in 2011 een webwinkel kennen, een portal om informatie uit het CRMsysteem te halen, fora danwel informatie over welke fora er zijn bij pgoorganisaties _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

12 De website van PGOsupport hangt nauw samen met de tweewekelijkse Nieuwsbrief van PGOsupport. Artikelen die op de website zijn geplaatst komen via de Nieuwsbrief bij de abonnees onder de aandacht en andersom komen artikelen uit de Nieuwsbrief op de site terecht. Daardoor heeft een klant van PGOsupport twee keer de kans kennis te maken met de geboden informatie. Het bereik van de Nieuwsbrief is zeer inzichtelijk en leent zich voor een doelstelling die beter te meten is en meer zegt dat de bezoekersaantallen op de site. Integratie van de portal van het CRM-systeem in de website gerealiseerd; In 2011 is een drietal communities ontwikkeld; 80% van de pgo-organisaties heeft een abonnement op de Nieuwsbrief; 2 personen per organisatie hebben een abonnement op de Nieuwsbrief. PGOacademie De PGOacademie draagt vooral aan de wat kleinere en middelgrote organisaties kennis en kunde over, gericht op het versterken van de organisatie. Daarbij bevat het programma zowel cursussen die gericht zijn op steeds weer nieuwe generaties vrijwilligers en bestuursleden, als op de zittende bemensing die nieuwe terreinen verkennen als zorginkoop. In samenwerking met organisaties uit de specifieke domeinen binnen de sector komen ook wat meer specifieke cursussen tot stand, maar steeds is de missie van PGOsupport uitgangspunt voor de samenstelling van de cursus. PGOsupport heeft in 2010 een verkennend onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om het cursusaanbod minder kant-en-klaar in te kopen bij de wat grotere dienstverlenende bedrijven als Odyssee, MOVISIE en de Veghte. Dit om een aantal redenen: deze bedrijven zijn niet altijd de beste als het gaat om prijs/kwaliteitverhoudingen; het gebruik van de kennis in het netwerk van pgo-organisaties is gering; ten tijde van de cursussen wordt er meer werk gemaakt van het profileren van het eigen bedrijf dan van PGOsupport; en er zijn vanuit het veld bezwaren om pgo-geld in groten getale door te sluizen naar die bedrijven en niet naar organisaties binnen de sector. De uikomsten van dit onderzoek moeten leiden tot een plan van aanpak waarin de verschuiving van buy naar make planmatig en financieel verantwoord verloopt. Daarbij kan de kennisinfrastructuur van bepaalde organisaties gebruikt worden om het opleidingsaanbod op te baseren. Deze verschuiving moet als de uitkomst van het onderzoek positief is in 2011 zijn beslag krijgen. PGOsupport heeft in 2010 de Dag van bestuur en Support georganiseerd. In het verlengde van de traditie van het Fonds PGO. De bijeenkomst heeft twee functies: inhoudelijke verdieping via inleidingen en workshops. Daar zal in het _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

13 voorjaar van 2011 de PGObeurs bijkomen: een ontmoeting van tal van bedrijven en organisaties die diensten bieden aan de pgo-organisaties. 20 cursussen; 7 themabijeenkomsten; 4 cursussen na overleg met PGO-sectoren zoals GGZ en ouderen; de PGObeurs. Huisvesting: Deel van het concept van PGOsupport is dat we de gelegenheid bieden aan PGOorganisaties om de vergaderfaciliteit van PGOsupport te gebruiken. Bovendien worden in principe alle cursussen, behalve meerdaagse, gegeven in de vergaderzalen van PGOsupport. In 2009 bleek dit aanbod in een duidelijke behoefte te voorzien en scoort de vergaderfaciliteit goed. In 2011 zal het gebruik van de vergaderfaciliteit verder worden gemaximaliseerd. bezettingsgraad omhoog naar gemiddeld 8 dagdelen per week (avonden inbegrepen); aantoonbare benutting van de faciliteit door kleine organisaties. Communicatiebeleid Inmiddels is ons uit diverse reacties van organisaties gebleken dat bij de pgoorganisaties soms onvoldoende bekend is dat PGOsupport bestaat en wat PGOsupport voor hen kan doen. Daarnaast is het niet voor alle organisaties helder hoe de afbakening tussen de rollen van de opdrachtgevende koepels en de diensten van PGOsupport in elkaar zit en hoe de relatie tussen de diensten van de lidorganisaties en die van PGOsupport geregeld is. Deze onbekendheid en onduidelijkheden zijn risicovol. Enerzijds omdat de dienstverlening van PGOsupport dan niet optimaal benut wordt en anderzijds omdat misverstanden over rollen tot ontevredenheid en imago schade kan leiden. Deze omstandigheden en het feit dat PGOsupport een nieuwe voorziening is, die niet automatisch onmiddellijk overal waar relevant bekendheid geniet, is aanleiding om een communicatieplan voor PGOsupport op te stellen. Doel daarvan is om de rol van PGOsupport en de communicatie daarover naar de klanten helder te hebben en effectief te maken, maar zeker ook om de interferentie met de belangen van de klanten en de opdrachtgevers duidelijk en transparant te regelen, opdat sprake kan zijn van complementariteit en overlappen of onduidelijkheden in de kiem kunnen worden gesmoord. Het communicatieplan zal inhoudelijk afgestemd moeten zijn met het strategisch marketingplan van grote pgo-organisaties en koepels, beschreven bij PGOacademie _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14

14 Het communicatieplan zou in grote lijnen het volgende moeten behelzen: Analyse huidig imago en identiteit; Formuleren gewenst imago en identiteit; Formuleren communicatiedoelstellingen en doelgroepen; Afbakening rollen PGOsupport, opdrachtgevers en klanten; Formuleren strategie; Formuleren boodschap per doelgroep; Bepalen van media, kanalen, middelen en tone-of-voice per doelgroep; Vaststellen planning; Oplevering definitieve communicatieplan. Personeel en begroting De begroting van PGOsupport valt uiteen in personeelskosten ,- huisvestingskosten ,- organisatiekosten ,- en activiteitskosten ,-. De activiteitenkosten vallen uiteen in kosten van PGOconsult ,-,- kosten van PGOacademie ,- kosten van PGOweb/communicatie ,- September 2010 Ment Gillissen _versie_ (def)-mg (2) Act plan van 14