Rapportage derde peiling Internetpanel Dienst Regelingen

Transcriptie

1 De boer op Rapportage derde peiling Internetpanel Dienst Regelingen Januari 2009 Inleiding De derde peiling onder het Internetpanel van Dienst Regelingen had als onderwerp een verdieping van het klanttevredenheidsonderzoek. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat de service- en praktijkgerichtheid van Dienst Regelingen voor verbetering vatbaar is. In deze peiling is getracht in beeld te krijgen wat de klanten verstaan onder een service- en praktijkgerichte Dienst Regelingen. Daarnaast zijn vragen gesteld over een brief die Dienst Regelingen ter voorbereiding op de Gecombineerde Opgave van 2009 gaat versturen. In deze nieuwsbrief worden de resultaten van deze peiling beschreven. De peiling stond online van 11 december 2008 tot en met 4 januari In totaal deden 293 panelleden mee. De respons komt hiermee uit op 50 procent. Belangrijkste resultaten Wat betreft de servicenormen worden het nakomen van terugbelafspraken en snel informatie verstrekken bij problemen het belangrijkst gevonden. Alle normen zijn echter belangrijk: tenminste 78 procent noemt deze (zeer) belangrijk. Meedenkendheid en telefonische bereikbaarheid worden in de rangorde het hoogst gerangschikt, de actualiteit van nieuwsbrieven het laagst. De belangrijkst geachte normen zijn volgens de panelleden ook het meest voor verbetering vatbaar. Panelleden vinden het in driekwart van de gevallen belangrijk dat medewerkers van Dienst Regelingen de gevolgen van bepaalde regelingen voor de agrarische bedrijven kennen. Tweederde is van mening dat deze kennis onder de medewerkers matig tot slecht is. De helft vindt de algemene kennis van medewerkers van Dienst Regelingen over (agrarische) bedrijven onvoldoende. Negen op de tien panelleden moet jaarlijks de Gecombineerde Opgave invullen. Degenen die de brief hierover gelezen hebben denken in vrijwel alle gevallen (97 procent) te weten wat ze moeten doen. Maar na doorvragen blijkt dat dit niet zo goed is als dat zij zelf veronderstellen. De belangrijkste onduidelijkheden zijn dat een deel van de panelleden ten onrechte denkt dat de opgave al voor 1 maart via Internet kan worden gedaan en dat voor 1 maart geen perceelswijzigingen kunnen worden doorgegeven terwijl dat wel het geval is. 1. Servicegerichtheid Allereerst is een open vraag gesteld naar wat de panelleden onder een servicegerichte Dienst Regelingen verstaan. Hieruit komt met name naar voren dat men op een vlotte manier geholpen wil worden, door deskundige medewerkers die duidelijk antwoord geven op vragen die men heeft. Andere zaken die men noemt zijn een persoonlijke benadering, meedenken en goede telefonische bereikbaarheid. Een volledig overzicht van de gegeven antwoorden is opgenomen in de bijlage. 1

2 Nakomen terugbelafspraken belangrijk Vervolgens kon men aangeven welke aspecten van een servicegerichte dienstverlening het meest belangrijk zijn. Aan alle aspecten wordt een groot belang gehecht: tenminste 78 procent van de panelleden noemt deze belangrijk tot zeer belangrijk. Het nakomen van terugbelafspraken (70 procent zeer belangrijk) wordt het meest belangrijk gevonden, gevolgd door snel informatie verstrekken bij problemen en meedenken. De actualiteit van nieuwsbrief en website en hulp bij het invullen van digitale formulieren worden naar verhouding minder vaak genoemd (figuur 1). Figuur 1 Relatief belang aspecten servicegerichte Dienst Regelingen terugbelafspraken nakomen 70% 29% 1% snel informatie verstrekken bij problemen 59% 39% 2% meedenken en oplossingen aandragen voor mijn situatie 57% 39% 3% attendering wanneer belangrijke termijnen aflopen 48% 42% 10% snel besluiten nemen op aanvragen 47% 46% 6% snelle reactie op aanvragen of brieven 41% 52% 7% snel opnemen van de telefoon 35% 60% 5% actuele informatie op website 29% 56% 14% hulp bij invullen digitale formulieren 28% 55% 15% vriendelijke behandeling 28% 60% 12% actuele informatie in nieuwsbrief 22% 56% 20% 0% 25% 50% 75% 100% zeer belangrijk belangrijk neutraal (zeer) onbelangrijk Daarna is gevraagd om dezelfde aspecten middels een rangorde op volgorde van belang te zetten. Hierdoor kan worden bepaald welk(e ) aspect(en) het meest belangrijk worden gevonden. Men kon cijfers geven van 1 tot 3. Een 1 is dit geval belangrijk en een 3 minder belangrijk. De resultaten zijn gepresenteerd in figuur 2. Hieruit komt naar voren dat de meedenkendheid (1,7) en de telefonische bereikbaarheid (1,8) van de medewerkers van Dienst Regelingen met name belangrijk worden gevonden. De actualiteit van de nieuwsbrief is duidelijk van minder belang (2,6). Ook het relatieve belang dat panelleden aan dit aspect hechten is in verhouding laag (zie figuur 1). Men kon zelf ook nog aanvullende aspecten noemen. Dit zijn onder meer: het beantwoorden van brieven en een snellere uitbetaling. 2

3 Figuur 2 Rangorde belang aspecten servicegerichte Dienst Regelingen (1= meest belangrijk) meedenken en oplossingen aandragen voor mijn situatie snel opnemen van de telefoon 1,7 1,8 vriendelijke behandeling 1,9 snel besluiten nemen op aanvragen terugbelafspraken nakomen actuele informatie op website snelle reactie op aanvragen of brieven hulp bij invullen digitale formulieren snel informatie verstrekken bij problemen attendering wanneer belangrijke termijnen aflopen 2,1 2,1 2,1 2,1 2,1 2,2 2,2 actuele informatie in nieuwsbrief 2,6 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Belangrijkste aspecten ook meest voor verbetering vatbaar Tenslotte is over deze aspecten aan de panelleden gevraagd welke hiervan volgens hen het meest voor verbetering vatbaar zijn. Men kon cijfers geven van 1 tot 3. Een 1 staat voor meest voor verbetering vatbaar is. Zoals figuur 3 laat zien zijn de meest belangrijke aspecten uit figuur 1 en 2 meedenkendheid en telefonische bereikbaarheid volgens de panelleden ook het meest voor verbetering vatbaar, net als het nakomen van terugbelafspraken. De actualiteit van nieuwsbrieven wordt het minst vaak genoemd. Uit figuur 1 en 2 bleek al dat dit in verhouding tot de andere aspecten ook minder belangrijk wordt gevonden. 3

4 Figuur 3 Rangorde verbeteringsvatbaarheid aspecten servicegerichte Dienst Regelingen (1 = meest vatbaar voor verbetering) meedenken en oplossingen aandragen voor mijn situatie snel opnemen van de telefoon terugbelafspraken nakomen snel besluiten nemen op aanvragen snelle reactie op aanvragen of brieven attendering wanneer belangrijke termijnen aflopen vriendelijke behandeling hulp bij invullen digitale formulieren actuele informatie op website snel informatie verstrekken bij problemen actuele informatie in nieuwsbrief 1,8 1,9 1,9 2,0 2,0 2,1 2,1 2,1 2,1 2,3 2,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 2. Praktijkgerichtheid Allereerst is een open vraag gesteld naar wat de panelleden onder een praktijkgerichte Dienst Regelingen verstaan. Volgens de panelleden zou de praktijkgerichtheid vooral tot uitdrukking moeten komen in een oplossingsgerichte houding, kennis van zaken, meedenkendheid en een praktische instelling (niet naar de letter van de regels ) van de medewerkers. Een volledig overzicht van de gegeven antwoorden is opgenomen in de bijlage. Kennis gevolgen regels van belang Bijna driekwart van de panelleden (74 procent) is van mening dat het (zeer) belangrijk is dat medewerkers van Dienst Regelingen weten wat de gevolgen van bepaalde regels zijn voor agrarische bedrijven. Dat men weet hoe het er aan toegaat bij een boerenbedrijf wordt iets minder belangrijk gevonden (door 68 procent genoemd). Figuur 4 Belang praktijkgerichte kennis 100% 75% 50% 25% 3% 1% 31% 25% 65% 74% 0% goed weten hoe het toegaat binnen een (agrarisch) bedrijf? goed weten wat de gevolgen van bepaalde regelingen zijn voor een (agrarisch) bedrijf? zeer belangrijk belangrijk neutraal (zeer) onbelangrijk 4

5 Praktijkgerichte kennis voor verbetering vatbaar Zoals figuur 5 laat zien is de praktijkgerichte kennis van de medewerkers van Dienst Regelingen volgens veel panelleden voor verbetering vatbaar. Zo is tweederde (66 procent) de mening toegedaan dat de medewerkers matig tot slecht op de hoogte zijn van de (door)werking van regels voor een agrarisch bedrijf. Meer dan de helft (52 procent) beschouwt eveneens de algemene kennis over (agrarische) bedrijven onder de medewerkers van Dienst Regelingen als onvoldoende. Figuur 5 Oordeel over praktijkgerichte kennis medewerkers Dienst Regelingen 100% 14% 16% 75% 50% 25% 39% 43% 50% 27% 0% 4% 6% hoe het toegaat binnen een (agrarisch) bedrijf? wat de gevolgen van bepaalde regelingen zijn voor een (agrarisch) bedrijf? goed redelijk matig slecht Meer de boer op De praktijkgerichtheid van de medewerkers kan volgens de panelleden op meerdere manieren verbeterd worden. Er worden enkele praktische aspecten genoemd zoals minder (vaak) doorverbinden en kortere lijnen. Meerdere panelleden vinden dat de medewerkers vaker de boer op moeten om te zien hoe het er echt aan toegaat bij een agrarisch bedrijf. Anderen zeggen dat er meer medewerkers vanuit de praktijk aangenomen moeten worden. Een volledig overzicht van de gegeven antwoorden is opgenomen in de bijlage. 5

6 3. Brief Gecombineerde Opgave De overgrote meerderheid van de panelleden (90 procent) moet jaarlijks de Gecombineerde Opgave invullen. Figuur 6 Moet u voor uw bedrijf de Gecombineerde Opgave invullen? nee 10% ja 90% De panelleden die de Gecombineerde Opgave moeten invullen is een brief van Dienst Regelingen voorgelegd waarin de mogelijkheid van het digitaal invullen van de Opgave wordt geïntroduceerd. Vrijwel alle panelleden (97 procent) zeggen na het lezen va de brief te weten wat ze moeten doen. Figuur 7 Weet u na het lezen van de brief wat u moet doen? nee 3% ja 97% Vervolgens zijn een aantal vragen over de inhoud van deze brief gesteld. De resultaten in figuur 8 laten zien dat de meeste panelleden de inhoud van de brief goed begrepen hebben, maar dat dit niet zo goed is als dat zij zelf veronderstellen. De strekking van de brief is dat men wordt uitgenodigd om de Gecombineerde Opgave digitaal in te vullen. Als men dit niet wil dan kan er voor 1 maart een papieren pakket worden aangevraagd om de opgave in te vullen. Dit kan ook wel na deze datum. Van 1 april tot en met 9 juni 2009 is de invulperiode van de Gecombineerde Opgave. Perceelswijzigingen kunnen vanaf nu al worden doorgegeven. 6

7 Figuur 8 Stellingen over de brief over de Gecombineerde Opgave Ik kan voor 1 maart een papieren pakket aanvragen. Ik hoef voor 1 maart niks te doen als ik mijn opgave via internet wil doen Ik kan voor 1 maart perceelswijzigingen doorgeven Ik kan voor 1 maart mijn opgave via internet doen. ik hoef voor 1 maart niets te doen als ik een papieren pakket wil ontvangen Ik moet voor 1 maart een papieren pakket aanvragen. Ik moet voor 1 maart mijn opgave via internet doen. 12% 11% 5% 32% 95% 87% 79% 68% 88% 89% 95% 13% 21% 5% 0% 25% 50% 75% 100% wel waar niet waar Verbeterpunten De belangrijkste onduidelijkheden zijn dat ongeveer eenderde (32%) van de panelleden ten onrechte denkt dat de opgave al voor 1 maart via Internet kan worden gedaan en 21% zegt dat voor 1 maart geen perceelswijzigingen kunnen worden doorgegeven terwijl dat wel het geval is. 7

8 Panelleden positief over de brief Doorgaans oordeelt men positief over de brief: zo vindt 92 procent deze goed leesbaar, 79 procent goed geschreven en 74 procent kort maar krachtig. Bijna een kwart (24 procent) beschouwt de brief als veel te moeilijk. Figuur 9 Oordeel over de brief. Goed leesbaar 92% 6% Kort maar krachtig 79% 15% 6% Prettig geschreven 74% 21% 5% Omslachtig 13% 21% 66% Veel te moeilijk 7% 17% 76% 0% 25% 50% 75% 100% (zeer) eens neutraal (zeer) oneens In een aantal open vragen konden panelleden hun gegeven antwoord toelichten en verbetersuggesties doen met betrekking tot de brief. Men miste enkele zaken in de brief. Onder meer werden genoemd: de datum tot wanneer men de Opgave kan invullen zonder boete te krijgen, de TAN- of inlogcodes en de algemene contactgegevens van het LNV-loket. Een volledig overzicht van de gegeven antwoorden is opgenomen in de bijlage. 8

9 Bijlage: Antwoorden open vragen Wat verstaat u onder een servicegerichte Dienst Regelingen? (vraag 1) 1 Zo weinig mogelijk vragenlijsten te hoeven invullen en duidelijke en makkelijke vragen. Als er vragen of problemen zijn snel contact met iemand die een goed antwoord kan geven. zo min mogelijk onzinnige vragen en alles zeer overzichtelijk Zelf meedenken met de agrariër en niet alleen antwoorden zoeken in de database met ooit gegeven antwoorden Zeer behulpzaam zijn en ook ideeën aandragen hoe nu verder bij een probleem en daar een vervolg traject in starten. wij worden geacht ons exact aan datum`s te houden om bepaalde dingen in te vullen,maar als wij een vraag hebben of als er iets niet goed is ingevuld van dienst regelingen over bv toeslagrechten doen jullie daar maanden over om het weer goed te krijgen. fouten moeten direct worden opgepakt en niet eerst over 10 buro`s worden doorgegeven, dat gevoel krijg je telkens weer. dus meer een of twee personen die zich goed en een dossier kunnen in leven en niet een heel leger die het niet weet. wij verstaan onder service gericht dat oze vragen netjes beantwoordt worden,en niet zoals dat een brief die we zeker weten dat ze is aangekomen na 4 maanden nog niets hebben gehoord. Als mensen op een beurs staan onderricht ze goed zodat ze op praktijk vragen antwoord kunnen geven. Wanneer er een foutje is geconstateerd moet het toch mogelijk zijn om via een eenvoudig contact dit te herstellen,zonder dat gedreigd wordt met grote kortingen. Probeer de zaken simpel en duidelijk te houden. Ga naast de boeren staan en geef ze niet het gevoel dat je er boven staat. wachttijd of aantal wachtende voor u melden als je in de wacht staat bij het bellen Vroeger kreeg je fout ingevulde formulieren teruggestuurd. Nu m.b.t. de toeslagrechten is een vergissing gelijk fout. Dit kan grote gevolgen hebben voor je bedrijf. De meeste boeren bedoelen het goed en boeren naar eer en geweten. vriendelijke medewerkers die kennis van zaken hebben en weten waar ze moeten zijn als ze de klant doorverbinden geen lange wachttijden door gebruik te maken van keuzemenu's vriendelijk klantgericht moeilijk uitteleggen Vraag alleen naar wijzigingen ten opzichte van vorige aanvragen. Laat niet iedereen weer alle percelen en perceelsgrenzen opnieuw aangeven, maar vraag simpel of er wijzigingen zijn en zo ja welke. Vooral eenduidige vragen en gewone (spreektaal) gebruiken. voor mij coulanter omgaan met onbewuste gemaakte fouten al merk ik wel verbetering. Vlotte hulp van deskundige mensen. Vlotte afhandeling van alle zaken die kunnen spelen,bijna bij alle zaken loopt dit stroef. veel informatie verstrekken,telefonisch goed bereikbaar zijn voor vragen en dan prettig geholpen worden Ten eerste een goede communicatie. Dat betekent bij grote problemen misschien ook nog eens een belletje van DR om te vragen of men eruit komt en soms een extra bevestigingsbriefje. Daarnaast fouten bij invullen in een vroeg stadium proberen te tackelen. Als er veel tijd tussen een aanvraag en de reactie zit, verloopt het herstel moeilijker. Ik realiseer me hierbij dat sommige 'klanten' ook wel wat makkelijk zijn en dus niet verwacht kan worden dat DR hen aan het handje neemt. telefonische bereikbaarheid gelijk de juiste persoon aan de lijn om een doelmatig antwoord te kunnen geven geen navraag bij collega's, maar doorverbinden Telefonisch kleine invulfouten bij gecombineerde opgave verhelpen, zonder alles thuisgestuurd krijgen of gekort worden op de toeslag telefonisch en per mail goed bereikbaar en dat zaken snel duidelijk en slagvaardig afgehandeld worden Streven naar het helpen van klanten naar een antwoord in 100% van de gevallen. Probeer het probleem van de klant op te lossen, of vertel hen in ieder geval hoe ze dat kunnen doen. Stuur ze niet met een kluitje in het riet: dan moet u ergens anders zijn.wij kunnen u niet verder helpen. En heeft een klant moeite met iets: help de klant erbij. Bijvoorbeeld een aparte telefonische helpdesk die helpt bij het invullen van formulieren. Veel mensen, vooral ouderen, zien door de bomen het bos niet meer in al die papierenrompslomp. Sneller doorverbinden en niet strak de regeltjes volgen maar proberen wat empathie te tonen sneller contact krijgen via telefoon en de site moet ook sneller worden 9

10 Snelle reactie en beveiligingen maken over belangrijke vragen. Stel voor bijvoorbeeld de melkpremie. Heb je dit niet aangevinkt dan krijg je nog een vraag of dit klopt. Het gaat om grote bedragen en een kruisje op een verkeerde plaats mag niet meteen een fout zijn van tien duizende euro's. snelle afhandeling van ingestuurde papieren snelheid en to the point! snel, direct op de juiste plaats informatie of advies krijgen. lukt dit niet dan hierover terug gebeld of g d worden. snel tefefonisch contact door kundige mensen vragen via internet is erg omslachtig duurt te lang voor je antwpprd hebt e n als de vraag verkeerd is begrepen, kan je weer helemaal vooraan beginnen met naam, adres, woonnplaats enz enz een relatienummer plus adres is al uniek Snel reagerend, heldere comminicatie, zaken zo sopel mogelijk geregeld zodat ze minimale tijd kosten. Snel en vriendelijk (behulpzaam) snel en heldere antwoorden kunnen geven snel en duidelijk Snel en correct worden geholpen. Als bestuurslid van een agrarische natuurvereniging bv. moeten wij eventuele vragen binnen 14 dgn. beantwoorden, anders kan het gevolgen hebben voor de subsidie aanvraag (SAN-OS). We moeten de financiele verantwoording voor 1 april inleveren nu hebben we nog steeds niet de definitieve uitslag. snel de juiste informatie ontvangen. Dus geen lange wachttijden of telefonistes die je niet kundig te woord staan. Geef directe telefoonnummers van personen die je zaak behandelen. Je krijgt te vaak nieuwe mensen aan de lijn. Snel antwoord, het goede antwoord en geen dubbele formulieren meer invullen. Ik heb het bedrijf overgenomen en ik heb zoveel verschillende formulieren moeten invullen dat ik het bedrijf had overgenomen, voor de slachtpremie, toeslagrechten i& R en voor de Gecombineerde opgave allemaal apart. en allemaal dubbel het moet op 1 formulier voor bedrijfsovername kunnen en dan binnen dienst regelingen over verschillende afdelingen verdelen snel, deskundig antwoord. mensen met praktijkbinding(agrarische achtergrond) simpelle regels die uitvoerbaar zijn en niet tegen strijdigzoals ruige sloot kanten ;gevolg meer dier ziektes;leverbot;knut e.d. waterpoelen die overbodig zijn ;;meer vervuilingvan mest stoffen veroorzaakt door natuur vervuiling;;poep van zwanen ;;ganzen zwijenen ed. simpele internetstructuur, waarbij je makkelijk bij het onderwerp komt korte termijnen, bv overdragen toeslagrechten via internet, hoeft geen 6 weken te duren uitbetalen van toeslagrechten moet in lopende jaar Servicegerichte DR is er voor de klant. Duidelijke informatie naar klant. Eenvoudige (aanvraag)formulieren. Mocht er dan nog vragen zijn, eenvoudige toegang via de telefoon of internet. Mocht de klant desondanks zich toch vergissen en een fout maakt, verwacht ik dan van de DR dat deze contact opneemt met de klant. Servicegerichte dienstverlening is voor mij het zo kort en duidelijk mogelijk overbrengen van informatie. Servicegericht moet zijn boergericht. Service is voor mij vooral duidelijkheid. Geen lange en ingewikkelde overzichten/brieven waaruit bijna niet te destilleren is wat voor een bedrijf wel of niet van toepassing is. Geen overzichten/brieven in ambtelijke taal. Professionele vaardigheden bij de medewerkers, positieve attitude richting de doelgroep (geïnteresseerde mensen, ipv mensen die hun uurtjes afdraaien) en voldoende kennis/op de hoogte zijn van wat er in de sector speelt. Je kunt hierbij denken aan HAS-ers of boeren zonen/dochters. proberen om ons goed te helpen als het kan met onze vragen. persoonlijke benadering Persoonlijk heb ik geen klachten en wellicht dat ik hierna suggesties doe die er al zijn. Want wanneer zijn wij met zaken bezig op internet: 's avonds en op zondag. Heb je dan vragen, dan zou het mooi zijn als je dan ook terecht zou kunnen. Wellicht zouden jullie van veel voorkomende vragen de vragen en antwoorden gerubriceerd onder één tabblad kunnen zetten. Optimaal gebruik kunnen maken van het klantkanaal internet en zorgen voor een zo laag mogelijke lasten- en regeldruk. onder een servicegerichte dienstverlening verstaan wij :een persoonlijke benadering via de telefoon. bij kleine `fouten `eerst telefonisch contact i.p.v. een A.I. D. aan de deur. De A.I.D. is ook veel praktischer geworden dan vroeger. omdat er zovaak een wet/regeling veranderd is het voor de meeste mensen maar moeilijk om er aan te wennen. mis- 10

11 schien dat daar wat aan gedaan kan worden snelle afhandeling van vragen Nakomen wat je zegt. Proactief handelen, tijdig informeren vooraf. Snellere besluiten, goedkeuringen en betalingen. meewerken aan oplossingen meehelpen aan oplossingen etc. I.p.v. tegenwerken frustreren ontmoedigen vertragen etc. cites buro met name meer mogelijkheden en toepassingen via internet verzorgen. meer ingaan op specifieke vragen Meer denken vanuit de klant, klant centraal en minder vanuit ambtelijke benadering. meedenkende\ behulpzamer medewerkers meedenken/denken vanuit de klant Meedenken om praktische dingen te regelen Meedenken met de sector i.p.v.tegenwerken door een overvloed aan overtollig papier en schrijfwerk. mee denkend en eerst waarschuwen en dan aktie,in de meeste gevallen is het geen opzet als er iets fout is ingevuld. mee denken met de agrarisch ondernemer en en soepel omgaan met de regels Meedenken en ten dienste staan van de klant makkelijk bereikbaar,simpel en duidelijke webpagina"s(bv,mestoverzichten per jaar bij elkaar en niet net als nu alle jaren door elkaar) luister naar de klant Kortere lijnen in het afwerken van goedgekeurde zaken naar individueel bedrijf en het dossier,duurt erg lang voor iets bekend is en dat geeft veel telefonisch contact terwijl meestal terinzage in mijn dossier lang op zich laat wachten. korte wachttijden, goed geschoolde medewerkers, heldere documentatie korte wachttijden aan de telefoon intern doorverbonden worden naar een andere afdeling teruggebeld worden. korte duidelijke sector gerichte vragen klantgerichtheid heeft eerste prioriteit klantgericht werken, iemand behandelen zoals je zelf behandeld wil worden. Klanten helpen met de regelingen die DR uitvoerd. Van informatie verstrekken van een regeling en/of invullen form. klant vriendelijk snel oplossen van problemen geen lange wacht tijden klant centraal, klant vriendelijk en geen bureaucratie. innovatie projecten resultaat gericht naar buiten brengen met advisering en terugverdientijd. Informatie die goed te begrijpen is, eenvoudig in te vullen formulieren, helpdesk bij problemen. In staat zijn om mee te denken met ondernemers. in begrijpelijke taal communiceren. ik vind de service wel goed, men zou voor bepaalde onderwerpen niet op elke slak zout moeten leggen. bv. een fosfaatje te veel, of een tijdstip van het lossen van een vracht mest etc. Ik vind de service prima vergeleken bij jaren terug. Altijd correcte beantwoording bij vragen, snel doorgeschakeld naar de juiste personen, geen lange wachttijden meer prima. Blijft een gegeven dat de vragen vanuit Assen of de antwoorden op vragen zo haaks staan op de praktijk dat enige frustatie hierover geen invloed mag hebben op bovenstaande vraag! Dus houden zo, prima, kunnen veel telecombedrijven nog wat van leren. Ik ben grieperig op dit moment, en heb hier even geen mening over. Iemand die meedenkt om aan allle (europese)regels te kunnen voldoen. Dus niet alleen reageren op een vraag maar meedenken!! iemand die de vaag kan beantwoorden of je kan doorverbinden met iemand die mogelijk het antwoord weet 11

12 Hieronder versta ik: Het gericht dienst verlenen waardoor de ik makkelijker en gerichter informatie over mijn bedrijf kan krijgen. het snel oplossen van vragen en problemen Het op tijd aanleveren van aangevraagde formulieren. Sterker nog het optijd voorradig hebben van alle gegevens, men weet b.v. 15 januari al welke formulieren in de aanvraag periode van 15 november beschikbaar moeten zijn. Deskundige mensen op de juiste plaats en efficient laten werken dus doel gericht en niet alleen bezig zijn met het opleiden van andere zodat het echte werk blijft liggen. het eenvoudiger maken van vragen Het beantwoorden van telefonische vragen (LNV-loket) en het nakomen van de gemaakte afspraken. Het is belangrijk dat je medewerkers aan de lijn krijgt die kennis van zaken hebben. Een goede bijgewerkte website en het tijdig verwerken van ingezonden formulieren. Hanteerbare op de praktijkgerichte nuttige regelingen. handelen en redneren vanuit de klant goede informatie voor klanten die voor een bepaalde doelgroep de juiste informatie krijgen. Goede informatie via internet en goed telefonisch support bij de uitvoering Goede en duidelijke ondersteuning Goede bereikbaarheid Direct een medewerker aan de lijn, die je meer over het onderwerp kan vertellen, ipv tig x doorverbonden te worden. ruimere openingstijden, bijvoorbeeld een avond in de week goed telefonisch bereikbaar terug bellen als dit wordt afgesproken kundige mensen aan de telefoon krijgen, die weten waar ze het over hebben snellere afhandeling aanvragen minder fouten in toegestuurde vergunningen Goed opgeleide medewerkers die met de klant meedenken. Afspraken nakomen (terugbellen e.d.). Niet verschuilen achter procedures/collega's e.d. goed en in normale zinnen tekst en uitleg geven over de onderwerpen en niet in de moeilijk te begrijpen politieke taal Goed bereikbaarheid en juiste afhandeling van vragen. goed bereikbaar, duidelijke antwoorden op vragen die leven, hulp als een boer er niet uit komt. Proactieve benadering en niet te star handelen als iemand per ongeluk een fout maakt bij het invullen van formulieren. Gemakkelijk te vinden onderwerpen minder schermpjes tussenbeide Gegevens snel beschikbaar en direct telefonisch vragen kunnen beantwoorden. Geen wachtende voor U direkt antwoord op de vraag,en niet later terug gebeld worden. geen moeilijke woorden[taal] klantgericht op tijd informeren gebruiks vriendelijke progmma's begrijpelijke website's en met de klant meedenken! Fouten op formulieren herstellen die door u geconstateerd worden Externe klanten snel informeren over de inhoud en consequenties van regelingen in heldere (boeren)taal. Bij voorkeur klantgericht. Dit betekent informeren in de context van de individuele bedrijfsgegevens. er van uit gaan dat een probleem niet alleen bij die ene klant optreed. Er zijn er immers vele die misschien niet bellenmaar wel hetzelfde probleem hebben eerlijke snelle informatie eenvoudig, duidelijk en met boeren nuchterheid de zaken benaderen. Een zaak die mij heel veel moeite en ergenis heeft bezorgd is het volgende, dit voorjaar hebben wij een p aar koeien aangeschaft voor ons was dit de eerste keer, nergens staat vemeld hoe je deze precies moet aanmelden, dit is ook niet goedgegaan.veel ergenis en tijd om alles weer in orde te maken.het is uiteindelijk goed gekomen maar wat een toestand! 12

13 Een servicegerichte Dienst Regelingen zorgt er voor dat agrariers op een effectieve en snelle manier advies geeft. Hun naam duidelijk weergeeft zodat je later naar dezelfde persoon doorverbonden kunt worden. Advies geven die daadwerkelijk juist is of zonodig terugbelt met de juiste adviesen. (het komt nogal eens voor dat je totaal verschillende adviezen of regels van verschillende personen krijgt) Een organisatie die zich inleefd in de problemen van de mensen en vervolgens dat doet om deze klanten zo snel en goed mogelijk te helpen. Dit begint echter al bij het maken van de regelgeving en niet alleen bij de controle, want dan is het kwaad vaak al geschied. Nu is het zo dat de mensen die de telefoon aannemen geen idee hebben wat er speelt en wat het belang is, hierdoor ontstaat er een hoop frustatie aan de andere kant van de lijn. Een organisatie die je antwoord geeft op vragen en afspraken na komt een organisatie die duidelijkheid verschaft over regelingen in een redelijk taalgebruik.daarnaast de klant niet overdondert met regelingen en waar enige menselijke maat aanwezig is. Een klantgerichte organisatie die kort en directe antwoorden geeft op vragen, die goede en coorect voorlichting geeft die voor de klant herder en duidelijk is, die briefen, beschikkingen en brochares maakt de helder en duidelijk zijn, die voor jaarlijks terugkeerde zaken niet telkens nieuwe en tijdroverde lees acties vergt. Met name dat laatse item willen ten misnt 5 jaar constathouden. Verder willen we persoonlijk g d warden als op basis van nieuwe / gewijzigde subsdie/vergunning regelingen voor ons bedrijf relevant zijn op ons bedrijf (u heeft veel informatie van ons bedrijf in uw database) krijgen toegezonden. Dus maatwerk en dan alleen aanvullende informatie vragen voorzover neit in de database bekend is. Een heldere en tijdige uitleg Goed leesbare brochures en nieuwsbrieven Korte communicatielijnen 100% bereikbaarheid Kennis van zaken hebben Een snelle afhandeling van bezwaarschriften Een handelswijze die voorzover mogelijk uitgaat van de belangen van de klant/agrariër. Dit dient voorop te staan, mocht het belang van de agrariër op een of andere manier niet gerealiseerd te kunnen worden. Dan dient duidelijk gemaakt te worden, waarom dit niet mogelijk was. Een goed bereikbare direct bij de dossierhouder terechtkomende contactlijn (doorkiesnummer) de mogelijkheid zelf een kenmerk aan een dossier toe te voegen dat Dienst Regelingen ook gebruikt. een duidelijk antwoord op een vraag en niet eindeloos doorverbinden. en zich in kunnen leven in de problemen van de vrager. Een direct en gericht antwoord op elke (aan)vraag. Een dienstverlening die uitgaat van de wensen/behoeften van de klant. Meedenken en oplossingsgericht werken om tot het gewenste resultaat te komen. een dienstverlening die uitde gedachte vande klant werkt Een dienst regelingen die luisterd en begrijpt wat er in de praktijk gebeurd en dit verwerkt binnen dienst regelingen en dus ook kan zeggen waarvoor t staat. Een Dienst Regelingen die dat beantwoord aan de informatievraag/behoefte van de agrariër en agrarisch adviseur Een dienst regelingen die alle ingeschrevenen op de hoogte houdt, middels vermeldingen per post en of mail, omtrent wijzigingen, nieuws en plannen zodat men mee kan denken en of kan reageren op de ontwikkelingen. nu dienen betrokkenen zichzelf op de hoogte te houden zonder te weten of er in de situatie (wetgeving ed) wat veranderd is. mensen die betrokken zijn bij de dienst regelingen, zullen zich dan wel moeten registreren en of aanmelden. een dienst die snel te bereiken is en waar deskundig personeel u te woord staat. dus geen eindeloos wachten en doorverbinden van a naar b etc. Een dienst die net als een prive onderneming met zijn klanten omgaat Een Dienst die meteen actie onderneemt en geen dossiers op grote stapels plaatst. een dienst die mensen ook echt helpt en niet met een loos antwoord het bos in stuurt. een dienst die meedenkt om op een practische manier alle wetten en regels uit te voeren, zodat gegevens niet vaker dan nodig hoeven worden doorgegeven Een dienst die letterlijk ten dienste staat van de regelgeving. In dit geval dus voor de landbouw. Dus de regelgeving zo eenvoudig mogelijk uitvoerbaar maken voor degene waar het aan opgelegd wordt. Een dienst die klaar staat voor iedere klant en op een vriendelijke manier met de klant tot een oplossing wil komen Een D.R. die er op gericht is, om klanten en vragenstellers op een prettige wijze verder te helpen. Hierdoor zal regelgeving door belanghebbende vaak eenvoudiger kunnen worden ingepast in de bedrijfsvoering, en uitgevoerd worden zoals het is bedoeld. duidelijker taalgebruik, snellere beoordeling aanvraag opp, aangeven op die dag wordt deze betaald, en dan ook betalen 13

14 . bv vorig jaar zaten we bij de eerst ronde nu is de aanvraag zelfs nog niet gecontroleerd en wanneer deze wordt uitgekeerd is nog maar de vraag het gaat otch om ongeveer euro. de vraag over de huisvesting was bv onduidelijk want waar koeien kunnen staan kunnen ook stieren staan ed Duidelijke vraagstelling. Niet te veel onnodige, ingewikkelde formulieren. Goede toegangkelijkheid van de internet site's. duidelijke uitvoering van regelgeving makkelijk in te vullen Formulieren bij problemen het invullen van formulieren, snel en duidelijke helpdesk. Bij problemen met regelgeving een hulpvaardige DR. Duidelijke menu keuze telefoon, zodat je niet denkt :bij welk onderdeel hoort mijn vraag Snelle adeqate vragen afhandeling Duidelijke informatie. Zoveel mogelijk via internet kunnen doen, met daarnaast een helpdesk (huidige callcenter). duidelijke en snelle informatie voorziening DUIDELIJKE ANTWOORDEN/OPLOSSINGEN OP GEWONE VRAGEN, KORTE WACHTTIJDEN Duidelijke antwoorden of verwijzingen duidelijk waar welke diensten zijn te vinden en bij vragen gemakkelijk te contact te leggen en een duidelijke beantwoording ervan. zowel telefonisch als via de mail duidelijk antwoorden op vragen geven DIt houdt voor mij in dat zaken vlot worden afgehandeld en dat eventuele vragen en klachten vlot worden afgehandeld. Directe en gerichte vragen formuleren. dienst regelingen afschafen De vragen die er zijn bij agrarische bedrijven kunnen beantwoorden en het voorkomen van vragen. de praktijk is weerbarstiger dan de theorie: de klanten helpen door een antwoordt te geven en hiervan archief bij te houden, zodat wanneer iets achteraf fout blijkt te zijn hier geen korting of vertraging door ontstaat in de verdere verwerking van een aanvraag. De klant ook de kans te geven zijn fouten te verbeteren en niet meteen boetes opleggen als hij een dag te laat is. Want door LNV worden er veel meer fouten gemaakt als door de boeren, maar dan zeggen jullie we hebben het druk dit is overmacht. Nou ik kan u verzekeren dat de gemiddelde klant van jullie het vele malen drukker heeft dan u. De enkele keren dat ik de DR gebeld heb ben ik goed en helder geholpen.dus in mijn geval servicegericht genoeg (tevreden) de brieven moeten leesbaarder en gemakkelijker te begrijpen zijn en niet standaard brieven in het algemeen dienst regelingen moet de agrarier de gelegenheid geven om vragen te stellen en hierop een gericht antwoord op krijgen van een deskundige medewerker geen calcenter medewerker bovendien een antwoord op korte termijn geven niet maanden laten wchten Dat ze van nut zijn voor de bedrijfstak. Dat ze de nodige gegevens zodanig opvragen dat het weinig inspanning en weinig tijd kost. Dat er dus alleen de echt van belang zijnde gegevens worden gevraagd. Dus minimaliseren van de aantallen vragen en zeker geen half zinnige vragen. dat ze je als hobby boer ooknetjes behandelen. DAT ZE EEN REGELING MAKEN VOOR DE ACTIEVE BOEREN DIE OOK BOEREN VOOR HUN INKOMEN EN DAT DIE OOK EEN HECTARE TOESLAG\MELKPREMIE ONTVANGEN. DE ANVRAGEN MOETEN SIMPEL EN GEMAKELIJK TE DOEN ZIJN. Dat ze bij veranderingen, vragen etc door de "wirwar" van regelingen en formulieren je zo goed mogelijk en snel mogelijk heen helpen. Het is zo'n bureaucratie als je iets wil wijzigen, dat je de moet bijna in de schoenen zakt om iets te wijzigen. Het duurt ook ontzettend lang voor alles doorgevoerd of gewijzigd is. Daarnaast als je kleine foutje maakt met iets te wijzigen of in te vullen kan dit enorme gevolgen hebben voor bijv. toeslagrechten etc. Een helpende en wijzende hand van D.R. is dan enorm belangrijk. dat wij geen onnodige dingen hoeven doen. b,v, aanvragen derogatie en toeslagrechten kan ook automatisch verlengt worden en meer hulp bij invoeren van wijzigingen en soepeler omgaan met veehouders die fouten willen herstellen Dat wat al bekend is niet nog een keer vragen,herrineringen sturen indien iets verloopt of veranderd in de regeling of toeslag dat niet allen verteld word wat NIET mag, maar dat ook verteld word HOE je het wel moet doen en ook de manier waarop, en dat ze je daar ook bij helpen, door te vertellen welke artikkelen je moet hebben en waar die zijn op te zoeken of dat zij jou die artikkelen aansturen. En dat ze anders verwijzen naar de juiste persoon. 14

15 Ook is het ons regelmatig voorgekomen dat men zegt ik ga het voor u op / uit / of nazoeken en bel u vandaag indien mogelijk en anders morgen terug!! Op enkele van die telefoontjes zitten wij nu nog te wachten!!!! dat men iemand probeerd te helpen en mee probeerd te denken,oplossingen aandraagt. en niet op een starre manier probeerd de tekortkomingen of fouten van een ander probeerd bloot te leggen dat men denkt,alsof je zelf de klant cq de gebruiker van deze dienstverlening bent. Dat meerdere controles gecombineerd worden. Dat je bij elke handeling die je moet verrichten informatie aanwezig is hoe te handelen. Dit kan door een i in het beeldscherm of via een sidebar. Dat is een DR die snel en goed inspeelt op de informatiebehoefte van klanten en zaken snel afhandelt Dat ik op een eenvoudige manier via mijn dosier vragen kan stellen aan DR en dat dit mogenlijk is zonder dat ik eerst weer die moeilijke gebruiksnaam en wachtwoord op moet zoeken, waarom bestaat de mogenlijk niet om dit in een geheugen opteslaan wat elders wel kan.wanneer dit laatste kan zou er veelmeer gebruik van gemaakt worden Dat ik mijn aanvraag -evt een bezwaarschift- van moment van indienen tot beslissen(goedkeuring) en effectueren(uitbetalen) d.m.v. statussen kan volgen. Dat het hoofddoel van Dienst Regelingen is dat alle handelingen zo snel mogelijk en ook zonder rompslomp uitgevoerd worden. Dat het de dienst meedenkt met handelaren/kwekers en niet te werk gaat als ambtenaar. Vaak kunnen dieren niet verkocht worden omdat het lang duurt voordat de benodigde certidficaten binnen zijn. Ook krijg je bijna altijd de documentatie retour gestuurd, omdat er iets niet duidelijk is. Of er wordt gezegd we bellen u terug, maar als je na 3 weken niets hoort en zelf weer actie onderneemt blijkt men het niet meer te weten. al met al geen werkbare situatie. en voor verbetering vatbaar Dat er ook door- en meegedacht wordt over een vraag en niet alleen een antwoord op een enkele vraag. Dat er meer oplossingsgericht gedacht wordt in plaats van starre regels dat er mee gedacht wordt. als er een vraag gesteld wordt dat men dan ook probeert mee te denken door tips te geven of meer informatie geven dan dat zo in de eerste plaats gevraagd wordt in de vraag. Dat er bij problemen met papieren rechtstreeks met de lant wordt gecommuniceerd per telefoon en / of , ozdat onduidelijkheden sneller opgelost worden zonder te veel papieren rompslomp en misverstanden. Dat er bij elk probleem een oplossing gevonden word en als dit niet lukt er elke 24 uur contact word gezocht met bedrijf hoe de vorderingen zijn tot de oplossing er komt. Dat DR haar klanten voor een ieder begrijpelijke literatuur en vragen stelt, hierdoor zal de dienstverleningsservice het een stuk rustiger hebben Dat dienst regelingen goed bereikbaar is per telefoon. Veder dat er goed schriftelijke uitleg bij de formulelieren zit, in bijvoorbeeld ja-nee schema's. Dat degene aan de telefoon je vraag begrijpt en er iemand is die de vraag kan beantwoorden. terugbellen gebeurt nl. niet altijd. Servicegericht is ook na kunnen denken over de gevolgen van een antwoord, breder kijken. Onlangs had ik een alg vraag maar daar een rel.nummer bijgezet van pachter, vervolgens kreeg ik het antwoord dat ik geen info over persoonlijke gegevens kreeg, terwijl het rel.nummer er ter info voor DR bij stond. Dit laatste is dus absoluut niet servicegericht omdat gewoon geen antwoord op mijn algemen vraag kreeg. Dat de termijnen welke gelden voor een bezwaartermijn ook voor eigen medewerkers gaan gelden dat er beter wordt geanticipeerd op de klachtenafhandeling een loket is eenduidige service, geen verschillende antwoorden op dezelfde vraag frontoffice geen specifieke vragen laten behandelen Dat de ondernemer meer en directer antwoord krijgt op zijn vragen en dat de mogelijke antwoorden via internet gemakkelijker te vinden zijn. Dat de mensen die b.v. een landbouwtelling in moeten vullen dat niet dagelijks doen en daar moet door de dienstverlening rekening meegehouden worden vooral het intekenen van percelen moet veel makkelijker worden Dat de dienst in iedergeval makkelijk bereikbaar moet zijn. Het aanwezig zijn op beursen (Hardenberg) is heel goed. Korte nieuwsbrieven via mail zou ook positief zijn. Dat de dienst de boer voorop stelt en niet de regeling. Dat bij een gestelde vraag ook een gerichter antwoord/oplossing wordt aangeboden en niet van dan moet je daar of daar naar toe. Dat alles zo makkelijk mogelijk wordt gemaakt voor agrariers om gegevens aan te leveren of problemen/vragen op te lossen. (Boeren moeten gegevens invullen, door het zo simpel mogelijk te maken, wordt dit veel sneller gedaan en met minder tegenzin!) Dat alle regelgeving begrijpelijk en uitlegbaar is en uitvoerbaar is, dat de betalingen op de afgesproken tijdstippen worden betaald, dat het gevoerde beleid gedragen wordt door de landbouw. 15

16 Daar versta ik onder dat ik op dezelfde vraag ook hetzelfde antwoord krijg van jullie medewerkers. En dat gebeurt helaas niet altijd. Voorbeeld mbt PSAN: ik kreeg verschillende antwoorden op mijn vraag wat het verschil is tussen een NA (Nieuwe aanvraag) en een UB (Uitbreidingsvraag). Dat vond ik erg vervelend omdat ik na 2 keer bellen nog steeds niet wist wat nu echt het verschil was en is. Correcte en heldere antwoorden op vragen. correct te woord staan middels benaming "u" luisteren naar de vraagstelling indien niet voldoende bekend met het onderwerp/vraagstelling zorg dragen voor collegiale doorverbinding naar intern correct persoon. communicatie verloopt in principe zoveel mogelijk via internet / , maar wanneer er problemen zijn zou DR telefonisch ook goed bereikbaar moeten zijn. Callcenters met mensen die naast systeemkennis ook wat meer mensenkennis en inlevingevermogen hebben. Ook kennis van de sector zou wel van pas komen. Bv Rechtstreekse verbinding met een persoon ipv vsn een callcenter en/of een keuzemenu bureauctratie uitbannen,praktijkgerichtdenken en wachttijden korthouden. Bijvoorbeeld na ontbinding van een maatschap in 1 keer alle juiste formulieren voor wijziging van tenaamstelling, bedrijfsvoerder, aanmelding slachtpremie, overdracht toeslagrechten in 1 set naar de betreffende landbouwer sturen en de verwerking in 1 keer ook terugkoppelen. Nu moet je over 3 afdelingen formulieren opvragen en wordt alles na elkaar afgewerkt, waarbij niet direct het relatienummer bekend is en je aanmeldingen slachtpremie etc diverse weken/maanden moet laten liggen. bijvoorbeeld mailcontact, ik ben zelf echter wel tevreden over de serviceverlening. Als er al iets verbeterd zou kunnen worden zou dat ee nkorter keuzemenu zijn, en misschien meer nummers? Bij telefonisch kontakt sneller verbinding met de juiste persoon die alles weet van het betreffende onderwerp. Bij fouten in aanvragen e.d. naast brieven sturen, ook rechtstreeks bellen met de klant. Bij een telefoongesprek iemand te spreken krijgen die verstand heeft van het onderwerp. Het gebeurd nl. dat je er zelf al meer van weet dan degene aan de andere kant van de lijn. Bij een kleine fout in de gecombineerde opgave Meitelling en Toeslagrechten sneller afhandelen en graag tot betaling overgaan. bij de invoering van nieuwe regelingen worden er regelmatig fouten gemaakt bij het invullen van formulieren Het zou goed zijn als D R invullers beter bijstaan bij het invullen inplaats van bot bestraffen zoals nu vaak gebeurt Bij b.v. telefonisch contact, meer adviezen geven ook over onderwerpen waar niet voor gebeld wordt. betrekking hebbend op reelvante zaken betere dienstverlening. Wij zijn afhankelijk van jullie en moeten vaak erg lang wachten voordat onze aangevraagde vergunning worden afgegeven. Doorgaans moeten wij eerst meerdere keren telefonisch contact opnemen voordat er uberhaupt iets gebeurt. Betere bereikbaarheid, ook in avonduren. Helderder taal gebruik niet zo amtelijk zodat " normale mensen" het ook kunnen begrijpen. beter bereikbaar, en minder omslachtig Bereikbaarheid van de dienst, deskundigheid van de medewerkers, snelle afwikkeling van formulieren (in mijn geval EG Certificaten). Behulpzaam bij tel.vragen, laat soms te wensen over. Bij invullen gecom.opgave eventueel op afstand meehelpen. Antwoorden/oplossingen voor specifieke, praktische situaties tips voor invullen formulieren/aanvragen voorinvulling van al bekende gegevens terugkoppeling van fouten/vergissingen cq herstelmogelijkheden. antwoorden op vragen helder en duidelijke practische antwoorden bereikbaarheid kundige medewerkers niet van kastje naar de muur sturen Antwoord geven op vragen voordat ze gesteld worden. antwoord bij een vraag en niet dan vraag je geen kinder toeslag aan zoals bij de afdeling toeslagen van de belastingdienst jullie zijn een flink eind verder een compliment van mij Altijd bereikbaar, geen bandje waar je moet wachten en door een keuzemenu heen moet. sturen en dan direct (dezelfde ochtend of middag) antwoord of teruggebeld worden. 16

17 Als mensen bellen hun probleem mee oplossen. Vaak wordt er alleen maar doorverwezen of gezegd dat de regels nu eenmaal zo zijn. Als men service gericht wil werken, moet het papierwerk tot een minimum worden beperkt. Informatie die wordt gevraagd moet binnen 10 werkdagen worden opgestuurd, is soms lastig, omdat derden moeten worden ingeschakeld. Meer rekening houden met de bedrijfssituaties (vind ik erg belangrijk). Ik heb het gevoel, dat er over je heen wordst gewalsd. als je wat vraagt via mail of telefoon dat je direct antwoordt krijgt Als je informatie wilt dat je niet een half uur aan de lijn zit Als ik een vraag stel of iets wil uitzoeken, dan zou DR aanvullende tips of verwante onderwerpen moeten aantippen. Als ik een vraag heb over bv. de gecombineerde opgave en in het keuzemenu het juiste nr intik, dat ik daar ook mijn antwoord krijg en niet teruggestuurd wordt naar een ander nummer in het keuzmenu of een tijd in de wacht wordt gezet. als ik een vraag heb die ze zo goed mogelijk kunnen beantwoorden Als er betalingen p[aatsvinden een betere omschrijving van wat wordt betaald in de briefwisseling en eveneens een betere omschrijving van de betaling. Code + korte omschrijving, is in principe eenvoudid technisch te regelen. Betere communicatie over verschillende subsidieregelingen in redelijk normaal nederlands, nu zijn veel boeren te onbekend met mogelijkheden en regelingen. Als een bericht in juli een bericht wordt omtvangen dat de dienst binnen een maand met het antwoord komt en blijkt dat het niet wordt gehaald, dan volgt nog een tweede brief van weer een maand uitstel. Daarna wordt niets meer gehoord. Navraag begin november leert dat er een concept brief in de DR computer zit. Na weer 45 weken wachten is er nog steeds niets gehoord. Dit terwijl het antwoord ook beslissend is voor het invullen van andere DR formulieren. NA MAXIMAAL 2 MAANDEN moet het antwoord er zijn.!!! Dat is servicegericht. Alle gegevens die bij Dienst Regelingen bekend zijn ook bekend maken bij de agrarier (Mijn Dosier) zodat hij altijd over die gegevens kan beschikken. Ook de gegevens die op papier aangevraagd zijn. Mogelijkheid tot insturen via internet van gevraagde gegevens Adequate, direct hulp zonder van het klok naar de muur gestuurd te worden. Heldere, duidelijke en vooral eerlijke info die altijd actueel is. adequate hulpverlening bij problemen. bij vraag gedegen onderzoek en hiervan op de hoogte gehouden worden. snelle afhandeling. korte wachttijd met eventuele terugbelfunctie accuraat, één-loket-functie Voorbeeld van de huidige niet servicegerichte DR: bij bedrijfswijzigingen of -overdracht kan op dit moment niet met één set documenten de overdracht afgehandeld worden. Een overdracht moet de van de tijd met een reeks van papieren gemeld worden met een forse kans op fouten. A dienst that helps the client instead of trying to make difficulties for him 1. De percelen van relaties binnen hetzelfde kalenderjaar registreren. 2. De bedrijfstoeslag in hetzelfde kalenderjaar uitbetalen. 3. Beslissingen op bezwaren tegen vaststellingen en andere besluiten binnen 6 weken nemen. 4. Overdrachten toeslagrechten binnen 6 weken registreren. 5. Overdrachten dierproductierechten binnen 6 weken registreren. 6. Op aanvragen PSAN binnen 2 maanden beslissen. -Tijdig verstrekken van relevante, niet wollige informatie -snelle ( binnen 1 week) reaktie op een vraag. -antwoorden die niet meer vragen oproepen dan er zal zijn en maar voor 1 uitleg vatbaar zijn. - als een client iets niet kan doorgeven in het systeem en dit schriftelijk doet, dit dan niet weer terug bij client leggen 17

18 Wat verstaat u onder een praktijkgerichte Dienst Regelingen? (vraag 5) zoals het woord al zegt. de zaken nuchter en praktisch benaderen Zoals eerder gezegd, niet alleen naar de regeltjes kijken en die star interpreteren, maar proberen uit de ivoren toren te komen en empathie te tonen met de klant zo het in de praktijk gaat en niet achter het bureau zie vraag 1 Zie vorige vragen; Snellere procedures, die aansluiten op de praktijk. Tijdige signalering van problemen, zodat nog tijd is om ze op te lossen. Zie opmerkingen onder vraag een. Zie antwoord vraag 1. Zich kunnen verplaatsen in praktijksituaties en kunnen meedenken aan een praktische oplossing. Er moet iemand aan de telefooon zitten die weet waar hij/zij over praat zich inleven in de practijk en weten waar men over praat uitgaan van de goede bedoelingen van de klant. zelf komen met mogelijke oplossingen bij problemen. rechtstreeks kontakt opnemen door een deskundige bij fouten of problemen. Zdd we ook daadwerkelijk ( en graag op korte termijn) profiteren van de Dienst Zaken moeten begrijpelijk zijn en redelijk. bv. dat een overschrijding van 3.01% meer is dan 3 % procent, dat klopt, maar redelijk vind ik dat niet. weten wat er speelt op e de bedrijven Weten wat er speelt bij de agrarier en welke oplossingen er mogelijk zijn. Weten wat er in de praktijk aan de hand is Weten wat de klanten echt willen weten hoe de landbouwpraktijk werkt, rekening houden met het gewone werk van de boer. bv. voorjaar is heel druk, bedrijven worden steeds groter en dan moet 15 mei de gecomb. opgave binnen zijn, soms zijn dan alle percelen nog niet eens beplant/gezaaid Weet waar het in de sector over gaat (knelpunten begrijpen). wat aansluit bij de praktiserende landbouw Wanneer aan een een medewerker een vraag wordt gesteld, dat hij deze, met behulp van het te raadplegen bestand, zelfstandig een antwoord kan worden gegeven. Het steeds door verbinden met een andere dienst of collega is zeer slecht> Voor boeren is tijd, GELD Vroegtijdig signaleren van problemen. Bijv. DR zou tijdig moeten aangeven of er voldoende percelen zijn aangekruist mbt het aantal Toeslagrechten. Nu kom je er pas achter als het herstel termijn voorbij is. Zo,n fout is m.i. ook een kennelijke fout, die geen enkele agrarier, boekhouder of vertegenwoordiger moetwillig maakt. Hierdoor blijft er veel geld in Brussel liggen en voorkomt DR veel bezwaarschriften. Vragen snel en goed beantwoorden. Eventuele gemaakte foutjes per telefoon kunnen herstellen, eventueel gevolgd door een schriftelijke bevestiging per . Voornamenlijk de mogenlijk heden met het intekenen van percelen voor ipv tegen de boeren voor een fruitteler is het niet interesant om te weten wat er speelt in de veehouderij. stuur info op per sector akerbouw/pluimvee enz, dat je door kan linken op de website naar info over regelingen in je eigen sector verduidelijken met voorbeeld uit de praktijk Toets alle regels aan de praktijk. Zijn alle dingen in de praktijk even haalbaar als ze in theorie lijken? Bijvoorbeeld bij het opgeven van de afgevoerde en geproduceerde mest. In de praktijk voldoet lang niet alle mest, zoals die in de put zit, aan de theoretische normen. Geef in dit voorbeeld mogelijkheid om werkelijke fosfaat en stikstof op te geven. Snel inspelen en oplossen van problemen van de klant 18

19 deskundig personeel aan de telefoon krijgen snellere afhandeling aanvragen Situaties per bedrijf samenhangend met welk bedrijstak de ondernemer uitvoert regelingen worden nog te vaak alleen vanachter een bureau bedacht waardoor dit in de praktijk niet practisch is uit te voeren Regelingen en procedures die goed in de praktijk uitvoerbaar zijn. Korte communicatie lijnen Een snelle afhandeling vna problemen Regelgeving moet practisch uitvoerbaar,uitlegbaar en gedragen worden door de betrokkenen realistische adviezen en regelingen die in de praktijk ook uit te voeren zijn probleemen waar je in de praktijk tegen aan loopt op lossen of verbeteren begrip voor een bepaalde situatie is wenselijk Proberen de taal van de boer te spreken Praktische problemen snel oplossen. B.v. percelen, die niet goed ingetekend zijn moeten vlot gecorrigeerd worden, opdat dat geen belemmering geeft met opgaven. Als er mensen uit de praktijk achter de telefoon zitten moet één en ander goed te doen zijn. Praktische kennis hebben van landbouwbedrijven hebben en formulieren en aanvragen voor regelingen hier op aan passen. Bijvoorbeeld SN en SAN zijn zeer complexe aanvragen met afhandelperiodes die nauwelijks foutloos te doorlopen zijn. Praktijkgerichte dienstverlening begint niet bij de letter van de wet maar bij de praktische kant van een zaak /situatie en kijkt daarna pas of dit past In te passen is) binnen de wettelijke kaders. Praktijkgericht betekend voor mij en dan noem ik weer boergericht, makkelijk,snel en begrijpelijk gegevens over en weer doen toekomen met in de toekomst vanuit en naar ons eigen managmentsprogramma. pragmatisch met zaken omgaan, niet verzield raken in procedures en protocollen oplossingsgericht denken. boervriendelijke invulsite Oplossingen/ antwoorden aandragen welke aansluiten bij de praktische probleemstelling, dus geen algeen antwoord op praktijkproblemen Oplossingen zoeken voor mijn probleem. op bedrijfsnivo meedenken, en niet telkens nieuw informatie vragen Ook wil meedenken moeilijkheden van klanten en niet die strikte regels toepassen. want zelf zijn jullie ook niet zo corect nuttige handteerbare op de praktijk gerichte regelingen niet zoveel regels maken want met al die regeltjes wordt het aleen maar duurder en moeilijker om mee te werken en dat moet toch weer iemand betalen en ik begrijp ook wel dat er regels moeten zijn maar sla niet te ver door in de regels niet te vaak wetten veranderen niet te star aan regels vasthouden Niet het onmogelijke vragen. 'Spreken' in vaktermen, begrijpelijk voor de sector. Medewerkers aan de telefoon weten / kennen een boerenbedrijf (hebben kennis van de praktijk). Niet de theoretisch opgestelde regels gaan uitkauwen, maar 'zien' wat de geest van de regels is. Oftewel logisch meedenken hoe regels in de praktijk uitgevoerd kunnen worden, de grote lijnen zien en niet al te moeilijk doen over kleine onvolkomenheden. Niet alleen de regels kennen,maar ook praktijk gericht kunnen werken! niet afgaan op gestuurde rapotten van waterschappen en veerman mensen van het min. lnv een paar dagen in de praktijk mee laten lopen om de praktijk met eigen ogen te zien, wantik heb het gevoel dat maar een paar procent van de medewerkers weet wat er in de praktijk daadwerkelijk speelt, en die moeten over ons beslisen. IK ZOU VOORSTELEN ALLE MEDEWERKERS EEN STAGE OP EEN LANDBOUWBEDRIJF VAN MIN. 4 WEKEN Mensen met verstand van zaken, die weten hoe de praktijk in zijn werk gaat. mensen in uw telefoonteam die weten wat er in de praktijk speelt. Mensen die weten wat wij bedoelen en waar zij over praten t.ov. de praktijksituatie. Mensen die weten waar ze over praten en volgens de geest van de wet en niet volgens de regels van de wet werken.,en mensen die zich kunnen verplaatsen in de problemen van de klant mensen die niet alleen weten hoe zaken computermatig verwerkt moeten worden, maar die ook weten hoe de landbouwkundige praktijk werkt 19

20 mensen die iets snappen van landbouw Mensen die de telefoon beantwoorden moeten een praktische (wel of geen boer) achtergrond hebben. Mensen aan de telefoon die weten wat er in de praktijk gebeurd. meer vanuit de praktijk bekijken en beslissen en enige kennis van hebben. Meer agrarische kennis in huis nemen MEEDENKEN, KLEINE FOUTEN ZELF CORRIGEREN Meedenken vanuit klantgerichtheid. Weten wat er speelt in het veld. Minder denken vanuit alleen wet en regelgeving. Nu is het regelmatig een zwart-wit benadering. meedenken met degene die bv aan de telefoon is. meedenken met de klant en zich verplaatsen in de problemen van de klant. U bent er om de klant te helpen en niet andersom. De Dienst wordt met belastinggeld betaald. Meedenken met de akkerbouwers die op het veld werken, deze kennen de situatie ter plaatse beter Meedenken met de agrarier. Meedenken met de aanvrager; het lijkt soms alsof DR geen weet heeft van wat de klant wil Meedenken en weten waar ze over praten. meedenken en verdiepen in het probleem van de aanvrager en zo tot een oplossing komen. Denken vanuit de klant. meedenken en niet proberen het de klant zo lastig mogelijk te maken en de hakken in het zand te zetten meedenken en doen met ondernemer aanvullen aanvraag en onmogelijkheden snel terug koppelen met ondernemer, in de meeste gevallen gaat om misverstanden. ondernemer goed schriftelijk informeren over wijzigingen ( na controle aid) Meedenken en de informatie serieus nemen. En voor 100% achter het advies kunnen staan meedenken aan oplossingen per bedrijf mee kunnen denken op het vakgebied van de ondernemer mee denken over evt te verkrijgen subsidie Mee denken met de klant, en geen starre houding, in die zin van wet is wet en regels zijn regels, je kunt niet ieder geval en ieder mens over een kam scheren, ieder geval moet individueel bekeken worden. En moeite doen voor de klant, een snellere afwerking, waarom zijn er wel termijnen voor ons klanten? En waarom als er van jullie kant, jullie aan zet zijn dan zijn daar geen termijnen aan verbonden, en kun je bij niemand aankloppen want ieder verschuilt zich acher die ander, en word je van het kastje naar de muur gestuurd, het is natuurlijk frustrerend voor de klant, maar waar veel personeel werkt wie zal zich druk maken over het individu, en wie is uiteindelijk de schuldige als er iets fout gaat? Niet aanwijsbaar want er hebben natuurlijk meerdere personen geholpen!! mee denken met de agrarier en soepel omgaan met de regels medewerkers moeten altijd weten waar ze over praten Medewerkers die weten waar ze over praten, uit de sector komen. Geinteresseerd luisteren en eventueel terugbellen als de medewerker het niet weet (eerst vragen of alles wel klopt), bijvoorbeeld, gevraagd over de kruisjes voor uitbetalen toeslagrechten. Medewerker zei, het kan wel, gevolg een gehalveerde melkpremie, en de medewerker is natuurlijk daar niet verantwoordelijk voor! medewerkers die weten waar over ze praten en met oplosingen komen medewerkers die echt thuis zijn in de agrarische sector medewerkers die deskundig zijn geen calcenter medewerkers niet alle bedrijven zijn hetzelfde in kunnen leven in een andere situatie terugbellen als dit de afspraak is Medewerkers die 'verstand van zaken hebben' en daarin meedenken. Ook makkelijke formulieren en niet te omslachtingen werkwijze/aanvragen behoren hiertoe logische vragen stellen, praktische voorschiften, geen onnodige papieren bewijzen. Het lijkt er wel eens op dat als het maar op papier klopt is het goed korte lijnen en logische koppelingen met andre instanties zodat er niet dubbelop info verstrekt hoeft te worden! Klantvriendelijk werken: Dus weten hoe de praktijk werk en hoe zij tegen bepaalde dingen aan kijkt. kijkend naar de situatie en daarop de regels invullen. En niet andersom. vb. Wij hadden van de grondkamer land in gebruik en dan blijkt iemand anders dit ingevuld te hebben, maar dan kan het niet gewijzigd worden. Terwijl wij de contracten hebben en ook opgestuurd hebben. 20