Hoe procesoptimalisatie Front en Back Office de klanttevredenheid laat stijgen en de kosten laat dalen

Transcriptie

1 Hoe procesoptimalisatie Front en Back Office de klanttevredenheid laat stijgen en de kosten laat dalen Martine Ferment Ferment Management 5 september 2012

2 Copyright 2012 Interactive Intelligence Group Inc. All rights reserved. Brand and product names referred to in this document are the trademarks or registered trademarks of their respective companies. Interactive Intelligence 7601 Interactive Way Indianapolis, Indiana telephone/fax (317) Publish date 5/9, version 2.0 Interactive Intelligence Group Inc. 2 whitepaper 3

3 Table of Contents Table of Contents Inleiding Klanten zijn pas tevreden als hun probleem in één keer is opgelost Interaction Process Automation (IPA) is de sleutel tot hogere klanttevredenheid Samenvatting en conclusies Over Ferment Management en Interactive Intelligence Interactive Intelligence Group Inc. 3 whitepaper 3

4 1. Inleiding Bij het kopen van diensten en producten, komen veel consumenten in contact met de klantenservice van het bedrijf. Zij bellen of mailen met het call center. Veel klanten zijn ontevreden over de geboden klantenservice. Uit onderzoek van de Stichting Klantinteractie Research Center 1 blijkt dat klanttevredenheid over contact centers daalt. De ontevredenheid gaat soms over het gesprek met de call center medewerker. In de meeste gevallen ontstaat de ontevredenheid echter pas NA het contact met de klantenservice. Afspraken die met de klant zijn gemaakt, worden niet (of niet goed) nagekomen. Lees ook de whitepaper Ontevredenheid over klantenservice in Nederland, ontstaat vooral NA het contact met de klantenservice Veel contactcenter managers zoeken de oplossing bij de medewerkers of gaan processen aanpassen. Waarom dit niet of nauwelijks het gewenste resultaat oplevert wordt weergegeven in de whitepaper Andere processen of medewerkers lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op. Het automatiseren van het gehele interactieproces is de echte oplossing: naadloos integreren van wat in de Front Office is beloofd, met datgene wat in de Back Office moeten worden gedaan. Inhoud van deze whitepaper: 1. Inleiding 2. Klanten zijn pas tevreden als hun probleem in één keer wordt opgelost 3. Interaction Process Automation (IPA) is de sleutel tot dit succes 4. Samenvatting en conclusie Organisaties die IPA implementeren, zien grote stijging in klanttevredenheid en tegelijkertijd grote kostenbesparingen. Als de Back Office perfect uitvoert, wat de Front Office heeft beloofd, worden de klanten meer tevreden. Dat is goed voor de omzet, reputatie en word of mouth voor een organisatie. Bovendien maken de klanten minder gebruik van de klantenservice. Dat brengt grote kostenbesparingen met zich mee. Interaction Process Automation zorgt dat dit ook werkelijkheid kan worden. 1 Ferment, drs. M, Plat, dr. F. Meerjaren onderzoek wijst contact centers de weg. 13 jaar benchmark onderzoek in Nederland. Klantinteractie Research Centrum. Januari Interactive Intelligence Group Inc. 4 whitepaper 3

5 2. Klanten zijn pas tevreden, als hun probleem in één keer wordt opgelost. Klanten die een probleem hebben, bellen of mailen de organisatie om het probleem opgelost te krijgen. 2.1 Vaak worden klanten niet in één keer goed geholpen. Als een probleem niet in één keer, volledig wordt opgelost, is dat is frustrerend voor klanten, maar ook voor organisaties. Klanten moeten dan terugbellen of de organisatie moet bijvoorbeeld spullen of documenten meerdere keren opsturen. Het gevolg is dubbel vervelend: klanten zijn ontevreden en de organisatie heeft te hoge kosten. In de Front Office (de klantenservice-afdeling) is het van belang dat klanten deskundig en vriendelijk worden geholpen. Dat lukt meestal wel, maar het grote probleem zit in de overgang tussen de Front Office en de Back Office. 2.2 Waar zitten de knelpunten in klanttevredenheid? De knelpunten ontstaan als de Back Office taken moet uitvoeren die door de Front Office zijn aangemaakt. In de Back office werken immers de medewerkers die rekeningen en bevestigingen maken, monteurs inplannen of artikelen opsturen. Zij krijgen de informatie uit de Front Office om voor klanten bijvoorbeeld de volgende taken uit te voeren: 1. Klant worden 2. Iets wijzigen als iemand al klant is 3. Storingen oplossen 4. Facturatie en betaling regelen Wat gebeurt er in deze processen? De Front Office verwerkt de vraag van de klant in het klantensysteem van de organisatie. De Back Office krijgt de informatie en begint taken te plannen, spullen op te sturen, brieven te printen etc. Zij maken de beloften van de Front Office waar, in het ideale geval. Maar dat gaat vaak niet goed. 2.3 Waar heb je multichannel informatie nodig; vanuit kanalen of afdelingen om het 100% te fixen? Je hebt veel meer informatie nodig om te zorgen dat de Back Office ook in één keer alle taken goed uitvoert. Bij een verhuismelding bij een kabel aansluiting bijvoorbeeld, moeten de volgende zaken kloppen, wil de uiteindelijke verhuizing goed lukken. - Exact de juiste naam van de klant, met alle juiste initialen, zodat je zeker weet degene te hebben die gemachtigd is om de verhuizing door te geven. - Oude en nieuwe adresgegevens en datum van verhuizing. - Informatie over eventuele wijziging van producten na de verhuizing (zoals een groter televisie abonnement, Internet erbij etc.). - Of de verhuizing in hetzelfde kabelgebied is of niet. - Kosten voor de verhuizing, kan verschillen per situatie. Interactive Intelligence Group Inc. 5 whitepaper 3

6 Een kabelbedrijf heeft wel 60 tot 100 gegevens nodig van klanten, willen zij de verhuizing goed kunnen verwerken. En naast al die stappen in het proces, moet dit ook nog allemaal op de juiste datum worden uitgevoerd (monteurs sturen om dingen af te sluiten/aan te sluiten, nieuwe decoder, nieuw modem etc.). Geen wonder dat hier veel fout gaat. Organisaties halen die informatie uit allerlei bronnen, systemen, kanalen en afdelingen. Daar was tot voor kort een weinig andere oplossing voor dan lijstjes bijhouden en zeer zorgvuldig werken. Het automatiseren van deze proces-stappen brengt de oplossing voor dit probleem. Door middel van Interaction Process Automation (IPA) worden alle stapjes in het proces gecontroleerd en bij knelpunten of fouten, reageert het systeem met een alert. De First Time Fix naar klanten neemt hierdoor enorm toe en de kosten voor de organisatie dalen. 3. Interaction Process Automation (IPA) is de sleutel tot hogere klanttevredenheid. 3.1 Wat is Interaction Process Automation (IPA)? Interactive Intelligence heeft op het gebied van Business Process Automatisering de Interaction Process Automation (IPA) oplossing. Deze oplossing is grotendeels gebaseerd is op de functionaliteit van CIC, het multichannel contact center platform van Interactive Intelligence. IPA is in staat om op intelligente wijze werk te routeren naar back office medewerkers. IPA maakt hierbij gebruik van bekende routeringsmechanismen uit de contact center wereld zoals wachtrijen met service levels, het pushen van werk naar medewerkers op basis van beschikbaarheid (via presence management) en op basis van de juiste vaardigheden (skill-based routeren). 3.2 Voordelen van Interaction Process Automation (IPA) IPA verhoogt de efficiëntie van het routeren van werk naar medewerkers. En het zorgt voor een grotere efficiency omdat processtappen volledig geautomatiseerd kunnen worden. De medewerkers werken, net als de medewerkers in het contact center, met een Interaction Client waarop hun activiteiten worden aangeboden maar waarop ze ook kunnen zien hoeveel werk er nog in de wachtrij staat (zie afbeelding op de volgende pagina). Dat betekent dat zij het juiste werk, op het juiste moment krijgen aangeboden, zodat zij exact waar kunnen maken, wat aan de klant is beloofd. Interactive Intelligence Group Inc. 6 whitepaper 3

7 3.3 De werking van Interaction Process Automation (IPA) IPA maakt het mogelijk om werk te routeren van het moment dat het proces start tot en met het einde van het proces. Een proces is bijvoorbeeld een klant die een vraag stelt via de website. Een proces is bijvoorbeeld ook een signaal vanuit een systeem waarbij een bepaalde activiteit op een bepaalde dag/tijdstip uitgevoerd moet worden. Een proces is afgerond als de klant naar tevredenheid een antwoord op de vraag heeft gekregen of wanneer alle handelingen in het proces goed zijn doorgevoerd. De gegevens die nodig zijn voor de medewerkers om hun activiteiten te verrichten, kunnen in zowel een IPA-scherm op de desktop getoond worden als in een scherm van een externe applicatie zoals bijvoorbeeld RightNow, Salesforce.com of SAP. In het eerste geval is IPA meer de dirigent van het orkest en haalt het onder water informatie uit andere systemen. In het tweede geval is IPA een speler in het orkest en voedt het andere systemen met informatie. In beide gevallen is IPA verantwoordelijk voor het intelligent routeren van het werk binnen een proces. Processtappen kunnen middels IPA ook parallel uitgevoerd worden waarbij informatie uit zowel interne als externe systemen opgevraagd en verwerkt kan worden indien nodig. Dit maakt processen efficiënter omdat activiteiten minder op elkaar hoeven te wachten. Daarbij heeft IPA een koppeling met de diverse communicatiekanalen zoals telefonie, IVR, en sms waardoor heel gemakkelijk de klant op de hoogte gehouden kan worden van de status van zijn/haar vraag, wijzigingsverzoek, bestelling, etc. IPA werkt met een intuïtieve grafische tool voor het ontwerpen van de diverse procesflows waardoor ze zeer gemakkelijk zijn te creëren of te wijzigen. 3.4 Bijschakelen van medewerkers is eenvoudig met IPA Uiteraard kent IPA, net als CIC, alarmeringsfuncties die gebruikt kunnen worden als bepaalde waarden binnen een proces overschreden worden, bijvoorbeeld als er te weinig medewerkers beschikbaar zijn voor een bepaalde stap of een proces uit zijn service level dreigt te lopen. Interactive Intelligence Group Inc. 7 whitepaper 3

8 De kanalen kunnen ook gebruikt worden voor het bijschakelen van interne/externe resources voor een bepaalde processtap ten behoeve van bijvoorbeeld goedkeuringen zoals transacties boven een bepaald bedrag die door een supervisor goedgekeurd moeten worden, of omdat extra informatie/documentatie nodig is om een proces te kunnen afronden. 3.5 Real time- en historische rapportages Elke stap in het proces wordt gemonitored, waardoor leidinggevenden real-time zien wat de status is van een proces. Ook is bij te houden welke medewerkers, welke activiteiten uitvoeren binnen een bepaald proces. Uiteraard is het ook mogelijk om historische rapportages over de processen en stappen binnen processen en medewerkers uit te draaien om bepaalde trends te bekijken. 3.6 Workforce Management In de nabije toekomst zal de reeds bestaande workforce management (o.a. roosters) oplossing van CIC, Optimizer geheten, ook beschikbaar komen voor IPA zodat medewerkers buiten het contact center ook zo efficiënt mogelijk ingepland kunnen worden op basis van de te verwachten hoeveel werk die ze moeten verwerken. Hierbij is het voor medewerkers dan onder andere mogelijk om via hun Interaction Client hun rooster voorkeuren op te geven en hun roosters in te kijken. 4. Samenvatting en conclusies Om tot een hoge klanttevredenheid te komen, liggen de kansen juist in het verbeteren van de performance NA het klantcontact. Dan moet je op de Back Office: 1. Exact weten wat de afspraken zijn met de klant. 2. Deze afspraken volledig, tijdig en adequaat uit weten te voeren. 3. Continue monitoren of de uitvoering tijdig, volledig en adequaat gebeurt. Mogelijkheden tot sturing en monitoring zijn vaak beperkt op een Back Office. Managers missen de tools om hier goed op te sturen. Interaction Process Automation (IPA) vult deze lacune in. Personeels- of procesoplossingen hebben zeer beperkt en slechts op korte termijn effect, maar bieden geen structurele oplossing voor het probleem van fouten en falende procesgang. Met IPA stuur je het werk de juiste medewerker, op het juiste moment, op de juiste plaats en daaromheen worden de juiste controls geplaatst. Als het mis dreigt te gaan met werkvoorraden kun je dit direct signaleren en het knelpunt verhelpen. Zo worden de klantbeloften optimaal afgestemd op de inzet van personeel. Verhogen van first-time-fix en klanttevredenheid draait om een centrale vraag: Hoe krijgen wij inzicht in de afhandeling NA het klantcontact en hoe zorgen wij dat deze afspraken altijd worden uitgevoerd zoals gepland?. Interactive Intelligence Group Inc. 8 whitepaper 3

9 Het probleem van de te lage klanttevredenheid doordat afspraken NA het klantcontact niet worden nagekomen en klanten dus terugbellen met klachten, vraagt om een nieuwe aanpak. Een aanpak die specifiek ontwikkeld is om deze, voor klantenservice 'blinde vlek', te lijf te gaan. De hiervoor beschreven IPA-oplossing biedt hiervoor de oplossing. Dat is de ervaring van klanten van Interactive Intelligence zoals AIA New Zealand, iselect Health, Ikanobank, African Bank, King Faisal Specialist Hospital, Metlife, Roche Diagnostics, Digikey, Golden Rule, Accuquote, VR Netze en Ikano Bank. Wilt u weten hoe deze aanpak tot resultaat heeft geleid bij één van de klanten van Interactive Intelligence? Lees dan whitepaper 4. Interactive Intelligence Group Inc. 9 whitepaper 3

10 5. Over Ferment Management en Interactive Intelligence Over Ferment Management Ferment Management is in mei 2001 opgericht door Martine Ferment. Onze organisatie kenmerkt zich door een multidisciplinair team van gespecialiseerde consultants en interim managers. Hierdoor heeft Ferment Management alle benodigde specialismen in huis om optimaal aan vragen te voldoen op het gebied van Customer Relations Management. Alle consultants komen uit in-house of outsourced contact centerorganisaties. Ferment Management ondersteunt haar relaties, nationaal en internationaal, bij het realiseren van hun marketing- en verkoopdoelstellingen door middel van het ontwikkelen of optimaliseren van alle aspecten van de contact center en customer contact operatie én de positionering hiervan in de organisatie en in de markt. Ferment consultants bieden hulp bij het verbeteren van klanttevredenheid en de implementatie van nieuwe technieken. Ferment Management biedt eveneens interim management op elk gewenst niveau (van Supervisor tot Customer Service Director). Uitgangspunt hierbij is de toegevoegde waarde die de interim managers vanuit hun brede kennis bieden. Ferment dienstverlening kenmerkt zich door een professionele en mensgerichte aanpak vanuit een onafhankelijke positie. Over Interactive Intelligence Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) levert zeer innovatieve software en services voor contact centers, unified communications en business process automation. De oplossingen zijn zowel geschikt voor toepassing op de eigen locatie als via een hosted model. Het bedrijf is gestart in 1994, heeft wereldwijd meer dan 4000 klanten, waarvan ruim 140 in Nederland en staat gepositioneerd in de top 500 van Global Software en Service leveranciers. Interactive Intelligence heeft meer dan 1000 werknemers en een hoofdkantoor in Indianapolis, USA. Er zijn 23 internationale kantoren in Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Europa, het Midden Oosten, Afrika, Azië en Australië. In de Benelux zijn kantoren gevestigd in Amsterdam en Culemborg. Interactive Intelligence Group Inc. 10 whitepaper 3