Kwaliteitsjaarverslag 2013 RAV Kennemerland

Transcriptie

1

2 Voorwoord Colofon Ambulance Amsterdam Karperweg LB Amsterdam w: e: GGD Kennemerland, sector Ambulancezorg Zijlweg CK Haarlem w: e: Witte Kruis Hertog Aalbrechtweg DL Alkmaar w: e: info@wittekruis.nl Auteurs De kwaliteitfunctionarissen van ; Marieke Huijskens, Witte Kruis Annemieke van Liemt, GGD Kennemerland Peter Zuid, GGD Kennemerland Joris Smid, Ambulance Amsterdam Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag van de coöperatie Regionale Ambulance Voorziening Kennemerland van 2013 aan. Deze coöperatie is opgericht door Witte Kruis, Veilig heids regio Kennemerland (VRK) en Ambulance Amsterdam Kennemerland (AAK) en is de aangewezen ambulancezorg verlener voor regio Kennemerland. Met ingang van 1 januari 2013 is de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (Twaz) inwerking getreden. Afgelopen jaar stond dan ook in het teken van de uitwerking van de nieuwe wet en verdere consolidatie van de samenwerking van de participerende partijen. Naast de uitwerking en inbedding van de nieuwe wet in de regio, stond 2013 in het teken van de ontwikkeling van de nieuwe financiering systematiek voor de ambulancezorg en het Transitieakkoord. Er is in 2013 een nieuwe wijze van financiering sectoraal uitgewerkt in overleg met de Nederlandse Zorg Autoriteit (NZA). Deze nieuwe methodiek zal per 1 januari 2014 effectief worden. De belangrijkste wijziging is dat de financiering voornamelijk uit zal gaan van een vergoeding van beschikbaarheid in plaats van (voorheen) productie. Het Transitieakkoord is het landelijk akkoord tussen partijen dat invulling geeft aan een kabinetsdoelstelling om te komen tot één landelijke meldkamer op 10 locaties. Dit proces is in 2013 tot afronding gekomen. Concreet betekent dit voor regio Kennemerland, welke momenteel een meldkamer heeft in Haarlem, dat de nieuwe meldkamer gehuisvest zal blijven in Haarlem en de gezamenlijke meldkamerlocatie zal worden voor de meldkamer ambulancezorg Noord-Holland Noord, Zaanstreek-Waterland en Kennemerland. Ten aanzien van de samenwerking zijn eveneens verdergaande stappen gezet. Zo is de samenwerking op ondersteunende diensten verder geïntensiveerd en wordt de RAV als geheel nader bestuurd en georganiseerd. Ook is in 2013 het project patiëntveiligheid verder uitgewerkt en is het certificaat Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) bij bijna alle RAV-partners behaald! Deze ontwikkelingen zijn intensief en vragen veel van onze medewerkers. Wij willen hen daarom danken voor hun bijdrage afgelopen jaar. Op innovatief vlak is ook door de RAV belangrijke stappen gezet. Zo is in 2013 een AED netwerk in samenwerking met de gemeenten voor de eerste hulpverlening binnen 6 minuten ontwikkeld, wat essentieel is voor kans van overleving. Daarnaast wordt in de zorgketen de samenwerking gezocht en inzichtelijk gemaakt. Vraagstuk daarbij is wat de RAV kan bijdragen als onderdeel van de zorgketen in de totale zorgverlening van patiënten? Daarnaast is de ontwikkeling van het project icarus nader vorm gegeven en succesvol geïmplementeerd. Zo is in 2013 het triagesysteem ProQA succesvol geïmplementeerd en vindt de ontwikkeling en praktijktesten van RBS Care - een integrale planoplossing voor spoed, besteld en overige zorgverlening- nog plaats en zal naar verwachting in 2014 nader beslag krijgen. Eindredactie Marieke Huijskens, Witte Kruis Fotografie o.a. Charles Keijser & Remco Veurink Het bestuur van, Bert van de Velden Jan Pierik Michiel Wildschut Vormgeving De Toekomst Disclaimer De foto s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur. 2 3

3 Inhoud De organisatie 6 1. Leiderschap Organisatiestructuur Organisatie: Witte Kruis Organisatie: GGD Kennemerland (Meldkamer en Ambulancezorg) Organisatie: Ambulance Amsterdam Missie en visie Verantwoorde zorg Doelstellingen Werkomgeving Ondernemingsraad Management van medewerkers 11 HRM-beleidsvisie 11 Formatie 11 Informatie en communicatie 11 Opleiding en bijscholing 12 Functioneringsgesprekken 14 Fysieke belasting en ergonomie 14 Psychische belasting en opvang (BOT) 15 Ongewenste omgangsvormen Strategie en beleid 17 Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) 17 Triage - ProQa 17 Meldkamer van de toekomst 17 De zorgmeldkamer 18 Toenemende zorgvraag 18 Arbeidsmarkt 19 Acute en niet acute zorg Management van middelen 20 Huisvesting 20 Wagenpark 20 Verbruiksartikelen en apparatuur 20 ICT 20 icarus 20 Digitaal ritformulier 20 ProQa Management van processen 21 Certificering ISO/HKZ 21 Interne audits 21 Veiligheidsmanagementsysteem 22 Veilig Incident Melden 22 Aantal meldingen naar risico 23 Aantal meldingen naar categorie 23 Wetenschappelijk onderzoek 24 De resultaten Medewerkers 25 Ziekteverzuim 25 Medewerkerstevredenheidsonderzoek Klanten en leveranciers 25 Acute zorgketen 25 Overlegvormen 25 GHOR 26 Interne klachtenprocedure 26 Externe klachtenprocedure 27 Patiënttevredenheidsonderzoek Maatschappij en milieu 28 Maatschappelijke betrokkenheid 28 Milieu 28 Personeel 28 Vastgoed 28 Voertuigen 28 Overige middelen Bestuur en financiers 29 Inleiding 29 Resultaat kwaliteitsdoelstellingen Productiecijfers 32 Innovatie Verbeteren en vernieuwen 34 Opleidingen 34 icarus 34 Toegangsbeïnvloeding (SOS toegang) 35 DIA (Directe Inzet van Ambulance)

4 De organisatie 1. Leiderschap 1.1 Gelet op de aanhoudende ontwikkelingen binnen de sector en de steeds veranderende eisen die worden gesteld Binnen het bestuur zijn afspraken gemaakt over een aan verantwoorde ambulancezorg is portefeuilleverdeling. Uitgaande van collegiale besluitvorming houdt het portefeuillehouderschap in dat de zich er sterk van bewust, dat er continu gestreefd dient te worden naar organisatorische en procesmatige oplossingen om de kwaliteit te waarborgen. Met de komst het echter geen autonoom onderwerp voor de portefeuil- portefeuillehouder de eerst aanspreekbare is. Daarmee is van de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (TWAZ), waarin lehouder. De verdeling ziet er als volgt uit: mogelijkheden zijn opgenomen om nog meer zorg op maat te bieden, ziet de de toekomst met vertrouwen tegemoet. De is een 1.2 Organisatiestructuur proactieve, ondernemende organisatie waar aandacht is Het RAV-bestuur geeft leiding aan het RAV-management, voor resultaat, medewerkers en inzicht in de organisatie, bestaande uit 3 managers van Ambulance waarbij de wensen en behoeften van de klanten centraal Amsterdam, Witte Kruis en GGD Kennemerland. Ieder staan. van hen heeft teammanager(s) ter beschikking voor de operationele leiding aan de ambulancemedewerkers. In dit eerste jaarverslag van is een De meldkamer ambulancezorg (MKA) maakt sinds de terugblik op het jaar 2013 weergegeven. inwerkingtreding van de TWAZ - onderdeel uit van de RAV Kennemerland. De is een coöperatie met uitgesloten aansprakelijkheid (u.a.), die wordt bestuurd Ten behoeve van de ondersteuning van de ambulancezorg heeft het RAV-management de beschikking over een door een bestuur onder toezicht van een Raad van Commissarissen. Het bestuur van de RAV stafbureau, waarbinnen ondersteuning plaatsvindt op het gebied van beleid, opleidingen, Kennemerland wordt gevormd door de bestuurders secretariaat en medisch management. De hiërarchische van Ambulance Amsterdam, Witte Kruis (voorheen leiding over het RAV-stafbureau heeft het RAV-bestuur Connexxion Ambulancezorg) en GGD Kennemerland. gemandateerd aan de manager ambulancezorg van de De besluitvorming van dit bestuur vindt plaats op basis GGD Kennemerland, de functionele aansturing wordt van het unanimiteitsbeginsel. Omwille van spoedeisendheid/acute noodzaak kan de voorzitter hiervan afwijken. onderwerp en passend bij de portefeuilleverdeling onder door de drie RAV-managers gedaan, afhankelijk van het de managers. De portefeuilleverdeling volgt die van het bestuur. Portefeuilleverdeling bestuur RAV KENNEMERLAND Portefeuille Eigenaar Voorzitter, communicatie in- en extern, met de betrokken portefeuillehouder GGD Kennemerland Beheer/Financiën Inclusief de daaruit volgende contacten met zorgverzekeraars en NZa Witte Kruis Paraatheid incl. MKA Ambulance Amsterdam Kennemerland MICK/MKA GGD Kennemerland Ketenzorg GHOR - ROAZ GGD Kennemerland Kwaliteitszorg Witte Kruis Bekwaamheid en opleidingen Ambulance Amsterdam Kennemerland Figuur. Portefeuilleverdeling Kennemerland Figuur. Organogram De volgende partijen maken onderdeel uit van RAV Kennemerland: 1.3 Organisatie: Witte Kruis Witte Kruis verzorgt ambulancezorg in de regio s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Noord- en Oost- Gelderland, Zeeland en Haaglanden en is marktleider in Nederland. In de regio s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Zeeland en Haaglanden vindt de zorgverlening plaats in samenwerking met regionale partners. Naast ambulancezorg is Witte Kruis o.a. actief in het huisartsenvervoer, repatriëringen, evenementvervoer en heeft zij tevens vestigingen voor ambulance- en huisartsenvervoer in België. Witte Kruis maakt onderdeel uit van Connexxion Nederland N.V. De ondersteunende diensten voor regio Kennemerland worden verleend vanuit het stafbureau in Alkmaar. 1.4 Organisatie: GGD Kennemerland (Meldkamer en Ambulancezorg) GGD Kennemerland, sector Ambulancezorg maakt onderdeel uit van de Veiligheidsregio Kennemerland (VRK). De VRK bestaat uit een witte kolom (GGD), rode kolom (brandweer) en multi-kolom (Veiligheidsbureau, MICK, facilitair bedrijf). De meldkamer ambulancezorg (verder: MKA) maakt deel uit van- en is gevestigd in het Meld en Informatie Centrum Kennemerland (MICK). Het MICK organiseert de dienstverlening in samenwerking met ketenpartners in zowel de zorgsector (huisartsen, ziekenhuizen en traumacentrum) als in de Openbare Orde en Veiligheid (GHOR, Politie en Brandweer). De MKA is onderdeel van de Regionale Ambulance Voorziening (RAV), deze is verantwoordelijk voor het verlenen van ambulancezorg en het in stand houden van de meldkamer in de regio. 6 7

5 Het is de taak van de MKA om verantwoorde en professi- De bijbehorende visie luidt als volgt: De partners binnen de werken nauw overgestapt naar de A3 systematiek voor het opstellen onele zorg te leveren in lijn met alle wettelijke vereisten De levert kwalitatief hoogwaar- samen en maken, in overleg met de zorgverzekeraars, van de jaarplannen. Met de A3 systematiek behoren en volgens gangbare definities. dige en verantwoorde ambulancezorg aan alle aan haar bindende afspraken met elkaar. Daarnaast werkt de RAV dikke jaarplannen tot het verleden. 1.5 Organisatie: Ambulance Amsterdam toevertrouwde patiënten. De ambulancezorg wordt geleverd door bekwame en gemotiveerde Kennemerland samen met andere partners in de zorgsector, de openbare orde en veiligheid, en het openbaar De A3 systematiek maakt het jaarplan bovendien tot Ambulance Amsterdam is dé uitvoerder van ambulan- medewerkers, die niet alleen de patiënt centraal stellen, bestuur. De voert haar taken op een een belangrijk sturingsinstrument voor management cezorg in Amsterdam-Amstelland, Zaanstreek-Water- maar daarbij ook oog hebben voor innovaties en verbe- transparante wijze uit en zet de beschikbare middelen zo overleggen. land en Kennemerland (Haarlemmermeer). Ambulance teringen. De investeert in een posi- efficiënt en effectief mogelijk in. Amsterdam Kennemerland BV (AAK) valt onder tief werkklimaat en vakbekwaamheid. Door adequate De A3 systematiek kan worden omschreven als van Ambulance Amsterdam Groep BV en voldoet aan de opleidingen, goede loopbaanmogelijkheden en realis- Deze visie wordt echter alleen bereikt door te beschikken visie tot actie in één overzicht. De A3 methodiek is zorgbrede Governancecode Alle ondersteunende tische en uitdagende ambities is de over de juiste cultuur en het stellen van ambitieuze bruikbaar op zowel operationeel als strategisch niveau. diensten, exclusief scholing en de MMA worden verleend in staat medewerkers te motiveren en te binden. De doelen. tracht haar ambities te Ook in programma s en projecten brengt de methodiek vanuit het hoofdkantoor van Ambulance Amsterdam te is niet alleen een toonaangevende verwezenlijken door: consistentie en samenhang. De A3 systematiek concre- Amsterdam. aanbieder van ambulancezorg, ook is zij een actieve en Te allen tijde de patiënt centraal te stellen binnen het tiseert aan de hand van het INK managementmodel 1.6 Missie en visie betrouwbare partner in de keten met andere leveranciers van acute zorg en met partners bij rampenbestrijding geheel van bedrijfsprocessen; Het zijn van een toonaangevende partner in de totale de aandachtsgebieden in prestaties en acties voor het komende jaar of de komende periode. Aan de hand van De onderaannemers van de coöperatie en crisisbeheersing. Zij is zich bewust dat het leveren zorg- en veiligheidsketen; kleuren geeft het overzicht duidelijk de rode draad weer. zorgen gezamenlijk voor hoogwaardige, klantgerichte, van verantwoorde zorg aan de patiënt alleen maar kan Transparantie te bieden in geleverde prestaties; Een brede toepassing van het A3 jaarplan binnen een doelmatige mobiele zorg. plaatsvinden in goede samenwerking en afstemming Een continue focus op innovatie met als doel het, in organisatie maakt samenhang mogelijk. Bovendien met ketenpartners, zowel bij de dagelijkse als bij de samenwerking met de ketenpartners, bieden van voor- wordt de consistentie in een doorvertaling bevorderd. De hanteert daarbij de volgende grootschalige hulpverlening. uitstrevende zorg aan de patiënt. missie: Het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg. 1.7 Verantwoorde zorg In 2013 zijn de voorbereidingen voor de implementatie van de A3-methodiek gestart binnen. De RAV is als geheel (meldkamer ambulancezorg en Eind 2013 zijn de doelstellingen voor 2014 vastgesteld. In ambulancediensten) verantwoordelijk voor het aantoon- de volgende jaarverslagen zal gerefereerd worden naar baar maken en borgen van alle processen ten behoeve deze RAV-doelstellingen. Voor een uiteenzetting van van het leveren van verantwoorde zorg. Binnen de steeds behaalde/niet behaalde doelstellingen per ambulan- veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan de cedienst wordt verwezen naar de jaarverslagen van de verantwoorde ambulancezorg, wordt continu gezocht eigen organisaties. naar kwalitatief verantwoorde oplossingen om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening stand te Beleidsdoelstellingen voortkomend uit het Regionaal houden. De risico s die dit met zich meebrengt worden Ambulance Plan staan opgenomen in hoofdstuk 9. nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde (ambulance-)zorg en doelmatigheid de belangrijkste 1.9 Werkomgeving criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veilig- De regio Kennemerland behoort tot de kleinere RAV-en. heid en zorg op maat zijn de begrippen waaruit verant- Het gebied is ca.420 vierkante kilometer groot en woorde zorg bestaat. loopt in noord zuidelijker richting van Uitgeest tot De behoefte van de patiënt is hierbij altijd het uitgangs- Haarlemmermeer. Met meer dan mensen is punt. Er wordt structureel gewerkt aan verbetering van het een relatief dichtbevolkte streek. Onder het werk- de dienstverlening door scholing, het gebruik van een gebied van de vallen 10 gemeenten; modern wagenpark, nieuwe materialen en een effici- Beverwijk, Bloemendaal, Haarlem, Haarlemmermeer, ente inzet van mensen en materieel. Daarnaast zijn Haarlemmerliede en Spaarnwoude, Heemskerk, Heem- alle RAV partners conform de HKZ eisen ingericht en stede, Uitgeest, Velsen en Zandvoort. In het onder- gecertificeerd. staande figuur wordt de regio geografisch weergegeven. 1.8 Doelstellingen De regio kent naast de luchthaven Schiphol ook zogenaamde zware industrie bij het Noordzeekanaalgebied, Tot de inwerkingtreding van de TWAZ hadden de afzon- waaronder Tata Steel. Met Tata Steel en Schiphol is de derlijke partners binnen eigen kwali- Veiligheidsregio Kennemerland één van de meest risi- teitsdoelstellingen. Sinds 2013 is gezamenlijk gewerkt covolle veiligheidsregio s in Nederland. De regio huis- aan RAV doelstellingen conform de A3-methodiek. vest tevens één van de drie Brandenwondencentra in Verschillende ambulancediensten zijn afgelopen jaren Nederland, welke zich bevindt in Beverwijk. 8 9

6 2. Management van medewerkers HRM-beleidsvisie is zich ervan bewust dat het personeel op de ambulances/motorenen in de meldkamer haar belangrijkste kapitaal is. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar zijn de ambulancehulpverleners en meldkamercentralisten beschikbaar om in de regio hulp te verlenen. Voor het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg is de organisatie in de brede zin belangrijk t, maar de medewerkers geven de organisatie daadwerkelijk inhoud en vorm. De prestatie van werknemers bepaalt namelijk in grote mate of een organisatie haar doelen en resultaten behaalt. Goede personeelszorg draagt bij aan het welbevinden van medewerkers in de organisatie. Daarom is er binnen de RAV een sterke focus op een zoveel mogelijk op evidence gebaseerd personeelsbeleid in de breedste zin van het woord. Arbeidsomstandigheden en gezondheidsbeleid maken daar natuurlijk deel van uit, maar ook loopbaan- en opleidingsbeleid. HRM-beleid biedt inzicht in de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan de verdere ontwikkeling en de professionalisering van het personeelsmanagement. Hierbij wordt ingegaan op alle HR-werkterreinen planning, werving, selectie, introductie, prestatie, ontwikkelen, beoordelen, uitstroom- en gezondheidsmanagement. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de ervaring van medewerkers, welke tot uiting komt in de resultaten van het medewerker-tevredenheidonderzoek, functioneringsgesprekken en werkoverleggen. Formatie Het aantal formatieplaatsen (fte s) wordt bepaald op basis van de vastgestelde paraatheid van de RAV. Het totale aantal fte s bedroeg 149 FTE (Kernset AZN) in Informatie en communicatie Communicatie voor een organisatie als de RAV Kennemerland richt zich onder meer op de bevordering van een duurzame interactie tussen de RAV en de publieksgroepen in de interne- en externe omgeving. Over het algemeen wordt de communicatie steeds meer gezien als een kritische succesfactor voor het functioneren van een organisatie. Dit vereist een systematische ontwikkeling en uitvoering van het communicatiebeleid. Aangezien meerdere partijen verenigd zijn binnen RAV Kennemerland is afstemming van communicatieacties in- en over RAV-aangelegenheden noodzakelijk. beschikt over een gezamenlijke internetomgeving via Ambuweb. Via dit intranet wordt werk gerelateerde informatie verspreid en is informatie vanuit het RAV-management, opleidingen of medisch management te vinden. Daarnaast hebben de drie partners binnen hun eigen intranetomgeving. Figuur. Werkomgeving 1.9 Ondernemingsraad In de Wet op de Ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht is om een ondernemingsraad in te stellen. De coöperatie heeft geen directe medewerkers in dienst en heeft om die reden geen aparte ondernemingsraad. De RAV-partners hebben ieder afzonderlijk een eigen ondernemingsraad. De doelstellingen en werkwijze van deze ondernemingsraden worden weergegeven in de eigen (OR-) jaarverslagen. Functie Ambulanceverpleegkundigen Ambulancechauffeurs Verpleegkundige Centralisten (MKA) Niet-verpleegkundig Centralisten (MKA) Zorgambulancebegeleider (niveau 3) Zorgambulancebegeleider (niveau 4) Zorgambulancechauffeur Overige medewerkers Totaal Tabel. FTE overzicht 2013 Aantal FTE 62 FTE 59 FTE 17 FTE 1 FTE 0 FTE 2 FTE 1 FTE 10 FTE 149 FTE 10 11

7 De volgende overlegstructuren worden binnen RAV Kennemerland gehanteerd; Overleg Frequentie in 2013 RAV directieoverleg Maandelijks heeft er een RAV directieoverleg plaatsgevonden. RAV managementoverleg Aanvankelijk was het RAV management opgedeeld in een H-RAV overleg en een M-RAV overleg. Later in 2013 is besloten om dit overleg samen te voegen tot één maandelijks Management RAV-overleg. Operationeel overleg Ieder van de drie partners binnen heeft tevens maandelijks een eigen management/operationeel overleg. ROC-instructeurs/werkbegeleiders overleg Deelnemers van dit overleg zijn de ROC van RAV Kennemerland, de MMA, werkbegeleiders/instructeurs en management. Dit overleg vindt naar gelang van behoefte plaats. De ROC van Kennemerland neemt ieder kwartaal tevens deel aan het landelijke opleidingsoverleg. Werkoverleg Ieder van de drie partners binnen heeft structureel een werkoverleg waarin de medewerkers plenair worden ingelicht over de stand van zaken van de ambulancedienst. is voornemens om in 2014 ook gezamenlijke werkoverleggen te plannen. Kwaliteit overleg De kwaliteit functionarissen van hebben in 2013 een structureel overleg opgezet waarbij een nadere afstemming van kwaliteitsonderdelen en het kwaliteitshandboek besproken wordt. Dit overleg vindt maandelijks plaats. Overlegvormen ten behoeve van onderdelen uit het Structureel vinden binnen overleggen plaats ten behoeve van de uitvoering van VeiligheidsManagementSysteem (VMS) het VeiligheidsManagementSysteem (VMS). RAV Kennemerland beschikt over centrale en decentrale VIM-commissies die maandelijks bijeenkomen en organiseert bijeenkomsten voor het uitvoeren van risicoanalyses. Externe overlegvormen De MMA en operationeel managers voeren een aantal keer per jaar overleg met SEH-afdelingen, centrale huisartsenposten, politie/brandweer en de GGZ-crisisafdeling. Daarnaast vindt er structureel een Lokaal Overleg, ofwel overleg met de zorgverzekeraars en directie van de RAV, plaats. Met de GHOR vindt voor Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO), opschalingsfuncties en meldkamerprocessen frequent zowel bestuurlijk als operationeel overleg plaats. Tabel. Overzicht overlegvormen en frequentie in 2013 Opleiding en bijscholing middelen om de kwaliteit van de ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en centralisten te waar- Het kunnen leveren van verantwoorde zorg, ofwel zorg van een kwalitatief hoog niveau, hangt in belangrijke borgen. Een belangrijk aspect hierbij is dat de ambulancezorgverlener zelf verantwoordelijk is voor zijn leer- en mate af van de deskundigheid van de betrokken zorgverleners. Scholing, training en support on the job zijn ontwikkelingsproces en samen met de organisatie voor zijn vakbekwaamheid. De opleidingsadministratie is centraal ondergebracht bij het RAV bureau en voor de medewerkers toegankelijk via de opleidingsmodule in Ambuweb. De Regionaal Opleidings Coördinator (ROC) is verantwoordelijk voor de bewaking van de opleidingsactiviteiten en de actualiteit van de behaalde kwalificaties. Elke vijf jaar ontwikkelt hij namens de RAV een Regionaal Opleidingsplan (ROP). In dit vijfjarenplan wordt naast de visie op opleiden het globale programma beschreven. Op basis van het ROP maakt hij een jaarplan waarin de scholingsactiviteiten voor het komende jaar omschreven worden. De totstandkoming van het ROP is een proces waarbij meerdere disciplines betrokken zijn. Er is onder meer input voor de stand komen van het ROP vanuit de medewerkers, de MMA en het management via jaargesprekken en enquêtes. Naast de RAV-partners maakt ook Airport Medical Services (AMS) onderdeel uit van het scholingsprogramma van. Het jaarlijkse activiteitenplan welke voortvloeit uit het Regionaal Opleiding Plan (ROP) omvat de uitvoering van de geplande opleidingen en scholingen. Het activiteitenplan heeft als doel om voor een iedere medewerker een helder beeld te creëren met betrekking tot de scholingsactiviteiten op het gebied van leren, oefenen, trainen, opleiden en scholen. Het jaarlijkse activiteitenplan is gericht op de handhaving en verbetering van een kwalitatief hoogwaardige zorgverlening in eenvoudige en complexe hulpverleningssituaties binnen de. Dit geldt zowel voor de beroeps-, de professional als voor de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers. De keuze in scholingsonderwerpen wordt in nauwe samenwerking met de RAV partners en belanghebbenden bepaald. Naast het gezamenlijke activiteitenplan, vindt er driemaandelijks een strategisch opleidingsoverleg plaats waarin opleiding gerelateerde onderwerpen aan bod komen. De ontwikkelingen op regionaal niveau gaan snel en de koers wordt grotendeels bepaald door landelijke besluitvorming. De meldkamer, onderdeel van het MICK heeft in 2013 de gevolgen hiervan op scholingsgebied ondervonden Daarbij kreeg de MKA op regionaal scholingsgebied een status aparte. Door de grote hoeveelheid aan nieuw te implementeren systemen op de MKA, zoals ProQa is veel tijd besteed aan 12 13

8 de scholing van medewerkers. De hoeveelheid aan tijd die Binnen voeren de werkgever en de Ook binnen het Witte Kruis krijgt ergonomie de nodige Psychische belasting en opvang (BOT) dit met zich meebracht gaf te veel druk op de inzetbaar- werknemer naar eigen invulling, maar minimaal conform aandacht. Na het vaststellen van het ergonomiebeleid in Het Bedrijf Opvang Team (BOT) biedt nazorg aan heid van mensen en daarbij was het onmogelijk het regi- cao éénmaal per jaar een loopbaangesprek. In het loop en het opleiden van ergo-coaches, krijgt het Plan van medewerkers na een traumatische gebeurtenis tijdens onaal scholingsprogramma te kunnen volgen. De lande- baangesprek komt de ontwikkeling van de werknemer Aanpak nu vorm. Er wordt onder meer aangesloten bij de de uitvoering van de ambulancezorg of meldkamer lijke BSD dagen Expert Classes zijn normaal gevolgd. aan de orde aan de hand van zaken als type, loopbaan- beleidsvisie van de RAV en dit gebeurt zoveel mogelijk in activiteiten. Het team wordt gevormd door medewerkers waarden en competenties, werkbelasting en gezond- gezamenlijkheid met de RAV-partners.. Ook de PAM is in van de eigen organisatie. Door deze opvang en begeleiding De opleidingsdoelen van betroffen in heid. De afspraken die hieruit voortkomen worden neer in een pilot getest binnen het Witte Kruis. van medewerkers probeert het BOT te voorkomen dat 2013 onder andere; gelegd in een persoonlijk loopbaanplan. deze gebeurtenis een belemmering gaat vormen voor Continueren; voortzetten van het beleid Ambulance Amsterdam Kennemerland heeft een het goed functioneren van de medewerkers. Er zijn Verbeteren of bijsturen; zwaktes en leemtes in het Binnen Witte Kruis wordt gebruikt gemaakt van de Decentraal Preventie Medewerker (DPM) en deelt 7 categorieën benoemd wanneer over wordt gegaan tot huidige beleid elimineren 360-graden beoordelingssystematiek. Hierdoor wordt met post Amstelveen een Ergo Coach. De Arbo Risico de inzet van het BOT, de zogeheten lijst van 7. Innoveren; nieuwe doelen formuleren het functioneren van een medewerker in kaart gebracht Inventarisatie en Evaluatie (RIE) wordt uitgevoerd door Saneren; niet haalbare of niet langer relevante zaken door zichzelf, zijn leidinggevende en (minimaal) één een onafhankelijk gecertificeerde arbeidshygiëniste Uit de meest recente wetenschappelijke onderzoeken uitfaseren collega. Door de leidinggevenden van het Witte Kruis zijn en wordt elke drie jaar geactualiseerd. De DPM-er is over traumaverwerking blijkt dat het direct inzetten van circa 80% van de functioneringsgesprekken uitgevoerd in verantwoordelijk om samen met zijn teammanager de een bedrijfsopvangteam na een ernstige hulpverlening De volgende scholingsonderwerpen zijn in 2013 aan de punten uit het RIE op te pakken. Er is een overlegstruc- in negatieve zin een versterkend effect kan hebben op de ambulanceverpleegkundigen en/of ambulancechauf- tuur tussen Arbo coördinator en DPM-er en Ergo Coach. verwerking. Daarom is overgegaan feurs aangeboden in. Ambulance Amsterdam voert jaargesprekken uit volgens In dit overleg vindt afstemming plaats en wordt het op een secundaire inzet, waarbij medewerkers eerst in de procedure die voor geheel Ambulance Amsterdam Arbobeleid vormgeven. Het Arboteam stelt het beleid de gelegenheid worden gesteld om zelf of met collega s Ambulanceverpleegkundigen Besteed aan Afname voorbehouden handelingen SOTJ AVP - ACH Casuïstiek carrousel XVR Roadway Rescue geldt. In 2013 zijn gesprekken gevoerd met alle ambulanceverpleegkundigen en chauffeurs. Een verslag van het gesprek tussen teammanager en medewerker wordt opgenomen in het personeelsdossier. Het loopbaangesprek is een vast onderdeel van het functioneringsgesprek. Fysieke belasting en ergonomie De aanpak van fysieke belasting is een belang- vervolgens vast. Net als bij het Witte Kruis, is in 2013 gekozen om aandacht te geven aan het uitvoeren van de Hygiënerichtlijnen Ambulancezorg (hygiënerichtlijn 1 januari 2012), met name op het gebied van de reinigingen desinfectie van Ambulances en de persoonlijke verzorging van medewerkers. Onaangekondigde audits zijn uitgevoerd; Ambulance Amsterdam Kennemerland volgt de Hygiënerichtlijnen op dit onderwerp zeer nauwgezet. stoom af te blazen. Ambulance Amsterdam sluit nog niet aan bij de gezamenlijke BOT-procedure. In 2014 wordt door de kwaliteitsgroep geïnventariseerd of aansluiting alsnog mogelijk is. Ambulancechauffeurs E-learning Keuze uit een facultatief programma Afname voorbehouden handelingen SOTJ AVP-ACH Casuïstiek carrousel XVR rijk aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Ergonomisch werken is een zeer belangrijk aspect en bij overwegingen bij de aanschaf van materialen telt de ergonomie dan ook sterk mee. Binnen de RAV dragen ergo coaches of daartoe aangewezen functionarissen - zorg voor vermindering van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en zich vaak herhalende bewe- Roadway Rescue gingen. Tilinstructies, hulpmiddelen en het stimuleren Rijtraining Keuze uit een facultatief programma van fitnessactiviteiten ( subsidieert fitness bij een aantal fitnesscentra) dragen bij aan het verbeteren van de fysieke belasting. Figuur. Scholingsprogramma (2013) Binnen de sector Ambulancezorg van de GGD Functioneringsgesprekken Kennemerland is het beleid dat ergonomie een speerpunt is. De organisatie vraagt aan de ergocoaches (on) De sector Ambulancezorg van GGD Kennemerland, gevraagd advies bij aanschaf van middelen of bij een onderdeel van de Veiligheidsregio Kennemerland bepaalde wijze van transfer. Het meest recente beleid is (VRK) hanteert functioneringsgesprekken. Het aantal de betrokkenheid van de fysieke belasting bij de periodiek gewenste functioneringsgesprekken was 70, waarvan er arbeidsgezondheidskundige monitor (PAM). Wij vragen 50 zijn uitgevoerd. In het laatste kwartaal van 2013 is er onze ergo-coach met fysiotherapie achtergrond actief bij een wisseling van teamleiders geweest, waardoor niet te dragen in deze PAM als testleider. alle functioneringsgesprekken zijn gevoerd

9 Aantal meldingen in 2013 Ambulance Amsterdam GGD Kennemerland Ambulancezorg GGD Kennemerland Meldkamer Ambulancezorg Witte Kruis 16 BOT-meldingen 47 BOT-meldingen Tabel: Aantal BOT-meldingen 2013 Aantal BOT-meldingen Categorie (GGD Kennemerland + Witte Kruis) Geweld, intimidatie naar het ambulancepersoneel 3 Ernstig letsel, dood en reanimatie van kinderen 8 (Verkeers-)ongevallen met zwaar letsel, dood en verminking 11 (Poging tot) zelfmoord 15 Situaties waarbij familie of collega s van ambulancepersoneel 1 betrokken zijn Situaties waarbij sprake is van onmacht 4 Bizarre situaties en ernstige misdrijven 3 Situaties waarbij het ambulancepersoneel zelf aangeeft behoefte 2 aan opvang te hebben Tabel: Aantal BOT-meldingen naar categorie 2013 Ongewenste omgangsvormen Ambulancemedewerkers merken steeds vaker dat mensen hulpverlening eisen en claimen. Dit heeft mogelijk te maken met het kritischer en mondiger worden van publiek, maar waarschijnlijk ook met de onbekendheid met hoe het systeem van ambulancezorg werkt. Daarnaast heeft het ambulancepersoneel naast het eisen en claimen in toenemende mate te maken met agressie en geweld tijdens het werk. Door scholing, het ontwikkelen van een beleidskader en actieve deelname aan het programma Veiligheid Publieke Taak (VPT) leert haar medewerkers hoe om te gaan met agressie en geweld en dit waar mogelijk te voorkomen. De RAV biedt actief ondersteuning bij medewerkers die te maken hebben gehad met een agressie-incident. De BOT-medewerkers van hebben hiervoor allen een opleiding tot agressiecoach gevolgd en zijn daarmee getraind om ambulancemedewerkers te begeleiden na agressie incidenten. Tevens zijn er procedures opgesteld voor het doen van aangifte en/of het versturen van een brief naar de dader. Met deze brief kan naast óf in plaats van een aangifte aan de dader duidelijk worden gemaakt dat de organisatie geen enkele wijze van agressie duldt gericht tegen haar medewerkers. In de volgende tabel is een overzicht van agressiemeldingen binnen weergegeven: GGD Kennemerland Meldkamer Ambulancezorg 2013 Witte Kruis GGD Kennemerland Ambulancezorg Aantal agressiemeldingen 43* Aantal verzonden brieven Aantal aangiftes Aantal dagvaardingen Ambulance Amsterdam Tabel: overzicht agressiemeldingen 2013 * Witte Kruis heeft een laagdrempelige registratie van agressiemeldingen in het digitaal ritformulier. Na iedere rit moet een ambulancemedewerker aangeven of er sprake is geweest van agressie. 3. Strategie en beleid Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) De Tijdelijke Wet Ambulancezorg die per 1 januari 2013 in werking is getreden voorziet erin dat er per Veiligheidsregio door de minister van VWS één vergunninghouder als RAV is aangewezen welke verantwoordelijk is voor het verlenen van ambulancezorg in de regio. Hierbij hoort het in stand houden van de Meldkamer Ambulancezorg. De aanwijzing van de RAV heeft een geldigheidsduur van 5 jaar, deze is ingegaan op 1 januari Ten behoeve van de aanwijzing dient aan een pakket van eisen te worden voldaan, waaronder: Voldoende financiële draagkracht; solvabiliteit Voldoende capaciteit om aan het referentiekader (spreiding en beschikbaarheid) uit te kunnen voeren; Afspraken met zorginstellingen betreffende planbaar vervoer; Het beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem; Deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg ; Het beschikken over een opleiding- en be kwaamheidsbeleid. voldoet aan bovenstaande vereisten. Triage - ProQa Het Nederlandse systeem van uitvragen gebaseerd op individuele inhoudelijke kennis van de centralist, aangevuld met protocollen zorgt voor een wisselende, niet constante kwaliteit van zorgverlening. Recent is er binnen de sector erkend dat een geautomatiseerd protocollair systeem noodzakelijk is om hoogstaande meldkamerzorg te leveren. heeft ervoor gekozen om in 2013 een dergelijk systeem (ProQA) aan te schaffen en te implementeren. Begin 2013 zijn alle betrokken medewerkers op de hoogte gesteld van deze keuze en hebben er als onderdeel van de startfase verschillende lesdagen plaatsgevonden. Meldkamer van de toekomst De minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgesproken over vergaande schaalvergroting van gemeenschappelijke meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke meldkamerorganisatie, met maximaal tien locaties. Deze locaties zijn bovenregionale meldkamers van politie, brandweer en ambulancezorg. Het intakeproces wordt gesplitst in een multidisciplinair deel en een monodisciplinair deel, waarbij de kolommen verantwoordelijk zijn en blijven voor het monodisciplinaire deel van de intake. Deze ontwikkeling heeft ook gevolgen voor 16 17

10 Kwaliteitsjaarverslag 2013 de schaalgrootte van meldkamers ambulancezorg en Arbeidsmarkt ontwikkeling is ook in het voorwoord van dit jaarverslag markt voor verzorgenden en verpleegkundigen. Afgezet daarmee ook voor de Meldkamer Kennemerland. Deze omschreven. volgt de ontwikkelingen op de voet. De zorgmeldkamer Vanuit het perspectief van de burger/patiënt is het ook mogelijk dat alle meldingen voor (acute) zorg in één meldkamer ( de zorgmeldkamer ) worden aangenomen. De hulpvrager hoeft dan niet zelf te bepalen waar hij moet binnenkomen in de zorgketen. Hij komt op één plek met zijn vraag terecht en de centralist zorgt dat hij de juiste zorg krijgt. De RAV spreekt in dit verband liever over de meldkamer zorg dan de meldkamer ambulancezorg. Er wordt immers meer dan alleen ambulancezorg geleverd. In het frontoffice van de meldkamer zorg worden alle meldingen voor (acute) zorg aangenomen. Met het uitvraagsysteem bepaalt de centralist of er sprake is van spoedzorg. Waar nodig wordt de hulpvrager naar het backoffice geleid als er specialistische zorg en/of melderinstructies nodig zijn. Bij niet spoedeisende zorg handelt de backoffice de zorgaanvraag verder af. Het is dus niet meer noodzakelijk voor de patiënt om vooraf een keuze te maken in het bellen van de huisartsenpost, thuiszorg, GGZ of ambulancezorg. Alle zorgaanvragen komen op deze wijze binnen op één plek: deze werkwijze vertoont gelijkenis met het one-stop shop-model. De RAV staat open voor deze ontwikkeling en wil de haalbaarheid ervan t samen met de partners in de (acute) zorg onderzoeken. Toenemende zorgvraag Er is sprake van een veranderende en toenemende zorg- tegen een groeiende en complexer wordende zorgvraag, staat de (ambulance)zorg voor de uitdaging in de komende jaren over voldoende en juist gekwalificeerd personeel te blijven beschikken. In wordt onder meer gebruik gemaakt van zorgdifferen- tiatie. Differentiatie kan in bepaalde gevallen beter en doelmatiger tegemoet komen aan de benodigde zorg voor de patiënt. Op dit moment wordt hoogstaande ambulancezorg ingezet voor laagcomplexe zorg. Deze zorg is veelal planbare zorg. Om de zorg optimaal te leveren gaat de RAV haar aanbod meer differentiëren. Naast de hoog complexe zorg (ALS) worden ook laagcomplexe ambulances, B-ambulances, ingezet. Ook met buurregio s worden afspraken gemaakt om de ambulances optimaal in te zetten. De RAV heeft als speerpunt het logistiek systeem van het aanvragen en plannen van ambulancezorg nog efficiënter uit te voeren. Denk hierbij aan de voordelen van de snelheid van een motor of soloambulance of het comfort voor de patiënt van een zorgambulance. De zorgambulance mag bemand worden met verpleegkundigen niveau 3 met een speciale aanvullende opleiding, waardoor ook kandidaten uit die opleidingscategorie geworven kunnen worden. In het ICT-project icarus wordt hiervoor een aantal producten ontwikkeld. Deze maatregelen dragen bij aan de uitda- ging om in voldoende mate te beschikken over goed gekwalificeerde medewerkers. Immers de differentiatie zorgt dat er aan de aanbodkant er ook differentiatie bij de werving en selectie plaatsvindt. Acute en niet acute zorg vraag van care én cure. De financiële ruimte om een en eerste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het ander op te vangen is hierbij beperkt. Het is noodzake- lijk om efficiënte en betaalbare zorg te kunnen blijven verlenen. De verwachting is dat Zorgverzekeraars meer en meer de regie gaan nemen in hun rol als zorginkopers. Een en ander leidt, zo is de verwachting tot een toename van de druk op de kwaliteit van zorg. Tarieven komen hierbij naar verwachting meer onder druk te staan. Zorginstellingen krijgen wel steeds meer vrijheid om eigen beleid vorm te geven. Te verwachten is dat financiering ook sterker zal gaan samenhangen met de mate van een efficiënte samenwerking met andere zorginstellingen. zoekt doorlopend naar vernieuwende wijze waarop zij verantwoorde ambulancezorg kan leveren. Dit wil zeggen kwalitatief hoogwaardige zorg tegen een maatschappelijk verantwoorde prijs. 18 Er is sprake van een steeds krapper wordende arbeids- vraag. Er valt een verschuiving van cure naar care te verwachten en een ook steeds meer gecombineerde Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de moet. Daarnaast zullen klassieke domeinen steeds meer gaan samenwerken in de keten. Hierdoor zal de scheidslijn tussen de eerstelijns- en de tweedelijns gezondheidszorg steeds verder vervagen. Het Medisch Management Ambulancezorg (MMA) heeft nu al intensief contact met de ziekenhuizen. Er vindt overleg plaats over onder meer VIM/feedbackrap- portages, digitale vooraankondiging en trauma-inci- denten. Rond de ziekenhuizen doen zich ook de nodige ontwikkelingen voor, die zich laten samenvatten als specialisatie, functiedifferentiatie en concentratie. Daarnaast zijn er voornemens tot reductie van het aantal SEH-afdelingen. Beide thema s die de ambulancezorg direct raken. anticipeert zo veel mogelijk op deze ontwikkelingen. 19

11 4. Management van middelen gebruikt om zodanig de zorg en veiligheid die in de regio 5. Management van processen Alle RAV documenten komen hiermee digitaal beschik- Huisvesting aan de burgers worden verleend te optimaliseren. ICT heeft een belangrijke ondersteunende en adviserende Certificering ISO/HKZ baar op de regionale Ambuweb-/intranetpagina s. Hiermee wordt de toegankelijkheid van de documenten maakt gebruik van 5 standplaatsen. functie binnen de dagelijkse bedrijfsvoering. Binnen de De RAV-partners zijn allen als afzonderlijke partner voor de ambulancemedewerkers van Op de hoofdposten is de stalling van alle parate ambu- RAV wordt continue gekeken naar innovatie en nieuwe gecertificeerd conform de kwaliteitsnormen van HKZ verder verbeterd en georganiseerd. lances en vangen de diensten aan. Het indirecte personeel heeft tevens kantoor op een deel van de hoofdposten. ontwikkelingen op het gebied van ICT toepassingen, om de zorg aan de patiënt te verbeteren. (HKZ-certificatieschema Ambulancezorg 2011). De GGD Kennemerland en Witte Kruis zijn in 2013 tevens voor de Interne audits module VMS gecertificeerd. Voor Ambulance Amsterdam Ieder jaar worden er (structureel) interne audits De volgende standplaatsen zijn er in : Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur zal dit in 2014 worden opgepakt. uitgevoerd binnen. De interne binnen zijn: auditoren hebben allen een initiële opleiding voor Organisatie Meldkamer Ambulancezorg Witte Kruis GGD Kennemerland Ambulance Amsterdam Locatie Haarlem Heemskerk & Velsen-Zuid Haarlem Hoofddorp (1 ambulancepost en 1 uitruklocatie) De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan. De ambulancediensten en MKA hanteren dezelfde software voor het vastleggen van ritgegevens. Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden. De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering op het gebied van registratie, rapportage en finan- Met de inwerkingtreding van de Twaz kwam de verantwoordelijkheid voor de instandhouding van de MKA bij de RAV te liggen. Het leveren van solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is hierdoor gewaarborgd in alle aspecten van de ambulancezorg, van het moment van melding tot aan de overdracht van de patiënt. Door evidence-based, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies is een kwalitatief hoog- interne auditor gevolgd en een aanvullende scholing voor risicogericht auditen. In Kennemerland hadden de interne audits in 2013 binnen de RAV-partners onder meer betrekking op de volgende onderwerpen: Inzetbaarheid ambulances, Bedrijfsopvangteam (BOT), klachtenprocedure, directiebeoordeling, mede werkerstevredenheidsonderzoek, Motorambulance (EHGV), klanttevredenheidsonderzoek, HR-roosterzaken, voor- Tabel: Standplaatsen 2013 cieel gebied. waardige zorgverlening continue gegarandeerd. Het behouden handelingen, inkoop- en beheer medicatie en Wagenpark icarus onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een continu afhandelingen meldingen wagenpark & facilitair, besteld ambulancevervoer, het Veiligheidsmanagement-systeem Om aan de paraatheid te kunnen voldoen, beschikte RAV Het in 2010 gestarte ICT-gerelateerde project icarus en dynamisch proces dat is vervlochten in de dagelijkse en continu verbeteren. De hierboven genoemde audits Kennemerland in 2013 over 34 voertuigen. is in dit verslagjaar verder vormgegeven en doorge- processen van de RAV. In 2013 is dit onderdeel nader zijn verdeeld over de RAV-partners intern uitgevoerd en voerd. De specifieke omschrijving en uitvoering van dit vormgegeven door de verschillende kwaliteitssystemen de uitkomsten van regionale audits zijn in het MT van Voertuig Aantal in 2013 ALS ambulance 22 project wordt verwoord in het laatste hoofdstuk van dit jaarverslag. van de partners in de RAV daar waar mogelijk op elkaar af te stemmen en te uniformeren. de betreffende organisatie besproken. In 2014 is de RAV voornemens om uitkomsten van kwaliteitssystemen te Zorgambulance 2 Rapid responder / Solo ambulance (totaal) GHOR-voertuigen 4 Totaal Digitaal ritformulier Het digitaal ritformulier is een front-end oplossing voor in de ambulances waarmee medische patiëntgegevens digitaal opgeslagen worden door de ambulanceverpleegkundige. Binnen zijn verschil- Tabel: Wagenpark 2013 lende digitaal-ritformulier applicaties geïmplementeerd. Voor de GGD Kennemerland en Witte Kruis is een vervan- Verbruiksartikelen en apparatuur gingsproject voor het digitaal ritformulier (en backoffice ambulancezorg) in 2013 begonnen. Voor het gebruik van materialen en middelen wordt waar mogelijk - gestreefd naar uniformiteit binnen RAV ProQa Kennemerland. Goede kwaliteit en een verantwoorde Om een efficiëntere en effectievere triage op de meld- prijs zijn daarbij bepalend. Conform het vervangingsbe- kamer ambulancezorg te realiseren, is besloten om in leid dat binnen de partijen van de RAV wordt gehanteerd, navolging van andere RAV s het uniforme triagesys- dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruikspe- teem ProQA te implementeren op de meldkamer van riode te worden vervangen. In de continue zoektocht naar. Begin 2013 zijn de voorbereidingen verbetering wordt met het vervangingsbeleid beoogd getroffen voor de implementatie van dit nieuwe uitvraag dat elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee en inzetsysteem. Voor een goede implementatie is draag- kwalitatief hoogwaardige zorg kan worden geleverd. vlak bij en dialoog met de medewerkers van belang, net ICT als training van de medewerkers. Dit in combinatie met een goede technische inrichting van de meldkamer en ICT speelt een cruciale rol in het verbeteren van de produc- het bijbehorend kwaliteitssysteem (ICT). In 2013 zijn alle tiviteit, zowel kwalitatief als kwantitatief. Binnen RAV voorbereidingen en implementatie van het triagesys- Kennemerland worden verschillende ICT-toepassingen teem naar tevredenheid afgerond

12 delen in een structurele verbetercyclus en te kijken naar Het uitvoeren van prospectieve risicoanalyses (een een gezamenlijke procedure waarbij interne auditoren lichte variant van SAFER); ook bij andere ambulancediensten in de RAV kunnen Patiënten participatie; auditeren. Continu verbeteren. Veiligheidsmanagementsysteem Binnen is al invulling gegeven aan In navolging van andere sectoren, zoals de luchtvaart een gezamenlijk Veiligheidsbeleid, VIM-systeem, en geza- en de chemische industrie, is in de gezondheidszorg de menlijke procedures voor het uitvoeren van prospectieve- aandacht voor de veiligheid toegenomen. Sinds 2005 en retrospectieve risicoanalyses. is het thema patiëntveiligheid populair in Nederland. Patiëntveiligheid is het (nagenoeg) ontbreken van (de Veilig Incident Melden kans op) aan de patiënt toegebrachte schade (lichame- Als onderdeel van het VeiligheidsManagemenSysteem totaal zijn door medewerkers van dus lijk/psychisch) die is ontstaan door het niet volgens de (VMS) van is het Veilig Incident 115 VIM-meldingen ingediend. Ten opzichte van 2012 is professionele standaard handelen van hulpverleners en/ Melden geïmplementeerd. Een veilig melden systeem het totaal aantal ingediende incidentmeldingen in RAV of door tekortkoming in het zorgsysteem. wordt getypeerd als een systeem waarbinnen mede- Kennemerland sterk gestegen, van 54 naar 115. werkers van de ambulancezorg gestimuleerd worden Na een lichte daling van het aantal VIM meldingen in Het speerpunt van het kwaliteitsbeleid van RAV om onvoorziene en mogelijk schadelijke gebeurtenissen, de zomermaanden zien we een stijging met ingang van Kennemerland is de veiligheid van de patiënt. Het gaat zoals fouten, bijna-fouten, complicaties en incidenten september. Gemiddeld worden per maand ruim acht VIM hierbij om het voorkomen van onveilige situaties en te melden en te bespreken op afdelingsniveau zonder meldingen gedaan. In het Jaarwerkplan 2014 Coöperatie onnodige gezondheidsrisico s bij de triage, tijdens zorg- te hoeven vrezen voor disciplinaire maatregelen of juri- wordt opgenomen dat stimulering verlening ter plaatse, tijdens het vervoer en bij de over- dische procedures. Het Veilig Incident Meldingssysteem van het doen van VIM-meldingen zal leiden tot een dracht van patiënten door of aan andere zorgverlener. van is een laagdrempelige procedure toename. Bij voorkeur zou het Veilig Incidenten Melden Onder icarus vallen een aantal projecten die bijdragen bedoeld om (snel) zicht te krijgen op het hoe en waarom in algemene zin onderdeel kunnen zijn van het functio- aan het vergroten van de patiëntveiligheid. Daarnaast is van ongewenste gebeurtenissen in het ambulancezorg- neringsgesprek. De VIM meldingen worden vooral door Veilig Incident Melden systeem geïmplementeerd. proces. Hierbij staat niet de verwijtbaarheid centraal, medewerkers van Witte Kruis gedaan. Mogelijk komt dit maar de condities waaronder mensen werken en de enerzijds door goede implementatie, anderzijds kan de Op landelijk niveau is in 2011 door de brancheorganisatie AZN het project Patiëntveiligheid gestart. Vanuit AZN wijze waarop de zorg is georganiseerd en wordt verleend aan de patiënt. Door het analyseren van incidenten reden worden gevonden in het feit dat er bij de andere partijen wijzigingen in de commissies hebben plaatsge- Aantal meldingen naar categorie zijn zes tools ontwikkeld voor de implementatie van een en bijna-incidenten is het mogelijk om onderliggende vonden, waardoor de aanjagende functie van de VIM De meeste meldingen vallen onder de categorie proce- VeiligheidsManagementSysteem (VMS). Deze tools zijn oorzaken op te sporen. De organisatie kan vervolgens commissie niet was geoptimaliseerd. dures, protocollen en werkafspraken (ruim 25%) en in 2013 binnen verder uitgerold. Vanaf 1 januari 2013 zijn RAV s verplicht om een verbeterplannen maken om herhaling in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen. Een decentrale of centrale Aantal meldingen naar risico informatie en communicatie (21%). Mogelijk zijn afspraken met ketenpartners onbekend of onduidelijk. VeiligheidsManagementSysteem (VMS) te hebben. VIM commissie behandelt ingediende VIM s, afhankelijk In een enkel geval wordt de risico classificatie (kans x In het Jaarwerkplan 2014 Coöperatie van de ernst van de melding. Deze commissie heeft een gevolg) van een VIM melding door de teammanager naar is een prestatie indicator opgenomen dat de kwali- Een gecertificeerd VMS bevestigt dat de RAV in staat is om vertrouwelijk en onafhankelijk karakter. De commissie beneden bijgesteld. In dat geval koppelt de teamma- teitshandboeken (voor wat betreft het primaire proces) de risico s voor de patiënt(en), medewerkers en omgeving analyseert de meldingen systematisch aan de hand nager dat terug aan de betreffende medewerker. Reden van de coöperatieve leden op elkaar afgestemd en te beheersen en onbedoelde schade te voorkomen dan van de methode Prevention and Recovery Information voor het hoog classificeren van een incident is mogelijk actueel zijn. Hierin zijn o.a. opgenomen werkafspraken wel te verminderen. Het VMS is een systeem waarmee system for Monitoring and Analysis (PRISMA). Naar de emotie van het moment bij het invullen van een VIM en afspraken met ketenpartners. een organisatie continu risico s signaleert en analyseert, aanleiding van een afgehandelde incidentmelding kan door een medewerker. verbeteringen doorvoert en beleid vastlegt, evalueert en de commissie ertoe besluiten een advies ter verbetering aanpast. Alles in nauwe samenwerking tussen manage- in te dienen bij het management. ment en medewerkers. Sinds 2012 is het VIM-systeem actief voor de gehele RAV. Het VMS van bestaat uit de volgende Middels plenaire bijeenkomsten van alle VIM commissies onderdelen: wordt het systeem geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. Veiligheidsbeleid; Onderstaande jaaroverzichten geven een inzicht in de Monitoring en sturing van cultuur; VIM-meldingen van in In 2013 Veilig incident melden (VIM); zijn door de totaal 98 VIM meldingen Het uitvoeren van retrospectieve risicoanalyses (SIRE en ontvangen en behandeld. Daarnaast zijn binnen Prisma); Ambulance Amsterdam ook Kennemerland 17 meldingen nog in het VIM-systeem van Amsterdam gemeld. In 22 23

13 Wetenschappelijk onderzoek werkt sinds juli 2005 mee aan deelonderzoeken van de Amsterdam Resuscitation Study, ARREST, van het AMC. In deelonderzoek ARREST 7 wordt het hele traject vanaf de melding bij de meldkamer, de inzet van de eerste en tweede ambulance, de reanimatie door de ambulanceverpleegkundigen en het vervoer naar de SEH, tot de behandeling in het ziekenhuis en ontslag of overlijden in kaart gebracht en geanalyseerd. Doel is om vast te stellen welke factoren het meest van belang zijn voor de overleving van de patiënt en te bezien waar in de zorgketen mogelijke verbeterpunten zijn aan te wijzen. In deelonderzoek ARREST11 wordt onderzoek gedaan naar de oorzaken van een plotselinge hartstilstand buiten het ziekenhuis. Er wordt specifiek gekeken naar de rol van erfelijke aanleg in combinatie met het effect van het gebruik van bepaalde medicatie. De informatie wordt verkregen uit het DNA, waarvoor geen extra handelingen nodig zijn voor de patiënt. Ambulance Amsterdam heeft een onderzoeksafdeling en een academische werkplek in het AMC. De onderzoeken die zijn uitgevoerd in 2013 zijn niet ondergebracht in Ambulance Amsterdam Kennemerland, maar op andere posten binnen Ambulance Amsterdam. Leer- en verbeterpunten uit deze onderzoeken worden wel organisatie breed gedeeld. De resultaten 6. Medewerkers Ziekteverzuim Intensief contact gericht op het zo spoedig mogelijke hervatten van taken en het voorkomen van langdurige afwezigheid vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid van. De oorzaak van het ziekteverzuim wordt in kaart gebracht en de re-integratie en/ of vervangende werkzaamheden voor de medewerker worden verzorgd. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewerkers die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden werknemers van aangezet tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging. De doelstelling is om het ziekteverzuim te beheersen en instroom in de WIA te voorkomen. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Binnen de wordt grote waarde gehecht aan de tevredenheid van de medewerkers. Naast het feit dat het uitvoeren van een MTO een vereiste is vanuitde HKZ certificering, vindt het bestuur van de RAV het belangrijk om te weten wat er leeft onder de medewerkers en of er punten zijn die verbeterd kunnen worden. De resultaten voortkomend uit het medewerker tevredenheidonderzoek dienen voor een goed fundament te zorgen voor duurzame verbetertrajecten. Voor de RAV vorming zijn de medewerkertevredenheidsonderzoeken onafhankelijk van elkaar uitgevoerd. 7. Klanten en leveranciers Acute zorgketen Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute zorgketen (ROAZ). Binnen het regionale overleg worden in eerste instantie afspraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute zorg (o.a. aanrijtijden, verwijzingen, en level indelingen van spoedeisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn volgens de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen. In de keten van de acute zorg is de RAV een netwerkorganisatie. De RAV vindt dat de kwaliteit van de acute zorgverlening voor een groot deel bepaald wordt door een goede samenwerking van alle bij deze zorg betrokken partijen. De RAV heeft om die reden verschillende samenwerkingsverbanden met ketenpartners en buurregio s gesloten. De RAV ziet dit als een belangrijk onderdeel om verantwoorde zorg te leveren. In 2014 zal als vervolg op het onderzoek in wederom een ketenpartnertevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. Hierbij zal de tevredenheid onder de directe ketenpartners over worden gemeten en zal de samenwerking worden geëvalueerd. Overlegvormen De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belangrijk deel bepaald door een goede samenwerking met alle bij die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij de praktische uitvoering, zijn overwegend onderdeel van de keten van spoedeisende medische hulpverlening. Dit zijn de partijen waar de medewerkers van een ambulancedienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden veel te maken hebben. Binnen RAV Kennemerland voeren de MMA en operationeel managers een aantal keer per jaar overleg met SEH-afdelingen, centrale huisartsenposten, politie/brandweer en de GGZ-crisisafdeling. Daarnaast vindt er structureel een Lokaal Overleg, ofwel overleg met de zorgverzekeraars en directie van de RAV, plaats. Met de GHOR vindt voor Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO), opschalingsfuncties en meldkamerprocessen frequent zowel bestuurlijk als operationeel overleg plaats. Verder vindt maandelijks overleg plaats met de RAV-partners. Verzuimpercentage Meldkamer Ambulancezorg Ambulance Amsterdam Witte Kruis GGD Kennemerland 2013 Nagenoeg 0% 10,18% 3,7% 5,0% Figuur: Het verzuimpercentage in in 2013 (exclusief zwangerschapsverlof) 24 25

14 Kwaliteitsjaarverslag 2013 Conform de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorg- ambulancedienst voor evenementen en overige extra Consumentenplatform, of de cliëntenraad nodig. Dit zal sportevenementen. Daarnaast was instellingen is structureel contact met het Patiënten- en inzetten. Onder andere tijdens grote (muziek)festivals, en nader worden vormgegeven in betrokken bij de voorbereidingen van de Nucleair Security Summit (NSS) welke in 2014 zal plaatsvinden. Naast de GHOR reguliere inzetten en evenementen ten behoeve van de Het algemene doel van de samenwerking tussen de GHOR zijn er in 2013 diverse regionale en bovenregionale RAV en de GHOR is de taken, verantwoordelijk-heden, oefeningen geweest waar medewerking aan is verleend. bevoegdheden, evenals onderlinge afstemming en coör- dinatie vast te leggen ten aanzien van onderwerpen zijn Interne klachtenprocedure RAV bij rampen, grootschalige ongevallen en crisis. In over de verleende hulpverlening of daaraan verbonden Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is voor het (doen) verrichten van ambulancezorg door de gedrag door de medewerkers van, het convenant met de GHOR zijn afspraken opgenomen dan kan diegene zich beroepen op de interne klachten- over de inzet van ambulances ten behoeve van Opleiden, procedure. Het doel van de interne klachtenprocedure is trainen en Oefenen (OTO), evenals van ambulance-inzet het bewerkstelligen van een eenduidige behandeling c.q. bij grootschalige evenementen met een verhoogde bemiddeling van klachten die optimale resultaten biedt veiligheidsaandacht. voor klager en beklaagde en tevens kwaliteitsverbetering van de organisatie in potentie mogelijk maakt. Er wordt door de GHOR actief gebruik gemaakt van de verschillende medewerkers van. Algemeen In 2013 is er gekeken naar de mogelijkheden van het van Dienst Geneeskundig (OvDG) en het beheer en RAV-partners in Kennemerland hebben elk een eigen Naast de reguliere diensten van de digitalisering van het klachtenregistratiesysteem. De Commandant Geneeskundige Zorg (ACGZ), Officier klachtenprocedure. In onderstaand overzicht is het aantal inzet van de Geneeskundige Combinatie (GNKC) werd klachten weergegeven. er in 2013 diverse malen een beroep gedaan op de Aantal klachten in 2013 RAV Kennemerland Meldkamer Ambulancezorg Witte Kruis GGD Kennemerland Ambulance Amsterdam Totaal 7 klachten Totaal 24 klachten (regio NHN + regio KEN gezamenlijk) Totaal 8 klachten ontvangen. 2 klachten doorgestuurd. 1 klacht gegrond, 1 klacht deels gegrond. Totaal 2 klachten Tabel: Interne klachten in 2013 per organisatie. Externe klachtenprocedure Patiënttevredenheidsonderzoek of conclusies van de interne klachtenprocedure, dan kan ervaringen van patiënten met de ambulancezorg en de Wanneer een patiënt ontevreden is over de afhandeling In het voorjaar van 2013 is onderzoek gedaan naar de deze de klacht indienen bij de onafhankelijke externe zorg van de meldkamer van. Het doel klachtencommissie. van het onderzoek was een kwaliteitsindicatie voor de RAV in het jaar Met gemiddeld cijfer van 8,6 zijn Zowel Witte Kruis, GGD Kennemerland als Ambulance de respondenten tevreden tot zeer tevreden over het Amsterdam is aangesloten bij een externe klachtencom- gehele ambulancezorgproces en de medewerkers binnen missie. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke func- de regio Kennemerland. We mogen erg trots zijn op dit tionarissen. Er hebben zich in 2013 geen externe klachten steengoede resultaat: de afgelopen jaren zijn we in staat voorgedaan. Naar verwachting wordt in 2014 een nieuwe geweest ons hoge kwaliteitsniveau waar te maken. RAV klachtenwet vastgesteld, welke gevolgen kan hebben Kennemerland sluit daarom aan bij een opmerking van voor de verplichting om al dan niet te beschikken over een deelnemer aan het onderzoek: Topkwaliteit! een externe klachtencommissie

15 offertetrajecten van nieuwe materialen en middelen vormt het milieu in de breedste zin van het woord een onderdeel van de definitieve besluitvorming. Deze informatie wordt verwerkt in het rapport Ambulances in-zicht. Voor verdere managementinformatie over dit verslagjaar wordt u verwezen naar Ambulances in-zicht Maatschappij en milieu Maatschappelijke betrokkenheid heeft een centrale rol in de maatschappij. Dit komt niet alleen tot uitdrukking in de directe dienstverlening van ambulancezorg, maar zeker ook als gehele organisatie in de maatschappij. De organisatie heeft een maatschappelijke verantwoordelijkheid ten aanzien van de omgevingsfactoren people en milieu planet. Naast het ontwikkelen van diensten die direct verbonden zijn aan het welzijn van mensen, zoals deelname aan het project Burger AED (Hartveilig Wonen), levert ook een bijdrage aan de vitaliteit en mobiliteit van de zorg aan anderen door deelname aan diverse maatschappelijke evenementen, waaronder het jaarlijkse evenement Dreamnight at the Zoo in Artis. Ook verzorgt voorlichting aan scholen en maatschappelijke organisaties en faciliteert GGD Kennemerland en Ambulance Amsterdam in bliksemstages t.b.v. JINC of opleidingen aan het NOVAC college. Tot slot sponsoren GGD Kennemerland en Witte Kruis medewerkers die deelnemen aan de Alpe d Huzes. De RAV kiest voor goede werkomstandigheden om een duurzame inzetbaarheid van medewerkers én preventie van ziekteverzuim te realiseren. Zo wordt er gelet op goede bedrijfsmaterialen (onder meer medische apparatuur en voertuigen), opleidingsmogelijkheden en een adequate invulling van het arbobeleid. Milieu wil tevens graag een verantwoorde bijdrage leveren aan het milieu. Zowel in gezamenlijk als afzonderlijk besteden de RAV-partners aandacht aan onder andere milieuaspecten t.b.v. het personeel, vastgoed en voertuigen. Personeel Er wordt gestreefd naar een beperking van de CO2 uitstoot per medewerker door het minimaliseren van onnodige persoonkilometers. Zo wordt er meer regionaal opgeleid, mede door de inzet van e-learning. Voor het indirecte personeel bestaat er de mogelijkheid om in overleg met de leidinggevende een invulling te geven aan het nieuwe werken waarbij onder andere het thuiswerken en het toepassen van flexibele arbeidsuren mogelijk wordt gemaakt. Vastgoed Ondanks verschillende beperkende factoren, zoals bepalingen over vergunning gebieden en bestemmingsplannen, zet zich in voor de duurzaamheid van de locaties en gebouwen. Voertuigen De voertuigen van moeten voldoen aan specificaties c.q. vereisten voor adequate ambulancezorg. Daarnaast worden er door de organisatie keuzes gemaakt in materiaalgebruik, brandstofverbruik en overige uitstoot. Bij GGD Kennemerland zijn in 2013 nieuwe ambulances beschikbaar gekomen die een aanzienlijke verbetering voor het milieu zullen betekenen. Zo is gekozen voor zeer lage emissie voertuigen als dienstvoertuigen (ambulances uitgezonderd). Ontwikkelingen van nieuwe energiedragers, zoals hybride of elektrische voertuigen, worden op de voet gevolgd. Overige middelen kiest consequent voor kwalitatief goede materialen die voldoen aan de gestelde eisen én een hoge duurzaamheid en levensduur kennen. In de 9. Bestuur en financiers Inleiding Over de prestaties van de meeste processen door RAV Kennemerland is managementinformatie beschikbaar. In dit hoofdstuk wordt een algemeen beeld gegeven van de prestaties van regio Kennemerland. En over de prestaties met betrekking tot de doelstellingen voor De uitgebreide en diepgaande managementinformatie wordt naast de verwerking in interne rapportages ook jaarlijks op regionaal niveau aangeleverd aan Ambulancezorg Nederland. Ontwikkelingen Medewerkers Beleidspunten Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2013 Voor 2013 hebben de RAV-partners van diverse kwaliteitsdoelstellingen geformuleerd. Het merendeel van de doelstellingen is volledig dan wel deels behaald. De geconstateerde tekortkomingen zijn besproken binnen het interne MT, verwerkt in een plan van aanpak en indien nodig opgenomen in het jaarplan Voor 2014 is in de RAV een gezamenlijk jaarplan opgesteld. Dit jaarplan is conform de A3 methodiek zoals ook beschreven in paragraaf 1.8 opgesteld. Voorkomend uit het Regionaal Ambulance Plan (RAP) zijn onderstaande doelstellingen geformuleerd. streeft naar verdere borging en ontwikkeling van het VMS en integratie van het VMS met het kwaliteitssysteem (HKZ/INK). Het ontwikkelen van een gedifferentieerd zorgaanbod; van hoog complexe- tot laagcomplexe zorg. Samen met andere partners met een publieke taak gaat actief beleid voeren tegen agressie en geweld. beoogd professionalisering van het HRM beleid, met name het verder ontwikkelen van een goed in-, door- en uitstroombeleid. gaat meer aandacht besteden aan het preventief gezondheidsbeleid om voor het voorkomen van uitval een stevigere basis te leggen binnen de organisatie. bevordert zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid t.a.v. het leer- en ontwikkelingsproces van de individuele medewerker. omarmt competentie gericht onderwijs. Het opsporen van tekorten in kennis en vaardigheden bij ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs en MKA-centralisten, door middel van een inventarisatie van de scholingsbehoefte (POP). gaat meer aandacht besteden aan het mogelijk maken van e-learning en opleidingen voor de medewerkers om zo een effectievere en efficiëntere manier van opleiden te bewerkstelligen. wil de veiligheid van hulpverleners vergroten, o.a. door actieve deelname in Veiligheid Publieke Taak en icarus, om zo de psychosociale arbeidsbelasting te verminderen en de kwaliteit van de hulp te vergroten. wil ter bevordering van de patiëntveiligheid de VIM-procedure invoeren als onderdeel van het VMS-systeem. ontwikkelt het loopbaanbeleid, mede o.b.v. nieuwe CAO, om de inzetbaarheid en het loopbaanperspectief van de medewerkers in de organisatie te vergroten. gaat meer aandacht besteden aan de werving van verpleegkundigen om de verwachte uitstroom tegen te gaan

16 Beleidspunten Beleidspunten Middelen Kwaliteitszorg De RAV streeft ernaar daar waar mogelijk, doch met recht voor eigen organisatie, het inkoopbeleid voor het aanschaffen van goederen, selecteren van leveranciers en de leveranciersbeoordeling van de partners op elkaar af te stemmen om zo onder meer voordeel te behalen bij het inkopen van goederen en onderlinge uitwisselbaarheid van middelen en materialen. gaat aansturen op een efficiëntere manier van medische informatieoverdracht, waaronder het beschikbaar maken van een koppeling tussen het DRF en de monitor (defibrillator). wil de interne informatisering en logistieke processen beter laten aansluiten op de medische processen in ziekenhuizen om zo een betere doorstroming en overdracht te bewerkstelligen. gaat zorgen dat alle relevante informatie voor spoedeisende hulpverlening, zoals inwendige plattegronden van gebouwen en telefoonnummers, evenals realtime informatie van wegbeheerders (icarus), in de navigatiesystemen van de ambulance beschikbaar zijn om de informatie voornamelijk kwalitatief te verbeteren. is voornemens een AED-alarmeringssysteem ter bevordering van de overlevingskansen van slachtoffers met een circulatiestilstand te implementeren. uniformeert de protocollen en convergeert de werkinstructies ten aanzien van het kwaliteitshandboek om het kwaliteitsniveau verder te waarborgen binnen de RAV. De samenwerkende partijen binnen zijn en blijven HKZ gecertificeerd. Streven is om de kwaliteitssystemen van de partners daar waar mogelijk op elkaar af te stemmen. wil het INK-model met de PDCA-cyclus implementeren als onderdeel van het kwaliteitssysteem met als doel het faciliteren van de continue zoektocht naar kwaliteitsverbeteringen. streeft naar uniformering van de interne audits en uitwisseling van de audit-teams, om zo het kwaliteitsniveau verder te borgen binnen de RAV. wil de interne klachtenprocedures van de afzonderlijke partners op elkaar af stemmen en streeft naar een gezamenlijk beleid. wil de effectiviteit van lesgeven en de kwaliteit van de medewerkers en de ambulancezorg vergroten door gebruik te maken van e-learning. zet zich in (o.a. aan de hand van werkpakketten binnen het icarus project) om de patiëntveiligheid te vergroten. wil zowel de ambulance- als ook de meldkameractiviteiten certificeren voor patiëntveiligheid. streeft naar uniforme en voorspelbare triage door een geautomatiseerd triagesysteem te implementeren. wil met de digitale vooraankondiging de uitwisseling van medische informatie tussen ketenpartners intensiveren. streeft naar kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg door de aanschaf van innovatieve apparatuur, waaronder de mechanische thorax compressie. Meldkamer Spreiding & beschikbaarheid Samenwerking & omgeving houdt de meldkamer ambulancezorg in stand conform de SLA met de Veiligheidsregio Kennemerland. (NB: Sinds de Twaz valt de MKA onder de RAV) bereikt uniforme en voorspelbare kwaliteit van zorg door de centralisten van de meldkamer ambulancezorg en implementeert hiervoor een gedigitaliseerd uitvraagsysteem. streeft samen met haar ketenpartners naar één loket voor vragen door burgers over (acute) zorg. implementeert een logistiek systeem om de aanvragen en planning van planbare zorg te optimaliseren. evalueert jaarlijks de spreiding en paraatheid, anticipeert en handelt naar gewenste aanpassingen dan wel verbeterpunten om zo continu aan de vraag naar ambulancezorg te voldoen. ontwikkelt een systeem dat ambulances realtime plant en spreidt om gaten in de dekking tegen te gaan. gebruikt een geautomatiseerd systeem om het besteld vervoer te plannen en zo de spoedeisende hulp zo min mogelijk te interveniëren. werkt intensief samen en houdt contact met de diverse ketenpartners, en daar waar nodig worden afspraken schriftelijk vastgelegd. is een actieve partner binnen het ROAZ en draagt daarin, mede op basis van de discussie nota Goed op Tijd (VWS, 2010), op bestuurlijk vlak bij aan het optimaliseren van de keten van Acute Zorg binnen de regio van Traumacentrum Noordwest Nederland/ VUmc en Traumanet AMC. gaat de afspraken met de ketenpartners, voor zover nog niet van toepassing, toetsbaar maken om hier gerichter op te kunnen aansturen. gaat door middel van innovatieve ICT projecten (ICarus) de samenwerking met de ketenpartners verder intensiveren, voornamelijk op het gebied van uitwisseling van medische informatie, om deze kwaliteit te verbeteren. gaat met de ketenpartners een kwaliteitshandboek voor de acute zorg ontwikkelen. onderhoudt de goede samenwerking met buurregio s op basis van bestaande convenanten en sluit deze met RAV s waar nog geen convenant mee is. gaat prestatie-indicatoren ontwikkelingen voor de afspraken met haar buurregio s om hier gerichter op te kunnen sturen. gaat door middel van innovatieve ICT projecten (icarus) de samenwerking met haar buurregio s verder intensiveren en verbeteren. actualiseert bestaande convenanten met multidisciplinaire partners in het kader van crisis en crisisbeheersing (politie, brandweer, MICK, veiligheidsbureau, GHOR, GGD). gaat de ambulancezorg gerelateerde ontwikkelingen, wensen van haar buurregio s en een RAV-beoordeling als samenwerkingspartner, jaarlijks inventariseren wil de overlevingskans van slachtoffers van een circulatiestilstand vergroten door participatie aan het AED alarmeringssysteem

17 8,0 6,0 Kwaliteitsjaarverslag , ,0 0,0 jan feb maart april mei juni juli augustus september oktober november december GHOR Communicatie & Overleg Beleidspunten gaat samen met de GHOR op basis van het landelijk modelconvenant RAV-GHOR prestatie-indicatoren ontwikkelen waar veiligheidsregio s aan moeten voldoen om zowel de voorbereiding, als de respons op rampen en zware ongevallen van de ambulancezorg te garanderen en legt deze vast in een overeenkomst. levert desgevraagd een bijdrage aan het Regionaal Crisisplan en het Beleidsplan Veiligheidsregio Kennemerland. laat zich periodiek toetsen door de GHOR of zij voldoet aan de gemaakte afspraken ter voorbereiding op grootschalige inzetten. conformeert zich aan het landelijk traject voor een slachtoffer informatie systematiek (SIS). en de GHOR sluiten conform het landelijk modelconvenant AZN een nieuw convenant af. wil een communicatieplan opstellen om aan de communicatie integraal vanuit de RAV vorm en inhoud te geven. Figuur. Percentage rittijdoverschrijdingen 2012 en 2013 Voor het eerst in vijf jaar is er een stijging in de totale rittijdoverschrijding voor A1-ritten in de RAV Connexxion Kennemerland. Opvallend is de incidentele toename van rittijdoverschrijdingen in september en oktober van Landelijk steken deze resultaten natuurlijk zeker niet GGD negatief af, maar regionaal is dit een ander resultaat voor in vergelijking met voorgaande jaren. November laat echter weer een herstel zien en december VZA 2013 is vergelijkbaar met het jaar ervoor. Een verklaring voor het hogere totaal percentage in september en oktober bestaat uit een aantal variabelen Als eerste speelt het meldkamerproces een rol. De invoering van ProQa leidt in alle meldkamers aanvankelijk tot een toename van de meldtijd, waardoor ritten die eerst net binnen de norm van 15-minuten vielen, nu net buiten deze norm vallen. De stijging kan daarnaast ook deels verklaard worden door het nieuwe RIVM-filter. Tot slot speelt de veranderde invulling van de paraatheid vanaf september 2013 waarschijnlijk een rol, evenals de toename van het aantal ritten ten opzichte van 2012 (zie het volgende figuur.) jan feb maart april mei juni juli augustus september oktober november december jan feb maart april mei juni juli augustus september oktober november december jan feb maart april mei juni juli augustus september oktober november december Onderstaande tabel en figuur hoort op pagina 33 van het jaarverslag : jan feb maart april mei juni juli augustus september oktober november december TOTAAL wil het communicatiebeleid van de samenwerkende partners daar waar mogelijk op elkaar afstemmen Financiering zet in op het structureel beter informeren van medewerkers met gebruikmaking van moderne media. Ze checkt bij medewerker vertegenwoordigers steeds of beoogde effecten ook gehaald worden. wil de overleggen met haar ketenpartners intensiveren om zo de samenwerking binnen de acute zorg verdere te optimaliseren. koppelt een meerjarenbegroting aan haar Regionale Ambulance Plan. en de samenwerkende partijen afzonderlijk stellen een aansluitende planning en control cyclus op. streeft er naar een goede basis te leggen om op de verwachte prestatiebekostiging in te spelen en zo verantwoorde, kwalitatief goede en doelmatige ambulancezorg te kunnen blijven leveren. laat in 2012 een onderzoek uitvoeren naar de werkelijke verhoudingen in de productie en capaciteitsverdeling verdeling. Daarbij zijn de huidige vergunningen per gemeente, op basis van de WAV, uitgangspunt. De resultaten van dit onderzoek zullen indien daar aanleiding voor is vertaald worden in nieuwe afspraken over verdeling van capaciteit en productie jan feb maart april mei juni juli augustus september oktober november december En tot slot, onderstaande tabel hoort tevens op pagina 33: Figuur. Aantal ritten 2012 en 2013 Figuur. Aantal ritten 2012 en 2013 Gemiddelde meld-, uitruk-, aanrij- en respontijd Gemiddelde meldtijd 01:28 01:22 01:20 01:19 01:43 01:51 Gemiddelde uitruktijd 01:13 00:51 00:51 00:50 00:59 00:57 Gemiddelde aanrijtijd 05:55 06:02 06:10 06:00 06:05 06:07 Gemiddelde responstijd 08:35 08:15 08:21 08:09 08:47 08:55 Tot slot is hieronder een overzicht van de responsetijden binnen gegeven. Gemiddelde meld-, uitruk-, aanrij- en respontijd Figuur. Gemiddelde responsetijden Gemiddelde meldtijd 1:28 1:22 1:20 1:19 1:43 1:51 Gemiddelde uitruktijd 1:13 0:51 0:51 0:50 0:59 0:57 Gemiddelde aanrijtijd 5:55 6:02 6:10 6:00 6:05 6:07 Gemiddelde responstijd 8:35 8:15 8:21 8:09 8:47 8:55 Figuur. Gemiddelde responsetijden Productiecijfers behoort landelijk gezien tot één van de betere regio s met betrekking tot de responsetijden voor A1-vervoer. Hieronder zijn de rittijdoverschrijdingen tussen 2012 en 2013 weergegeven. Onderstaande tabel + figuur hoort op pagina 32 van het jaarverslag van : jan feb maart april mei juni juli augustus september oktober november december ,3 3,6 2,8 5,0 5,4 4,7 3,2 4,5 4,4 6,0 5,5 5, ,3 4,3 4,9 4,3 5,3 5,6 5,8 4,7 6,3 6,8 4,5 5,7 12,0 10,0 8,0 6, ,0 2,0 0,0 jan feb maart april mei juni juli augustus september oktober november december Figuur. Percentage ritttijdoverschrijdingen 2012 en Figuur. Percentage rittijdoverschrijdingen 2012 en Connexxion jan feb maart april mei juni juli augustus september oktober november december

18 Werkpakket 4&5: Fijnmazige logistieke informatie en actieve navigatie Werkpakket 7: Uitwisseling van medische informatie Doel van werkpakket 4 en 5 is het beschikbaar krijgen van Tevens is een project met de digitale vooraankondi- navigatiegegevens over zowel openbare als niet-open- ging bij Witte Kruis geïmplementeerd. Ook Ambulance bare terreinen, die zelfs de nieuwste woonwijken en de Amsterdam kent een digitale vooraankondiging. De digi- laatste files weergeven. Door deze informatie kunnen tale vooraankondiging van de ambulance bij ziekenhuizen o.a. aanrijtijden geminimaliseerd worden en zal er meer houdt in dat de patiëntregistratie in de status al digitaal voorbereidingstijd voor de volgende handeling/situatie verzonden kan worden naar de Eerste Hulpafdeling van ontstaan. Ook vindt er een uitwerking plaats van welke het ziekenhuis, terwijl de ambulance nog onderweg is. informatie op welk moment voor ambulancechauffeur Op een speciaal beveiligd beeldscherm kunnen de Eerste en ambulanceverpleegkundige nodig is. Tot slot wordt Hulpmedewerkers inloggen en de ritgegevens en patiënt- Innovatie ook de beheerder geïnformeerd zodat een betere doorstroming mogelijk is. status op voorhand bekijken. Deze informatie wordt real time voor het ziekenhuis zichtbaar. De digitale vooraankondiging zorgt ervoor dat de patiënt sneller overdragen 10. Verbeteren en vernieuwen bijdragen aan de zorg voor de patiënt, de zorgketen, de veiligheidsketen, de branche zelf en onze medewerkers. Navigatiesystemen geven momenteel alleen informatie over openbare plaatsen, zoals wegen. Maar de kan worden aan het ziekenhuis. Bovendien kan de Eerste Hulpafdeling zich beter voorbereiden op de komst van de icarus houdt rekening met zowel de reguliere zorg als de hulpverlening moet vaak ook in gebouwen, sport- of patiënt. In 2014 wordt tevens vanuit de digitale vooraan- In lijn met haar visie streeft naar het opgeschaalde situatie. vakantieparken, en dergelijke zijn. Hiervan zijn niet altijd kondiging aansluiting gezocht bij de koppeling met de continu verbeteren en vernieuwen van haar bedrijfsvoering. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste innovaties besproken, die door de organisatie ontwikkeld worden om Werkpakket 1: Efficiëntere triage Om efficiëntere en effectievere triage te realiseren, wordt plattegronden beschikbaar en beheerders zijn niet altijd bereikbaar. Bij het zoeken gaat dan veel kostbare tijd verlopen. Werkpakketten 4 en 5 beogen dan ook een Landelijke Server Digitale Vooraankondiging (LS-DV). Toegangsbeïnvloeding (SOS toegang) te voldoen aan de eisen van een veranderende omgeving. er met behulp van een uniform triagesysteem op een navigatie- en informatiesysteem te ontwikkelen waarbij Het project toegangsbeïnvloeding is in 2013 in gang Opleidingen meer eenduidige manier worden getrieerd. Hierdoor kan een nog hoogwaardiger kwaliteit van zorg geborgd de reguliere hulpverlening, vooral ook in opgeschaalde informatie, zo spoedig mogelijk doorgang kan vinden gezet en loopt momenteel nog steeds door. Met dit project wordt een verkorting van de aanrijdtijden door Voor de medewerkers van wordt sinds worden voor onze patiënten en worden de centralisten om bij het incident te kunnen komen. Daarbij moet het gebruik van toegangsbeïnvloeding beoogd waar de mogelijkheid geboden om bepaalde scholingson- beter ondersteund bij hun werkzaamheden. Vanuit de informatie zo praktisch mogelijk en doelgericht door snellere hulp aan de patiënt kan worden gegeven. Er derdelen middels een E-learning module aan te bieden, icarus is in 2013 gestart met de imple- beschikbaar komen bij de hulpverleners en betrokkenen hoeft niet gewacht te worden op een sleutelhouder voor als vervanging voor het volgen van enkele landelijke mentatie van een nieuwe triage-systematiek, genaamd (bijvoorbeeld de meldkamer en wegbeheerder). het openen van slagbomen bij campings, ziekenhuizen nascholingsdagen. In de E-learning modules zijn compe- ProQA. Dit geautomatiseerde protocollaire uitvraagsys- en andere afgesloten terreinen. tenties van iedere medewerker expliciet opgenomen, zodat er competentiegericht gewerkt kan worden aan de teem zorgt voor adequate en ondertussen wereldwijd geaccepteerde vorm van triage en kan multidisciplinair In 2013 is in samenwerking met Citygis een Messenger Module ontwikkeld. In 2014 zal implementatie hiervan DIA (Directe Inzet van Ambulance) voortgang. worden ingezet ten behoeve van het aannameproces. plaatsvinden. Met deze functionaliteit kan verkeers- of Ook in de regio Kennemerland is de Directe Inzet van icarus Dit is noodzakelijk om hoogstaande meldkamerzorg te leveren. meldkamerinformatie realtime als push bericht in het navigatiescherm verschijnen. Een uitwerking voor RAV Ambulance (DIA) ingevoerd met als doel het verbeteren van de aanrijtijden waarbij het patiënten belang voorop icarus is het ICT-innovatieproject van Witte Kruis en haar partners. Het doel van icarus is om enerzijds een belangrijke verbetering van de kwaliteit en samenwerking in de zorg te boeken en anderzijds om doelmatiger te werken. Hierdoor zal de arbeidsproductiviteit stijgen, Werkpakket 2&3: Real-time capaciteitsplanning en optimalisatie van besteld vervoer Doel van dit werkpakket is slimmer om te gaan met de Kennemerland zal nog worden vormgegeven. Tevens is in 2013 het project toegangsbeïnvloeding (zie paragraaf10.3) gerelateerd aan deze werkpakketten. Werkpakket 6: Veiligheid & toezicht staat. In deze nieuwe werkwijze alarmeren centralisten van de MKA conform vastgestelde procesbeschrijving direct de ambulances onder A2 bij een 112-melding door de burger. De ambulancebemanning wordt gepaged en ziet dan de tekst A2, adres plaats, ritnummer, Directe een betere dienstverlening geboden worden en zijn beschikbare middelen voor zowel besteld vervoer als Doel van dit werkpakket is enerzijds de veiligheid van de Inzet, waarna zij direct op weg gaan. De centralist vraagt minder administratieve handelingen nodig. Het project acute zorg. Om dit te realiseren wordt gebruik gemaakt medewerkers te vergroten (denk aan agressie richting intussen de melder verder uit. Zodra de triage een code is geïnitieerd door Witte Kruis en wordt verder ontwik- van de beschikbare real time informatie om spreiding en hulpverleners) door het gebruik van camera s. Anderzijds oplevert wordt de complete melding uitgegeven. Bij een keld onder meer in samenwerking met de RAV-partners de inzet van vervoerscapaciteit zo doelmatig mogelijk te heeft het werkpakket als doel om een goed beeld te echo-code (hoogste urgentie, bedreiging vitale functies) uit. Daarnaast werken ook partijen maken. Hierbij wordt tegelijkertijd rekening gehouden schetsen van de toestand van een patiënt of de situatie zal de voor-alarmering zeer snel worden opgevolgd door uit andere regio s mee. Een breed draagvlak is belangrijk met onder meer de diensttijden en dienstsoorten. In 2013 ter plaatse bij bijvoorbeeld een ongeval. Het eerste de definitieve melding. Nu zijn er drie opties: de defini- voor het succes van icarus daar innovaties in de ambu- is in een andere RAV een pilot begonnen met het plan- project is uitgevoerd in een andere regio. Het tweede tieve melding wordt een A1, de melding blijft een A2, of lancezorg in hoge mate afhankelijk zijn van samenwer- ningssysteem RBS Care en de besteld vervoer applicatie project is bij Witte Kruis uitgerold. De organisatie heeft er wordt een doorverwijzing naar de huisarts gegeven en kingsverbanden in de hele keten. Ambulance op Afspraak. houdt deze sinds 2013 iphones op de ambulances waarmee zij foto s de rit wordt geannuleerd. Resultaten hebben uitgewezen ontwikkelingen nauwlettend in de gaten en is in 2013 ook van traumaongevallen via de digitale vooraankondiging dat deze werkwijze zorgt voor aanzienlijke tijdswinst Het project icarus bestaat uit zeven werkpakketten. met de voorbereidingen gestart voor de implementatie kunnen delen met de Spoedeisende Hulp (SEH). voor de patiënt, zeker in kritieke situaties waar tijd van Bij alle pakketten wordt onderzocht in hoeverre deze van Ambulance op Afspraak. levensbelang is

19