Carmen Vriesema vernieuwt klantcontactstrategie. Consumentenbond

Transcriptie

1 Carmen Vriesema vernieuwt klantcontactstrategie Consumentenbond Een nieuwe job betekent zelden dat je in een gespreid bedje terecht komt. Dat levert naast de nodige dossiers ook veel mogelijkheden op. Een managementpositie in klantcontactland: never a dull moment.

2 Carmen Vriesema begon op 1 januari 2012 als manager Service & Advies bij de Consumentenbond. Voor haar komst was al een besluit genomen over de aanschaf van Telios, de contactcenteroplossing van Telecats. De belangrijkste reden voor de overstap was dat de bestaande Avaya-omgeving was verouderd. Pas tijdens de implementatie kwamen we er achter dat in de voorbereiding veel was overgeslagen. De pakketselectie is niet grondig genoeg door de business de klantcontactorganisatie dus uitgevoerd, het pakket was aangekocht zonder de rest van de organisatie daarbij te betrekken. Daardoor moest ik bijvoorbeeld nog het nodige werk verrichten bij de ICT-organisatie: zij waren niet heel erg gelukkig met de gang van zaken. En op enkele punten kwamen de verwachtingen en de praktijk niet overeen. Een goed begin Vriesema kwam dus als buitenstaander binnen en moest eerst ICT, Telecats en de eigen organisatie op één lijn zien te krijgen om een en ander tot een goed einde te brengen. Terwijl de verbouwing plaatsvond, bleef niet alleen de winkel open, maar moesten ook de verbouwingsplannen nog worden opgesteld. Vanuit de afdeling Service en Advies was er al een projectleider aangewezen. Ook zij bleek in het diepe gegooid: het was haar eerste project. Vriesema: Ik heb aan haar gevraagd vlak voor het begin van de implementatiefase alsnog een projectplan op te stellen. Intern moest immers helder worden wat we nu precies gingen doen en wanneer. Daarnaast heb ik een stuurgroep opgericht met daarin zowel ICT als de business. ICT ging ook over het betreffende budget. Extra pijnlijk, omdat bij afwezigheid van goed uitgewerkte plannen de uiteindelijke kosten opliepen een gevolg van de nadrukkelijke wens om nieuwe functionaliteiten te realiseren. tekst en beeld Erik Bouwer CR&T On the fly bijsturen Normaal gesproken regel je dat als eerste, via een RFP-traject: welke functionaliteiten heb je nodig, wat zijn de mogelijkheden van een pakket, wat mis je en hoe ga je dat oplossen. Er was bijvoorbeeld geen koppeling voorzien met Verint, het WFM-pakket. Daardoor verloren we gegevens over availability

3 en adherence. Dat soort zaken hebben we allemaal on the fly uitgezocht en opgelost, een proces dat overigens goed is verlopen, vertelt Vriesema. Terugblikkend constateert ze ook dat de business case (met daarin opgenomen de terugverdientijd van de investering) niet houdbaar De Consumentenbond bestaat bijna zestig jaar en telt ongeveer leden. Het contactcenter, dat binnen de Consumentenbond de naam Service & Advies draagt, telt 60 werkplekken. Er zijn circa 100 personen werkzaam die wekelijks zo n gesprekken afwikkelen. Het volume varieert, zo wordt ook de respons op TV-spotjes van de consumentenbond opgevangen. Carmen Vriesema is sinds 1 januari manager CRM/Service en Advies. Voorheen was ze onder meer werkzaam als consultant, interim manager en callcenter manager bij organisaties als Ordina, Agis, Telecom Direct Almere, Interpolis en Telegraaf Media Groep. was: er moesten eerst meer kosten gemaakt worden. Dat we de beoogde besparingen niet gingen terugverdienen werd me na de eerste twee dagen helder. Ook miste Vriesema de mogelijkheid tot blenden van telefonie en . Dat is een beetje zuur, want daarvoor is juist op een nieuwe oplossing overgestapt, ook al is daar destijds helder over gecommuniceerd door de leverancier. Inmiddels is dat vraagstuk met prioriteiten opgelost. Volwassenheid van opdrachtgever Contactcentermanagers klagen nog wel eens over het gebrek aan afstemming met marketing. En als het gaat om IT, wordt binnen veel organisaties geklaagd dat IT niet naar de business luistert en niet meedenkt. Maar in dit geval lijkt het de klantcontactorganisatie zelf die IT buiten spel heeft gezet. Ook bij de Consumentenbond ligt een belangrijk deel van het functioneel beheer van klantcontacttoepassingen binnen het contactcenter. Vriesema heeft daarom de nodige uitleg moeten geven aan IT, bijvoorbeeld waarom functionaliteiten en extra aanpassingen echt nodig waren. Aan de andere kant van de tafel zat Telecats. Heeft men zich verslikt in de Consumentenbond? Nee, er zijn duidelijke afspraken gemaakt en vanuit Telecats bezien is er een heldere offerte opgesteld. Ik denk dat we het vooral vanuit de opdrachtgeverkant veel beter hadden moeten regelen. Normaal ben je bezig met het managen van de afwijkingen binnen een project. Nu hebben we vooral achter de feiten aangelopen. We hebben veel aan Telecats te danken om alles op orde te krijgen. Er is uiteindelijk eind januari 2012 een planning gemaakt en in het eerste weekend van maart is overgeschakeld op de Telios-omgeving. Inmiddels is het project afgerond en is er een stabiele situatie. Loslaten van AHT Contactcentermanagers staan er om bekend niet al te veel zitvlees te hebben. Ook de Consumentenbond had de nodige ervaring met interimmers. Dat was voor Vriesema een reden om bij haar start deze implementatieklus zelf ter hand te nemen en niet het project over te doen aan een externe consultant. Inmiddels richt Vriesema zich op heel andere zaken, zoals het loslaten van de gemiddel-

4 Activiteiten van Service & Advies De Consumentenbond is een organisatie waar je lid van bent en diensten van kunt afnemen. Het gaat dus om normale servicevragen waar iedere ledenorganisatie mee te maken heeft. Daarnaast is er een adviesteam, dat persoonlijk advies geeft aan leden. Bijvoorbeeld over hoe je kunt omgaan met defecten en garanties, met rechten en plichten. Ook hebben we een actieteam dat zorgt voor werving en behoud van leden. Daarnaast wordt er gestart met webcare en social media. Daarbij willen we van webcare overgaan naar echte interactie met klanten. Leden en niet-leden In eerste instantie wil de Consumentenbond geen onderscheid maken tussen leden en niet-leden, aldus Vriesema. Dat dilemma speelt voor iedere ledenorganisatie: je bent er voor je leden, wat doe je voor de consument? Dat horen we ook vaak terug: jullie zijn toch een consumentenorganisatie? Maar we bestaan primair dankzij onze leden. We zijn geen overheidsinstelling en werken zonder subsidie. Het is dan ook logisch dat daar de prioriteit ligt. Natuurlijk zijn we ook belangenbehartiger en daarbij is het onderscheid tussen leden en niet-leden minder zichtbaar. de gesprekstijd en het formuleren van een nieuw setje KPI s. Ofwel: het vernieuwen van het klantcontactproces. Medewerkers vinden dat geweldig, teamleiders worden er wat onzeker van. Je moet dan ergens ander op gaan sturen. We zijn gericht bezig om de toegevoegde waarde van het klantcontact voor de Consumentenbond te vergroten. Daarvoor krijgen we ook alle ruimte. Mijn grootste ergernis over mijn afgelopen twaalf jaar in klantenservice is dat we vooral bezig zijn geweest om van callcenters goed geoliede machines te maken. Hoe goed ze destijds ook leken te zijn, ik sta nu niet meer achter de zaken die ik vroeger zelf ook deed. Denk aan het reorganiseren en het efficiënt maken van afdelingen. Nog steeds worden te veel klantenserviceorganisaties aangestuurd op basis van kosten en gespreksduur. Dat laten we hier los, in het vertrouwen dat een andere manier van organiseren veel meer meerwaarde oplevert. Binnen de directie

5 van de Consumentenbond was men daar al naar op zoek Vriesema hoeft dus niet haar eigen directie te overtuigen. Tevredenheid is niet goed genoeg Vriesema: Ik geloof er niet meer in dat het voldoende is om er voor te zorgen dat klantenservice kostenefficiënter wordt en daarbij de kwaliteit en klanttevredenheid op peil blijven. De klant is veel kritischer geworden. Het wordt belangrijk om excellente service te leveren. Tevredenheid is niet meer goed genoeg. Kijkt de Consumentenbond ook naar een medium als Radar, aanwezig met een website en een Hoe past Telios in een veranderende Consumentenbond? Vriesema: De opkomst van social media skills, een vrije agent gezocht. Bij de oplossing kunnen in de wachtrijen verschillende betekent niet dat er geen aandacht voor het klassieke kanaal van de telefonie meer prioriteiten worden aangemaakt. Medewerkers is. Ik zie eerder dan telefonie, ons van het contactcenter worden ingedeeld op belangrijkste kanaal, verdwijnen. Bij het geven basis van beantwoording van bij voorkeur van persoonlijk advies heeft social media telefoongesprekken of . Hierbij krijgen te veel beperkingen. Zeventig procent van de medewerkers die de mail afhandelen een de mensen die via webcare geholpen lagere prioriteit in de wachtrijen op het worden, hebben daarvoor al drie tot vier contactcenter en alleen wanneer het heel maal telefonisch contact gezocht via het druk is op het contactcenter bij de telefonie, contactcenter. krijgen ook de medewerkers die Met een veelheid aan vergelijkingssites, beantwoorden gesprekken op hun toestel. platforms, fora, consumentenprogramma s Hiermee kan worden ingespeeld op zowel en tijdschriften is een goede bereikbaarheid kwaliteiten van medewerkers als pieken in en klantenservice voor de Consumentenbond het verkeer. Ook Call Recording is inbegrepen: van groot belang. De Consumentenbond de contactcenter-module kan gesprekken heeft gekozen voor het Telios Enterprise opnemen en bewaren. Telios ECS beschikt Communication Systeem (ECS) van Telecats verder over klik-om-te-bellen : dit betekent omdat het toekomstbestendig is (gebaseerd dat elk telefoonnummer op een internet- of op open standaarden). Daarmee wordt het intranetpagina gebeld kan worden door op mogelijk IM, chat en beeldbellen op termijn het nummer te klikken. Het is ook mogelijk in te voeren. Het Telios Contact Center biedt om automatisch het juiste scherm via een geavanceerde skill based routing, beurt- pop-up te tonen bij inkomende gesprekken melding, realtime informatie en historische via CTI. Via een koppeling met het Trinicom T5 rapportage. Daarnaast wordt de oplossing systeem kan op basis van XML het nummer standaard met call recording geleverd. Telios van de beller worden gebruikt om direct de maakt het mogelijk om meerdere skills toe te juiste klantgegevens te tonen. Speciaal voor kennen aan elke medewerker in het contactcenter. Bij het routeren van inkomende Verint ontwikkeld ten behoeve van workforce de Consumentenbond is een koppeling met oproepen wordt, op basis van de vereiste management.

6 forum, een tv-programma en Twitter? Met andere woorden, hoort bij multichannel in dit geval niet ook tv? Wat nou webcare?! Veranderingen gaan snel, het internet is de gehele dag binnen handbereik, illustreert Vriesema. Openheid en Vriesema geeft aan dat dat idee inderdaad in het kader van het wauw -programma waarbij agents wordt gevraagd met verbeterideeën te komen is geopperd en ze ziet daar wel wat in. Het web als geheel wordt steeds socialer steeds Nog steeds worden te veel klantenserviceorganisaties aangestuurd op basis van kosten en gespreksduur meer consumenten gebruiken de community dus het wordt relatief moeilijker om de toegevoegde waarde te bewijzen. Vriesema daarover: Dat is inderdaad een grote uitdaging voor de Consumentenbond. Er wordt veel nagedacht over de toekomst. Veel organisaties denken vanuit hun eigen producten en omzet. Je moet nu kijken wat de klant wil. Dat is moeilijk te voorspellen, maar het maakt dit werk wel extra interessant. transparantie worden daarbij in ieder geval steeds belangrijker voor de consument. Grote oudere organisaties gaan het zwaar krijgen. Ook de Consumentenbond zal moeten inspelen op nieuwe ontwikkelingen. Iedere callcentermanager moet op dit vlak zelf een visie hebben of ontwikkelen. Veel van hen vinden op dit moment nog dat social media meer iets is van marketing. Of het hoort bij webcare dat heel iets anders is dan social media. Webcare is een verlengstuk van je klantenservice dat vaak ontstaat omdat je klantenservice slecht georganiseerd is. Klanten kunnen met de bestaande kanalen niet uit de voeten en komen daarom via social media bij webcare terecht. Het is vaak je eigen afvoerputje. Ik ben tegen webcare; het is dweilen met de kraan open. Er is dan ook geen enkele aanleiding om trots te zijn op je webcare-afdeling. &