ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op

Transcriptie

1 ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op Martine Ferment Ferment Management 23 december 2011

2 Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc. All rights reserved. Brand and product names referred to in this document are the trademarks or registered trademarks of their respective companies. Interactive Intelligence 7601 Interactive Way Indianapolis, Indiana Telephone/Fax (317) Publish date 23/12, version 1.0 Interactive Intelligence Group Inc. 2 whitepaper 2

3 Table of Contents 1. Inleiding Processen vandaag gemaakt, morgen verouderd! Medewerkers zijn net mensen Workflow software moet geïntegreerd zijn met de core-systemen Outsourcen van het klantcontact Samenvatting en conclusie Over Ferment Management en Interactive Intelligence... 9 Interactive Intelligence Group Inc. 3 whitepaper 2

4 1. Inleiding Bij het kopen van diensten en producten, komen veel consumenten in aanraking met de klantenservice van het bedrijf, waar ze het product of de dienst kopen. Ze bellen of mailen met het call center. Veel van die klanten zijn niet tevreden over de geboden klantenservice. Uit recent onderzoek van de Stichting Klantinteractie Research Center 1 blijkt dat de klanttevredenheid over contact centers per jaar daalt. Lees ook de whitepaper 1 ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland vooral NA contact met klantenservice. Veel contactcenter managers zoeken de oplossing bij de inzet van medewerkers of door het proces aan te passen. Waarom dit niet of nauwelijks het gewenste resultaat oplevert wordt weergegeven in dit paper. Inhoud van deze whitepaper: 1. Inleiding 2. Processen vandaag gemaakt, morgen verouderd! 3. Medewerkers zijn net mensen 4. Workflow software moet geïntegreerd zijn met de core systemen 5. Outsourcen van het klantcontact 6. Samenvatting en conclusie Mogelijke oplossingen voor lage klanttevredenheid NA het klantcontact Er zijn diverse mogelijkheden om klanttevredenheid omhoog te brengen. Deze zijn te verdelen in vier categorieën: 1. Procesmatige verbeteringen (processen optimaliseren of Service level Agreements afsluiten met andere afdelingen). 2. Personeelsoplossingen (meer personeel aannemen en/of hoger opgeleid personeel aannemen). 3. Losse workflow software oplossing aanschaffen. 4. Outsourcen van het klantcontact. 1 Ferment, drs. M, Plat, dr. F. Meerjaren onderzoek wijst contact centers de weg. 13 jaar benchmark onderzoek in Nederland. Klantinteractie Research Centrum. Januari Interactive Intelligence Group Inc. 4 whitepaper 2

5 2. Processen vandaag gemaakt, morgen verouderd! 2.1 Procesverbeteringen De eerste mogelijkheid om te lage klanttevredenheid omhoog te brengen, is het toepassen van procesverbeteringen. Meestal onder begeleiding van een adviesbureau of interne deskundigen, worden klantprocessen uitgespeld op lange vellen papier ( brown paper sessies) en worden proceswijzigingen ingevoerd die de processen simpeler moeten maken. Deze procesverbeteringen worden vervolgens geïmplementeerd middels trainingen, overleg, systeemaanpassingen en aanpassing van foldermateriaal en brieven. Het achterliggende idee is dat integrale processturing bepalend is voor de manier en kwaliteit van het afhandelen van de vragen en verzoeken van de klant. Hoewel hiermee proces vereenvoudigingen en afspraken tussen afdelingen verhelderd worden, heeft deze methodiek een aantal nadelen: Is een eenmalige oplossing, die onvoldoende continuïteit biedt voor de stroom aan constante veranderingen die bij veel organisaties aan de orde van de dag is. Het is een dure oplossing omdat er veel mensen en soms ook externen aan werken. Ook de opvolging in systemen, drukwerk, opleidingen kost veel tijd en is duur. 2.2 Sluiten van Service Level Agreements Een andere vorm van procesverbetering is het afspreken van Service Level Agreements (SLA's) tussen afdelingen, om te zorgen dat iedere afdeling zijn eigen deelproces zodanig regelt, dat de procesgang naar een volgende afdeling binnen vastgestelde tijd- en kwaliteitsregels verloopt. Iedereen heeft zijn eigen deelproces, met daarbij eigen performance indicatoren voor kwaliteit en tijd. De redenatie is dat als iedereen zijn SLA nakomt, het totale proces dan vlekkeloos verloopt. Het maken van afspraken tussen afdelingen is altijd goed, echter SLA-sturing als procesverbetering kent ook een aantal grote nadelen: Wij leven niet in een ideale wereld, dus SLA's worden gewoonweg niet altijd gehaald. Als de processen zich op 4 afdelingen bevinden, is het goed voor te stellen dan regelmatig een afdeling de SLA niet haalt. Dan is toch uiteindelijk de klant de dupe, want het totaalproces is daarmee niet gewaarborgd. SLA's worden vaak papieren tijgers. Als de SLA's maar gehaald zijn binnen de eigen afdeling, is het goed. Terwijl het erom gaat dat management en medewerkers het totaal ketenproces overzien om te zorgen dat de klant krijgt wat hem is beloofd. Interactive Intelligence Group Inc. 5 whitepaper 2

6 3. Medewerkers zijn net mensen 3.1 Meer personeel inzetten Een derde mogelijkheid om te lage klanttevredenheid en te lage first-time-fix te compenseren, is om meer mensen aan te nemen, mensen langer op te leiden, meer tijd te geven om hun taken uit te voeren, meer overleg met andere afdelingen stimuleren en meer mensen aannemen voor het uitvoeren van controles op het werk van anderen. Deze oplossing is tijdelijk, en kent de volgende grote nadelen: De oplossing is bedrijfseconomisch niet correct, er zijn geen organisaties die structureel meer personeel kunnen inzetten dan eigenlijk nodig is. Dit wordt uiteindelijk altijd weer terug gesaneerd en dan ben je weer terug bij af. De bureaucratie neemt toe (overleg, controles op werk van anderen) hetgeen nooit gewenst is. Het is een te dure oplossing, die de kern van het probleem niet oplost. 3.2 Inzetten van hoger opgeleid personeel Een andere personeelsoptie om te lage klanttevredenheid en first-time-fix te verbeteren op het personeelsvlak is het vervangen van onder-gekwalificeerd personeel door hoger gekwalificeerd personeel. Nadelen hiervan zijn: Ook deze oplossing is bedrijfseconomisch niet sluitend te krijgen. Organisaties kunnen zich dit niet structureel en voor een onbepaalde periode veroorloven. De werkwijze in de processen blijft uiteindelijk hetzelfde. De wortel van het probleem: waarom worden afspraken die gemaakt zijn met de klant, niet goed nagekomen, wordt niet opgelost. Hoger opgeleide mensen worden niet gemotiveerd door eenvoudige problemen en het doen van checks op fouten van anderen. Je ziet vaak dat na een periode van verbetering voor de klant, het hoger opgeleide personeel het bedrijf snel verlaat. Het is een te dure oplossing, die de kern van het probleem niet oplost. 4. Workflow software moet geïntegreerd zijn met de core-systemen Een andere oplossingsrichting is het aanschaffen van workflow software. Dat zijn ICT oplossingen waarin de procesgang geautomatiseerd wordt en waarin medewerkers moeten invoeren wat zij afgesproken hebben met de klanten. Het systeem houdt dan in de gaten of deze afspraken worden nagekomen. Deze oplossingen laten meerdere controles continue lopen, waarmee niet-nakomen van afspraken kan worden gesignaleerd. Interactive Intelligence Group Inc. 6 whitepaper 2

7 Dat lijkt goed, echter er zijn ook flinke nadelen: De software is vaak niet goed gekoppeld aan alle processen en alle systemen. Dat is te duur. Dan wordt het tot een deeloplossing die maar een deel van de klanttevredenheidsstijging kan oppakken. Je bent nog steeds afhankelijk van de medewerkers om dit systeem goed in te vullen en te gebruiken. De kosten voor invoering en onderhoud van weer een ICT systeem zijn hoog. Er zijn ook vaak hoge kosten voor maatwerk en onderhoud. De total cost of ownership is te hoog, als je kijkt naar wat deze systemen daadwerkelijk bijdragen. 5. Outsourcen van het klantcontact Als je het klantcontact outsourced naar facilitaire contact centers, en met hen een firsttime-fix afspreekt en een klanttevredenheidscijfer, zie je vaak dat de facilitaire centers hard gaan werken om dit te behalen. Een verbeteringseffect is in het begin ook zeker zichtbaar. Echter, als de eigen organisatie de afspraken met klanten niet goed nakomt, dan bellen klanten toch terug. Dus ook deze oplossing werkt niet op de langere termijn. Het is een cosmetische oplossing, die de kern van het probleem niet oplost. 6. Samenvatting en conclusie Om tot een hoge klanttevredenheid te komen NA het klantcontact, is het noodzakelijk om exact te weten wat de afspraken zijn met de klant en deze afspraken continue te monitoren in de uitvoering. Als het mis dreigt te gaan op een afdeling, moet je dit direct kunnen signaleren en het knelpuntje weghalen. Dan wordt de afspraak die gemaakt is met de klant optimaal afgestemd op de inzet van personeel. Het is dus noodzakelijk om de juiste medewerker in te zetten, op het juiste moment, op de juiste plaats en daaromheen de juiste controls te plaatsen. Verhogen van first-time-fix en klanttevredenheid in contact centers draait om een centrale vraag: Hoe krijgen wij inzicht in de afhandeling NA het klantcontact en hoe zorgen wij dat deze afspraken altijd worden uitgevoerd zoals gepland?. De hiervoor genoemde mogelijkheden bieden in meer of mindere mate een oplossing voor het verhogen van klanttevredenheid en first-time-fix. De personeelsoplossingen bieden slechts op korte termijn soelaas, maar bieden geen structurele oplossing voor het probleem van fouten en falende procesgang. De oplossingen die proberen de processen beter in te richten, blijken in de praktijk te ad hoc en eenmalig te zijn en sluiten niet aan bij de continue veranderende omgeving. Je kunt niet maandelijks proces redesign doen, al is dat soms ook nodig. De klantvragen veranderen immers steeds, zij variëren per product, seizoen, maar ook per cliënt, en zelfs per dag. Interactive Intelligence Group Inc. 7 whitepaper 2

8 Workflow software is goed, maar een deeloplossing die niet geïntegreerd is in de eigen systemen. En outsourcen is een cosmetische oplossing. Als je zelf de ketenprocessen niet goed kunt regelen, is het outsourcen van het klantcontact hiervoor ook geen oplossing. De hier beschreven oplossingen zijn alle onvoldoende in staat om het nakomen van de alle met de klant gemaakte afspraken op detailniveau inzichtelijk te krijgen, laat staan dit te vertalen naar een meer flexibele sturing die daarop aansluit. Het probleem van de te lage klanttevredenheid doordat afspraken NA het klantcontact niet worden nagekomen en klanten dus terugbellen met klachten, vraagt om een nieuwe aanpak. Een aanpak die specifiek ontwikkeld is om deze, voor de contact centers 'blinde vlek', te lijf te gaan. In whitepaper 3 Hoe procesoptimalisatie Front en Back Office de klanttevredenheid laat stijgen en de kosten laat dalen leest u meer over deze sectorgerichte oplossing voor verhogen van de klanttevredenheid NA het klantcontact. Interactive Intelligence Group Inc. 8 whitepaper 2

9 7. Over Ferment Management en Interactive Intelligence Over Ferment Management Ferment Management is in mei 2001 opgericht door Martine Ferment. Onze organisatie kenmerkt zich door een multidisciplinair team van gespecialiseerde consultants en interim managers. Hierdoor heeft Ferment Management alle benodigde specialismen in huis om optimaal aan vragen te voldoen op het gebied van Customer Relations Management. Alle consultants komen uit in-house of outsourced contact centerorganisaties. Ferment Management ondersteunt haar relaties, nationaal en internationaal, bij het realiseren van hun marketing- en verkoopdoelstellingen door middel van het ontwikkelen of optimaliseren van alle aspecten van de contact center en customer contact operatie én de positionering hiervan in de organisatie en in de markt. Ferment consultants bieden hulp bij het verbeteren van klanttevredenheid en de implementatie van nieuwe technieken. Ferment Management biedt eveneens interim management op elk gewenst niveau (van Supervisor tot Customer Service Director). Uitgangspunt hierbij is de toegevoegde waarde die de interim managers vanuit hun brede kennis bieden. Ferment dienstverlening kenmerkt zich door een professionele en mensgerichte aanpak vanuit een onafhankelijke positie. Over Interactive Intelligence Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) levert zeer innovatieve software en services voor contact centers, unified communications en business process automation. De oplossingen zijn zowel geschikt voor toepassing op de eigen locatie als via een hosted model. Het bedrijf is gestart in 1994, heeft wereldwijd meer dan 4500 klanten, waarvan ruim 140 in Nederland en staat gepositioneerd in de top 500 van Global Software en Service leveranciers. Interactive Intelligence heeft zo n 1000 werknemers en een hoofdkantoor in Indianapolis. Er zijn 23 internationale kantoren in Noord- Amerika, Zuid-Amerika, Europa, het Midden Oosten, Afrika, Azië en Australië. Het Benelux-kantoor is gevestigd in Amsterdam. Interactive Intelligence Group Inc. 9 whitepaper 2