Kwaliteitsjaarverslag Kwaliteitsjaarverslag RAV Noord-Holland Noord. versie 1.0._16 juni 2014_13:30

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag Kwaliteitsjaarverslag 2013 RAV Noord-Holland Noord 2013

2 Kwaliteitsjaarverslag Colofon RAV Noord-Holland Noord w: en e: info@veiligheidsregio-nhn.nl en info@wittekruis.nl t: Auteurs Frouke van Oosten Thijs Proper Vormgeving Recreatieparc, Lutjebroek Disclaimer De foto s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur/actrice.

3 Kwaliteitsjaarverslag Voorwoord Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag van de coöperatie RAV Noord Holland Noord van 2013 aan. Deze coöperatie is opgericht door Witte Kruis en Veiligheidsregio Noord Holland Noord (VRNHN) en is de aangewezen ambulancezorg verlener van in de regio Noord Holland Noord was het eerste jaar dat de nieuwe ambulancewet, de TWAZ (Tijdelijke Wet Ambulancezorg) van kracht is geweest. Afgelopen jaar stond dan ook in het teken van de uitwerking van de nieuwe wet en verdere consolidatie van de samenwerking van de participerende partijen. Naast de uitwerking en inbedding van de nieuwe wet in de regio, stond 2013 in het teken van de ontwikkeling van de nieuwe financieringssystematiek voor de ambulancezorg en het Transitieakkoord. Er is in 2013 een nieuwe wijze van financiering sectoraal uitgewerkt in overleg met de Nederlandse Zorg Autoriteit (NZA). Deze zal per 1 januari 2014 effectief worden. Deze financiering gaat voornamelijk uit van vergoeding van beschikbaarheid in plaats van productie. Het Transitieakkoord is het landelijk akkoord tussen partijen dat invulling geeft aan een kabinetsdoelstelling om te komen tot één landelijke meldkamer op 10 lokaties.het transitieakkoord is eind 2013 getekend. Concreet voor de regio Noord Holland Noord, dat momenteel een meldkamer heeft in Alkmaar, betekent dit dat de nieuwe meldkamer gehuisvest zal worden in Haarlem. De RAV, die besluit over de centralisten ambulancezorg, heeft besloten dat de centralisten voorlopig in dienst blijven bij de RAV partner die de MKA dienst levert (VRNHN). Ten aanzien van de samenwerking zijn eveneens verdergaande stappen gezet. Zo is de samenwerking op ondersteunende diensten verder geïntensiveerd en wordt de RAV als geheel nader bestuurd en georganiseerd. Ook is in 2013 het project patiëntveiligheid verder uitgewerkt en is het certificaat Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) behaald! Deze ontwikkelingen zijn intensief en vragen veel van onze medewerkers. Wij willen hen daarom danken voor hun bijdrage afgelopen jaar. Ook op innovatief vlak zijn door de RAV belangrijke stappen gezet. Zo heeft de RAV een AED netwerk ontwikkeld in samenwerking met de gemeenten voor de eerste hulpverlening binnen 6 minuten, wat essentieel is voor kans van overleving en wordt in de zorgketen de samenwerking gezocht en inzichtelijk gemaakt. Daarnaast is de ontwikkeling van het project icarus nader vorm gegeven en succesvol geïmplementeerd. Van de verschillende werkpakketten vindt de ontwikkeling en praktijktesten van RBS Care een integrale planoplossing voor spoed, besteld en overige zorgverlening nog plaats en zal naar verwachting in 2014 nader beslag krijgen. Namens het bestuur van RAV Noord Holland Noord, Michiel Wildschut Martin Smeekes

4 Kwaliteitsjaarverslag Inhoudopgave De organisatie 1. Leiderschap 5 2. Management van medewerkers 9 3. Strategie en beleid Management van middelen Management van processen 19 De resultaten 6. Personeel Klanten en leveranciers Maatschappij en milieu Bestuur en financiers 26 Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen 28

5 Kwaliteitsjaarverslag De organisatie 1. Leiderschap RAV Noord-Holland Noord Het verzorgingsgebied van de RAV Noord-Holland Noord is gelijk aan het gebied van de veiligheidsregio en loopt van het eiland Texel tot en met Castricum. Het is langgerekt, omringd door Noordzee en IJsselmeer en doorsneden door het Marsdiep. Het gebied is zo n km2 groot en er wonen ca mensen. Het werkgebied van de RAV omvat alle 19? gemeenten in de regio s Kop van Noord-Holland, Noord- Kennemerland en West-Friesland. Dit is tevens de GHOR-regio. De grenzen vallen samen met de brandweeren politiegrenzen. In de figuur wordt een geografisch overzicht van de regio gegeven. Texel Den Helder Hollands Kroon Schagen IJsselmeer Langedijk Heerhugowaard Opmeer Medemblik Stede Broec Enkhuizen Bergen Alkmaar Koggenland Hoorn Drechterland Noordzee Heiloo Schermer Castricum Graft- De Rijp Figuur: afbakening regio Noord-Holland Noord

6 Kwaliteitsjaarverslag Voor de regulier, acute en opgeschaalde zorg conformeert de RAV zich aan de relevante wet- en regelgeving. Dit geldt voor de zorg op straat en die van de meldkamer, maar ook binnen de samenwerking met ketenpartners. Het is niet alleen de wet- en regelgeving en de ketenpartners waar de RAV mee te maken heeft. Er zijn instanties die invloed uitoefenen op de eisen die gesteld worden aan het proces van ambulancezorg. Dit is veelal vanuit een meer overkoepelend perspectief zoals de brancheorganisatie en ministeries, maar ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg en gemeenten. Coöperatie RAV NHN Witte Kruis BV Veiligheidsregio NHN Ambulancedienst Geneeskundige hulp bij ongevallen en rampen (GHOR) Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) Figuur: Organisatiestructuur RAV NHN Veiligheidsregio NHN De veiligheidsregio Noord-Holland Noord is een gemeenschappelijke regeling waarbinnen gemeenten en hulpverleningsdiensten samenwerken op het gebied van rampen- en incidentbestrijding. De samenwerking moet zorgen voor verkleining van de risico s op crises, een betere voorbereiding op incidenten en een vlotte en adequate aansturing van de hulpverlening bij een ramp. De inspanningen worden gecoördineerd vanuit een centrale organisatie. Zowel de Ambulancezorg, GHOR als de GMK zijn onderdeel van de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord Witte Kruis Witte Kruis is de grootste ambulancezorgverlenende organisatie in Nederland, werkzaam in de vijf regio s waaronder Noord-Holland Noord. Naast ambulancezorg is Witte Kruis onder meer actief op het gebied van huisartsenvervoer, repatriëringen en evenementvervoer. Daarnaast heeft zij vestigingen voor ambulance- en huisartsenvervoer in België.

7 Kwaliteitsjaarverslag Witte Kruis maakt onderdeel uit van Connexxion Nederland N.V. Voor een deel van de bedrijfsvoering, waaronder ICT, salarisadministratie en inkoop, wordt gebruik gemaakt van de centrale diensten uit de holding. Meldkamer Ambulancezorg Het instellen van de meldkamer ambulancezorg (MKA) als onderdeel van de gemeenschappelijke meldkamer (GMK) ambulance, politie en brandweer behoort volgens de Wet Veiligheidsregio s en de Twaz tot de taak van het bestuur van de veiligheidsregio. De MKA is verantwoordelijk voor het continue proces van intake, indicatiestelling, zorgtoewijzing, coördinatie. Hierdoor is zij de toegangspoort voor de (ambulance)zorg. De meldkamer ambulancezorg zorgt ervoor dat de juiste (ambulance) zorg op het juiste moment en op de juiste plaats wordt ingezet en/of de overdracht van de patiënt aan andere hulpverleners zo efficiënt mogelijk verloopt. Missie en visie De RAV hanteert de volgende missie: Het leveren van kwalitatief hoogstaande zorg door middel van het verleggen van haar grenzen aan de hand van continue innovaties, een goede samenwerking met (ketenzorg) partners en het centraal stellen van de patiënt in het proces van ambulancezorg Visie Het beschikken over goede medewerkers met de juiste instelling is cruciaal in een sector waar de patiënt centraal staat, en vernieuwingen, veranderingen en het behalen van targets een grote plaats inneemt. Investeren in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen de RAV voorop. Door het bieden van kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden blijven wij medewerkers inspireren en binden. Alle medewerkers creëren een onderscheidende en succesvolle ambulancezorg organisatie die klaar is voor de wereld van morgen en elke uitdaging zien als een kans die moet worden benut. De RAV zet zich samen met haar ketenpartners in om een integraal systeem van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg in de regio NHN verder te realiseren en in stand te houden. Zij is zich bewust dat het leveren van verantwoorde zorg aan de patiënt alleen maar kan gebeuren in goede afstemming met ketenpartners zowel bij de dagelijkse als bij de grootschalige hulpverlening. Het moet niet uit maken waar de zorgvraag van de patiënt in de keten binnenkomt; de patiënt krijgt die zorg die hij nodig heeft. Tevens tracht de RAV de kwaliteitsverbetering zo tastbaar en zichtbaar mogelijk te maken, voor de patiënt, haar ketenpartners en andere betrokkenen. Hierbij worden de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk ingezet. Hiertoe werken de partners binnen de RAV nauw samen en maken ze, in overleg met de zorgverzekeraars, bindende afspraken met elkaar. Daarnaast werken de partners nauw samen met andere betrokkenen in de zorgsector, de openbare orde en veiligheid, en het openbaar bestuur. De visie van de RAV bestaat uit drie pijlers: 1. Niet reageren, maar creëren De RAV heeft als ambitie om een grensverleggende en vooruitstrevende RAV binnen Nederland te zijn. Zij heeft oog voor de laatste ontwikkelingen en zoekt continu naar vernieuwende wegen om de doelen te bereiken.

8 Kwaliteitsjaarverslag Grensverleggende techniek De RAV werkt aan en biedt grensverleggende technieken om het totale proces van ambulancezorg te verbeteren en efficiënter te maken. 3. Sterk in samenwerken Enerzijds is de RAV een actieve en belangrijke schakel in de acute zorg, aangezien de ambulancezorg zich beweegt tussen de schakels van de acute zorgketen wat vraagt om een optimale doorgeleiding van patiënten. Anderzijds speelt zij een belangrijke coördinerende rol in het organiseren van hulp bij grote rampen en ongelukken. De visie van de RAV getuigt van een ambitieus beeld van de toekomst. Dit kan echter alleen bereikt worden door te beschikken over de juiste cultuurnormatieve oriëntatie en het zetten van ambitieuze maar tegelijkertijd realistische doelen. Verantwoorde zorg Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan de verantwoorde ambulancezorg, wordt continu gezocht naar vernieuwende kwalitatieve oplossingen om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening te bereiken. De risico s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde (ambulance-)zorg en doelmatigheid de belangrijkste criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen waaruit verantwoorde zorg bestaat. De behoefte van de patiënt is hierbij steeds het uitgangspunt. Dit betekent dat de organisatie de best mogelijke ambulancezorg wil bieden. Om dit te bereiken wordt er continu gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark, nieuwe materialen en een efficiënte inzet van mensen en materieel. Door het delen van kennis en kunde die binnen deze grote organisatie beschikbaar is tussen de regionale ambulancevoorziening, is het mogelijk om uniform tot de beste oplossingen te komen. Het beschikken over goede medewerkers met de juiste instelling is cruciaal in een sector van vernieuwingen, veranderingen en het behalen van doelstellingen. Investeren in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom voorop. Door het bieden van kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden moeten medewerkers geïnspireerd blijven. Alle medewerkers leveren onderscheidende en succesvolle ambulancezorg waarbij zij een organisatie creëren die klaar is voor de toekomst. Ondernemingsraad In de Wet op de Ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht is om een ondernemingsraad in te stellen. De coöperatie RAV NHN heeft geen directe medewerkers in dienst en heeft zodoende geen ondernemingsraad. Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN hebben een eigen ondernemingsraad. De doelstellingen en werkwijze van deze twee ondernemingsraden worden weergegeven in het eigen ORjaarverslag.

9 Kwaliteitsjaarverslag Management van medewerkers Zorg is mensenwerk. De RAV realiseert zich dat haar 223 medewerkers (196 fte) haar belangrijkste kapitaal zijn. Personeelszorg, in de breedste zin van het woord, draagt bij aan het welbevinden van de medewerkers binnen de organisatie. Vakbekwaamheid De Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) stelt eisen aan de individuele beroepsbeoefenaren. Eén van de kenmerken van de wet BIG is dat de wet een kwaliteitswet is met als doelstelling het handhaven van een kwalitatief goede gezondheidszorg door bekwame beroepsbeoefenaren, die kunnen worden aangesproken als zij hun deskundigheid overschrijden en/of schade toebrengen aan de patiënt. Alle verpleegkundigen binnen de RAV en nagenoeg alle centralisten zijn BIG-geregistreerd. Bovendien wordt de feitelijke bekwaamheid van ambulanceverpleegkundigen, -chauffeurs en meldkamer ambulancezorg centralisten jaarlijks geverifieerd. Door de MMA wordt om het jaar aan de ambulanceverpleegkundigen van de RAV een autorisatie toegekend. Alle medewerkers worden jaarlijks bijgeschoold op basis van het regionaal opleidingsplan (ROP). Ambulancechauffeurs leggen jaarlijks een toets medische assistentie af en een rijvaardigheidstoets. Eens in de vijf jaar leggen de verpleegkundigen en chauffeurs een profcheck af, een vaktoets om de bekwaamheid te testen. De RAV oefent op verschillende fronten voor opgeschaalde situaties. De RAV doet dit in overleg met de GHOR. In samenspraak met de GHOR, ambulancediensten, meldkamer ambulancezorg, brandweer en politie en oefent de RAV jaarlijks multidisciplinaire oefeningen (oefenjaarplan). Daarnaast kan er worden geoefend met andere ketenpartners zoals de KNRM. Dit geldt voor OVDG s, ambulancechauffeurs en verpleegkundigen. Zo nemen de OVDG s deel aan specifieke mono- en multidisciplinaire OVDG trainingen, de COPI trainingen. Het ambulancepersoneel neemt deel aan de training eerste ambulance. Er is een registratie binnen de opleidingsmodule waarmee de operationeel hoofden controleren of de medewerkers naar behoren getraind zijn voor opgeschaalde situaties. Opleiding en bijscholing Het jaar is gestart met de training 1e Ambulance. De training werd middels XVR (virtueel trainen) gegeven aan de ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs. Hoewel het werken met een joystick voor sommigen erg wennen was, was men over het algemeen tevreden over deze trainingsvorm. Parallel aan deze training liep scenariotraining met gebruik van een geavanceerde trainingspop, de HAL-pop. Met deze pop is het mogelijk vooraf en tijdens een casus, op afstand, parametrie te beïnvloeden en op de patiënt interventies uit te voeren. Op deze manier kan zo waarheidsgetrouw mogelijk worden getraind. In maart en april is een training gegeven over het gebruik van de LUCAS, het apparaat voor mechanische thoraxcompressie. In mei en juni hebben de medewerkers van de ambulancedienst de training Advanced Pediatric Life Support

10 Kwaliteitsjaarverslag (APLS) gevolgd. Uit de evaluatie van een eerdere APLS-training was gebleken dat er behoefte was op een naslagwerk naar aanleiding van de kindertrainingen. Zodoende is er een nieuwe training ontwikkeld met behulp van ACM, welke ter ondersteuning is omgezet in een App. De rijtraining voor de ambulancechauffeurs, rapid responders en instructeurs vonden het laatste kwartaal plaats. Deze training werd gevolgd in kleine groepjes en werd verzorgd door ACM opleidingen. De ambulancechauffeurs hadden in deze periode ook de praktijkdag over risicovolle handelingen. Gedurende het hele jaar hebben ambulancechauffeurs en verpleegkundigen een stagedag gehad op de meld kamer. En konden er verschillende facultatieve scholingen en symposia worden bijgewoond. De verpleegkundig centralisten hebben de volgende scholingsactiviteiten uitgevoerd: Landelijke scholing aan de Academie voor Ambulancezorg EMD testen, schriftelijke kennistoets over de X-kaarten van ProQA Coaching van Huisartsenmeldingen en gebruik ProQA OTO-stimuleringsgelden Vanuit het ministerie VWS is een structureel bedrag beschikbaar gesteld voor opleiden, trainen en oefenen (OTO) ter voorbereiding op rampen en crises. Dit bedrag wordt via het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) verder ingezet. Traumacentra maken met partners in het Regionaal ROAZ een risicoanalyse, een meerjaren OTO-beleidsplan en een OTO jaarplan. Deze vormen de basis voor de inzet van de OTO stimuleringsgelden in een regio. Medisch management Binnen de RAV draagt de medisch manager ambulance (MMA) de verantwoordelijkheid op het gebied van medisch management. Het medisch management ambulancezorg bestaat uit drie hoofdgebieden: 1. Patiëntenzorg 2. Onderwijs 3. Onderzoek Deze manager is verantwoordelijk voor het medische beleid, de medische zorg en geeft opdracht tot het verrichten van ambulancezorgverlening. De medisch manager toetst en bewaakt langs verschillende routes de kwaliteit van (medische) voorbehouden handelingen van ambulanceverpleegkundigen en speelt op grond van zijn/haar specifieke medische deskundigheid en bevoegdheid een hoofdrol in het beantwoorden van de vraag of een ambulanceverpleegkundige bekwaam, en dus bevoegd, is om de nader omschreven handelingen uit te voeren. Dit is tot op zekere hoogte ook van toepassing op de assisterende rol van de ambulancechauffeurs. Veiligheid De veiligheid van het personeel wordt geborgd in het arbobeleid, waarbij de Arbowet, het Arbobesluit en arboregelingen leidend zijn. De RAV houdt zich aan de wettelijke bepalingen met betrekking tot de arbozaken. Zij kiest ervoor aan de hand van de risico-inventarisatie en evaluatie (RIE) te bepalen welke investeringen op het gebied van arbozorg moeten worden gedaan. Het gaat hierbij niet alleen om repressieve maatregelen, maar ook om preventieve maatregelen, scholing en voorlichting. Arbozorg wordt gerealiseerd met inacht-

11 Kwaliteitsjaarverslag neming van de redelijkheid van maatregelen en financiële en budgettaire grenzen. De te nemen maatregelen zijn in een plan van aanpak vastgelegd. HRM-beleid Voorkomen ziekteverzuim Door aandacht voor arbeidsomstandigheden, een prettige werkomgeving en goede contacten tussen leidinggevenden en medewerkers wordt door de RAV ziekteverzuim en verloop zoveel mogelijk voorkomen. Voor het voorkomen van verzuim zijn verschillende zaken geregeld, waaronder: Aanstellingskeuring aan de hand van vastgestelde functie- en gezondheidseisen. Een Periodiek Medisch Onderzoek (PMO) waarbij medewerkers op hun verhouding belasting en belast baarheid worden getest. Een strak verzuimprotocol. De RAV laat medewerkers binnen twee weken verzuim oproepen voor het spreek uur bij de arbo-arts. Daarvóór heeft de leidinggevende al diverse contactmomenten. Een agressie- en geweldsaanpak Een vertrouwenspersoon Fysieke belasting en ergonomie De aanpak van fysieke belasting is en blijft een belangrijk aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat veelal langdurig is. Binnen de RAV dragen ergocoaches zorg voor vermindering van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Til instructies, hulpmiddelen en het stimuleren van fitnessactiviteiten dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting. Ergonomisch werken is een zeer belangrijk aspect. Bij overwegingen in de aanschaf van materialen telt de ergonomische hanteerbaarheid dan ook sterk mee. In 2013 is binnen Witte Kruis een landelijk ergobeleid ontwikkeld inclusief een plan van aanpak, welke in de komende jaren zal worden uitgevoerd. De Veiligheisregio NHN werkt met ergocoaches op de werkvloer. Psychosociale arbeidsbelasting Onder psychosociale arbeidsbelasting verstaat de RAV factoren die stress teweegbrengen verstaan (zoals seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en werkdruk in de arbeidssituatie). Er is sprake van een toename in agressie en geweld naar ambulancepersoneel toe. De RAV voert een actief beleid om psycho sociale begeleiding te realiseren. Dit beleid is onder te verdelen in begeleiding bij traumatische gebeurtenissen tijdens de uitoefening van het werk en arbeidsbelastende interne omstandigheden. Als er sprake is van psychosociale belasting door externe omstandigheden kan de medewerker een Time Out aangeven. Deze procedures zorgen ervoor dat een medewerker ongestoord met dit proces bezig kunnen zijn. Verder is de direct leidinggevende altijd benaderbaar om stoom af te blazen. Hij heeft ook de signaleringsfunctie om iemand door te verwijzen. Tevens is er een Bedrijfsopvangteam (BOT) actief. Dit is een intern team dat op afroep 24 uur per dag beschikbaar is om een medewerker bij te staan na een traumatische gebeurtenis. Bij grote incidenten worden debriefings gehouden, eveneens in aanwezigheid van BOTmedewerkers en leidinggevenden.

12 Kwaliteitsjaarverslag Door deze opvang en begeleiding van medewerkers probeert het BOT te voorkomen dat een belastende gebeur tenis een belemmering gaat vormen tijdens de uitvoering van de werkzaamheden of in de privésituatie. Uit de meest recente wetenschappelijke onderzoeken over traumaverwerking blijkt dat het direct inzetten van een bedrijfsopvangteam na een ernstige hulpverlening in negatieve zin een versterkend effect kan hebben op de verwerking. Daarom hanteert RAV NHN de zogenaamde secundaire inzet, waarbij medewerkers eerst in de gelegenheid worden gesteld om zelf of met collega s stoom af te blazen. VR NHN WK Totaal 8 13 Figuur: Totaal aantal BOT-inzetten in 2013 per RAV. Ondanks de laagdrempeligheid van het bedrijfsopvangteam, blijken er inzetten te worden gemist. Een onderschatting van het nut van psychosociale opvang op korte- en lange termijn blijkt hierbij een rol te spelen. Zodoende is het bedrijfsopvangteam van Witte Kruis eind 2013 gestart met het informeren van de medewerkers over het doel van bedrijfsopvang. Ongewenste omgangsvormen door patiënten en omstanders Is er sprake van een agressie- en geweldincident tegen een medewerker, dan treedt het agressie- en geweldsprotocol in werking inclusief opvang door leidinggevende, eventuele BOT-opvang, aangiftebegeleiding e.d. In 2010 is in verschillende regio s het programma Veilige Publieke Taak opgestart. Dit landelijke programma kent een aantal maatregelen die tot een grotere mate van veiligheid moet leiden. Binnen de RAV is het programma vertaald naar een eigen veiligheidsbeleid. Het veiligheidsbeleid is opgebouwd uit een preventief beleid en een reactief beleid. De uitgangspunten bij het beleid zijn: Bewustwording bij de werkgever en werknemer dat agressie en geweld niet acceptabel is. Maatregelen zijn gericht om incidenten zoveel mogelijk te voorkomen Medewerkers worden maximaal ondersteund na afloop van een geweldsincident Goede nazorg wordt geboden bij incidenten waarbij medewerkers betrokken zijn Agressiecoaches bieden collegiale en procedurele ondersteuning Agressie en geweldsincidenten worden altijd gemeld en geregistreerd De werkgever geeft in beginsel bij een incidentmelding een reactie naar de dader In geval van schade wordt deze verhaald op de dader In geval van een strafbaar feit wordt in principe aangifte gedaan Een vaste contactfunctionaris voor overleg met politie Sinds de implementatie van het veiligheidsbeleid is er een beter inzicht in de risicovolle momenten voor ambulancemedewerkers. Dit is te danken aan een sterke toename van het aantal meldingen van agressie en/ of geweld. Dit betekent overigens niet dat agressie in dezelfde mate is toegenomen. In de RAV zijn opgeleide agressiecoaches. Zij bieden medewerkers ondersteuning en helpen bij eventuele vervolgacties in geval van incidenten met agressie en/of geweld. Tevens verzorgen zij de registratie van de agressie-incidenten.

13 Kwaliteitsjaarverslag VR WK Aantal agressiemeldingen Aantal verzonden brieven 2 4 Aantal aangiftes 0 1 Aantal dagvaardingen 0 1 Tabel: Aantal agressiemeldingen met daarop volgende acties in 2013 Ongewenste omgangsvormen door collega s De RAV heeft een regeling ongewenste omgangsvormen ingesteld. De RAV biedt de mogelijkheid om een medewerker, bij confrontatie van zaken als seksuele intimidatie, pesten e.d. contact op te nemen met de vertrouwenspersoon. Loopbaanbeleid De RAV is tevens actief bezig met loopbaanbeleid voor haar medewerkers door hen de gelegenheid te bieden om zich te ontplooien en hun inzetbaarheid en loopbaanperspectief binnen de organisatie te vergroten. De RAV erkent hierbij onder andere de verschillende levensfases die medewerkers doorlopen. Medewerkers Tevredenheidsonderzoek In het kader van de HKZ certificering zijn RAV s verplicht om een Medewerkers Tevredenheids Onderzoek (MTO) uit te voeren. De RAV voert het MTO minimaal eens in de drie jaar uit. Beide ambulancediensten binnen de RAV hebben een nieuw MTO gepland staan voor het jaar Informatie en communicatie Medewerkers raken meer betrokken bij een organisatie wanneer er transparante informatie en communicatie plaatsvindt. RAV NHN informeert haar medewerkers structureel over organisatie- of branche-ontwikkelingen. Tegelijkertijd worden medewerkers via werkgroepen en enquêtes regelmatig benaderd om input te leveren en ervaringen te delen. Indien er sprake is van actieve externe communicatie is het uitgangspunt te allen tijde dat eerst de interne communicatie is ingezet, alvorens extern informatie te verspreiden. Via een aantal kanalen wordt informatie gezonden en communicatie tot stand gebracht. Ambuweb en Intranet zijn belangrijke media voor het plaatsen van organisatie gerelateerde informatie. Bovendien is dit een ideaal kanaal om RAV-specifieke informatie beschikbaar te stellen, waarvoor de regio zelf zorgt. Via infor mele gesprekken, werkoverleggen of werkgroepen vindt door het persoonlijke karakter de tweerichtingscommunicatie plaats. Een afwisseling tussen schriftelijke en mondelinge communicatie zorgt voor een laagdrempelig communicatieklimaat. Communicatieverantwoordelijkheid Een goed communicatieklimaat ontstaat wanneer iedereen zijn/haar verantwoordelijkheid neemt. Dit houdt vraag-en-aanbod in. Het management en directie hebben de verantwoordelijkheid hun medewerkers op tijd en juist te informeren, zodat medewerkers goed hun werk kunnen blijven uitoefenen. Daarentegen heeft de medewerker de verantwoordelijkheid de informatie te halen wanneer dit wenselijk is voor het uitvoeren van zijn/haar werk.

14 Kwaliteitsjaarverslag Strategie en beleid In dit hoofdstuk worden enkele brancheontwikkelingen kort toegelicht die van invloed zijn op het werkveld van RAV Noord-Holland Noord. Ontwikkeling Wet ambulancezorg (Waz) Tijdelijke Wet Op 8 augustus 2011 is het wetsvoorstel voor een Tijdelijke Wet Ambulancezorg naar de Tweede Kamer gezonden. Dit wetsvoorstel is door het parlement aanvaard en vervangt hiermee de Wet Ambulancevervoer. De Tijdelijke Wet Ambulancezorg is 1 januari 2013 van kracht geworden. De Tijdelijke Wet Ambulancezorg voorziet erin dat er per veiligheidsregio door de minister van VWS één vergunninghouder als Regionale Ambulancevoorziening is aangewezen. Deze partij is integraal verantwoordelijk voor het verlenen van verantwoorde ambulancezorg in de regio, zowel in de dagelijkse routinematige situatie als bij rampen en ongevallen. Tot het verlenen van ambulancezorg behoren zowel de instandhouding van de meldkamer ambulancezorg als het daadwerkelijk verlenen van ambulancezorg door het ambulancepersoneel. De aanwijzing van de RAV heeft een geldigheidsduur van 5 jaar, deze is ingegaan op 1 januari Ten behoeve van de aanwijzing dient aan een pakket van eisen te worden voldaan, waaronder: Voldoende financiële draagkracht. Voldoende capaciteit om aan het referentiekader spreiding en beschikbaarheid uit te kunnen voeren. Afspraken met zorginstellingen omtrent planbaar vervoer. Analyse van de overschrijdingen van de 15-minuten responsetijd. Het beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem. Deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg. Het beschikken over een opleiding- en bekwaamheidsbeleid. Coöperatie RAV Noord-Holland Noord voldoet aan bovenstaande eisen. Meldkamer van de toekomst De minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgesproken over vergaande schaalvergroting van gemeenschappelijke meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke meldkamerorganisatie, met maximaal tien locaties. Deze locaties zijn bovenregionale meldkamers van politie, brandweer en ambulancezorg. Het intake proces wordt gesplitst in een multidisciplinair deel en een monodisciplinair deel, waarbij de kolommen verantwoordelijk zijn en blijven voor het monodisciplinaire deel van de intake. Deze ontwikkeling heeft zeer waarschijnlijk ook gevolgen voor de schaalgrootte van meldkamers ambulancezorg en daarmee ook voor de Meldkamer Noord-Holland Noord. De RAV volgt deze ontwikkelingen op de voet. Meldkamer zorg Vanuit het perspectief van de burger/patiënt zou het prettig zijn als het mogelijk is alle meldingen voor (acute) zorg via één loket te kunnen inbrengen. De hulpvrager hoeft dan niet zelf te bepalen waar hij moet binnenkomen in de zorgketen. Hij komt op één plek met zijn vraag terecht en de centralist zorgt dat hij de juiste zorg op de juiste plaats krijgt. In dit geval kan worden gesproken over de meldkamer zorg in plaats van de meldkamer ambulancezorg. Er wordt immers meer dan alleen ambulancezorg geleverd. In de frontoffice van de meldkamer zorg worden

15 Kwaliteitsjaarverslag alle meldingen voor (acute) zorg aangenomen. Met het uitvraagsysteem bepaalt de centralist of er sprake is van spoedzorg en of het noodzakelijk is om zo snel mogelijk zorg te bieden. Waar nodig wordt de hulpvrager naar de backoffice geleid als er specialistische zorg en/of melderinstructies nodig zijn. De RAV staat open voor deze ontwikkeling en wil dit samen met de partners in de (acute) zorg onderzoeken. De meldkamer zorg zou ook in het contract van de gemeenschappelijke meldkamer vorm kunnen krijgen. Toenemende zorgvraag Er is sprake van een veranderende en toenemende zorgvraag. Er valt een verschuiving van cure (behandelen) naar care (verzorgen) te verwachten en een steeds meer gecombineerde vraag van care én cure. De financiële ruimte om een en ander op te vangen is beperkt. Het is noodzakelijk om efficiënte en betaalbare zorg te kunnen blijven verlenen. Zorgverzekeraars zullen sterker de regie gaan nemen in hun rol als zorginkopers. Wat leidt tot een toename van de druk op de kwaliteit van zorg tegen een lagere prijs en op de gewenste transparantie. Zorginstellingen krijgen wel steeds meer vrijheid om eigen beleid vorm te geven. Te verwachten is dat financiering ook sterk zal samenhangen met de mate van efficiënte samenwerking met andere zorginstellingen. RAV Noord-Holland Noord zoekt doorlopend naar vernieuwende wijze waarop zij verantwoorde ambulancezorg kan leveren. Acute en niet acute zorg Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de eerste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het moet. Daarnaast zullen klassieke domeinen steeds meer gaan samenwerken in de keten. Hierdoor zal de scheidslijn tussen de eerstelijns- en de tweedelijns gezondheidszorg steeds verder vervagen. Het Medisch Management Ambulancezorg (MMA) heeft nu al intensief contact met de ziekenhuizen. Er vindt overleg plaats over onder meer VIM/feedbackrapportages, digitale vooraankondiging en trauma-incidenten. Rond ziekenhuizen doen zich ook de nodige ontwikkelingen voor, die zich laten samenvatten als specialisatie, functiedifferentiatie en concentratie. Daarnaast zijn er voornemens tot reductie van het aantal SEHafdelingen. Beide thema s die de ambulancezorg direct raken. RAV Noord-Holland Noord anticipeert zo veel mogelijk op deze ontwikkelingen.

16 Kwaliteitsjaarverslag Management van middelen Huisvesting RAV NHN maakt gebruik van negen standplaatsen, drie hoofdposten en zes satellietposten. Op de hoofdposten is de stalling van alle parate ambulances en vangen de diensten aan. Het indirecte personeel heeft tevens kantoor op de hoofdposten. Texel Den Helder Hollands Kroon Schagen IJsselmeer Langedijk Heerhugowaard Opmeer Medemblik Stede Broec Enkhuizen Bergen Alkmaar Koggenland Hoorn Drechterland Noordzee Heiloo Schermer Castricum Graft- De Rijp Hoofdpost Satelietpost

17 Kwaliteitsjaarverslag Wagenpark Om aan de paraatheid te kunnen voldoen, beschikte RAV NHN in 2013 over 34 ambulancevoertuigen. De nieuw aan te schaffen ambulances zijn van het type Mercedes-Benz. Type Aantal ALS-ambulances 25 Zorgambulance 1 Rapid responders 4 GHOR-voertuigen 4 Verbruiksartikelen en apparatuur Voor het gebruik van materialen en middelen wordt gestreefd naar uniformiteit binnen de RAV. Goede kwaliteit en een verantwoorde prijs zijn daarbij bepalend. Conform het vervangingsbeleid dat binnen iedere organisatie wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode te worden vervangen. In de continue zoektocht naar verbetering wordt met het vervangingsbeleid beoogd dat elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee kwalitatief hoogwaardige zorg kan worden geleverd. Medicatie wordt afgenomen bij de ziekenhuisapotheken. De samenwerking tussen ziekenhuizen en de regionale ambulancevoorziening verloopt naar wens. In 2013 is de medicatie binnen de RAV geüniformeerd om logistieke knelpunten met betrekking tot aanvullen te minimaliseren. Project Airwaymanagement Aangezien het Airwaymanagement van de RAV-NHN niet meer volledig voldeed met betrekking tot de middelen en werkwijzen aan de huidige inzichten en ontwikkelingen binnen de landelijke protocollering is er in 2013 een projectgroep samengesteld. De projectgroep moest een advies samenstellen voor het management en directie van de RAV met concrete nieuwe richtlijnen, procedures en hulpmiddelen inclusief begroting, scholing- en implementatieplan. De opdracht was om een kwalitatief goed en veilig airwaymanagement beleid samen te stellen afgestemd op de zorgvraag van de patiënt en rekening houdend met de competenties van de ambulanceverpleegkundige en de nieuwe normen van LPA. De projectgroep heeft eerst de huidige eigen materialen en werkwijzen met betrekking tot airwaymanagement geanalyseerd en geëvalueerd. Daarna heeft de projectgroep zich georiënteerd op nieuwe richtlijnen, procedures en hulpmiddelen in de acute pre-hospitale zorg en binnen andere RAV s. Op basis van de inventarisatie zijn keuzes gemaakt ten aanzien van een voorstel voor innovaties en aanpassingen. De rapportage van het gehele project is opgesteld en zal in het tweede kwartaal van 2014 worden overhandigd aan het management en directie van de RAV. ICT ICT speelt een cruciale rol in het verbeteren van de productiviteit, zowel kwalitatief als kwantitatief. Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur binnen Witte Kruis zijn: De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan.

18 Kwaliteitsjaarverslag De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software voor het vastleggen van ritgegevens. Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden. De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering op het gebied van registratie, rapportage en financieel gebied. icarus Het in 2010 gestarte ICT-gerelateerde project icarus is in dit verslagjaar nader vormgegeven en doorgevoerd. De specifieke omschrijving en uitvoering van dit project wordt verwoord in het laatste hoofdstuk van dit jaarverslag. Digitaal ritformulier Het digitaal ritformulier is een front-end oplossing voor in de ambulances waarmee medische patiëntgegevens digitaal opgeslagen worden door de ambulanceverpleegkundige. Binnen RAV Noord-Holland Noord is één digitaal ritformulier applicatie geïmplementeerd. De RAV is in 2013 een vervangingsproject voor het digitaal ritformulier (en backoffice ambulancezorg) begonnen. ProQA De MKA werkt sinds april 2012, als tweede meldkamer van Nederland met het triage protocol van AMPDS/ ProQA. Bij het werken met ProQA hoort ook het terugluisteren en scoren van de meldingen. In 2013 heeft de MKA in 91% van de gevallen volgens het protocol gehandeld. Het streven was om binnen één jaar een score van 90% naleving te bereiken. Deze score is onderverdeeld in 6 onderdelen zoals te zien in onderstaande diagram. Ingangsvragen 97,8% Klachtenservice 95,8% Sleutelvragen 93,2% Uiteindelijke codering 93,7% IVA 88,4% Hoofdklacht 92,8% Subscore EDQ (91,2%) in meetperiode Onderdeel van de implementatie is de pre-ace audit na één jaar werken met het protocol. De pre-ace audit is de audit op 20 punten die gebruikt wordt om de Accredited Center of Excellence-status (ace) te verkrijgen van Priority Dispatch voor het werken met PQA. De resultaten van de uitgevoerde audit zijn positief. De MKA heeft niet de ambitie dit niveau te bereiken, maar functioneert wel al bijna op dit niveau.

19 Kwaliteitsjaarverslag Management van processen Certificering ISO/HKZ Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN zijn gecertificeerd conform de kwaliteitsnormen van HKZ. Binnen de organisaties en onder de medewerkers is in de loop der jaren een grote mate van bekendheid, vertrouwdheid en routine opgebouwd met een kwaliteitssysteem welke nog steeds verder wordt ontwikkeld. De uitvoer van de solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in evidence-based, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een continu en dynamisch proces welke is vervlochten in de dagelijkse processen van de organisatie. In 2013 is nader vormgegeven aan dit proces door beide kwaliteitssystemen te vergelijken en waar mogelijk te uniformeren. Waar voorheen documenten vooral lokaal werden opgesteld, worden sinds 2013 zo veel mogelijk documenten op RAV-niveau vastgesteld. Alle documenten zijn digitaal beschikbaar op het regionale Ambuweb en het intranet van Veiligheidsregio NHN. Veiligheidsmanagementsysteem In navolging van andere sectoren, zoals de luchtvaart en de chemische industrie, is in de gezondheidszorg de aandacht voor de veiligheid toegenomen. Sinds 2005 is het thema patiëntveiligheid populair in Nederland. Patiëntveiligheid is het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) aan de patiënt toegebrachte schade (lichamelijk/psychisch) die is ontstaan door het niet volgens de professionele standaard handelen van hulpverleners en/of door tekortkoming in het zorgsysteem. Op landelijk niveau is in 2011 door de brancheorganisatie AZN het project Patiëntveiligheid gestart waarin een afvaardiging van regio Noord- Holland Noord actief heeft deelgenomen door de ervaringen met het VIM systeem te delen. Vanuit AZN zijn tools ontwikkeld voor de inbedding van een VeiligheidsManagementSysteem (VMS). Deze tools zijn in 2013 binnen RAV NHN verder uitgerold. Het speerpunt van het kwaliteitsbeleid van RAV NHN is de veiligheid van de patiënt. Het gaat hierbij om het voorkomen van onveilige situaties en onnodige gezondheidsrisico s bij de triage, tijdens zorgverlening ter plaatse, tijdens het vervoer en bij de overdracht van patiënten door of aan andere zorgverlener. Onder icarus vallen een aantal projecten die bijdragen aan het vergroten van de patiëntveiligheid. Daarnaast is Veilig Incident Melden systeem geïmplementeerd. Het VMS van RAV Noord-Holland Noord bestaat uit de volgende onderdelen: Veiligheidsbeleid; Monitoring en sturing van cultuur; Veilig incident melden (VIM); Het uitvoeren van retrospectieve risico-analyses (SIRE en Prisma); Het uitvoeren van prospectieve risico-analyses (een lichte variant van SAFER); Patiënten participatie; Continu verbeteren. Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN hebben beide in 2013 het HKZ-certificaat voor veiligheid behaald.

20 Kwaliteitsjaarverslag Wetenschappelijk onderzoek ARREST RAV Noord-Holland Noord werkt sinds juli 2005 mee aan deelonderzoeken van de Amsterdam Resuscitation Study, ARREST, van het AMC. In deelonderzoek ARREST 7 wordt het hele traject vanaf de melding bij de meldkamer, de inzet van de eerste en tweede ambulance, de reanimatie door de ambulanceverpleegkundigen en het vervoer naar de SEH, tot de behandeling in het ziekenhuis en ontslag of overlijden wordt in kaart gebracht en geanalyseerd. Doel is om vast te stellen welke factoren het meest van belang zijn voor de overleving van de patiënt, en te bezien waar in de zorgketen mogelijke verbeterpunten zijn aan te wijzen. In deelonderzoek ARREST11 wordt onderzoek gedaan naar de oorzaken van een plotselinge hartstilstand buiten het ziekenhuis. Er wordt specifiek gekeken naar de rol van erfelijke aanleg in combinatie met het effect van het gebruik van bepaalde medicatie. De informatie wordt verkregen uit DNA, waarvoor geen extra handelingen nodig zijn voor de patiënt. ATLANTIC studie De RAV NHN heeft van 1 oktober 2012 tot 30 oktober 2013 geparticipeerd in de ATLANTIC studie. Binnen de Atlantic studie wordt het medicijn ticagrelor (plaatjesaggregatieremmer) onderzocht. Ticagrelor is bewezen effectiever dan clopidogrel (huidige medicijn in het Landelijk Protocol Ambulancezorg), echter bewijs van effectiviteit en veiligheid bij prehospitale toediening zijn gewenst. Tijdens deelname aan de studie was er een samenwerking tussen de RAV NHN en de afdeling cardiologie van het Medisch Centrum Alkmaar. De Atlantic studie is een internationaal, gerandomiseerd dubbelblind, placebo-gecontroleerd onderzoek. Het is een klinisch onderzoek waarbij wordt gekeken bij STEMI (ST-elevated Myocard Infarct) patiënten met indicatie voor PCI (dotteren) naar de effectiviteit van ticagrelor gestart in de ambulance versus start van de behandeling bij aankomst in het catheterisatie-lab. Voor aanvang van de studie zijn alle ambulancemedewerkers getraind in het studieprotocol. Tijdens de studie zijn er door de RAV NHN in totaal 61 patiënten geïncludeerd. De RAV NHN heeft daarmee nationaal en internationaal gezien een goede bijdrage geleverd aan de benodigde inclusie.

21 Kwaliteitsjaarverslag De resultaten 6. Medewerkers Ziekteverzuim Intensief contact gericht op het zo spoedig mogelijke hervatten van taken en het voorkomen van langdurige afwezigheid vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid van zowel Veiligheidsregio NHN als Witte Kruis. De oorzaak van het ziekteverzuim wordt in kaart gebracht en de re-integratie en/of vervangende werkzaamheden voor de medewerker worden verzorgd. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewerkers die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden werknemers aangezet tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging. De doelstelling is om het ziekteverzuim te beheersen tot onder 5% en instroom in de WIA te voorkomen. Dit beleid heeft er in 2013 toe geleid dat het ziekteverzuim is gedaald ten opzichte van Deze daling kan voornamelijk worden verklaard door het lagere ziekteverzuim bij de Veiligheidsregio NHN. Verzuimpercentage VR NHN WK Totaal MKA Cluster Oost Cluster West ,3% 7,21% 4,11% 3,30% 4.81% Figuur 6a: Het verzuimpercentage per ambulancedienst in 2013 (exclusief zwangerschapsverlof) Veilig Incident Melden (VIM) VIM is een laagdrempelig systeem om werk gerelateerde incidenten te registreren en waar nodig en mogelijk maatregelen te nemen om herhaling in de toekomst te voorkomen. Ingediende incidenten worden behandeld door een VIM-commissie. Deze commissie heeft een vertrouwelijk en onafhankelijk karakter. Niet de verwijtbaarheid, maar de vermijdbaarheid van het (bijna-)incident staat centraal. Naar aanleiding van een afgehandelde incidentmelding kan de commissie ertoe besluiten een advies ter verbetering in te dienen bij het management. Incidenten worden bij voorkeur binnen de (decentrale) commissie van het eigen cluster afgehandeld. In geval van meer ernstige incidenten of meer structurele trends wordt een melding behandeld door de centrale commissie van de RAV. MKA VR WK Totaal Decentraal Centraal Totaal Figuur 6b: VIM-meldingen naar afzender in 2013

22 Kwaliteitsjaarverslag Klanten, leveranciers en samenwerking Acute zorgketen Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute zorgketen (ROAZ). Binnen het regionale overleg worden in eerste instantie afspraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute zorg (o.a. aanrijtijden, verwijzingen, level indelingen van spoedeisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn volgens de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen. Overlegvormen De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belangrijk deel bepaald door een goede samenwerking met alle bij die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij de praktische uitvoering, zijn overwegend onderdeel van de keten van spoedeisende medische hulpverlening. Dit zijn de partijen waarmee de medewerkers van een ambulancedienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden veel te maken hebben. Meerdere keren per jaar vindt operationeel overleg plaats met onder andere de GHOR, GGZ, Spoedeisende Hulpafdelingen (en overige ziekenhuisafdelingen), huisartsenposten, zorgverzekeraars en de reddingsbrigade. Verder vindt ieder kwartaal een plenair overleg plaats met alle ketenpartners op beleidsmatig niveau. Begin 2014 zal een ketenpartnertevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. Hierbij zal de tevredenheid over en indruk van RAV NHN worden gemeten onder de directe ketenpartners. GHOR De RAV heeft volgens de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) een eigen verantwoordelijkheid in het maken van afspraken binnen het ROAZ over de spreiding en beschikbaarheid van de acute zorg. Deze verantwoorde lijkheid geldt ook bij rampen en zware ongevallen. Geneeskundige hulpverlening bij grootschalige ongevallen en rampen (GHOR) is in ons land onder andere geregeld via de Wet Veiligheidsregio s en de Wet Publieke Gezondheid. In Nederland dient in iedere veiligheidsregio onder één integraal, overkoepelend, bestuur, een intensieve samenwerking te zijn tussen de vier pijlers die verantwoordelijk zijn voor openbare orde en veiligheid (integraal veiligheidsbeleid), te weten, politie, brandweer, de geneeskundige hulpverleningsketen (met als coördinerend orgaan de GHOR) en de gemeente. De acute geneeskundige hulpverlening bij trauma s, grootschalige en bijzondere incidenten en rampen steunt voor wat betreft het extramurale deel grotendeels op de reguliere ambulancezorg. Samenwerking ambulancezorg en GHOR De afzonderlijke ambulancepartijen binnen de RAV hebben in september 2008 met de Veiligheidsregio NHN onderdeel GHOR afspraken betreffende de GHOR gemaakt. Met Connexxion Ambulancezorg is een convenant opgesteld en met de Veiligheidsregio NHN Ambulancezorg een Service Level Agreement (SLA). Dit laatste omdat zowel het onderdeel GHOR als de Veiligheidsregio Ambulancezorg onderdeel zijn van één organisatie: de Veiligheidsregio NHN. De inhoud van de beide documenten is vrijwel identiek. Het algemeen doel is het regelen van de zorg aan de hulpvrager bij SMH bij ongevallen en rampen onder voorwaarden gesteld door de directeur GHOR. Hiertoe zijn afspraken gemaakt over de definiëring van de

23 Kwaliteitsjaarverslag GHOR-producten waarin de ambulancezorg voorziet, de gewenste kwaliteitseisen van de GHOR-producten en de kostprijs van deze GHOR-producten. Deze afspraken zijn verder uitgewerkt op onderdelen als pro-actie en preventie, nazorg en beleid. Samenwerking meldkamer ambulancezorg en GHOR De meldkamer ambulancezorg is een onderdeel van het totale ambulancezorgproces. In opgeschaalde situatie is hij verantwoordelijk voor de coördinatie en uitvoering van het ambulancebijstandsplan en het gewondenspreidingsplan. De verantwoordelijkheden zijn vastgelegd in een service level agreement. Interregionale samenwerking De RAV heeft ook samenwerkingsverbanden buiten haar regiogrenzen om zo het leveren van verantwoorde zorg te borgen en de kwaliteit hiervan te verbeteren. De RAV werkt actief aan een optimale samenwerking met haar buurregio s door structureel en constructief met hen in overleg te treden en heldere afspraken te maken. Naast een aantal bestaande afspraken met deze buurregio s, streeft de RAV ernaar deze afspraken voortdurend te verbeteren en te verbreden, al naar gelang dit de kwaliteit van de geboden zorg aan de patiënt kan verbeteren. Met de buurregio s Kennemerland, Flevoland en Fryslân heeft RAV Noord-Holland Noord inzake de burenhulp bij reguliere ambulancezorg een convenant afgesloten. Interne klachtenprocedure Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is over de verleende hulpverlening of daaraan verbonden gedrag door de medewerkers van RAV NHN, dan kan diegene zich beroepen op de interne klachtenprocedure. Het doel van de interne klachtenprocedure is het bewerkstelligen van een eenduidige behandeling c.q. bemiddeling van klachten die optimale resultaten biedt voor klager en beklaagde en tevens kwaliteitsverbetering van de organisatie mogelijk maakt Aantal Centraal Tabel: Interne klachten tegen RAV NHN in 2013 t.o.v. het vorige jaar In 2013 is nader gekeken naar de digitalisering van het klachtenregistratiesysteem. Externe klachtenprocedure Wanneer een patiënt ontevreden is over de afhandeling of conclusies van de interne klachtenprocedure, dan kan deze de klacht indienen bij de onafhankelijke externe klachtencommissie. De procedure voor externe klachtenafhandeling geldt voor de beide partijen binnen RAV Noord-Holland Noord. In 2013 zijn geen klachten behandeld door de externe klachtencommissie.

24 Kwaliteitsjaarverslag Maatschappij en milieu Maatschappelijke betrokkenheid Als maatschappelijke onderneming hebben wij een verantwoordelijkheid en een voorbeeldrol. Wij opereren niet in een vacuüm, maar staan midden in de samenleving. Wij zijn niet alleen verantwoordelijk voor ons directe bedrijfsresultaat, maar ook voor de gevolgen voor mens en milieu. RAV NHN voldoet aan de richtlijnen van het rijksoverheid beleid met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen. Zo levert Witte Kruis onder andere haar bijdrage aan de vitaliteit en mobiliteit van de zorg aan anderen door middel van haar bijdrage aan de wensambulance. Burgerhulpverlening in Noord-Holland Noord Als iemand een hartstilstand krijgt, is het cruciaal dat de reanimatie binnen zes minuten start. Reanimatie en defibrillatie binnen de zes minuten geeft een kans op overleven van vijftig tot zeventig procent. Maar een ambulance is vaak langer onderweg. Daarom stuurt de meldkamer in RAV Noord-Holland Noord een sms naar burgerhulpverleners (geregistreerde burgers met een reanimatiediploma) bij een melding van een hart stilstand. Burgers ontvangen deze sms als rondom hun woon- of werkadres iemand gereanimeerd moet worden. Burger AED is een extra service naast de reguliere ambulancezorg en draagt bij aan een grotere kans op het overleven van een hartstilstand. Mede dankzij Burger AED is de overlevingskans de laatste jaren al gestegen van 18% in 2006 naar 23% in Door de jaren heen is zo een netwerk ontstaan van ruim burgerhulpverleners en van 641 AED s die 24/7 toegankelijk zijn. Het ARREST-onderzoeksteam van het AMC voert wetenschappelijk onderzoek uit naar de effecten van burgerhulpverlening op de overleving. De officiële publicatie wordt eind 2014 verwacht. Daarin moet duidelijk worden met hoeveel procent de overleving is gestegen door inzet van AED s vóór de komst van de ambulance. Milieu RAV Noord-Holland Noord wil graag een verantwoorde bijdrage leveren aan het milieu. Wij streven ernaar op verschillende vlakken een bijdrage te leveren. Bij het inkopen van producten en diensten wordt gelet op het thema duurzaamheid. In het inkooptraject worden potentiële leveranciers getoetst op milieubewust handelen. Personeel We streven naar een beperking van de CO2 uitstoot per medewerker door het minimaliseren van onnodige persoonkilometers. Zo wordt er meer regionaal opgeleid, mede door de inzet van e-learning en kan een deel van de persoonlijke vergaderingen via video conference vervangen worden. Vastgoed Hierbij staat duurzaamheid en hoge isolatiewaarden bij (ver)bouw centraal. Zo wordt gezorgd voor voldoende lichtinval en wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van duurzame en milieuverantwoorde materialen. Ook spaarlampen en led verlichting worden gebruikt met automatische detectie schakelaars om onnodig energieverbruik te voorkomen.