Elobase Detailhandel Beheer en verzorging van de goederenstroom en voorraad

Transcriptie

1 Elobase Detailhandel Beheer en verzorging van de goederenstroom en voorraad Infoboek Hoofdstuk 6 Zorg voor kwaliteit Kwaliteitszorgsystemen Milieu, een ondernemersverantwoordelijkheid Milieu en Detailhandel/Milieuzorgsysteem voor de BPV van kerntaak 2 Ondernemer en Manager

2 Infoboek kerntaak 2 Beheer en verzorging van de goederenstroom en voorraad Hoofdstuk 6 (extra voor de Verkoopspecialist) Zorg voor kwaliteit Kwaliteitszorgsystemen Milieu, een ondernemersverantwoordelijkheid Milieu en Detailhandel/Milieuzorgsysteem Wat ga je doen? Het bewaken van de verzorging, de kwaliteit en milieu van de winkelformule en binnen de winkel en de opslagruimte. Je neemt voor de BPV over deze kerntaak eerst dit hoofdstuk van het infoboek door en daarna het theorieboek. Je kunt je via het theorieboek je na dit boek of gelijktijdig voorbereiden voor een deel van het theorie-examen. Dit als voorbereiding op: Het BPV-examenonderdeel 1 Goederenontvangst en opslag (werkproces 2.1, 2.2) Ontvangt goederen Goederen verplaatsen Slaat goederen op Verzorgt de winkel en/of de opslagruimte Dervingsonderzoek Milieuonderzoek Het BPV-examen Artikelpresentaties (2.3, 2.6) (BPV examen 2 bij OD) (dit is bij MAN een onderdeel van BPV examen 1) Vult vaste artikelpresentatie aan Bouwt tijdelijke presentaties op Promotie Promotiemateriaal Het BPV-examen 2 Bestellen (MAN) en BPV-examen 3 Voorraad en inkoopplannen (OD) (2.4, 2.5) (voorraadhoogte is bij MAN een onderdeel van BPV examen 1) Het BPV-examen 3 Leidinggeven en begeleiden (MAN) en BPV-examen 4 Leidinggeven en begeleiden goederenstroom (OD) (2.1 t/m 2.6) Aan bod komen achtereenvolgens: De paginanummering correspondeert met die van het gehele boek. Pag. Zorg voor kwaliteit 42 Kwaliteitszorgsystemen 44 Milieu, een ondernemersverantwoordelijkheid 48 Milieu en Detailhandel / Milieuzorgsysteem 51

3 Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding Opleiding Ondernemer detailhandel Manager Handel Werkproces 2.1 Beheert en verzorgt goederenontvangst 2.3 Beheert goederenontvangst en opslag 2.2 Beheert en verzorgt goederenopslag 2.3 Beheert artikelpresentaties 2.4 Beheert artikelpresentaties 2.4 Bewaakt de voorraad en bestelt 2.5 Bewaakt de voorraad en bestelt 2.5 Maakt inkoopplannen voor het assortiment 2.6 Beheert en verzorgt winkel en/of opslagruimte 2.6 Beheert verzorging van verkoopruimte en opslagruimte Beroepscompetenties B Aansturen C Begeleiden (OD) K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren Q Plannen en organiseren R Op de behoeften en verwachtingen richten (OD) S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Y Bedrijfsmatig handelen Trefwoorden Kwaliteitszorgsysteem ANSI Audit / Auditor Beoordelingskosten DIN Faalkosten Integrale kwaliteitszorg ISO Trefwoorden Milieuzorgsysteem Bestemmingsheffing Broeikaseffect Cfk / Chloorfluorkoolwaterstof Convenant Verpakking Handvest van de Aarde Hcfk Hinderwet Kooldioxide / Koolwaterstof Milieuaudit Kwaliteitsbeheersing / Kwaliteitsborging Kwaliteitshandboek Kwaliteitskosten Kwaliteitszorg / Kwaliteitszorgsysteem NEN / NEN-EN / NEN-ISO NNI / Normalisatie-instituut Preventiekosten Milieubeleidsverklaring Milieuheffing Milieuprogramma Milieuzorgsysteem Recycling Regulerende heffing Ultraviolette straling Wet milieubeheer

4 Zorg voor kwaliteit Kwaliteitszorg heeft te maken met het leveren van kwaliteit aan je klanten. In de detailhandel betekent dat onder meer een schone winkel en dat de producten die je verkoopt, goed moeten zijn. Maar kwaliteitszorg omvat meer. Het heeft ook te maken met de kwaliteit van je dienstverlening en met de kwaliteit van je hele organisatie. Wat is kwaliteit? Kwaliteit betekent niet voor iedereen hetzelfde. Voor de een is het belangrijk dat een koffiezetapparaat zeker tien jaar meegaat. Voor de ander moet het apparaat vooral snel lekkere koffie zetten. De kwaliteitseisen die je aan iets stelt, verschillen dus per persoon. Er bestaan verschillende definities voor het begrip kwaliteit : Kwaliteit is de mate waarin iets geschikt is voor het doel. Kwaliteit is de mate waarin iets voldoet aan de eisen van de klant. Kwaliteit is: niet minder dan wettelijk mag, niet meer dan nodig is, tegen een redelijke prijs. Kwaliteit is de mate waarin iets geschikt is voor het beoogde doel én de mate waarin iets voldoet aan de eisen van de klant. Als je deze definities goed bekijkt, zie je dat ze behoorlijk verschillen. Van de eerste definitie zou je kunnen zeggen dat hij nogal technisch is. Als een auto maar rijdt, dan is de kwaliteit wel goed, zo lijkt de redenering. Maar elke moderne consument weet dat het begrip kwaliteit méér inhoudt. De klant wil ook een auto die qua uitstraling bij hem past. Of hij wil een extra snelle auto of een extra veilige auto. Hij wil geen grijze auto maar een blauwe enzovoort. Bij kwaliteit redeneer je dus vooral vanuit de wensen die een klant heeft ten aanzien van een product of dienst. Naast de functionele eigenschappen van een product vindt de klant ook andere zaken belangrijk, zoals: de prijs het merk de uitstraling de kleine extra s de levertijd de service. Als het gaat om het leveren van kwaliteit, spelen verschillende zaken een rol. In elke branche is dat weer anders. In de detailhandel is er vooral sprake van dienstverlening. Dat betekent dat de kwaliteit van de dienst belangrijk is, bijvoorbeeld de levertijd en de service. Voor de detailhandel betekent het begrip kwaliteit dat je veel aandacht besteedt aan de volgende punten: eigenschappen van producten; versheid van producten; milieuvriendelijkheid van de producten; compleetheid van het assortiment (artikelen moeten voldoende op voorraad zijn); verhouding tussen kernassortiment en toegevoegd assortiment (kernassortiment beslaat het grootste deel van het assortiment); deskundigheid van het personeel; klantvriendelijkheid van het personeel; service; klachtenbehandeling; bereikbaarheid van de winkel; sfeer van de winkel.

5 Kwaliteitszorg Als winkelorganisatie wil je het vertrouwen van de klant winnen en behouden. Goed letten op de kwaliteit van je winkel is daarbij essentieel. Goed letten op de kwaliteit heet kwaliteitszorg. Kwaliteitszorg is het geheel van activiteiten dat gericht is op het leveren van de gewenste kwaliteit. Als winkelier heb je veel mogelijkheden om aan kwaliteitszorg te doen. Kwaliteitszorg is een strategisch middel. Je wilt er de continuïteit van je bedrijf mee waarborgen. De doelen die je met kwaliteitszorg wilt bereiken, zijn onder meer: het aantrekken van nieuwe klanten; het behouden van bestaande klanten; het verhogen van de omzet; het verhogen van de winst. Integrale kwaliteitszorg Natuurlijk zal elke winkeleigenaar of leidinggevende op de kwaliteit van zijn winkel letten. Je ziet als leidinggevende bijvoorbeeld een tekortkoming in de service. Je bespreekt dat met je medewerkers in een werkoverleg. Samen komen jullie tot een oplossing. De kwaliteit op het punt van de service is daarna verbeterd. Je kunt echter méér doen dan het signaleren en verbeteren van enkele losse punten. Je kunt een hele reeks van activiteiten binnen je organisatie betrekken bij de kwaliteitszorg. Dit betekent dat je zorgt voor: een goede taakverdeling tussen de medewerkers; een goede afstemming van de taken; goede middelen voor je medewerkers om mee te werken; heldere procedures; een assortiment dat bestaat uit artikelen van goede kwaliteit; betrouwbare leveringen; lage kosten; regelmatige controle van de kwaliteit; duidelijke en juiste informatie aan de klant; klantvriendelijkheid; goed opgeleide medewerkers. Als je al deze factoren in de kwaliteitszorg betrekt, is er sprake van integrale kwaliteitszorg. Integrale kwaliteitszorg is kwaliteitszorg waarbij je niet alleen aandacht hebt voor de kwaliteit van het product en de kwaliteit van de dienst, maar ook voor de kwaliteit van het hele bedrijfsproces. Bij integrale kwaliteitszorg breng je ook verbeteringen aan in het bedrijfsproces. Het spreekt voor zich dat ook de kwaliteit van het management betrokken moet worden bij de integrale kwaliteitszorg. Zonder capabele leidinggevenden die een helder beleid voeren, begin je niets. Leidinggevenden zullen ook duidelijk moeten uitleggen aan de medewerkers wat het belang is van kwaliteitszorg en hoe de kwaliteit verbeterd kan worden.

6 Kwaliteitszorgsysteem Kwaliteit ontstaat niet vanzelf. Allerlei activiteiten zijn nodig om ervoor te zorgen dat de kwaliteit goed is, goed blijft en beter wordt. Als je aan integrale kwaliteitszorg wilt doen, moet je systematisch te werk gaan. Je introduceert een kwaliteitszorgsysteem in je winkelorganisatie. Een kwaliteitszorgsysteem is een samenhangend geheel van afspraken en maatregelen om het kwaliteitsdoel van de organisatie te realiseren. Bij afspraken en maatregelen kun je bijvoorbeeld denken aan: de taken die je medewerkers uitvoeren; de kwaliteitscontrole; de afspraken met leveranciers; betrouwbare software. Welke onderdelen precies van belang zijn, verschilt van winkelorganisatie tot winkelorganisatie. Om erachter te komen welke onderdelen voor jouw winkelorganisatie van belang zijn, beantwoord je minimaal de volgende vragen: Welke activiteiten moeten worden uitgevoerd op het gebied van kwaliteitszorg? Waarom zijn deze activiteiten belangrijk? Wie is verantwoordelijk voor de uitvoering van de activiteiten? Wanneer en hoe vaak moeten de activiteiten worden uitgevoerd? Op welke wijze moet dit gebeuren? Welke hulpmiddelen kunnen erbij gebruikt worden? Op welke manier moeten de resultaten van de kwaliteitsactiviteiten worden vastgelegd en besproken? Het management beslist uiteindelijk welke onderdelen in het kwaliteitszorgsysteem worden opgenomen. Het behoort ook tot de taken van de leiding om het kwaliteitszorgsysteem aan te sturen. Daarnaast moet het management ervoor zorgen dat de onderdelen van het kwaliteitszorgsysteem goed op elkaar afgestemd worden. Kwaliteitshandboek Het is belangrijk dat al je medewerkers op de hoogte zijn van het kwaliteitszorgsysteem. Anders werkt het niet. Het zijn namelijk de medewerkers die het in de praktijk gaan uitvoeren. Een middel om ervoor te zorgen dat iedereen goed op de hoogte is van het kwaliteitszorgsysteem, is het kwaliteitshandboek. In het kwaliteitshandboek staat alle belangrijke informatie over je kwaliteitszorgsysteem beschreven. Alle afspraken en procedures worden erin vastgelegd. Elke medewerker kan er op elk moment in lezen wat er gebeuren moet. Voorbeeld: Bestelprocedure Om te weten wat er besteld moet worden en wie er verantwoordelijk is voor bet plaatsen van de bestellingen, is een goede bestelprocedure belangrijk. De bestellingen moeten voor een bepaalde tijd gedaan zijn. Per leverancier zijn er verschillende methodes van bestellen: schriftelijk, telefonisch of per computer. Met een juiste bestelprocedure is de winkelvoorraad op peil en is de servicegraad zo hoog mogelijk.

7 De bestelprocedure gaat als volgt: 1. Elke dag na uur moet de winkelvoorraad gecontroleerd worden; 2. De afdelingschef is verantwoordelijk voor de voorraadcontrole. De assistent-chef geeft assistentie; 3. De afdelingschef loopt met de benodige hulpmiddelen (bestelboek of order-entry-apparaat) langs de schappen en noteert of voert de te bestellen hoeveelheden in; 4. De afdelingschef vergelijkt aan de hand van voorgaande periodes of er afwijkingen zijn ten opzichte van de te bestellen hoeveelheden; 5. Na controle en eventuele correctie moet de afdelingschef voor uur de bestelling uitvoeren. Je kunt procedures maken voor alle verschillende aspecten van de bedrijfsvoering, zoals: ontvangst van de goederen verwerking van de goederen hygiëne artikelpresentatie verkoop van artikelen afrekenen van artikelen voorraadbeheer serviceverlening klachtenafhandeling promotie. Kwaliteitsnormen Wat onder kwaliteit wordt verstaan, kan per persoon en per bedrijf verschillen. Vergelijken kan daardoor erg moeilijk zijn. Daarom zijn daar afspraken over gemaakt. Om dit soort problemen te voorkomen, zijn er internationaal afspraken gemaakt over wat verstaan moet worden onder kwaliteit. Ook op nationaal niveau bestaan dergelijke afspraken. Het maakt handel bedrijven een stuk makkelijker. Zowel nationaal als internationaal wordt vastgelegd welke onderdelen er in een kwaliteitszorgsysteem moeten worden opgenomen. Dit gebeurt onder leiding van zogenoemde normalisatie-instituten. Normalisatie-instituten zijn instellingen die allerlei standaarden en normen vastleggen. Internationale normalisatie-instituten Het belangrijkste internationale normalisatie-instituut is ISO. ISO staat voor International Standardization Organization (Internationale Standaardisatie Organisatie). ISO houdt zich bezig met het vaststellen van standaarden op allerlei gebieden. Een standaard bestaat uit een aantal normen. In de normen wordt vastgelegd aan welke eisen iets moet voldoen. De eisen voor een kwaliteitszorgsysteem heten bij de ISO de ISO 9000-normen. Elk land dat is aangesloten bij de ISO, heeft deze normen erkend. Het gaat om zo n honderd landen in Europa en in de rest van de wereld. Een groot voordeel van de ISO-normen is dat elk bedrijf dat volgens deze normen werkt, hetzelfde doet om de kwaliteit te beheersen. Er zijn op het moment drie belangrijke ISO-normen op het gebied van kwaliteitssystemen: ISO 9001: deze geldt vooral voor productiebedrijven. ISO 9002: deze geldt vooral voor de dienstverlening. ISO 9003: deze geldt vooral voor installatiebedrijven.

8 Voor de detailhandel is dus met name de ISO 9002-norm van belang. Volgens de ISO 9002-norm moet een kwaliteitszorgsysteem de volgende onderdelen bevatten: De directie van een bedrijf moet aandacht besteden aan het kwaliteitszorgsysteem, zorgen dat de medewerkers weten wat ze moeten doen en hoe ze het moeten doen. De directie zorgt er verder voor dat de medewerkers de goede middelen hebben en dat er gecontroleerd wordt. Ook moet er een kwaliteitsmanager worden benoemd die verantwoordelijk is voor het kwaliteitszorgsysteem. Het kwaliteitszorgsysteem moet goed worden vastgelegd in het kwaliteitshandboek. Bij de afspraken die met de klanten worden gemaakt, moet worden gecontroleerd of ze allemaal waargemaakt kunnen worden. Alle papieren en documenten die in het bedrijf gebruikt worden, moeten in orde en duidelijk zijn. De inkoop en de leveranciers moeten gecontroleerd worden. Als de klant goederen afgeeft die bijvoorbeeld moeten worden bewerkt of goed moeten worden verpakt, moet het bedrijf zorgen dat deze niet kwijtraken of kapotgaan. Het bedrijf moet ervoor zorgen dat alle goederen te vinden zijn en ook goed herkend kunnen worden. Het bedrijf moet proberen zo weinig mogelijk fouten tijdens het werk te maken. Alle noodzakelijke keuringen moeten worden verricht. Degelijk onderhoud is noodzakelijk. De keuringsmiddelen zelf moeten ook gecontroleerd worden. Als iets is afgekeurd, moet dat duidelijk worden aangegeven, zodat de artikelen niet per ongeluk toch aan de klant worden verkocht. Als een klant een klacht heeft, moet die goed en snel worden opgelost. Als er een fout wordt gemaakt, moet die zo snel mogelijk worden hersteld. Fouten moeten zo veel mogelijk worden voorkomen. Alle artikelen moeten goed worden behandeld, opgeslagen, geconserveerd, verpakt en in goede staat worden afgeleverd. Alle gegevens over de kwaliteit moeten worden vastgelegd. Bijvoorbeeld de controleresultaten, de klachten van de klanten of de fouten van de leveranciers. Dit geldt ook voor fouten die de medewerkers zelf maken. Het bedrijf moet ook kijken of het eigen kwaliteitszorgsysteem nog wel goed werkt. Alle medewerkers moeten een goede opleiding hebben gevolgd, waardoor ze geschikt zijn voor het werk. De klant moet ook nazorg krijgen, bijvoorbeeld in de vorm van garantie. Als het nodig is, moeten statistische technieken worden toegepast, zoals de steekproef. Zoals je ziet is het ISO-kwaliteitszorgsysteem vooral gericht op de procedures binnen een organisatie. Nationale normalisatie-instituten De meeste landen hebben ook een eigen normalisatie-instituut. Dat instituut legt dan kwaliteitsnormen vast die alleen gelden in het eigen land. Deze normen hebben meestal te maken met de technische aspecten van een product. Het doel van de normalisatie is om te zorgen voor meer eenheid (net als bij de ISO-normen). De eenheid richt zich op zaken als temperatuur, gewicht, maat en afmeting van producten. In Nederland worden deze kwaliteitsnormen bepaald door het NNI, het Nederlands Normalisatie Instituut. De normen zelf heten: NEN-normen. Het NNI werkt ook samen met de ISO. Er zijn Nederlandse versies van de belangrijkste ISO-normen. Zo is er bijvoorbeeld de NEN-ISO 9000, de NEN-ISO 9001 en de NEN-ISO Dat zijn in feite internationale ISO-kwaliteitsnormen die zijn afgestemd op de Nederlandse situatie. Naast NEN-EN. Hierbij gaat het om Nederlandse normen (NEN) die afgeleid zijn van de Europese normen (EN). In Duitsland heet het normalisatie-instituut DIN. De normen heten ook zo. DIN-normen zijn voor Nederlandse bedrijven van belang omdat wij veel producten naar Duitsland exporteren.

9 Een ander groot nationaal normalisatie-instituut is het ANSI, het American National Standards Institution. Zowel de DIN-normen als de ANSI-normen gaan over de technische kanten van producten en deelproducten. De NEN-normen, DIN-normen en ANSI-normen zijn op elkaar afgestemd. Dit voorkomt dat exportproducten niet aan de normen van het importland voldoen. Certificaten Wanneer je winkelbedrijf aan alle normeisen voldoet, kun je een kwaliteitscertificaat halen, bijvoorbeeld een ISO-kwaliteitscertificaat. Iemand van een onafhankelijke instantie, zoals Lloyd s of KEMA, komt dan je winkelorganisatie inspecteren. Hij controleert of het kwaliteitszorgsysteem goed is opgeschreven in het handboek. Ook wordt gecontroleerd of je kwaliteitszorgsysteem goed werkt in de praktijk. Als je aan alle voorwaarden voldoet, krijg je het internationaal erkende certificaat. Door dit certificaat weten klanten dat er in jouw winkelbedrijf met een goed kwaliteitszorgsysteem wordt gewerkt. Het certificaat heeft echter maar een beperkte geldigheidsduur. Bij ISO is dat bijvoorbeeld drie jaar. De ISO laat ook elk jaar je organisatie opnieuw controleren. Hierdoor word je gestimuleerd om voortdurend met kwaliteitszorg bezig te zijn. Een kwaliteitscertificaat heeft grote voordelen voor een bedrijf. Klanten zullen meer vertrouwen hebben in je winkel omdat je een ISO-kwaliteitscertificaat hebt. Ook zal jouw winkelorganisatie meer vertrouwen hebben in een leverancier die een kwaliteitscertificaat heeft. Als je organisatie een ISO-certificaat heeft, stuurt de ISO elk jaar een onafhankelijke controleur naar je bedrijf. Deze controleur kijkt wat de sterke en zwakke punten zijn, doet voorstellen ten aanzien van wijziging, stelt een actieplan op en voert een evaluatie uit nadat wijzigingen zijn ingevoerd.

10 Milieu, een ondernemersverantwoordelijkheid Iedereen weet dat ons milieu ernstig wordt bedreigd. Denk maar aan de aantasting van de ozonlaag en het broeikaseffect. Dit zijn twee milieuproblemen waaraan de media veel aandacht besteden. Iedereen weet ook dat de mens de veroorzaker van deze problemen is. Hij verontreinigt het milieu: thuis, in de winkel, op school, op de weg en op het werk. Het is voor de meeste mensen ook duidelijk dat er maatregelen moeten worden genomen om ervoor te zorgen dat de aarde leefbaar blijft voor alle planten, dieren en mensen. De overheid neemt inmiddels een groot aantal maatregelen om het milieu te beschermen. Ook de detailhandelssector probeert een steentje bij te dragen. Steeds meer winkelorganisaties werken op een actieve manier mee aan milieuzorg. Ze willen op een schonere manier zaken doen. schoonmaakmiddel Gebruik het liefst een milieuvriendelijk schoonmaakmiddel. Om erachter te komen of een middel milieuvriendelijk is, moet je op de volgende zaken letten. Wat is de ph-waarde? De ph-waarde geeft de zuurgraad van een middel aan. Een ph-waarde van 7 noemen we neutraal. Een ph-waarde van onder de 7 geeft aan dat het middel een hoge zuurgraad heeft; het is zuur. Het tegenovergestelde van zuur is basisch. Een waarde van boven de 7 geeft aan dat iets een lage zuurgraad heeft; het is basisch. Een ander woord voor basisch is alkalisch. Een waarde onder of boven de 7 is schadelijk voor het milieu. Het is slecht voor planten en dieren. Een ph-waarde van 7 is ph-neutraal. De ph-waarde van water is ook 7. Zitter er fosfaten in? Een fosfaat is een chemische verbinding. Algen gebruiken fosfaten als voedsel. Als veel fosfaten in het oppervlaktewater komen, groeien de algen hard. Er komt dan steeds minder licht en zuurstof in het water terecht. Hierdoor gaan andere planten en dieren dood. Zit er chloor in? Schoonmaakmiddelen zijn altijd slecht voor het milieu. Vooral bleekwater (chloor) is erg schadelijk. Als het niet nodig is om bleekwater te gebruiken, gebruik dan wat anders. Is het biologisch afbreekbaar? Biologisch afbreekbaar betekent dat de schadelijke stoffen door het milieu zelf worden afgebroken. Zij verdwijnen dus uiteindelijk wel uit het milieu. Groene zeep is een voorbeeld van een biologisch afbreekbaar middel. Zitten er oplosmiddelen in? Oplosmiddelen worden gebruikt om verf of lijm te verwijderen. Denk aan middelen zoals terpentine. Ze lossen niet op in water, maar wel in vet. Dieren die in het water leven, krijgen die oplosmiddelen binnen en slaan ze op in hun vet. Als zij te veel oplosmiddelen binnenkrijgen, gaan ze dood. Dit is ook gevaarlijk voor mensen die vis eten. Oplosmiddelen zijn niet biologisch afbreekbaar. Schoonmaakplan Wanneer, hoe en hoe vaak je moet schoonmaken hangt af van het soort winkel. Iedere winkelier kan zelf bepalen wanneer en hoe vaak hij schoonmaakt. In een slagerij zul je vaker en anders moeten schoonmaken dan in een boekhandel. Sommige schoonmaakwerkzaamheden voer je iedere dag uit en andere één keer in de week.

11 Het schoonmaken gebeurt in veel winkels volgens een bepaald plan. Het schoonmaakplan. In een schoonmaakplan staat: wat je moet schoonmaken; wanneer je moet schoonmaken; hoe je moet schoonmaken; wie er moet schoonmaken. schoonmaakplan dag week mnd wie hoe moet je schoonmaken? prullenbak X Joris legen en nieuwe plastic zak toonbank X Saskia afnemen met een vochtige doek en een reinigingsmiddel vloer X X Aysha alleen plaatselijk stofzuigen 1x per week de hele vloer zuigen boekenkasten X X Willem bovenkant kasten afstoffen 1x per maand boekenkast legen en afnemen met een vochtige doek en een reinigingsmiddel tijdschriftenrek X X Mark bovenkant rek afstoffen 1x per week afnemen met een vochtige doek en een reinigingsmiddel ramen X Jenita ramen lappen met heet water en glasreiniger winkeldeur X Jantien verwijderen vingerafdrukken deurkruk Schoonmaakplan boekwinkel. Werkhouding Schoonmaken kan zwaar lichamelijk werk zijn. Een verkeerde lichaamshouding kan leiden tot lichamelijke klachten, zoals een pijnlijke rug. Hierop toezien is ook jouw verantwoordelijkheid. Soms zullen klachten snel overgaan, maar dit kan ook langer duren. Bij het schoonmaken moet je soms zware dingen verplaatsen. Denk aan een stofzuiger of een plantenbak die je moet verschuiven. Het is belangrijk dat je dan bij het tillen je rug recht houdt en je knieën buigt. Fout! Goed! In de Arbowaaier staan tips voor gezond werken in de winkel. Deze kun je aanvragen bij het HBD (Hoofdbedrijfschap Detailhandel) of downloaden van de website van het HBD.

12 Gelukkig zijn er verschillende hulpmiddelen die het schoonmaken makkelijker maken. Denk aan een bezem, een mop en een uitschuifbare stofzuigerslang. Het is dan natuurlijk wel belangrijk dat je de hulpmiddelen op de juiste manier gebruikt. Veilig werken Veilig werken betekent vaak: goed opletten en zorgvuldig werken bij het schoon en opgeruimd houden van de winkel en het magazijn. Zo voorkom je ook derving. Ongedierte krijgt bijvoorbeeld geen kans. En in een opgeruimde omgeving struikel je niet over de rommel. Als je aan het schoonmaken bent, let je natuurlijk wel op dat je schoonmaakmaterialen niet in de weg staan. Besmetting voorkomen Als je met voedsel werkt, is het ook belangrijk dat je let op je eigen hygiëne. Was daarom regelmatig je handen, bind je haren bij elkaar en trek regelmatig een schoon schort aan. Zo voorkom je dat je zelf een bron van besmetting bent. Maak messen en snijplanken na gebruik goed schoon. Zo voorkom je besmetting die van het ene product overgaat op een andere. Dit heet kruisbesmetting. Aanwijzingen op schoonmaakmiddelen opvolgen Schoonmaakmiddelen kunnen gevaarlijk voor de gezondheid zijn. Zij bevatten namelijk vaak agressieve (bijtende, invretende) stoffen als zuren, alkalische stoffen en chloor. Alkalische en zure stoffen kunnen schadelijk zijn als je ze op je huid of in je ogen krijgt. Daarom is het belangrijk dat je er veilig mee werkt. Volg bij het werken met schoonmaakmiddelen altijd de aanwijzingen van de verpakking op. Er kan dan weinig fout gaan. Indien nodig moet je handschoenen, aparte kleding of een bril dragen. Op de verpakking van schoonmaakmiddelen kun je tekens tegenkomen die gevaar aangeven (gevarensymbolen). Zo n symbool geeft bijvoorbeeld aan dat de stof: licht ontvlambaar is (snel brandt); irritaties kan veroorzaken (ontsteking kan veroorzaken via huid of slijmvlies); gevaarlijk kan zijn als je deze mengt met een andere stof. (giftig gas kan ontstaan). Dit product kan uit zichzelf ontbranden. Deze stof levert gevaar op.

13 Als je dit product mengt met een ander product, levert dit gevaar op. Dit product kan brandwonden veroorzaken. Milieu en detailhandel Sinds een groot aantal jaren houdt de detailhandel zich intensiever bezig met het milieu. Dat is ook nodig, want consumenten letten steeds meer op de milieuvriendelijkheid van producten. Daarbij komt nog dat de overheid een strenger milieubeleid is gaan voeren. In het Nationaal Milieuplan (NMP) heeft de overheid richtlijnen vastgelegd die ook van toepassing zijn op de detailhandel. Het Nationaal Milieuplan beschrijft wat de milieuproblematiek inhoudt en welke maatregelen noodzakelijk zijn om Nederland schoner te krijgen. De middelen die de overheid daarbij inzet, zijn: milieuwetten (zie het boek KT1 Recht) vergunningen subsidies milieuheffingen voorlichting. Met behulp van deze middelen kan de overheid milieuzorg in Nederland stimuleren maar ook afdwingen. Iedereen, elke burger en elk bedrijf, krijgt tegenwoordig te maken met het milieubeleid van de overheid. Hulp bij milieumaatregelen Sommige milieumaatregelen die je als winkelorganisatie moet invoeren, zijn niet zo moeilijk. Het is bijvoorbeeld goed te doen om verschillende soorten afval apart te houden. Ook hoeft dit niet zoveel geld te kosten. Er zijn echter ook maatregelen die lastiger zijn om in te voeren. Er is bijvoorbeeld heel wat voor nodig om een lekvrije bodem onder de pompen van een benzinestation te plaatsen. Bij sommige milieumaatregelen heb je dus specialistische kennis nodig en moet je grote investeringen doen. Banken en verzekeringsmaatschappijen zijn tegenwoordig ingespeeld op dit soort situaties. Ze kunnen je helpen bij het nemen van milieumaatregelen. Ze doen dit door middel van advies, speciale kredieten en verzekeringen. Mary heeft een slagerij. De afgelopen jaren heeft ze de winkel en de slachterij erachter steeds aangepast aan de wettelijke normen: de ruimte waar geslacht wordt, heeft bepaalde afmetingen, en er is een voorziening om slachtafval in op te vangen. Toch is ze er niet gerust op. Ze las laatst in haar vakblad dat dieven in een slagerij hadden ingebroken. Ze hadden niet alleen dure apparatuur

14 meegenomen, maar ook de tonnen met slachtafval kapotgeslagen en naar buiten gegooid. Tegen de gedupeerde slager werd toen een proces-verbaal opgemaakt wegens milieuverontreiniging. Om dit soort problemen te voorkomen, wil Mary graag een milieuschadeverzekering afsluiten. Ze stapt naar haar bank. Die stuurt een adviseur die komt kijken of Mary voldoende voorzorgsmaatregelen heeft genomen om in aanmerking te komen voor zo n verzekering. Steeds meer winkelbedrijven sluiten milieuschadeverzekeringen af. Ook de Kamer van Koophandel organiseert regelmatig informatieavonden over milieuzorg in het MKB. Net als banken en verzekeringsmaatschappijen kan een Kamer van Koophandel je helpen om de weg te vinden in de verschillende milieuwetten en subsidieregelingen die er bestaan. Milieuzorgsysteem Als winkelbedrijf kun je ervoor kiezen om een milieuzorgsysteem in te voeren in je organisatie. Je besteedt dan systematisch aandacht aan het zo milieuvriendelijk mogelijk maken van alle onderdelen van je winkelbedrijf. Je let bijvoorbeeld op je energieverbruik, op je afval en op de producten die je inkoopt. Op deze manier wordt milieuzorg een vast onderdeel van al je bedrijfsactiviteiten. Een milieuzorgsysteem is een samenhangend geheel van beleidsmatige, organisatorische en administratieve maatregelen, die gericht zijn op het krijgen van inzicht in en het beheersen en het verminderen van de nadelige effecten van de bedrijfsvoering op het milieu. Belang milieuzorgsysteem Met een milieuzorgsysteem kun je als ondernemer de negatieve milieueffecten van je bedrijfsvoering beperken. Dit kan de volgende voordelen hebben: Irritatie tussen omwonenden en jouw bedrijf wordt voorkomen omdat de hinder voor de omgeving zo klein mogelijk is. De kans op financiële schade als gevolg van milieuvervuiling is kleiner. Geen milieuverontreiniging betekent ook geen negatieve aandacht voor je bedrijf in de pers. Een lager energieverbruik levert een kostenbesparing op. Minder gebruik van materialen zoals plastic, karton en hout levert een kostenbesparing op. Een milieubewuste houding zal het imago van je winkel verbeteren. De samenwerking met banken en verzekeringsmaatschappijen kan makkelijker verlopen als je milieurisico s lager zijn. Belangrijke bedrijfsvoorzieningen, zoals een schone bodem, blijven behouden. Een jaarlijks milieuverslag kan het imago van je bedrijf versterken.

15 Onderdelen milieuzorgsysteem Hoe het milieuzorgsysteem er precies uitziet, verschilt van winkelorganisatie tot winkelorganisatie. Een tankstation bijvoorbeeld zal een verdergaand milieuzorgsysteem nodig hebben dan een cd-winkel. Dat komt omdat een tankstation het milieu zwaarder belast. In het algemeen kun je zeggen dat een milieuzorgsysteem in ieder geval een aantal van de volgende onderdelen bevat: een milieubeleidsverklaring een milieuprogramma milieuzorg in de bedrijfsvoering metingen en registraties interne voorlichting en opleiding interne en externe rapportage een milieuaudit. Milieubeleidsverklaring Een milieubeleidsverklaring is een document waarin je opschrijft waarom milieuzorg voor je winkelorganisatie van belang is. Ook geef je aan hoe de milieuzorg in je bedrijfsvoering wordt geïntegreerd. Algemene milieubeleidsverklaring "Onze onderneming onderkent de milieuaspecten van haar activiteiten en producten en zal zich binnen financieel-economisch aanvaardbare grenzen inspannen om de belasting van het milieu zo veel mogelijk te voorkomen of te beperken. De te treffen milieumaatregelen voldoen minimaal aan de wet- en regelgeving van de overheid en passen binnen een systematische aanpak van bedrijfsinterne milieuzorg. Milieuzorg wordt daarbij beschouwd als een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering op alle niveaus en als een verantwoordelijkheid van de onderneming als geheel maar ook van iedere medewerker afzonderlijk." In een milieubeleidsverklaring geef je vooral aan wat je visie is op milieuzorg binnen je organisatie. Milieuprogramma In het milieuprogramma noem je de concrete, milieuvriendelijke acties die je gaat ondernemen. Dit onderdeel bevat dus een planning van alle milieuactiviteiten die je op korte termijn gaat uitvoeren. Je geeft bijvoorbeeld aan wanneer je je huidige koelsystemen vervangt door milieuvriendelijkere, cfk-vrije systemen. Milieuzorg in de bedrijfsvoering Milieuzorg heeft te maken met bijna alle onderdelen van je bedrijfsvoering. Je past je milieubeleid dus toe op de inkoop, de verkoop, het afval, de manier waarop je schoonmaakt, je energieverbruik enzovoort. Hierbij kun je ook gebruikmaken van de zogenoemde milieuchecklists die het Hoofdbedrijfschap Detailhandel heeft gemaakt voor een aantal branches. Grote bedrijven stellen vaak een speciale milieucoördinator aan. Die zorgt ervoor dat het milieubeleid goed toegepast wordt. Metingen en registraties Om te weten of je milieuactiviteiten effect hebben, is het belangrijk om regelmatig te meten. Je meet dan zaken als je energieverbruik of je hoeveelheid afval. Voor het meten van zaken als uitstoot naar bodem, water en lucht, heb je meestal een deskundige nodig. Natuurlijk leg je al je meetresultaten vast, zodat je ze kunt vergelijken met toekomstige metingen.

16 Interne voorlichting en opleiding Wil het milieuzorgsysteem slagen, dan heb je de betrokkenheid van je personeel nodig. Het is dus essentieel dat je al je medewerkers goed voorlicht over de werking en de consequenties van het milieuzorgsysteem. Daarnaast is het verstandig om een of meer leidinggevenden een cursus te laten volgen op het gebied van milieuzorg. Ook kun je ervoor zorgen dat je medewerkers extra training krijgen op dit vlak. Interne en externe rapportage Bij een milieuzorgsysteem hoort ook dat je schriftelijk rapporteert aan diverse groepen. Wanneer je winkel bijvoorbeeld een milieusubsidie ontvangt, moet je aan de subsidiegever verslag uitbrengen. Zoiets heet dan een externe rapportage. Het stuk gaat naar buiten toe. Ook een verzekeringsmaatschappij of een bank kan op een gegeven moment om een rapportage vragen. Bij interne rapportages kun je denken aan bijvoorbeeld een stukje in het bedrijfsblad of aan een mondelinge rapportage tijdens een werkoverleg. Belangrijk hierbij is dat het personeel op de hoogte blijft van de resultaten van hun inspanningen om het milieu te verbeteren. Milieuaudit Een milieuaudit is een onafhankelijk, systematisch onderzoek naar de effectiviteit en de resultaten van je milieuzorgsysteem. De milieuauditor zal dan je hele milieuzorgsysteem onder de loep nemen en beoordelen. Tevens bekijkt hij welke verbeteringen je nog kunt invoeren. Een milieuaudit vindt meestal om de drie à vier jaar plaats. Invoering milieuzorg Zelf een milieuzorgsysteem opzetten is een hele klus. Als ondernemer kun je gelukkig terugvallen op een aantal instanties zoals de Kamer van Koophandel of een brancheorganisatie. Zij kunnen je helpen met informatie en voorbeelden. Stappenplan In het algemeen voer je de volgende drie stappen uit bij het invoeren van een milieuzorgsysteem: 1. Bepaal de resultaten die je wilt bereiken. 2. Bepaal welke activiteiten je moet uitvoeren om die resultaten te bereiken. 3. Zorg voor goede randvoorwaarden. Bepalen resultaten Bij het bepalen van de resultaten die je wilt bereiken, stel je jezelf onder meer de volgende vragen: Wat wil ik met de milieuactiviteiten concreet bereiken? Zijn deze resultaten haalbaar? Binnen welke tijd moeten deze resultaten gehaald worden? Voorbeeld: Tim Willems, eigenaar van een kleine supermarkt, heeft van een zakenrelatie gehoord dat het goed mogelijk is om 30% energie te besparen in een winkel. Tim wil dat ook. Hij vraagt het energiebedrijf om advies over de te volgen strategie. Het energiebedrijf betwijfelt of 30% zomaar haalbaar is. Het energiebedrijf adviseert de winkelier om eerst eens te kijken naar zijn eigen energieverbruik van de afgelopen jaren. Ook is het verstandig om te kijken naar landelijke cijfers. Na bestudering van de cijfers komt Tim erachter dat hij geen goede inschatting heeft gemaakt. In overleg met het energiebedrijf bepaalt Tim dat er 15% energie moet worden bespaard in het komende jaar. Om erachter te komen wat haalbaar is, moet je eerst inzicht hebben in je huidige situatie en in cijfers uit het verleden.

17 Bepalen activiteiten De tweede stap bestaat uit het bepalen van de activiteiten die je moet uitvoeren om de resultaten te halen. Hierbij spelen technische maatregelen, het maken van afspraken en het opstellen van procedures voor personeel een rol. Voorbeelden van technische maatregelen zijn: het aanschaffen van energiebesparende apparatuur; het isoleren van je winkelpand. Voorbeelden van afspraken zijn: afspraken met je leveranciers over verpakkingen afspraken met de winkeliersvereniging over gezamenlijke afvalinzameling. Voorbeelden van procedures voor het personeel zijn: Alleen een draagtas uitreiken als de klant erom vraagt. Zuinig omgaan met energie (de verwarming niet hoger zetten dan 20 C, deuren niet onnodig open laten staan, de verlichting in het magazijn niet onnodig aanlaten enzovoort). Bij het bepalen van de activiteiten hoort ook het regelmatig registreren en evalueren van de geboekte resultaten. Randvoorwaarden De derde stap heeft te maken met de randvoorwaarden, de voorwaarden waaraan moet worden voldaan om het doel te behalen. Hierbij gaat het vooral om motivatie, tijd en geld. Je creëert een budget voor je milieuactiviteiten. Je reserveert tijd om alles uit te voeren. En je zorgt ervoor dat je personeel gemotiveerd is om het milieuzorgsysteem in de praktijk te gaan brengen. Advies van buiten De ervaring leert dat het voor middelgrote en kleinere bedrijven moeilijk is om zonder hulp van buiten een milieuzorgsysteem in te voeren. Ook is soms niet duidelijk hoe groot of klein de milieubelasting is. Daarom is het verstandig om hulp van buiten in te schakelen. Advies inwinnen kan onder meer bij de volgende instanties: Bedrijfsmilieudiensten: zij geven hun leden advies en ondersteuning op milieugebied. Brancheorganisaties: een groot aantal brancheorganisaties beschikt over een modelsysteem voor milieuzorg. Kamers van Koophandel: alle Kamers van Koophandel hebben een milieuconsulent in huis. Deze kan je informatie geven over vergunningen, overheidsmaatregelen, milieuwetten enzovoort. Ook publiceren de regionale Kamers van Koophandel milieuwegwijzers of milieukranten. Novem: de Nederlandse Onderneming Voor Energie en Milieu is een agentschap van het ministerie van Economische Zaken. Novem geeft bedrijven advies met betrekking tot milieuzorg. Ook biedt deze organisatie financiële steun. Het regionaal energiebedrijf.