Kwaliteitsjaarverslag 2013 Witte Kruis

Transcriptie

1

2 Inhoud De organisatie 8 De resultaten Leiderschap Verzorgingsgebied Organisatiestructuur Missie en visie Verantwoorde zorg 9 2. Management van medewerkers HRM-beleidsvisie Formatie Informatie en communicatie Opleiding en bijscholing Functioneringssystematiek Fysieke belasting en ergonomie Arbo en veiligheid Psychische belasting en opvang (BOT) Ongewenste omgangsvormen 14 3 Strategie en beleid Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) Triage - ProQa Meldkamer van de toekomst De zorgmeldkamer Toenemende zorgvraag Arbeidsmarkt Acute en niet acute zorg 17 4 Management van middelen Huisvesting Wagenpark Verbruiksartikelen en apparatuur ICT 17 5 Management van processen Certificering ISO/HKZ Externe audit Interne audit Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) Veilig Incident Melden (VIM) Medewerkers Ziekteverzuim Medewerkertevredenheidsonderzoek Klanten en leveranciers Acute zorgketen Overlegvormen GHOR Interne klachtenprocedure Externe klachtenprocedure Patiënttevredenheidsonderzoek Maatschappij en milieu Bestuur en financiers Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2013 en beleidsdoelstellingen Productiecijfers Rittijdoverschrijdingen Nieuwe grondslag budget 28 Innovatie Verbeteren en vernieuwen E-Learning icarus Toegangsbeïnvloeding DIA 31 Specialties Zorgbrede activiteiten ACM Opleidingen Hartveilig wonen België Huisartsenvervoer

3 Voorwoord Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag van aan. Met ingang van 1 januari 2013 is de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (Twaz) inwerking getreden. Afgelopen jaar stond dan ook in het teken van de uitwerking van de nieuwe wet en verdere consolidatie van de samenwerking van de participerende partijen. In regio Zeeland en Noord- en Oost- Gelderland heeft Witte Kruis de aanwijzing tot het verlenen van ambulancezorg gekregen. In regio s Noord-Holland Noord, Kennemerland en Haaglanden zijn hiervoor met samenwerkingspartners coöperaties opgericht. Colofon w: e: info@wittekruis.nl t: f: Auteurs De kwaliteits- en beleidsmedewerkers van Elise Nootebos Marieke Huijskens Frouke van Oosten Jos Vervloet Jeroen Hollmann Gert Slimmen Eindredactie Marieke Huijskens Fotografie Charles Keijser Remco Veurink Vormgeving De Toekomst Naast de uitwerking en inbedding van de nieuwe wet in de regio, stond 2013 in het teken van de ontwikkeling van de nieuwe financiering systematiek voor de ambulancezorg en het Transitieakkoord. Er is in 2013 een nieuwe wijze van financiering sectoraal uitgewerkt in overleg met de Nederlandse Zorg Autoriteit (NZA). Deze nieuwe methodiek is per 1 januari 2014 effectief geworden. De belangrijkste wijziging is dat de financiering voornamelijk uit zal gaan van een vergoeding van beschikbaarheid in plaats van (voorheen) productie. Het Transitieakkoord is het landelijk akkoord tussen partijen dat invulling geeft aan een kabinetsdoelstelling om te komen tot één landelijke meldkamer op 10 locaties. Dit proces is in 2013 tot afronding gekomen. Concreet betekent dit dat een aantal meldkamers in de regio s waarin actief is, een nieuwe locatie zullen krijgen. De meldkamer ambulancezorg uit Zeeland zal gehuisvest worden in Bergen op Zoom. Ten aanzien van de samenwerking met RAV-partners zijn eveneens verdergaande stappen gezet. Onder meer is de samenwerking op ondersteunende diensten verder geïntensiveerd en worden de RAV s als geheel nader bestuurd en georganiseerd. Ook is in 2013 het project patiëntveiligheid verder uitgewerkt en is het certificaat Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) behaald! Tot slot is de naam van ons bedrijf met ingang van 1 december 2013 veranderd van Connexxion Ambulancezorg in. Hiermee kan een betere aansluiting worden gevonden met het brede pakket van zorgverlening. Deze ontwikkelingen zijn intensief en vragen veel van onze medewerkers. Wij willen hen daarom bedanken voor hun bijdrage afgelopen jaar. Op innovatief vlak zijn door in 2013 tevens belangrijke stappen gezet. Zo is in 2013 het AED netwerk in samenwerking met diverse gemeenten voor de eerste hulpverlening binnen 6 minuten verder ontwikkeld. Daarnaast wordt regionaal in de zorgketen de samenwerking gezocht met andere acute zorgpartners. Vraagstuk daarbij is wat kan bijdragen als onderdeel van de zorgketen in de totale zorgverlening van patiënten? Daarnaast is de ontwikkeling van het project icarus nader vorm gegeven en succesvol geïmplementeerd. Onder meer is in 2013 het triagesysteem ProQA succesvol geïmplementeerd in Kennemerland en Zeeland, en vindt de ontwikkeling en praktijktesten van RBS Care - een integrale planoplossing voor spoed, besteld en overige zorgverlening- plaats. Dit zal naar verwachting in 2014 nader beslag krijgen. Namens het managementteam van, Michiel Wildschut, Directeur Disclaimer De foto s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur. 4 5

4 Raad van Commissarissen van drie coöperatie RAV-s (RAV Noord Holland Noord, VSM certificaat: Kennemerland en Haaglanden) en in het bestuur van De Raad heeft ook met trots kennisgenomen van het Ambulancezorg Nederland (AZN). De Raad is van mening, resultaat van het gehouden patiënttevredenheidson- In deze paragraaf van het jaarverslag legt de Raad van Regionale Ambulancevoorzieningen (RAV) zijn gekomen, dat de heer Wildschut de diverse functies goed kan derzoek, waarbij een beoordeling kreeg van Commissarissen verantwoording af over de wijze waarop die van de minister een vergunning hebben gekregen. combineren en zo bijdraagt aan een kwaliteitsverbete- 8,5. Bovendien werd op 14 juni 2013 (toen nog hij zijn toezichthoudende rol in 2013 heeft uitgevoerd en Deze RAV draagt in haar gebied zorg voor het in stand ring van de ambulancezorg in breder verband. Connexxion Ambulancezorg) gecertificeerd voor pati- welke thema s hij bijzondere aandacht heeft besteed. houden van een meldkamer en het verlenen of doen entveilig werken ingevolge het Veiligheid Management Samenstelling: verlenen van ambulancezorg. In dat licht bezien heeft de Raad aandacht besteed aan de consequenties van de Jaarlijks worden ook tussen de Raad en de directie de door de directie voorgestelde doelstellingen besproken, Systeem (VMS) behaald. Om dit VSM certificaat te kunnen verkrijgen is er onder meer een veiligheidsbeleid veilig- De Raad heeft in 2013 vier keer vergaderd met de directie. invoering van de TWAZ en de daarbij behorende veran- waarna de Raad deze doelstellingen vaststelt. De heidsstrategie ontwikkeld door, waarin inci- Daarnaast heeft de Raad in de loop van 2013 niet alleen deringen. Daarnaast heeft de Raad als gevolg van de vastgestelde doelstellingen komen ook terug in het denten worden gemeld en waaruit duidelijk blijkt dat er tijdens twee reguliere AVA vergaderingen met de invoering van de TWAZ ook de Governance Code aange- Kwaliteitsjaarverslag. continu wordt gewerkt aan het verbeteren van (patiënt) aandeelhouder, zijnde Connexxion Taxi Services B.V. overleg gevoerd, maar ook daarbuiten is er verschillende past. Goede patiëntenzorg eist namelijk dat de organisatie, die hiervoor verantwoordelijk is, zowel financieel icarus veiligheid. heeft als tweede ambulancedienst in Nederland dit VSM certificaat behaald. keren overleg tussen hen geweest. maar ook organisatorisch en personeel technisch gezond is. De Raad van Commissarissen is dan ook bijzonder Speerpunt van is onder meer het project icarus. De opdrachtgever van dit project is het Ministerie Overleg ondernemingsraad In de loop van 2013 is de samenstelling van de Raad tevreden om te kunnen vaststellen, dat dit bij Witte van Veiligheid en Justitie. is tezamen met haar Jaarlijks vindt er overleg plaats tussen de ondernemings- gewijzigd. Zo zijn de heren T. Vegter en mr. E.L. Elvers Kruis (tot 1 december 2013 Connexxion Ambulancezorg partners de trekker. Het gaat in deze om een ICT- innova- raad (OR) en één of twee commissarissen van de Raad uitgetreden en zijn in hun plaats benoemd de heer mr. BV) het geval is. Directeur van (voorheen tieprogramma voor de gehele ambulancebranche met over de ontwikkelingen binnen de ambulancesector. Th. C. de Graaf als voorzitter en de heer jhr. mr. J.J.M. Connexxion Ambulancezorg BV) is, de heer ir. drs. M. R. als doel het verbeteren van het proces vanaf de meld- Daaruit blijkt dat medewerkers in 2013 positief kritisch van der Does de Willebois. Hiermee is de samenstelling Wildschut, die de dagelijkse leiding heeft. De Raad heeft kamer tot aan de opname in het ziekenhuis. Hierdoor zal tegen de organisatie aankijken. van de raad geheel in lijn met de Tijdelijke Wet ambulancezorg (TWAZ), die op 1 januari 2013 in werking is in ieder kwartaal in zijn vergaderingen met directie ook afstemmingsoverleg gevoerd en zijn telkens diepgaand niet alleen de kwaliteit en de samenwerking belangrijk verbeterd worden, maar zal ook in het gehele proces effi- Wat na TWAZ? getreden na een lange landelijke discussie. Deze wet de ontwikkelingen binnen de ambulancezorg besproken ciënter en doelmatiger gewerkt kunnen worden, waar- Voor het beoordelen van de continuïteit op de langere heeft invloed op de bedrijfsvoering- en investeringsa- en gedeeld. De heer Wildschut is met instemming van de door de arbeidsproductiviteit zal stijgen. Tevens zal het termijn moet de Raad zich een beeld vormen van de tijd genda van de vennootschap. Gevolg is dat er per regio Raad en aandeelhouder tevens benoemd in het bestuur icarus-project leiden tot een betere dienstverlening en na de TWAZ en is zich derhalve aan het oriënteren op minder administratieve handelingen. Het project heeft mogelijke scenario s. een looptijd van 2009 tot eind heeft in deze voor het icarus-project veel overleg met zijn part- Namens de raad van Commissarissen: ners gevoerd, daar de zorg en veiligheidsketen complex Mr. Th. C. de Graaf, voorzitter is. Jhr. Mr. J.JH.M. van der Does de Willebois J.C. de Jong De Raad heeft daardoor veel aandacht aan het icarus-project besteed en kan met grote tevredenheid melden, dat het door ontwikkelde Route Beheersysteem (RBS Care), als onderdeel van het icarus-project, verder is doorontwikkeld ten behoeve van de logistieke oplossingen voor mobiele zorg. Met behulp van RBS Care kunnen ritten en capaciteit real time zo optimaal mogelijk worden gepland en vormt daarmee een schakel in de keten van de ambulancezorg. Momenteel vinden praktijktesten van RBS Care binnen de Meldkamer Oost Nederland plaats. Dit zal naar verwachting in 2014 nader beslag krijgen. De Raad constateert dan ook dat de verschillende innoverende werkpakketten, waaraan binnen de verschillende icarus-projecten wordt gewerkt, gestaag vorderen of afgerond zijn en hetzelfde geldt voor de gestelde doeleinden. Zo wordt er duidelijk bijgedragen aan het verbeteren van de ambulancezorg. 6 7

5 De organisatie 1. Leiderschap 1.1 Met een marktaandeel van ruim 15% is de grootste ambulancezorgverlenende organisatie in Nederland. De organisatie is werkzaam in de regio s Haaglanden, Kennemerland, Noord-Holland Noord, Noord- en Oost-Gelderland en Zeeland. Daarnaast heeft een aantal dochterondernemingen: Witte Kruis International, huisartsenvervoer, Witte Kruis België, Hartveilig wonen en ACM Opleidingen. Dit jaarverslag heeft betrekking op de ambulanceactiviteiten van en de dochterondernemingen. 1.2 Verzorgingsgebied Onderstaand figuur geeft het verzorgingsgebied van weer. ambulancezorg is actief in RAV Noord-Holland Noord, RAV Zeeland, RAV Haaglanden, RAV Kennemerland en RAV Noord- en Oost- Gelderland. Daarnaast heeft vestigingen voor ambulance- en huisartsenvervoer in België. 1.3 Organisatiestructuur maakt onderdeel uit van Connexxion Holding N.V. is een zorginstelling en voldoet aan de zorgbrede Governancecode Zo is er ondermeer een eigen Raad van Commissarissen ingesteld bij. Voor een deel van de bedrijfsvoering, waaronder ICT, wordt ondersteund door de centrale diensten uit de holding. Manager regio AvA & RvC Directeur / bestuurder Operationeel manager ROC / LOC Administratieve ondersteuning Operationeel hoofd meldkamer Medisch eindverantwoordelijke Manager regio Medisch Manager Kwaliteit Operationeel hoofd ambulancedienst Centralisten Verpleegkundigen Chauffeurs Figuur. Organisatiestructuur, geldend voor de vijf regio s. Figuur. Verzorgingsgebied in Nederland en België 1.4 Missie en visie zorgt voor hoogwaardige, klantgerichte en doelmatige mobiele zorg. Deze missie is tegelijkertijd de ambitie van. hanteert daarbij de volgende visie: niet reageren, maar creëren. De organisatie heeft de ambitie de meest grensverleggende ambulancezorgverlener van Nederland te zijn en ziet zichzelf als de meest vooruitstrevende verlener van ambulancezorg. Dit wordt bereikt door te werken met professionals, vernieuwende ideeën en technologieën en een bedrijfscultuur die erop gericht is om out of the box te denken. onderscheidt zich: door een transparante organisatie te zijn, waarin medewerkers kunnen bijdragen om zichzelf en de organisatie verder te ontwikkelen; als de meeste innovatieve en doelmatige mobiele zorgverlener, op maat en op tijd; door duurzame bedrijfsvoering in mensen, middelen en milieu; door een continu streven naar een excellente bedrijfsvoering; door kwalitatief goede en verantwoorde protocollaire zorg te leveren voor een maatschappelijk verantwoorde prijs. 1.5 Verantwoorde zorg Een RAV is als geheel (meldkamer ambulancezorg en ambulancediensten) verantwoordelijk voor het aantoonbaar maken en borgen van alle processen ten behoeve van het leveren van verantwoorde zorg. Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan de verantwoorde ambulancezorg, wordt continu gezocht naar vernieuwende kwalitatieve oplossingen om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening te behouden. De risico s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde (ambulance-)zorg en doelmatigheid de belangrijkste criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen waaruit verantwoorde zorg bestaat. 8 9

6 De behoefte van de patiënt is hierbij altijd het uitgangspunt. Er wordt structureel gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark, nieuwe materialen en een efficiënte inzet van mensen en materieel. voldoet aan de HKZ-vereisten ten behoeve van het kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem. Solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in op feiten gebaseerde, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een continu en dynamisch proces dat is ingevlochten in de dagelijkse processen van de ambulancedienst. Onderdeel van deze certificering zijn onder meer: interne en externe audits, medewerkers en patiënt tevredenheid onderzoeken; leveranciersbeoordeling; audit door de toezichthoudende apotheker; Veiligheidsmanagement Systeem (VMS). 2. Management van medewerkers 2.1 HRM-beleidsvisie Het management van is verantwoordelijk voor de organisatie en haar functioneren als geheel. Een belangrijk onderdeel van deze verantwoordelijkheid is het vaststellen en implementeren van het (meerjaren) beleid en de doelstellingen. Onderdeel hiervan is een organisatie brede HRM-beleidsvisie. Zorg is mensenwerk. De organisatie realiseert zich dat haar medewerkers haar belangrijkste kapitaal zijn. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar zijn de ambulancehulpverleners en meldkamercentralisten beschikbaar om in de regio hulp te verlenen. Voor het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg is de organisatie in brede zin een belangrijk aspect, maar de medewerkers geven de organisatie daadwerkelijk vorm. De prestatie van werknemers bepaalt in grote mate of een organisatie haar doelen en verwachte resultaten behaalt. Personeelszorg draagt bij aan het welbevinden van medewerkers in de organisatie. Daarom is er binnen de organisatie een sterke focus op het personeelsbeleid in de breedste zin van het woord. Arbeidsomstandigheden en gezondheidsbeleid maken daar deel van uit, maar ook loopbaan- en opleidingsbeleid. Dit HRM-beleid biedt inzicht in de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan de verdere ontwikkeling en de professionalisering van het personeelsmanagement. Hierbij wordt ingegaan op alle HR-werkterreinen planning, werving, selectie, introductie, prestatie, ontwikkelen, beoordelen, uitstroom en gezondheidsmanagement. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de ervaring van medewerkers, welke tot uiting komt in de resultaten van het medewerker-tevredenheidonderzoek, functioneringsgesprekken en werkoverleggen. Het HRM-beleid is vertaald in een eigen model, waarbij aandacht is besteed aan een aantal extra elementen zoals verzuim, cao en reglementen. Daarnaast zijn ook de relaties met externe factoren, zoals de medezeggenschapsraad en zakenpartners, opgenomen. In het HRM-beleid zijn al deze elementen verwerkt en wordt er tevens ingegaan op de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan het personeelsbeleid. 2.2 Formatie Het aantal formatieplaatsen (fte s) wordt bepaald op basis van de vastgestelde paraatheid van de RAV. Het totale aantal fte s bedroeg 549 FTE in Met de uitbreiding van de paraatheid in een aantal regio s van Witte Kruis in 2014 is de verwachting dat er een stijging van het aantal fte s zal plaatsvinden. 2.3 Informatie en communicatie Communicatie voor een organisatie als richt zich op de bevordering van een duurzame interactie tussen de organisatie en de publieksgroepen in de interne en externe omgeving. Over het algemeen wordt de communicatie steeds meer gezien als een kritische succesfactor voor het functioneren van een organisatie. Dit vereist een systematische ontwikkeling en uitvoering van communicatiebeleid. Medewerkers raken meer betrokken bij een organisatie wanneer er sprake is van transparante informatie en communicatie. informeert haar medewerkers structureel over organisatie en branche-ontwikkelingen. Tegelijkertijd worden medewerkers via werkgroepen en enquêtes regelmatig benaderd om input te leveren en ervaringen te delen. Indien er sprake is van actieve externe communicatie is het uitgangspunt te allen tijde dat eerst de interne communicatie is ingezet, alvorens extern informatie te verspreiden. beschikt over een gezamenlijke internetomgeving via Ambuweb. Via dit intranet wordt werk gerelateerde informatie verspreid en is informatie vanuit het management, opleidingen of medisch management te vinden. Overleg Frequentie Deelnemers Centraal MT Maandelijks Directeur (voorzitter), Manager Operations, HR Manager, Business Controller, Manager Specialties, Manager NOG + Opleidingen/ACM, Directeur Zorg en een Secretaris. Operationeel MT Witte Kruis Maandelijks Manager Operations (voorzitter), regiomanagers, HR manager, kwaliteitsmanager, business controller en secretaris. Regionaal MT Maandelijks Iedere regio heeft een eigen regionaal MT waarin de regiomanager / Manager Operations voorzitter is en de regionale stafleden (kwaliteit, opleidingen, HRM etc.) aanschuiven. RAV directie + management Maandelijks Tabel. Overzicht managementoverlegvormen 2013 Via informele gesprekken, werkoverleggen, teamdagen of projectgroepen vindt door het persoonlijke karakter de tweerichtingscommunicatie plaats. Een afwisseling tussen schriftelijke en mondelinge communicatie zorgt voor een laagdrempelig communicatieklimaat. Leden van het landelijke MT sluiten daarom ook met enige regelmaat aan bij commissievergaderingen. In onderstaande tabel volgt een overzicht van de managementoverlegvormen in Naast bovengenoemde managementoverlegvormen vinden er landelijk ook structurele overleggen plaats met diverse vakgroepen, waaronder In de regio s waarin samen met partners een RAV / coöperatie / samenwerking vormt, is er maandelijks een (RAV) directie & (RAV) management (M-RAV) overleg. opleiding en kwaliteit, en regionale overleggen met verscheidene ketenpartners. In de regionale jaarverslagen van 2013 wordt betreffende deze laatste overleggen een nadere toelichting op gegeven. 2.4 Opleiding en bijscholing Het kunnen leveren van verantwoorde zorg, ofwel zorg van een kwalitatief hoog niveau, hangt in grote mate af van de deskundigheid van de betrokken zorgverleners. Scholing, training en support on the job zijn belangrijke middelen om de kwaliteit van de ambulance

7 verpleegkundigen, ambulancechauffeurs en centralisten te waarborgen. Belangrijk aspect hierbij is dat de ambulancezorgverlener zelf verantwoordelijk is voor zijn leeren ontwikkelingsproces en samen met de organisatie voor zijn vakbekwaamheid. Vanuit het management van is een MT-lid belast met de portefeuille opleidingen. Verder is de opleidingsadministratie ondergebracht bij de RAV bureaus en voor de medewerkers toegankelijk via de opleidingsmodule in Ambuweb. De Regionaal Opleiding Coördinator (ROC) is verantwoordelijk voor de bewaking van de opleidingsactiviteiten en de actualiteit van de behaalde kwalificaties. Binnen Witte Kruis is, in samenwerking met RAV-partners, een vijfjaarlijks Centraal Opleidingsplan (COP) ontwikkeld waarin missie, visie en opleidingsdoelen worden beschreven. Met dit plan wordt gestreefd om opleidingen binnen de regio s op elkaar af te stemmen en waar mogelijk uit te wisselen. Op basis van het COP maakt de ROC een jaaractiviteitenplan waarin de scholingsactiviteiten voor het komende jaar omschreven worden. De totstandkoming van het activiteitenplan is een proces waarbij meerdere disciplines betrokken zijn. Er is input vanuit de medewerkers, de MMA en het management via jaargesprekken en evaluaties. Alle centralisten MKA (CMKA), ambulanceverpleegkundigen (AVP) en chauffeurs (ACH) worden in de gelegenheid gesteld om per jaar 6 x 8 uur scholing te volgen. Er zijn verplichte scholingsactiviteiten en daarnaast kunnen er keuzes gemaakt uit een facultatieve en competentie gerichte scholingsaanbod tot een maximum van 48 uur per jaar. Vanuit sommige neventaken kan er een beroep gedaan worden op extra scholingsuren. Deze komen bovenop de reguliere 48 uur. Accreditatie: Voor één scholingsdag van 8 uur worden 6 accreditatiepunten gegeven. Dit heeft te maken met het aantal effectief gevolgde scholingsuren dus zonder pauzes en de mogelijkheid om meer verschillende niet V&VN geaccrediteerde scholingen op te voeren. De V&VN stelt als richtlijnen het registreren van 184 accreditatiepunten binnen een termijn van 5 jaar. Daarvan moeten er minimaal 80 door V&VN geaccrediteerd zijn en mogen maximaal 104 punten opgevoerd worden als niet geaccrediteerde deskundigheid bevorderende activiteiten. Het streven is om per medewerker 37 accreditatiepunten per jaar te behalen. Voor 2014 is in het jaarplan van Witte Kruis opgenomen dat er een structurele monitoring van de behaalde accreditatiepunten plaatsvind. De aangeboden en gevolgde scholingen zijn per regio in de regionale jaarverslagen verwerkt. Tevens is hierin de besteding van de gelden beschikbaar vanuit opleiden, trainen en oefenen (OTO) meegenomen. Vanuit het ministerie van VWS is een structureel bedrag beschikbaar gesteld voor opleiden, trainen en oefenen (OTO) ter voorbereiding op rampen en crisis. Dit bedrag wordt via het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) verder ingezet en regionaal ingevuld. 2.5 Functioneringssystematiek Binnen voeren de werkgever en de werknemer naar eigen invulling, maar minimaal conform cao een loopbaangesprek. In het loopbaangesprek komt de ontwikkeling van de werknemer aan de orde aan de hand van zaken als type, loopbaanwaarden en competenties, werkbelasting en gezondheid. De afspraken die hieruit voortkomen worden vastgelegd in een persoonlijk loopbaanplan. maakt gebruik van de 360-graden beoordelingssystematiek. Hierdoor wordt het functioneren van een medewerker in kaart gebracht door de medewerker zelf, de leidinggevende en (minimaal) één collega. Binnen hebben vrijwel alle medewerkers een functioneringsgesprek gehad. Voor een regionaal overzicht wordt verwezen naar de regionale jaarverslagen. 2.6 Fysieke belasting en ergonomie De aanpak van fysieke belasting is en blijft een belangrijk aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat veelal langdurig is. Ergonomisch werken is een zeer belangrijk aspect en bij overwegingen in de aanschaf van materialen telt de ergonomische hanteerbaarheid dan ook sterk mee. Ergocoaches dragen binnen de zorg voor vermindering van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Tilinstructies, hulpmiddelen en het stimuleren van fitnessactiviteiten dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting. Vanuit de organisatie krijgt ergonomie de benodigde aandacht. Na het vaststellen van een ergonomiebeleid in 2013 en het opleiden van ergo-coaches, krijgt het Plan van Aanpak nu nader vorm. Er wordt aangesloten bij de beleidsvisie van de diverse RAV s en zoveel mogelijk in gezamenlijkheid met partners opgetrokken. Ook de PAM is in 2013 in een pilot getest binnen een regio van het. 2.7 Arbo en veiligheid Conform de Arbowetgeving werkt de organisatie systematisch aan de verbetering van een gezonde en veilige werkomgeving voor medewerkers. Dit gebeurt mede op basis van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) welke binnen wordt uitgevoerd. De organisatie kiest ervoor om aan de hand van de uitkomsten van de RI&E te bepalen welke investeringen op het gebied van Arbozorg moeten worden gedaan en welke maatregelen er genomen moeten worden. Het gaat hierbij niet alleen om repressieve maatregelen, maar ook om preventieve maatregelen, scholing en voorlichting. De te nemen maatregelen worden in een plan van aanpak vastgelegd en periodiek geëvalueerd. 2.8 Psychische belasting en opvang (BOT) Het Bedrijf Opvang Team (BOT) biedt nazorg aan medewerkers na een traumatische gebeurtenis tijdens de uitvoering van de ambulancezorg of meldkamer activiteiten. Het team wordt gevormd door medewerkers van de eigen organisatie. Door deze opvang en begeleiding van medewerkers probeert het BOT te voorkomen dat deze gebeurtenis een belemmering gaat vormen voor het goed functioneren tijdens de uitvoering van de werkzaamheden of in de privésituatie. Er zijn 7 categorieën benoemd wanneer over wordt gegaan tot de inzet van het BOT, de zogeheten lijst van 7. Uit de meest recente wetenschappelijke onderzoeken over traumaverwerking blijkt dat het direct inzetten van een BOT team na een ernstige hulpverlening in negatieve zin een versterkend effect kan hebben op de verwerking. Daarom is overgegaan op secundaire inzet, waarbij medewerkers eerst in de gelegenheid worden gesteld om zelf of met collega s stoom af te blazen. De regel van 7 is een vastgestelde lijst met zeven typen ingrijpende incidenten, waarbij opvang over het algemeen gewenst is: 1. geweld, intimidatie naar ambulancepersoneel; 2. ernstig letsel, dood en/of reanimatie van kinderen; 3. (verkeer)ongevallen met zwaar letsel, dood of verminking; 4. (poging tot) zelfmoord; 5. situatie waarbij familie of collega s van ambulancepersoneel betrokken zijn; 6. situatie waarbij sprake is van onmacht; 7. ernstige misdrijven

8 BOT-meldingen 2013 BOT-meldingen 2013 (Q1 t/m Q4) NHN KEN Haaglanden NOG Zeeland Totaal 13 (WK) 47 (RAV-breed) 22 (RAV-breed) 44 (WK) 66 (WK) Tabel: overzicht BOT meldingen Hieronder is het aantal BOT-meldingen in 2013 weergegeven. In sommige regio s wordt het BOT uitgevoerd in medewerkers worden maximaal ondersteund na afloop van een geweldsincident; samenwerking met RAV-partners. Voor deze regio s geldt dan ook een RAV-aantal. goede nazorg wordt geboden bij incidenten waarbij medewerkers betrokken zijn; 2.9 Ongewenste omgangsvormen agressiecoaches bieden collegiale en procedurele ondersteuning; Agressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek geweld is een veel voorkomend verschijnsel geworden agressie en geweldsincidenten worden altijd gemeld en geregistreerd; in onze samenleving. Het veroorzaakt over het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid. Wat in de de werkgever geeft in beginsel bij een incidentmelding een reactie naar de dader; samenleving aan de orde is, ondervindt ook het personeel in geval van schade wordt deze verhaald op de dader van. keurt per definitie alle vormen van agressie, intimidatie en geweld af. De organisatie in geval van een strafbaar feit wordt in principe aangifte gedaan; stimuleert haar medewerkers die geconfron- een vaste contactfunctionaris voor overleg met politie. teerd worden met agressie- en geweldsincidenten hier melding van te maken en indien noodzakelijk hiervan aangifte te doen. In 2011 zijn vrijwel alle leden van de regionale BOT teams aanvullend opgeleid tot agressiecoach. Zij bieden medewerkers ondersteuning en helpen bij eventuele De organisatie voert een actief beleid ter ondersteuning van medewerkers betrokken bij agressie en geweld. De vervolgacties. Tevens verzorgen zij de registratie van de agressie-incidenten. werkgever en werknemer (OR) trekken samen op met betrekking tot de preventie van en reactie op incidenten met agressie en/of geweld. Dit is vastgelegd in de Code Sociale Veiligheid. Met deze code onderstreept Witte Kruis het grote belang van sociale veiligheid van haar In 2013 is het volgende aantal agressiemeldingen geregistreerd in het digitaal ritformulier (NB: In Haaglanden vindt de registratie niet plaats in het digitaal ritformulier en in Zeeland beperkt): medewerkers. Voor een detailoverzicht van het aantal agressiemeldingen Het veiligheidsbeleid is opgebouwd uit een preventief beleid en een reactief beleid. De uitgangspunten bij het beleid zijn: en een overzicht van de geboden nazorg (BOT, brief aan dader of begeleiding bij aangifte) wordt verwezen naar de regionale rapportages. Bewustwording bij de werkgever en werknemer dat agressie en geweld niet acceptabel is. Maatregelen zijn gericht om incidenten zoveel mogelijk te voorkomen Agressiemeldingen 2013 Agressiemeldingen 2013 (Q1 t/m Q4) NHN KEN Haaglanden NOG Zeeland Totaal Tabel. Agressiemeldingen Strategie en beleid In dit hoofdstuk worden enkele brancheontwikkelingen, die van invloed zijn op het werkveld van, kort toegelicht. 3.1 Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) De Tijdelijke Wet Ambulancezorg, die per 1 januari 2013 in werking is getreden, voorziet erin dat per Veiligheidsregio door de minister van VWS één vergunninghouder als RAV is aangewezen welke verantwoordelijk is voor het verlenen van ambulancezorg in de regio. Hierbij hoort tevens het in stand houden van de Meldkamer Ambulancezorg. De aanwijzing van de RAV heeft een geldigheidsduur van 5 jaar, welke is ingegaan op 1 januari Ten behoeve van de aanwijzing dient aan een pakket van eisen te worden voldaan, waaronder: voldoende financiële draagkracht; voldoende capaciteit om aan het referentiekader spreiding en beschikbaarheid uit te kunnen voeren; afspraken met zorginstellingen over planbaar vervoer; het beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem; deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg ; het beschikken over een opleiding- en bekwaam - heidsbeleid. heeft de aanwijzing ontvangen voor het verlenen van ambulancezorg in RAV Zeeland en RAV Noord- en Oost- Gelderland. In de overige RAV s waarin actief is, is een coöperatie opgericht. Alle RAV s voldoen aan de hierboven genoemde eisen. 3.2 Triage - ProQa Recent is er binnen de sector erkend dat een geautomatiseerd protocollair systeem noodzakelijk is om hoogstaande zorg op de meldkamer ambulancezorg te leveren. Binnen RAV Zeeland, RAV Kennemerland en RAV Noord-Holland Noord is ervoor gekozen om het internationale triagesysteem ProQA te implementeren. In RAV Haaglanden en RAV Noord- en Oost- Gelderland is voor het systeem NTS gekozen. Implementaties hebben al vanaf 2012 in de diverse RAV s plaatsgevonden. RAV Noord- en Oost- Gelderland volgt als laatste RAV in 2014 met de implementatie van NTS. 3.3 Meldkamer van de toekomst De minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgesproken over vergaande schaalvergroting van gemeenschappelijke meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke meldkamerorganisatie, met maximaal tien locaties. Deze locaties zijn bovenregionale meldkamers van politie, brandweer en ambulancezorg. Het intakeproces wordt gesplitst in een multidisciplinair deel en een monodisciplinair deel, waarbij de kolommen 14 15

9 verantwoordelijk zijn en blijven voor het monodisciplinaire 3.5 Toenemende zorgvraag voor de patiënt. Op dit moment wordt hoogstaande In onderstaand overzicht zijn de hoofdposten van Witte deel van de intake. Deze ontwikkeling heeft zeer Er is sprake van een veranderende en toenemende zorg- ambulancezorg soms ingezet voor laagcomplexe kruis weergegeven. Voor een detailoverzicht van alle waarschijnlijk ook gevolgen voor de schaalgrootte van vraag. Er valt een verschuiving van cure naar care te zorg. Deze zorg is veelal planbare zorg. Om de zorg posten per regio wordt verwezen naar de regionale meldkamers ambulancezorg en daarmee ook voor de verwachten en een steeds meer gecombineerde vraag optimaal te leveren gaat de organisatie haar aanbod jaarverslagen. Meldkamers in de diverse RAV s van. Witte van care én cure. De financiële ruimte om een en ander meer differentiëren. Naast de hoog complexe zorg (ALS) Kruis volgt deze ontwikkelingen op de voet. 3.4 De zorgmeldkamer Vanuit het perspectief van de burger/patiënt is het ook mogelijk dat alle meldingen voor (acute) zorg in één op te vangen is beperkt. Het is dus noodzakelijk om efficiënte en betaalbare zorg te kunnen blijven verlenen. Zorgverzekeraars zullen meer en meer de regie gaan nemen in hun rol als zorginkopers. Hetgeen leidt tot een toename van de druk op de kwaliteit van zorg worden ook laagcomplexe ambulances, zorgambulances, ingezet. Daarnaast worden met buurregio s worden afspraken gemaakt om de ambulances optimaal in te zetten. De organisatie heeft als speerpunt het logistiek systeem van het aanvragen en plannen van Regio Noord-Holland Noord & Kennemerland Haaglanden Zeeland Hoofdpost Alkmaar Den Haag Goes meldkamer ( de zorgmeldkamer ) worden aangenomen. tegen een lagere prijs en op de gewenste transparantie. ambulancezorg nog efficiënter uit te voeren. Denk Noord- en Oost- Gelderland Elburg De hulpvrager hoeft dan niet zelf te bepalen waar hij moet binnenkomen in de zorgketen. Hij komt op één plek Zorginstellingen krijgen wel steeds meer vrijheid om eigen beleid vorm te geven. Te verwachten is dat finan- hierbij aan de voordelen van de snelheid van een motor of soloambulance of het comfort voor de patiënt van Tabel: Overzicht hoofdposten met zijn vraag terecht en de centralist zorgt dat hij de juiste zorg op de juiste plaats krijgt. De RAV spreekt dan ciering ook sterk zal samenhangen met de mate van efficiënte samenwerking met andere zorginstellingen. Witte een zorgambulance. De zorgambulance mag bemand worden met verpleegkundigen niveau 3 met een speciale 4.2 Wagenpark liever over de zorgmeldkamer dan de meldkamer ambu- Kruis zoekt doorlopend naar vernieuwende wijze waarop aanvullende opleiding, waardoor ook kandidaten uit die Om aan de paraatheid te kunnen voldoen, beschikt lancezorg. Er wordt immers meer dan alleen ambulance- zij verantwoorde ambulancezorg kan leveren. Dit wil opleidingscategorie geworven kunnen worden. In het in 2013 over 94 ambulancevoertuigen, 19 zorg geleverd. In het frontoffice van de meldkamer zorg zeggen kwalitatief hoogwaardige zorg tegen een maat- ICT-project icarus wordt hiervoor een aantal producten Rapid Responder voertuigen (motoren en auto s) en 17 worden alle meldingen voor (acute)zorg aangenomen. schappelijk verantwoorde prijs. ontwikkeld. voertuigen voor huisartsenvervoer. Voor de nieuw aan Met het uitvraagsysteem bepaalt de centralist of er sprake is van spoedzorg of een andere zorgbehoefte. Waar 3.6 Arbeidsmarkt 3.7 Acute en niet acute zorg te schaffen ambulances trekken de regio s gezamenlijk op om uniformiteit van het wagenpark verder door te nodig wordt de hulpvrager naar het backoffice geleid als Er is sprake van een steeds krapper wordende arbeids- Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de voeren. er specialistische zorg en/of melderinstructies nodig zijn. markt voor verzorgenden en verpleegkundigen. eerste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het moet. Bij niet spoedeisende zorg handelt het backoffice de zorgaanvraag verder af. Het is dus niet meer noodzakelijk voor de patiënt om vooraf een keuze te maken in het bellen van de huisartsenpost, thuiszorg, GGZ of ambulancezorg. Alle zorgaanvragen komen op deze wijze binnen op één plek. staat open voor deze ontwikkeling en wil dit samen met de partners in de (acute) zorg deze mogelijkheid nader verkennen. Afgezet tegen een groeiende en complexer wordende zorgvraag, staat de (ambulance)zorg voor de uitdaging in de komende jaren over voldoende en juist gekwalificeerd personeel te blijven beschikken. Binnen wordt onder meer gebruik gemaakt van zorgdifferentiatie. Differentiatie kan in bepaalde gevallen beter en doelmatiger tegemoet komen aan de benodigde zorg Daarnaast zullen klassieke domeinen steeds meer gaan samenwerken in de keten. Hierdoor zal de scheidslijn tussen de eerstelijns- en de tweedelijns gezondheidszorg steeds verder vervagen. Het Medisch Management Ambulancezorg (MMA) heeft nu al intensief contact met de ziekenhuizen. Er vindt overleg plaats over onder meer VIM/feedbackrapportages, digitale vooraankondiging en trauma-incidenten. Organisatie Aantal voertuigen in 2013 Ambulancevoertuigen 94 Ambulances, incl. Witte kruis België 19 Rapid Responder voertuigen (motor + auto) 17 voertuigen voor huisartsenvervoer, in Nederland en België Tabel: Wagenpark 2013 Rond ziekenhuizen doen zich ook de nodige ontwikke- 4.3 Verbruiksartikelen en apparatuur lingen voor, die zich laten samenvatten als specialisatie, Voor het gebruik van materialen en middelen wordt functiedifferentiatie en concentratie. Daarnaast zijn er gestreefd naar uniformiteit binnen. Goede voornemens tot reductie van het aantal SEH-afdelingen. kwaliteit en een verantwoorde prijs zijn daarbij bepa- Beide thema s die de ambulancezorg direct raken. Witte lend. Conform het vervangingsbeleid dat binnen de orga- Kruis anticipeert zo veel mogelijk op deze ontwikkelingen. nisatie wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode te worden vervangen. In de continue zoektocht naar verbetering wordt met het 4 Management van middelen vervangingsbeleid beoogd dat elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee kwalitatief hoogwaardige 4.1 Huisvesting levert ambulancezorg in vijf verschillende zorg kan worden geleverd. 4.4 ICT RAV s. Binnen deze regio s worden diverse standplaatsen ICT speelt een cruciale rol in het verbeteren van de beheerd door de organisatie. Op de posten is een stal- productiviteit, zowel kwalitatief als kwantitatief. Binnen ling van alle parate ambulances en vangen grotendeels worden verschillende ICT-toepassingen de diensten aan. Het indirecte personeel heeft tevens gebruikt om zodanig de zorg en veiligheid die in de regio kantoor op een deel van de (hoofd-)posten. Daarnaast aan de burgers worden verleend te optimaliseren. ICT zijn er veelal nog kleinere uitrukposten in de regio s. heeft een belangrijke ondersteunende en adviserende 16 17

10 5 Management van processen Sinds 2005 is het thema patiëntveiligheid populair 5.1 Certificering ISO/HKZ in Nederland. Patiëntveiligheid is het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) aan de patiënt toegebrachte is gecertificeerd conform de kwaliteit- schade (lichamelijk/psychisch), die is ontstaan door snormen van HKZ. Met de inwerkingtreding van de Twaz het niet volgens de professionele standaard handelen kwam de verantwoordelijkheid voor de instandhouding van hulpverleners en/of door tekortkoming in het van de MKA bij de RAV te liggen. Voor Zeeland betekende zorgsysteem. dit dat de MKA onder de verantwoordelijkheid van Witte Kruis kwam. De MKA Zeeland was voor de overname Het speerpunt van het kwaliteitsbeleid van is niet meer HKZ-gecertificeerd en stond onder verscherpt de veiligheid van de patiënt. Het gaat hierbij om het voor- toezicht van de Inspectie voor Gezondheidszorg (IGZ). Na komen van onveilige situaties en onnodige gezondheids- een periode waarin het kwaliteitssysteem op orde werd risico s bij de triage, tijdens zorgverlening ter plaatse, gebracht behaalde de MKA haar HKZ-certificering in tijdens het vervoer en bij de overdracht van patiënten Daarnaast is organisatie breed het VMS certificaat door of aan andere zorgverlener. Onder icarus vallen een behaald. Het leveren van solide, veilige en verantwoorde aantal projecten die bijdragen aan het vergroten van de zorgverlening aan patiënten is hierdoor gewaarborgd in patiëntveiligheid. Daarnaast is het Veilig Incident Melden alle aspecten van de organisatie. Door evidence-based, (VIM) systeem geïmplementeerd. gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies is een kwalitatief hoogwaardige zorg- Op landelijk niveau is in 2011 door de brancheorgani- verlening continu gegarandeerd. Het onderhouden en satie AZN het project Patiëntveiligheid gestart, waarin actualiseren van deze procedures en het overkoepelende een afvaardiging van de organisatie actief heeft deelge- kwaliteitssysteem is een doorlopend en dynamisch nomen door de ervaringen met het VIM systeem te delen. proces dat is vervlochten in de dagelijkse processen van Vanuit AZN zijn zes tools ontwikkeld voor de implemen- de organisatie. tatie van een VeiligheidsManagementSysteem (VMS). functie binnen de dagelijkse bedrijfsvoering. Binnen de Digitaal ritformulier 5.2 Externe audit Deze tools zijn in 2013 binnen verder uitgerold. Vanaf 1 januari 2013 is de organisatie verplicht om organisatie wordt continue gekeken naar innovatie en Het digitaal ritformulier is een front-end oplossing In april 2013 heeft Lloyds geoordeeld dat een VeiligheidsManagementSysteem (VMS) te hebben nieuwe ontwikkelingen op het gebied van ICT toepas- voor in de ambulances waarmee medische patiëntge- voldoet aan de norm HKZ Ambulancezorg Ook en maakt het VMS onderdeel uit van het HKZ-certificaat. singen, om de zorg aan de patiënt te verbeteren. gevens digitaal kunnen worden opgeslagen en vanuit het VeiligheidsManagementSysteem (VMS) is in juni de rijdende ambulance naar het ziekenhuis gezonden HKZ-gecertificeerd. Tijdens de audit in 2013 is tevens op dit Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur binnen zijn: kunnen worden. Dit laatste heet de digitale vooraankondiging en is onderdeel van het ICT-innovatieproject 5.3 Interne audit systeem geaudit en is hiervoor het HKZ certificaat toegekend. Een gecertificeerd VMS bevestigt dat de organisatie de hard- en software dienen uit standaardproducten icarus. Sinds enkele jaren maakt gebruik van Ieder jaar worden er structureel interne audits uitgevoerd in staat is om de risico s voor de patiënt(en), medewer- te bestaan; het digitaal ritformulier. Naast het verzenden van een binnen de regio s van. De interne auditoren kers en omgeving te beheersen en onbedoelde schade de ambulancediensten en MKA hanteren dezelfde vooraankondiging naar het ziekenhuis, wordt de infor- hebben allen een initiële opleiding voor interne auditor te voorkomen dan wel te verminderen. Het VMS is een software voor het vastleggen van ritgegevens; matie van het digitaal ritformulier conform regelgeving gevolgd en een aanvullende scholing voor risicogericht systeem waarmee een organisatie continu risico s signa- het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen opgeslagen in een backoffice systeem. auditen. Daarnaast is er een gezamenlijke auditplanning, leert en analyseert, verbeteringen doorvoert en beleid plaatsvinden; de aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfs- Vernieuwing communicatie inclusief onderwerpen, vastgesteld. Binnen hadden de interne audits in 2013 onder meer betrek- vastlegt, evalueert en aanpast. Alles in nauwe samenwerking tussen management en medewerkers. voering op het gebied van registratie, rapportage en Door de naamswijziging van Connexxion Ambulancezorg king op de volgende onderwerpen: de uitvoering van en kostenefficiëntie. naar, per 1 december 2013, is een vernieuwing- afspraken over de zorgverlening, meten analyseren & Het VMS van bestaat uit de volgende icarus straject begonnen waarin diverse digitale communicatiemogelijkheden zijn aangepast naar de nieuwe naam. verbeteren, documentatie en het beleid en kwaliteitssysteem. De uitkomsten van regionale audits zijn in het regi- onder delen: veiligheidsbeleid; Het in 2010 gestarte ICT-gerelateerde project icarus Onder andere is aangevangen met een project waarin onale MT en in het kwaliteit overleg besproken. In 2014 monitoring en sturing van cultuur; is in dit verslagjaar verder vormgegeven en doorge- de website vernieuwd wordt en zijn de accounts zullen de uitkomsten tevens verwerkt worden in een veilig incident melden (VIM); voerd. De specifieke omschrijving en uitvoering van dit omgezet Tevens wordt in 2014 structurele verbetercyclus. het uitvoeren van retrospectieve risicoanalyses (SIRE project wordt verwoord in het laatste hoofdstuk van dit jaarverslag. gekeken naar een uitbreiding van de digitale mogelijkheden voor communicatie vanuit de organisatie, bijvoor- 5.4 Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) en Prisma); het uitvoeren van prospectieve risicoanalyses (een beeld via social media. In navolging van andere sectoren, zoals de luchtvaart lichte variant van SAFER); en de chemische industrie, is in de gezondheidszorg de patiënten participatie; aandacht voor de veiligheid toegenomen. continu verbeteren

11 De resultaten 6. Medewerkers 5.5 Veilig Incident Melden (VIM) Als onderdeel van het VeiligheidsManagemenSysteem (VMS) van is het Veilig Incident Melden geïmplementeerd. Een Veilig Incident Melden (VIM) systeem wordt getypeerd als een systeem waarbinnen medewerkers van de ambulancezorg gestimuleerd worden om onvoorziene en mogelijk schadelijke gebeurtenissen, zoals fouten, bijna-fouten, complicaties en incidenten te melden en te bespreken op afdelingsniveau zonder te hoeven vrezen voor disciplinaire maatregelen of juridische procedures. Het VIM systeem van is een laagdrempelige procedure bedoeld om (snel) zicht te krijgen op het hoe en waarom van ongewenste gebeurtenissen in het ambulancezorgproces. Hierbij staat niet de verwijtbaarheid centraal, maar de condities waaronder mensen werken en de wijze waarop de zorg is georganiseerd en wordt verleend aan de patiënt. Door het analyseren van incidenten en bijna-incidenten is het mogelijk om onderliggende oorzaken op te sporen. De organisatie kan vervolgens verbeterplannen maken om herhaling zoveel mogelijk te voorkomen. Een decentrale of centrale VIM commissie behandelt ingediende VIM s, afhankelijk van de ernst van de melding. Deze commissie heeft een vertrouwelijk en onafhankelijk karakter. De commissie analyseert de meldingen systematisch aan de hand van de methode Prevention and Recovery Information system for Monitoring and Analysis (PRISMA). Naar aanleiding van een afgehandelde incidentmelding kan de commissie ertoe besluiten een advies ter verbetering in te dienen bij het management. Middels plenaire bijeenkomsten van alle VIM commissies wordt het systeem elke kwartaal geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. Onderstaande tabel geeft een overzicht van het aantal VIM-meldingen per regio. In Haaglanden zal het VIM-systeem in 2014 geïmplementeerd worden. 6.1 Ziekteverzuim Intensief contact gericht op het zo spoedig mogelijke De doelstelling van is om het ziekteverzuim hervatten van taken en het voorkomen van langdurige te beheersen tot onder 5% en instroom in de WIA te afwezigheid vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid voorkomen. van. De oorzaak van het ziekteverzuim wordt in kaart gebracht en de re-integratie en/of vervangende 6.2 Medewerkertevredenheidsonderzoek werkzaamheden voor de medewerker worden verzorgd. Binnen wordt grote waarde gehecht aan de Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewerkers tevredenheid van de medewerkers. Naast het feit dat het die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger uitvoeren van een MTO een vereiste is binnen de HKZ ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te certificering, vindt het management belangrijk om te dringen worden werknemers van aangezet weten wat er leeft onder de medewerkers en of er punten tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging zijn die verbeterd kunnen worden. De resultaten voort- onder andere middels een fiscaal aantrekkelijke komend uit het medewerkertevredenheidonderzoek bedrijfsfitnessregeling. dienen voor een goed fundament te zorgen voor duurzame verbetertrajecten. Het eerstvolgende medewerkerstevredenheidsonderzoek staat gepland in Ziekteverzuim Ziekteverzuim (excl. zwangerschapsverlof) - TOTAAL NHN KEN Haaglanden NOG Zeeland Q ,60% 6,30% 4,60% 6,00% Q ,10% 3,20% 2,30% 2,00% Q ,70% 4,90% 1,50% 2,00% Q ,90% 5,40% 3,00% 3.5% Totaal 3.5% 4,90% 2,80% 3,30% Figuur: Het verzuimpercentage per regio in 2013 (exclusief zwangerschapsverlof) Aantal VIM-meldingen VIM 2013 (Q1 t/m Q4) Periode & regio NHN KEN (WK) Haaglanden NOG Zeeland Q Q Q Q Totaal per regio Tabel: aantal VIM-meldingen per regio in

12 7. Klanten en leveranciers 7.1 Acute zorgketen Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) op het gebied van de acute zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute zorgketen (ROAZ). Binnen het ROAZ worden in eerste instantie afspraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute zorg (onder meer over aanrijtijden, verwijzingen, en level indelingen van spoedeisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn conform de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen. In de keten van de acute zorg is de RAV een netwerkorganisatie. De RAV vindt dat de kwaliteit van de acute zorgverlening voor een groot deel bepaald wordt door een goede samenwerking van alle bij deze zorg betrokken partijen. De diverse RAV s van hebben om die reden verschillende samenwerkingsverbanden met ketenpartners en buurregio s gesloten. De organisatie ziet dit als een belangrijk onderdeel om verantwoorde zorg te leveren. Begin 2014 zal wederom een ketenpartnertevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd in de regio s van Witte Kruis. Hierbij zal de tevredenheid onder de directe ketenpartners over de RAV s worden gemeten en zal de samenwerking worden geëvalueerd. 7.2 Overlegvormen De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belangrijk deel bepaald door een goede samenwerking met alle bij die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij de praktische uitvoering zijn overwegend onderdeel van de keten van spoedeisende medische hulpverlening. Dit zijn de partijen waarmee de medewerkers van een ambulancedienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden veel te maken hebben. Binnen de RAV s van voeren de MMA en operationeel managers een aantal keer per jaar overleg met SEH-afdelingen, centrale huisartsenposten, politie/ brandweer en de GGZ-crisisafdeling. Daarnaast vindt er structureel een Lokaal Overleg, ofwel overleg met de zorgverzekeraars en directie van de RAV, plaats. Met de GHOR vindt voor Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO), opschalingsfuncties en meldkamerprocessen frequent zowel bestuurlijk als operationeel overleg plaats. Verder vindt maandelijks overleg plaats met de aanwezige RAV-partners. Daarnaast wordt door conform de Wet Medenzeggenschap Cliënten Zorgsector gewerkt aan de participatie van patiënten. In een aantal RAV s is hiervoor een cliëntenraad opgericht. Hiermee vindt structureel overleg plaats en worden ontwikkelingen toegelicht. 7.3 GHOR Het algemene doel van de samenwerking tussen een RAV en de GHOR is de taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden, evenals onderlinge afstemming en coördinatie vast te leggen ten aanzien van onderwerpen die van belang zijn voor het (doen) verrichten van ambulancezorg door de RAV bij rampen, grootschalige ongevallen en crisis. In de regionale convenanten met de GHOR zijn afspraken opgenomen over de inzet van ambulances ten behoeve van Opleiden, trainen en Oefenen (OTO), evenals van ambulance-inzet bij grootschalige evenementen met een verhoogde veiligheidsaandacht. Er wordt door de GHOR actief gebruik gemaakt van de verschillende medewerkers vanuit RAV s van Witte Kruis. Naast de reguliere diensten van de Algemeen Commandant Geneeskundige Zorg (ACGZ), Officier van Dienst Geneeskundig (OvDG) en het beheer en inzet van de Geneeskundige Combinatie (GNKC) werd in 2013 diverse malen een beroep gedaan op de ambulancedienst voor evenementen en overige extra inzetten. Naast de reguliere inzetten en evenementen ten behoeve van de GHOR zijn er in 2013 diverse regionale en bovenregionale oefeningen geweest waar door medewerking aan is verleend. 7.4 Interne klachtenprocedure Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is over de verleende hulpverlening of daaraan verbonden gedrag door de medewerkers van, dan kan diegene zich beroepen op de interne klachtenprocedure. Het doel van de interne klachtenprocedure is het bewerkstelligen van een eenduidige behandeling c.q. bemiddeling van klachten die optimale resultaten biedt voor klager en beklaagde en tevens kwaliteitsverbetering van de organisatie mogelijk maakt. hanteert hiervoor een vastgestelde interne klachtenprocedure. De organisatie beoogt de behandeling van klachten zoveel mogelijk te harmoniseren, zodat de klager vergelijkbaar wordt behandeld. In 2013 is nader gekeken naar de digitalisering van het klachtenregistratiesysteem. In onderstaand overzicht is het aantal klachten weergegeven. Klachten Klachten 2013 (Q1 t/m Q4) Periode & regio NHN KEN Haaglanden NOG Zeeland Q Q Q Q Totaal Tabel: Interne klachten tegen in 2013 per regio. 7.5 Externe klachtenprocedure De regio s van zijn tevens aangesloten bij een externe klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke functionarissen van diverse zorgpartijen en veelal een jurist. De procedure is in gezamenlijkheid van alle aangesloten organisaties vastgesteld. Alleen in Zeeland is in 2013 een klacht ingediend bij een externe klachtencommissie. In de andere regio s hebben zich geen dergelijke klachten voorgedaan. Naar verwachting wordt in 2014 een nieuwe klachtenwet vastgesteld, welke gevolgen kan hebben voor de verplichting om al dan niet te beschikken over een externe klachtencommissie. 7.6 Patiënttevredenheidsonderzoek In het voorjaar van 2013 is onderzoek gedaan naar de ervaringen van patiënten met de ambulancezorgverlening van. Het doel van het onderzoek is een kwaliteitsindicatie voor de organisatie in het jaar Met gemiddeld een 8.5 over de regio s van Witte kruis zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden over het gehele ambulancezorgproces en de medewerkers van de organisatie. We mogen erg trots zijn op dit steengoede resultaat: de afgelopen jaren zijn we in staat geweest ons hoge kwaliteitsniveau waar te maken. We sluiten aan bij een opmerking van een deelnemer aan het onderzoek: Complimenten! 22 23

13 8. Maatschappij en milieu heeft een centrale rol in de maatschappij. Dit komt niet alleen tot uitdrukking in de directe dienstverlening van ambulancezorg, maar zeker ook als gehele organisatie in de maatschappij. De organisatie heeft een maatschappelijke verantwoordelijkheid ten aanzien van de omgevingsfactoren people en milieu planet. De organisatie wil hiervoor een verantwoorde bijdrage leveren aan het milieu. Naast het ontwikkelen van diensten die direct verbonden zijn aan het welzijn van mensen, zoals het project Hartveilig wonen en anderzijds het opleiden en zelfredzaam maken van de first responders van de ambulancezorg (ACM Opleidingen) levert het ook een bijdrage aan de vitaliteit en mobiliteit van de zorg aan anderen. Dit komt o.a. tot uitdrukking in haar bijdrage aan de wensambulance en deelname aan diverse maatschappelijke evenementen, zoals het Kinderbeestfeest. Daarnaast kiest de organisatie voor goede werkomstandigheden om een duurzame inzetbaarheid van medewerkers én preventie van ziekteverzuim te realiseren. Zo wordt er gelet op goede bedrijfsmaterialen (o.a. medische apparatuur en voertuigen), opleidingsmogelijkheden en een adequate invulling van het arbobeleid. Het milieubeleidsplan van beschrijft de visie en uitwerking van verschillende milieuaspecten. sluit aan bij de Beleidsverklaring Kwaliteit, Veiligheid, Gezondheid en Milieu d.d. 3 juli 2013 en het Milieubeleidsplan d.d. juli 2013 van Connexxion Nederland NV. wil tevens graag een verantwoorde bijdrage leveren aan het milieu. In dit verslagjaar hebben gezamenlijk inspanningen onder andere geleid tot de totstandkoming van bovengenoemd milieubeleidsplan en het opstellen van milieudoelstellingen. De focus van dit plan ligt op een viertal milieuaspecten: personeel vastgoed voertuigen overige middelen Personeel Er worden door de organisatie verschillende milieuaspecten beoogd op het gebied van personeel. Het streeft naar een beperking van de CO2 uitstoot per medewerker door het aantal onnodige persoon-/dienstkilometers te minimaliseren. Zo wordt er meer regionaal in plaats van landelijk opgeleid, onder andere door de inzet van e-learning. Daarnaast wordt een deel van de vergaderingen met een (video) conference call vervangen. Voor het indirect personeel bestaat er de mogelijkheid om in overleg met de leidinggevende een invulling te geven aan het nieuwe werken waarbij onder andere het thuiswerken mogelijk wordt gemaakt. Binnen het opleidingsprogramma van ambulancechauffeurs en ambulanceverpleegkundigen wordt ook aandacht besteed aan het milieu. De ambulanceverpleegkundigen worden geattendeerd op het duurzaam gebruik van materiaal en middelen en in het opleidingsprogramma van ambulancechauffeurs wordt aandacht besteed aan het nieuwe rijden, met als doel om een brandstofbesparing te realiseren. Tot slot kan het personeel van Witte Kruis in aanmerking komen voor een fiets van de zaak (daar waar inpasbaar in cao en fiscale kaders). Vastgoed beschikt over vele locaties, verspreid over het land. De ligging van de locaties is van primair belang voor onze dienstverlening. Ondanks verschillende beperkende factoren, zoals bepalingen over vergunning gebieden en bestemmingsplannen, zet de organisatie zich in voor de duurzaamheid van de locaties en gebouwen. Naast de geldende milieuwet en regelgeving voldaan, wordt aangesloten bij het landelijke beleid van Connexxion Nederland NV. Voertuigen De voertuigen van het moeten voldoen aan specificaties c.q. vereisten voor adequate ambulancezorg. Daarnaast worden er door de organisatie keuzes gemaakt in materiaalgebruik, brandstofverbruik en overige uitstoot. Zo is gekozen voor zeer lage emissie voertuigen als dienstvoertuigen (excl. Ambulances). Ontwikkelingen van nieuwe energiedragers, zoals hybride of elektrische voertuigen, worden op de voet gevolgd. Bij voldoende betrouwbaarheid, wordt dit door de organisatie overwogen. Voor de ambulances heeft de organisatie operationele instructies voor de dagelijkse c.q. structurele controle van voertuigen opgesteld. Deze instructies hebben invloed op de duurzaamheid van voertuigen (o.a. het controleren van bandenspanning en vloeistoffen op bepaalde waarden, het vervangen van zomer- in winterbanden etc.). Overige middelen kiest zo veel mogelijk voor kwalitatief goede materialen die voldoen aan de gestelde eisen én een hoge duurzaamheid en levensduur kennen. In de offertetrajecten van nieuwe materialen en middelen vormt het milieu in de breedste zin van het woord een onderdeel van de definitieve besluitvorming. Tevens vinden ontwikkelingen ten behoeve van het milieu plaats op ICT-gebied en de verdere digitalisering binnen de ambulancezorg. 9. Bestuur en financiers Over de prestaties van de meeste processen binnen is managementinformatie beschikbaar. In dit hoofdstuk wordt een algemeen beeld gegeven van de prestaties van de organisatie. De uitgebreide en diepgaande managementinformatie wordt naast de verwerking in interne rapportages ook jaarlijks op regionaal niveau aangeleverd aan Ambulancezorg Nederland. Deze informatie wordt verwerkt in het rapport Ambulances in-zicht. Voor verdere managementinformatie over dit verslagjaar wordt u verwezen naar Ambulances in-zicht Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2013 en beleidsdoelstellingen 2014 Voor 2013 heeft diverse kwaliteitsdoelstellingen geformuleerd, welke per categorie en onderwerp inzichtelijk in een overzicht zijn weergegeven. De doelstellingen hebben onder meer betrekking op het behalen van de HKZ certificering voor kwaliteit en VMS, communicatie en informatie voorziening naar ketenpartners toe, klanttevredenheid, patiëntveiligheid, implementatie van het VMS-systeem en ritpresentaties. Het merendeel van de doelstellingen is volledig dan wel deels behaald. De geconstateerde tekortkomingen zijn besproken binnen het MT, verwerkt in een plan van aanpak en indien nodig opgenomen in het jaarplan Vanaf 2014 verwerkt het haar doelstellingen conform de A3-methodiek. Verschillende ambulancediensten zijn afgelopen jaren overgestapt naar de A3 systematiek voor het opstellen van jaarplannen en doelstellingen. Met de A3 systematiek behoren dikke jaarplannen tot het verleden. De A3 systematiek maakt het jaarplan bovendien tot een belangrijk fundament voor management overleggen. Door de methode ontstaat meer focus, meer commitment en minder papier. De A3 systematiek kan worden omschreven als van visie tot actie in één overzicht. De A3 systematiek concretiseert aan de hand van het INK managementmodel de aandachtsgebieden in prestaties en acties voor het komende jaar of de komende periode. Aan de hand van kleuren geeft het overzicht duidelijk de rode draad weer

14 In 2013 zijn de voorbereidingen voor de implementatie van de A3-methodiek gestart binnen. Eind 2013 zijn de doelstellingen voor 2014 vastgesteld. Deze doelstellingen hebben betrekking op onderstaande succesbepalende factoren. 9.2 Productiecijfers In onderstaande tabel is het aantal ritten per RAV regio - waar (deels) ambulancezorgverlener is weergegeven. Succesbepalende factoren Onderscheidend vermogen door innovatie op zorg en logistiek vlak 2. Servicegericht: Zorgvraag en veiligheid van patiënten staat centraal 3. Intensieve en efficiënte samenwerking met onze RAV- en ketenpartners 4. De organisatie levert kwalitatief goede ambulancezorg 5. De organisatie heeft betrokken, ambitieuze en teamgerichte medewerkers 6. De organisatie heeft bekwame medewerkers 7. Duurzame inzetbaarheid van medewerkers. 8. De organisatie heeft een transparant imago 9. De organisatie heeft een duurzame bedrijfsvoering: middelen en milieu 10. Sterke positie in zorg en veiligheidsketen 11. Voldoen aan wetten en geldende normen en eisen m.b.t. prestaties 12. Harmonisatie en standaardisatie om schaalgrootte te realiseren voor kwaliteit, doelmatigheid en betrouwbaarheid 2013 (Q1 t/m Q4) Ritaanbod Ambulance Regio s RAV Haaglanden (Totaal) RAV Zeeland (Totaal) RAV Noord- en Oost- Gelderland (Totaal) RAV Noord-Holland Noord (Totaal) Tabel: Ritaanbod RAV s RAV Kennemerland (Totaal) 9.2 Rittijdoverschrijdingen In onderstaande tabellen is een overzicht weergegeven van de prestaties bij A1- en A2-ritten in de regio s van. Voor een analyse van onderstaande prestaties wordt verwezen naar de regionale jaarverslagen (Q1 t/m Q4) Prestaties A1 Noord-Holland Noord Kennemerland Haaglanden NOG Zeeland % < norm (15 min) % < norm (15 min) % < norm (15 min) % < norm (15 min) % < norm (15 min) Jan 90,10% 96,10% 94,50% 90,20% 90,20% Feb 90,10% 98,20% 96,60% 90,00% 91,60% Mrt 91,10% 96,80% 96,70% 90,80% 94,80% Apr 89,20% 96,10% 96,30% 89,80% 90,20% Mei 88,00% 96,80% 96,70% 89,50% 89,90% Jun 90,30% 96,70% 96,60% 89,30% 90,60% Jul 92,60% 95,80% 96,00% 90,20% 91,40% Aug 93,80% 97,80% 97,00% 89,90% 87,00% Sep 94,60% 97,60% 96,40% 88,60% 88,40% Okt 93,20% 96,40% 96,10% 90,90% 90,50% Nov 92,70% 97,00% 94,90% 90,40% 93,90% Dec 92,50% 97,80% 95,10% 90,60% 92,60% Tabel: Rittijden A1 ritten 2013 (Q1 t/m Q4) Prestaties A2 Noord-Holland Noord Kennemerland Haaglanden NOG Zeeland % < norm (30 min) % < norm (30 min) % < norm (30 min) % < norm (30 min) % < norm (30 min) Jan 95,80% 96,10% 96,40% 93,80% 97,00% Feb 93,20% 98,20% 97,50% 94,70% 97,70% Mrt 96,70% 96,80% 95,70% 93,10% 97,50% Apr 96,20% 96,10% 96,90% 94,00% 96,60% Mei 97,90% 96,80% 97,00% 92,90% 96,50% Jun 95,50% 96,70% 96,20% 93,10% 94,30% Jul 98,00% 95,80% 96,60% 93,80% 96,60% Aug 98,00% 97,80% 97,20% 94,80% 95,70% Sep 96,70% 97,60% 96,80% 95,40% 95,10% Okt 98,30% 96,40% 95,10% 94,50% 97,30% Nov 98,30% 97,00% 97,40% 94,70% 98,00% Dec 98,40% 97,80% 97,80% 94,00% 97,90% Tabel. Rittijden A2 ritten 26 27

15 9.3 Nieuwe grondslag budget Het budget wordt in de nieuwe bekostigingsstructuur voor een groot deel gebaseerd op de beschikbaarheid van ambulancezorg, in plaats van op de productie, zoals het in de oude systematiek het geval was. Tot op heden werd deze vergoeding voor loo nkosten toegekend op basis van het aantal ritten en het aantal standplaatsen. In het nieuwe model worden deze middelen toegekend op basis van het aantal ambulances (inclusief bemanning) die benodigd is om een voldoende mate van beschikbaarheid te kunnen borgen. Het Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid (S&B) 2013 van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) vormt hierbij de basis. Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen In lijn met haar visie streeft naar het continu verbeteren en vernieuwen van haar bedrijfsvoering. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste innovaties besproken, die door de organisatie ontwikkeld worden om te voldoen aan de eisen van een veranderende omgeving E-Learning Voor de medewerkers van wordt sinds 2013 de mogelijkheid geboden om bepaalde scholingsonderdelen middels een E-learning module aan te bieden, als vervanging voor het volgen van enkele landelijke nascholingsdagen. In de E-learning modules zijn competenties van iedere medewerker expliciet opgenomen, zodat er competentiegericht gewerkt kan worden aan de voortgang icarus icarus is het ICT-innovatieproject van en haar partners. Het doel van icarus is om enerzijds een belangrijke verbetering van de kwaliteit en samenwerking in de zorg te boeken en anderzijds om doelmatiger te werken. Hierdoor zal de arbeidsproductiviteit stijgen, een betere dienstverlening geboden worden en zijn minder administratieve handelingen nodig. Het project is geïnitieerd door en wordt in samenwerking met RAV-partners verder ontwikkeld. Daarnaast werken ook partijen uit andere regio s mee. Een breed draagvlak is belangrijk voor het succes van icarus daar innovaties in de ambulancezorg in hoge mate afhankelijk zijn van samenwerkingsverbanden in de hele keten. Het project icarus bestaat uit zeven werkpakketten. Bij alle pakketten wordt onderzocht in hoeverre deze bijdragen aan de zorg voor de patiënt, de zorgketen, de veiligheidsketen, de branche zelf en onze medewerkers. icarus houdt rekening met zowel de reguliere zorg als de opgeschaalde situatie. Werkpakket 1: Efficiëntere triage Om efficiëntere en effectievere triage te realiseren, wordt er met behulp van een uniform triagesysteem op een meer eenduidige manier getrieerd. Hierdoor kan een nog hoogwaardiger kwaliteit van zorg geborgd worden voor onze patiënten en worden de centralisten beter ondersteund bij hun werkzaamheden. Vanuit icarus zijn diverse regio s in 2013 (of eerder) gestart met de implementatie van een nieuwe triage-systematiek, genaamd ProQA of NTS. Een geautomatiseerd protocollair uitvraagsysteem zorgt voor een adequate vorm van triage en kan mogelijk multidisciplinair worden ingezet ten behoeve van het aannameproces. Dit is noodzakelijk om hoogstaande meldkamerzorg te leveren. Werkpakket 2&3: Real-time capaciteitsplanning en optimalisatie van besteld vervoer Doel van dit werkpakket is slimmer om te gaan met de beschikbare middelen voor zowel besteld vervoer als acute zorg. Om dit te realiseren wordt gebruik gemaakt van de beschikbare real time informatie om spreiding en de inzet van vervoerscapaciteit zo doelmatig mogelijk te maken. Hierbij wordt tegelijkertijd rekening gehouden met onder meer de diensttijden en dienstsoorten. In 2013 is op de Meldkamer Oost Nederland een pilot aangevangen met het planningssysteem RBS Care en de besteld vervoer applicatie Ambulance op Afspraak. De overige regio s houden deze ontwikkelingen nauwlettend in de gaten en zullen naar verwachting beide applicaties in 2014 verder implementeren. Werkpakket 4&5: Fijnmazige logistieke informatie en actieve navigatie Doel van werkpakket 4 en 5 is het beschikbaar krijgen van navigatiegegevens over zowel openbare als niet-openbare terreinen, die zelfs de nieuwste woonwijken en de laatste files weergeven. Door deze informatie kunnen onder andere aanrijtijden geminimaliseerd worden en zal er meer voorbereidingstijd voor de volgende handeling/situatie ontstaan. Ook vindt er een uitwerking plaats van welke informatie op welk moment voor ambulancechauffeur en ambulanceverpleegkundige nodig is. Tot slot wordt ook de beheerder geïnformeerd zodat een betere doorstroming mogelijk is. Navigatiesystemen geven momenteel alleen informatie over openbare plaatsen, zoals wegen. Maar de hulpverlening moet vaak ook in gebouwen, sport- of vakantieparken, en dergelijke zijn. Hiervan zijn niet altijd plattegronden beschikbaar en beheerders zijn niet altijd bereikbaar. Bij het zoeken gaat dan veel kostbare tijd verlopen. Werkpakketten 4 en 5 beogen dan ook een navigatie- en informatiesysteem te ontwikkelen waarbij de reguliere hulpverlening, vooral ook in opgeschaalde informatie, zo spoedig mogelijk doorgang kan vinden om bij het incident te kunnen komen. Daarbij moet de informatie zo praktisch mogelijk en doelgericht beschikbaar komen bij de hulpverleners en betrokkenen (bijvoorbeeld 28 29

16 de meldkamer en wegbeheerder). In 2013 is in samenwerking met Citygis een Messenger Module ontwikkeld. In 2014 zal implementatie hiervan plaatsvinden. Met deze functionaliteit kan verkeers- of meldkamerinformatie realtime als push bericht in het navigatiescherm verschijnen. De RAV s van waren nauw bij deze ontwikkelingen betrokken. Tevens is het project toegangsbeïnvloeding (zie paragraaf10.3) gerelateerd aan deze werkpakketten. Werkpakket 6: Veiligheid & toezicht Doel van dit werkpakket is enerzijds de veiligheid van de medewerkers vergroten (denk aan agressie richting hulpverleners) door het gebruik van camera s. Anderzijds heeft het werkpakket als doel om een goed beeld te schetsen van de toestand van een patiënt of de situatie ter plaatse bij bijvoorbeeld een ongeval. Dit laatste project is in 2012 afgerond met een foto-app op de iphones van. Foto s van traumaongevallen worden hierbij via de digitale vooraankondiging (WP7) gedeeld met de Spoedeisende Hulp (SEH). In Zeeland heeft een pilot plaatsgevonden met een bodycam. De bodycams worden ingezet als er sprake is van agressie of geweld richting de hulpverleners. Tot eind 2012 zijn gegevens en ervaringen verzameld. Daar er een beperkt aantal incidenten zich hebben voorgedaan en de ervaringen hierdoor nauwelijks te meten waren, is begin 2013 besloten om nog een tweede pilotfase te houden. Ook daarvan waren de resultaten beperkt. In 2013 is uiteindelijk besloten om het project geen voortgang te geven binnen. Werkpakket 7: Uitwisseling van medische informatie Tevens is een project over de digitale vooraankondiging gestart. De digitale vooraankondiging van de ambulance bij ziekenhuizen houdt in dat de patiëntregistratie in de status al digitaal verzonden kan worden naar de Eerste Hulpafdeling van het ziekenhuis, terwijl de ambulance nog onderweg is. Op een speciaal beveiligd beeldscherm kunnen de Eerste Hulpmedewerkers inloggen en de ritgegevens en patiëntstatus op voorhand bekijken. Deze informatie wordt real time voor het ziekenhuis zichtbaar. De digitale vooraankondiging zorgt ervoor dat de patiënt sneller overdragen kan worden aan het ziekenhuis. Bovendien kan de Eerste Hulpafdeling zich beter voorbereiden op de komst van de patiënt. In 2011 is al gestart met het project bij verschillende ziekenhuizen in regio Zeeland. Op basis van de positieve ervaringen in 2011 is de digitale vooraankondiging verder uitgebreid c.q. ontwikkeld in de andere regio s van. Zodra landelijke koppelingen beschikbaar zijn, zal de digitale vooraankondiging daarop aansluiten. Het doel is dat daarmee de (medische) gegevens direct beschikbaar worden in het ziekenhuis informatiesysteem. Dit wordt onder meer in samenwerking uitgevoerd met NICTIZ en AZN. Daarnaast is de digitale vooraankondiging uitgebreid met de mogelijkheid om foto s mee te sturen. Het delen van beeldmateriaal met de SEH kan bijdragen aan een efficiëntere aansturing van het zorgproces en heeft als doel om inzicht te verschaffen in de impact van het ongeval. Tot slot is de digitale vooraankondiging sinds 2013 ook internationaal in gebruik. De spoeddienst van het AZ Maria Middelares in Gent maakt sinds november 2013 tevens als eerste ziekenhuis in België met grote tevredenheid gebruik van deze nieuwe functionaliteit. Er wordt naar dit ziekenhuis aangereden vanuit regio Zeeland Toegangsbeïnvloeding Het project toegangsbeïnvloeding is begin 2013 in gang gezet en loopt momenteel nog steeds door. Met dit project wordt een verkorting van de aanrijdtijden door het gebruik van toegangsbeïnvloeding beoogd waardoor snellere hulp aan de patiënt kan worden gegeven en niet meer gezocht hoeft te worden naar de juiste sleutel, pas of sleutelkast op de camping. Bij slagbomen van campings, ziekenhuizen en andere afgesloten terreinen kan op basis van een daartoe beschikbaar gestelde zender en ontvanger toegang worden gegeven. Deze zender is vanuit de ambulances bruikbaar voor alle ontvangers c.q. aangesloten terreinen in de regio. is hierbij aangesloten bij het landelijke project SOS Toegang DIA In diverse regio s van is de Directe Inzet van Ambulance (DIA) ingevoerd met als doel het verbeteren van de aanrijtijden waarbij het patiënten belang voorop staat. In deze nieuwe werkwijze alarmeren centralisten van de MKA conform vastgestelde procesbeschrijving direct de ambulances onder A2 bij een 112-melding door de burger. De ambulancebemanning wordt gepaged en ziet dan de tekst A2, adres+plaats, ritnummer, Directe Inzet, waarna zij direct op weg gaan. De centralist vraagt intussen de melder verder uit. Zodra de triage een code/ uitkomst oplevert wordt de complete melding uitgegeven. Nu zijn er drie opties: de definitieve melding wordt een A1, de melding blijft een A2, of er wordt een doorverwijzing naar de huisarts gegeven en de rit wordt geannuleerd. Resultaten uit andere regio s hebben uitgewezen dat deze werkwijze zorgt voor aanzienlijke tijdswinst voor de patiënt, zeker in kritieke situaties waar tijd van levensbelang is

17 Specialties Servicegericht Wij luisteren naar de vragen en wensen van opdracht- 11 Zorgbrede activiteiten gevers en cursisten. Vervolgens gaan wij aan de slag om daar een passend antwoord op te geven. Doelmatig Naast ambulancezorg levert een breder Wij bieden trainingen op maat, een effectieve combinatie pakket aan zorgverleningsactiviteiten. De organisatie is van theorie en praktijk die maximale inzetbaarheid van namelijk ook actief in repatriëringen, huisartsenvervoer cursisten op hun werk garandeert. Sommige opdracht- en verleent tevens ambulancezorg in België. Daarnaast gevers of cursisten hebben behoefte aan meer theorie, beschikt over een eigen opleidingscentrum anderen willen juist meer praktijk. Wij passen daarbij (ACM Opleidingen) en een burgerhulpverleningsproject de locatie en het tijdstip van onze opleidingen zo goed Hartveilig Wonen. De hiervoor genoemde activiteiten mogelijk aan op de behoeften van onze cursisten. van zijn ondergebracht in een afdeling specialties. In deze paragraaf wordt een korte weergave van de Integer belangrijkste ontwikkelingen in 2013 beschreven. Respect en vertrouwen: dat zijn kernwoorden die voor ons 11.1 ACM Opleidingen omschrijven waar het om gaat in onze opleidingen. Wij creëren een veilige leeromgeving, waar fouten gemaakt ACM Opleidingen biedt prak- mogen worden. Juist daar leer je van! Het digitale A-3 jaarplan is voor management en mede- Met succes zijn alle keurmerken en certificaten tijkgericht onderwijs op het gebied van hulpverlening voor Ontwikkelingen in 2013 werkers een instrument om de geformuleerde prestatie indicatoren en de daaraan gekoppelde acties goed te behouden gebleven waaronder ISO 9001, ISO 14001, Oranje Kruis, NIBHV en Nederlandse Reanimatie Raad. overheden, particulieren, bedrijven en gespecialiseerde Met onze bovenstaande missie, visie en kernwaarden kunnen opvolgen. Op deze wijze is ACM Opleidingen in De diverse accreditaties hebben een belangrijke bijdrage beroepskrachten in de (acute) hulpverlening. De kernacti- als leidraad is in 2013 gebouwd aan de verdere staat de PDCA cyclus adequaat te doorlopen. geleverd aan de verdere groei van ACM Opleidingen als viteiten van ACM Opleidingen zijn verwoord in de missie professionalisering en groei van de organisatie. Er is kwaliteitsspeler. De omzet is gestegen naar 2,2 miljoen. & visie van onze organisatie. Ze zijn sterk verbonden met een nieuwe organisatiestructuur aangenomen die past Er is veel aandacht besteedt aan de verdere digitalisering De gemeente Rotterdam en de ROC Amsterdam & onze kernwaarden, die het hart zijn van de organisatie en bij de deze ontwikkeling. Alle functies zijn beschreven van de administratieve processen. Er is onder andere een Flevoland zijn de grootste klanten die in 2013 toegevoegd laten zien wie we zijn en waar we voor staan. en zullen in 2014 opnieuw worden gewaardeerd. Het klantportaal ingericht die onze klanten de mogelijkheid zijn aan het klantportfolio. Missie aantal medewerkers is gestegen naar 43 waarvan een groot aantal een arbeidsovereenkomst hebben als geeft zelf cursisten in te schrijven, de klant inzage geeft in cursisttevredenheid en managementinformatie gene- Met een gemiddelde cursisttevredenheid van een 8,2 Onze missie is het bevorderen van deskundigheid. In oproepkracht. De totale formatie is ruim 17 fte. reerd voor onze klanten zoals aantal cursisten, slagings- concluderen wij dat onze inspanning in 2013 niet voor ons kenniscentrum werken onderwijsdeskundigen percentages, vervaldata certificaten, no-shows etc. In niets zijn geweest. Uit de evaluatiegesprekken met onze samen met informatietechnici. In het kenniscentrum Organogram ACM het klantportaal werken naast onze klanten ook onze klanten zijn op aantal onderdelen verbeteringen gefor- ontwikkelen we nieuwe lesmethoden en oefensituaties, die aansluiten bij de specifieke eisen van onze Directeur Michiel Wildschut planners en docenten. Op deze wijze is een transparante cloud gecreëerd waarin wij als organisatie interactief muleerd die moeten bijdragen aan de versterking van de klant-leveranciersrelatie. In 2014 zal naast de doorlopende opdrachtgevers. Visie ACM Opleidingen combineert eindeloze technische Algemeen Manager Marcel v. Pijkeren Innovatie & Sales (sr.) Aart Bosmans Sales manager jr.(vacant) samenwerken met onze medewerkers en onze klanten. Er is een start gemaakt met de modernisering van de digitale leeromgeving. Functionaliteiten zijn verbeterd en er cursisttevredenheidsmeting een klant(opdrachtgever) tevredenheidsmeting worden uitgevoerd om zo vanuit verschillende invalshoeken feedback te ontvangen om te komen tot verdere verbetering van de dienstverlening. mogelijkheden, lef, maatschappelijke ontwikkelingen, wensen en praktijkervaring om zo onderwijsmethoden te ontwikkelen. Hierdoor bieden wij altijd toegankelijk en uitdagend onderwijs op elk onderwijsniveau. Kernwaarden Ambitieus HRM Wilma Strunk Hoofd Planning en Organisatie Beert Smit Operationeel leidinggevende Yolanda Meyer Planners / administratie Finance Esther Ganzevles Hoofd Kenniscentrum Yvonne ter Braake Kenniscentrum is gewerkt aan de look and feel van zowel de leeromgeving als de ontwikkelde content. Het meest prominent is gewerkt aan de digitale leermodule met betrekking tot het thema Chemisch Biologisch Radiologisch Nucleair (CBRN) die tevens is ingezet als preparatie instrument tijdens de NSS top in Den Haag. Het kenniscentrum heeft zich voornamelijk gericht 11.2 Hartveilig wonen In Nederland krijgt jaarlijks 1 op de 1000 inwoners een circulatiestilstand. Uit statistieken blijkt dat de meeste circulatiestilstanden thuis, in de vertrouwde woonomgeving plaatsvinden. Het gaat hierbij om bijna 80% van alle gevallen. Bij een acute circulatiestilstand is het van Wij zoeken actief naar nieuwe ontwikkelingen binnen Docenten op het bekwaam & bevoegd houden van de docenten, zeer groot belang dat zo snel mogelijk gestart wordt ons vakgebied: wij lopen voorop met ons onderwijsma- de doorontwikkelingen van bestaande lesplannen met borstcompressies en mond-op-mondbeademing. teriaal. Onze inhoud voldoet minimaal aan alle relevante In navolging op de ontwikkelingen binnen en het ontwikkelen van maatwerkvraagstukken voor Dit heet reanimeren. Het hart wordt zo mogelijk weer op kwaliteitseisen die worden gesteld door opdrachtgevers, ambulancezorg op het gebied van kwaliteit en beheer- onze klanten. Ook zijn er POP gesprekken gevoerd gang gebracht door het toedienen van een stroomstoot maar ook die we onszelf stellen. Onze trainingsmethoden sing heeft ACM Opleidingen het A-3 jaarplan als instru- waarin ruimte gecreëerd is voor persoonlijke groei van met behulp van een Automatische Externe Defibrillator zijn afgestemd op de behoeften van cursisten. ment geïmplementeerd. medewerkers. (AED)

18 11.4 Huisartsenvervoer is in toenemende mate actief op het gebied Dit initiatief hebben beide brancheorganisaties opge- van vervoer van huisartsen. vervoert huis- pakt middels het samenstellen van de handreiking artsen in de regio Haaglanden, Delft, Westland, Nieuwe Samenwerking HAP + RAV. De handreiking geeft inzicht Waterweg Noord, Zeeland (Goes/Vlissingen/Zierikzee) in de huidige stand van zaken van al bestaande samen- en Zeeuws Vlaanderen (Terneuzen). In 2013 zijn er werkingsverbanden en aandachtspunten die zich daarbij tevens een aantal offertes uitgebracht voor andere voordoen, geeft inzicht in best practices, geeft adviezen huisartsenposten. aan veldpartijen over te maken afspraken en beschrijft een gezamenlijke beleidsagenda voor de komende jaren. Zoals ook bij de marktontwikkelingen beschreven is een intensivering van de samenwerking tussen de huis- Een uitvoering van het huisartsenvervoer is voor Witte artsen en ambulancezorg gewenst. Eind 2010 daagde Kruis een eerste stap in de intensivering van de samen- het ministerie van VWS met de discussienota acute werking tussen beide organisaties en sluit aan bij de Om deze levensreddende hulpverlening ook werkelijk 11.3 België zorg 2015 Goed op tijd! Ambulancezorg Nederland en de Vereniging Huisartsenposten Nederland uit tot een ambitie om als mobiele zorgverlener in de acute zorg actief te zijn. Tevens heeft ACM specifieke opleidingen te kunnen laten plaatsvinden, is het wenselijk dat veel is als VZW en als BVBA tevens gevestigd in gezamenlijk initiatief om te komen tot een toekomst- voor de huisartsenposten ontwikkeld in mensen kunnen reanimeren en zich aanmelden als België. De ondernemingen zijn in eind 2011 opgericht beeld van de acute zorg. burgerhulpverlener. en zijn gevestigd in het arrondissement te Turnhout. Sinds begin 2012 heeft België VZW/BVBA Hartveilig wonen is een georganiseerde burenhulp, een regionale dienstverlening in primair vervoer in de waarmee het aantal sterfgevallen door een acute circu- gemeenten Ravels, Weelde en Poppel. Zij verzorgt daar- latiestilstand (in de volksmond hartstilstand genoemd) naast secundair (besteld) vervoer in de gemeenten Ravels kan verminderen. Deze vrijwillige hulp is aanvullend en Turnhout, alsmede in de regio groot Antwerpen. op ambulancezorg. Wanneer iemand onwel wordt en Daarnaast levert in Vlaanderen vervoersdien- mogelijk een acute circulatiestilstand heeft, is snelle hulp sten aan huisartsenwachtposten. van levensbelang. Bij verdenking van een acute circulatiestilstand alarmeert de meldkamer ambulancezorg België beschikt, conform de Belgische branche daarom direct opgeleide en geregistreerde vrijwilligers specifieke eisen, over goed opgeleid en getraind perso- van Hartveilig wonen. Het alarmeringssysteem van neel. Door de professionaliteit van de (ambulance)mede- Hartveilig wonen zoekt de dichtstbijzijnde vrijwilligers. werkers worden situaties overzien en zijn zij in staat om Zij ontvangen een sms-bericht op hun mobiele telefoon die hulp te bieden die op dat moment noodzakelijk dan met de locatie van het slachtoffer en/of de locatie van wel wenselijk is. België levert zorg in heel de dichtstbijzijnde AED. Daarnaast is een app ontwik- verschillende omstandigheden. Niet alleen primair en keld om via een smartphone zeer doeltreffend te alar- secundair vervoer maar ook diensten bij evenementen meren en instrueren. Het systeem is geïmplementeerd in zoals festivals, sportwedstrijden of braderieën. verschillende regio s in Nederland en is een samenwerking die plaatsvindt tussen gemeente, ambulancezorg en In 2013 is aangevangen met de oprichting van een bran- opleidingsinstellingen. chevereniging voor de ambulancezorg in België. Witte Kruis is daarbij een medeoprichter geweest. Daarnaast In 2013 is het project Hartveilig wonen kwalitatief hebben in 2013 diverse uitbreidingen in het huisartsen- verder doorontwikkeld en breder uitgerold. De veilig- vervoer plaatsgevonden. Inmiddels levert aan heidsregio s Kennemerland en Rotterdam zijn daarbij zeven huisartsenwachtposten het vervoer van de huis- toegetreden. Hartveilig Wonen is inmiddels in 6 veilig- arts: Genk, Bilzen, Hasselt, Heist-op-den-Berg, Halle, Lier heidsregio s operationeel. Inmiddels participeren meer en Turnhout. Daarnaast zijn er uitbreidingen geweest in dan vrijwilligers binnen het platform. Er is een het secundair vervoer. ambitie uitgesproken om het platform te verbreden naar andere toepassingen gericht op intensivering van burgerparticipatie

19