CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL December Marij Tillmanns 36683 1
Inhoud 1. Management Summary 2. Resultaten Algemeen Overall tevredenheid Bedrijfsarts Casemanager Achtergrondkenmerken 3. Onderzoeksopzet 4. Bijlage Certificering 2
1. Management Summary 3
Management summary - I Ruim twee derde (zeer) tevreden over de arbodienst in het algemeen Dit is gelijk ten opzichte van de meting uit. Slechts zeven op de 100 cliënten zijn (zeer) ontevreden over de arbodienst. De afhandeling van de ziekmelding verliep soepel, twee derde van de cliënten geeft aan hier zelf (zeer) weinig inspanning voor te hebben moeten doen. Acht op de tien cliënten zijn tevreden over de bedrijfsarts De tevredenheid met de bedrijfsarts is ten opzichte van de meting uit gestegen. Contact met de arbodienst verloopt in bijna acht van de tien gevallen met de bedrijfsarts. Acht op de tien cliënten geven aan hierover (zeer) tevreden te zijn. Cliënten voelen zich serieus genomen, gerespecteerd en ervaren het contact als vriendelijk. Ook geven zij aan dat de bedrijfsarts voldoende tijd voor hen had. Over vrijwel de gehele linie is de tevredenheid met de bedrijfsarts deze meting toegenomen. Acht op de tien cliënten zijn (zeer) tevreden over de duidelijkheid van bedrijfsartsen en het nakomen van afspraken. Slechts 5% is hierover ontevreden. Daarnaast wordt de bedrijfsarts goed beoordeeld op het vertrouwelijk omgaan met medische gegevens. Op dit punt is slechts 4% ontevreden. 4
Management summary - II Voor bijna acht op de tien cliënten kwam het eerste contact met de bedrijfsarts op precies het juiste moment. Zeven op de tien cliënten zijn tevreden over de casemanager Minder vaak loopt het contact over de ziekmelding via de casemanager van de arbodienst (in ruim twee van de tien gevallen). Cliënten zijn minder tevreden over de casemanager als over de bedrijfsarts (dit komt omdat de tevredenheid over de bedrijfsarts is toegenomen). Net als voorgaande meting geeft bijna driekwart van de cliënten aan (zeer) tevreden te zijn over het contact, waarbij de vriendelijkheid, het tonen van respect, het series nemen van het verzuim en het hebben van voldoende tijd het hoogste scoren. Zes op de tien cliënten zijn daarnaast (zeer) tevreden over het vertrouwelijk omgaan met medische gegevens door casemanagers. Slechts 6% is hierover ontevreden. Aandachtspunt; de tevredenheid met de deskundigheid en onafhankelijkheid van de casemanager is afgenomen van 64% naar 54%. 5
Management summary - III Veelal ziekmeldingen met betrekking tot lichamelijke klachten De meest genoemde oorzaak voor het verzuim zijn lichamelijke klachten, waarvan een kwart aangeeft te kampen met een mix van lichamelijke en psychische klachten. Bij een kleine groep cliënten gaat het alleen om psychische klachten. Ten tijde van het onderzoek gaf één derde van de cliënten aan nog niet aan het werk te zijn, waarbij één tiende langer verzuimt dan één jaar. Een derde van de cliënten heeft een verzuim van minder dan zes weken. 6
2. Resultaten 7
Algemeen 8
Twee derde van het ziekteverzuim heeft betrekking op lichamelijke klachten. Een derde van de ondervraagde cliënten is reeds volledig aan het werk Oorzaak verzuim Huidige situatie 100% 14% 13% 100% 80% 22% 22% Psychische klachten 80% 35% 42% Ja, volledig 60% 40% 64% 65% Een combinatie van lichamelijke en psychische klachten Lichamelijke klachten 60% 40% 37% 31% Ja, gedeeltelijk (eventueel op arbeidstherapeutische basis) Nee 20% 20% 28% 27% 0% (n=1000) (n=1055) 0% (n=1000) (n=1055) A3: Wat was of is de oorzaak van uw verzuim? A4: Bent u alweer (gedeeltelijk) aan het werk? Selectie = allen 9
Ruim zeven op de tien cliënten heeft contact gehad met de bedrijfsarts; twee op de tien met een casemanager Duur van verzuim Contacten bij arbodienst 100% 80% 32% 39% Minder dan 6 weken Met de bedrijfsarts 77% 70% 60% 40% 20% 0% 49% 40% 8% 6% 11% 15% (n=1000) (n=1055) 6 tot 42 weken 42 weken tot 1 jaar Langer dan 1 jaar Met uw casemanager / contactpersoon Met een andere medewerker van de arbodienst 23% 27% 18% 22% 0% 25% 50% 75% 100% (n=1000) (n=1055) A5: Hoe lang heeft uw verzuim geduurd of duurt uw verzuim op dit moment? A7: Kunt u aangeven met wie u in de afgelopen maand contact heeft gehad bij de arbodienst in verband met uw ziekmelding? Selectie = allen 10
Overall tevredenheid 11
Twee derde van de cliënten is tevreden over hun arbodienst; dit is gelijk aan vorige meting Tevredenheid arbodienst 100% 80% 60% 40% 20% 0% 16% 68% 11% 68% 52% 56% 20% 21% 4% 5% 5% 4% (n=1000) (n=1055) zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening X1a: Hoe tevreden bent u in zijn algemeenheid over uw arbodienst? Selectie = allen 12
Twee derde van de cliënten geeft aan weinig tot zeer weinig inspanning te hoeven doen voor de afhandeling van hun ziekmelding Inspanning voor ziekmelding 100% 67% 65% 80% 45% 40% 5 zeer weinig inspanning 60% 4 40% 22% 25% 3 2 20% 21% 23% 1 zeer veel inspanning 0% 7% 5% 12% 8% 4% (n=1000) (n=1055) 12% X1c: Hoeveel inspanning heeft u zelf moeten doen om de afhandeling van uw ziekmelding met de arbodienst soepel te laten verlopen? Selectie = allen 13
Bedrijfsarts 14
De tevredenheid met de bedrijfsarts is toegenomen, acht op de tien cliënten geeft aan hierover (zeer) tevreden te zijn Tevredenheid bedrijfsarts 100% 80% 60% 40% 20% 0% 31% 50% 81% 24% 51% 75% 15% 11% 4% 7% 6% 8% (n=752) (n=679) zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening C2a: Hoe tevreden bent u in zijn algemeenheid over de bedrijfsarts van uw arbodienst? Selectie = heeft contact gehad met bedrijfsarts 15
Op nagenoeg alle aspecten van het contact scoort de bedrijfsarts deze meting hoger dan in Tevredenheid bedrijfsarts - Contact % (zeer) tevreden N=752 N=679 Het serieus nemen van uw verzuim 37% 46% 9% 3% 83% 80% De vriendelijkheid 35% 51% 9% 86% 79% De mate waarin respect werd getoond 35% 49% 10% 84% 79% Ik voelde mij prettig bij de gemaakte re-integratie afspraken 24% 47% 15% 5% 5% 71% 66% Was goed op de hoogte van mijn situatie 25% 46% 17% 6% 71% 66% Het maken van afspraken voor bezoek 23% 49% 14% 5% 7% 72% 70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende? Selectie = heeft contact gehad met bedrijfsarts 16
De bedrijfsarts scoort deze meting hoger op reactiesnelheid en het nakomen van afspraken Tevredenheid bedrijfsarts - Werkwijze % (zeer) tevreden N=752 N=679 De deskundigheid 26% 50% 15% 5% 76% 71% De reactiesnelheid 21% 53% 16% 4% 74% 66% Het nakomen van afspraken 27% 53% 11% 3% 81% 77% De duidelijkheid van de gemaakte afspraken 26% 55% 11% 3% 81% 78% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende? Selectie = heeft contact gehad met bedrijfsarts 17
Ook op nagenoeg alle aspecten van de toegankelijkheid scoort de bedrijfsarts hoger dan voorgaande meting Tevredenheid bedrijfsarts - Toegankelijkheid % (zeer) tevreden N=752 N=679 De bereikbaarheid 21% 49% 16% 7% 70% 65% Bieden van een luisterend oor 28% 48% 14% 5% 76% 72% Empathisch/begripvol 30% 49% 11% 5% 80% 75% Had voldoende tijd voor mij 36% 49% 10% 85% 79% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende? Selectie = heeft contact gehad met bedrijfsarts 18
De tevredenheid met de onafhankelijkheid van de bedrijfsarts is ten opzichte van toegenomen Tevredenheid bedrijfsarts - Privacy % (zeer) tevreden N=752 N=679 Vertrouwelijk omgaan met medische gegevens 27% 49% 12% 8% 77% 74% Onafhankelijkheid 23% 44% 20% 4% 4% 67% 62% Juiste afweging van belangen 26% 48% 14% 4% 4% 74% 70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende? Selectie = heeft contact gehad met bedrijfsarts 19
De tevredenheid over de juistheid en passendheid van de medische adviezen is deze meting toegenomen Tevredenheid bedrijfsarts - Adviezen % (zeer) tevreden N=752 N=679 Juistheid van de medische adviezen 22% 48% 16% 4% 7% 70% 63% Passendheid van de medische adviezen bij de situatie 24% 48% 16% 5% 4% 72% 65% De praktische toepasbaarheid van het advies 21% 49% 18% 5% 3% 70% 66% De afgegeven prognose 22% 49% 15% 4% 7% 71% 67% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende? Selectie = heeft contact gehad met bedrijfsarts 20
Ruim driekwart geeft aan dat het moment van het eerste contact met de bedrijfsarts precies op tijd was Eerste contact met bedrijfsarts 100% 80% 60% 40% 20% 0% 77% 72% 13% 16% 10% 12% (n=752) (n=679) precies op tijd te vroeg gedurende uw verzuim en re-integratie te laat gedurende uw verzuim en re-integratie C3: Kunt u aangeven hoe u het moment van eerste contact met de bedrijfsarts heeft ervaren? Selectie = heeft contact gehad met bedrijfsarts 21
Casemanager 22
Zeven op de tien cliënten is (zeer) tevreden met de casemanager van hun arbodienst Tevredenheid casemanager 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 71% 16% 72% 51% 56% 21% 19% 5% 7% 5% 7% (n=263) (n=334) zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening B2a: Hoe tevreden bent u in zijn algemeenheid over de casemanager van uw arbodienst? Selectie = heeft contact gehad met casemanager 23
Cliënten zijn deze meting minder tevreden over de mate waarin respect werd getoond door de casemanager Tevredenheid casemanager - Contact % (zeer) tevreden N=263 N=334 Het serieus nemen van uw verzuim 22% 50% 16% 7% 71% 77% De vriendelijkheid 19% 58% 14% 5% 77% 76% De mate waarin respect werd getoond 21% 51% 14% 6% 5% 72% 80% Ik voelde mij prettig bij de gemaakte re-integratie afspraken 19% 43% 17% 9% 5% 7% 62% 63% Was goed op de hoogte van mijn situatie 16% 43% 19% 10% 6% 7% 58% 63% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening B1: In hoeverre bent u tevreden over de casemanager die u gesproken heeft betreffende de volgende zaken? Selectie = heeft contact gehad met casemanager 24
De helft van de cliënten is tevreden over de deskundigheid van de casemanager; dit is lager dan in Tevredenheid casemanager - Werkwijze % (zeer) tevreden N=263 N=334 De deskundigheid van de casemanager/contactpersoon 16% 36% 27% 12% 7% 51% 66% De reactiesnelheid van de casemanager/contactpersoon 17% 48% 21% 5% 5% 64% 68% Het nakomen van afspraken 17% 52% 18% 4% 7% 70% 69% De duidelijkheid van de gemaakte afspraken 18% 54% 17% 6% 3% 72% 72% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening B1: In hoeverre bent u tevreden over de casemanager die u gesproken heeft betreffende de volgende zaken? Selectie = heeft contact gehad met casemanager 25
Zeven op de tien cliënten geven aan dat de casemanager voldoende tijd beschikbaar had en beschikt over empathisch vermogen Tevredenheid casemanager - Toegankelijkheid % (zeer) tevreden N=263 N=334 De bereikbaarheid van de casemanager/contactpersoon 15% 44% 22% 5% 11% 59% 63% Bieden van een luisterend oor 19% 42% 21% 6% 6% 5% 62% 64% Empathisch vermogen/begripvol 21% 48% 17% 6% 5% 70% 69% Had voldoende tijd voor mij 20% 52% 19% 3% 4% 72% 76% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening B1: In hoeverre bent u tevreden over de casemanager die u gesproken heeft betreffende de volgende zaken? Selectie = heeft contact gehad met casemanager 26
Zes op de tien cliënten zijn (zeer) tevreden over de onafhankelijkheid van de casemanager; dit is licht gedaald ten opzichte van de voorgaande meting Tevredenheid casemanager - Privacy % (zeer) tevreden N=263 N=334 Vertrouwelijk omgaan met medische gegevens 19% 44% 17% 5% 13% 64% 70% Onafhankelijkheid 15% 42% 22% 8% 5% 8% 57% 64% Juiste afweging van belangen 18% 44% 21% 6% 5% 5% 62% 67% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet / geen mening B1: In hoeverre bent u tevreden over de casemanager die u gesproken heeft betreffende de volgende zaken? Selectie = heeft contact gehad met casemanager 27
Achtergrondkenmerken 28
Achtergrondkenmerken Z1: Wat is uw leeftijd? Z2: Wat is uw geslacht? Z3: Betrof het een ziekmelding met betrekking tot een chronische ziekte/aandoening of was het een incidentele ziekmelding? Z4: Welk type werkzaamheden voert u voornamelijk uit op uw werk? Z5: Wat is de oorzaak van uw ziekmelding? Achtergrondkenmerken (n=1000) (n=1055) Geslacht Man 48% 47% Vrouw 52% 53% Leeftijd 18-34 15% 21% 35-49 40% 39% 50-75 45% 41% Soort ziekmelding Chronisch 31% 32% Incidenteel 69% 69% Type werkzaamheden Fysiek 37% 35% Geestelijk 61% 65% Oorzaak ziekmelding Werk gerelateerd 30% 25% Ziek te 70% 75% Selectie = allen 29
3. Onderzoeksopzet 30
Onderzoeksopzet Steekproef: In een screening onder het gehele GfK Online panel (100.000+ leden) hebben wij begin december gevraagd wie recent (in de maand november) contact heeft gehad met een arbodienst en/of bedrijfsarts en casemanager in verband met een ziekmelding. Deze groep mensen zijn medio december gevraagd dit contact te beoordelen op diverse aspecten. Uiteindelijk hebben 1000 mensen het recente contact met hun arbodienst en/of bedrijfsarts beoordeeld. Methode: Het veldwerk is door middel van een online vragenlijst afgenomen. Het veldwerk heeft gelopen in week 51 van. Rapportage: De resultaten van het onderzoek worden gerapporteerd in de voorliggende PowerPoint rapportage. De resultaten van het onderzoek zijn gewogen naar de werkelijke verhouding van de arbodiensten in de markt. Significante verschillen op de beoordeling van de casemanager en bedrijfsarts met de meting van zijn aangegeven door middel van een rood (lager) en groen (hoger) pijltje. 31
Bijlage 32
Certificering Het onderzoek is uitgevoerd in overeenstemming met het kwaliteitssysteem van GfK dat is gecertificeerd volgens de normen van NEN-EN-ISO 9001, ISO 20252 en ISO 26362. GfK onderschrijft de gedragsregels van E.S.O.M.A.R. (European Society for Opinion and Market Research) en is lid van de brancheorganisatie MOA (zie http://www.moaweb.nl). Het is toegestaan de uitkomsten van onderzoek extern te publiceren. Wel dient in dat geval bij de onderzoeksresultaten als bron "GfK <opleveringsmaand en jaar onderzoek>" te worden vermeld. Exclusiviteit van verzamelde gegevens is gebaseerd op de Gedragscode van de MOA, art. 5 (zie http://www.moaweb.nl). 33
34