ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice
|
|
- Cornelis Visser
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice Martine Ferment Ferment Management 3 november 2011
2 Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc. All rights reserved. Brand and product names referred to in this document are the trademarks or registered trademarks of their respective companies. Interactive Intelligence 7601 Interactive Way Indianapolis, Indiana Telephone/Fax (317) Publish date 03/11, version 1.0 Interactive Intelligence Group Inc. 2 whitepaper 1
3 Table of Contents 1. Inleiding Oorzaken van te lage klanttevredenheid Andere uitingen van het probleem: herkent u ze? Wat betekent dit voor u en uw organisatie? Over Ferment Management en Interactive Intelligence Interactive Intelligence Group Inc. 3 whitepaper 1
4 1. Inleiding Bij het kopen van diensten en producten, komen veel consumenten in aanraking met de klantenservice van het bedrijf waar ze het product of de dienst kopen. Ze bellen of mailen met het contact center. Veel van die klanten zijn niet tevreden over de geboden klantenservice. De belangrijkste reden hiervoor is dat afspraken die gemaakt worden met de klant, niet goed worden opgevolgd NA het klantcontact. Deze whitepaper gaat in op een aantal mogelijke oorzaken van de ontevredenheid van veel klanten over de contact centers. Het geeft antwoord op vragen als: waardoor ontstaat de ontevredenheid, wat is het onderliggende probleem en hoe herkent u de gevolgen die dit probleem heeft voor de kwaliteit van de organisatie en de tevredenheid van de medewerkers? Inhoud van deze whitepaper: 1. Inleiding 2. Oorzaken van te lage klanttevredenheid 3. Andere uitingen van het probleem: herkent u ze? 4. Wat betekent dit voor u en uw organisatie? Klanten bellen of mailen met contact centers over vragen, verzoeken en klachten. De medewerkers doen hun best om: Vragen goed te beantwoorden. Verzoeken correct te verwerken in de juiste systemen. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om een verhuizing doorvoeren, gegevens wijzigen, nieuwe producten bestellen, aanvullingen op het bestaande contract invoeren. Klachten optimaal op te lossen, gevolgd door een coulance-actie zoals het geven van eenmalige korting of geld terug en het registreren van de klacht in het CRMsysteem. Contact centers worden door klanten beoordeeld op bereikbaarheid en tevredenheid over de medewerker. Het jaarbudget is gebaseerd op het aantal verwachtte klantcontacten. Het behalen van de 3 doelstellingen (betreffende vragen, verzoeken en klachten), is de verantwoordelijkheid van de customer service manager van het contact center. Interactive Intelligence Group Inc. 4 whitepaper 1
5 Het behalen van die 3 doelstellingen elke dag, zelfs per uur gemeten, is geen eenvoudige taak. De contact service manager moet continue sturen op klantvriendelijkheid, deskundigheid en het correct nakomen van gemaakte afspraken met de klant, om te zorgen dat klant in 1 keer goed geholpen is. Dan zijn de 3 doelen tegelijkertijd te behalen. Echter, in veel gevallen is de klanttevredenheid lager dan de doelstellingen. Uit recent onderzoek van de Stichting Klantinteractie Research Center blijkt dat de klanttevredenheid over contact centers van een rapportcijfer: 7,7 in 2008 in één jaar is gedaald naar een 7,3. Die lage klanttevredenheid uit zich zowel op organisatie-/afdelingsniveau als op medewerkersniveau: 1. Er moet meer personeel ingezet worden dan begroot was omdat klanten vaker bellen over dezelfde vraag, en/of 2. Klanten lopen weg, zeggen op en geven slechte referenties over de organisatie en/of. 3. Medewerkers en managers raken gedemotiveerd door het niet behalen van de bereikbaarheidsdoelstellingen (stress in het center). Interactive Intelligence Group Inc. 5 whitepaper 1
6 2. Oorzaken van te lage klanttevredenheid De manier waarop de vraag van de klant wordt opgevolgd door de organisatie, is bepalend voor de tevredenheid van de klanten over de service. Correcte opvolging van de klantvraag bepaalt ook, hoe vaak een klant terugbelt over hetzelfde onderwerp. Lag de first call resolution in gemiddeld op 80%, is dat in gedaald naar 71%-75%. Bellers zijn wel bereid om langer te wachten en gesprekken duren langer, blijkt uit hetzelfde onderzoek. Hieruit wordt duidelijk dat de afname van de klanttevredenheid in de afgelopen jaren is te wijten aan de afname van het percentage first call resolution. Het terugbellen over hetzelfde onderwerp, weglopen na contact met de klantenservice en te lage bereikbaarheid, is het gevolg van een mis-match: het niet goed oplossen/opvolgen van de servicevraag van de klant NA het gesprek. First time fix Nieuwe producten, nieuwe medewerkers, veeleisende klanten. Bellen, en, skypen, bloggen, chatten, twitteren... Een soms nauwelijks te overzien woud aan klantcontact. Vaak gaat het met de customer service goed, helaas gaat het vaak ook mis, als het de klant wordt gevraagd. Het allerbelangrijkste is dat de klant in-1-keer-correct wordt geholpen, de zogenaamde first-time-fix. En dan echt goed geholpen, op een manier waardoor de klant nog jarenlang, uit eigen vrije wil, klant blijft. Waardoor hij graag betaalt voor de producten en diensten die hij afneemt. Zodat hij anderen vertelt hoe goed de organisatie is en hoe goed hij wordt geholpen. Voorbeelden van slechte customer service ervaren we overal. Op het terras, in een winkel, aan de telefoon. We zien het op televisie, horen iets via de buren of lezen erover op internet. Als het goed gaat, horen en merken we dat ook. Dat zijn heel aangename momenten, omdat de klant zich gewaardeerd en begrepen voelt. Dát is de ambitie van elke klantenservice, van elke organisatie. Alles minder dan dat, is niet goed. Organisaties die hun processen en hun manier van werken niet afstemmen op de servicevragen van klanten, krijgen te maken met kosten die hoger zijn dan de begroting en lopen daarmee kans op structurele klantontevredenheid. Tekorten en afnemende klantaantallen die in het ergste geval uiteindelijk zelfs kunnen leiden tot het faillissement van de organisatie. Interactive Intelligence Group Inc. 6 whitepaper 1
7 Oorzaken van ontevreden klanten en lage first-time-fix Er zijn een aantal redenen te noemen voor de te lage klanttevredenheid. 1. De medewerkers begrijpen de vraag van de klant niet goed De eerste reden is dat vragen van klanten vaak niet eendimensionaal zijn. Medewerkers moeten allerlei controles doen om de servicevraag van de klant goed te begrijpen. De uitvraag is soms te kort zodat dit niet goed gebeurd. Wat vaak ook gebeurt, is dat het eerste probleem wordt opgelost, maar dat er eigenlijk een groter probleem achter ligt, dat niet wordt besproken. Met name vragen over rekeningen, betalingen, verhuizingen, nieuwe producten of diensten, zijn niet eenvoudig op te lossen. Want het nieuwe product kan bijvoorbeeld alleen worden ingevoerd als alle betalingen zijn gedaan door de klant en dan is dat de reden waarom de klant zijn spullen niet krijgt. Het doorvragen en doorzoeken naar alle oorzaken, is een tijdrovende bezigheid tijdens een telefoongesprek, dat veel aandacht en concentratie kost van de agent en de klant. 2. De medewerkers maken fouten in de invoer van de gegevens Klanten denken vaak dat organisaties 1 systeem hebben, waar alles in staat. Niets is minder waar. In contact centers werken medewerkers gemiddeld in 4 systemen tegelijkertijd om alle handelingen te kunnen verrichten. Het is niet ongebruikelijk dat het doorvoeren van een verhuizing meer dan 15 handelingen van een medewerker vraagt. Dat betekent dat een fout snel is gemaakt. Daarachter wordt dan vervolgens weer een wereld aan opvolgende systemen en organisatieprocessen in gang gezet om de ingevoerde informatie te verwerken tot een daadwerkelijk uitgestuurd product of rekening. Geen wonder dat hierbij veel fouten ontstaan. 3. De vraag van de klant varieert per uur Ook de servicevraag op een afdeling is niet de gehele dag gelijk, maar deze kent pieken en dalen. Traditioneel echter wordt de personeelsbezetting van een afdeling voor een gehele dag ingepland. Als basis hiervoor wordt de historisch gegroeide bezettingsgraad genomen, die veelal gebaseerd is op de piekdrukte. De bezetting van de afdeling wordt de gehele dag of de halve dag aangehouden, zonder dat er rekening gehouden wordt met de variaties in de servicevraag. Tijdens de piek-uren is er minder tijd voor een uitgebreid klantgesprek en gaan medewerkers werkzaamheden sneller uitvoeren of worden minder achteraf-controles gedaan op het werk. Fouten worden niet ontdekt, of zaken worden niet goed doorgezet naar de back offices. 4. Onduidelijke afspraken met klanten Veel CRM systemen geven aan wat er moet worden ingevoerd bij een klantvraag. Maar het ontbreekt aan duidelijke afspraken met de klant over zijn/haar wensen en de te verlenen service. Er is geen duidelijk inzicht in de servicevraag op klantniveau, waardoor dus ook onduidelijk is wanneer welke medewerker ingezet moet worden en welke handeling precies moet worden verricht, na het klantcontact. Interactive Intelligence Group Inc. 7 whitepaper 1
8 Samenvattend kan gesteld worden dat de klantontevredenheid en first-time-fix bepaald wordt, NA het klantcontact. De klant heeft gebeld, er is contact geweest, de medewerker heeft zaken ingevoerd en nu moet de klant wachten tot de zaken worden uitgevoerd. Het is noodzakelijk precies die service te verlenen die met de klant overeengekomen is en die past binnen het product of de dienst. Alle opvolging die afwijkend is van de verwachte service door de klant, leidt automatisch tot opnieuw bellen en klantontevredenheid. En dus tot te hoge kosten en dus tot de lage bereikbaarheid. Het is voor organisaties dus pure noodzaak om iedere klant precies de juiste service te verlenen, door alle handelingen die na het klantcontact komen, juiste uit te voeren. Maar dat gaat vaak mis. Als gevolg van de enorme variatie binnen de servicevraag en als gevolg van het onvoldoende vastleggen van de servicevraag, worden de gemaakt afspraken niet goed opgevolgd. Er komt geen restitutie, er wordt niet verhuisd op de juiste datum, er komen meer producten dan besteld. Enfin, de verwachtingen van de klant worden niet nagekomen. 3. Andere uitingen van het probleem: herkent u ze? Het niet nakomen van afspraken met klanten heeft meer gevolgen dan alleen de te hoge klantontevredenheid en te lage bereikbaarheid. Het kan leiden tot ontevredenheid bij medewerkers omdat zij steeds klachten van klanten moeten aanhoren, die voorkomen hadden kunnen worden. Dat leidt tot klachten over hoge werkdruk door medewerkers en een hoog verloop. Continue instroom van nieuwe medewerkers, die niet ervaren zijn; zo wordt er veel tijd verspild. Doordat de bereikbaarheid niet gehaald wordt, zijn er meer mensen nodig om de werkzaamheden uit te voeren. Dit draagt bij aan de te hoge kosten voor service. Het is bekend dat ongeveer 40% van de contact centers hun jaarbudget niet haalt. En dat is niet goed voor de loopbaan van veel customer service managers! Interactive Intelligence Group Inc. 8 whitepaper 1
9 4. Wat betekent dit voor u en uw organisatie? First-time-fix verhoging is de eerste prioriteit van elk contact center. Het is noodzakelijk om de kwaliteit van de service af te stemmen op de vraag van de klanten. Contact centers moeten de opvolging van wat hun medewerkers afspreken met de klanten op een andere en beter manier gaan managen. De mogelijke gevolgen van te lage first-time-fix zijn: ontevreden klanten, te lage bereikbaarheid, ontevreden medewerkers, en te hoge kosten voor de service. Een situatie die op de lange termijn funest kan zijn voor het voortbestaan van de organisatie. Contact centers hebben diverse mogelijkheden om met deze nieuwe uitdaging om te gaan. In de whitepaper ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantcontact NIET op gaan wij in op de voor- en nadelen van deze uiteenlopende oplossingen. Interactive Intelligence Group Inc. 9 whitepaper 1
10 5. Over Ferment Management en Interactive Intelligence Over Ferment Management Ferment Management is in mei 2001 opgericht door Martine Ferment. Onze organisatie kenmerkt zich door een multidisciplinair team van gespecialiseerde consultants en interim managers. Hierdoor heeft Ferment Management alle benodigde specialismen in huis om optimaal aan vragen te voldoen op het gebied van Customer Relations Management. Alle consultants komen uit in-house of outsourced contact centerorganisaties. Ferment Management ondersteunt haar relaties, nationaal en internationaal, bij het realiseren van hun marketing- en verkoopdoelstellingen door middel van het ontwikkelen of optimaliseren van alle aspecten van de contact center en customer contact operatie én de positionering hiervan in de organisatie en in de markt. Ferment consultants bieden hulp bij het verbeteren van klanttevredenheid en de implementatie van nieuwe technieken. Ferment Management biedt eveneens interim management op elk gewenst niveau (van Supervisor tot Customer Service Director). Uitgangspunt hierbij is de toegevoegde waarde die de interim managers vanuit hun brede kennis bieden. Ferment dienstverlening kenmerkt zich door een professionele en mensgerichte aanpak vanuit een onafhankelijke positie. Over Interactive Intelligence Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) levert zeer innovatieve software en services voor contact centers, unified communications en business process automation. De oplossingen zijn zowel geschikt voor toepassing op de eigen locatie als via een hosted model. Het bedrijf is gestart in 1994, heeft wereldwijd meer dan 4500 klanten, waarvan ruim 140 in Nederland en staat gepositioneerd in de top 500 van Global Software en Service leveranciers. Interactive Intelligence heeft zo n 1000 werknemers en een hoofdkantoor in Indianapolis. Er zijn 23 internationale kantoren in Noord- Amerika, Zuid-Amerika, Europa, het Midden Oosten, Afrika, Azië en Australië. Het Benelux-kantoor is gevestigd in Amsterdam. Interactive Intelligence Group Inc. 10 whitepaper 1
ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op
ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op Martine Ferment Ferment Management 23 december 2011 Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc. All rights reserved.
Nadere informatieHoe procesoptimalisatie Front en Back Office de klanttevredenheid laat stijgen en de kosten laat dalen
Hoe procesoptimalisatie Front en Back Office de klanttevredenheid laat stijgen en de kosten laat dalen Martine Ferment Ferment Management 5 september 2012 Copyright 2012 Interactive Intelligence Group
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieKlantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC
Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers
Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieBanken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg
Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft
Nadere informatie270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management
1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62
Nadere informatieTop 10 missers in klantenservice
Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag
Nadere informatieInspirerende cases CASE 1. Het Charter in de praktijk, bij DPD
Inspirerende s CASE Het Charter in de praktijk, bij DPD Op januari is het Charter voor klantvriendelijkheid van kracht geworden Het charter bepaalt onder meer dat de agent de nodige informatie op zijn
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieKennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact
Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieWelkom! Michael Sourbron.
Make IT personal Welkom! Michael Sourbron Michael.Sourbron@callexcell.be François Gysbertsen François.Gysbertsen@callexcell.be GertJan Coolen GertJan.Coolen@frontline.nl Agenda Introductie Engage uw klant
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieTraining Klantbeleving
Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen
Nadere informatieBurgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum
Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen
Nadere informatieCase study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer
Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug
Nadere informatieSTRATEGY MANAGER. Consulting Exit #VACATURE
Consulting Exit #VACATURE STRATEGY MANAGER De meeste mensen kennen Exact als één van de partners van Formule 1-coureur Max Verstappen. Maar Exact is ook en vooral de nummer 1 aanbieder van business software
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieMitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid
Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht
Nadere informatieProductiviteit voor de onderneming
Productiviteit voor de onderneming Optimale bedrijfsresultaten door productiever met documenten te werken 1 Productiviteit voor de onderneming Als CEO, CIO, CTO, business manager, IT-manager of afdelingshoofd
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieManutan - Platform Klantgericht Ondernemen
Persoonlijke introductie Addy Oosterom Director Customer Excellence Benelux FilmNet / Canal+ Libertel / Vodafone Klant Wanadoo / Orange / T-Mobile Bosch Overtoom/ Manutan Rebranding Overtoom Overtam Overtan
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieVeilige en zekere. online backup met door NetApp gecertificeerde kwaliteit
Veilige en zekere online backup met door NetApp gecertificeerde kwaliteit Backup zoals u nog nooit bent tegengekomen Ervaar de nieuwe dimensie van enterprisebackup: een online, centrale oplossing. Volledig
Nadere informatieSAMENWERKEN TO THE MAX. Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians
SAMENWERKEN TO THE MAX Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians 1 GARTNER UC TRENDS 2016 DELIVERY MODEL INTEGRATIE BEREIKBAARHEID FUNCTIONEEL UC is commodity Broken promise S4B Gevaren
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement
Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze
Nadere informatieM&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller
M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller 0 Wehkamp.nl Missie Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de
Nadere informatieISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?
ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie
Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze
Nadere informatieWWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN.
WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN. COMPLIANCE RADAR De Compliance Radar helpt gemeenten een brug te slaan tussen beleidsdoelstellingen en uitvoering. Door
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service
Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of
Nadere informatieEen deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom
Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare
Nadere informatieEén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal
Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie
Nadere informatieWhite Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg
Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie
Nadere informaties lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt
Succesvoller ondernemen met geïntegreerd CRM-systeem Tik de afkorting CRM op Google in en je krijgt maar liefst 167.000.000 resultaten. Customer Relationship Management lijkt het vleugelwoord voor hedendaags
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie
Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieWorkshop Low Cost High Value Service Delivery Models
Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieCMM 3: levert het wat op?
CMM 3: levert het wat op? Philips Analytical De noodzaak en voordelen van Software Process Improvement Wie is Philips Analytical? Waarom is voor ons software proces verbetering zo essentieel? Hoe hebben
Nadere informatieRE-INTEGRATIEBEDRIJF CONTENZA
RE-INTEGRATIEBEDRIJF CONTENZA VOORBEELDRAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017-2018 INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING & CONCLUSIE... 3 INLEIDING... 4 METHODE... 5 RESULTATEN TRAJECT NAAR WERK... 6 ALGEMEEN...
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieHoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?
Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict
Nadere informatiePraktijkcase. Met de Talent Management software van Raet bieden we talenten in onze organisatie perspectief.
Praktijkcase Met de Talent Management software van Raet bieden we talenten in onze organisatie perspectief. Jordy Kool CEO / Sheila Sponselee HR-manager Infotheek digitaliseert talentmanagement en performance
Nadere informatieWaarom en hoe a.s.r. een conversatie gerichte website bouwde. Nick Aanraad
Waarom en hoe a.s.r. een conversatie gerichte website bouwde Nick Aanraad Een chatbot was nooit ons doel We gaan het niet hebben over AI of Machine Learning De vragen die ik in deze presentatie ga beantwoorden
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieBest Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties
Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Maart 2014 Teleperformance stuurt op TOPprestaties Klantcontact heeft een directe impact op zowel commerciële resultaten als customer experience. Het
Nadere informatieWHITEPAPER SMART-CALL TM. Slim bellen dankzij data
WHITEPAPER SMART-CALL TM Slim bellen dankzij data Over 2Contact Smart-Call 2Contact is een multichannel klantcontactcenter dat bedrijven ondersteunt in het commerciële klantcontact en bij het verbeteren
Nadere informatieBedrijfsprofiel. Constant Jurgens
Bedrijfsprofiel Het succes van een bedrijf wordt gecreëerd door de mensen die er werken. Hun ideeën, motivatie en vaardigheden, hun normen en waarden, maar ook hun persoonlijkheden zijn de belangrijkste
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieIncore Solutions Learning By Doing
Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle
Nadere informatieWaarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes
Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe
Nadere informatieBluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud
Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met
Nadere informatieMULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?
MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieTHE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT
THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT Whitepaper the next best thing in customer communication: Skype for Business. Patrick Kusseneers, Product manager Voxtron Communication Center Ons Voxtron
Nadere informatieSuccesvol outsourcen van Business Processes
Succesvol outsourcen van Business Processes Lara Verbeek Alembo Ben Kerkhof Compare Group 24 september Suriname uw Business Partner 15.35u 15.55u Onderwerpen p 1. Introductie 2 BPO model toegepast op Alembo
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2016
Organisatie: UWV divisie Klant & Service Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Henk de Ruiter e-mail adres: Henk.deRuiter-02@uwv.nl mobiele telefoon: 0611366409 Akkoord lid Raad van Participanten
Nadere informatieDe objectieve zakenpartner in telecommunicatie SPLIETHOFF VAST-MOBIEL INTEGRATIE
SPLIETHOFF VAST-MOBIEL INTEGRATIE Voor specifieke vragen kunnen we altijd bij de medewerkers van BTC Teleconsult terecht. De onafhankelijke positie die BTC inneemt past uitstekend bij de behoefte en grootte
Nadere informatieT-MObilE ClOud&ClEaR
En als je nog mobiele contracten bij andere providers hebt lopen? Ook voor deze mobiele nummers werkt Cloud&Clear gewoon T-MObilE ClOud&ClEaR de heldere weg naar flexibele cloud telefonie T-MObilE ClOud&ClEaR
Nadere informatieCustomer Success Story: Frencken Europe
Customer Success Story: Frencken Europe 2 Frencken Europe komt voort uit Machinefabriek Gebrs. Frencken in Eindhoven. Groot gegroeid in onderdelenfabricage bouwde het bedrijf de afgelopen twintig jaar
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieHEAD OF CUSTOMER SERVICE
Start-up & Scale-up #VACATURE HEAD OF CUSTOMER SERVICE bloomon is het eerste internationale consumentenmerk in bloemen. Een markt die al oneindig lang bestaat. Sinds de oprichting vier jaar geleden groeit
Nadere informatieBluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud
Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieIndustry consulting. Care management. Effectieve procesinnovatie in de zorg. Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst
Industry consulting Care management Effectieve procesinnovatie in de zorg Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst Effectieve procesinnovatie Iedere organisatie is uniek. Dat is in de zorg niet anders.
Nadere informatieTrendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13
Trendrapport Channel convergence en de nieuwe medewerker De consument is door de exponentiële groei van de internetmogelijkheden en de mobiele media mondiger dan ooit. Om te beantwoorden aan de eisen van
Nadere informatieKENNISSESSIE. How Shared Service Centers (SSC) can use Big Data
KENNISSESSIE How Shared Service Centers (SSC) can use Big Data 27 September 2018 How Shared Service Centers (SSC) can use Big Data Traditioneel wordt een SSC gezien als een afdeling die zich hoofdzakelijk
Nadere informatieCASE STUDY. Tata Steel
CASE STUDY Tata Steel Tata Steel 3 Over Tata Steel 3 Uitdagingen 4 Hoe Bynder heeft geholpen 5 Voordelen voor Tata Steel 6 Over Bynder 7 3 Bynder Case Study Tata Steel CASE STUDY Tata Steel Over Tata Steel
Nadere informatieBIG DATA INSIGHTS VOOR ONLINE RETAILERS. Hoe om te gaan met de online consument?
BIG DATA INSIGHTS VOOR ONLINE RETAILERS Hoe om te gaan met de online consument? An Experian Marketing Services White Paper December 2014 INHOUD Wie doet online aankopen?...3 Wanneer worden de meeste online
Nadere informatieWees in control over uw digitale landschap
Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van
Nadere informatieKlantgerichtheid visie
1. Alle zorgen van mijn klanten zijn belangrijk; ze kunnen daar dan ook niet genoeg vragen over stellen. 2. Alle klanten moeten gelijk worden behandeld. Geen enkele klant is belangrijker dan de ander.
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieEerste sessie. Time Management. Quick Win: multitasken Structureel: direct beslissen Toepassingen: Concreet beslissen
Time Management Sneller, eenvoudiger, productiever! Eerste sessie Extra voordeel voor snelle beslissers! Quick Win: multitasken Structureel: direct beslissen Toepassingen: Concreet beslissen Structureel
Nadere informatieCanon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can
Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen
Nadere informatieOrdina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst?
Ordina ICT Talent Development Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Waarom het thema ICT Talent Development? 2 Onze klanten hebben een structurele behoefte aan gekwalificeerde ICT professionals
Nadere informatieIn een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken!
In een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken! Herkenbaar? Lange wachttijden wanneer u naar een contact center belt? Keuzemenu s waar geen eind aan lijkt te komen? En dan heeft
Nadere informatieMELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!
MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten
Nadere informatieUw vertaling van begin tot eind
Uw vertaling van begin tot eind Bij Concorde Group hebben we kwaliteit en flexibiliteit vanzelfsprekend hoog in het vaandel staan. Een vertaling moet precies aan uw wensen voldoen. Want een echt goede
Nadere informatieExact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline.
BUSINESS CASE Exact Online MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING De 5 tips van Marc Vosse www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY DE 5 TIPS VAN MARC VOSSE Voor
Nadere informatieCanon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can
Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen
Nadere informatie*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement
*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner
Nadere informatieIN ESSENTIE? ENGHOUSE INTERACTIVE. Wij helpen u een competitief voordeel te creëren met een uitmuntende customer experience.
IN ESSENTIE? Wij helpen u een competitief voordeel te creëren met een uitmuntende customer experience. ENGHOUSE INTERACTIVE Intelligente software voor customer contact-afdelingen. Wij doen er alles aan
Nadere informatieWhitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business
Whitepaper Integratie Videoconferentie Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Talk & Vision 2015 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Skype for Business/Lync 4 Hoe doen we dat? 4 3. Gebruiksvriendelijke
Nadere informatieIP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk
IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken
Nadere informatieKPN INTERNEDSERVICES.
CASE STUDY KPN INTERNEDSERVICES. MPROOF.NL 2 MPROOF.NL EEN IMPULS VOOR KPN INTERNEDSERVICES. Managed Service Provider KPN Internedservices heeft de laatste jaren grote ontwikkelingen doorgemaakt. Het bedrijf,
Nadere informatieUw sprekers. Barry de Waard Business Analyst Routing barry.dewaard@rentokil-initial.com
& Uw sprekers Barry de Waard Business Analyst Routing barry.dewaard@rentokil-initial.com Erwin Callaerts Distribution Project Manager Benelux erwin.callaerts@rentokil-initial.com Wie is Rentokil Initial?
Nadere informatie4 vragen die customer contact- verantwoordelijken zich stellen
whitepaper video call SKYPE FOR BUSINESS 4 vragen die customer contact- verantwoordelijken zich stellen whitepaper Wat is Skype for Business (SfB)? SfB is een Microsoft-platform dat al uw business-communicatie
Nadere informatieGasunie inkoopproces 2012
Gasunie inkoopproces 2012 Gasunie inkoopproces 2012 Of het nu gaat om het optimaliseren van het gastransport of om het beheren en aansturen van onze leveranciers, bij Gasunie zijn we continu op zoek naar
Nadere informatieCRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0
Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap
Nadere informatieMKB ICT-onderzoek 2009
ICT: noodzakelijk kwaad of concurrentievoordeel? Voor 32% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overig deel ICT een sleutelfunctie heeft binnen de bedrijfsvoering: als de
Nadere informatieHet speelveld van de Chief Commercial Officer
Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself
Nadere informatieHoe laat IT en business- alignment jouw organisatie accelereren?
Hoe breek je de muur af tussen business en IT? blog Hoe laat IT en business- alignment jouw organisatie accelereren? De 2x4 grootste uitdagingen door Edwin Roetgering, PreSales / Business-consultant bij
Nadere informatieUitzonderlijke prestaties: Hoe topmarketeers excelleren op social media
Salesforce Uitzonderlijke prestaties: Hoe top excelleren op social media Belangrijkste cijfers en bevindingen uit het vierde jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoek 2300 Over dit rapport 2 Deze vierde
Nadere informatieSTP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1
STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel
Nadere informatie