Rapport van het inspectiebezoek aan Osira Woonzorgcentrum Sint Jacob te Amsterdam op 23 februari Amsterdam, maart 2011

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Osira Woonzorgcentrum Sint Jacob te Amsterdam op 23 februari 2011 Amsterdam,

2 Inhoud 1 Inleiding 3 2 Bevindingen inspectiebezoek Opzet Zorg(behandel)-/leefplan Zorginhoudelijke veiligheid Woon en leefomstandigheden Participatie en sociale redzaamheid Voldoende en bekwaam personeel 11 3 Beschouwing en conclusie Inleiding Beschouwing Conclusie 16 4 Te nemen maatregelen Inleiding Direct te nemen maatregelen 17 Bijlagen 1 Overzicht gebruikte documenten 2 Overzicht van wetgeving, veldnormen en rapporten 3 Overzicht normen per thema 4 Toelichting op het inspectieoordeel Pagina 2 van 26

3 1 Inleiding Op 23 februari 2011 heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg een onaangekondigd inspectiebezoek gebracht aan Woonzorgcentrum Sint Jacob (hierna genoemd: Sint Jacob) te Amsterdam. Doel van dit bezoek is te beoordelen of er bij Sint Jacob randvoorwaarden, praktijken of processen zijn die vol zijn voor de veiligheid, effectiviteit of de cliëntgerichtheid van de zorg. De inspectie had al op 2 en 15 juli 2010 een respectievelijk onaangekondigd en aangekondigd bezocht gebracht aan Sint Jacob. Het rapport over deze inspectiebezoeken is door omstandigheden pas een half jaar na de bezoeken gemaakt. De inspectie had inmiddels op grond van de geconstateerde hoge s in de zorg en een aantal lopende meldingen, waaronder de melding van de familie van een patiënt, besloten om in de maand februari 2011 opnieuw een onaangekondigd inspectiebezoek te brengen aan Sint Jacob, en op grond van de bevindingen op dat moment opnieuw te beoordelen in hoeverre voldaan wordt aan de kwaliteit van zorg en welzijn. Om tot een verantwoord oordeel te kunnen komen heeft de inspectie: gesprekken gevoerd met vertegenwoordigers van het management, de specialist ouderengeneeskunde, uitvoerende (flex)medewerkers in de zorg, cliënten, en één lid van de cliëntenraad; zorgplannen ingezien; een rondleiding gehad; documenten ingezien die worden genoemd in bijlage 1. De methodiek voor dit bezoek is vastgelegd in het Tweede Fase Instrument programma ouderenzorg, versie Het instrument is gebaseerd op wetgeving en de daarvan afgeleide veldnormen van de koepelorganisaties en beroepsverenigingen. Het instrument is opgebouwd rond de volgende thema s: zorg(behandel)-/leefplan; communicatie en informatie; lichamelijk welbevinden; zorginhoudelijke veiligheid; woon en leefomstandigheden; participatie en sociale redzaamheid; mentaal welbevinden; veiligheid wonen en verblijf; voldoende en bekwaam personeel. Achtereenvolgens komt in dit rapport het volgende aan de orde: Hoe scoort Sint Jacob op de aanwezigheid van s? (hoofdstuk 2); Beschouwing over de kwaliteit van Sint Jacob in relatie tot de scores op de aspecten (hoofdstuk 3); Welke maatregelen moet Sint Jacob binnen welke termijn nemen? (hoofdstuk 4). Pagina 3 van 26

4 2 Bevindingen inspectiebezoek 2.1 Opzet De inspectie beoordeelt Sint Jacob op vier thema s. Ieder thema bestaat uit een aantal onderwerpen. In dit hoofdstuk geeft de inspectie per onderwerp haar oordeel weer in vier gradaties: geen, gering, hoog en zeer hoog 1. Bij ieder oordeel geeft de inspectie een toelichting. Onderwerpen die niet in het instrument aan bod komen, en naar oordeel van de inspectie vol zijn voor de veiligheid, effectiviteit of de cliëntgerichtheid van de zorg binnen uw instelling, benoemt de inspectie in de laatste paragraaf van dit hoofdstuk. De aard van het onaangekondigd bezoek bracht met zich mee, dat niet alle onderwerpen uitputtend aan de orde konden komen, omdat de beschikbaarheid van de gesprekspartners afhankelijk was van werktijden en werkzaamheden op betreffende dag van de onaangekondigde inspectie. Algemeen Sint Jacob is een woonzorgcentrum in het centrum van Amsterdam. Het woonzorgcentrum biedt plaats aan 406 bewoners en maakt deel uit van de Amstelring-OsiraGroep. De Amstelring-Osiragroep is ontstaan door een fusie van Antaris en Fontis (ouderenzorg), Amstelrade (voor lichamelijk gehandicapten). Sinds begin 2009 is een bestuurlijke fusie met Amstelring gerealiseerd en in het eerste kwartaal van 2011 zal de juridische fusie van kracht geworden. Er wordt gewerkt in vier regio s. De bedrijfsonderdelen Thuiszorg en Groepspraktijk en de bedrijfsvoeringsonderdelen zijn op concernniveau georganiseerd. De regiodirecteur Oost/Zuidoost geeft direct leiding aan de twee managers van Sint Jacob. Deze managers sturen de teamleiders aan (één per 44 cliënten). De voorzieningen van Sint Jacob zijn: Een verpleeghuis voor 132 cliënten: 20 somatische en 88 psychogeriatrische plaatsen, waarvan 10 Huntington plaatsen; 24 CVA revalidanten en een unit van 10 bedden voor palliatieve zorg en vervroegd ontslag. De verzorgingshuizen Andreashuis (113 cliënten); Barbarahuis (115 cliënten) en Catharinahuis (41 cliënten psychiatrie). Van het Andreashuis en Barbarahuis heeft meer dan de helft van de cliënten een meerzorgindicatie somatiek en/of psychogeriatrie. Beide huizen hebben elk 16 bewoners met een verpleeghuisindicatie. (Sint Jacob heeft ook een dagverzorging, De Salon geheten, met 17 plaatsen voor ouderen uit de buurt.) De aandacht tijdens het inspectiebezoek is voornamelijk uitgegaan naar de psychogeriatrische patiënten en de cliënten in het verzorgingshuis. De bevindingen moeten gezien worden tegen de context van de omvang van de locatie en betreffen niet een speciale doelgroep in het bijzonder. 1 In bijlage 4 staat de toelichting op het inspectieoordeel. Pagina 4 van 26

5 2.2 Zorg(behandel)-/leefplan onderwerp oordeel geen gering hoog zeer hoog 1 zorg(behandel)/-leefplansystematiek Klik2x Klik2x Klik2x 2 individueel zorg(behandel)/-leefplan Klik2x Klik2x Klik2x toelichting per onderwerp 1. Bij opname brengen zowel de arts als de zorgmedewerkers de zorg- en behandelvraag in beeld, samen met de cliënt/vertegenwoordiger. Naar aanleiding hiervan worden andere disciplines ingeschakeld. De ingeschakelde behandelaars maken in samenspraak met de cliënt een (concept) behandelplan. Het multidisciplinaire zorgplan wordt door een contactverzorgende en de arts met de cliënt besproken. Eventuele aanpassingen naar aanleiding van de inbreng van de cliënt worden verwerkt in het zorgplan. Een brief met bevestiging van de afspraken en een aangepast zorgplan wordt ter ondertekening aan de cliënt voorgelegd. Daarna wordt het zorgplan minimaal tweemaal per jaar of vaker (afhankelijk van doelgroep) met de cliënt besproken door de contactverzorgende, al dan niet samen met de arts. Voor de verschillende doelgroepen op de locatie zijn afzonderlijke frequenties van overleg afgesproken. Bij het MDO zijn minimaal de arts en de contactverzorgende aanwezig. Andere disciplines zijn aanwezig, indien zij actief betrokken zijn bij de behandeling. Het MDO vindt plaats zonder cliënt/vertegenwoordiger, tenzij de cliënt en/of diens vertegenwoordiger verzoekt hierbij aanwezig te zijn. De verantwoordelijkheden per discipline van het MDO staan beschreven. De managers zorg & welzijn zijn eindverantwoordelijk voor de uitvoering van de kwaliteit van het overleg. De arts (specialist ouderengeneeskunde, SOG) is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het multidisciplinair behandelplan als onderdeel van het cliëntplan. De contactverzorgende coördineert de totstandkoming van het cliëntplan. De teamleider is verantwoordelijk voor de tijdigheid van opstellen en controleert de contactverzorgende op de uitvoering, de voortgang en de planning ten aanzien van het cliëntplan. Op dit moment zijn volgens het locale management 98% van de zorgplannen ondertekend en is in 40% de inhoud van de zorgplannen zowel door de manager zorg en welzijn en de manager zorg en dienstverlening, alsmede door de teamleider gezien. Sint Jacob hanteerde tot nu toe de SAMPC methodiek om de problemen van de bewoners overzichtelijk en systematisch in kaart te brengen. Op dit moment vindt scholing plaats van de medewerkers in de zorg over de nieuw in te voeren zorgplansystematiek volgens het zogenaamde vier domeinen Actizmodel (lichamelijk welbevinden, mentaal welbevinden, participatie, woon- en leefomstandigheden). Deze scholing zal op deze locatie eind april 2011 zijn afgerond. Op de werkvloer worden de medewerkers in de zorg hierin begeleid en ondersteund door een stafmedewerker kwaliteit en een implementatiecoach. De inspectie heeft een aantal dossiers ingezien tijdens de ronde over de afdelingen (zie onder 2.2). Deze dossiers maakten een onoverzichtelijke indruk en een aantal zorgplannen waren niet volledig. Pagina 5 van 26

6 Dit betekent dat ook de tot nu toe gehanteerde oude systematiek niet tot haar recht komt in de daadwerkelijke dossiervoering. Volgens het management heeft dit te maken met enkele afdelingen, die de afgelopen periode door de afwezigheid van een teamleider zwak hebben gefunctioneerd en dus kwetsbaar zijn. Aan die afdelingen wordt nu wel extra aandacht besteed. De OsiraGroep bereidt zich evenals in juli 2010 nog steeds voor op de invoering van het Elektronisch Cliëntendossier (ECD). In 2010 werd een gering afgegeven, maar werd een kans aangegeven op hoog bij stagnatie van de invoering van het nieuwe zorgplansysteem. De inspectie scoort daarom op dit moment hoog, omdat in Sint Jacob nog steeds niet alle zorgplannen voldoen aan de vereiste criteria en Sint Jacob nu in de overgangsfase zit naar een nieuw zorgplansysteem. 2. Elke cliënt heeft een zorg(behandel)-leefplan. Zoals hierboven reeds aangegeven heeft de inspectie een aantal zorgdossiers tijdens de rondgang ingezien. Dit betrof een afdeling met ondermeer psychogeriatrische bewoners. Deze afdeling was volgens het management een van de zwakkere afdelingen. De zorgdossiers maakten een onoverzichtelijke indruk en zorgplannen waren onvolledig. In één dossier bleek dat er bij een gemeld incident niet aangegeven stond of er een MIC-melding was gemaakt. Het bleek tijdens het inzien lastig om snel de benodigde informatie over de cliënt en diens behandelplan te vinden. Middelen en maatregelen bleken niet systematisch geëvalueerd. De doelen en acties waren in onvoldoende mate helder geformuleerd. Er zijn verscheidene formulieren in omloop, zoals het persoonlijk valformulier en het omgevingsgerelateerde valformulier. In de door de inspectie ingeziene dossiers zijn deze niet gevonden. Niet in ieder zorgleefplan is een levensgeschiedenis aanwezig. Flexpoolmedewerkers maken geen gebruik van het dossier. Zij laten zich vertellen welke werkzaamheden er moeten gebeuren. Zij rapporteren niet in het dossier maar schrijven hun bevindingen op een briefje zodat hun leidinggevende de informatie in het dossier kan schrijven. De inspectie scoort op het onderwerp individueel zorg(behandel)/-leefplan evenals in juli 2010 hoog, omdat de inspectie heeft geconstateerd, dat de zorgdossiers in een aantal gevallen onvolledig zijn in de rapportage en overdracht van cliëntgegevens in onvoldoende mate aantoonbaar systematisch plaatsvindt. In feite zijn rapportages altijd onvolledig, omdat de flexpoolmedewerkers buiten de normale gang van zaken worden gehouden. Hierdoor is het aanwezig dat er onverantwoorde zorg wordt gegeven. Ook hier geldt hetgeen door de inspectie ten aanzien van de reductie bij punt is gesteld. Pagina 6 van 26

7 2.3 Zorginhoudelijke veiligheid Onderwerp oordeel geen gering hoog zeer hoog 1 decubituspreventie en behandeling Klik2x Klik2x Klik2x 2 vocht en voeding Klik2x Klik2x Klik2x 3 Valpreventie Klik2x Klik2x Klik2x 4 infectiepreventie en behandeling Klik2x Klik2x Klik2x 5 diagnostiek en behandeling bij incontinentie Klik2x Klik2x Klik2x 6 zorg voor cliënten met gedragsproblemen Klik2x Klik2x Klik2x toelichting per onderwerp Algemene toelichting In Sint Jacob zijn veel protocollen aanwezig, zowel nog van de tijd voordat de samenwerking met de Amstelring een feit was als daarna. Over ieder denkbaar onderwerp is een richtlijn aanwezig. Het DKS-systeem is op zich up-to-date. Op deze locatie is er een DKS-specialist aanwezig, die ervoor verantwoordelijk is dat nieuwe richtlijnen en protocollen bekend zijn bij het zorgteam en daar ook op toeziet. De flexpoolmedewerkers zelf geven aan dat zij niet over een inlogcode beschikken om de protocollen in te zien. Desgevraagd kon het locale management niet garanderen dat flexpoolmedewerkers op de hoogte zijn van de vereiste protocollen en werd aangegeven dat dit hiaat in negatief opzicht gevolgen heeft voor een adequate uitvoering van de zorg en bejegening. De inspectie heeft gesproken met twee flexpoolmedewerkers. Deze gaven ondermeer aan dat zij de afgelopen jaren niet geschoold waren (zie ook bij professionele kwaliteit medewerkers 2.6) 1 Decubitusrichtlijnen zijn aanwezig in het DKS systeem. Er zijn decubitusrondes op de afdeling, waarbij de specialist ouderengeneeskunde betrokken is. In het verpleeghuis is deze ronde eenmaal per twee weken en in het verzorgingshuis eenmaal per maand. Op de palliatieve unit is dat dagelijks. Er zijn geen lokale geaggregeerde overzichten beschikbaar, waarop afdelingsgewijs aangegeven staat wie decubitus heeft en hoe Sint Jacob scoort in vergelijking met andere instellingen. De resultaten van de laatste decubitus LPZ metingen uit 2010 zijn bekend. De score is min of meer conform het landelijk gemiddelde. Volgens een lid van de cliëntenraad waarmee de inspectie sprak is er veel aandacht voor het voorkómen van decubitus, worden voldoende hulpmiddelen ingezet en de ergotherapeut wordt ingeschakeld. Scholing over decubitus heeft recent voor de contactverzorgenden plaatsgevonden. Pagina 7 van 26

8 De inspectie scoort op dit onderwerp gering. Er is in principe sprake van een systematische benadering van de decubitusproblematiek (decubitusrondes). Op individueel cliënt niveau lijkt de zorg voor decubitus verantwoord. Het ontbreekt echter aan interne regelmatige registraties op het niveau van de instelling en er is twijfel over de uitvoering van de zorg vanwege de inzet van ten dele onvoldoende gekwalificeerd personeel. 2 Richtlijnen op het gebied van eten en drinken zijn in het DKS systeem aanwezig. Medio februari 2011 hebben alle medewerkers in de zorg (inclusief de voedingsassistentes) een voorlichtingbijeenkomst gehad over de beginselen van het SNAQ systeem en vormde deze scholing het begin van de implementatie van de nieuwe werkwijze. Ook heeft de diëtiste klinische lessen over eten en drinken gegeven in januari Met dit systeem wordt er beter op gelet dat bewoners niet ondervoed raken en op tijd de nodige maatregelen worden getroffen. In Sint Jacob proberen het management en de vaste medewerker zoveel mogelijk een positieve sfeer en ambiance te bevorderen. Bewoners kunnen kiezen tussen een warme middagmaaltijd (meals on wheels systeem) of een warme avondmaaltijd in het restaurant. De cliënten waarmee de inspectie sprak waren tevreden over de kwaliteit van de maaltijden. Op alle afdelingen zijn foodprocessors aangeschaft om op een aangename wijze bewoners extra voeding te geven. Voedingsassistentes zijn bijvoorbeeld op de psychogeriatrische afdelingen aanwezig van uur. Ook zijn er frequent ontbijtprojecten voor psychogeriatrische bewoners. Er wordt voldoende hulp bij eten en drinken georganiseerd door de voedingsassistentes in te zetten en de werktijden van de medewerkers in de zorg hierop af te stemmen. De inspectie scoort op dit onderwerp geen met een kans op gering indien de personele bezetting van een afdeling te krap is. Dit kan zeker voorkomen (zie bij punt 2.6 voldoende en bekwaam personeel). 3. Centrale richtlijnen op het gebied van valpreventie zijn aanwezig. Alle teamleiders zijn hiermee volgens het management bekend. Deze richtlijnen voldoen aan de hedendaagse eisen. Structurele scholing voor de overige medewerkers in de zorg heeft niet plaatsgevonden. Bij het multidisciplinair overleg wordt van alle bewoners het val ingeschat en vastgelegd. Dit betekent een inhaalslag. Van alle nieuwe bewoners wordt bij opname het val geïnventariseerd en multidisciplinair besproken. Valincidenten worden gemeld via het MIC-systeem. De resultaten hiervan worden in principe teruggekoppeld via de locale manager, maar volgens de specialist ouderengeneeskunde stagneerde deze terugkoppeling in 2010 en komt nu pas weer op gang. De inspectie scoort op dit onderwerp gering, omdat de structurele uitvoering van valpreventiebeleid langzaam maar zeker op gang komt, maar nog niet van elke bewoner het individuele val in kaart is gebracht. Borging van de kwaliteit van dit zorginhoudelijke onderwerp ontbreekt. Ook hier geldt dat wisselende flexpoolmedewerkers met wisselende deskundigheid op zich een extra betekenen. 4. Het is de inspectie bekend dat er in het verleden een centrale infectiepreventiecommissie was. Uit de gesprekken met het locale management en de specialist ouderengeneeskunde komt een beeld naar voren dat er nu een werkgroep hygiëne is, die aan het begin staat van een traject, waarin hygiëne en de noodzakelijke richtlijnen weer een plaats moeten krijgen. Nieuwe richtlijnen zijn in het DKS systeem aanwezig. Er is hierover nog niet gecommuniceerd naar en binnen Sint Jacob. Pagina 8 van 26

9 Er is volgens het lokale management een stafmedewerker kwaliteit op deze locatie, die personeel attendeert op de vereiste handhygiëne. Scholing heeft over dit onderwerp de afgelopen twee jaar niet plaatsgevonden. De inspectie scoort op dit onderwerp hoog, omdat er geen structureel zichtbaar beleid is ten aanzien van infectiepreventie; het ontbreekt aan regelmatige voorlichting/scholing en een infectiepreventie- of hygiënecommissie is (nog) niet actief in Sint Jacob. 5. Richtlijnen hoe om te gaan met de diagnostiek en preventie van incontinentie zijn in het DKS systeem aanwezig. In geval van incontinentie wordt een arts geraadpleegd. Er zijn geen registraties voorhanden over incontinentie. Er zijn twijfels bij een aantal gesprekspartners over de toiletgang, namelijk of deze altijd volgens schema verloopt. Dit is afhankelijk van de personele bezetting en de kwaliteit van het ingezette personeel. De inspectie scoort op dit onderwerp gering, omdat het niet zeker is dat in de dagelijkse praktijk de uitvoering van het incontinentie beleid geborgd is. 6. In Sint Jacob bestaat een hechte samenwerking met een GGZ instelling (Mentrum-Arkin). In de praktijk betekent dit dat vanuit Sint Jacob een beroep gedaan kan worden op ondersteuning van een psychiater en een sociaal psychiatrisch verpleegkundige (SPV er) van Mentrum. In Sint Jacob is ook een eigen SPV er aanwezig, die naar verluid per mei 2011 zal vertrekken. Of er vervanging komt is onduidelijk. Deze SPV er wordt met name ingezet op de afdeling waar patiënten met de ziekte van Huntington verblijven en geeft ook klinische lessen. Een eigen psycholoog doet voornamelijk neuropsychologisch onderzoek. De inspectie scoort op dit onderwerp gering met een kans op hoog als de noodzakelijke steun voor de zorgmedewerkers ten aanzien van de omgang met gedragsproblematiek niet gecontinueerd wordt. Een aandachtspunt vormt ook de flexpoolmedewerkers. Een bewoner gaf bijvoorbeeld aan dat flexpoolmedewerkers soms moeite hadden om de regels van een correcte bejegening in acht te nemen. Dit is wel van belang, juist ter voorkoming van gedragsproblemen. 2.4 Woon en leefomstandigheden onderwerp oordeel geen gering hoog zeer hoog 1 woon/leefklimaat Klik2x Klik2x Klik2x toelichting per onderwerp 1. Zoals bij het inspectiebezoek in 2010 door de inspectie al geconstateerd was, heeft Sint Jacob plannen voor ver(nieuw)bouw. Het management wil omschakelen naar kleinschalige zorgverlening. Er zijn wel plannen aanwezig, maar de uitvoering daarvan stagneert volgens het lokale management door financiële problematiek, bouwplannen van een andere Osiralocatie (hogere prioriteit) en externe belemmeringen (bezwaarprocedure). De regiodirectie geeft aan de voorgenomen plannen nauwelijks te kennen. Pagina 9 van 26

10 Bij de rondgang over de afdelingen zag de inspectie dat van 4-bedskamers ruime 2-bedskamer waren gemaakt. In 2010 toonden zich niet alle cliënten tevreden over het schoonmaken van woon/leefruimtes. Tijdens de rondgang maakten de gangen en algemene ruimte een schone indruk. Op een appartement nam de inspectie waar dat bijvoorbeeld de vensterbanken nogal stoffig waren. In het algemeen wordt de levenssfeer en privacy van de cliënt gerespecteerd. De inspectie scoort op het onderwerp woon/leefklimaat gering omdat enerzijds de concrete plannen over de mogelijkheden en onmogelijkheden van Sint Jacob ten tijde van de inspectiebezoeken stagneren om hierboven aangegeven redenen. Anderzijds probeert het vaste personeel binnen de huidige omstandigheden zoveel mogelijk rekening te houden met sfeer, ambiance en privacy van de bewoner. In dit opzicht is het hoge uit 2010 omgezet in een gering. Zoals eerder in dit verslag aangegeven door de inspectie moeten flexpoolmedewerkers wel geattendeerd worden op een correcte bejegening. 2.5 Participatie en sociale redzaamheid Onderwerp Oordeel geen gering hoog zeer hoog 1 participatie en sociale redzaamheid Klik2x Klik2x Klik2x toelichting per onderwerp 1 In het verslag over de bezoeken in juli 2010 merkte de inspectie het navolgende op: Sint Jacob heeft een concept ondernemingsplan welzijn, regio Oost-Zuidoost van mei De aanleiding voor dit ondernemingsplan was het voornemen van de regio om de vier domeinen van verantwoorde zorg, te weten lichamelijk welbevinden, mentaal welbevinden, woon- en leefomstandigheden en participatie, in hun onderlinge samenhang te benaderen. In het ondernemingsplan worden handreikingen gedaan ter bevordering van de samenwerking van vestigingen en afdelingen Zorg & Welzijn, de vakgroep Behandeling en consultatie, horeca en service en andere stafdiensten. In de Jacobagenda staat het aanbod van activiteiten op het gebied van cultuur, kunst, dagbesteding en levensbeschouwing. In Sint Jacob zijn veel verenigingen actief, waarvan de cliënt lid kan worden. Een cliënt betaalt contributie als lid van een vereniging. Een dergelijke vereniging vormt een aanvulling op de reeds geboden activiteiten. In Sint Jacob is een muziektherapeut en beeldend therapeut werkzaam. Op indicatie van de behandelend arts kan men hier terecht. Er zijn twee geestelijk verzorgers aan Sint Jacob verbonden. Naast de kerkdiensten verzorgen zij ook op sommige afdelingen groepsbijeenkomsten en zijn ze op verzoek beschikbaar voor uitvaartbegeleiding. In de Jacobagenda staat ook vermeld hoe de bewoner met de vertrouwenspersoon in contact kan treden. Onvrede of een klacht kan met haar vertrouwelijk besproken worden en eventueel in behandeling worden genomen. Pagina 10 van 26

11 Tijdens dit bezoek is het de inspectie opnieuw opgevallen, dat er inderdaad vele inspanningen door het locale management en de activiteitenbegeleiders worden verricht om zowel centrale, als groeps- en individuele activiteiten te bieden. Het locale management gaat daarbij uit van één uur activiteitenbegeleider per bewoner per week. Dit model staat volgens enkele gesprekspartner wel fors onder druk door de centraal opgelegde bezuinigingen. Bewoners, waarmee de inspectie sprak, toonden zich dan ook tevreden over het aantal aangeboden activiteiten. De inspectie scoort het onderwerp participatie en sociale redzaamheid geen met een kans op gering of zelfs hoog als de bezuinigingen gaan leiden tot een verdere formatiereductie van de activiteitenbegeleiding en de gevolgen een afname in activiteiten zal zijn. Dit zal ten koste gaan van het welzijn van de bewoners. 2.6 Voldoende en bekwaam personeel Onderwerp oordeel geen gering hoog zeer hoog 1 personele inzet afgestemd op doelgroep Klik2x Klik2x Klik2x 2 professionele kwaliteit van de medewerkers Klik2x Klik2x Klik2x toelichting per onderwerp 1 Voorop staat dat al het personeel in Sint Jacob keihard werkt onder moeilijke omstandigheden en medewerkers uit alle macht proberen de zorg te leveren die de cliënt nodig heeft. De opeenvolgende fusies van de afgelopen jaren wordt door menig gesprekspartner als negatief ervaren. Naast de invoering van het looproutetraject is door de Raad van Bestuur besloten, dat de inzet van personeel 80% vast personeel moest zijn en 20 procent flexibel. Daarbij is onvoldoende rekening gehouden met de behoefte van psychogeriatrische patiënten en aan patiënten met de ziekte van Huntington aan vaste gezichten en de problemen, die de voortdurende inzet van flexpoolmedewerkers met zich meebrengt als het gaat over inwerken, instructie en overdracht. Het idee om een eigen interne flexpool op te zetten met daarin vaste invallers is tot nu toe afgewezen door de Raad van Bestuur. Dit zou te maken hebben met contractuele afspraken tussen Flexira BV, dat behoort tot de Amstelring Osiragroep en met het uitzendbureau B.V. Zorgwerk Het locatiemanagement spreekt van een top-down opgelegde beslissing. Een daling van de kwaliteit van de flexpoolmedewerkers heeft zich vooral sinds mei 2010 voorgedaan en men wordt geconfronteerd met de voor de zorg ongeschikte flexpoolmedewerkers. Daarnaast speelt het probleem dat door ziekte van een teamleider twee afdelingen zwak functioneren (zie ook bij punt 2,2 zorgdossiers). Op dit moment is het locatiemanagement tegen de centrale instructies in - bezig om een interne vaste pool met flexmedewerkers te vormen en waar nodig deze medewerkers bij te scholen. Het is de intentie om daarmee zowel de inzet als de kwaliteit van medewerkers op een beter niveau te krijgen. Pagina 11 van 26

12 Steun van de centrale leiding wordt niet als zodanig ervaren en daarmee wordt gedoeld op de Raad van bestuur. Tekorten in personeel en in financiële middelen worden volgens de Raad van Bestuur veroorzaakt wordt door de invoering van de Zorgzwaartepakketten (ZZP). De inspectie sprak met twee flexpoolmedewerkers, die aangaven de afgelopen jaren in het geheel niet te zijn geschoold of zelfs niet gediplomeerd te zijn. Zij worden omdat zij goed bevallen zoveel mogelijk vast ingezet. De flexpoolmedewerkers geven aan met gebroken diensten te werken. Op deze locatie vinden de medewerkers het prettig werken. Tijdens de rondgang constateerde de inspectie op een van de verzorgingshuisafdelingen voor 22 psychogeriatrische (meerzorg) bewoners dat pas om half elf de laatste bewoner uit bed was (niet volgens wens). Die ochtend was alleen een VIG er (niveau 3) en een helpende niveau 2 aanwezig. Er bleken twee zieke bewoners te zijn. De verzorgende niveau drie gaf desgevraagd aan dat de werkdruk hoog was. Zij werd ook telkenmale gestoord door diverse oproepen/telefoontjes. Ondanks de inspanningen van het locale management om meer en beter personeel te krijgen, blijkt dat er in de praktijk nog steeds momenten zijn dat er onvoldoende personeel aanwezig is om de zorgtaken die samenhangen met de aard van de populatie bewoners naar behoren uit te voeren. Op grond daarvan scoort dit onderwerp hoog. De kans op zeer hoog is zeker aanwezig als de intentie om meer en beter personeel in te zetten stagneert. 2. Het locatiemanagement geeft aan de scholing aan de vaste en flexpoolmedewerkers over diverse onderwerpen bewust in gang te zetten dan wel te intensiveren. In samenwerking met het ROC zijn een aantal ongediplomeerde medewerkers geschoold op niveau één. Meerdere gesprekspartners geven aan niet tevreden te zijn over de flexpoolmedewerkers. De aanpak ten aanzien van deze groep medewerkers is onder punt toegelicht. Er zitten goede mensen tussen, maar zeker niet allemaal. Deze flexpoolmedewerkers worden volgens het lokale management zo min mogelijk ingezet bij volle handelingen, maar werkelijke garanties hierover kan het niet geven. Soms gaat het werkelijk om ervoor te zorgen dat er in ieder geval handen aan het bed komen. Flexpoolmedewerkers voeren ook de toepassing uit van middelen en maatregelen. De specialist ouderengeneeskunde gaf aan dat op de afdeling palliatieve zorg het ingezette personeel in de zorg in 2010 voor meer dan 30% uit flexpoolmedewerkers bestond. Dit bleek een onverantwoorde situatie. Inmiddels is het aantal flexpoolmedewerkers op die afdeling gereduceerd, maar blijft de personele kwalitatieve bezetting kwetsbaar. De BIG-scholing voor de vaste medewerkers in de zorg is volgens de gesprekspartners op orde. In principe mogen volgens het management alleen verzorgenden van niveau drie een volle handeling uitvoeren. Er is regelmatig scholing over de voorbehouden en volle handelingen. Structurele scholing ten aanzien van een aantal zorginhoudelijke onderwerpen ontbrak de afgelopen anderhalf jaar en komt op deze locatie langzamerhand weer op gang. De zorgen over de kwantiteit en kwaliteit van het personeel worden volgens een aantal gesprekspartners in onvoldoende mate gehoord door het centrale bestuur. De professionele kwaliteit van de medewerkers is niet geborgd. Deze situatie komt grotendeel voort uit het structureel werken met in onvoldoende mate voor hun taak toegeruste flexpoolmedewerkers. Op grond van de constatering scoort dit onderwerp hoog. Pagina 12 van 26

13 Overige onderwerpen Onderwerp oordeel 1 Medicatiesysteem Er zijn zeer hoge s op onverantwoorde zorg 2 Cliëntenraad Er zijn s op onverantwoorde zorg 3 Afstemming met artsen Er zijn s op onverantwoorde zorg toelichting per onderwerp 1 Medicatiedistributie is vol. Sint Jacob maakt gebruik van het Baxtersysteem met overzichtelijke individuele medicijnoverzichtslijsten en deellijsten. Tijdens de rondleiding om ongeveer uur constateerde de inspectie op één van de afdelingen dat op de deellijst van 23 februari 2011 geen paraaf stond bij de reeds s ochtends toegediende medicijnen. Een verklaring kon hiervoor niet gegeven worden. De inspectie controleerde ook een aantal koelkasten met medicijnen. Deze koelkasten worden niet structureel gecontroleerd op de juiste temperatuur, zodat het onduidelijk is of hieraan wordt voldaan. In één koelkast trof de inspectie een insulinepen aan met de verloopdatum september 2009; in een andere koelkast bevonden zich eveneens insulinepennen met de verloopdatum januari Daarnaast trof de inspectie een aantal ongeëtiketteerde doosjes aan met metoclopramide. Op grond van genoemde bevindingen concludeert de inspectie dat er onvoldoende uitvoering wordt gegeven aan een veilig medicatiedistributiesysteem en vraagt hier nadrukkelijk aandacht voor. 2 Tijdens het bezoek is gesproken met een lid van de cliëntenraad die zelf een familielid heeft in St. Jacob. De inzet van personeel is volgens de cliëntenraad niet altijd voldoende. Medewerkers komen soms niet opdagen, met name in het weekend. De verzorging van cliënten is goed volgens het lid van de cliëntenraad. Punt van aandacht is volgens het lid van de cliëntenraad het tijdstip waarop de arts op de afdeling komt, soms is dit tijdens de maaltijd. Verder zijn er twijfels over de deskundigheid van de medewerkers. Wel wordt er volgens betrokkene uitstekend samengewerkt in een intercultureel team op de afdeling waar het familielid van het lid van de cliëntenraad verblijft. Zorgen zijn erover de inzet van vrijwilligers. Er zijn er wel veel maar deze zijn met name geïnteresseerd in leuke dingen doen en dat is met de zwaarste patiënten niet altijd mogelijk. Het contact met het management en daarmee wordt bedoeld de hoogste bestuurslagen van de organisatie, is moeizaam. Op verzwaarde adviezen die de cliëntenraad geeft, wordt niet tot nauwelijks gereageerd, communicatie verloopt niet soepel en de aannemer is al in huis voordat het advies wordt gegeven. De begroting voor 2011 moet nog worden besproken. Volgens een gesprekspartner is er een zware top in de organisatie. Er vinden veel wijzigingen plaats, alles wordt voortdurend anders. Desgevraagd is de cliëntenraad, voor zover de gesprekspartner weet, nooit op enigerlei wijze betrokken bij de inzet van flexpoolmedewerkers in die zin dat om advies is gevraagd of dat de cliëntenraad betrokken is geweest bij evaluaties. Pagina 13 van 26

14 3 Positie specialisten ouderengeneeskunde Vanuit de gesprekken komt bij de inspectie een beeld naar voren dat de afstemming tussen de specialisten ouderenzorg en het lokale management/de verzorging niet altijd gestroomlijnd verloopt. Dit leidt ondermeer tot misverstanden in de tijdstippen waarop een specialist ouderengeneeskunde visite kan of wil lopen. Het besluit over de aanwezigheid van een bewoner en/of diens vertegenwoordiger bij een multidisciplinair overleg was bij de invoering hiervan niet bij de artsen bekend. Volgens de gesprekspartners is één van de oorzaken een gebrek aan juiste en in de tijd goed afgestemde informatie van bovenaf. De inspectie vraagt hier aandacht voor. Pagina 14 van 26

15 3 Beschouwing en conclusie 3.1 Inleiding In het vorige hoofdstuk heeft u kunnen lezen hoe de inspectie op de (aantal) thema s oordeelt over woonzorgcentrum Osira Woonzorgcentrum Sint Jacob. Dit hoofdstuk heeft een meer beschouwend en concluderend karakter. In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk beschrijft de inspectie haar conclusie. 3.2 Beschouwing Kwaliteit van zorg ondanks verbeteringen nog onder de maat In artikel 4 van de kwaliteitswet is ondermeer vastgelegd: Het uitvoeren van artikel 3 omvat mede de systematische bewaking, beheersing en verbetering van de kwaliteit van zorg. De inspectie constateert dat er een discrepantie is tussen de visie van de leiding op niveau van de Raad van bestuur enerzijds en anderzijds het regionale/locale management (in het verlengde hiervan de medewerkers) op de locatie Sint Jacob. De theorie over de organisatie van zorg en de ervaren werkdruk (beleving) komen niet met elkaar overeen. Personele krapte en organisatiewijzigingen die van bovenaf worden ingevoerd zonder dat er committent is van de andere management lagen in de organisatie brengen frustraties over en weer met zich mee met als gevolg een negatieve uitwerking op de relatie tussen het centrale en regionale management. Deze situatie heeft grote s voor de kwaliteit van zorg en welzijn, zoals blijkt uit de meerdere hoge scores. De inspectie ouderenzorg heeft in de maand februari 2011 vijf locaties bezocht van de Amstelring Osiragroep. Sint Jacob was de laatste van de reeks. Opvallend hierbij is het aantal zorginhoudelijke gering scores van Sint Jacob, daar waar andere locaties hoog of zelfs zeer hoog scoorden. De dagelijkse leiding van Sint Jacob geeft aan dat zij kiest voor kwaliteit, omdat het niveau niet nog verder mag zakken. Het is de inspectie bekend, dat zowel door de regiodirecteuren als door de specialisten ouderengeneeskunde krachtige signalen richting Raad van Bestuur afgegeven zijn over het gebrek aan kwaliteit van zorg en welzijn op diverse locaties. Uit de tot nu toe gevoerde gesprekken in februari 2011 op deze en andere locaties van de Amstelring OsiraGroep, heeft de inspectie de indruk gekregen, dat genoemde functionarissen en cliënten(raden) onvoldoende vertrouwen hebben in de huidige aanpak van de Raad van Bestuur ten einde de kwaliteit te verbeteren. Het regionale management heeft tegen de centrale richtlijnen in het initiatief genomen om te komen tot een soort van eigen vaste flexpool en deze medewerkers bij te scholen. Het locale management voelt zich sinds kort niet meer verplicht om flexpoolmedewerkers van het uitzendbureau BV Zorgwerk af te nemen. Dat dit de nodige spanningen met zich meebrengt en de toekomstige kwaliteit van de personele bezetting in de zorg onzeker maakt, moge duidelijk zijn. Het management heeft een grote taak om een noodzakelijke (cultuur)omslag te bewerkstelligen ten einde de verantwoorde kwaliteit van zorg en welzijn op een efficiënte en effectieve wijze in goede banen te leiden. Een goede communicatie met medewerkers en cliënten(raden) is hiervoor onontbeerlijk. Pagina 15 van 26

16 Personeel verdient woord van waardering, ondersteuning noodzakelijk In artikel 3 van de Kwaliteitswet is vastgelegd: De zorgaanbieder organiseert de zorgverlening zowel kwalitatief als kwantitatief zodanig van personeel en materieel, en draagt zorgvoor een zodanige verantwoordelijkheidstoedeling, dat een en ander leidt of redelijkerwijs moet leiden tot een verantwoorde zorg. Met name de personeelsleden verdienen een woord van waardering. Zij zetten zich in om de zorg te leveren onder moeilijke omstandigheden. Een voorbeeld hiervan is de activiteitenbegeleiding, die onder de gegeven omstandigheden zich in positieve zin onderscheidde. Het is echter wel zorgelijk dat medewerkers in de zorg onder de volle omstandigheden, die de inspectie aantrof moeten werken. De in 2010 ingevoerde looplijsten c.g. zorgroutes waren in beginsel bedoeld om een zo efficiënt mogelijke zorg te verlenen en inzicht te verschaffen in de te leveren zorg bij een specifiek zorgzwaartepakket. De looplijsten geven tot op de minuut nauwkeurig aan hoe lang een medewerker in de zorg met een bepaalde handeling bezig kan (of mag) zijn. De medewerkers ervaren een dergelijke lijst als een keurslijf en als een negatief gevolg van de bezuinigingen. Doordat werktijden moesten veranderen op grond van deze looplijsten zijn een aantal vaste medewerkers vertrokken uit de zorg, omdat door privéomstandigheden zij niet in staat waren op andere tijden te werken. Dit heeft als gevolg gehad dat er meer flexpoolmedewerkers moesten worden ingeschakeld, die in gebroken diensten werken. Het personeel verdient adequate ondersteuning, scholing en betere werkomstandigheden. 3.3 Conclusie Op basis van de bevindingen in hoofdstuk 2 en de beschouwing in dit hoofdstuk concludeert de inspectie dat binnen Sint Jacob randvoorwaarden, praktijken of processen zijn die vol zijn voor de veiligheid, effectiviteit of de cliëntgerichtheid van de zorg. Om de s te beperken wordt van u verwacht dat u maatregelen neemt. In hoofdstuk 4 staan de te nemen maatregelen. Pagina 16 van 26

17 4 Te nemen maatregelen 4.1 Inleiding In de vorige twee hoofdstukken heeft de inspectie haar oordeel gegeven per onderwerp en een beschouwing over het geheel. Dat alles overziende geeft de inspectie in dit hoofdstuk aan wat zij van u verwacht. 4.2 Direct te nemen maatregelen De inspectie heeft geconstateerd dat zowel op deze als op vier andere locaties voor verpleging&verzorging en op twee locaties voor lichamelijk gehandicapten op meerdere onderwerpen hoge en zeer hoge s worden gescoord. Daarnaast gaat de Amstelring Osiragroep ( per 1 maart juridisch gefuseerd en Osira Amstelring geheten) opnieuw een onzekere periode tegemoet door grote veranderingen in de financiële en personele sfeer. Op 7 heeft een extra accounthoudersoverleg plaatsgevonden, waarbij de bevindingen van de inspectiebezoeken met de Raad van Bestuur zijn besproken. Op grond van genoemde factoren heeft de inspectie verscherpt toezicht per 14 ingesteld voor de periode van zes maanden. Dit verscherpt toezicht houdt het navolgende het in: De inspectie verwacht uiterlijk 15 april 2011 een stichtingsbreed plan van aanpak voor in ieder geval de onderwerpen waar een oordeel in de categorie gering, hoog of zeer hoog is gegeven voor de intramurale zorgsector verpleging en verzorging. Voor de zorgsector lichamelijk gehandicapten betreft het de onderwerpen waar een oordeel gering tot matig, matig tot hoog of hoog tot zeer hoog is gegeven. De inspectie verwacht daarnaast een uitwerking van het stichtingsbrede plan van aanpak in een plan van aanpak per locatie met de daarbij passende acties. In een plan van aanpak staat in elk geval per onderwerp helder omschreven: - welk u gaat aanpakken; - welke resultaten u wilt bereiken (doel, beoogde effecten); - wat hiervoor nodig is (activiteiten); - hoe u gaat implementeren; - hoe u de resultaten gaat monitoren; - wie waarvoor verantwoordelijk is; - wanneer is of wordt begonnen en wanneer wordt afgerond (planning). De inspectie gaat ervan uit dat de rapportages over de door de inspectie bezochte locaties u voldoende handvatten bieden om te komen tot deze maatregelen. Nadat de inspectie het plan van aanpak heeft ontvangen zal deze het plan ter goedkeuring beoordelen en ontvangt u binnen drie weken een reactie. De inspectie ontvangt maandelijkse voortgangsrapportages van het plan van aanpak de eerste vóór 15 mei en zal binnen drie weken hierop reageren. Onaangekondigde en aangekondigde inspectiebezoeken zullen gedurende de periode van verscherpt toezicht en ook daarna worden gebracht aan de reeds genoemde locaties en aan andere locaties, alsmede de sector thuiszorg van Osira Amstelring. Pagina 17 van 26

18 Voor het einde van de periode met verscherpt toezicht zal de inspectie op grond van haar bevindingen en conclusies naar aanleiding van opnieuw afgelegde inspectiebezoeken en voortgangsrapportages oordelen of het verscherpt toezicht kan worden opgeheven of dat er verdere stappen genomen moeten worden in de vorm van bestuursrechtelijke maatregelen. Pagina 18 van 26

19 Bijlage 1 Overzicht gebruikte documenten De onderstaande documenten van uw instelling zijn door de inspecteur gebruikt bij het uitvoeren van het inspectiebezoek en het opstellen van dit rapport. De inspectie heeft de documenten niet in totaliteit beoordeeld, maar op specifieke onderwerpen doorgenomen. De Jacobagenda, januari-september 2010 Valpreventie & een veilige woning met bijlagen, datum ombekend, recent Agressieprotocol, datum niet vermeld Plan van aanpak decubitus Voorkomen is beter dan genezen gezond antidecubitusbeleid, juni 2010 Smettenpreventie en behandeling fase 1, datum onbekend Slikscreening, maart 2010 Eten en drinken in de Osiragroep, datum onbekend Vochtvoorziening aan cliënten bij warm weer, juli 2009 Privacyreglement OsiraGroep, december 2009 Concept ondernemingsplan Welzijn Oost/zuidoost, mei 2009 Handleiding Cliëntkaarten, augustus 2009 Beleid Multidisciplinair overleg, februari 2010 Organogram Sint Jacob, 2010 Organogram OsiraGroep, 2010 Jaarplan 2009 regio Oost/zuidoost, maart 2009 Ondernemingsplan , juni 2007 Projectplan Leiderschap regio Oost/Zuidoost Osiragroep, 2009 Algemene informatie over locatie Sint Jacob, 2010 Richtlijn Brandveiligheid en Calamiteiten, 2007 Voortgangsrapportage Accezz international Sint Jacob, juni 2010 Looplijst Andreas voor VIG, juli 2010 Pagina 19 van 26

20 Bijlage 2 Overzicht wetten, veldnormen en rapporten Het instrument is gebaseerd op wetgeving en de daarvan afgeleide veldnormen van de koepelorganisaties en beroepsverenigingen, waarvan de belangrijksten hieronder worden genoemd. Wetgeving: Kwaliteitswet zorginstellingen Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst: Wijzigingswet Burgerlijk Wetboek Wet klachtrecht cliënten zorgsector Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen Veldnormen en rapporten: Kwaliteitskader Verantwoorde zorg, Stuurgroep Verantwoorde zorg 2007 Op weg naar normen voor Verantwoorde zorg, Stuurgroep Verantwoorde zorg 2005 Richtlijn decubitus 2de herziening, CBO 2002 Samenwerking en logistiek rond decubitus, Tripartiete multidisciplinaire richtlijn, Solade 2003 (NVVA, Arcares, Sting, AVVV, NPCP) Richtlijn preventie van valincidenten bij ouderen, CBO 2004 Multidisciplinaire richtlijn verantwoorde vocht- en voedselvoorziening voor verpleeghuisgeïndiceerden, Arcares 2001 De kwestie voedsel en vocht, handreikingen voor zorgsituaties waarin eten, drinken en kunstmatige voeding een rol spelen, AVVV 2006 Richtlijn slikproblemen, NVVA 2001 Kwaliteitsborging in verpleeghuizen en verzorgingshuizen nader bekeken, IGZ 2005 Pagina 20 van 26

21 Bijlage 3 Overzicht normen per thema 1. Zorg(behandel)-/leefplan norm Ieder cliënt heeft een zorg(behandel)-/leefplan dat: in samenspraak met de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger tot stand is gekomen en zichtbaar de instemming heeft van de cliënt; invulling geeft aan de vier domeinen: lichamelijk welbevinden en gezondheid, woon- en leefomstandigheden, participatie en mentaal welbevinden; een beeld geeft van de gezondheidssituatie, prognoses, gezondheids s en eventuele professionele maatregelen; duidelijk vermeldt welke zorg de cliënt krijgt, met welk doel en op welk tijdstip; zichtbaar in samenspraak met de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger minstens twee keer per jaar (of vaker als de cliënt dat wil en/of als de zorgbehoefte wijzigt) wordt geëvalueerd en eventueel bijgesteld (ook vaker voor revalidanten); duidelijk elke eventuele wijziging vermeldt. Aanwijsbaar is dat: bij de totstandkoming van het plan zoveel mogelijk rekening is gehouden met wensen en behoeften van de cliënt; bij het overleg over het zorg(behandel)-leefplan de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger op zo n manier ondersteuning wordt geboden dat deze de overleggen goed kan voeren. Voor Bopz-aangemerkte instellingen of afdelingen/units moeten de zorg(behandel)- /leefplannen voldoen aan de eisen van de Wet Bopz. 2. Communicatie en informatie norm De zorgorganisatie kent een gedragscode inzake de omgang tussen medewerkers en cliënt. Deze is bekend bij cliënt en medewerkers en wordt nageleefd. Zo nodig wordt de gedragscode vertaalt naar de individuele cliënt. Met de cliënt, of diens wettelijk vertegenwoordiger, en zijn verwanten wordt open en naar behoefte gecommuniceerd. Het resultaat van deze communicatie bestaat onder meer uit voor de cliënt begrijpelijke, op schrift gestelde afspraken tussen cliënt en zorgorganisatie/medewerkers over de zorg- en dienstverlening, instemming van de cliënt met de afspraken en het naleven van de afspraken. De cliënt heeft een vaste contactpersoon als aanspreekpunt. Bij aanvang van de zorg en/of opname wordt bijzondere aandacht besteed aan kennismaken en het thuis voelen. De cliënt, of diens wettelijk vertegenwoordiger, en zijn verwanten worden uitgenodigd om eventuele verbeterwensen te uiten bij medewerkers dan wel bij de vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris. Ze worden geïnformeerd over wat er met hun wensen gebeurt. De (telefonische) bereikbaarheid van de aanspreekpersoon of (andere belangrijke) behandelaars voor (vertegenwoordigers van) cliënten is voldoende. Pagina 21 van 26

22 De cliënt, of diens wettelijk vertegenwoordiger, en zijn verwanten worden bij opname en tijdens het verblijf op een adequate manier, zowel mondeling als schriftelijk, geïnformeerd over de volgende onderwerpen: De opnameprocedure. Het aanbod aan zorg, diensten en service (de leveringsvoorwaarden). De zorgovereenkomst, rechten en plichten. De financiën (waaronder de kosten die voor eigen rekening zijn). Het zorg(behandel)-/leefplansysteem, en de keuzevrijheid en autonomie van de cliënt daarbij. De communicatie. De cliëntenraad. De huisregels (waaronder regels over huisdieren) De veiligheid. Ethische aangelegenheden. De klachtenprocedure, de patiëntenvertrouwenspersoon. Ontslag en overplaatsing 3. Lichamelijk welbevinden norm De cliënt mag rekenen op een schoon en verzorgd lichaam. Met het oog op een schoon en verzorgd lichaam is er sprake van: passende hulp bij wassen/douchen (dagelijks, op afspraak); passende hulp bij gebitsverzorging, 's ochtends en s avonds; passende hulp bij nagelverzorging; passende hulp bij toiletgang (naar behoefte, op afroep); passend gebruik van adequaat incontinentiemateriaal (uitsluitend indien nodig, op tijd verschoond en verzorgd) passende hulp bij aan-/uitkleden (op afspraak); verzorgd gekleed zijn. De afspraken met betrekking tot de passende hulp bij lichamelijke verzorging zijn opgenomen in het zorg(behandel)-leefplan. 4. Zorginhoudelijke veiligheid norm De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering. Adequate gezondheidsbescherming en -bevordering houdt in dat er sprake is van: tijdige herkenning van gezondheids's; een zorgvuldig gekozen evenwicht tussen goed vaktechnisch handelen en de wensen en voorkeuren van de cliënt/vertegenwoordiger bij de toepassing van tenminste: decubituspreventie en -behandeling; adequate verzorging inzake vocht- en voedselvoorziening; valpreventie; verantwoord medicijngebruik; preventie en behandeling van infecties; minimale vrijheidsbeperkende maatregelen; passende aandacht en adequate zorg voor individuele gezondheidsklachten en pijn; passende aandacht voor individuele beperkingen en mogelijkheden; snelle beschikbaarheid en adequaat en veilig gebruik van hulpmiddelen (zie verder veiligheid wonen/verblijf). Medewerkers passen richtlijnen en protocollen toe die gebaseerd zijn op actuele kennis volgens professionele, algemeen aanvaarde standaarden. Dit geldt ten Pagina 22 van 26

23 minste voor de volgende volle onderwerpen: decubitus, vocht en voedsel, valpreventie, farmaceutische zorg en toiletgang en incontinentie. Per onderwerp worden landelijke, zo mogelijk multidisciplinair vastgestelde richtlijnen gebruikt: 1 decubituspreventie en - behandeling Decubitus, tweede herziening, CBO 2002 Samenwerking en logistiek rond decubitus, Solade 2003: Tripartiete multidisciplinaire richtlijn (NVVA, Arcares, Sting, AVVV, NPCP) 2 adequate verzorging van vocht en voeding Multidisciplinaire richtlijn verantwoorde vocht en voedingvoorziening voor verpleeghuisgeïndiceerden, Arcares 2001 De kwestie voedsel en vocht, handreikingen voor zorgsituaties waarin in eten, drinken en kunstmatige voeding een rol spelen, AVVV 2006 Richtlijn slikproblemen, NVVA valpreventie Richtlijn preventie van valincidenten bij ouderen, CBO 2004 Samenvatting Preventie van valincidenten bij ouderen (valkaart), CBO adequate diagnostiek en behandeling bij incontinentie Verantwoorde zorg bij toiletgang en incontinentie, VU Amsterdam/ ActiZ / Sting zorg voor cliënten met gedragsproblemen Richtlijn probleemgedrag, NVVA Woon- en leefomstandigheden norm De cliënt mag rekenen op woonruimte waarin deze zich thuis kan voelen en waar deze veilig is. Opdat de cliënt zich thuis voelt is er sprake van: een woon/leefklimaat dat de eigen levenssfeer en leefpatronen van de cliënt respecteert en actief ondersteunt; schone en comfortabele woonruimte; woonruimte die privacy biedt en de mogelijkheden tot het creëren van een eigen sfeer. 6. Participatie en sociale redzaamheid norm In het kader van de participatie is er sprake van: een woon-/leefomgeving waar iets te beleven is en die uitnodigt tot intermenselijk contact, en het ondernemen van activiteiten. Dat betekent dat er een aanbod is van (op beweging gerichte) activiteiten, passende hulp bij mobiliteit; dat er een ontspanningsaanbod is en mogelijkheden voor dagbesteding die aansluiten bij gewoontes en persoonlijke interesses, hobby s en het sociale leven van de cliënt; dat er een klimaat heerst van gastvrijheid, en faciliteiten die uitnodigend zijn voor verwanten, bezoekers en buurtbewoners, en voor het onderhouden van contact; en dat humor en menselijke warmte voelbaar zijn. Pagina 23 van 26