Activiteitenrapport tweede en derde kwartaal 2018

Transcriptie

1 Activiteitenrapport tweede en derde kwartaal 2018

2 Het tweede en derde kwartaal stonden in functie van verdere uitrol en stabilisatie van recip- e en de helpdeskactiviteiten. In de helpdeskwerking onderscheiden we 3 niveau s van support: 1. Algemene informatie 2. Informatie voor zorgverstrekkers 3. Informatie voor developpers. Deze werken met respectievelijk elk hun contact punt gelanceerd. 1. Algemene informatie à info@recip- e.be 2. Informatie voor zorgverstrekkers à support@recip- e.be 3. Informatie voor ontwikkelaars à servicedesk@recip- e.be Studie in verband met fouten Om een overzicht van de fouten te krijgen op het terrein werden verschillende initiatieven opgestart in het eerste kwartaal. Zo heeft Sven Van Laere, in het kader van een doctoraatsonderzoek, een onderzoek rond de foutmeldingen gedaan binnen recip- e in samenwerking met de tariferingsdienst van KLAV. Hij heeft ook een studie naar tevredenheid van implementatie gedaan in de software. De eerste resultaten hiervan werden intern al bekend gemaakt op de technische stuurgroep en er zal binnenkort op de website ook een interview met Sven verschijnen. Voor publieke publicatie is het echter nog even wachten op de paper. Stap voor stap de goede richting uit Anderzijds startte een analyse van foutmeldingen die binnenkomen op de support@recip- e.be. Op deze helpdesk komen niet louter vragen binnen van zorgverstrekkers maar hebben een aantal apotheekpakketten een automatische form geïnstalleerd zodat, indien er een fout optreedt in de praktijk, dit onmiddellijk kan verzonden worden vanuit de software naar ons. 2

3 Deze functie heeft gedurende het tweede kwartaal stilgelegen omwille van GDPR richtlijnen en anderzijds door de migratie van de website, waardoor het formulier niet meer conform was. Deze problemen zijn ondertussen verholpen en in het derde kwartaal zijn terug registraties binnengekomen. Momenteel krijgen we meldingen binnen vanuit 1 apotheeksoftwarepakket nl. Farmad. In de backend werden ook wat aanpassingen gedaan, zodat we de meldingen gestructureerde binnen krijgen en de helpdeskmedewerkers ieder uur een mail krijgen met de binnengelopen tickets via de form. Hier enkele cijfers over de tickets die we binnenkregen op de support@recip- e.be in het derde kwartaal, sinds de activering van de form vanaf 19/07/2018. In totaal kwamen 825 tickets binnen op onze support@recipe-.be die rechtstreeks waren doorgestuurd vanuit de software van de apothekers. Hier een overzicht van de tickets en de procentuele fouten die het meest voorkomen: Probleem RID/barcode 19% Probleem Magistraal 0% Probleem Datum 0% Inhoudelijk verschil Elektronisch en BEV 1% Foutmelding 64% Autre problème (veuillez spécifier dans le champ commentaire) 4% Ander probleem (gelieve te specifiëren in het vak commentaar) 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 3

4 De fouten die voorkomen kunnen we algemeen indelen in 3 types fouten: 1. Inhoudelijke fouten Deze fouten komen voornamelijk naar voor in de apotheek en kunnen een grote impact hebben op de goede werking in de praktijk. Hieronder rekenen we volgende types fouten: - Inhoudelijk verschil Elektronisch en BEV - CNK: Problemen / afwezigheid / oude nummers / Probleem VOS - Probleem Magistraal Op de helpdesk gingen in het eerste kwartaal 15% van de foutmeldingen die binnenkwamen van zorgverstrekkers over problemen met de CNK. In het tweede en derde kwartaal kunnen we zien dat dit type foutmeldingen niet meer gemeld werd. In het eerste kwartaal gingen 13% van de foutmeldingen over het verschil tussen papier en elektronisch. Hierin sprong voornamelijk 1 voorschrijfpakket van artsen duidelijk naar voor, maar hier werd contact gelegd om case per case te gaan oplossen. We zien dat deze maatregelen hun vruchten hebben afgeworpen en dat in het tweede en 3 de kwartaal slechts nog 1% van de foutmeldingen over verschil papier VS elektronisch gaat. Problemen met magistrale bereidingen werden waren goed voor 6% van de tickets in het eerste kwartaal en in het tweede en derde kwartaal ging dit nog over enkele meldingen op onze helpdesk. Problemen met VOS werden in 0.3% van de gevallen gemeld in het eerste kwartaal en deze problemen zijn niet meer gesignaleerd in het tweede en derde kwartaal. De oplossing voor dit probleem is de SAMv2, deze werd verwacht in het tweede kwartaal. Reglementering en timing werden ons echter nu beloofd voor het laatste kwartaal van het jaar. In de SAMv2 werden wel ondertussen ook al de parafarmaceutische producten mee opgenomen. De betere resultaten zijn ook te wijten aan het identificeren en contacteren van enkele softwarehuizen waarbij de problemen meer voorkwamen. 4

5 Wat VOS betreft dient wel de kanttekening gemaakt te worden dat de impressie op het terrein nog steeds leeft dat er minder VOS voorschreven wordt elektronisch, of dat dit niet gaat. Vanuit de helpdesk kunnen we stellen dat een softwarepakket niet gevalideerd kan worden als het niet in staat is om VOS en magistrale bereidingen voor te schrijven. 2. Gebruikersfouten De gebruikersfouten zijn meestal te wijten aan een foute handeling of gebruik van het softwarepakket. Dit kan voorkomen in het artsenpakket vb. artsen die per ongeluk hun voorschriften revoken. Als in de apotheeksoftware, apothekers die hun voorschrift in process blijven staan en niet teruggeven aan de recip- e server. Een tweede type van gebruikersfouten heeft te maken met de RID en Barcode, deze fout kan zowel technisch van aard zijn maar dit kan ook een gebruikersfout zijn, zoals artsen die een BEV verschillende malen kopiëren, dit zorgt dan ook voor foutmeldingen indien 1 BEV reeds werd afgehaald. Dit zorgt vaak voor foutmeldingen, maar liefst 46% van alle meldingen op de support gingen over foutmeldingen van voorschriften in het eerste kwartaal, we zagen hier een stijging in het tweede kwartaal naar maar liefst 64%. Problemen met de RID/barcode werd in 11% van de gevallen gemeld in het eerste kwartaal en stegen ook in het tweede en derde kwartaal naar 19%. Een verklaring van de stijging van foutmeldingen is dat er heel wat foutmeldingen binnenkomen op momenten met problemen met ehealth. In het tweede en derde kwartaal waren er enkele ernstige verstoringen van de dienstverlening waardoor de foutmeldingen toen ook de lucht inschoten. De adviezen die we na het eerste kwartaal gaven was dat dit kan vermeden worden door, opleidingen over best practice en het begrijpbaar maken van de foutmeldingen voor de zorgverstrekkers. Soms zijn foutmeldingen terecht en dient hier zeker rekening mee gehouden te worden. Om fraude en misbruik te voorkomen. Concreet zijn de verbeteracties die zullen genomen worden naar het vierde kwartaal dat er technisch meer informatie in de foutmeldingen zal meegegeven worden, in het begin van het vierde kwartaal zal de foutmelding ook de informatie bevatten van welke zorgverstrekker het laatst 5

6 een handeling gedaan heeft waardoor er een foutmelding getriggerd wordt. We zullen aan de lesgevers van éénlijn.be ook zullen vragen hier dieper op in te gaan en ook communicatie te voorzien op de website met meer duiding en context. 3. Technische fouten Technische fouten kunnen op verschillende niveaus voorkomen en kunnen in iedere fase van het proces plaatsvinden. Als we kijken naar echte technische fouten die gemeld worden via de support door zorgverstrekkers dan rekenen we hier fouten met de interpretatie van de datum in, deze waren goed voor slechts 1% van de tickets, deze foutmeldingen blijken nog niet helemaal van de baan te zijn maar zijn toch al vermindert onder de 1% voor het tweede en derde kwartaal. De overige fouten die gemeld werden 8.3% bevat verschillende types fouten, waaronder ook problemen indien de dienst niet bereikbaar was. Deze type foutmeldingen stegen in het tweede en derde kwartaal naar in totaal 17%. Hieronder vielen ook nog steeds veel foutmeldingen waaronder voornamelijk de foutmeldingen bij problemen met ehealth ook. Om technische onnodige calls in te perken aan de kant van de softwarehuizen van de executor kant zijn we ook een project opgestart wat we Recip- e Flaws noemen. Hierbij worden wekelijks naar alle softwareleveranciers rapporten gestuurd rond specifieke problematieken, zoals voorschriften die nooit gearchiveerd worden en voorschriften die enkel afgehaald worden maar nooit markasdelivered of undelivered krijgen. We zijn in het eerste kwartaal aan Nederlandstalige kant ook de samenwerking opgestart met éénlijn.be. Hierbij zorgt praktijkcoach ook voor ondersteuning naar de zorgverstrekkers toe. Ze kunnen de zorgverstrekkers beter bijstaan met raad en daad voornamelijk in het luik van de gebruikersfouten. We zien dat in het eerste kwartaal de samenwerking goed opgestart is, foutmeldingen komen makkelijker binnen en kunnen sneller opgevolgd worden. Ook langs de kant van recip- e kan er sneller gecommuniceerd worden naar éénlijn over ehealth problemen. Langs franstalige kant hebben we jammer genoeg nog geen partij gevonden om deze rol ook op te nemen. 6

7 Stilaan meer zorgverstrekkers aan boord We breiden ook nog steeds uit, het eerste kwartaal stond in het teken voornamelijk van de ontwikkelingen binnen de ziekenhuizen. Voornamelijk in het tweede kwartaal waren er nog wat ontwikkelingen met het gerucht dat tegen 1 juli het voorschrijven verplicht zou worden. Dit is nog niet in een reglementair kader gegoten en daardoor, maar waren de meeste ontwikkelingen wel al klaar. In het derde kwartaal waren er nog enkele ontwikkelingen van ziekenhuizen maar deze minderen toch sterk. We zien wel een stijging in ontwikkelingen van specialistenpakketten die opgestart is. Vanaf het tweede en derde kwartaal zagen we ook een stijging in ontwikkeling voor de ziekenhuisapotheek. Velen liepen vast op authenticatie problemen van de ziekenhuisapothekers. Dit blijft tot op de dag van vandaag het meest voorkomende probleem, en maakt dat de uitrol bij ziekenhuisapotheken daardoor moeizamer verloopt. 2 zaken dienen opgemerkt worden voor het 3 de kwartaal waarmee rekening dient gehouden te worden.: - De zomervakantie - Zwaardere ehealthpannes Ziekenhuizen Het aanmaken van de voorschriften in het tweede kwartaal van 2018 is spectaculair gestegen, dit komt door de ontwikkelingen van de ziekenhuizen in het eerste kwartaal van dit jaar. Vanaf het 3 de kwartaal zien we een stabilisering in aantal voorschrijvers. We kunnen stellen dat nagenoeg alle ziekenhuizen nu elektronisch kunnen voorschrijven. Meer en meer wordt nu ook binnen de ziekenhuizen het voorschrift gebruikt: 7

8 Tandartsen Tandartsen zijn ook in het tweede kwartaal gestegen in aantal voorschrijvers, met 11% en het aantal voorschriften is ook fors toegenomen met 14 % t.o.v. het eerste kwartaal. Voor het 3 de kwartaal zien we nog steeds een stijging in aantal voorschrijvers en vooral in voorschriften. 8

9 Artsen De artsen zijn al een tijdje bezig en deze aantallen in voorschriften blijven dan ook zo goed als stabiel. In het eerste kwartaal spraken we over de grote rush voor de verplichting op 1 juli, dit vinden we hier ook terug in aantal voorschrijvers die met 18% gestegen is. Deze stijging kan ook te wijten zijn aan het gebruik van PARIS, hier hebben we geen cijfers van maar dit verklaart waarom het aantal voorschrijvers meer zou toenemen dan het aantal voorschriften. Voor het 3 de kwartaal zien we ook hier een kleine terugval, deze is voor ons ook te wijten aan de bovenvermelde redenen van zomervakantie en ehealth pannes. 9

10 Vroedvrouwen De vroedvrouwen kunnen ook reeds voorschrijven, maar daar zien we dat het aantal voorschriften dat aangemaakt wordt nog minimaal is, doch in stijgende lijn. Door de kleine aantallen lijkt het om grotere stijgingen te gaan, maar we kunnen stellen dat dit toch nog steeds heel beperkt is. Apotheken Door het stijgend aantal voorschriften, worden er ook meer voorschriften afgehaald in het tweede kwartaal. In het derde kwartaal zien we beduidend minder voorschriften, dit ligt in lijn met de trends die we hierboven zagen met de voorschrijvers. Ook de apothekers zijn zwaar geïmpacteerd bij ehealth problemen, dit kan ook de daling van afhalen van voorschriften deels verklaren. De apothekers zijn al enige tijd volledig uitgerold. De enige daling die te zien is, is wegens sluiting/fusie van apotheken. 10

11 Communicatie De nieuwe website werd gelanceerd en werd positief onthaald. De website is overzichtelijker, gebruiksvriendelijker en alle teksten werden ook eens opgesmukt. We communiceerden niet enkel via de website, ook via social media is recip- e nu meer actief. Via twitter hebben we nu al 150 volgers en hebben we in totaal al 70 tweets de wereld ingestuurd. Hier communiceren we heel eenvoudig over aanpassingen, interventies of geven we duiding en context bij de werking van recip- e. En jup ook Maggie houd van onze posts! Tot in Q4! 11