Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van één telefoonnummer, opstellen van belscripts, het benoemen én meten van service levels, investeringen in technische bereikbaarheid en opleiding van medewerkers, integratie van de verschillende kanalen. Iedere gemeente kiest daarbij zijn eigen pad en tempo. Ze hebben echter één ding gemeen: ze willen de telefonische dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren. Maar hoe tevreden is de klant eigenlijk? En wat vinden bellers belangrijk? Knelpunten volgens overheidsmanagers TNS NIPO Commerce heeft afgelopen jaar in opdracht van KPN kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar de telefonische bereikbaarheid binnen de overheid volgens 18 overheidsmanagers. Enkele uitkomsten verschenen eerder in een artikel van Binnenlands Bestuur. Veel gemeenten en andere overheidsinstellingen blijken met name bezig om de bereikbaarheid aan de voorkant te verbeteren. Desondanks gaven veel respondenten aan dat de uitdaging vooral in de kwalitatieve bereikbaarheid is te vinden. Met andere woorden: Krijg ik een afdoende antwoord op mijn vraag? Is de persoon die de telefoon opneemt wel de goede persoon? Is degene die ik moet hebben bereikbaar of in overleg? Hoe gaat deze persoon om met zijn persoonlijke bereikbaarheid? Als een vraag niet direct via de frontoffice is te beantwoorden speelt de slechte bereikbaarheid van de backoffice parten. Als oorzaken hiervoor noemen de managers zelf: - een lage bureaubezetting (overleg, op pad, parttimers); - de complexheid van de dienstverlening waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn en een gebrekkig gedeeld inzicht in dossiers; - ontoereikend bereikbaarheidsbeleid of naleving ervan (weinig mobieltjes, kennis & discipline met betrekking tot doorschakelen, voicemail en terugbellen). Dit heeft niet alleen vervelende consequenties voor de beller maar leidt ook tot extra werkdruk bij de gemeente. Zo heeft Enschede becijferd dat doodlopende telefoontjes de gemeentelijke organisatie 33% extra werk kosten. Belt u morgen maar even terug Helemaal lastig wordt het voor burgers of bedrijven die proberen een specifieke ambtenaar aan de lijn te krijgen. Bijvoorbeeld omdat hun doorkiesnummer in een brief wordt genoemd voor aanvullende informatie, een bedrijf de gemeentelijke accountmanager wil spreken of een journalist een vraag wil stellen aan de persvoorlichter. Graag put ik daarbij even uit de ervaringen die we zelf bij ons bureau hebben opgedaan in vele contacten met gemeenten: Nee, meneer xxx zit de hele dag in bespreking Nee, ik kan niet in zijn agenda Xxx werkt thuis, maar ik mag geen mobiel nummer doorgeven Economische zaken??? Hebben wij die? Nee, meneer xxx is op vakantie, ik weet niet wie zijn zaken waarneemt. Ergens in september zal hij wel weer terugkomen. Natuurlijk zijn dergelijke uitspraken niet representatief en is het te makkelijk om het stereotype beeld van de overheid met dergelijke incidenten te bevestigen. Ze worden echter wel regelmatig door ambtenaren herkend en kunnen goed dienst doen om tijdens alle
reorganisaties, implementatietrajecten en visiediscussies voor ogen te houden hoe het in de praktijk er soms nog steeds aan toe gaat. Uitkomsten klantonderzoek De belangrijkste conclusie uit het kwalitatieve onderzoek, dat binnenkomende telefoontjes wel worden opgenomen maar dat bellers te vaak stranden in de organisatie, wordt ondersteund door grootschalig kwantitatief onderzoek van TNS NIPO. Dit onderzoek wordt, evenals een meting van de tevredenheid van baliebezoekers, jaarlijks uitgevoerd als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken waarin het meten, vergelijken en verbeteren van de directe dienstverlening centraal staat. Uit de meting van afgelopen mei kwam naar voren dat de tevredenheid van bellers sterk afneemt als ze niet meteen worden geholpen en later zelf moeten terugbellen. Grafiek 1 Totaaloordeel naar situatie tijdens het telefoongesprek kon meteen worden geholpen 7,8 moest een afspraak maken met iemand van de gemeente 7,6 moest worden doorverbonden 7,3 teruggebeld door iemand van de gemeente 7,1 moest zelf later terugbellen 6,6 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Uit bovenstaande grafiek blijkt dat het verschil in waardering voor de service ( totaaloordeel voor de manier waarop u werd geholpen ) tussen klanten die direct werden geholpen (7,8) en klanten die zelf later moesten terugbellen (6,6) erg groot is. Zeker gezien het feit dat rapportcijfers in klanttevredenheidsonderzoeken zich veelal bewegen tussen de 6 en de 8 en een tiende rapportpunt al een significant verschil geeft bij circa 2300 respondenten. Volgens de klanten zelf werden zij gemiddeld bijna 2 op de 5 keer doorverbonden, terwijl een derde meteen kon worden geholpen. Als men eenmaal wordt doorverbonden, gebeurt dit gemiddeld 1,4 keer. Gezien het streven van gemeenten om 80% van de telefoontjes direct af te handelen, is er nog een lange weg te gaan. Grote gemeenten scoren iets beter en realiseren een lager percentage doorverbinden. Daarnaast valt op dat het totaaloordeel over de wijze waarop men werd geholpen (7,4) een aanmerkelijk positiever beeld geeft dan het resultaat van het telefoongesprek (6,8). Met name bij klanten die belden voor een tekortkoming in de openbare ruimte of een klacht wilden
indienen is dit verschil erg groot. Slechts als klanten belden voor het maken van een afspraak werd het resultaat hoger gewaardeerd dan de service. De gemeente Enschede slaagde er overigens in zowel op service (7,7) als resultaat (7,6) een topscore te halen. Grafiek 2 Oordeel service én resultaat gesprek per aanleiding om te bellen Wat vinden bellers belangrijk? In het onderzoek is niet alleen gevraagd naar een totaaloordeel, maar ook naar het oordeel over een aantal dienstverleningsaspecten met betrekking tot het telefonisch contact. De gemiddelde scores voor de aspecten variëren van een 7,0 (voor de tijden waarop men de gemeente kan bellen) tot een 7,8 (voor de beleefdheid van de medewerker). Met een regressieanalyse is vervolgens berekend wat de invloed is van de verschillende aspecten op de algemene tevredenheidscore die de klant toekende. Met de uitkomsten kan een zogenaamde prioriteitenmatrix gemaakt worden, waarin de waardering afgezet wordt tegen het belang dat de beller kennelijk hecht aan het betreffende aspect.
Grafiek 3 Prioriteitenmatrix: belang versus waardering Mate Tevredenheid Laag Hoog 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 Satisfiers: vasthouden, bezuinigen Sfeer tijdens telefoongesprek Telefonische bereikbaarheid Dissatisfiers: lage prioriteit geven Beleefdheid medewerker Vriendelijkheid medewerker Telefonische openingstijden Tijd die genomen werd om naar uw verhaal te luisteren Satisfiers: vasthouden en communiceren Duidelijkheid informatie Inlevingsvermogen medewerker Deskundigheid medewerker Dissatisfiers: investeren en verbeteren 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Belangrijk Zeer Belangrijk Relatief Belang Essentieel Gemiddelde Tevredenheid Uit grafiek 3 is af te lezen dat bellers de duidelijkheid van de verkregen informatie het allerbelangrijkste vinden en, in iets mindere mate, het inlevingsvermogen en de deskundigheid van de medewerker. Omdat de prestaties op deze drie aspecten bovendien ondergemiddeld gewaardeerd worden, ligt het voor de hand dat gemeenten hier als eerste in investeren. Aspecten waar traditioneel de meeste aandacht naar uitgaat zoals de telefonische bereikbaarheid in het algemeen en de telefonische openingstijden scoren weliswaar ook laag op tevredenheid maar worden minder belangrijk gevonden. Telefonie als belangrijk kanaal binnen het gemeentelijk contactcentrum Het is logisch dat gemeenten inzetten op het aantrekkelijk maken van telefonie als dienstverleningskanaal. Erik Gerritsen rekende 2 jaar geleden op het jubileumcongres van het Netwerk Management en Kwaliteitszorg bij Gemeenten de zaal al voor dat een gemiddeld burgercontact via de backoffice, frontoffice, telefoon en het digitale kanaal de gemeente respectievelijk 350, 35, 3,50 en 0,35 kost. Alle reden dus om klanten met vraagsturing van de balie naar de telefoon te lokken dan wel te voorkomen dat ze langs moeten komen. Bovendien is het een logische stap op weg naar het waarmaken van de ambitie dat burgers, bedrijven en instellingen in 2015 bij het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente terecht kunnen als uniek portaal voor alle producten en diensten van de overheid. Om tegen die tijd 80% van de eerste contacten met de burger direct te kunnen afhandelen is een goed functionerend call center een must.
Via Antwoord wordt gemeenten al een groot aantal instrumenten en criteria aangereikt per fase in het groeimodel naar een volwaardig overheidsbreed KCC. Deze richten zich in eerste instantie logischerwijs op objectieve interne criteria waarop een manager kan sturen zoals bereikbaarheid, wachttijd, aantal doorverbindingen en terugval. Wat zou het mooi zijn als we die criteria kunnen aanvullen met een algemeen geaccepteerde meting van de tevredenheid van degene waar het allemaal om draait: de burger of ondernemer. Al is het maar om van buiten naar binnen te blijven kijken. En misschien als een mooi opstapje naar certificering van gemeentelijke dienstverlening? De heer S.E. (Sergio) van Keulen is projectmanager bij TNS NIPO Commerce en daar onder andere verantwoordelijk voor Benchmarking Publiekszaken. Meer informatie: www.antwoord.nl www.benchmarking-publiekszaken.nl www.nmkg.nl