Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting HilverZorg, locatie De Boomberg in Hilversum op 11 april 2019

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting HilverZorg, locatie De Boomberg in Hilversum op 11 april 2019 Utrecht, juli 2019 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving HilverZorg en locatie De Boomberg 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter Conclusie bezoek 6 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van HilverZorg verwacht Vervolgacties van de inspectie 7 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 15 Bijlage 1 Methode 18 Bijlage 2 Geraadpleegde documenten 20 Pagina 2 van 20

3 1 Inleiding De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd bracht op 11 april een onaangekondigd bezoek aan Stichting HilverZorg (HilverZorg), locatie De Boomberg in Hilversum. Op 10 mei voerde de inspectie nog een gesprek met de bestuurder en een vertegenwoordiging van de raad van toezicht. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Als de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De in dit rapport gebruikte begrippen liggen vast in een verklarende woordenlijst. De inspecteurs verzamelen informatie door middel van observaties, een rondleiding, het inzien van documenten en gesprekken. Ze toetsen de thema s persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. 1.1 Aanleiding bezoek De inspectie bezoekt alle zorgaanbieders die intramurale ouderenzorg leveren op grond van de Wet langdurige zorg en de Zorgverzekeringswet. De aanleiding voor het inspectiebezoek aan De Boomberg is dat deze locatie niet eerder is bezocht. Tevens monitort de inspectie in hoeverre HilverZorg, haar verbetermaatregelen naar aanleiding van eerder toezicht heeft doorgevoerd en geborgd. De inspectie bezoekt HilverZorg om zich een beeld te vormen of de geboden zorg voldoet aan wet- en regelgeving. 1.2 Beschrijving HilverZorg en locatie De Boomberg HilverZorg HilverZorg biedt verschillende diensten op het gebied van wonen, zorg en welzijn in Hilversum. HilverZorg heeft zeven locaties, waaronder woonvoorzieningen, woonzorgcentra en verpleeghuizen. Ook biedt HilverZorg thuiszorg en dagbesteding. In een aantal van haar locaties realiseerde HilverZorg kleinschalige woongroepen voor mensen met een vorm van dementie. HilverZorg verwacht op korte termijn een bestuurswisseling. Op dit moment heeft HilverZorg een éénhoofdige raad van bestuur. In afwachting van een nieuwe bestuurder is een tijdelijke bestuurder aangetreden. HilverZorg heeft op het moment van het inspectiebezoek vijf managers die de locaties en de ondersteunende diensten aansturen. Van deze vijf managers is een manager ziek. Op locaties verloopt de aansturing via zelfsturende teams. Locatie De Boomberg De Boomberg is een woon/zorgcentrum dat diensten verleent op het gebied van wonen, zorg en welzijn. De Boomberg heeft twee afdelingen voor cliënten met een psychogeriatrische (PG) zorgvraag en twee afdelingen voor cliënten met een meer somatische zorgvraag. Daarnaast zijn er aanleunwoningen beschikbaar via een plaatselijke woningbouwvereniging. Bewoners van de aanleunwoningen kunnen zorg krijgen van de thuiszorg van HilverZorg. Ook kunnen zij gebruik maken van faciliteiten van De Boomberg zoals het restaurant en de kapper. Pagina 3 van 20

4 Op de etages 0, 1, 4 en 5 wonen cliënten met een somatische zorgvraag. Etage 0 en 1 hebben 8 appartementen voor cliënten, etage 4 heeft 14 appartementen en een logeerkamer, etage 5 heeft 15 appartementen en een logeerkamer. Dit zijn in totaal 45 appartementen en 2 logeerkamers. Cliënten hebben hier een woon- en slaapkamer en een eigen badkamer. Op de etages 2 en 3 wonen cliënten met een PG zorgvraag in een eigen zit-slaapkamerof tweekamerappartement. Twee cliënten delen één badkamer nabij hun appartement. Elke PG afdeling heeft 24 appartementen voor cliënten. Ook zijn er enkele algemene ruimten voor activiteiten of kantoorwerkzaamheden. Voor 24 appartementen zijn drie of vier huiskamers beschikbaar. Cliënten Op het moment van het inspectiebezoek wonen er binnen De Boomberg 88 cliënten met een indicatie op basis van de Wet langdurige zorg. De zorgprofielen van de cliënten variëren tussen de 3VV-8VV. De Boomberg heeft een BOPZ-aanmerking voor de PG afdelingen. Zorgverleners De zorgverleners van De Boomberg werken in teams. De teams zijn gekoppeld aan één afdeling. In totaal heeft De Boomberg vier teams. De teams zijn zelf organiserend. Het team krijgt hulp van een kwaliteitsverpleegkundige, een teamcoach en een serviceteam. De totale formatie voor de zorgverlening bedraagt 48,50 fte. Het verzuimpercentage binnen De Boomberg ligt op 20%. In 2019 hebben tot 11 april 2019 geen zorgverleners De Boomberg verlaten. Wel zijn er 13 zorgverleners gestart in HilverZorg heeft een eigen behandeldienst. Deze behandeldienst levert (para)medische zorg aan de cliënten. HilverZorg heeft twee SO s op zzp-basis, die zich voor een bepaalde periode verbonden hebben aan de organisatie. De bereikbaarheid van de behandeldienst is centraal geregeld binnen Hilverzorg. Waar nodig is voor De Boomberg vanuit Hilverzorg - structureel een praktijkverpleegkundige en een basisarts beschikbaar. De fysiotherapeut, de ergotherapeut en de logopediste zijn op consultbasis oproepbaar, net als huisartsen van cliënten die geen behandeling afnemen bij Hilverzorg. Ontwikkelingen De Boomberg is in 2019 een proeftuin gestart voor een aantal vernieuwingen. Zo werken zij sinds eind december 2018 met een nieuw elektronisch cliënten dossier (ECD). Ook is de ondersteuningsstructuur om de teams heen veranderd door de staffunctionarissen van de serviceafdelingen (voor ondersteuning van de kwaliteit van zorg en de bedrijfsvoering) op de locatie beschikbaar te maken. Ten tijde van het inspectiebezoek maakt De Boomberg maandelijks een rapportage over deze proeftuin. Managers, behandelaren en zorgverleners evalueren de proeftuin. Aan de hand van evaluatie zal de Raad van Bestuur besluiten of HilverZorg deze aanpak verder implementeert in de rest van de organisatie. Ten tijde van het inspectiebezoek is de huidige bestuurder ziek en voornemend om HilverZorg te verlaten. Om zich een volledig beeld te kunnen vormen van de aansturing van HilverZorg, sprak de inspectie op 10 mei 2019 met een afvaardiging van de Raad van Toezicht en de bestuurder ad interim. Hiervan is separaat een verslag opgesteld. Pagina 4 van 20

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting van de resultaten weergegeven in taartdiagrammen. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over De Boomberg. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen zij de scores op de normen geeft. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaande diagrammen laten per thema zien hoe de inspectie De Boomberg beoordeelt. Een toelichting op de kleuren in de diagrammen staat in hoofdstuk 4. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (3 normen) Legenda voldoet voldoet grotendeels voldoet grotendeels niet voldoet niet niet getoetst 2.2 Wat gaat goed Zorgverleners weten wat persoonsgerichtheid voor cliënten betekent en laten dit voortdurend zien in de dagelijkse praktijk. Zorgverleners tonen zich betrokken en creëren aandacht en rust binnen de leefwereld van de cliënten. Ook kunnen cliënten vertrouwen op een gedegen multidisciplinaire samenwerking tussen de zorgverleners en de behandeldisciplines die voldoende beschikbaar en bereikbaar zijn. Familie en andere naasten krijgen ruimte om mee te beslissen over de zorg van cliënten. HilverZorg hanteert een duidelijke visie, gelooft in haar beleid en toont lef om waar nodig te vernieuwen. 2.3 Wat kan beter Tussen theorie, beleid en praktijk blijft ontwikkelruimte zoals op het thema deskundige zorgverlening. Het implementeren van plannen kan beter en zorgvuldiger. Zorgverleners kennen de bedoeling niet voldoende om (zelf) goed te kunnen evalueren. Werkwijzen zijn niet altijd eenduidig. Ook pakken plannen soms anders uit dan voorzien. Bij HilverZorg ervaren zorgverleners voldoende veiligheid en ruimte voor reflecties, maar het structureel kritisch en nauwgezet monitoren mag actiever, net als (tijdig) bijsturen. Kwantitatieve parameters domineren bij de aansturing, een genuanceerd beeld van het feitelijke kwaliteitsniveau in de zorg, mist nog. Meer gebruik van objectieve auditresultaten draagt bij aan een realistisch beeld van de zorgkwaliteit. Pagina 5 van 20

6 2.4 Wat moet beter Wederzijds begrip en draagvlak staan soms onder druk in De Boomberg, met onrust als gevolg. De behoefte aan stabiele nabijheid en contact met een leidinggevende is nog niet in evenwicht met de beschikbaarheid en leiderschapsstijl. HilverZorg kent heden een managementstructuur met een beperkt aantal managers voor veel medewerkers op meerdere locaties. Dat stelt hoge eisen aan contact, communicatie en overlegstructuur en is kwetsbaar bij discontinuïteit en intensieve ontwikkelingen. Een tweezijdige open communicatie is eveneens onmisbaar bij het realiseren van verbetereffect vanuit het interne meldsysteem. Het enkel melden en optellen van zorgincidenten is daarvoor niet toereikend. Voldoende brede en diepgaande oorzakenanalyses moeten de basis zijn bij het zoeken naar - en communiceren, uitvoeren en volgen van - passende (effectieve) verbetermaatregelen. Verder moet het nieuwe ECD verder geïmplementeerd worden en met voldoende objectieve blik geëvalueerd naar functionaliteit. 2.5 Conclusie bezoek De inspectie constateert dat de geboden zorg op De Boomberg (grotendeels) voldoet aan de getoetste normen. Twaalf van de veertien getoetste normen voldoen (grotendeels). Ten tijde van het inspectiebezoek wisselt het bestuur van HilverZorg en is de toekomstige aansturing is nog niet duidelijk. Hoewel de kritische betrokkenheid van de raad van toezicht en de aandacht voor de interne in- en tegenspraak bijdragen aan het vertrouwen van de inspectie, is er op dit moment nog onvoldoende zicht op de wijze waarop HilverZorg in de nabije toekomst stuurt op de kwaliteit en veiligheid van zorg. De inspectie concludeert daarom dat vervolgtoezicht nodig is. Pagina 6 van 20

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk staat wat de inspectie van HilverZorg verwacht. Daarna geeft de inspectie weer wat zij zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van HilverZorg verwacht Een zorgaanbieder moet voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht dat de conclusie samen met hoofdstuk 4 voldoende handvaten biedt voor het verbeteren van de zorg. Met name de normen die grotendeels (niet) voldoen, verdienen de aandacht tot verbetering. De inspectie verwacht dat HilverZorg de verbetermaatregelen ook op andere locaties treft. 3.2 Vervolgacties van de inspectie Op basis van ontwikkelingen, bevindingen en bovenstaande conclusie zal de inspectie een vinger aan de pols houden bij deze ontwikkelingen. Bij een volgend bezoek richt de inspectie zich op de aansturing van de organisatie. Pagina 7 van 20

8 4 Resultaten Dit hoofdstuk beschrijft per thema de normen, het oordeel en de bevindingen. De inspectie beoordeelt de normen op een vierpuntschaal. De kleuren van de vierpuntschaal hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm alleen positieve punten. Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm. De inspectie constateert op deze norm veelal positieve punten. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm overwegend negatieve punten. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm nauwelijks tot geen positieve punten. Blauw: De norm is niet getoetst. 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt? Kent hij 1 zijn geschiedenis? Weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en een zorgverlener? Wordt er goed geluisterd naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen van de cliënt centraal? Wordt hier gehoor aan gegeven? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverlener Resultaten Norm 1.1 Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg aan deze norm. De Boomberg geeft cliënten inspraak in de zorg die zij krijgen. Bij opname kunnen cliënten aangeven hoe zij hun dag willen indelen. In het ECD liggen de wensen van de cliënt vast. De afspraken in het cliëntendossier zijn geformuleerd vanuit de wensen van de cliënten. Zo leest de inspectie dat er staat opgenomen: Zo wil ik verzorgd worden: mijn dag begint om: 09:00u, ik draag graag: overhemden met het bovenste knoopje open. De inspectie ziet en hoort dat familieleden in het ECD kunnen kijken en schrijven. Zij kunnen zaken rondom het kennen van de cliënt aanvullen. De inspectie ziet dat een familielid de eet- en drinkgewoontes van een cliënt heeft aangevuld. Daarnaast nodigen zorgverleners de cliënt en/of familieleden altijd uit bij de cliëntplanbespreking (CPB; zie ook norm 2.2) In principe is de cliënt en/of familie bij deze bespreking met de behandelend arts, de psycholoog en de EVV-er aanwezig. Als familieleden niet aanwezig kunnen of willen zijn bij de CPB, schrijven zij een stukje evaluatie in het ECD. Op deze manier nemen zorgverleners de input van familie mee in het CPB. 1 Voor de leesbaarheid wordt hier de mannelijke vorm gebruikt; waar hij staat bedoelt de inspectie ook zij. Pagina 8 van 20

9 Norm 1.2 Zorgverleners kennen de cliënt, zijn wensen en behoeften. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg grotendeels aan deze norm. Zorgverleners kennen de voorkeuren van de cliënt en houden hier rekening mee (zie ook 1.1). Zo ziet de inspectie dat een cliënt tijdens het eten niet aan tafel zit. De cliënt zit bij het raam. Uit navraag blijkt dat deze cliënt onrustig wordt als hij aan tafel zit. De cliënt vindt het wel fijn om naar buiten te kijken. Deze voorkeur ziet de inspectie ook in het cliëntendossier staan. De inspectie ziet dat het aanbod van De Boomberg past bij de individuele wensen van de cliënt. In het cliëntendossier staan de wensen opgenomen qua eten, drinken, daginvulling of bedtijd opgenomen. De inspectie hoort dat zorgverleners deze kennis weten en toepassen. Zo hoort de inspectie dat een cliënt graag naar eigen muziek luistert via een koptelefoon. In het cliëntendossier staat opgenomen dat een cliënt het fijn vindt om in de middag naar muziek te luisteren. Ook biedt De Boomberg een tuinproject aan. Een aantal cliënten doen mee met het tuinproject onder begeleiding van een zorgverlener. De inspectie leest dat een cliënt genoot van het zaaien van bloemzaadjes. Ook kennen zorgverleners de cliënten. De inspectie hoort dat zorgverleners veel weten te vertellen over de cliënten. Zo weten zij vroegere beroepen of de namen van kinderen. Een cliënt zegt dat hij hoopt dat hij wordt opgehaald. Een zorgverlener reageert hierop dat de zoon in Spanje is en vraagt waarom de zoon in Spanje is. Er ontstaat een gezellig gesprek over de vakantie van de zoon. In het ECD staat een stukje opgenomen over dit is mijn leven. Hierin staat in het kort wat belangrijk is om over de cliënt te weten. Desondanks ontbreekt een levensgeschiedenis in het ECD. Een zorgverlener vertelt dit eerder wel gehad te hebben van cliënten. In het nieuwe ECD is er echter geen geschikte plaats gevonden voor deze informatie. Het is voor de zorgverlener niet duidelijk wat het beleid nu is rondom de levensgeschiedenis. Ook sluit de fysieke ruimte niet volledig aan bij de wensen en behoefte van cliënten. De huiskamers zijn niet ruim terwijl hier 6 tot 8 cliënten het grootste gedeelte van de dag verblijven. Een zorgverlener vertelt dat het lastig is om drie of meer cliënten in een rolstoel goed te kunnen plaatsen. Ook hebben de somatische afdelingen geen huiskamers. De afdeling bestaat uit een lange gang met appartementen. Norm 1.3 Cliënten voeren, binnen hun mogelijkheden, zelf regie over hun leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg aan deze norm. Zorgverleners stimuleren de eigen regie van de cliënt. Zo ziet de inspectie dat cliënten zo veel mogelijk zelfstandig eten. De inspectie ziet dat een cliënt maar één arm kan bewegen. Bij deze cliënt is de boterham in stukken gesneden. De in stukken gesneden boterham kan de cliënt zelfstandig en op eigen tempo op eten. In het cliëntendossier staat opgenomen dat deze cliënt zelfstandig kan eten als het brood in stukken is gesneden. Aan het einde van de maaltijd biedt een zorgverlener een banaan aan. De zorgverlener maakt een opening in de schil van de banaan. Daarna kunnen cliënten zelfstandig de banaan opeten. Aan het einde van de maaltijd helpen de cliënten niet met het opruimen van de tafel. Uit navraag blijkt dat een aantal cliënten dat eerder wel deden maar dit nu niet meer willen doen. Zorgverleners vertellen de cliënten zo veel mogelijk te Pagina 9 van 20

10 betrekken bij huishoudelijke klusjes als de cliënten dit willen. Of een cliënt wil en kan helpen bij huishoudelijke klusjes, staat opgenomen in het cliëntendossier. Daarnaast bieden zorgverleners de cliënten keuzemogelijkheden aan. Zo bestellen zorgverleners de boodschappen via de computer die in de huiskamer staat. Zorgverleners vragen actief hulp aan cliënten bij het bestellen van de boodschappen. Ook hebben cliënten inspraak in het menu voor het avondeten. Als een cliënt graag iets wil eten wat een andere cliënt niet lust, bedenken zorgverleners voor de ene cliënt een creatieve oplossing. Ook beperken zorgverleners cliënten zo min mogelijk in hun vrijheid. Cliënten op de PG afdeling kunnen vrij rondlopen over de afdeling. Zo kunnen zij binnenlopen in andere huiskamers. Ook vertellen zorgverleners terughoudend te zijn met de in inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen (VBM). Zorgverleners vertellen eerst na te denken over de inzet van alternatieven. Zo is er een cliënt die in de nacht graag met kleding in de kast rommelt. De cliënt maakt echter deze kleding vies. Een zorgverlener vertelt dat zij één setje kleding in de kast leggen zodat de cliënt hiermee kan rommelen. De rest van de kleding ligt in een andere kast. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg aan deze norm. Uit gesprekken en observaties blijkt dat zorgverleners cliënten op een persoonlijke en respectvolle manier aandacht geven. Zo ziet de inspectie dat zorgverleners voor iedere cliënt aandacht en tijd hebben. Een cliënt is in de ochtend naar de kapper geweest. Twee zorgverleners zeggen dat de cliënt er mooi uit ziet en dat de cliënt straalt. De cliënt geniet zichtbaar van dit compliment. De inspectie ziet dat zorgverleners het tempo aanpassen aan het tempo van de cliënt. Cliënten kunnen op eigen tempo de maaltijd eten. Als een zorgverlener een cliënt helpt met eten, is het op een passend tempo. Een zorgverlener helpt een cliënt met drinken. Bij het opsteken van de hand, haalt de zorgverlener het glas weg. Als de hand omlaag gaat, wil de cliënt nog een slok drinken en biedt de zorgverlener het glas weer aan. Dit herhaalt zich net zolang totdat het glas drinken leeg is. De benadering is passend bij de cliënten. De inspectie hoort dat zorgverleners cliënten wisselend met voor- of achternaam aanspreken. Een zorgverlener vertelt dat dit in samenspraak is met familie en de cliënt. De afspraak ziet de inspectie terug in het ECD. Verder ziet de inspectie bij een cliënt die bedverpleging nodig heeft, dat de deur naar de gang openstaat. Een zorgverlener vertelt dat deze cliënt dit fijn vindt en hierdoor houden zorgverleners gemakkelijk contact met de cliënt. Norm 1.5 Zorgverleners ondersteunen cliënten om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. De norm is niet getoetst. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige zorgverleners in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de zorgvragen van de cliënten. De zorgverleners zijn voldoende deskundig. Zij kennen de grenzen van hun deskundigheid. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De Pagina 10 van 20

11 zorgaanbieder zorgt voor de voorwaarden waaronder zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle zorgverleners. Methodisch werken houdt in dat zorgverleners werken volgens de Plan-Do-Check- Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en een plan maken hoe deze kunnen verbeteren. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat oplevert. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg en ondersteuning op basis van gesignaleerde risico s, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg grotendeels aan deze norm. Uit gesprekken en dossierinzage blijkt dat zorgverleners de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt betrekken bij het maken van professionele afwegingen. Een zorgverlener vertelt dat de wens van een cliënt en de familie leidend is voor de zorg. Zo hoort de inspectie dat een cliënt onrustig is. Bij deze cliënt is de psycholoog betrokken. De zorgverleners proberen verschillende gedragsinterventies uit. De inspectie leest dat familie en de cliënt geen medicatie willen voor deze onrust. Daarnaast zijn VBM s vastgelegd in het cliëntendossier met het akkoord van een arts. Zorgverleners zeggen de maatregelen iedere maand te evalueren. Dit ziet de inspectie terug in het cliëntendossier. Risico s van cliënten zijn vastgelegd in het cliëntendossier. In het cliëntendossier maken zorgverleners een analyse van de problemen van de cliënt. Deze analyse leidt tot afspraken voor de zorg van een cliënt. De inspectie leest dat een cliënt droge voeten heeft. Dit leidt tot een afspraak dat zorgverleners tweemaal daags de voeten insmeren. In het ECD zijn sinds kort geen risicosignaleringslijsten meer opgenomen. Zorgverleners vertellen deze lijsten niet te missen. Door de analyse in te vullen, vertellen zij alle risico s van de cliënt in beeld te hebben. Echter, bij dossierinzage ziet de inspectie ook dat zorgverleners de (aandachtspunten)analyses wisselend invullen en wisselend gebruiken als basis voor de zorg. De inspectie constateert hierbij verschillende werkwijzen per afdeling. Soms ontbreekt bijvoorbeeld een adequate afspraak als opvolging van een aandachtspunt. Andersom komt ook voor; dan is het waarom van specifieke afspraken niet (meer) duidelijk. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch. Zij leggen dit hele proces inzichtelijk vast in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg grotendeels niet aan deze norm. Pagina 11 van 20

12 De Boomberg werkt sinds eind december 2018 met een nieuw ECD. Uit dossierinzage blijkt dat er nog in wisselende mate samenhang is in het cliëntendossier. Het cyclisch werken is niet navolgbaar in het cliëntendossier. Bijvoorbeeld ziet de inspectie dat de opvolging niet altijd duidelijk in het cliëntendossier is vastgelegd. In een cliëntendossier staat de afspraak om te rapporten op de houding van een cliënt in een rolstoel. De inspectie ziet over deze afspraak geen rapportages terug. Ook vraagt een psycholoog om gedrag te observeren. Deze observatie is niet terug te vinden in het cliëntendossier. Een zorgverlener vertelt dat het niet lukt om in het nieuwe ECD te rapporteren op afspraken. Hierdoor rapporteren zorgverleners algemeen en niet op afspraken of doelen. Daarnaast ziet de inspectie dat de kennis van en over het nieuwe ECD verschilt onder de zorgverleners. De inspectie spreekt een zorgverlener die geen benaderingsplan of evaluatie kan vinden in het ECD. Zij vertelt deze tussen alle rapportages te moeten zoeken. Een andere zorgverlener vertelt de inspectie dat zij rapportages kan filteren of op zoektermen kan zoeken. Hierdoor kan zij wel snel iets vinden in de rapportages. Het ontbreekt aan afspraken over het gebruik van functionaliteiten in het ECD tussen verschillende huiskamers. Een zorgverlener vertelt dat zij bij een rapportage een vinkje kan zetten. Hierdoor komt de rapportage terug bij de evaluatie. Deze kennis is niet bekend bij andere zorgverleners. Deze zorgverleners laten zien dat vinkjes bij activiteiten juist terugkomen in de dagagenda. De inspectie ziet dat vinkjes niet zijn geplaatst bij afspraken over benadering of andere belangrijke terugkerende zaken. Tegelijkertijd ziet de inspectie dat iedere cliënt een actief cliëntplan heeft met - in principe mogelijkheden voor passende informatie. Ook is de betrokkenheid van de verschillende disciplines terug te zien in het cliëntdossier. Zo had een cliënt een afspraak in de snoezelruimte. Bij tussentijdse evaluatie bleek echter sprake van overprikkeling in plaats van relaxen. Om die reden hebben zorgverleners de afspraak voor de snoezelruimte weer verwijderd uit de lijst met zorgafspraken. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg. Vanuit de reflectie kunnen zorgverleners verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg aan deze norm. De Boomberg biedt de mogelijkheid aan zorgverleners om te reflecteren op de geboden zorg. Zo hoort de inspectie dat zorgverleners deelnemen aan verschillende soorten overleg. Iedere maand hebben zij een werkoverleg, een resultaatoverleg, een samenwerkingsoverleg en een verpleegkundigenoverleg. Tijdens het samenwerkingsoverleg staan verschillende disciplines stil bij de samenwerking. In een notulen van dit overleg leest de inspectie dat zorgverleners uitspreken dat het fijn is dat de fysiotherapeut over de afdeling loopt. Dit zorgt voor een goede communicatie tussen de zorg en de fysiotherapeut. Tijdens het resultaatoverleg bespreken zorgverleners de zorg aan de hand van de vier kaders; tevreden cliënt, tevreden medewerker, goede zorg en financieel gezond. In het verslag leest de inspectie dat zorgverleners met elkaar bespreken wat het effect is nu ook de familie in het cliëntendossier zaken kan toevoegen. Zorgverleners zeggen het als lastig te ervaren dat familie kritiek heeft op rapportages. Met elkaar bespreken zij wat ze hieraan kunnen doen. Tijdens het teamoverleg bespreken zorgverleners wanneer zij graag een woonondersteuner zouden willen inzetten op de afdeling. Ook bespreken zij aan Pagina 12 van 20

13 welke activiteiten cliënten behoefte hebben. Zorgverleners vertellen een veilige sfeer te ervaren om met elkaar te reflecteren. Dit leest de inspectie ook terug in notulen van het teamoverleg. Norm 2.4 Zorgverleners houden relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg grotendeels aan deze norm. De Boomberg maakt gebruik van praktijkverpleegkundigen. Deze praktijkverpleegkundigen zijn verantwoordelijk voor het coördineren en/of uitvoeren van verpleegtechnische handelingen zoals wondzorg en decubituspreventie. Zorgverleners zeggen altijd een praktijkverpleegkundige te kunnen inschakelen als ze vragen hebben over verpleegtechnische handelingen. Ook maakt De Boomberg gebruik van kwaliteitsverpleegkundigen. Kwaliteitsverpleegkundigen zijn beschikbaar voor eventuele extra expertise en nemen deel aan audits, vertellen zorgverleners. Daarnaast vertellen zorgverleners ontwikkelingen bij te houden in hun vakgebied via e-learning. Ook kunnen zij scholingen en bijeenkomsten bijwonen om hun kennis te vergroten. Verder zijn aandachtsvelden verdeeld binnen het team. Iedere zorgverleners heeft een aandachtsveld. Dit is bijvoorbeeld de HACCP, veiligheid of personeel. Zo houden zorgverleners elkaar binnen HilverZorg op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen in dit aandachtsgebied. Echter, een zorgverlener vertelt dat binnen De Boomberg niet alle zorgverleners ontwikkelingen bijhouden of bijeenkomsten bijwonen. Het bijhouden van ontwikkelingen is persoonsafhankelijk, zo hoort de inspectie vertellen. Ook in notulen leest de inspectie dat er meer aandacht moet komen voor het bevoegd en bekwaam blijven. Dit gebeurt meer ad hoc vertelt een van de zorgverleners; het structureel bijhouden leeft momenteel niet echt op de locatie, zo verneemt de inspectie. Verder vertelt een verzorgende dat zorgverleners van De Boomberg nooit aan congressen over zorgontwikkelingen deelnemen en dat verkennende stages buiten HilverZorg niet of nauwelijks voorkomen. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg grotendeels aan deze norm. Deskundigheid De Boomberg zorgt voor een passend aanbod aan scholing. In het scholingsoverzicht ziet de inspectie dat er aandacht is voor doelgroepspecifieke scholing zoals kleinschalig wonen en zorg & dwang. Ook is er aandacht voor de ontwikkeling van de zorgverlener bij de scholing jij & je ontwikkeling. Een zorgverlener vertelt veel scholing te kunnen volgen. Zo zijn er e-learnings, het skills lab en het toetsen van verpleegtechnische handelingen. Deze soorten scholing zijn verplicht. In november 2018 organiseerde HilverZorg een congres voor zorgverleners van de organisatie met verschillende workshops en ontwikkelingen in de zorg. Ook organiseert HilverZorg bijeenkomsten over bijvoorbeeld tillen en transfer. Volgens de zorgverlener zijn deze bijeenkomsten niet verplicht. In notulen leest de inspectie dat de kwaliteitsverpleegkundige de scholingsbehoefte van een team inventariseert. De kwaliteitsverpleegkundige gaat aan de hand van deze behoefte klinische lessen organiseren. Pagina 13 van 20

14 Inzet Uit gesprekken en documentinzage blijkt dat De Boomberg de deskundigheid van zorgverleners en de bezetting afstemt op de zorgbehoefte van de aanwezige cliënten. De inspectie hoort dat er altijd minimaal een verzorgende en een verpleegkundige aanwezig zijn op de afdeling. Ook kunnen de zorgverleners hulp inschakelen van de praktijkverpleegkundige of de kwaliteitsverpleegkundigen. In de nacht zijn in De Boomberg 3 zorgverleners beschikbaar voor 88 cliënten verdeeld over 5 woonlagen. Tenminste één is geschoold op minimaal niveau Verzorgende-IG. Meerdere gesprekspartners vertellen dat binnenkort woonassistenten starten op de afdeling. De woonassistenten worden voornamelijk op de huiskamer ingezet. Hierdoor krijgen zorgverleners meer ruimte om cliënten individuele zorg te geven. De inspectie hoort dat teams betrokken zijn bij de aanname van nieuwe zorgverleners. Het team kan bij de locatieleiding aangeven aan welk niveau zorgverlener zij behoefte hebben. Het team neemt deel aan de sollicitatiegesprekken voor nieuwe zorgverleners. Ook heeft de behandeldienst voldoende behandelaren. De medische vakgroep kan rekenen op de steun van de praktijkverpleegkundige. Voor De Boomberg en twee andere locaties is de basisarts 36 uur per week beschikbaar, de psycholoog 32 uur per week, de praktijkverpleegkundige 36 uur per week, de muziektherapeut 24 uur per week, de beeldend therapeut 36 uur per week en de maatschappelijk werker 24 uur per week. Behandelaren geven aan deel te nemen aan intervisiebijeenkomsten. Verder zijn de locaties als aandachtsgebied verdeeld over de behandeldisciplines. Ten aanzien van het opnamebeleid in De Boomberg heeft de SO een beslissende stem voor wat betreft in- en exclusie. Tegelijkertijd hoort de inspectie van diverse zorgverleners dat zij een hoge werkdruk ervaren. Dit leest de inspectie ook in notulen van het werkoverleg. In De Boomberg hebben de teams een zorgverlener met een roostertaak en een zorgverlener met de taak personeelszorg. In documenten leest de inspectie dat het verzuim in De Boomberg recent tot 20% is opgelopen. Zorgverleners vertellen hierover dat zij het ziekteverzuim zelf moeten opvangen of de vervanging moeten regelen. Het hoge ziekteverzuim ervaren zorgverleners als extra werkdruk, zo vertellen zij. De vaste taken in een team komen vaker voor rekening van de vaste zorgverleners. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg grotendeels aan deze norm. De Boomberg heeft protocollen beschikbaar voor zorgverleners. Zij kunnen gebruik maken van Vilans protocollen. De inspectie ziet dat de protocollen merendeels bekend zijn bij zorgverleners. Ook behandelaren vertellen te werken aan de hand van protocollen. Behandelaren vertellen dat zorgverleners behandelinstructies opvolgen. Zorgverleners haken tijdig behandelaren aan bij complexe zorgvragen. Echter, de inspectie ziet tegelijkertijd dat voor een zorgverlener geen protocollen beschikbaar zijn voor het gebruik van specifieke VBM en dat de verantwoording van de toepassing nog niet altijd in het ECD navolgbaar is. Op het gebied van medicatieveiligheid ziet de inspectie dat zorgverleners via een inlogmogelijkheid voor Medimo (kunnen) beschikken over een actueel medicatieoverzicht dat aan actuele normen voldoet. Ook verloopt waar nodig de Pagina 14 van 20

15 dubbele controle conform de afspraken en normen hiervoor. Het aftekenen voor toedienen gebeurt per medicijn. In geval van nodig gegeven medicatie, schrijven zorgverleners soms de dosis of het tijdstip erbij op de lijst. Kennelijk sluit de toedienlijst op dat punt nog niet goed aan bij de behoefte van de zorgverleners of behandelaren, zo ziet de inspectie bij inzage van relevante documenten. In notulen van werkoverleg leest de inspectie dat nog niet alle zorgverleners zich aan basisafspraken houden. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking maken zorgverleners afspraken wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg aan deze norm. Cliënten van De Boomberg krijgen multidisciplinaire zorg. Er zijn meerdere disciplines betrokken bij de zorg voor cliënten. Een basisarts is, onder supervisie van de SO, coördinerend behandelaar van cliënten met een (hogere) Wlz-indicatie in De Boomberg. Voor de andere cliënten vervult een huisarts deze rol. Voor de PG-afdelingen zijn standaard de (basis)arts en de psycholoog betrokken. Zo nodig schakelen zij andere disciplines in. Bij een cliëntplanbespreking zitten de betrokken disciplines aan tafel samen met cliënt en/of familie. Gesprekspartners vertellen dat de samenwerking tussen de verschillende disciplines goed loopt. Zo kunnen ze elkaar makkelijk vinden of om hulp vragen. In notulen leest de inspectie dat disciplines over de afdeling lopen. Zorgverleners vinden dit fijn om zo snel vragen te kunnen stellen. Ook vindt er tweewekelijks gedragsvisite plaats. Dit doen de arts en de psycholoog samen. Zij zijn dan op de afdeling aanwezig. Zorgverleners vertellen vragen of opmerkingen in de cliëntagenda te zetten. De aanwezige zorgverlener kan hierdoor gericht vragen stellen aan de behandelaren. Daarnaast is in het cliëntendossier de multidisciplinaire samenwerking zichtbaar. De inspectie ziet dat de arts, de psycholoog, de fysiotherapeut, de welzijnsmedewerker en de ergotherapeut ook rapporteren in het cliëntendossier. Nog niet alle disciplines kunnen in het nieuwe ECD. Zorgverleners houden deze disciplines via de mail betrokken bij de cliënten. Gesprekspartners geven aan dat dit een tijdelijke oplossing is. Het is de bedoeling dat ook deze disciplines in het nieuwe ECD kunnen inloggen. Over de communicatiemogelijkheden vertellen zowel zorgverleners als behandelaars in het nieuwe ECD een eenduidige werkwijze te missen om cliëntenzorg onder de aandacht te brengen. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze op niveau houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg, coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm 3.1 De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg grotendeels aan deze norm. HilverZorg heeft een missie en visie op persoonsgerichte zog. Vanuit de visie, missie en kernwaarden heeft HilverZorg strategische doelstellingen opgesteld namelijk: Pagina 15 van 20

16 tevreden cliënt, tevreden medewerker, goede zorg en financieel gezond. Deze strategische doelstellingen worden de kaders genoemd. Daarnaast zijn deze kaders bekend bij zorgverleners. Een zorgverlener vertelt dat zij de kaders bespreken in het teamoverleg. Dit ziet de inspectie terug in notulen van het teamoverleg. In notulen van het teamoverleg staat de reflectie van zorgverleners op deze vier kaders. Ook is de persoonsgerichte zorg het uitgangspunt bij de zorg, dit is in de praktijk zichtbaar zoals beschreven in norm 1.2, 1.3 en 1.4. Tegelijkertijd kunnen niet alle gesprekspartners vertellen wat de kaders zijn of waar deze kaders voor dienen. Ook weet een gesprekspartner niet of de kaders bij HilverZorg al zijn ingevoerd. Norm 3.2 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg grotendeels niet aan deze norm. De zorgaanbieder leert onvoldoende van gemaakte fouten. Zo hoort de inspectie dat een melding incident cliënt (MIC) niet terugkomt bij de melder. Een gesprekspartner vertelt dat de aandachtsfunctionaris MIC van het team niet bij de MIC-meldingen in het nieuwe systeem kan. Ook vertellen zorgverleners dat het voor hen onduidelijk is waar ze, sinds het nieuwe ECD, een MIC moeten invullen. Het ontbreekt De Boomberg aan een kwalitatief overzicht en analyse rondom incidenten. In het overzicht (MIC) vanuit het kwaliteitssysteem ziet de inspectie dat HilverZorg enkel over een kwantitatief overzicht beschikt van het aantal en de soorten MIC s. De eerdergenoemde kaders (zie 3.1) vormen de basis van de maandrapportage voor De Boomberg en de andere locaties van HilverZorg. In het kwaliteitssysteem, waar de maandrapportage uit voort komt, staan indicatoren opgenomen om een score te geven aan de vier kaders. Het zijn de managers die deze indicatoren wegen en scoren. Daarnaast vult het kwaliteitsmanagementsysteem zich met data uit het ECD en eventuele interne audits (indien van toepassing). Maar in geval zaken in het ECD onderbelicht blijven omdat zorgverleners deze niet scoren in het ECD, dan telt dat gemis (nog) niet door in het kwaliteitsmanagementsysteem. Het management zegt hierover dat het management zichzelf kritische vragen stelt bij de uitkomsten van het informatiesysteem. Op de bezoekdag ziet de inspectie een uitdraai van gegevens waarin een verzuimpercentage van 20% staat gescoord; het management vertelt dit cijfer te begrijpen. Anderzijds vertellen zorgverleners wel open te zijn over fouten. Ook zijn zij bereid deze te melden. Ook vinden er audits plaats om de kwaliteit van zorg te toetsen. Zo ziet de inspectie een rapport in van een kwaliteitsvisitatie bij de SO s. De inhoud van het rapport komt overeen met wat behandelaren vertellen wat hun verbeteropdrachten zijn. Daarnaast is de manager zichtbaar betrokken bij de zorg. Meerdere gesprekspartners vertellen dat de manager aansluit bij overleg en de koers bijstelt. Zo heeft de manager een wijziging in een team doorgevoerd naar aanleiding van een audit. In gesprek met de recent aangetreden bestuurder a.i. en leden van de Raad van Toezicht (RvT) hoort de inspectie dat zij zich actief aansluiten en aangesloten houden bij de ontwikkelingen, en de stand van zaken binnen de organisatie. De inspectie ziet en hoort dat hiervoor periodieke informatie beschikbaar is. Die informatie komt rechtstreeks uit bestaande registratiesystemen van HilverZorg. Pagina 16 van 20

17 Daarnaast heeft de raad van toezicht minimaal twee keer per jaar overleg met de Ondernemingsraad en de Cliëntenraad; bij die gesprekken is de bestuurder niet aanwezig. De kwaliteitscommissie van de RvT brengt werkbezoeken op locaties; ook op ongeplande momenten komen leden van de RvT op locaties om in contact te komen met cliënten en familie. De renumeratiecommissie van de RvT voert jaarlijks een evaluatiegesprek met de bestuurder. Norm 3.3 De zorgaanbieder schept voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldoet De Boomberg grotendeels aan deze norm. De inspectie hoort en leest dat er sprake is van een aanspreekcultuur. Voor zorgverleners en behandelaren is reflecteren en het afleggen van verantwoording vanzelfsprekend binnen de locatie. Zorgverleners zeggen elkaar aan te spreken op dingen die goed en minder goed gaan. In notulen van werkoverleg leest de inspectie dat niet alle zorgverleners zich aan basisafspraken houden. In overleg met de teamcoach bespreken de teamleden hoe ze er als team voor gaan zorgen dat iedereen zich aan de afspraken gaat houden. Zorgverleners & behandelaren ervaren de cultuur als lerend en transparant. Zij tonen zich ook transparant tegenover de inspectie tijdens het bezoek. In gesprek met de nieuwe bestuurder ai en de raad van toezicht hoort de inspectie desgevraagd dat zij veel belang hechten aan reflecteren en ontwikkelen. Van managementinformatie, fouten en soms ernstige incidenten wil HilverZorg leren hoe en waar één en ander beter kan. Met actieve belangstelling naar achtergronden en ervaringen tonen de gesprekspartners dat lastige onderwerpen niet gemeden worden, en in een open sfeer onderling bespreekbaar zijn om diverse belangen goed te kunnen wegen. Voor relevante thema s initieert de bestuurder in nauw overleg met de raad van toezicht nader onderzoek en/of maatregelen ter verbetering en/of handhaving van HilverZorg als zorgaanbieder. In het gesprek met de bestuurder en de raad van toezicht hoort de inspectie enkele voorbeelden hiervan. Daarentegen vertellen meerdere gesprekspartners niet te weten wat er bij het management speelt. Een aantal gesprekspartners vertellen dat ze het management niet vaak treffen op de locatie. Enkele gesprekspartners vertellen zich tegenwoordig minder gekend te voelen dan een poos geleden. Er zijn wisselingen en een hoog ziekteverzuim in de aansturende managementlagen. Dit geeft gesprekspartners een gevoel van onrust en onduidelijkheid. Voor wat betreft de beschikbare managers en het aantal medewerkers waaraan deze managers integraal leidinggeven, constateert de inspectie een aanzienlijke span of control. Pagina 17 van 20

18 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. De inspectie vergelijkt en weegt de informatie uit deze bronnen. Vervolgens beoordeelt de inspectie of de geboden zorg door De Boomberg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - observatie van 9 cliënten op twee afdelingen, zie uitleg over de methode hieronder; - gesprekken met 9 uitvoerende medewerkers van 2 afdelingen (meer verdiepingen) en service; - gesprekken met 2 behandelaars; - gesprekken met vertegenwoordiging van management(team), waaronder de locatiemanager; - 6 cliëntdossiers van 2 afdelingen; - documenten, genoemd in bijlage 2; - een rondgang door De Boomberg. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. De inspecteurs passen zich zo veel mogelijk aan het ritme van de dag op de locatie aan. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs zo mogelijk met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats zodat de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Verder zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Hiervoor gebruiken zij de observatiemethode SOFI (zie de uitleg hieronder). Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. De inspecteurs voeren door de dag heen, waar mogelijk, gesprekken met managers, zorgverleners, cliënten, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadsleden. Zij zien ook cliëntdossiers en documenten in. De inspecteurs kunnen overlegvormen zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment bijwonen. Pagina 18 van 20

19 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Praten zorgverleners met de cliënten, zingen zij een liedje, doen ze een spelletje of gaan zij wandelen met de cliënt. Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 19 van 20

20 Bijlage 2 Geraadpleegde documenten De inspectie heeft de met * gemarkeerde documenten opgenomen in haar archief. De overige documenten vernietigt de inspectie na vaststelling van het rapport. - Overzicht van de zorgprofielen van cliënten van de te bezoeken locatie(s); - Overzicht van fte s van zorgverleners en behandelaars op de bezochte locatie; - Overzicht van ziekteverzuim en personeelsverloop van de te bezoeken locatie(s) van de laatste 12 maanden; - Overzicht van scholing in de afgelopen twee jaar aan de medewerkers van deze locatie en de planning voor het lopende jaar; - Overzicht van MIC-meldingen en daarvoor ingezette verbeteracties van deze locatie(s) van de laatste 12 maanden; - Visie en kernwaarden van de zorgaanbieder; - Visie op persoonsgerichte zorg; - Kwaliteitsplan (V&V). Pagina 20 van 20