JAARREKENING Inclusief IVA INNOVA. Fin Nota - Jaarrekening Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

Transcriptie

1 JAARREKENING 2014 Inclusief IVA INNOVA (NIS 12040) 2830 Willebroek Fin Nota - Jaarrekening 2014 Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

2 1

3 2 Pag. Inhoud 4 Inleiding De beleidsnota DR J1 FT Doelstellingenrekening Financiële toestand De financiële nota J2/J3/J4 zowel gemeente (met en zonder IVA INNOVA) als IVA INNOVA afzonderlijk J2 De exploitatierekening (ER) over boekjaar 2014 J3 De investeringsrekening (IR) over boekjaar J4 Afgesloten investeringsenveloppes 323 J5 De liquiditeitenrekening (LR) over boekjaar 2014 De samenvatting van de algemene rekeningen J6 De Balans per 31/12/2014 J7 De staat van opbrengsten en kosten per 31/12/2014 PS De proef- en saldibalans per 31/12/2014 Toelichting bij de financiële nota TJ1 TJ2 TJ3 TJ4 TJ5 TJ6 TJ7 Overzicht exploitatierekening per BDOM Evolutie exploitatierekening Overzicht investeringsverrichtingen per BDOM Evolutie investeringsverrichtingen Stand kredieten per investeringsenveloppe Evolutie in de liquiditeitenrekening Toelichting bij de balans (NIS 12040) 2830 Willebroek Fin Nota - Jaarrekening 2014 Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

4 3 Bijlagen W B-R S RP D VLT SLT PAT Waarderingsregels Verklaring materiële verschillen tussen budget en rekening Overzicht verstrekte werkings- en investeringssubsidies per beleidsveld De niet in de balans opgenomen rechten en verplichtingen Overzicht van de deelnemingen Overzicht van de vorderingen op lange termijn Overzicht van de schulden op lange termijn Overzicht van de desinvesteringen, buitengebruikstellingen en salderingen (NIS 12040) 2830 Willebroek Fin Nota - Jaarrekening 2014 Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

5 4 Inleiding (NIS 12040) 2830 Willebroek Fin Nota - Jaarrekening 2014 Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

6 5

7 6 Aanpak Voor u ligt de jaarrekening 2014 opgebouwd volgens de opgelegde standaard voor alle lokale besturen, namelijk de beleids- en beheerscyclus (BBC). De jaarrekening evalueert in de eerste plaats de uitvoering van het gevoerde beleid. Daarnaast houdt de jaarrekening ook een evaluatie in met betrekking tot de autorisatie van het budget. Via de jaarrekening zal kunnen worden geverifieerd of het bestuur binnen de door de raad toegekende kredieten is gebleven. Die evaluatiefunctie houdt ook in dat de jaarrekening, in tegenstelling tot het meerjarenplan en het budget, niet financieel in evenwicht moet zijn. De jaarrekening moet immers de werkelijke situatie op 31 december van het boekjaar weergeven. De overschotten of tekorten van de jaarrekening zullen daarna uiteraard wel moeten worden verwerkt in de volgende budgetwijziging of het eerstvolgende budget. Tot slot heeft de jaarrekening een boekhoudkundige functie. Aan de hand van de jaarrekening krijgt u een vrij volledig beeld van de financiële situatie van het bestuur. Geïntegreerdverslag De jaarrekening is veel meer dan vroeger ook een inhoudelijk document. De raad zal er zich immers op kunnen baseren voor een bespreking en evaluatie van het gevoerde beleid. Het geeft een antwoord op de vraag welke beleidsdoelstellingen uit het meerjarenplan en het budget werden gerealiseerd. De van overheidswege opgelegde structuur van de jaarrekeningen voorziet dat op verschillende niveaus (doelstellingen, actieplannen en acties) een beoordeling gegeven wordt. Voorts rapporteert de jaarrekening over hoeveel middelen aan de realisatie van de beleidsdoelstellingen werden besteed en tot welke financiële toestand dat voor het bestuur heeft geleid. De jaarrekening wordt tevens verduidelijkt via een toelichting. De beleidsrapporten staan immers in functie van de beleidsbeslissingen. Alle begeleidende informatie en documentatie ter ondersteuning van de beleidsbeslissingen wordt opgenomen in de toelichting bij de jaarrekening. Naast de verplichte elementen kan elk bestuur in de toelichting bij de jaarrekening nog zelf bijkomende informatie toevoegen die relevant is voor de raadsleden en die verband houdt met de verrichtingen opgenomen in de jaarrekening. Op deze manier hebben de besturen de nodige vrijheid om aan hun raadsleden bijkomende informatie te verstrekken, nodig om hun beslissingen te ondersteunen. Aangezien de toelichtingen met betrekking tot het in 2014 gevoerde beleid (wat hebben we concreet gedaan voor iedere actie) en het daaraan verbonden financiële plaatje voortaan in de jaarrekeningen geïntegreerd worden, is sinds 2013 een afzonderlijk jaarverslag overbodig. (NIS 12040) 2830 Willebroek Fin Nota - Jaarrekening 2014 Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

8 7 De doelstellingenrealisatie (zie verder) is in praktijk namelijk een echt jaarverslag geworden, in sommige gevallen uitgebreider besproken dan in het vroegere jaarverslag en, veel meer dan vroeger, met een directe link naar het beleidsplan. Maar de Beleids- en Beheers Cyclus is nieuw. En de jaarrekening 2014 is de eerste jaarrekening die we voorleggen binnen deze cyclus. We willen dus ook de tijd vragen om deze jaarrekening elk jaar beter en vollediger te krijgen. (NIS 12040) 2830 Willebroek Fin Nota - Jaarrekening 2014 Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

9 8 De beleidsnota DR J1 FT Doelstellingenrekening Financiële toestand (NIS 12040) 2830 Willebroek Fin Nota - Jaarrekening 2014 Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

10 9

11 10 In de beleidsnota wordt de mate van realisatie van de prioritaire beleidsdoelstellingen opgenomen. Bij de opmaak van het beleidsplan koos de organisatie Willebroek ervoor om een gezamenlijke structuur uit te bouwen en daarbij de volledige werking te vervatten in het beleidsplan als prioritaire doelstellingen en niet te werken met overig beleid. We behoren daarmee tot de 18% van de Vlaamse gemeenten en 14% van de OCMW s. Bij andere besturen varieert het prioritair beleid tussen nauwelijks 1 tot bijna 100%. Daardoor wordt over alle beleidsdoelstellingen gerapporteerd. Enerzijds zorgt dit ervoor dat het opstellen van deze rapportering vrij arbeidsintensief is, maar anderzijds zorgt dit voor transparantie in de doelstellingen en in de jaarrekening doordat alle onderdelen van het beleid evenwaardig behandeld worden. Tegelijk helpt het alle diensten te sensibiliseren om scherp toe te zien op hun budget en de realisatie van hun doelstellingen. U vindt in dit document dus ook een verantwoording voor het dagelijks beleid (meestal beperkt tot financiële gegevens en de opmerking behaald, wat betekent dat we op schema zitten). De beleidsnota van de jaarrekening bestaat uit de doelstellingenrealisatie, doelstellingenrekening en de financiële toestand. De doelstellingenrealisatie evalueert het beleid dat het bestuur gedurende het financiële boekjaar heeft gevoerd. De evaluatie gebeurt aan de hand van enkele kernvragen die een weerspiegeling zijn van de beleidsdoelstellingen in het meerjarenplan en het budget: 1. Wat hebben we bereikt? In welke mate werd per beleidsdoelstelling het beoogde resultaat of eventueel het beoogde effect gerealiseerd? 2. Wat hebben we hiervoor gedaan? In welke mate werden de actieplannen en de acties die op het financiële boekjaar betrekking hebben gerealiseerd? 3. Wat zijn de ontvangsten en uitgaven van het betrokken actieplan gedurende het financiële boekjaar? Met welke middelen hebben we dit gerealiseerd? Net zoals in de planningsfase gebeurt de financiële vertaling van de actieplannen in de evaluatiefase op kasbasis. De BBC legt geen verplicht model op voor de doelstellingenrealisatie. Belangrijk is dat er een duidelijk verband gelegd wordt tussen de financiële en niet financiële gegevens. Het is de bedoeling om in de doelstellingenrealisatie een objectieve weergave te geven van de mate van realisatie van de beleidsdoelstellingen en de eraan gekoppelde actieplannen en acties. Ook wat de ontvangsten en uitgaven betreft, moet er een objectieve vergelijking gemaakt worden tussen de gerealiseerde en gebudgetteerde kasstromen per actieplan. (NIS 12040) 2830 Willebroek Fin Nota - Jaarrekening 2014 Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

12 11 Hierbij een schematische voorstelling van de gevolgde aanpak: Beleidsdomein: Actieplan: Actie: beschrijving zoals opgenomen in het beleidsplan financiële status realisatie beleidsdoelstelling beschrijving zoals opgenomen in het beleidsplan financiële status financiële status realisatie actie(*): in welke mate werd de actie gerealiseerd, hoe kwamen we tot deze resultaten, opvallende zaken van 2014, tendens Hierbij houden we bovendien de structuur aan die werd vastgelegd in het beleidsplan De inhoudelijke evaluatie (doelstellingenrealisatie) hebben we aangepakt volgens de stoplichtmethode Destoplichtmethode Zoals elk beleidsplan in Vlaanderen bestaat dus ook ons meerjarenplan uit beleidsdoelstellingen, actieplannen en acties of anders geformuleerd een doelstellingencascade die budgettair vertaald werd. De doelstellingencascade kreeg vorm door van boven naar beneden te werken. Om onze doelstellingen te bereiken, welke acties moeten we hiervoor dan uitvoeren? Om de realisatie van onze doelstellingen op te volgen gebruiken we de omgekeerde weg, nl van beneden naar boven. We gaan er van uit dat als we onze acties allemaal gerealiseerd hebben, we ook onze actieplannen gerealiseerd hebben en verder als we alle actieplannen gerealiseerd hebben, ook onze beleidsdoelstellingen bereikt zijn. Dus als we zeer eenvoudig al onze indicatoren op actieniveau zouden optellen, kennen we de mate waarin onze doelstellingen gerealiseerd zijn. Enkel, indicatoren in zulk een diverse organisatie als de onze, zijn niet op te tellen. Bovendien is niet elke actie even belangrijk en levert niet elke actie een even grote bijdrage aan de realisatie van de doelstellingen. Daarom geven we een score aan onze indicatoren en een wegingspercentage aan onze acties. Een actie die bereikt werd of op schema zit, krijgt een score 1, niet bereikt score 0 en deels bereikt score 0,5. Alle acties binnen 1 actieplan dragen samen 100% bij aan het actieplan. Alle actieplannen binnen 1 beleidsdoelstelling op hun beurt dragen samen 100% bij aan de realisatie van de beleidsdoelstelling. Nu kunnen we dus gaan optellen. Voorlopig moeten we deze optelling nog enigszins relativeren. Bij heel wat acties ontbreken voorlopig immers nog de juiste indicatoren (meetbare aspecten die een aanwijzing kunnen geven over prestatie, kwaliteit, effect. Via ons project procesmanagement zullen deze echter jaar na jaar verder uitgewerkt en aangevuld worden. In de doelstellingenrealisatie geven we via een kleine grafiek per beleidsdoelstelling weer in welke mate we onze beleidsdoelstellingen gerealiseerd hebben. We doen dit eveneens op het niveau van de actieplannen. U zal merken dat er 3 kleuren gebruikt worden: groen, oranje en rood. (NIS 12040) 2830 Willebroek Fin Nota - Jaarrekening 2014 Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

13 12 Groen: indien de beleidsdoelstelling of het actieplan een realisatiegraad heeft van 80% of meer, gaan we er van uit dat we op schema zitten. Oranje: de realisatiegraad zit tussen de 60 en 80%. Tijd om lichtjes bij te sturen. Rood: de realisatiegraad zit onder de 60%. Hoog tijd om maatregelen te nemen en van dichterbij op te volgen. (*) Extra bij Beleidsdomein 1: Vlaamse beleidsprioriteiten Lokale besturen hebben vanaf 2014 naar aanleiding van de algemene invoering van de beleids- en beheerscyclus meer vrijheid om een eigen lokaal beleid vorm te geven. Zij kunnen door middel van hun meerjarenplanning op de Vlaamse beleidsprioriteiten intekenen en daar subsidies voor krijgen. Wat de organisatie Willebroek hebben we ingeschreven op de beleidsprioriteiten van het cultuurbeleid, het jeugdbeleid, het sportbeleid, het diversiteitsbeleid en kinderarmoede. Elke prioriteit heeft een unieke deelrapportagecode. Waar dit van toepassing is, wordt deze code opgenomen in de realisatie van de actie. (NIS 12040) 2830 Willebroek Fin Nota - Jaarrekening 2014 Secr.: Herman Bauwens Fin. Beh.: Guy De Maeseneer

14 13 Dashboard Als inleiding op de doelstellingenrealisatie tonen we u ons dashboard. In de eerste afbeelding kan u terugvinden wat de mate van realisatie is op niveau van de beleidsdoelstellingen. In de tweede afbeelding vindt u het dashboard op niveau van het actieplan en ingedeeld volgens ons organisatiebeheersingsmodel LoKoMoTieFF (lokale overheid Klantorïentatie, Maatschappelijke orïrentatie, Talentmanagement, Interne or Facilitair management en Financieel management) Legende van het dashboard Groen: indien de beleidsdoelstelling of het actieplan een realisatiegraad heeft van 80% of meer, gaan we er van uit dat we op schema zitten. Oranje: de realisatiegraad zit tussen de 60 en 80%. Tijd om lichtjes bij te sturen. Rood: de realisatiegraad zit onder de 60%. Hoog tijd om maatregelen te nemen en van dichterbij op te volgen.

15 14

16 15

17 16

18 17 DOELSTELLINGENREALISATIE WILLEBROEK Financieel beheerder: Guy De Maeseneer Strategische Doelstelling: ALGB De gemeente Willebroek beoogt om op het lokale niveau bij te dragen tot het economisch herstel, het welzijn van de Willebroekse burgers en tot de duurzame ontwikkeling van het grondgebied. Bestuur en medewerkers hebben de volgende kernwaarden aangenomen: klantgerichtheid, duurzaamheid, flexibiliteit, deskundigheid en collegialiteit. Prioritaire Doelstelling: ALGB001 De toekomst van een organisatie gebeurt niet zo maar, die maak je. Efficiënt en krachtig besturen staat centraal. We hervormen de belastingen tot een rechtvaardiger belastingsysteem. Maar we blijven ook de noodzakelijke investeringen doen om het infrastructureel, economisch en sociaal weefsel van Willebroek te verbeteren en de gemeentelijke dienstverlening op een kwalitatief peil te houden. De participatie van inwoners, ondernemingen en adviesraden is voor ons vanzelfsprekend. werkt verder aan een toekomstige dienstverlening waarbij transparantie, efficiëntie, innovatie en financieel gezond zijn blijvend centraal staan. Gestaag evolueren we verder van 2 organisaties gemeente en OCMW naar 1 gemeenschappelijk goedwerkende organisatie. Als leverden we grote inspanningen om onze interne organisatie op elkaar af te stemmen en te verbeteren. Samen met adviesbureau A3o werd een traject opgestart om generieke processen op te maken. Een enorm arbeidsintensief project, maar een noodzakelijk stap voor het procesgericht werken. Gelijktijdig voerden we een algemene methodiek projectmanagement in. Meer dan 30 diensthoofden en medewerkers kregen een interne opleiding projectmanagement aangeboden. Verder werd er voorbereidend werk geleverd voor het project Mid-office en voerden we een nieuwe gezamenlijke overlegstructuur in. In kader van de verbetering van onze organisatie werd onze communicatiedienst geaudit door Memori. Eind 2014 werden hiervan de resultaten aan het College gepresenteerd en later zullen we de verbetervoorstellen inzake communicatie invoeren. In kader van HRM experimenteerden we met kennismanagement. Een methodiek om kennis van oudere ervaren medewerkers in onze organisatie te houden door kritische taken te omschrijven. We stelden een toolkit ter beschikking van onze medewerkers. Fase 1 van het project competentiemanagement werd afgerond en 2016 zullen we de functieomschrijvingen op basis hiervan aanpassen.

19 was ook het jaar waarin de OCMW-secretaris onze organisatie verliet voor een nieuwe uitdaging. We maakten van de gelegenheid gebruik om opnieuw wat dichter bij ons ideaal beeld van 1 organisatie te komen. De gemeentesecretaris neemt nu de secretarisfunctie voor de 2 organisaties waar. Prioiritaire doelstelling in cijfers: EXP , , , , , ,00 INV ,77 188, ,00 0, ,00 0,00 Actieplan ALGB001001: Kwaliteitsvol beleid en beheer van de interne organisatie do Efficiëntie, transparantie en innovatie zijn cruciaal voor een sterk lokaal bestuur. We werken aan efficiëntie door de uitwerking van een bestuursmatrix, een (her)evaluatie van alle verbintenissen en een onderzoek naar de meerwaarde van verzelfstandigde structuren voor bepaalde doelstellingen van het beleid. Transparantie en innovatie streven we na door een opwaardering van de gemeenteraad en een verhoogde participatie van burgers en ondernemingen. Besturen versterken we met project- en planningsmanagement. Een plan, een project en een organisatie hebben een goede procesbegeleiding nodig om uitwerking en garanties te kunnen geven aan het project, plan of de werking en opvolging. De verschillende facetten van die procesbegeleiding kunnen met projectmanagement en -planning verder uitgewerkt worden. Voor de organisatie, fasering en uitvoering van dit project is discipline en volharding nodig. Een duidelijke strategie en een duidelijke planning (seizoensplanning) zijn nodig om een project en werkingen voortgang te geven en onder controle te houden, het op te volgen en vooral om het tot een goed einde te brengen. Enkele belangrijke acties zijn: de invoer van een centrale planning, implementatie van een aan de aangepaste overlegstructuur, procesmanagement, GIS en de opmaak van een managementplan door afdelingshoofden. Actieplan in cijfers: EXP ,64 0, ,53 0, ,00 0,00 INV 5.414,75 0, ,00 0, ,00 0,00

20 19 Gekoppelde acties: ALGB : opwaardering van de gemeente- en OCMWraad en de commissies EXP 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : Centrale planningsdienst met aandacht voor seizoensplanning op schema 2014 hebben we vooral gebruikt om deze actie verder te verduidelijken. Wat betekent centrale planning; Maken we een scheiding tussen de planningsdienst en de uitvoerende diensten? Hoe operationeel of hoe diepgaand moet deze planning gaan? Dient deze op taakniveau gebracht te worden of op een hoger niveau? Geen evident debat en vooral de theorie en de praktijk zijn niet makkelijk aan elkaar te koppelen, onder andere door gebrek aan betaalbare en kwaliteitsvolle planningstools. Ondertussen hebben we dit opgenomen in het bestek voor de audit Grondgebiedzaken en audit facility. ALGB : Efficiënte organisatie verkiezingen Niet van toepassing EXP ,64 0, ,53 0, ,00 0,00

21 20 ALGB : Projectmatig werken in een bestuursmatrix : alle medewerkers die verantwoordelijk zijn voor meer dan 1 project kregen een opleiding projectmanagament. De methodiek 'projectmanagement' wordt ondertussen gebruikt doorheen gans de organisatie. De volgende jaren proberen we deze methodiek verder op maat van de organisatie te krijgen vooral met oog op opvolging en rapportering. ALGB : onderzoek in welke mate specifieke doelstellingen van het beleid bereikt en gerealiseerd kunnen worden door een IVA Bezig ALGB : Behandeling inkomende en uitgaande post, incl. registratie van bepaalde stukken. - dagelijks werk EXP ,01 0, ,00 0, ,00 0,00 INV 5.414,75 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : Agendering en notulering van de bestuursorganen - dagelijks werk De agendering en notulering van gemeente en OCMW werd op elkaar afgestemd. Het softwarepakket Parnassus (reeds door OCMW gebruikt) is nu ook in gebruik genomen door de gemeente. Dit maakt het voor de medewerkers uiteraard veel makkelijker.

22 21 ALGB : Aanleggen centraal adressenbestand Niet behaald: werd mee opgenomen in het bestek mid-office ALGB : Voeren beleids- en beheerscyclus : meerjarenplan en budget 2014 werd tijdig goedgekeurd door gemeenteraad en ocmw-raad. EXP 0,00 0, ,00 0,00 0,00 0,00 ALGB : Voorzien in een aangepaste overlegstructuur : er werd een overlegmodel ingevoerd volgens het linkingpin model. Jaarlijks wordt dit overlegmodel geëvalueerd. Alle verslagen worden op transparante wijze via het intranet ontsloten voor alle medewerkers.

23 22 ALGB : Procesmanagement In samenwerking met een extern adviesbureau A3o en 2 andere besturen (Gemeente en OCMW Oostkamp en stad Herentals) zijn we gezamenlijk gestart met het uitschrijven van generieke processen. een proces is een opeenvolging van handelingen die leiden tot een dienstverlening of product. met een generiek proces bedoelen we dat dezelfde opeenvolging van handelingen soms terugkomt in een andere dienst, voor een andere dienstverlening, maar in feite kan samengevat worden in hetzelfde generieke proces. Een voorbeeld: het proces verstrekken kan gaan over een rijbewijs verstrekken aan een inwoner of over een leefloon verstrekken aan een OCMW cliënt. Door inzicht te krijgen in deze generieke processen en ze later te specifiëren per product, kunnen we onze interne organisatie stroomlijnen, overbodige handelingen vermijden (lean) en een betere dienstverlening bieden aan onze inwoners. In 2014 werden reeds enkele generieke processen beschreven (verstrekken, organiseren, processen op vlak van communicatie en financiën,...) ALGB : project monitoring, inclusief kwaliteitsbewaking dienstverlening, monitoring klantenstromen, wachttijden, Bezig Onze klantenstromen brengen we reeds sinds 11/9/2012 in kaart via ons klantbegeleidingssysteem. In 2014 telden we klantencontacten verspreid over 248 werkdagen. Een gemiddelde van 218 bezoekers per dag. Een lichte daling tegenover 2013 ( op 247 werkdagen met gemiddelde van 242 bezoekers per dag). De top 3 van de meest gevraagde producten zijn: basisdienstverlening werkwinkel (3.243), informatie onthaal (3.221) en identiteitskaart belg afhalen (3.204). 90% van onze klanten wordt binnen de normtijd van 20 minuten geholpen. (58% binnen de 5 minuten en 77% binnen de 10 minuten) Vooral de vrije inloop bij welzijn scoort hier het minst goed (76% binnen de normtijd). De grote uitdaging de volgende jaren zal de uitbouw van het elektronisch loket worden. het aantal aanvragen via het digitaal loket is immers meer dan gehalveerd ten opzichte van Via procesmanagement en projectmanagement is de aanzet gegeven voor de monitoring van het meerjarenplan en de indicatoren.

24 23 ALGB : optimaliseren GIS: groeninventaris, gegevensbeheer op wijkniveau Bezig: De groeninventaris is een eenvoudig te gebruiken internetapplicatie, aangeleverd door het provinciebestuur van Antwerpen. Het levert een permanent te gebruiken groeninventaris, die eenvoudig aan te passen is bij wijzigingen in de groenstructuur. De initiële applicatie wordt gevoed door opmetingen die uitgevoerd worden door het provinciebestuur. Om de bruikbaarheid te garanderen dient het daarna door een gemeenteambtenaar permanent te worden bijgehouden. Het kan uitgebreid worden met straatbeplanting, verkeersgroen, parkjes, speelpleintjes, enz. zodat het een instrument wordt dat bruikbaar kan zijn voor een heleboel diensten. Ook het opmaken van beheersplannen voor beter en efficiënter onderhoud maakt deel uit van de internettoepassing in de beheersmodule. De PRD GIS groeninventaris werd goedgekeurd op CBS. EXP 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 INV 0,00 0,00 0,00 0, ,00 0,00 ALGB : projecten bestuurlijke vernieuwing Niet behaald: geen prioriteit voorlopig. er zijn momenteel al te veel veranderingstrajecten lopende. ALGB : interne communicatie (intranet, nieuwsbrief, ) : intranet is up to date gemaakt. De maandelijkse interne nieuwsbrief werd in een nieuw kleedje gegoten. EXP 40,00 0,00 120,00 0,00 120,00 0,00

25 24 ALGB : managementplan afdelingshoofden - audits HR, FAC, GGZ en FIN Op schema: managementplan wordt in 2015 meegenomen in de verschillende audits EXP ,99 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : organisatie van face to face en telefonisch onthaal - dagelijks werk Sinds de invoering van het dienstverleningsconcept heeft het onthaal letterlijk en figuurlijk een centrale plaats gekregen in onze dienstverlening. Zij vormen als het ware het gezicht van onze organisatie. Sinds 2012 hebben we het aantal producten dat via snelbalie te verkrijgen is aanzienlijk verhoogd. Meer dan 20% van onze klantencontacten kunnen afgehandeld worden aan de snelbalie. Actieplan ALGB001002: Financieel beheer Een degelijk en duurzaam financieel beleid. Dit betekent streven naar een begrotingsevenwicht, uitgaven rationaliseren en verschillende financieringstechnieken onderzoeken. We gaan voor een trapsgewijze belastingverlaging (APB) tot 7,5% vanaf 2015 en hervormen de bedrijfsbelasting tot een rechtvaardiger belastingsysteem. Maar we blijven ook de noodzakelijke investeringen doen om het infrastructureel, economisch en sociaal weefsel van Willebroek te verbeteren en de gemeentelijke dienstverlening op een kwalitatief peil te houden.

26 25 Actieplan in cijfers: EXP ,33 104, , , , ,00 Gekoppelde acties: ALGB : afleveren van een meerjarenplan ALGB : afleveren van een budget EXP 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : afleveren van een jaarrekening

27 26 EXP ,35 0, ,80 0, ,00 0,00 ALGB : betalingscyclus voeren ALGB : voeren van invorderingsbeleid en opvolgen openstaande schulden = debiteurenbeheer EXP 2.617,31 104, , , , ,00 ALGB : belastingen- en retributiebeheer

28 27 ALGB : financiële verwerking IVA INNOVA ALGB : Thesauriebeheer EXP 1.987,67 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : kredietcontrole - visum ALGB : belastingverlaging van 0,2% per jaar met 7,3% als richtcijfer

29 28 ALGB : hervormen heffingen bedrijfsbelastingen Actieplan ALGB001003: het voeren van een respectvol en medewerkersgericht Hrbeleid Een respectvol en deugdelijk integraal personeelsbeleid biedt mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling en loopbaanperspectief van personeel. De integrale en inclusieve werking van de gemeentelijke werking is een complexe eenheid. Diverse betrokkenheden van diverse diensten moeten maximaal en efficiënt kunnen functioneren in een organisatiestructuur. Het betekent dat het personeelsbeleid doelgericht, samenhangend, resultaat- en vooral toekomstgericht wordt aangepakt. De beschikbare instrumenten worden preciezer gericht op wat organisatie en medewerkers nodig hebben en ontwikkelen de competenties die passen bij de doelen die de organisatie stelt. Het doel bestaat er vanzelfsprekend uit om alle diensten en hun betrokkenen maximaal en efficiënt te laten functioneren. Personeelsbeleid bestaat uit een geheel van maatregelen, gericht op arbeid. Dat helpt de organisatiedoelstellingen te verwezenlijken door rekening te houden met inzetbaarheid, loopbaan, werving en selectie. Actieplan in cijfers: EXP , , ,00 0, ,00 0,00 Gekoppelde acties: ALGB : Personeelsbehoefteplanning bezig Procedure opmaak personeelsbehoefteplan werden afgestemd. Na goedkeuring budget wordt het personeelsbehoefteplan opgemaakt.

30 29 ALGB : Werving en selectie Bezig, maar wordt verfijnd na studie HR EXP 2.798,48 0, ,00 0, ,00 0,00 Indicator: stijging % werknemers van diverse herkomst Info: Door de vacatures bekend te maken via verschillende doelgroepgerichte kanalen wensen we - uiteraard mits te voldoen aan alle wervingsprocedures - bekomen dat het % werknemers van diverse herkomst stijgt in de Meting op Meetwaarde Info Startwaarde ALGB : Introductie nieuwe medewerkers Bezig, maar wordt verfijnd na studie HR Nieuwe medewerkers worden uitgenodigd op een onthaaldag. Op deze onthaaldag laten we hen kennismaken met onze organisatie. Na enkele maanden nodigen we hen uit voor een terugkomuurtje. ALGB : Loopbaanplanning Bezig, maar wordt verfijnd na studie HR

31 30 ALGB : VTO, getoetst aan bijdrage aan de ontwikkeling van gewenste competenties Bezig, maar wordt verfijnd na studie HR EXP , , ,00 0, ,00 0,00 ALGB : Loonadministratie ALGB : Opmaken pensioendossiers ALGB : Interne klachtenbehandeling

32 31 ALGB : Invoeren competentiemanagement Niet behaald: project ligt voorlopig stil. 1ste fase werd begin 2014 afgerond. In de loop van 2015 en 2016 is het de bedoeling om de functieomschrijvingen aan te passen. EXP 0,00 0,00 0,00 0, ,00 0,00 ALGB : Opmaken deontologische code niet van toepassing ALGB : Permanente profilering op de arbeidsmarkt geen prioriteit ALGB : Alcohol-, rook- en drugsbeleid zie preventie

33 32 ALGB : Beheer personeelsadministratie Bezig, maar wordt verfijnd na studie HR ALGB : psychosociaal beleid inzake pesten, geweld en ongewenst sexueel gedrag op de werkvloer zie preventie ALGB : Verzuimbeleid zie preventie ALGB : Stressbeleid zie preventie

34 33 ALGB : Arbeidsgeneeskundige dienst EXP ,28 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : Up-to-date houden rechtspositieregeling, arbeidsreglement en bijhorende procedures: Bezig, maar wordt verfijnd na studie HR ALGB : Project Leiderschap: de mens centraal en intervisie Niet behaald: werd niet opgestart in 2014, maar in 2015 werd dit ondertussen meegenomen in de studie HR.

35 34 ALGB : structurele online personeelstevredenheidsmetingen De voorbereidingen zijn gestart om in 2015 een personeelstevredenheidsmeting te organiseren. bedoeling is om een permanent meetinstrument te ontwikkelen dat personeelstevredenheid in kaart brengt Volgende subproducten willen we opleveren: - ICT-toepassing waarin medewerkers per PC de enquête invullen - Geautomatiseerde verwerking op maat. - Meetinstrument resulteert in Feed Back rapport voor medewerkers - Meetinstrument resulteert in Uitgebreider rapport voor afdelingshoofden - afsprakennota met afdelingshoofden en diensthoofden om met de resultaten aan de slag te gaan ALGB : Kennismanagement: kennis beheren, overdragen en bevorderen samenwerking tussen generaties Met het project kennismanagement zijn we op zoek naar een manier om kennis systematisch te verzamelen, verfijnen, opslaan, onderhouden, beheren en verspreiden. We willen een antwoord geven op de vraag: Hoe kunnen we voorkomen dat kennis verloren gaat die belangrijk is om de strategische doelstellingen te bereiken en de continuïteit van onze dienstverlening te garanderen? We experimenteren in 2014 en 2015 met een geïntegreerde methodiek om de kennis binnen de te behouden / over te dragen. De methodiek wordt ondersteund door volgende instrumenten: - takenkaart - kennisoverdrachtplan - survivalkit

36 35 Actieplan ALGB001004: het beheren en ter beschikking stellen van ondersteunende or De dienst ICT binnen de gemeente speelt een strategische rol in de organisatie van de gemeente. Gerichte ICT-investeringen zullen efficiëntie en innovatieverhoging nastreven alsook het bereiken van respectieve doelstellingen ondersteunen. De ICT-dienst zal daarom als strategische partner fungeren voor de gemeentediensten wat betreft ICT-projecten. De dienst facility bouwen we de volgende jaren uit tot een volwaardige gemeenschappelijke dienst voor de. Actieplan in cijfers: EXP , , , , , ,00 INV ,02 188, ,00 0, ,00 0,00 Gekoppelde acties: ALGB : dossiers buitengewone dienst - dagelijks werk De dossiers buitengewone dienst worden grotendeels behandeld en afgewerkt binnen de cel aankoop in de dienst facility. Enkel voor grote projecten wordt dit door GGZ opgenomen, of voor ICT projecten door de dienst ICT. ALGB : aanstellen advocaten in juridische dossiers - dagelijks werk

37 36 ALGB : planning en schoonmaak gebouwen Dagelijks werk, maar zal geoptimaliseerd worden via studie Facility. De schoonmaakploeg wordt aangestuurd door de dienst facility. In 2015 zullen we de planning en de bezetting van de schoonmaak optimaliseren en zullen we bekijken of de schoonmaak centraliseren of decentraliseren. EXP 3.674,94 0, ,94 0, ,00 0,00 ALGB : planning en onderhoud en klusjes gebouwen Planning en onderhoud gebouwen valt onder de dienst facility, behalve de klusjesmannen die vaak nog toegwezen aan 1 of meerdere lokaties. In 2014 werden er 1475 werkaanvragen geregistreerd of 4,04 aanvragen per dag (gerekend op 365 dagen). 94% hiervan werden afgehandeld. Afhandeltermijnen: 36,2% werd afgehandeld binnen de week. 23,1% binnen de 2 weken. 9,7% binnen de 3 weken 6,7% binnen de 4 weken. 24,3% duurde langer dan 1 maand. 23,1% Bezig maar wordt geoptimaliseerd via studie Facility ALGB : centrale aankoop producten voor intern gebruik - dagelijks werk

38 37 ALGB : uitbouw algemeen facilitair beheer met inbegrip van herevalueren van alle contractuele verbintenissen met andere overheden, leveranciers en private partners Niet behaald, maar is onderdeel studie Facility ALGB : aanbesteden en opvolgen verzekeringen - dagelijks werk EXP ,68 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : magazijnenbeheer - dagelijks werk ALGB : organisatie van pendel - dagelijks werk

39 38 ALGB : bewaken van informatieveiligheid (gebruikersbeheer en beheer toegangsmachtigingen) Bezig. In 2015 willen we dit echter in kader van hervorming ICT dienst een meer prominente plaats geven. EXP 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00 INV 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : verzorgen van continuïteit en beschikbaarheid van de ict infrastructuur (inclusief ICT consumables, mobiele toestellen en uitleen multimedia) - dagelijks werk EXP , , , , , ,00 INV ,88 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : Webbeheer, Willebroek.be als portaalfunctie - dagelijks werk EXP 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00 INV 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00

40 39 ALGB : helpdesk ALGB : ontwikkelen mid-office Een mid office zorgt ervoor dat allerhande dossierinformatie, gegevensbeheer, postregistratie, notulen en vergader-beheer en adres- en personenbeheer centraal worden georganiseerd en ter beschikking van de gehele organisatie worden gesteld: - we centraliseren unieke data over burgers, organisaties en bedrijven, bij voorkeur éénmalig opgeslagen in centrale databank, - we stellen die ter beschikking van de organisatie voor de opstart, opvolging, afhandeling en opslag van dos-siers, - medewerkers beschikken over vaardigheden en kennis om het systeem ten volle te benutten en een effici-entere dienstverlening te bieden aan zijn klanten ( dmv metingen ). Een belangrijke efficiëntieverhoging van de werking van de diensten zal bereikt worden door de uitbouw van het mid office. Het mid office is verantwoordelijk voor een collectieve afhandeling van dossiers (allerhande aanvragen, ver-gunningen, informatievragen,...). Door een gerichte investering in nieuwe ICT toepassingen bereiken we op langere termijn : - verhoging van de efficiëntie binnen de diensten van de organisatie bij het afhandelen van een dossier; - verhoging van de samenwerking en communicatie tussen de diensten onderling; - verhogen van de transparantie van de werking van de organisatie; - verhoging productiviteit; - versnellen procedures ( kortere doorlooptijd, snellere workflows ); - foutieve data vermijden; - verhogen synergie gemeente / OCMW - vlottere communicatie met burgers en ondernemingen (vraag niet aan de klant wat je al weet); - geïntegreerde informatieketen tijdens dossierafhandelingen; - vervangen van verouderde toepassingen met behoudt van informatie en functionaliteit In 2014 kreeg de PRD een No Go, maar in de budgetbesprekingen 2015 zijn hiervoor de nodige middelen vrijgemaakt.

41 40 ALGB : strategische ICT investeringen - dagelijks werk EXP 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 INV ,64 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : archiefbeheer: Vaertlinck - dagelijks werk EXP 2.000,00 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : nieuwe locatie en toegankelijk archief Bezig, maar loopt achter op schema. Ondertussen werd dit gekoppeld aan het project Huis van de Vrije tijd. We denken er aan om in de tussentijd het archief te laten opkuisen en tijdelijk onder te brengen in de kelders van het WZC. EXP 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00 INV 2.117,50 188, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : beheer van kantoormateriaal - dagelijks werk

42 41 EXP ,59 0, ,30 0, ,00 0,00 Actieplan ALGB001005: Preventie en welzijn op het werk Aandacht hebben voor welzijn, gezondheid en veiligheid op en tijdens het werk. In een werkgroep en met de medewerking van de dienst preventie en gezondheid maken we een code voor goede praktijken op het werk. Actieplan in cijfers: EXP ,46 0, ,00 0, ,00 0,00 Gekoppelde acties: ALGB : beheer van veiligheid, preventie en welzijn op het werk - dagelijks werk EXP ,46 0, ,00 0, ,00 0,00

43 42 Actieplan ALGB001999: Ondersteunende middelen Om bovenstaande actieplannen op een efficiënte wijze te kunnen uitvoeren, moeten we uiteraard kunnen rekenen op voldoende personeelsinzet. Ook andere al dan niet gemeenschappelijke overheadkosten niet eenduidig toewijsbaar aan één van de bovenstaande actieplannen worden ondergebracht in het actieplan ondersteunende middelen. We denken hier aan lonen, werkingsmiddelen, nutsvoorzieningen, onderhoud en kleine herstellingen, onderhoudscontracten en onderhoud van het wagenpark. Actieplan in cijfers: EXP , , , , , ,00 INV 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00 Gekoppelde acties: ALGB : lonen en wedden EXP , , , , , ,00 ALGB : Werkingsmiddelen EXP , , , , , ,00

44 43 ALGB : Nutsvoorzieningen EXP ,90 0, ,30 0, ,00 0,00 ALGB : onderhoud en kleine herstellingen EXP ,81 0, ,00 0, ,00 0,00 INV 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : onderhoudscontracten EXP ,13 0, ,89 0, ,00 0,00 ALGB : Onderhoud wagenpark en brandstoffen

45 44 ALGB : Huurgeld CAW, Werkwinkel in NAC EXP 0, ,58 0, ,00 0, ,00 ALGB : Huurgeld CAW, Werkwinkel in NAC

46 45 Prioritaire Doelstelling: ALGB002 We oriënteren onze klantvriendelijke dienstverlening maximaal op onze klanten om beter te kunnen reageren op de behoeften van onze klanten. Bij de intrede in het administratief centrum in 2012 voerden we een nieuw dienstverleningsconcept in. Klantgericht in alle betekenissen stond en staat vandaag nog steeds centraal. Het moto 'we helpen onze inwoners zoals we zelf geholpen willen worden' staat niet enkel letterlijk in het administratief centrum ingebeiteld maar ook figuurlijk in de manier waaop onze medewerkers werken. In 2014 telden we klantencontacten verspreid over 248 werkdagen. Een gemiddelde van 218 bezoekers per dag. Een lichte daling tegenover 2013 ( op 247 werkdagen met gemiddelde van 242 bezoekers per dag). De top 3 van de meest gevraagde producten zijn: basisdienstverlening werkwinkel (3.243), informatie onthaal (3.221) en identiteitskaart belg afhalen (3.204). 90% van onze klanten wordt binnen de normtijd van 20 minuten geholpen. (58% binnen de 5 minuten en 77% binnen de 10 minuten) Vooral de vrije inloop bij welzijn scoort hier het minst goed (76% binnen de normtijd). De grote uitdaging de volgende jaren zal de uitbouw van het elektronisch loket worden. het aantal aanvragen via het digitaal loket is immers meer dan gehalveerd ten opzichte van Prioiritaire doelstelling in cijfers: EXP , , , , , ,00 INV ,26 0, ,00 0, ,00 0,00 Actieplan ALGB002001: advies en informatie geven, bieden van hulp De diensten informeren en adviseren en helpen onze klanten op de juiste weg. Actieplan in cijfers: Geen cijfers gekoppeld aan dit actieplan. Gekoppelde acties:

47 46 Actieplan ALGB002002: digitalisering De snelste en goedkoopste dienstverlening voor inwoners en organisatie is die via de digitale weg. We zullen de volgende jaren ons E-loket dan ook aanzienlijk uitbreiden en inzichtelijker maken. Actieplan in cijfers: EXP 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 INV 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00 Gekoppelde acties: ALGB : online catalogus : Willebroek is aangesloten bij de interbestuurlijke productencatalogus die via onze website te raadplegen is. ALGB : uitbreiding E loket EXP 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 INV 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00

48 47 Actieplan ALGB002003: Participatie De gemeente zet in op een klantvriendelijke en efficiënte dienstverlening voor iedereen die in Willebroek woont en werkt. Hierbij hoort naast het verbeteren van de dienstverlening ook het stimuleren van de dialoog tussen gemeentediensten met inwoners en bedrijven. Om de participatie van de burger te maximaliseren zullen de verschillende organisatietechnieken geëvalueerd worden om de meest geschikte methode toe te passen op het meest geschikte moment. Hierbij wordt gedacht aan adviesraden, vragenuren per deelgemeente, wijkoverleg., De methodiek van (n)aagedacht zetten we verder en we zetten in op procesbegeleiding van diensten in kader van omgaan met diversiteit met oog op een verhoogde betrokkenheid van etnisch-culturele minderheden. Actieplan in cijfers: EXP 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00 Gekoppelde acties: ALGB : Willebroek naagedacht In 2014 hebben we 3 workshops georganiseerd. Verslag met beleidsaanbevelingen is telkens overgemaakt aan cbs. Workshop rond kinderarmoede: 51 deelnemers - georganiseerd ism VormingPlus - beleidsaanbevelingen rond vijf thema's (gezinsondersteuning, onderwijs, vrije tijd, ontmoeting, huisvesting). Er is een werkgroep opgestart die hierop verder bouwt. // Workshop met leden Mozaïek: Thema 'Vrijwilliger zijn in buurthuis Mozaïek' - georganiseerd ism VormingPlus - 12 deelnemers. Beleidsaanbevelingen werden vertaald in actieplan rond het formuleren van een eenduidige doelstelling voor het buurthuis, het betrekken van de buurt en efficiënt vergaderen. // Workshop tijdens wijkforum - 21 deelnemer - via methodiek van wereldcafé gewerkt aan ervaringsuitwisseling rond 3 thema s (afvalpreventie toegankelijkheid en Willebroekgevoel). Beleidsaanbevelingen zijn verwerkt in het reglement ter ondersteuning van straat- en buurtfeesten en in bijhorende brochure. EXP 0,00 0, ,00 0, ,00 0,00

49 48 Indicator: aantal workshops Info: Jaarlijks willen we 3 workshops organiseren volgens het concept van (n)aa Gedacht. De voorstellen en knelpunten die uit deze workshops naar voor komen, worden verwerkt in beleidsaanbevelingen en aan het College voorgelegd, Meting op Meetwaarde Info In 2014 werden 3 workshops georganiseerd: Een workshop over kinderarmoede: deze workshop werd georganiseerd in samenwerking met VormingPlus. Een workshop met de leden van Buurthuis Mozaïek met als thema "Vrijwilliger zijn in een buurthuis" en in samenwerking met VormingPlus. Workshop over een wijkforum: via de methodiek van wereldcafé werd gewerkt aan ervaringsuitwisseling rond thema's afvalpreventie, toegankelijkheid en Willebroek gevoel. Indicator: aantal deelnemers per workshop Info: Meting op Meetwaarde Info Workshop kinderarmoede: 51 deelnemers Workshop Mozaïek: 12 deelnemers Workshop wijkforum: 21 deelnemers Gemiddeld aantal deelnemers: 28 Beoogd aantal deelnemers: 20 bezettingsgraad > 80% Indicator: Collegeverslag met beleidsaanbevelingen Info: Meting op Meetwaarde Info Verslag met beleidsaanbevelingen is per workshop telkens overgemaakt aan CBS. Workshop kinderarmoede: er werden beleidsaanbevelingen geformuleerd rond 5 thema's: gezinsondersteuning - onderwijs - vrije tijd - ontmoeting en huisvesting). Ondertussen werd een werkgroep opgericht die op deze beleidsaanbevelingen verder bouwt. Workshop "Vrijwilliger in het buurthuis": De beleidsaanbevelingen werden vertaald in een actieplan rond het formuleren van een eenduideige doelstellingen voor het buurthuis, het betrekken van

50 49 de buurt en rond efficiënt vergaderen. Workshop wijkforum: de beleidsaanbevelingen werden verwerkt in het reglement ter ondersteuniing van straat- en buurtfeesten en in de bijhorende brochure. ALGB : Procesbegeleiding diensten Omgaan met diversiteit Vragen van diensten: opstart fietslessen (sportdienst en LOI ), opstart leentuinen (bibliotheek en milieudienst), overleg rond sluikstortproblematiek Willebroek-Zuid (Igemo, volkshuisvesting, milieu, politie...), onthaalreceptie voor nieuwe inwoners met luik inburgeringsceremonie (communicatiedienst ism Prisma), faciliteren van samenwerking tussen bibliotheek, ATD 4de wereld en Tapori werking, ondersteuning opstart projecten basiseducatie en cultuurdienst (vertelsalon en muziekproject), oefensessies stemcomputers naar aanleiding van verkiezingen (communicatie, bibliotheek, LDC), vrijwilligersbeleid (vrijetijdsdiensten), ondersteuning project streetaction (bezoek met sportdienst aan moskee). Acties om diensten te sensibiliseren: deelname aan teamvergaderingen sociale dienst, deelname aan het departementsteam welzijn, interview met deskundige diversiteit in interne nieuwsbrief, toelichting aanbod bij CAW, toelichting aanbod bij dienst thuiszorg. Actieve promotie van busbezoek Agentschap en Prisma bij college van burgemeester en schepenen. Deelname aan diverse opleidingen in kader van vrijetijdsparticipatie (promotie bij vrijetijdsdiensten). EXP 0,00 0,00 500,00 0,00 500,00 0,00 Indicator: Overzicht sensibiliseringsacties bezorgd aan Vlaanderen Info: Meting op Meetwaarde Info true Via rekening 2014 wordt dit overzicht bezorgd. Acties om diensten te sensibiliseren: deelname aan teamvergaderingen sociale dienst, deelname aan het departementsteam welzijn, interview met deskundige diversiteit in interne nieuwsbrief, toelichting aanbod bij CAW, toelichting aanbod bij dienst thuiszorg. Actieve promotie van busbezoek Agentschap en Prisma bij college van burgemeester en schepenen. Deelname aan diverse opleidingen in kader van vrijetijdsparticipatie (promotie bij

51 50 vrijetijdsdiensten). Indicator: aantal ondersteuningsvragen Info: Diensten kunnen in de ondersteuningsvragen stellen aan de dienst samenleven op het vlak van Omgaan met diversiteit. Meting op Meetwaarde Info Vragen van diensten: opstart fietslessen (sportdienst en LOI ), opstart leentuinen (bibliotheek en milieudienst), overleg rond sluikstortproblematiek Willebroek-Zuid (Igemo, volkshuisvesting, milieu, politie...), onthaalreceptie voor nieuwe inwoners met luik inburgeringsceremonie (communicatiedienst ism Prisma), faciliteren van samenwerking tussen bibliotheek, ATD 4de wereld en Tapori werking, ondersteuning opstart projecten basiseducatie en cultuurdienst (vertelsalon en muziekproject), oefensessies stemcomputers naar aanleiding van verkiezingen (communicatie, bibliotheek, LDC), vrijwilligersbeleid (vrijetijdsdiensten), ondersteuning project streetaction (bezoek met sportdienst aan moskee) ALGB : adviesraden - dagelijks werk Actieplan ALGB002004: kwaliteitsvolle dienstverlening Het grootste deel van onze klantencontacten vindt plaats in het administratief centrum. Vanzelfsprekend dus dat we verder zullen inzetten op een zo kwalitatief mogelijke dienstverlening naar onze inwoners. Het kwaliteitshandvest en mystery onderzoek zullen we de volgende jaren stelselmatig in eigen beheer implementeren.

52 51 Actieplan in cijfers: EXP , , , , , ,00 INV ,26 0, ,00 0, ,00 0,00 Gekoppelde acties: ALGB : Klantgerichte optimalisering van het e-loket - dagelijks werk ALGB : klantgerichte registratie van persoonlijke keuzes - dagelijks werk ALGB : kwaliteitsvol opmaken en afleveren van akten en attesten - dagelijks werk

53 52 ALGB : kwaliteitsvol afleveren van rijbewijzen - dagelijks werk EXP , , , , , ,00 ALGB : kwaliteitsvol afleveren van identiteits- en verblijfsdocumenten - dagelijks werk EXP , , , , , ,00 ALGB : correct bijhouden van registers - dagelijks werk EXP ,50 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : beheer begraafplaatsen - dagelijks werk

54 53 EXP 9.898, , , , , ,00 INV ,26 0, ,00 0, ,00 0,00 ALGB : kwaliteitshandvest - op schema: zie PRD ALGB : mystery onderzoek - op schema: zie PRD Indicator: divers samengestelde vrijwilligerspool afname onderzoek Info: De zal een mysteryonderzoek houden om de kwaliteit van haar dienstverlening op vlak van klantgerichtheid te meten. Ook klantgerichtheid ten aanzien van specifieke doelgroepen is hierin opgenomen. Door de vrijwilligerspool divers samen te stellen, trachten we een realistisch beel te verkrijgen. Meting op Meetwaarde Info true Mystery onderzoek is in voorbereiding. Uitvoering hiervan is gepland in het najaar 2015 of voorjaar In de PRD (project rechtvaardigingsdocument) is voorzien dat de vrijwilligerspool die het onderzoek zal afnemen divers zal samengesteld zijn.

55 54 ALGB : klantenbevragingen, incl bevolkingsbevraging, klantenpanel en tevredenheidsmeting AC De bevolkingsbevraging is ingepland in Verder onderzoeken we momenteel het inrichten van klantenpanels. ALGB : klachtenmanagement - dagelijks werk ALGB : huwelijken op locatie. Naast de trouwzaal in de A Van Landeghemstraat is het voortaan ook mogelijk om te huwen in kasteel Bel Air. EXP 0,00 300,00 0, ,00 0, ,00 ALGB : huwelijken op locatie. Naast de trouwzaal in de A Van Landeghemstraat is het voortaan ook mogelijk om te huwen in kasteel Bel Air.

56 55 Actieplan ALGB002005: externe communicatie Een efficiënte, klantvriendelijke communicatie naar de burger en specifieke doelgroepen. Dit is een van de basisvoorwaarden voor de verhoging van de betrokkenheid van de burgers tijdens het beleidsvormingsproces. De communicatiedienst zal hierdoor uitgroeien tot een strategische dienst ter ondersteuning van de communicatietaken van alle gemeentediensten. Communiceren gebeurt in twee richtingen, dit betekent dat participatie van de burger voor ons een evidentie is. Actieplan in cijfers: EXP ,25 0, ,14 0, ,00 0,00 Gekoppelde acties: ALGB : communicatieplan en mediamix Eind 2014 vond een audit plaats van de communicatiedienst en diens werking. Op basis van deze audit kwamen er enkele suggesties voor de opmaak van een communicatieplan en voor aanpassingen aan onze mediamix. In 2015 zullen deze ingevoerd worden. EXP 4.719,00 0, ,00 0, ,00 0,00 Indicator: deelname dienst samenleven aan redactieraad Info: De externe communicatie van de dient figuurlijk op het lijf van de Willebroekenaar geschreven te worden. Teksten, layout en beeldmateriaal moeten dan ook een weerspiegeling zijn van de samenstelling van de Willebroekse bevolking en haar diverse interesses. Door in de redactieraad te zetelen van de externe communicatiekanalen, kan de dienst samenleven het meest vat hebben op deze actie, true De dienst samenleven is opgenomen in de redactieraad van de externe communicatiekanalen.