Kwaliteitsjaarverslag

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2012

2 Voorwoord Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag van 2012 aan. is dé mobiele zorgverlener. Zo verzorgt Connexxion Ambulancezorg, samen met het Witte Kruis, ondermeer ambulancezorg in de regio s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Noord- en Oost-Gelderland, Zeeland en Haaglanden en is marktleider in Nederland. In de regio s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Zeeland en Haaglanden vindt de zorgverlening plaats in samenwerking met onze regionale partners. Colofon w: e: ConnexxionAmbulancezorg@connexxion.nl t: f: Auteurs Jeroen Hollmann Marieke Huijskens Frouke van Oosten Gert Slimmen Jos Vervloet Eindredactie Tanja Bouman Frouke van Oosten Fotografie Connexxion Ambulancezorg Niels Folkers Charles Keijzer Vormgeving FIB bv, Nunspeet Differentiatie van zorg Naast het uitvoeren van ambulancezorg wordt ook huisartsenvervoer aangeboden in regio Haaglanden en Zeeland, repatriëring van patiënten uitgevoerd en medische- en rijopleidingen verzorgd. Het Witte Kruis is sinds 2012 actief in België op het gebied van ambulancezorg en huisartsenvervoer. TWAz Het afgelopen jaar stond in belangrijke mate in het teken van de invoering van de nieuwe Tijdelijke Wet Ambulancezorg (TWAz). Deze wet is per 1 januari 2013 in werking getreden waarmee de oude wet WAV is vervallen. De TWAz regelt de verantwoordelijkheid van de integrale ambulancezorg per RAV-regio, inclusief de aansturing via de meldkamer ambulancezorg (MKA). Regionale ontwikkelingen Eind 2012 is als onderdeel van de inwerkingtreding van de TWAZ de meldkamer ambulancezorg in Zeeland overgenomen van de Veiligheidsregio Zeeland. Voordat het onderdeel werd van Connexxion Ambulancezorg, is deze meldkamer ambulancezorg tijdelijk onder verscherpt toezicht geplaatst van de Inspectie voor de Volksgezondheid (IGZ). Gedurende het jaar is er door Connexxion Ambulancezorg een belangrijke bijdrage geleverd om deze meldkamer per 1 januari 2013 kwalitatief goed te hebben geborgd. In 2012 heeft de RAV Haaglanden, waar Witte Kruis actief is, het digitale ritformulier geïntroduceerd. Tevens is de zorgmeldkamer van Witte Kruis samengevoegd met de MKA Haaglanden en zijn alle hulpambulances opgewaardeerd naar het landelijke beleidskader van de zorgambulance. Zorginnovatie Ten aanzien van innovaties en zorgverbetering zijn er ook belangrijke stappen gezet. Zo is Hartveilig wonen geïntroduceerd in Haaglanden en is de LUCAS2, het mechanische hartmassage apparaat, aangeschaft en in gebruik genomen. Tevens zijn de werkpakketten van het innovatieproject icarus verder ontwikkeld. Het mobiele-zorg-regieprogramma voor de meldkamer ambulancezorg is zover gereed gemaakt dat er op de Meldkamer Oost-Nederland (MON) in 2013 de praktijktest zal plaatsvinden. Eind 2012 is de praktijkpilot van early warning systeem Blauwblauw eveneens uitgevoerd. In 2013 zal de evaluatie plaatsvinden. Tot slot is er landelijk veel aandacht besteed om het project Patiëntveiligheid en al haar deelprojecten goed te implementeren. Namens het managementteam van, Michiel Wildschut, Directeur/bestuurder Disclaimer De foto s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur. 3

3 Inhoudsopgave ORGANISATIE 1. Leiderschap 6 2. Management van medewerkers Strategie en beleid Management van middelen Management van processen 17 RESULTATEN 6. Personeel Klanten en leveranciers Maatschappij en milieu Bestuur en financiers 24 INNOVATIE 10. Verbeteren en vernieuwen

4 Kwaliteitsjaarverslag 2012 DE ORGANISATIE Missie en visie Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis zorgt Verantwoorde zorg voor Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden hoogwaardige, klantgerichte en doelmatige mobiele zorg. 1. Leiderschap gezocht naar vernieuwende kwalitatieve oplossingen Ambulancezorg/Witte Kruis. Connexxion Ambulancezorg/ : onze zorg, uw zekerheid Met een marktaandeel van ruim 14% is Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis de grootste ambulancezorg verlenende organisatie in Nederland. De organisatie is werkzaam in de regio s Haaglanden, Kennemerland, Noord-Holland Noord, Noord- en Oost-Gelderland en Zeeland. Daarnaast heeft Connexxion Ambulancezorg/ Witte Kruis een aantal dochterondernemingen: gesteld aan de verantwoorde ambulancezorg, wordt continu Deze missie is tegelijkertijd de ambitie van Connexxion Witte Kruis International, Witte Kruis huisartsenvervoer, Witte Kruis België, Hartveilig wonen en ACM Opleidingen. Dit jaarverslag heeft betrekking op de ambulanceactiviteiten van, niet op de dochterondernemingen. om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening te Witte Kruis hanteert daarbij de volgende visie: niet reageren, behouden. De risico s die dit met zich meebrengt worden maar creëren. De organisatie heeft de ambitie de meest nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde grensverleggende ambulancezorgverlener van Nederland te (ambulance-)zorg zijn en ziet zichzelf als de meest vooruitstrevende verlener en doelmatigheid de belangrijkste criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veiligheid van ambulancezorg. Dit wordt bereikt door te werken met en zorg op maat zijn de begrippen waaruit verantwoorde professionals, vernieuwende ideeën en technologieën en zorg bestaat. De behoefte van de patiënt is hierbij altijd het een bedrijfscultuur die erop gericht is om out of the box te uitgangspunt. denken. Er wordt structureel gewerkt aan verbetering van de onderscheidt zich: dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark, nieuwe materialen en een efficiënte inzet van Door een transparante organisatie te zijn, waarin mensen en materieel. Door het delen van kennis en kunde medewerkers kunnen bijdragen om zichzelf en de die binnen deze grote organisatie op regionaal niveau organisatie verder te ontwikkelen. beschikbaar is, is het mogelijk om uniform tot de beste Als de meeste innovatieve en doelmatige mobiele oplossingen te komen. zorgverlener, op maat en op tijd. Door duurzame bedrijfsvoering in mensen, middelen en Het beschikken over goede medewerkers met de juiste Door continue streven naar een excellente bedrijfsvoering. veranderingen en het behalen van doelstellingen. Investeren milieu. instelling is cruciaal in een sector van vernieuwingen, Door kwalitatief goede en verantwoorde zorg te leveren in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom voor een maatschappelijk verantwoorde prijs. voorop. Door het bieden van kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden moeten medewerkers geïnspireerd blijven. Alle medewerkers leveren onderscheidende en succesvolle ambulancezorg waarbij zij een organisatie creëren die klaar is voor de toekomst. Organisatiestructuur Connexxion Ambulancezorg/ Witte Kruis maakt onderdeel uit van Connexxion Holding N.V. Connexxion Ambulancezorg / Witte Kruis is een zorginstelling en voldoet aan de zorgbrede Governancecode Zo is er ondermeer een eigen Raad van Commissarissen ingesteld bij Connexxion Ambulancezorg/ regio Witte Kruis. Voor een deel van de bedrijfsvoering, waaronder regio ICT en HRM, wordt de Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis ondersteund door de centrale diensten uit de holding. Zeeland Kennemerland Noord-Holland Noord Noord en Oost Gelderland (NOG) Witte Kruis Nederland en België Figuur 1a: Verdeling van standplaatsen van Connexxion Ambulancezorg in 2012 Figuur 1b: Organisatiestructuur Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis 2012, geldend voor de vijf ambulanceregio s 6 7

5 Ontwikkelingen Connexxion Ambulancezorg/ Witte Kruis heeft zich de afgelopen jaren op een breder terrein dan alleen ambulancezorgverlening toegelegd. Als bedrijf bieden we ook aanverwante diensten waaronder repatriëring, huisartsenvervoer, ACM Opleidingen en Hartveilig wonen. Deze onderdelen betreffen het werkgebied van de mobiele zorg. De organisatie onderneemt inmiddels niet alleen meer in Nederland, maar ook over de grenzen. Doordat de organisatie groeit, is in 2012 besloten om onder te verdelen in twee aandachtsgebieden, namelijk Ambulancezorg en Specialties en Business Development. Met de ambulancezorg wordt de focus behouden op de Nederlandse ambulancezorgactiviteiten in de verschillende RAV s. Met Specialties en Business Development richt men zich op de verdere ontwikkeling van de mobiele zorg, waaronder ook het onderwijs en de internationale activiteiten. Overname Meldkamer Ambulancezorg Zeeland In 2012 zijn de voorbereidingen getroffen voor de overname van de Meldkamer Ambulancezorg Zeeland. De overname past bij de ontwikkelingen van de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (TWAZ) en de ambitie van de organisatie. In 2012, toen de MKA nog onderdeel was van de Veiligheidsregio Zeeland, is de MKA onder verscherpt toezicht geplaatst van IGZ. Connexxion Ambulancezorg heeft grote inspanning geleverd om ultimo 2012 de meldkamer conform PvE van de TWAZ in haar bedrijfsvoering te integreren. Per 1 januari 2013 zijn de ambulancecentralisten in dienst getreden bij Connexxion Ambulancezorg. Huisartsenvervoer in Nederland (Witte Kruis huisartsenvervoer) Het Witte Kruis is reeds enkele jaren actief op het gebied van huisartsenvervoer. Vooral in spoedgevallen is het belangrijk dat de huisarts snel ter plaatse is om de benodigde medische hulp te bieden. Het werkgebied van het huisartsenvervoer omvat Westland, Delft, Nootdorp en Pijnacker. Sinds januari 2012 is hier ook regio Zeeland bijgekomen. Vanaf medio 2012 verzorgt Witte Kruis huisartsenvervoer tevens het vervoer in Schiedam. Witte Kruis België huisartsenvervoer & ambulancezorg Sinds januari 2012 is Witte Kruis actief als zorgvervoerder in België. Witte Kruis België BVBA voor het huisartsenvervoer - en Witte Kruis Ambulancezorg België VZW zijn beiden gevestigd in Weelde (België). In januari 2012 werd aangevangen met besteld vervoer in de gemeente Ravels, Weelde en Poppel (RWP) en huisartsenvervoer voor de huisartsenwachtpost in Bilzen. In maart 2012 volgde de huisartsenwachtpost in Genk. Na een succesvolle implementatie op deze twee wachtposten volgde in september 2012 tevens de huisartsenwachtpost Zennevallei, vlakbij Brussel. Naast bemensing voor drie voertuigen, verzorgt Witte Kruis België op deze locatie ook de mankracht voor de receptie van de wachtpost. Sinds april 2012 is Witte Kruis Ambulancezorg België VZW tevens erkend als Dienst-100 c.q. ambulancezorgverlener. Uit een studie van de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid in 2011 bleek dat de aanrijdtijden van de 100-ambulances (A1 en A2 vervoer) voor de gemeente Ravels te hoog lag. Eind 2011 zijn daarom gesprekken gevoerd met het gemeentebestuur. Het kabinet van de Minister van Volksgezondheid gaf op 1 april 2012 groen licht om te starten als 100-dienst. Vrijdag 13 april vond de officiële opening van de 100-dienst plaats in het gemeentehuis van Weelde. Witte Kruis België wordt in toenemende mate gevraagd om te adviseren over het inrichten van de ambulancezorg en het huisartsenvervoer in België. De organisatie wordt gezien als een dienst met veel kennis en expertise voor het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulance- en huisartsenvervoer. In 2013 volgen hoogstwaarschijnlijk meer uitbreidingen als zorgvervoerder in België. Hartveilig wonen Hartveilig wonen is een georganiseerde burenhulp, waarmee het aantal sterfgevallen door een acute circulatiestilstand (in de volksmond hartstilstand genoemd) kan verminderen. Deze vrijwillige hulp is aanvullend op ambulancezorg. Wanneer iemand onwel wordt en mogelijk een acute circulatiestilstand heeft, is snelle hulp van levensbelang. Bij verdenking van een acute circulatiestilstand alarmeert de meldkamer ambulancezorg daarom direct opgeleide en geregistreerde vrijwilligers van Hartveilig wonen. Het alarmeringssysteem van Hartveilig wonen zoekt de dichtstbijzijnde vrijwilligers. Zij ontvangen een smsbericht op hun mobiele telefoon met de locatie van het slachtoffer en/of de locatie van de dichtstbijzijnde AED. Daarnaast is een app ontwikkeld om via een smartphone zeer doeltreffend te alarmeren en instrueren. Het systeem is geïmplementeerd in verschillende regio s in Nederland en is een samenwerking die plaatsvindt tussen gemeente, ambulancezorg en opleidingsinstellingen. In 2012 hebben een aantal uitbreidingen van Hartveilig wonen plaatsgevonden. In februari 2012 is de noodhulpdienst van politie Noord- en Oost-Gelderland aan het netwerk van Hartveilig wonen toegevoegd. Via de smartphone wordt het dichtstbijzijnde team van de noodhulpdienst in geval van nood opgeroepen om te gaan reanimeren. Naast de dichtstbijzijnde noodhulpdienst worden ook vrijwilligers opgeroepen. De Meldkamer Ambulancezorg in regio Haaglanden werkt sinds medio november met het platform Hartveilig wonen. ACM Opleidingen ACM Opleidingen het opleidingscentrum van Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis - biedt verschillende rijopleidingen, opleidingen in (specialistische) medische handelingen en diverse veiligheidstrainingen zoals bedrijfshulpverlening (BHV). Daarnaast worden e-learning producten en (serious) games ontwikkeld onder leiding van het kenniscentrum. In 2012 is er een start gemaakt met de professionalisering van de huisstijl van ACM Opleidingen. Hiervoor is een nieuw fris logo ontworpen en de website is vernieuwd. ACM Opleidingen nam in 2012 deel aan de conferentie durf te leren. Tijdens deze conferentie kwamen opleidingsmogelijkheden op het digitale vlak via workshops en masterclasses aan de orde. Aan ACM Opleidingen werd expertise in twee masterclasses gevraagd. ACM Opleidingen kende in 2012 enkele uitbreidingen. In februari 2012 werd bekend dat de aanbesteding vanuit Voorziening tot samenwerking Politie Nederland (vtspn) voor hulpverleningstrainingen die politiemedewerkers moeten krijgen, gegund werd aan ACM Opleidingen. Het gaat hierbij om trainingen als BHV, levensreddend handelen, reanimatie & AED, EHBO en maatwerktrainingen. In juli 2012 volgde nog een uitbreiding toen de Gemeente Rotterdam ACM Opleidingen als één van de organisaties selecteerde voor BHV-trainingen voor haar medewerkers. Samen met twee andere bedrijven worden ca medewerkers van de gemeente de komende jaren getraind. Uiteindelijk kreeg ACM Opleidingen 750 cursisten voor de komende 2 jaar toegewezen. In mei 2012 waren drie docenten van ACM Opleidingen op Curaçao om lokale ambulancechauffeurs en verpleegkundigen van een bijscholing te voorzien. Totaal werden 38 medewerkers geschoold. Door een eerder faillissement en wederopbouw van de ambulancedienst aldaar, was het inmiddels 4 jaar geleden dat de medewerkers scholing hadden gevolgd. In januari 2012 werd gestart met een e-learning programma om de theorie bij te spijkeren, in mei 2012 volgden de praktijktrainingen op trauma, cardio en communicatie. INK-model Binnen wordt onder andere door middel van specifieke beleidsdagen een invulling gegeven aan het INK-managementmodel. De Plan- Do-Check-Act-cyclus is een belangrijk principe van het INKmodel en wordt binnen de organisatie actief gehanteerd. De PDCA-cyclus wordt onder andere toegepast bij het opstellen van de jaarlijkse kwaliteitsdoelstellingen. In regio Noord- en Oost-Gelderland is in 2012 een pilot uitgevoerd met het gebruik van de A3-systematiek. Doel hiervan is om zowel de grote als kleinere doelstellingen in één oogopslag inzichtelijk te maken voor zowel management als medewerkers en hiermee de prestaties van de organisatie beter te kunnen volgen. Ondernemingsraad heeft een ondernemingsraad. De doelstellingen en werkwijze van deze ondernemingsraad worden weergegeven in het eigen OR-jaarverslag

6 2. Management van medewerkers HRM-beleidsvisie De directie is verantwoordelijk voor de organisatie en haar functioneren als geheel. Een belangrijk onderdeel van deze verantwoordelijkheid is het vaststellen en implementeren van het (meerjaren)beleid en de doelstellingen. Onderdeel hiervan een HRM-beleidsvisie. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar zijn de ambulancehulpverleners en meldkamercentralisten beschikbaar om in de verschillende regio s zorg te verlenen. Voor het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg is de organisatie in brede zin een belangrijk aspect, maar het zijn de medewerkers die de organisatie daadwerkelijk vorm geven. ziet haar personeel als het meest waardevolle bezit van de organisatie. De prestaties van werknemers bepalen in grote mate of een organisatie haar doelen en verwachte resultaten behaalt. is zich er van bewust dat zij continu dient te investeren in haar menselijk kapitaal. Het talent van het personeel dient volledig ontplooid te worden door middel van training en opleiding en het creëren van een gezond werkklimaat. Personeelszorg draagt bij aan het welbevinden van medewerkers in de organisatie. Daarom is er binnen de organisatie een sterke focus op het personeelsbeleid in de breedste zin van het woord. Arbeidsomstandigheden en gezondheidsbeleid maken daar deel van uit, maar ook loopbaan- en opleidingsbeleid. Dit HRM-beleid biedt inzicht in de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan de verdere ontwikkeling en de professionalisering van het personeelsmanagement. Hierbij wordt ingegaan op alle HR-werkterreinen planning, werving, selectie, introductie, prestatie, ontwikkelen, beoordelen, uitstroom en gezondheidsmanagement. Formatie Het aantal formatieplaatsen (fte s) wordt bepaald op basis van de vastgestelde paraatheid per RAV. Het totale aantal formatieplaatsen op 31 december 2012 was 561, vergeleken met 485 fte in Deze stijging is grotendeels te wijten aan het administratief overzetten van het personeel van de hulpambulances en de chauffeurs huisartsenposten van het Witte Kruis van Connexxion Taxi naar Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis. Informatie en communicatie Medewerkers raken meer betrokken bij een organisatie wanneer er transparante informatie en communicatie plaatsvindt. informeert haar medewerkers structureel over organisatieen branche-ontwikkelingen. Tegelijkertijd worden medewerkers via werkgroepen en enquêtes regelmatig benaderd om input te leveren en ervaringen te delen. Indien er sprake is van actieve externe communicatie is het uitgangspunt te allen tijde dat eerst de interne communicatie is ingezet, alvorens extern informatie te verspreiden. Via een aantal kanalen wordt informatie gezonden en communicatie tot stand gebracht. Ambuweb, het intranet waarop werkgerelateerde informatie wordt geplaatst, is een belangrijk middel. Naast taakgerichte informatie wordt hier het maandbericht van het management (landelijk niveau) op geplaatst en zijn enquêtes te vinden. Bovendien is dit een ideaal kanaal om RAV-specifieke informatie beschikbaar te stellen, waarvoor de regio zelf zorgt. Via informele gesprekken, werkoverleggen of werkgroepen vindt door het persoonlijke karakter de tweerichtingscommunicatie plaats. Een afwisseling tussen schriftelijke en mondelinge communicatie zorgt voor een laagdrempelig communicatieklimaat. Leden van het landelijke MT sluiten daarom ook met enige regelmaat aan bij commissievergaderingen. Communicatieverantwoordelijkheid is van mening dat een goed communicatieklimaat ontstaat wanneer iedereen zijn/haar verantwoordelijkheid neemt middels een vraagen-aanbod klimaat. Het (regionale) management heeft de verantwoordelijkheid haar medewerkers op tijd en juist te informeren, zodat medewerkers goed hun werk kunnen blijven uitoefenen. Daarentegen heeft de medewerker de verantwoordelijkheid de informatie te halen wanneer dit wenselijk is voor het uitvoeren van zijn / haar werk. Daarnaast geldt dat beloften betreffende het elkaar informeren over onderwerpen nageleefd dienen te worden. Opleiding en bijscholing Met het Centraal Opleidings Plan (COP) als basis is er binnen iedere regio in 2012 een activiteitenplan opgesteld. Bij alle RAV s heeft het onderwijs concept blended learning nog meer voeten aan de grond gekregen. Blended learning is een combinatie van e-learning en docent afhankelijke scholing. E-learning geldt als voorbereiding en/of ondersteuning van een praktische les. Voor de chauffeurs was er een training op de openbare weg die voorbereid kon worden door een aantal lessen te volgen in de rijsimulator. Op landelijk niveau hebben er veel veranderingen plaats gevonden. Ten eerste werd, mede onder druk van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), de landelijke initiële opleiding verlengd van vier maanden naar zeven maanden. Ten tweede werd de Profcheck uitgebreid. Voorheen betrof dit een casus die één uur per medewerker in beslag nam. Dit is omgezet naar een assessment waarbij men in teamverband een hele dag op de academie aan de slag gaat om de vaardigheden en kennis aan te tonen. Voor de medewerkers van de zorgambulance werd invulling gegeven aan de nascholing waarbij het kwaliteitskader zorgambulance in het najaar ingevoerd werd en vanaf nu leading is voor de bij- en nascholing. De rapid responder-verpleegkundigen kregen scholing op maat. Uit intervisie bijeenkomsten is gebleken dat behoefte bestond aan scholing over lichamelijk onderzoek specifiek toegespitst op de capaciteiten van deze verpleegkundigen. Rapid responders worden vooral ingezet bij hulpverleningen waarbij geen vervoer plaatsvindt en overdracht aan huisarts vaak aan de orde is. Meldkamer Oost-Nederland Op de meldkamer (MON) werd er intensief getraind en geschoold om alle ontwikkelingen up-to-date te houden bij de centralisten. Er is vooral aandacht besteed aan patiëntveiligheid, zowel op de teamdagen als in de landelijke scholing. Andere onderwerpen waren GHOR-trainingen, de inzet van de centralist bij grootschalige ongevallen en rampen en melding en vervoer van de psychiatrische patiënt. In 2012 is er structureel aandacht geweest voor de kwaliteit van de gesprekken, die de centralisten van meldkamer Oost-Nederland voeren. Het zijn gesprekken die van levensbelang kunnen zijn, waarin voortdurend keuzes moeten worden gemaakt. Aandacht voor de inhoudelijke kwaliteit van de melding, gecombineerd met kwantitatieve informatie over onder andere meldtijden dragen bij aan patiëntveiligheid en tevredenheid. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de ervaring van medewerkers, welke tot uiting komt in de resultaten van het medewerkertevredenheidonderzoek, functioneringsgesprekken en werkoverleggen. Werkoverleg Het werkoverleg is een voortgangsbespreking waarin de medewerkers plenair worden ingelicht over de stand van zaken van de ambulancedienst. Hierbij is het gehele Het HRM-beleid is vertaald in een eigen model, waarbij team van de betreffende locatie uitgenodigd om de aandacht is besteed aan een aantal extra elementen zoals laatste ontwikkelingen van de ambulancedienst aan te verzuim, cao en reglementen. Daarnaast zijn ook de relaties horen. Hierbij komt niet alleen het management aan met externe factoren, zoals de medezeggenschapsraad en het woord, maar ook de verschillende commissies van de zakenpartners, opgenomen. In het HRM-beleid zijn al deze ambulancedienst. Daarnaast kunnen medewerkers zelf elementen verwerkt en wordt er tevens ingegaan op de agendapunten inbrengen voor elk overleg. Zodoende is de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan het insteek van een werkoverleg niet alleen top-down, maar ook personeelsbeleid. bottum-up

7 De inzet van de OTO-stimuleringsgelden in 2012 per regio zijn in de tabel weergegeven. Regio Haaglanden Noord-Holland* Noord- en Oost- Gelderland Zeeland Besteed aan Verbetering en aandacht besteed aan tunnelveiligheid. Trainers/instructeurs hebben de cursus HazMat gevolgd. In deze cursus wordt aangeleerd om slachtoffers van ongevallen met gevaarlijke stoffen, maar ook slachtoffers van terroristische aanslagen, adequaat te behandelen. Een aantal medewerkers hebben de cursus MIMMS gevolgd. Het gaat hier om crisisbeheersing en rampenbestrijding. In samenwerking met DocZero is een e-learning module ontwikkeld over 1e ambulance Het virtuele oefensysteem XVR. Ontwikkeling van digitale trainingsmodule voor CBRN (Chemische, Biologische, Radiologische of Nucleaire middelen) rampen of ongevallen. Het virtuele oefensysteem XVR. GRIP oefening Kerncentrale Borsele. * (regio Noord-Holland Noord en Kennemerland) Tabel 2a: Inzet van OTO-stimuleringsgelden in 2012 Fysieke belasting en ergonomie Ergonomisch werken is een zeer belangrijk aspect. Bij overwegingen in de aanschaf van materialen telt de ergonomische hanteerbaarheid dan ook sterk mee. Zodoende zijn in de meeste regio s de ergocoaches lid geworden van de materiaal- of kwaliteitscommissie. Veelal worden specifieke ergonomieprojecten nog regionaal opgepakt. In 2012 zijn een aantal nieuwe ergocoaches geworven. In 2013 zal in gezamenlijkheid een landelijk ergobeleid worden ontwikkeld. Psychische belasting en opvang (BOT) Het Bedrijf Opvang Team (BOT) biedt nazorg aan medewerkers na een traumatische gebeurtenis tijdens de uitvoering van de ambulancezorg of meldkamer activiteiten. Het team wordt gevormd door medewerkers van de eigen organisatie. Door deze opvang en begeleiding van medewerkers probeert het BOT te voorkomen dat deze gebeurtenis een belemmering gaat vormen voor het goed functioneren tijdens de uitvoering van de werkzaamheden of in de privésituatie. Er zijn 7 categorieën benoemd wanneer over wordt gegaan tot de inzet van het BOT, de zogeheten lijst van 7. Uit de meest recente wetenschappelijke onderzoeken over traumaverwerking blijkt dat het direct inzetten van een bedrijfsopvangteam na een ernstige hulpverlening in negatieve zin een versterkend effect kan hebben op de verwerking. Daarom is Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis overgegaan secundaire inzet, waarbij medewerkers eerst in de gelegenheid worden gesteld om zelf of met collega s stoom af te blazen. Totaal Haaglanden 44 (234 Fte) 76 (122 Fte) Kennemerland Noord- Holland Noord 18 (71 Fte)* Noord- en Oost- Gelderland Zeeland 30 (168 Fte) (160 Fte) * De genoemde aantallen hebben alleen betrekking op Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis in de betreffende regio Tabel 2b: Totaal aantal BOT-inzetten in 2012 per RAV t.o.v. formatie. Ongewenste omgangsvormen Afgelopen jaren is flink geïnvesteerd in veiligheid van medewerkers. De Code Sociale Veiligheid bevat zowel preventieve als reactieve maatregelen met betrekking tot ongewenste omgangsvormen door patiënten of omstanders. Agressiecoaches zijn een belangrijke schakel als het gaat om opvang, ondersteuning en het helpen bij vervolgacties. Het afgelopen jaar stond vooral in het teken van uitbouwen en het bestendigen van dit ingezette beleid. Medewerkers kunnen op een laagdrempelige manier melding doen in het digitale ritformulier als zij te maken hebben gehad met agressie en/ of geweld tijdens uitvoering van hun zorgverleningstaak. De agressiecoaches kunnen deze meldingen dagelijks monitoren en oppakken. Door deze laagdrempeligheid melden medewerkers sneller en voelen zich gesteund bij de verwerking van agressie-ervaringen. Hierdoor is ook het aantal meldingen significant toegenomen. Dit betekent echter niet dat er ook vaker sprake is geweest van agressief gedrag door patiënten of omstanders. In Haaglanden is in 2012 het digitale ritformulier nog niet volledig geïmplementeerd wat een lager aantal interne registraties van agressie-incidenten (mede) verklaart. In ieder geval is er geen significante stijging van het aantal aangiftes naar aanleiding van agressie-incidenten. Dit blijft beperkt tot een enkele per regio. Haaglanden Kennemerland Noord- Holland Noord Noord- en Oost- Gelderland Zeeland Tabel 2c: Aantal incidenten m.b.t. ongewenste omgangsvormen in 2012 per regio Doelstellingen voor 2013 Met betrekking tot HRM zijn er voor 2013 een aantal doelstellingen opgesteld die onder andere betrekking hebben op het gebied van Arbo & Preventie en Opleidingen. De doelstellingen zien er als volgt uit: Onderwerp Resultaat 2013 Arbo Opleiding en scholing Duurzame inzetbaarheid personeel Informatie & communicatie De organisatie heeft een ergobeleid ontwikkeld. Er zal uitvoering gegeven worden aan het ergobeleid om medewerkers ergonomisch bewust te maken. Uitvoering geven aan de uitkomsten van de RI&E van Ziekteverzuim percentage gemiddeld niet hoger dan 5%. Gefaseerde harmonisatie van de opleidingsvormen tussen alle regio s van Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis. De individuele ingerichte scholing wordt o.b.v. het POP gesprek vastgesteld. Ontwikkeling van een loopbaanbeleid op basis van de nieuwe cao ambulancezorg. Het beleid is er op gericht om de inzetbaarheid en het loopbaanperspectief van medewerkers binnen de organisatie te vergroten. Alle medewerkers worden op een laagdrempelige manier voorzien van digitale bereikbaarheid voor het zenden en ontvangen van informatie. Ontwikkelen van een communicatiestructuur voor specifieke onderwerpen gericht op het informeren van de juiste stakeholders

8 3. Strategie en beleid TWAz - Tijdelijke Wet Ambulancezorg Op 29 oktober 2012 is het wetsvoorstel TWAz door het parlement aanvaard. De wet is in werking getreden op 1 januari De Tijdelijke Wet Ambulancezorg voorziet dat er per veiligheidsregio door de minister van VWS één vergunninghouder als Regionale Ambulancevoorziening is aangewezen. Deze partij is integraal verantwoordelijk voor het verlenen van verantwoorde ambulancezorg in de regio, zowel in de dagelijkse routinematige situatie als bij rampen en ongevallen. Tot het verlenen van ambulancezorg behoren zowel de instandhouding van de meldkamer ambulancezorg als het daadwerkelijk verlenen van ambulancezorg door het ambulancepersoneel. De aanwijzing van de RAV heeft een geldigheidsduur van 5 jaar, die is ingegaan bij de inwerkingtreding van het wetsvoorstel. In aanmerking voor aanwijzing komen de bestaande aanbieder in een regio of, indien er meer bestaande aanbieders zijn in een regio, een samenwerkingsverband van deze bestaande aanbieders. Ten behoeve van de aanwijzing wordt een aantal eisen gehanteerd, waaronder: Voldoende capaciteit om het referentiekader spreiding en beschikbaarheid uit te kunnen voeren. Afspraken met zorginstellingen omtrent planbaar vervoer. Analyse van de overschrijdingen van de 15 minuten responsetijd. Het beschikken over een veiligheidsmanagementsysteem. Deelnemen aan een overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg. Het beschikken over een opleiding- en bekwaamheidsbeleid. Het beschikken over een gecertificeerd kwaliteitszorgsysteem. Voldoende financiële draagkracht. Voldoen aan de Nota Verantwoorde Ambulancezorg. TWAz op regionaal niveau De officiële vorming van een RAV is inmiddels in alle regio s gerealiseerd. Connexxion Ambulance Services B.V. (statutaire naam) is door de minister van VWS aangewezen als Regionale Ambulancevoorziening in de volgende regio s: RAV Noord- en Oost-Gelderland RAV Zeeland In de regio Zeeland werkt Connexxion Ambulancezorg voor de regio Zeeuws Vlaanderen met ZorgSaam als onderaannemer. In de volgende regio s heeft Connexxion Ambulancezorg een coöperatie gevormd met haar partners in de betreffende regio s. In deze regio s is de gevormde coöperatie in 2012 aangewezen als Regionale Ambulancevoorziening: RAV Noord-Holland Noord RAV Kennemerland RAV Haaglanden Binnen de coöperaties zijn de verschillende verantwoordelijkheden (portefeuilles) verdeeld over de onderaannemers. Tijdens vergaderingen op bestuurlijk en management niveau van de RAV-coöperatie wordt de stand van zaken rondom deze portefeuilles toegelicht en waar nodig gezamenlijke beslissingen genomen. Doelstellingen voor 2013 Met betrekking tot Beleid & Management zijn er voor 2013 doelstellingen opgesteld op het gebied van TWAz en samenwerking met ketenpartners. De doelstellingen zien er als volgt uit: Onderwerp Resultaat 2013 Tijdelijke Wet Ambulancezorg (TWAz) Zorginnovatie Intraregionale samenwerking Planbaar vervoer module implementeren. Certificering Meldkamer Zeeland en implementatie ProQa. Certificering op basis van Veiligheid management systeem. Implementatie van Fleetlogic in alle regio s. Verdere ontwikkeling en uitvoer van het innovatieprogramma icarus. Werkafspraken met ketenpartners zullen worden geëvalueerd en (opnieuw) vastgelegd in convenanten. 4. Management van middelen Huisvesting is in Nederland gevestigd met 28 standplaatsen en een meldkamer, verdeeld over de vijf RAV s. Op de hoofdposten binnen de regio s is de stalling van de parate ambulances en vangen alle diensten aan. Het indirecte personeel heeft kantoor op een deel van de hoofdposten en het hoofdkantoor van Connexxion in Hilversum. Wagenpark Om aan de paraatheid te kunnen voldoen, beschikte in 2012 over ruim 90 ambulancevoertuigen. In 2012 zijn er 10 nieuwe ambulances geleverd door de firma Visser uit Leeuwarden. Regio Aantal nieuwe ALS-voertuigen Aantal nieuwe rapid responder voertuigen Haaglanden 2 2 Kennemerland 1 1 Noord-Holland Noord 1 - Noord- en Oost-Gelderland 4 - Zeeland 2 - Tabel 4a: Aantal vervangen ambulances in 2012 per regio Vanuit een eerdere order in 2011 zijn er nog 3 ambulances bij RAV Haaglanden (Witte Kruis) afgeleverd door de firma Miessen. Net als bij de meeste andere bedrijfsonderdelen van wordt er gestreefd naar uniformiteit binnen het wagenpark. Daarbij wordt wel rekening gehouden met noodzakelijke regionale aanpassingen, welke voorkomen uit het verschil in medische inventaris. Alle nieuwe ambulances zijn van het type Mecedes-Benz Sprinter om hiermee de uniformiteit van het wagenpark nog meer door te voeren. In 2013 zal de wagenparkcommissie wederom zijn input leveren betreffende de aanschaf van nieuwe ambulances en zorgambulances. In 2012 is er in de regio Haaglanden gestart met de ombouw van de hulpambulances naar zorgambulances. Dit behelst onder andere het inbouwen van communicatieapparatuur C2000, CityGIS, digitaal ritformulier, zuurstofvoorzieningen en infuushaken. Ook in de andere regio s rijden er zorgambulances. Voor deze geldt echter het omgekeerde als voor Haaglanden. Deze 14 15

9 voertuigen waren namelijk van origine een ALS-ambulance, maar zijn nu enigszins uitgekleed tot zorgambulance. Medische inventaris Voor het gebruik van materialen en middelen wordt gestreefd naar uniformiteit binnen Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis. Hoge kwaliteit en een verantwoorde prijs zijn daarbij bepalend. Conform het vervangingsbeleid dat binnen de organisatie wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode te worden vervangen. In de continue zoektocht naar verbetering wordt met het vervangingsbeleid beoogd dat elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee kwalitatief hoogwaardige zorg kan worden geleverd. Het apparaat voor mechanische thoraxcompressie, LUCAS 2, is in 2012 voor alle regio s aangeschaft. Eind 2012 is dit in alle regio s, behalve Haaglanden, geïmplementeerd. In 2013 zal de implementatie in Haaglanden alsnog plaatsvinden. Medicatie wordt afgenomen bij de regionale (ziekenhuis) apotheken. De samenwerking tussen deze ziekenhuizen en de ambulancedienst verloopt naar wens. Onderwerp ICT Wagenpark Zorginnovatie ICT ICT speelt een cruciale rol in het verbeteren van de productiviteit, zowel kwalitatief als kwantitatief. Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur binnen zijn: De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan. De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software voor het vastleggen van ritgegevens. Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden. De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering op het gebied van registratie, rapportage en financieel gebied. icarus Het in 2010 gestarte ICT-gerelateerde project icarus is in dit verslagjaar verder vormgegeven en doorgevoerd. De specifieke omschrijving en uitvoering van dit project wordt verwoord in het laatste hoofdstuk van dit jaarverslag. Digitaal ritformulier Het digitaal ritformulier is een front-end oplossing voor in de ambulances. Dit digitaal ritformulier wordt in het merendeel van de regio s gebruikt. In Haaglanden is de implementatie in 2012 gestart en zal het daadwerkelijk gebruik van het digitaal ritformulier begin 2013 plaats vinden. Veel ziekenhuizen konden het ritformulier nog niet digitaal ontvangen. Deze mogelijkheid is wel ontwikkeld binnen. Dit valt onder het project icarus. Doelstellingen voor 2013 Met betrekking tot middelen en inventaris zijn er voor 2013 een aantal doelstellingen opgesteld onder andere op het gebied van wagenpark, kleding en zorginnovatie. De doelstellingen zien er als volgt uit: Resultaat 2013 Landelijk Beschikbaarheid van Outlook via een webapplicatie. Ontwikkeling van een informatiebeveiligingsbeleid conform relevante normen uit NEN 7510:2011. Uitvoer van inventarisatieproject over de vervanging van het digitaal ritformulier en backoffice. Er zal een managementsysteem worden geïmplementeerd waarin gegevens over het wagenpark, in de breedste zin, inzichtelijk zijn. Implementatie van een logistiek systeem om aanvragen van besteld vervoer te optimaliseren. Verdere implementatie van de digitale vooraankondiging in ziekenhuizen. 5. Management van processen Certificering ISO/HKZ De regio s van zijn gecertificeerd conform de kwaliteitsnormen van HKZ. Binnen de organisatie en onder de medewerkers is in de loop der jaren een grote mate van bekendheid, vertrouwdheid en routine opgebouwd met een kwaliteitssysteem, dat nog steeds verder wordt ontwikkeld. Het leveren van solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in evidence-based, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een continu en dynamisch proces dat is vervlochten in de dagelijkse processen van de organisatie. In 2010 is nader vormgegeven aan dit proces door de verschillende regionale kwaliteitssystemen te uniformeren tot één landelijk systeem waarin regionale verschillen wel kunnen worden verwerkt. Waar voorheen documenten met name regionaal werden opgesteld, wordt nu onderscheid gemaakt tussen branche-, Connexxion Ambulancezorg- of regionale documenten. In 2012 is gestart met het afstemmen van de kwaliteitssystemen van Connexxion Ambulancezorg en Witte Kruis. Dit zal begin 2013 worden afgerond. Alle documenten zijn digitaal beschikbaar op de regionale Ambuwebpagina s en het intranet van Connexxion. Hiermee is de toegankelijkheid van de documenten voor de ambulancemedewerkers van Connexxion Ambulancezorg/ Witte Kruis verder verbeterd en georganiseerd. De Meldkamer Oost-Nederland (MON), waar de meldkamer van regio Noord- en Oost-Gelderland onder valt, hanteert een eigen kwaliteitssysteem. Patiëntveiligheid/Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) Vanaf 1 januari 2013 zal patiëntveiligheid onderdeel uitmaken van het HKZ-certificaat en zal Connexxion Ambulancezorg/ Witte Kruis daar ook op worden geaudit. Een gecertificeerd VMS bevestigt dat de ambulancedienst in staat is om de risico s voor de patiënt(en), medewerkers en omgeving te beheersen en onbedoelde schade te voorkomen dan wel te verminderen. Het VMS is een systeem waarmee een organisatie continu risico s signaleert en analyseert, verbeteringen doorvoert en beleid vastlegt, evalueert en aanpast. Alles in nauwe samenwerking tussen management en medewerkers. Het veiligheidsmanagementsysteem van Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis bestaat uit de volgende onderdelen: Veiligheidsbeleid. Monitoring en sturing van cultuur. Veilig incident melden (VIM). Het uitvoeren van retrospectieve risico-analyses (SIRE en Prisma). Het uitvoeren van prospectieve risico-analyses (een lichte variant van SAFER). Patiëntenparticipatie. Continu verbeteren. Interne audit Eind 2012 is, in het kader van de uniformering van het kwaliteitssysteem, een landelijke interne audit voor uitgevoerd. Een uniforme interne auditprocedure was hiervoor reeds opgesteld. In tegenstelling tot het jaar 2011 is er voor gekozen om de audit teams een interne audit te laten afnemen in de eigen regio. Binnen de verschillende regio s wordt dan wel hetzelfde onderwerp behandeld. De interne auditoren hebben eind 2012 een bijscholing gevolgd met betrekking tot het risico gericht auditten. Vanaf 2013 zal de frequentie van audits worden opgevoerd. Vanaf dan wordt per kwartaal een risicogerichte audit uitgevoerd binnen iedere regio waar Connexxion Ambulancezorg/ Witte Kruis actief is. Inkoop Harmonisatie van het inkoopbeleid van de organisatie. Het aantal fouten en onvolledigheden in het DRF is afgenomen

10 Externe audit Supra Glottisch Airway Device (SAD) studie. De resultaten In april 2012 is, een landelijke externe opvolgaudit van Deze studie, uitgevoerd in de regio Noord- en Oost- Connexxion Ambulancezorg georganiseerd. Lead accessors Gelderland, richt zich op het vergelijken van effectiviteit en van Lloyds (LRQA) hebben hierbij tijdens drie mandagen verschillende regio s van Connexxion Ambulancezorg veiligheid in het gebruik van middelen voor het vrijhouden van de ademweg tijdens de reanimatie van patiënten. De 6. Medewerkers gevisiteerd. Er zijn geen tekortkomingen geconstateerd. studie heeft een positief effect op de patiëntveiligheid en het In een eerder stadium heeft Lloyds aan Connexxion uitvoeren van airway management door de medewerkers Ziekteverzuim Ambulancezorg het certificaat kwaliteitsnormen HKZ van Connexxion Ambulancezorg. Intensief contact, gericht op het zo spoedig mogelijke toegekend, dat geldig is tot de zomer Inmiddels zijn de resultaten bemoedigend en onderstrepen hervatten van taken en het voorkomen van langdurige Regio Haaglanden zal vanaf april 2013 eveneens onder het de hypothese die de projectgroep vooraf had gesteld. Uit afwezigheid, vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid van gezamenlijke HKZ-certificaat vallen. de SAD studie blijkt dat LMA Supreme (LMA-S) door een Connexxion Ambulancezorg/ Witte Kruis. In samenwerking ambulanceverpleegkundige sneller, effectiever en veiliger met de Department of Health and Safety van Connexxion Wetenschappelijk onderzoek ARREST kan worden geplaatst dan een endotracheale tube (ETI). De voorlopige eindconclusie is dat bij een out of hospital Holding N.V wordt de oorzaak van het ziekteverzuim in kaart gebracht en de re-integratie en/of vervangende Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland werkt sinds cardiac arrest (OHCA) het plaatsen van een supraglottisch werkzaamheden voor de medewerker verzorgd. Uit juli 2005 mee aan deelonderzoeken van de Amsterdam airway device (SAD) de voorkeur heeft boven ETI. verschillende onderzoeken is gebleken dat medewerkers die Resuscitation Study, ARREST, van het AMC. In deelonderzoek te weinig bewegen vaker en vooral langduriger ziek zijn. Om ARREST 7 wordt het hele traject vanaf de melding bij de Atlantic Studie onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden meldkamer, de inzet van de eerste en tweede ambulance, RAV Noord-Holland Noord neemt in samenwerking met de werknemers van Connexxion Ambulancezorg/Witte de reanimatie door de ambulanceverpleegkundigen en het interventiecardiologie van het Medisch Centrum Alkmaar Kruis aangezet tot een gezonde levensstijl met voldoende vervoer naar de SEH, tot de behandeling in het ziekenhuis deel aan de Atlantic studie. Dit is een internationaal onderzoek beweging onder andere middels een fiscaal aantrekkelijke en ontslag of overlijden in kaart gebracht en geanalyseerd. naar een aspect van de werking van het geneesmiddel bedrijfsfitnessregeling. van incidenten in de toekomst te voorkomen. Doel is om vast te stellen welke factoren het meest van Ticagrelor (een trombocytenaggregatieremmer) bij STEMI- Ingediende incidenten worden geanalyseerd en besproken belang zijn voor de overleving van de patiënt en te bezien patiënten met een acute PCI indicatie. De doelstelling van Connexxion Ambulancezorg/Witte door de MIP- of VIM-commissie. In deze commissies zitten waar in de zorgketen mogelijke verbeterpunten zijn aan te In eerdere wetenschappelijke studies is bewezen dat Kruis is om het ziekteverzuim te beheersen tot onder o.a. medewerkers die in de directe zorg werkzaam zijn. wijzen. In deelonderzoek ARREST11 wordt onderzoek gedaan Ticagrelor sneller en effectiever werkt dan clopidogrel. 5% en instroom in de WIA te voorkomen. Het beleid wat De commissie heeft een vertrouwelijk en onafhankelijk naar de oorzaken van een plotselinge hartstilstand buiten Diverse ziekenhuizen, waaronder het MCA, zijn inmiddels er op gericht is om langdurige afwezigheid bij ziekte te karakter. Niet de verwijtbaarheid, maar de vermijdbaarheid het ziekenhuis. Er wordt specifiek gekeken naar de rol van overgegaan naar standaard toediening van ticagrelor in het voorkomen heeft er in 2012 toe geleid dat het ziekteverzuim van het (bijna-)incident staat centraal. Naar aanleiding van erfelijke aanleg in combinatie met het effect van het gebruik cath-lab (behandelruimte voor hartkatheterisatie). in bijna alle regio s ruim onder de 5% is uitgekomen. Alleen een afgehandelde incidentmelding kan de commissie ertoe van bepaalde medicatie. De informatie wordt verkregen uit Het doel van de Atlantic studie is om bewijs te verkrijgen in regio Haaglanden is dit niet gehaald, echter hier is het besluiten een advies ter verbetering in te dienen bij het het DNA, waarvoor geen extra handelingen nodig zijn voor wat veiliger en effectiever is bij STEMI- patiënten: het ziekteverzuim vergeleken voorgaande jaren significant management. In regio Haaglanden werd nog gewerkt werd de patiënt. reeds toedienen van ticagrelor in de ambulance of pas bij verlaagd. Daarmee kan worden geconstateerd dat het beleid met een MIP commissie. Hier zijn voorbereidingen getroffen aankomst in het cath-lab. De studie loopt tot eind juni in alle regio s succesvol is en zijn vruchten heeft afgeworpen. om in 2013 over te gaan naar een digitaal VIM-systeem. Doelstellingen 2013 Met betrekking tot de processen zijn er voor 2013 een aantal doelstellingen opgesteld onder andere op het gebied Haaglanden Verzuimpercentage Kennemerland Noord- Holland Noord Noord- en Oost- Gelderland Zeeland Soort melding Haaglanden Kennemerland Noord- Holland Noord Noord- en Oost- Gelderland Zeeland van audits, klanttevredenheid en patiëntveiligheid. De % 3,4% 2,4% 3,8% 3,5% totaal doelstellingen zien er als volgt uit: Tabel 6a: Het verzuimpercentage per regio in 2012 (exclusief zwangerschapsverlof) Tabel 6b: Aantal MIP/VIM-meldingen per regio in 2012 Onderwerp HKZ-certificering Interne audit Directiebeoordeling Patiëntveiligheid Resultaat 2013 Landelijk In stand houden van het HKZ certificaat en uitbreiding hiervan met regio Haaglanden en de meldkamer ambulancezorg in Middelburg. Uitvoeren van risicogerichte audits 4 keer per jaar. Uitvoeren van kwartaalrapportages als input voor de directiebeoordeling. Uitvoeren van een nulmeting met betrekking tot de veiligheidscultuur van de organisatie. Naar aanleiding van meerdere incidentmeldingen worden trends retrospectief geanalyseerd. Ieder kwartaal wordt een onderdeel van het primair proces op een prospectieve manier geanalyseerd. Het veiligheidsmanagementsysteem van de organisatie wordt HKZ-gecertificeerd. Melding incidenten patiëntenzorg (MIP)/Veilig Incident Melden (VIM) heeft in 2012 een visie op patiëntveiligheid vastgesteld. Daarin is beschreven op welke wijze invulling wordt gegeven aan een veiligheidsmanagementsysteem. Een belangrijk onderdeel hiervan is een laagdrempelige procedure om werkgerelateerde incidenten te melden en te registreren, en waar nodig en mogelijk maatregelen te nemen om herhaling Project Wees Scherp Als lerende organisatie is Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis continu op zoek naar verbeteringen waardoor meer en betere service kan worden geboden, de samenwerking met ketenpartners kan worden verbeterd en werkzaamheden efficiënter kunnen worden uitgevoerd. De ervaring van de medewerkers is daarbij van groot belang. Daarom is in 2012 het project Wees scherp, maak het verschil gecontinueerd. Het biedt medewerkers de mogelijkheid om ideeën, suggesties of oplossingen aan te dragen ter 18 19

11 verbetering van de directe en indirecte zorgprocessen. 7. Klanten en leveranciers Per kwartaal zijn ingediende ideeën en suggesties beoordeeld door het centraal managementteam van Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis op de vastgestelde criteria. Het beste idee met de grootste bijdrage werd gehonoreerd met een cadeaubon. Twee van deze winnende ideeën zijn nader beschreven in de tekstkaders in dit hoofdstuk. Acute zorgketen Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute In 2012 zijn bijna twintig ideeën via het thema Wees scherp, zorgketen (ROAZ). Binnen het regionale overleg worden in maak het verschil ingediend. Alle ideeën en suggesties met eerste instantie afspraken gemaakt over de te leveren pres- beoordeling zijn op Ambuweb inzichtelijk gemaakt voor de taties in de acute zorg (o.a. aanrijtijden, verwijzingen, level medewerkers. indelingen van spoedeisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn volgens de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen. Patiënten- en Consumentenplatform. Het overleg met deze organisatie vindt twee tot drie keer per jaar plaats. Vervoershouding in ritformulier In het huidige MDT wordt de vervoershouding van de patiënt niet geregistreerd. Toch denk ik dat het belangrijk is dat we het in het MDT invoegen. Bij bepaalde gezondheidstoestanden kan een verkeerde vervoershouding ernstige gevolgen hebben voor de patiënt. Indien er dan een klacht of, in het uiterste geval een rechtszaak over komt, dan is er op dit moment geen bewijs over dit specifieke handelen door de ambulanceverpleegkundige. Conclusie zal dan zijn: Niet genoteerd is niet uitgevoerd. Daarom is mijn voorstel om de volgende vraag aan het ritformulier toe te voegen: Vraag: Vervoershouding patiënt: Antwoordopties: Liggend, half-zittend, zittend, linker-zij (zwangeren), re-zij, buik (verwonding bil/rug) Winnend idee kwartaal 1 Openstaande diensten invullen Bij openstaande diensten wordt er een sms-bericht via Ambuweb gestuurd naar iedereen met de vraag of iemand deze kan vervullen. Dit kost, naar ik vernomen heb, 25 cent per bericht aan een ieder medewerker. Aangezien de meeste collega s over een smartphone beschikken, is mijn idee om een bericht te sturen via een applicatie als bijvoorbeeld Whatsapp of een zelf te ontwikkelen CAZ-applicatie. Hiermee zal er een kostenbesparing plaatsvinden. De telefoon van de leidinggevenden kunnen hiervoor worden gebruikt om het bericht te versturen. Winnend idee kwartaal 2 Eind 2011 is binnen de regio s van Connexxion Ambulancezorg een ketenpartnertevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hierbij is de tevredenheid over en indruk van Connexxion Ambulancezorg gemeten onder de directe en indirecte ketenpartners. De regio Haaglanden heeft in 2011 nog niet aan dit gezamenlijke onderzoek deel genomen. De resultaten van dit onderzoek zijn het eerste kwartaal van 2012 bekend gemaakt. 87% van de ketenpartners is (zeer) tevreden over de organisatie Connexxion Ambulancezorg. 90% is (zeer) tevreden over de medewerkers en de geleverde producten en/of diensten van Connexxion Ambulancezorg. Gemiddeld scoort Connexxion Ambulancezorg op haar kerncompetenties een 8. In de regio Haaglanden is in 2012 nog een jaarlijks ketenpartneronderzoek uitgevoerd, waarbij zowel de ketenpartners als de ambulancediensten en de MKA onderzocht werd. Overlegvormen De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belangrijk deel bepaald door een goede samenwerking met alle bij de zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij de praktische uitvoering, zijn overwegend onderdeel van de keten van spoedeisende medische hulpverlening. Dit zijn de partijen waarmee de medewerkers van een ambulancedienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden veel te maken hebben. In alle regio s vindt meerdere keren per jaar overleg plaats met onder andere de GHOR, GGZ, Spoedeisende Hulpafdelingen GHOR Binnen de verschillende regio s wordt er door de GHOR actief gebruik gemaakt van de verschillende medewerkers van. Naast de reguliere diensten van de Commandant van Dienst Geneeskundig (CvDG), Officier van Dienst Geneeskundig (OvDG) en het beheer en inzet van de Geneeskundige Combinatie (GNK- C) werd er in 2012 diverse malen een beroep gedaan op de ambulancedienst voor evenementen en overige extra inzetten. Onder andere tijdens grote (muziek)festivals, Vlaggetjesdag en Prinsjesdag. Naast de reguliere inzetten en evenementen ten behoeve van de GHOR zijn er in 2012 diverse regionale en bovenregionale oefeningen geweest waar medewerking aan is verleend. Interne klachtenprocedure Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is over de verleende hulpverlening of daaraan verbonden gedrag door de medewerkers van Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis, dan kan diegene zich beroepen op de interne klachtenprocedure. Het doel van de interne klachtenprocedure is het bewerkstelligen van een eenduidige behandeling c.q. bemiddeling van klachten die optimale resultaten biedt voor klager en beklaagde en tevens kwaliteitsverbetering van de organisatie mogelijk maakt. In 2012 is het digitale klachtenregistratiesysteem verder geïmplementeerd. (en overige ziekenhuisafdelingen), huisartsenposten, zorg verzekeraars en de reddingsbrigade. Verder vindt maandelijks overleg plaats met de RAV-partners. Haaglanden Kennemerland Noord- Holland Noord Noord- en Oost- Gelderland Zeeland Aantal Patiëntenraad Conform de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen is in de meeste regio s structureel contact met het Tabel 7a: Interne klachten tegen in 2012 per regio

12 Externe klachtenprocedure Wanneer een patiënt ontevreden is over de afhandeling of conclusies van de interne klachtenprocedure, dan kan deze de klacht indienen bij de onafhankelijke externe klachtencommissie. De externe klachtenafhandeling verschilt per regio van. Elke regio beschikt over een externe klachtencommissie en klachtenprocedure. In geen enkele regio zijn in 2012 klachten behandeld door de externe klachtencommissie. Persbericht Complimenten van Cliëntenraad voor Connexxion Ambulancevervoer duidelijk verbeterd Het ambulancevervoer in Zeeland is zichtbaar verbeterd sinds Connexxion ambulancezorg dit verzorgt. Dat stelt de Cliëntenraad van het Regionaal Ambulance Vervoer Zeeland (RAVZ). In februari 2009 nam Connexxion Ambulancezorg het vervoer over van Stichting Ambulancedienst Boven de Westerschelde. Na de overname is allereerst bij de oude stichting de financiële situatie ter hand genomen, evenals de beschikbaarheid en de paraatheid en is de nieuwe naam RAVZ geïntroduceerd. Door een betere spreiding van de standplaatsen van de ambulances zijn de aanrijtijden verbeterd. Zo is op Walcheren in Oostkapelle een standplaats gekomen, is de ambulance van Rilland naar Kruiningen verhuisd voor de bewoners in de Zak van Zuid-Beveland, is op de kop van Schouwen in Burg Haamstede een nieuwe standplaats gecreëerd, terwijl de standplaats van St. Maartensdijk naar Poortvliet is overgebracht. De RAVZ heeft nu een gezonde financiële huishouding, beter en moderner materiaal en staat borg voor snel en veilig vervoer, waarbij rekening wordt gehouden met de Zeeuwse omstandigheden, aldus de Cliëntenraad. Connexxion Ambulancezorg is ook de komende vijf jaar de vervoerder voor heel Zeeland. Op grond van de Tijdelijke Wet Ambulance Zorg is ook het ambulancevervoer, dat ZorgSaam in Zeeuwsch-Vlaanderen verzorgde, onder de vlag van Connexxion gekomen. ZorgSaam functioneert daarbij als onderaannemer. Hierdoor is voor heel Zeeland uniformiteit in het ambulancevervoer en de bijbehorende zorg. De Cliëntenraad is blij dat de MeldKamer Ambulancezorg (MKA) op 1 januari naar Connexxion is overgegaan. In Zeeland kent 112 nu een witte meldkamer met gecertificeerd personeel. Dat zorgt voor een betere afstemming tussen het personeel in de meldkamer en de bemanning van de ambulances. Ondanks alle vooruitgang die is geboekt, heeft de Cliëntenraad nog wel wensen. Die liggen onder meer op het gebied van ritprestaties, nieuwe medische protocollen en een nog betere communicatie met betrekking tot de patiëntgegevens. Daarnaast zal de Cliëntenraad het veiligheidsmanagementsysteem, waardoor van bijna fouten kan worden geleerd, nauwlettend blijven volgen. Cliëntenraad RAVZ, Vlissingen 8. Maatschappij en milieu Maatschappelijke betrokkenheid heeft een centrale rol in de maatschappij. Dit komt niet alleen tot uitdrukking in de directe dienstverlening van ambulancezorg, maar zeker ook als gehele organisatie in de maatschappij. herkent en erkent een maatschappelijke verantwoordelijkheid ten aanzien van de omgeving van de organisatie: people en planet (milieu). Naast het ontwikkelen van diensten die direct verbonden zijn aan het welzijn van mensen, zoals het project Hartveilig wonen en anderzijds het opleiden en zelfredzaam maken van de first responders van de ambulancezorg (ACM Opleidingen) levert Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis haar bijdrage aan de vitaliteit en mobiliteit van de zorg aan anderen. Dit komt ook tot uitdrukking in haar bijdrage aan de wensambulance. Deelname aan maatschappelijke projecten Ook in 2012 heeft deelgenomen aan diverse maatschappelijke projecten. vindt deelname en betrokkenheid bij maatschappelijke projecten belangrijk. Vanuit regio Noord- en Oost-Gelderland, Kennemerland en Noord-Holland Noord wordt al enkele jaren een bijdrage geleverd aan Dreamnight at the Zoo. In Noord-Holland vond deze middag plaats in dierentuin Artis en in Noord- en Oost-Gelderland in dolfinarium Harderwijk. Medewerkers en voertuigen leverden een bijdrage om chronisch zieke en/of gehandicapte kinderen en hun gezinsleden een onbezorgde tijd in het dierenpark te geven. Vanuit het Witte Kruis werd een bijdrage geleverd aan de Ride for the Roses, een door Lance Armstrong geïnitieerde wielerkoers ten behoeve van de KWF Kankerbestrijding. Het Witte Kruis had de medische organisatie tijdens dit evenement in handen. Vanuit regio Zeeland wordt al een aantal jaren een bijdrage geleverd aan Rescue Vlissingen. Op het badstrand in Vlissingen worden meerdere hulpdiensten aan het publiek gepresenteerd. Door demonstraties en shows kan het publiek een kijkje nemen in de keuken van de hulpverleningsorganisatie. Milieu wil graag een verantwoorde bijdrage leveren aan het milieu. Wij streven ernaar op verschillende vlakken een bijdrage te leveren. Personeel We streven naar een beperking van de CO2 uitstoot per medewerker door het minimaliseren van onnodige persoonkilometers. Zo wordt er meer regionaal opgeleid, mede door de inzet van e-learning en kan een deel van de persoonlijke vergaderingen via video conference vervangen worden. Verder kan men in aanmerking komen voor fiets van de zaak (daar waar inpasbaar in cao en fiscale kaders) en kan een OV-abonnement via fiscale Connexxion regeling worden aangevraagd. Voertuigen Natuurlijk moeten onze voertuigen voldoen aan specificaties voor adequate ambulancezorg. Daarnaast worden er keuzes gemaakt in materiaalgebruik, brandstofverbruik en overige uitstoot. Zo is gekozen voor zeer lage emissie voertuigen als de dienstvoertuigen. Ontwikkelingen van nieuwe energiedragers, zoals hybride of elektrisch, worden op de voet gevolgd. Bij voldoende betrouwbaarheid, wordt dit overwogen. Vastgoed Hierbij staat duurzaamheid en hoge isolatiewaarden bij (ver) bouw centraal. Zo wordt gezorgd voor voldoende lichtinval en wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van duurzame en milieuverantwoorde materialen. Ook spaarlampen en led verlichting worden gebruikt met automatische detectie schakelaars om onnodig energieverbruik te voorkomen. Overige middelen We kiezen consequent voor kwalitatief goede materialen die voldoen aan de gestelde eisen én een hoge duurzaamheid en levensduur kennen. ICT-toepassingen met beperkende energieverbruik: dubbelzijdig printen zodra mogelijk en toepassing van thinclients. Daarnaast willen we zoveel mogelijk digitaliseren en automatiseren zodat we het gebruik van papier en vervoerskosten reduceren. In toenemende mate wordt gebruik gemaakt van cradle to cradle : het hergebruik van materialen. Afgeschreven bedrijfsmiddelen worden gerecycled tot grondstof voor nieuwe bedrijfsmiddelen. Bij de selectie van nieuwe leveranciers wordt milieu, in de breedste zin van het woord, onderdeel van de besluitvorming

13 Onderwerp Doelstelling Behaald? 9. Bestuur en financiers Inleiding Over de prestaties van de meeste processen door Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis is managementinformatie beschikbaar. In dit hoofdstuk wordt een algemeen beeld gegeven van de prestaties per regio. En over de prestaties met betrekking tot de landelijke doelstellingen. De uitgebreide en diepgaande managementinformatie wordt naast de verwerking in interne rapportages ook jaarlijks op regionaal niveau aangeleverd aan Ambulancezorg Nederland. Deze informatie wordt verwerkt in het rapport Ambulances in-zicht. Voor verdere managementinformatie over dit verslagjaar wordt u verwezen naar Ambulances in-zicht Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2012 Voor 2012 zijn 31 doelstellingen binnen 4 hoofdonderwerpen geformuleerd. De doelstellingen zijn per categorie en onderwerp inzichtelijk. Het merendeel van de doelstellingen is volledig danwel deels behaald. Tijdelijke Wet Ambulancezorg (TWAz) STRATEGIE & BELEID Alle implementatieafspraken en RAV-afspraken zijn eind 2012 conform TWAz uitgewerkt. Zorginnovatie Verdere uitwerking van de icarus werkpakketten conform de opgestelde projectplannen. Kleding Zorginnovatie bij de meldkamer ambulancezorg Zorginnovatie bij de ambulancediensten Zorginnovatie met ziekenhuizen Digitaal ritformulier MIDDELEN Er is een kledingbeleid vastgesteld waarin, binnen het beschikbare budget, de mogelijke individuele wensen van medewerkers kunnen worden gerealiseerd. PRO QA is geïmplementeerd bij alle meldkamers van de RAV s waar Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis werkzaam is. De MKA hanteert een module voor planbaar vervoer, waarbij de zorgvrager digitaal gemakkelijk vervoer kan aanvragen (implementatie). icarus WP 4+5 implementatie conform (deel) projectplan. icarus WP 6 implementatie conform (deel) projectplan. Deels Deels Deels Deels icarus WP 7: In alle regio's is digitale vooraankondiging geïmplementeerd. Deels Implementatie. Alle medewerkers hebben een opfriscursus gevolgd over het correct invullen van het NEE ritformulier. Het aantal fouten en onvolledigheden in het DRF is afgenomen. Storingen voertuigen Ritprestaties Met de beheerorganisatie voor ingebouwde elektronica in de voertuigen is een SLAcontract opgesteld, waarin afspraken zijn gemaakt over het voorkomen en oplossen van storingsmeldingen. De behaalde prestaties m.b.t. de rittijden en opstaptijden zijn per regio minimaal conform de afspraak met zorgverzekeraars. Het bezettingscapaciteit van de BLS-ambulance is tenminste 70%. Deels NEE PROCESSEN HKZ-certificering De RAV's, waarin gevestigd is, zijn HKZ gecertificeerd. Externe audit Voor vastgestelde non-confirmities wordt een plan van aanpak opgesteld en uitgevoerd. De PDCA-cyclus is geïntegreerd in nieuwe projecten en bestaande processen. Deels Interne audit Regionaal geconstateerde afwijkingen in het kwaliteitssysteem zijn gecorrigeerd. Deels Directiebeoordeling Klanttevredenheid Patiëntveiligheid Input vanuit medewerkers Arbo De beschikbare managementinformatie wordt ieder kwartaal gepresenteerd aan het MT. Bevindingen, verbetervoorstellen en knelpunten worden vertaald in SMARTgeformuleerde doelstellingen en uitgevoerd. De digitale klachtenmodule is geïmplementeerd en wordt gebruikt bij de afhandeling van ingediende klachten. Een veiligheidsbeleid is opgesteld voor, waarin de inbedding van onderwerpen VIM, veiligheidscultuur, continu verbeteren, prospectieve risicoanalyse en patiëntenparticipatie worden toegelicht. De kennis en kunde van het personeel dicht bij de patiënt is een belangrijk middel om de prestaties verder te kunnen verbeteren. Het project Wees scherp, maak het verschil wordt vervolgd en per kwartaal worden de beste ideeën vastgesteld en geïmplementeerd. MEDEWERKERS Voor iedere medewerker wordt conform verzuimreglement gewerkt. Dus gericht op goed werkgeverschap en duurzame inzetbaarheid personeel. I.g.v. ziekte krijgt een medewerker een casemanager aangewezen. De casemanager is eerste aanspreekpunt voor de medewerker en, indien noodzakelijk, verantwoordelijk voor het verzorgen van vervangende werkzaamheden. Op basis van uitgevoerde RI&E is het plan van Aanpak uitgewerkt. Deels Opleiding en scholing Het opstellen van landelijk beleid met regionale invulling en uitvoering van scholingstructuur waarbij de reeds verworven en te verwerven competenties uitgangspunt zijn. Medewerkerstevredenheid De bevindingen van het MTO worden vertaald in meetbare doelstellingen en uitgevoerd. Planning Duurzame inzetbaarheid personeel Leidinggevenden Informatie & communicatie Er is een verkennend onderzoek uitgevoerd naar een roosterprogramma waarin mogelijkheden zijn tot flexibiliteit n.a.v. individuele wensen van medewerkers. Er is een beleidsplan uitgewerkt met betrekking tot de duurzame inzetbaarheid van het personeel. De kwaliteitsdoelstellingen zijn vertaald in een jaarplan voor de operationele hoofden en deze is besproken en geaccordeerd door het operationeel hoofd en de manager. Er is een communicatiebeleid opgesteld met aandachtspunten voor: Dosering van de berichtgeving, Afstemming van de berichtgeving op de doelgroep, Afstemming tussen landelijke en regionale berichtgeving. Het programma Outlook is voor alle medewerkers via webmail toegankelijk. Webaccess is in juni 2012 beschikbaar voor alle medewerkers. Deels Deels NEE 24 25

14 Regio Haaglanden Productiecijfers Het totaal aantal ritten door Witte Kruis Ambulancezorg in de regio Haaglanden is ten opzichte van 2011 nagenoeg gelijk gebleven. Bij de reguliere ambulancezorg is er een toename van de productie van 1% dit is exclusief de soloritten door de rapid responder Haaglanden. Het aantal ritten waarbij een patiënt werd vervoerd, bleef gelijk ten opzichte van 2011, terwijl het aantal eerste-hulp-ritten (zonder vervoer) steeg met 9,5%. Het aantal A1 ritten steeg met 2,1% Hulpambulance Het totaal aantal zorgverleningen van de hulpambulance in 2012 laat ten opzichte van 2011 daling zien van 4.3% jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Figuur 9b: Aantal ritten hulpambulance per maand door Witte Kruis in regio Haaglanden in 2012 t.o.v Terugdringen rittijdsoverschrijdingen Gemiddeld kwam het overschrijdingspercentage op 800 A1-ritten voor de gehele regio Haaglanden in 2011 uit op 4,1%. Om verbetering in de prestatie van uitruktijden, 600 conform brancherichtlijnen, te realiseren en daarmee ook in de totale responstijd is in 2012 de implementatie van de 400 kwaliteitsmodule van Comprise gestart. Eind 2012 was dit helaas regionaal nog niet gerealiseerd. Wel laat de uitruktijd 200 in het laatste kwartaal van 2012 een duidelijke daling zien ten opzichte van de eerdere kwartalen 0 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Figuur 9a: Aantal A1-ritten per maand door Witte Kruis in regio Haaglanden in 2012 t.o.v % 80 % Uitruk Respons 60 % 40 % 20 % 0 % jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Figuur 9c: Maandelijks verloop van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) en uitruktijd binnen 1 minuut door Ambulance + AMON Witte Kruis in regio Haaglanden in

15 Regio Kennemerland Productiecijfers Het totaal aantal ritten in RAV Kennemerland in 2012 is ten opzichte van 2011 gedaald met 0,9%. Er is een lichte stijging waar te nemen in de declarabele ritten (2,4%). Het aantal gereden voorwaardenscheppende ritten is wederom flink toegenomen (18,2%). De stijging van het aantal A1-ritten bedroeg 2,6% voor het team in RAV Kennemerland % Uitruk % Respons % % jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec 60 % jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Figuur 9d: Aantal A1-ritten per maand door Connexxion Ambulancezorg in regio Kennemerland in 2012 t.o.v Figuur 9e: Maandelijks verloop van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) en uitruktijd binnen 1 minuut door Connexxion Ambulancezorg in regio Kennemerland in 2012 Terugdringen rittijdsoverschrijdingen Wat betreft de rittijdprestaties was 2012 weer een positief jaar. In 2012 lagen de prestaties met betrekking tot de responstijden wederom onder de 4% in Kennemerland. Dit percentage is al enige jaren stabiel. De gemiddelde responsetijd ligt in Kennemerland op 07:41 minuten. Dit is nog lager dan in 2011 en tevens de laagste responsetijd ten opzichte van de andere regio s. Hoogstwaarschijnlijk heeft dit te maken met de korte aanrijtijden in het stedelijke gebied. Daarbij is de gemiddelde uitruktijd in 2011 iets gedaald naar 43 seconden. De invoering van de motorambulance heeft in deze regio nog steeds aantoonbaar een positief effect op de overschrijding van de 15-minuten norm. Dat geldt dit ook voor de BLS-ambulance

16 Regio Noord-Holland Noord Productiecijfers Het totaal aantal ritten in RAV Noord-Holland Noord in 2012 is ten opzichte van 2011 gestegen met 8%. De daadwerkelijke productie is iets minder hard gestegen met 4,5%. Er is een flinke stijging in de eerste-hulp-ritten zonder vervoer (15%). Ook de voorwaardenscheppende ritten zijn fors toegenomen (41,6%). Het aantal A1-ritten is in 2012 flink toegenomen binnen RAV Noord-Holland Noord. Dit laatste is grotendeels te verklaren door het nieuwe uitvraag- en inzetsysteem (ProQa) van de meldkamer. de beschikbare ambulances. Daarnaast blijft regio Noord- Holland Noord een uitgestrekt gebied en deels dunbevolkt, waardoor er ondanks een goede spreiding van de voertuigen regelmatig sprake is van lange aanrijtijden. De gemiddelde uitruktijd is in 2012 ongewijzigd ten opzichte van 2011, namelijk gemiddeld 48 seconden. 100 % 90 % Uitruk Respons % 70 % % jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Figuur 9g: Maandelijks verloop van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) en uitruktijd binnen 1 minuut door Connexxion Ambulancezorg in regio Noord-Holland Noord in jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Figuur 9f: Aantal A1-ritten per maand door Connexxion Ambulancezorg in regio Noord-Holland Noord in 2012 t.o.v Terugdringen rittijdsoverschrijdingen Wat betreft de rittijdprestaties was 2012 een minder positief jaar. In 2012 lagen de prestaties met betrekking tot de responstijden op bijna 89% binnen de 15-minuten norm in Noord-Holland Noord. De gemiddelde responsetijd ligt in Noord-Holland Noord op 10:29 minuten. Dit is gemiddeld een halve minuut langer dan het voorgaande jaar, waarin de prestatie nog op ruim 91% lag. De stijging kan worden verklaard door de implementatie van het meldkamersysteem ProQa. Enerzijds zijn in de opstartfase in het eerste kwartaal van 2012 de meldtijden toegenomen met gemiddeld ongeveer een halve minuut. In het laatste kwartaal van 2012 is de gemiddelde meldtijd langzaam weer wat afgenomen. Anderzijds werden er door de komst van dit systeem meer 112-ritten uitgegeven, waardoor er een grotere druk kwam te liggen op 30 31

17 Regio Noord- en Oost-Gelderland Productiecijfers Het totaal aantal ritten is met 1,5% gestegen ten opzichte van het jaar Het aantal ritten waarbij een patiënt werd vervoerd is afgenomen met 0,8% terwijl het aantal eerstehulp-ritten steeg met 8% is gestegen. Het aantal A1 ritten (EHBO en vervoerde patiënten) steeg met 6,3% 100 % 90 % 80 % Uitruk Respons jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec % 60 % jan feb mrt aannamecentralisten is grotendeels gerealiseerd. Voor de protocollen van de uitgiftecentralisten is een eerste stap gezet. Echter hiervoor blijkt het regionale component zo belangrijk dat er vooralsnog een splitsing zal blijven tussen de twee regio s. Er zal altijd een uitgiftecentralist worden apr mei jun jul aug Figuur 9i: Maandelijks verloop van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) en uitruktijd binnen 1 minuut door Connexxion Ambulancezorg in regio Noord- en Oost-Gelderland in 2012 sep okt nov dec efficiëntere planning van besteld vervoer. In samenwerking met de centralisten is dat project opgestart en werd een stijging van bezetting van de zorgambulances en daarmee een toename in beschikbare ALS-ambulances bereikt. Dit project loopt door in ingepland met kennis van specifieke regionale afspraken. Figuur 9h: Aantal A1-ritten per maand door Connexxion Ambulancezorg in regio Noord- en Oost- Gelderland in 2012 t.o.v In 2012 is de landelijke set criteria voor de zorgambulances ingevoerd. Daarnaast heeft op de MKA in Apeldoorn Eind 2012 werd bekend dat de minister voornemens is om de nieuwe Meldkamer Oost 5 in Apeldoorn te huisvesten. De ophanden zijnde schaalvergroting door samenvoeging van Terugdringen rittijdsoverschrijding De rittijdsoverschrijding 15 minuten norm bij A1-ritten is in 2012 nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van Het een traject gelopen, onder aanvoering van een logistiek deskundige, om te zien of er winst te behalen viel door een de meldkamer Oost-Nederland en de meldkamers van RAV Twente, RAV Gelderland-Midden en RAV Gelderland-Zuid zal de nodige uitdagingen geven in de nabije toekomst. percentage overschrijdingen in 2012 was 9,6% in 2011 was dit 9,7%. Het aantal A1-ritten is in 2012 toegenomen, met gelijke capaciteit en maximale spreiding is desondanks het overschrijdingspercentage 0,1% gedaald. 00:02:10 00:02:05 In 2013 zullen wijzigingen van standplaatsen en uitbreiding 00:02:01 van capaciteit het overschrijdingspercentage naar verwachting verder naar beneden brengen. 00:01:57 00:01:52 Meldkamer Oost-Nederland (MON) 00:01:48 Meldkamer Oost-Nederland is een bovenregionale meldkamer voor de regio Noord- en Oost-Gelderland en de regio IJsselland. Binnen de Meldkamer Oost-Nederland 00:01:44 00:01:39 is veel aandacht geweest voor de harmonisatie van alle 00:01:35 werkprocessen. Nadat de MKA in 2010 uit twee verschillende teams en regio s, namelijk RAV IJsselland en RAV Noord- en Oost-Gelderland, is opgestart, moest het aantal verschillen 00:01:31 00:01:26 Meldtijd Lineair (Meldtijd) jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec in de werkwijze voor de centralisten worden beperkt. Het gelijktrekken van de protocollen en werkwijze van de Figuur 9j: Gemiddelde meldtijd in minuten per maand in 2012 in RAV Noord- en Oost-Gelderland 32 33

18 Regio Zeeland Productiecijfers Het totaal aantal ritten door Connexxion Ambulancezorg Zeeland is ten opzichte van 2011 gedaald met 3,5%. De daadwerkelijke productie is echter gestegen met 3,4%. Het aantal VWS-ritten is in 2012 gedaald met 36% ten opzichte van De combinatie van de productiestijging en de afname van VWS-ritten resulteert in een afname van het totaal aantal ritten in in de responsetijd van A1-ritten aan diverse oorzaken toe te wijzen waren. Eind 2010 is binnen de RAV Zeeland een projectgroep samengesteld en is er een plan van aanpak ontwikkeld om de benoemde oorzaken aan te pakken door verbeterpunten te implementeren in de werkprocessen gedurende de komende jaren. Medio 2012 is de paraatheid binnen Connexxion Ambulancezorg Zeeland verder uitgebreid; Extra ambulance op post Middelburg dagelijks van uur. Extra ambulance op post Middelburg op zaterdag en zondag overdag. Door deze uitbreiding ligt de overgang naar een overschrijdingspercentage onder de 10% in 2013 momenteel in bereik % 85 % Uitruk Respons 0 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec 70 % Figuur 9k: Aantal A1-ritten per maand door Connexxion Ambulancezorg in regio Zeeland in 2012 t.o.v % Terugdringen rittijdsoverschrijdingen Wat betreft de rittijdsoverschrijdingen laat 2012 een positief vervolg zien ten opzichte van de jaren ervoor. De ingezette daling van de responsetijd overschrijdingen zet zich voort. 40 % jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Het percentage overschrijdingen in 2012 was 10,2%. Dit is een duidelijke verbetering ten opzichte van 2011 toen het overschrijdingspercentage nog 11,8% was. Figuur 9l: Maandelijks verloop van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) en uitruktijd binnen 1 minuut door Connexxion Ambulancezorg in regio Zeeland in 2012 Na de overname van RAV Zeeland door Connexxion Ambulancezorg in 2009 is een lange termijn plan opgesteld om de ritprestaties binnen de RAV Zeeland te verbeteren. Dit plan van aanpak omvatte zes maatregelen, onder andere met betrekking tot de paraatheid, de locatie van de standplaatsen en de samenwerking binnen de RAV. Het halen van de 15 minuten norm bij A1-ritten is afhankelijk van het aantal ambulances en de geografische omstandigheden van de regio. Aan de hand van een analyse binnen de regio is aangetoond dat de hoge overschrijdingen 34 35

19 Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen In lijn met haar visie niet reageren maar creëren streeft naar het continu verbeteren en vernieuwen van haar bedrijfsvoering. Zo is één van de belangrijkste onderdelen van de strategie het doorvoeren van productdifferentiaties om zo tot een optimale inzet van middelen te kunnen komen. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste innovaties en ontwikkelingen binnen de organisaties besproken. Optimaliseren paraatheid De bedrijfsvoering van Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis heeft zich in het laatste jaar verbeterd. Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis zet zich in en neemt maatregelen om de paraatheid continu te verbeteren dan wel verder te optimaliseren. Twee werkpakketten uit het icarus innovatieproject behelzen de ontwikkeling van een systeem dat ambulances real-time plant en spreidt en een optimalisatie van het besteld vervoer. In 2012 is een akkoord bereikt om in regio Noord- en Oost- Gelderland de paraatheid van de Achterhoek verder uit te breiden. Deze uitbreiding heeft betrekking op de avond- en nachtsituatie. Streven is om het overschrijdingspercentage van de 15 minuten norm van 17% naar 10% te laten dalen. De realisatie van de uitbreiding zal in 2013 plaatsvinden. Patiëntveiligheid De ambulancezorg is een onmisbare schakel in de acute zorg begin 2012 in gebruik. Het digitale klachtensysteem is een afgeleide van het digitale VIM-systeem. De regionale waarbij de juiste behandeling van de patiënt cruciaal is om klachtenfunctionaris registreert de klachten in de gezondheidsschade of overlijden te voorkomen. Daarnaast kent de sector unieke overdrachtsmomenten, zowel in de acute als planbare situatie. Patiënt-, medewerker- en omgevingsveiligheid is daarom van groot belang, zowel binnen het ambulancezorgproces klachtenmodule. Naast het digitaal registreren, uitwerken en analyseren van klachten is het ook mogelijk om op een eenduidige manier managementinformatie uit de klachtenmodule te halen en wordt er digitaal een archief van de klachtendossiers opgebouwd. zelf als bij de schakels in de ketens waarin we opereren. Een goede basis om deze veiligheid te borgen vormt een veiligheidsmanagementsysteem (VMS). icarus icarus is het ICT-innovatieproject van Connexxion In 2011 zijn door Ambulancezorg Nederland instrumenten ontwikkeld die gebruikt kunnen worden bij het inrichten van een veiligheidsmanagementsysteem (VMS). Ambulancezorg/Witte Kruis en haar partners. Het doel van icarus is om enerzijds een belangrijke verbetering van de kwaliteit en samenwerking in de zorg te boeken en anderzijds om doelmatiger te werken. Hierdoor zal de werkt sinds medio 2012 aan een VMS (VeiligheidsManagement-Systeem). In arbeidsproductiviteit stijgen, een betere dienstverlening geboden gaan worden en zijn minder administratieve samenwerking met de RAV-partners is een veiligheidsbeleid handelingen nodig. Het project is geïnitieerd door vastgesteld. Onder andere de veiligheidsdoelstellingen, het en wordt verder Veilig Incident Melden, het analyseren van risico s en het ontwikkeld mede in samenwerking met Zorgsaam, werken aan een veiligheidscultuur staan in dit beleidsplan beschreven. Na vaststelling van het beleid is in iedere RAV een invulling gegeven aan de onderdelen van het VMS. In RAV Kennemerland is in juli 2012 het Veilig Incident Melden geïmplementeerd. De andere RAV-en werken al langer met VIM. Door het melden van werkgerelateerde incidenten wil de RAV meer inzicht krijgen in de zwakke en te verbeteren punten van de organisatie. De focus bij het VIM-systeem ligt op het leren van incidenten en de aandacht voor veiligheid. Veiligheidsregio Zeeland en Noord-Holland Noord, GGD Kennemerland en Meldkamer Oost-Nederland Ambulancezorg. RAV Haaglanden (met daarin naast Connexxion Ambulancezorg/Witte Kruis ook de ambulancedienst van de GGD Den Haag en de ambulancedienst Zoetermeer) is met ingang van 2012 een nieuwe samenwerkingspartner in het project icarus. Ook zijn in 2012 de Noordwest6-regio s verwelkomd als gesprek- en samenwerkingspartner. Omdat innovaties in de ambulancezorg in hoge mate afhankelijk zijn van samenwerkingsverbanden in de hele keten, is de organisatie blij met deze uitbreiding. In oktober 2012 zijn in de RAV s vrijwel alle MMA s, leidinggevenden en VIM-commissieleden opgeleid met Het project icarus bestaat uit zeven werkpakketten. Bij alle de retrospectieve analysemethoden PRISMA en SIRE. pakketten wordt onderzocht in hoeverre deze bijdragen aan In november 2012 heeft een oefendag met alle RAVkwaliteitfunctionarissen plaatsgevonden met de eigen de zorg voor de patiënt, de zorgketen, de veiligheidsketen, de branche zelf en onze medewerkers. Icarus houdt rekening prospectieve risicoanalysemethode. In navolging zijn met zowel de reguliere zorg als de opgeschaalde situatie. in december 2012 de interne auditoren opgeleid tot het uitvoeren van risicogerichte audits. Het Ministerie van Veiligheid en Justitie (V&J), de Nu in 2012 alle onderdelen een nadere invulling hebben gekregen zal vanaf 2013 meer aandacht worden besteed aan het uitdragen van het VMS. Met de verschillende onderdelen van een VMS kan de organisatie beoordelen of onze processen voldoen aan de gestelde normen met het uiteindelijke doel de medewerker-, omgeving- en patiëntveiligheid binnen de organisatie te borgen en waar mogelijk te verbeteren. Digitale klachtenmodule Sinds eind november is er een digitaal klachtensysteem beschikbaar voor de regio s Zeeland en Noord- en Oost- Gelderland. Regio Noord-Holland heeft het systeem sinds opdrachtgever van icarus, heeft in 2012 besloten om meer tijd beschikbaar te stellen voor het realiseren van een aantal icarus-doelstellingen. Omdat de zorg- en veiligheidsketen complex is en er veel samenwerkende partijen zijn, is er meer tijd nodig om de voorgestelde verbetertrajecten te realiseren. Het ministerie heeft besloten tot een verlenging van het project tot In 2012 heeft het Ministerie van Veiligheid en Justitie (V&J) en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) een werkbezoek aan Connexxion Ambulancezorg/ Witte Kruis gebracht. Tijdens dit werkbezoek zijn meerdere icarus-werkpakketten in de praktijk getoond

20 Werkpakket 1 Efficiëntere en effectievere triage Om een efficiëntere en effectievere triage op de meldkamer ambulancezorg te realiseren, zal een uniform triagesysteem geïmplementeerd worden. Kwaliteit van aanname en een consistente, uniforme verwerking van (112-)meldingen spelen hierbij een grote rol. Omdat er bij de huidige werkwijze van meldkamers ambulancezorg (MKA) kans is op onder- of overtriage, en omdat de kwaliteit, gelijkwaardigheid en eenduidigheid van meldingen onderling sterk kan verschillen, is er binnen Icarus gekozen voor een nieuwe werkwijze: ProQa (Professional Quality Assurance). De MKA Noord- Holland Noord werkt sinds begin 2012 met deze nieuwe triagesystematiek. Voor een goede implementatie was draagvlak bij en dialoog met de medewerkers van belang, net als training van de medewerkers. Dit in combinatie met een goede technische inrichting van de meldkamer én een goede inrichting van de achterliggende kwaliteitsorganisatie (mensen) en het bijbehorend kwaliteitssysteem (ICT). De medewerkers ervaren de nieuwe werkwijze als prettig en ontvangen veel complimenten van melders. Het implementeren van een uniforme triagesystematiek zal in 2013 ook gaan spelen bij de meldkamer ambulancezorg Kennemerland, Haaglanden en Zeeland. Werkpakket 2 en 3 Real time capaciteitsplanning en optimalisatie besteld vervoer Doel van dit werkpakket is de beschikbare middelen (zowel mensen als voertuigen) zo optimaal mogelijk in te zetten. Zowel voor acute zorg/spoedeisende ambulancehulpverlening als ook voor planbaar, besteld ambulancevervoer. Bij deze twee innovatiedoelstellingen komen veel integratie van IT-systemen van verschillende organisaties kijken. Dit zijn complexe en tijdrovende trajecten. Connexxion heeft een demo-versie van de applicatie RBS-care gebouwd. Dit is een systeem, specifiek voor de ambulancezorg, om ritten en capaciteit realtime zo optimaal mogelijk te kunnen plannen. RBS Care vormt daarmee een schakel in de keten van de ambulancezorg. Meldkamer Oost Nederland (MON) is als eerste aan het proefdraaien met het systeem. Op basis van praktijkgevallen wordt gekeken welk inzetvoorstel RBS Care doet. Op basis van deze ervaringen kan de applicatie worden aangevuld of de werking worden bijgesteld en zal een eindversie landelijke geïmplementeerd kunnen worden. in Zeeland verder geoptimaliseerd en zal als eerste geïnstalleerd worden op de meldkamer van Ambulance Amsterdam. De Veiligheidsregio Noord-Holland Noord en Noord- en Oost-Gelderland zullen Amsterdam volgen in het werken met deze webapplicatie. Werkpakket 4 en 5 Fijnmazige logistieke informatie en actieve navigatie Doel van dit werkpakket is het verrijken van navigatiesystemen met zoveel mogelijk realtime informatie en andere nuttige gegevens, zowel van openbare als niet-openbare terreinen. Als deze informatie wordt samengebracht met ICT-innovaties uit andere werkpakketten, ontstaat een zeer compleet aanbod van realtime bereikbaarheidsinformatie. Hierdoor minimaliseren aanrijdtijden en daarmee neemt de kwaliteit en snelheid van de spoedeisende hulpverlening toe. De oplossing die geboden gaat worden in dit werkpakket is de chauffeurs meer ondersteuning te bieden in informatie op de route en een eventuele keuze om een alternatieve route te kiezen. Als tijdelijke oplossing zijn hiervoor applicaties op de iphones beschikbaar gesteld. In 2013 zal gekeken worden naar een integratie van deze informatie in het navigatiesysteem. Daarnaast zullen plattegronden en objectinformatie over niet-openbare terreinen verzameld worden en geïntegreerd worden in het navigatiesysteem. Werkpakket 6 Veiligheid en toezicht op de ambulance Doel van dit werkpakket is enerzijds de veiligheid van de medewerkers vergroten (denk aan agressie richting hulpverleners) door het gebruik van camera s. Anderzijds door (foto-)camera s (iphones, zie volgende paragraaf) in te zetten om een goed beeld te schetsen van de toestand van een patiënt of de situatie ter plaatse bij bijvoorbeeld een ongeval. Dit laatste project is in 2012 afgerond met een fotoapp op de iphones. In Zeeland heeft een pilot plaatsgevonden met een bodycam. De bodycams worden ingezet als er sprake is van agressie of geweld richting de hulpverleners. Tot eind 2012 zijn gegevens en ervaringen verzameld. Daar er een beperkt aantal incidenten zich hebben voorgedaan en de ervaringen hierdoor nauwelijks te meten waren, is begin 2013 besloten tot een tweede pilot in regio Haaglanden. Vanuit icarus is ook een nieuwe bestelapplicatie voor planbaar, niet spoedeisend liggend vervoer ontwikkeld. Door aanvragen van deze vervoersoort te digitaliseren worden meldkamercentralisten ontlast en is er meer tijd beschikbaar om bezig te zijn met de acute zorg(aanvragen). De website Ambulance Afspraak is op basis van eerdere ervaringen Werkpakket 7 Uitwisseling van (medische) informatie Dit werkpakket heeft geleid tot de digitale vooraankondiging (DVA), voortkomend uit het digitaal ritformulier. Ziekenhuizen worden daarmee op de hoogte gesteld dat er een ambulance aankomst en wat de (patiënt)situatie is