Tevredenheidsonderzoek 2015

Titel Tevredenheidsonderzoek 2015 onder partners en operationele functionarissen van de GHOR Hollands Midden Uitvoering en redactie GHOR Ingrid van den Berg, Tineke Vuurman RDOG Nienke Terpstra, Christine Hanninga Versie 1-0 Datum 2015-09-28

Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding en doel... 3 1.1 Doel 3 1.2 Opzet onderzoek 3 1.3 Opbouw rapportage 3 2. Gemeenten: evenementenveiligheid... 4 2.1 Respons 4 2.2 Bekendheid met mogelijkheden van de GHOR 4 2.3 Contact met de GHOR 5 2.4 Overleg met de GHOR 6 2.5 Samenwerking met de GHOR 6 2.6 Advisering door de GHOR 6 2. Nieuwsbrief 9 2.8 Website 10 3. Zorgcontinuiteit... 11 3.1 Respons 11 3.2 Bekendheid met mogelijkheden van de GHOR 12 3.3 Contact en overleg met de GHOR 13 3.4 Samenwerking met de GHOR 13 3.5 Ontvangen informatie 13 3.6 Kennisbijeenkomsten 14 3. Nieuwsbrief 14 3.8 Website 15 4. Operationele functionarissen... 16 4.1 Respons 16 4.2 Contact met de GHOR 16 4.3 Samenwerking met de GHOR 1 4.4 Ontvangen informatie 18 4.5 Opleiden, Trainen, Oefenen 19 4.6 Middelen en materialen voor de operationele functionarissen 23 4. Nieuwsbrief 2 4.8 Website 28 5. Vergelijking tussen doelgroepen... 30 5.1 Respons 30 5.2 Contact met de GHOR 30 5.3 Samenwerking met de GHOR 31 5.4 Nieuwsbrief 31 5.5 Website 33 H:\GHOR\03 Kwaliteitsmanagement\33 Beoordeling kwaliteitssysteem\tevredenheidsonderzoek\tevredenheid partners en operationele functionarissen\2015\rapportage\klanttevredenheidsonderzoek 2015 vs 1-0.docx 2

1. Inleiding en doel 1.1 Doel De GHOR streeft ernaar de relatie met haar partners en operationele functionarissen te versterken en de waardering over de samenwerking en dienstverlening te vergroten. Een (periodiek) klantwaarderingsonderzoek geeft hiervoor informatie. In dat kader heeft de GHOR van 18 juni tot 9 juli 2015 een tevredenheidsonderzoek gehouden onder partners en operationele functionarissen. 1.2 Opzet onderzoek Drie doelgroepen zijn benaderd: Vergunningverleners en Medewerkers Openbare Orde en veiligheid (MOV ers) bij de gemeenten in Hollands Midden aan wie de GHOR adviseert over vergunningverlening evenementen (doelgroep gemeenten); Crisiscoördinatoren van verpleeg- en verzorgingshuizen en gehandicaptenzorg in de regio Hollands Midden (doelgroep zorginstellingen); Operationele GHOR-functionarissen. Elke doelgroep is gevraagd digitaal een vragenlijst in te vullen. De vragenlijsten zijn zoveel mogelijk toegesneden op de situatie van de doelgroep: Type functie of organisatie; Contact, overleg en samenwerking met de GHOR; Informatie van de GHOR; Bekendheid mogelijkheden GHOR; Advisering door de GHOR; Opleiden, Trainen, Oefenen voor de operationele functionarissen; Materieel en middelen voor de operationele functionarissen; Nieuwsbrief en website van de GHOR. Bij de meeste vragen is gevraagd een cijfer te geven tussen de 1 en de 10. Het stafbureau van RDOG HM heeft de GHOR geadviseerd en ondersteund bij het onderzoek. 1.3 Opbouw rapportage De resultaten zijn per doelgroep gepresenteerd. Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de cijfers uit 2010 en 2013. Bij ieder onderwerp is ook een overzicht gegeven van de ingevulde opmerkingen en open antwoorden. In het laatste en vijfde hoofdstuk zijn de resultaten gepresenteerd van de vragen die aan alle doelgroepen zijn gesteld. 3

2. Gemeenten: evenementenveiligheid 2.1 Respons In totaal zijn 29 medewerkers van gemeenten in de regio Hollands Midden benaderd. Twee medewerkers Openbare Veiligheid en 15 vergunningverleners hebben de vragenlijst ingevuld. De respons is in 2015 hoog met 59% en licht gedaald ten opzichte van 2013 (was 6% in 2013 en 2% in 2010). Jaar Medewerkers gemeenten Respons in aantal Respons in % 2010 51 14 2% 2013 33 22 6% 2015 29 1 59% Tabel 1: Ontwikkeling respons gemeenten 2.2 Bekendheid met mogelijkheden van de GHOR Aan medewerkers van gemeenten is gevraagd of ze bekend zijn met wat de GHOR voor hen kan doen: De GHOR geeft kennis en informatie die ik kan gebruiken voor de risico-inventarisatie van het evenement waarvoor een vergunning nodig is. De GHOR stemt af met GGD en RAV (ambulancedienst) voor een goed genees- en gezondheidskundig advies bij de vergunningverlening van evenementen. De GHOR levert een goed genees- en gezondheidskundig advies voor de vergunningverlening van evenementen. De GHOR kan informatie geven over het actuele genees- en gezondheidskundig beeld vooraf aan de start van een evenement. Vijftien personen hebben deze vraag ingevuld. De meerderheid van de medewerkers van gemeenten geeft aan dat ze weten dat de GHOR kennis en informatie geeft voor de risico-inventarisatie van het evenement waarvoor een vergunning nodig is, 2 van de 15 medewerkers denken dat dit geen taak is van de GHOR en 1 persoon weet niet of dit een taak van de GHOR is (zie figuur 1). Ook geeft een meerderheid (13 personen) aan dat zij weten dat de GHOR genees- en gezondheidskundig advies geeft. Voor de afstemming met de GGD en de RAV en voor de informatie die de GHOR geeft over het actuele genees- en gezondheidskundig beeld geldt dat bijna de helft van de medewerkers van gemeenten niet weet of dit een taak van de GHOR is. 4

Figuur 1: Bekendheid mogelijkheden GHOR (2015) ja nee weet niet GHOR geeft informatie over actuele genees- en gezondheidskundig beeld 8 GHOR levert goed genees- en gezondheidskundig advies 13 2 GHOR stemt af met GGD en RAV 8 GHOR geeft kennis en informatie voor de risico-inventarisatie 12 2 1 Opmerkingen door medewerkers gemeenten: Adviezen zijn met name standaardadviezen waardoor verdere (maat)advisering van GHOR achterwege blijft. Kan uiteraard wel indien gewenst/nodig. Advies GHOR gaat mijn inziens wel vrij ver m.b.t. sommige hygiënerichtlijnen. Meerdere adviezen hebben geen toegevoegde waarde en worden dus ook niet overgenomen als voorschrift in de vergunning. Adviseren in preventieve maatregelen voor organisatoren op het gebied van gezondheid van bezoekers van evenementen. Graag wat vaker aanwezig zijn bij overleggen. 2.3 Contact met de GHOR Veertien van de 15 medewerkers van gemeenten (93%) die deze vraag hebben beantwoord, hebben in het afgelopen jaar contact gehad met de GHOR en hebben aangegeven hoe zij dit contact met de GHOR waarderen (zie figuur 2). Figuur 2: Waardering contact met de GHOR (2015),6,5,5,4,4,3,3,3,2,1,1 Nakomen van afspraken Telefonische bereikbaarheid Inhoud en kennis GHOR Sfeer Gelegenheid tot stellen vragen 5

Resultaten met het onderzoek 2013 is alleen vergelijkbaar op het aspect telefonische bereikbaarheid. Telefonische bereikbaarheid wordt minder positief gewaardeerd: in 2015 met,5 en in 2013,9. 2.4 Overleg met de GHOR Elf van de 15 medewerkers geven aan in het afgelopen jaar overleg te hebben gehad met de GHOR over vergunningverlening voor evenementen. Figuur 3 laat zien dat de gemiddelde waardering voor het overleg met de GHOR is gedaald van een 8 naar. Opmerkingen door medewerkers gemeenten: Graag de aanwezigheid tijdens overleggen van risicovolle evenementen verhogen. Mogelijk komt dit door gebrek aan tijd, maar dit wordt door organisaties en gemeenten niet altijd gewaardeerd. 2.5 Samenwerking met de GHOR Aan medewerkers van gemeenten is gevraagd om met een cijfer tussen de 1 en 10 aan te geven hoe zij de samenwerking met de GHOR waarderen. De samenwerking wordt gewaardeerd met een,1 (ten opzichte van, in 2013). 2.6 Advisering door de GHOR Bij de vragen over de advisering door de GHOR is onderscheid gemaakt tussen standaardadviezen en maatadviezen. Veertien van de 15 medewerkers hebben aangegeven in het afgelopen jaar minstens één keer het standaardadvies van de GHOR te hebben gebruikt voor de vergunningverlening bij een evenement. Voor al deze medewerkers is het ook duidelijk wanneer dit advies toegepast kan worden. Ook veertien medewerkers hebben in het afgelopen jaar maatadvies aangevraagd bij de GHOR. Eén medewerker geeft dat aan dit niet gedaan te hebben omdat geen evenementen met grote risico s in de gemeente hebben plaatsgevonden en omdat gebruik is gemaakt van het standaardadvies. 6

In figuur 4 is te zien dat de mate waarin men in de afgelopen 12 maanden adviezen heeft aangevraagd bij de GHOR in 2015 hoger ligt dan in 2013. Figuur 5 laat zien wat de waardering is van de adviezen van de GHOR door de medewerkers van de gemeenten. De scores voor de maatadviezen liggen op een gelijk niveau met die van het standaardadvies. De waardering is een ruime. Voor beide type adviezen geldt dat één medewerker in 2015 een onvoldoende heeft gegeven (een 5) op bruikbaarheid van het advies, maar er zijn ook 10- en gegeven.

Uit figuur 6 blijkt dat de waardering voor het standaardadvies is gehandhaafd op het niveau van 2013 met een ruime en voor de aspecten bruikbaarheid en volledigheid is toegenomen. Uit figuur blijkt dat de waardering voor maatwerkadviezen hoog is gebleven en voor de duidelijkheid zelfs licht is gestegen. Opmerkingen Bij de standaardadvisering is het beter om het te verwoorden in voorschriften en niet zozeer als een algemeen verhaal. Daaruit moet je dan zelf voorschriften maken. Bij het opvragen van advies krijg je wel duidelijke voorschriften aangeleverd, die je 1 op 1 kunt overnemen. Bij risicovolle evenementen vaker maatwerk leveren. Valt mij nu op dat nog vaak gebruik wordt gemaakt van een algemeen advies. Dan vraag ik me af of de aanvraag goed is beoordeeld. Het standaardadvies vind ik wel eens te standaard. Ik weet dat er folders zijn met specifieke onderwerpen. Lijkt mij handig om daar toegang tot te hebben om zo naar de klant toe gerichter voorlichting te geven. 8

2. Nieuwsbrief Hieronder zijn de resultaten opgenomen van de waardering door gemeenten van de nieuwsbrief. De nieuwsbrief van de GHOR geeft een introductie over een onderwerp, met een link naar de volledige tekst op de website van de GHOR. Uit figuur 8 blijkt dat de mate waarin gemeenten de nieuwsbrief ontvangen, ten opzichte van 2013 is toegenomen. De mate waarin de nieuwsbrief grotendeels of helemaal wordt gelezen, is gelijk gebleven. In figuur 8a is te zien hoe de medewerkers van gemeenten de nieuwsbrief waarderen. Op alle aspecten is de waardering ten opzichte van de metingen in 2010 en 2013 gestegen, met name de aspecten informatie en leesbaarheid. 9

2.8 Website Aan de gemeenten is gevraagd hoe vaak men de website van de GHOR bezoekt. Twee derde van de medewerkers van gemeenten bezoekt de website meerdere keren per jaar, een derde doet dat niet. Figuur 9 laat de waardering van de website zien in 2010,2013 en 2015. De waardering is ten opzichte van 2013 nagenoeg gelijk gebleven en ligt boven de op alle aspecten. 8 Figuur 9: Waardering website gemeenten,5 6,5 6,3,3,3,2,2,2,2,2 6,8 6,6 6,5 6,,2,1 Opzet Leesbaarheid Informatie Volledigheid Algemene waardering website 2010 2013 2015 10

3. Zorgcontinuiteit 3.1 Respons In totaal zijn 2 personen benaderd werkzaam bij verpleeg- en verzorgingshuizen en gehandicaptenzorg in de regio Hollands Midden (doelgroep zorginstellingen). De gemiddelde respons is 3% (ten opzichte van 50% in 2013). De daling van de respons is vooral veroorzaakt door een geringe respons bij verpleeg- en verzorgingshuizen (zie figuur 10). Dit bevestigt het beeld van de GHOR dat extra aandacht en maatregelen nodig zijn om deze doelgroep bij de GHOR betrokken te houden. Doelgroep 2013 2015 Aantal doelgroep Aantal respons Aantal doelgroep Aantal respons (Koepel van) verpleeg- en verzorgingshuizen 23 10 21 4 Gehandicaptenzorg 9 6 6 6 Totaal 32 16 2 10 Tabel 2: Ontwikkeling respons bij verpleeg- en verzorgingshuizen en gehandicaptenzorg 11

3.2 Bekendheid met mogelijkheden van de GHOR Aan medewerkers van verpleeg- en verzorgingshuizen en gehandicaptenzorg is gevraagd of ze bekend zijn met een vijftal activiteiten en taken van de GHOR met betrekking tot zorgcontinuïteit: De GHOR geeft kennis en informatie die ik kan gebruiken bij mijn voorbereiding op rampen en crises. De GHOR adviseert en denkt mee met mijn zorgcontinuïteitsplan. De GHOR zorgt ervoor dat het zorgcontinuïteitsplan is afgestemd met de plannen van politie, brandweer en gemeenten in onze regio. De GHOR stimuleert kennisuitwisseling tussen collega s van zorginstellingen en ook met de hulpverleningsdiensten voor een goede voorbereiding op rampen en crises. De GHOR zorgt ervoor dat partners elkaar tijdens een ramp of crisis kunnen vinden om gezamenlijk de ramp of crisis aan te pakken. Alle medewerkers geven aan dat zij weten dat de GHOR kennis en informatie geeft ter voorbereiding op rampen en crises en dat de GHOR adviseert en meedenkt bij het zorgcontinuïteitsplan (zie figuur 11). Ook geeft een meerderheid aan dat zij weten dat de GHOR kennisuitwisseling stimuleert en dat de GHOR ervoor zorgt dat partners elkaar vinden tijdens een ramp op crisis. De meeste medewerkers van zorginstellingen weten echter niet dat de GHOR het zorgcontinuïteitsplan afstemt met de hulpdiensten in de regio. Figuur 11: Bekendheid mogelijkheden GHOR 2015 ja nee weet niet GHOR zorgt ervoor dat partners elkaar vinden 6 3 GHOR stimuleert kennisuitwisseling tussen collega's en hulpdiensten 8 1 GHOR zorgt dat zorgcontinuiteitsplan is afgestemd met hulpdiensten 2 GHOR adviseert en denkt mee met zorgcontinuiteitsplan GHOR geeft kennis en informatie voor voorbereiding op rampen en crises 9 9 Opmerking: - Ik denk dat de GHOR nog meer kan doen op het gebied van regionale rampen en crisisvoorbereiding. Alle organisaties om de tafel zetten, een scenario geven en dan eens kijken hoe we dit gezamenlijk gaan oppakken. Nu is het vooral op papier en nog helemaal niet in de praktijk. 12

3.3 Contact en overleg met de GHOR In figuur 12 is de waardering van het contact met de GHOR aangegeven naar een aantal aspecten. Telefonische bereikbaarheid en frequentie van contact zijn aspecten die in het onderzoek in 2013 niet zijn opgenomen. De waardering voor het contact met de GHOR is op alle aspecten hoog. De waardering voor de mogelijkheid tot het stellen van vragen is iets afgenomen ten opzichte van de meting in 2013: van een 8 naar,8. De waardering voor de overige aspecten met betrekking tot het contact en het overleg zijn echter toegenomen en liggen tussen,5 en,8. De frequentie van het contact wordt het laagst gewaardeerd en heeft een score van een,3. 3.4 Samenwerking met de GHOR Aan de medewerkers is gevraagd om met een cijfer tussen de 1 en 10 aan te geven hoe zij de samenwerking met de GHOR waarderen. Men waardeert de samenwerking met de GHOR met gemiddeld een,6 (ten opzichte van,2 in 2013). 3.5 Ontvangen informatie Medewerkers van zorginstellingen hebben van de GHOR informatie ontvangen voor de voorbereiding op een ramp of crisis (zoals de Leidraad COBRA, format Zorgcontinuïteitsplan en Handleiding GHOR4all). In figuur 13 is te zien hoe zij deze informatie waarderen. 13

Voor zowel de betrouwbaarheid, de toepasbaarheid als de actualiteit wordt een,0 gegeven. Geen medewerker heeft voor een van deze aspecten een onvoldoende gegeven. De waardering ten opzichte van 2013 is licht gedaald. Opmerkingen: Te veel uitvraag, format daardoor niet even handzaam Heel veel informatie in de stukken, het format bevat wat te veel uitvraag die niet allemaal bruikbaar is. Handzaamheid daardoor wat minder. Voorbeelden van al uitgewerkte plannen zijn wenselijk. Format continuïteitsplan heeft te veel uitvraag en aandachtspunten, daardoor niet echt handzaam. 3.6 Kennisbijeenkomsten De GHOR organiseert kennisbijeenkomsten waarin kennis en ervaringen worden gedeeld over zorg continuïteit. De medewerkers van de zorginstellingen (9 personen) hebben allen aangegeven dat hun organisatie in de afgelopen aan een of meerdere kennisbijeenkomsten heeft deelgenomen. Zij waarderen de kennisbijeenkomsten met het cijfer,6 (ten opzichte van,5 in 2013). Tevens is gevraagd hoe vaak zij deel zouden willen nemen aan kennisbijeenkomst. Voor drie van hen is dit eens per jaar, voor 3 is dit twee keer per jaar en voor 1 medewerker is dit 3x per jaar. Tot slot hebben twee medewerkers aangegeven dat zij dit wel minstens 4x per jaar zouden willen doen (zie ook de opmerking). Opmerkingen zorgcontinuïteit Ik zou 4 keer per jaar willen komen als we ook echt kunnen 'oefenen' met locatie overstijgende rampen. 3. Nieuwsbrief Uit figuur 14 blijkt dat in 2015 alle personen aangeven de nieuwsbrief te ontvangen. De mate waarin men de nieuwsbrief leest ligt ten opzichte van de meting in 2013 op hetzelfde niveau. Ten opzichte van 2013 is verbeterd dat alle respondenten aangeven de nieuwsbrief te ontvangen. 14

Hieronder zijn de resultaten opgenomen van de waardering van de nieuwsbrief (figuur 14a). De waardering voor de nieuwsbrief ten opzichte van 2013 is op alle aspecten afgenomen. De waardering is het hoogst in 2015 met een voor leesbaarheid. 3.8 Website Ongeveer de helft van de respondenten van de zorginstellingen geeft aan de website van GHR enkele keren per jaar te bezoeken. De andere helft bezoekt de website helemaal niet. Figuur 15 laat zien dat de waardering door de zorginstellingen van de website in 2015 ten opzichte van 2013 is toegenomen. Opmerking: De informatie is heel uitgebreid, vaak gericht op grote rampen, op regionaal niveau. Als kleine zorginstelling zijn we juist op zoek naar de heel lokale aanpak. Wat is voor ons relevant om te weten en wat moeten we op welke manier regelen, en met wie. Die informatie is er niet altijd makkelijk uit te filteren. Misschien een onderscheid maken tussen niveaus, of typen instellingen? 15

4. Operationele functionarissen 4.1 Respons Operationele functionarissen in onderstaande functiegroepen zijn betrokken in het onderzoek: OvDG Ambuteam (chauffeur, verpleegkundige) CGV GAGS ODPG, ACGZ, HIN/HON, OMAc Ten opzichte van 2013 is de onderzoeksgroep uitgebreid met de functiegroep: ODPG, ACGZ, HIN, HON, OMAc. De SIGMA-leden zijn niet benaderd omdat vanaf 1 januari 2016 de organisatie van de geneeskundige bijstand ingrijpend wijzigt en de functie van SIGMA daardoor wordt beëindigd. De gemiddelde respons in 2015 is 52% (ten opzichte van 3% in 2013). Operationele functies Aantal in 2015 Respons (aantal) Respons (in %) OvDG 12 5 42% Ambuteam 39 18 46% CGV 14 5 36% GAGS 5 5 100% ODPG, ACGZ, HIN, HON, OMAc 16 11 69% Totaal 86 44 51% Tabel 3: Respons operationele GHOR-functionarissen 2015 4.2 Contact met de GHOR Aan de operationele functionarissen is gevraagd of men de afgelopen 12 maanden contact heeft gehad met de GHOR. Twaalf personen hebben deze vraag overgeslagen (waarvan alle 11 personen uit de groep ODPG, ACGZ, HIN/HON, OMAc). Van de 32 personen die deze vraag hebben beantwoord geven 23 personen (2%) aan contact te hebben gehad met de GHOR. In figuur 16 is te zien hoe men dit contact waardeert. Hierbij is een uitsplitsing gemaakt van de resultaten naar operationele functiegroepen. De functiegroep ODPG, ACGZ, HIN/HON, OMAc heeft de beantwoording van deze vraag overgeslagen. Deze situatie is verklaarbaar doordat deze functiegroep tevens een kantoorfunctie bij de GHOR vervullen. In de onderzoeken van 2010 en 2013 is gevraagd naar de waardering van de telefonische bereikbaarheid door operationele functionarissen. In 2010 en 2013 is dit aspect gewaardeerd met gemiddeld een, en in 2015 met een,3. 16

Figuur 16: Waardering contact met de GHOR naar operationele functiegroep (2015) 8,5,5 6,5 8,5 8,6 8,4 8,4 6,6 6, 6,5 6,5,5,8 8,3 8,8,8,8,3 6, 6,5 6,2 6 6,3 6, 5,5 5 4,5 Gelegenheid stellen van vragen Sfeer van het contact Inhoud en kennis van de GHOR Telefonische bereikbaarheid Nakomen van afspraken GAGS OvDG Ambu CGV Totaal 4.3 Samenwerking met de GHOR Aan de operationele GHOR-functionarissen is gevraagd om met een cijfer tussen de 1 en 10 aan te geven hoe zij de samenwerking met de GHOR waarderen. De functionarissen uit de groep ODPG, ACGZ, HIN/HON, OMAc hebben deze vraag overgeslagen. Men waardeert de samenwerking met de GHOR met gemiddeld een 6,6 (ten opzichte van,5 in 2013 en 6,8 in 2010). Opvallend is dat het Ambuteam en de CGV een lagere gemiddelde waardering voor de samenwerking met de GHOR geven dan de GAGS en de OvDG (zie figuur 16A). Van de 16 Ambuteam leden geven zes personen een cijfer 5 of lager. 1

Opmerkingen functionarissent: GAGS: Naast oefeningen ook eens een GAGS-gerelateerde training geven. OvDG: Soms duurt een reactie op een vraag/verzoek wat lang (3x). Ambuteam: Misschien in het vervolg reageren op herhaaldelijk vragen stellen via email. Ik ben al jaren lid van het ambuteam. De oefeningen zijn goed, maar veel te weinig. Mijn laatste contact was tijdens de inzet van de bommelding na het schietincident in Alphen aan de Rijn en kan er dus geen mening over geven. Weinig oefening. Slechte communicatie, krijg geen antwoord op mail. CGV: Goede CGV Regeling 4.4 Ontvangen informatie Aan de operationele functionarissen is gevraagd of zij het afgelopen jaar informatie hebben ontvangen voor de uitvoering van hun operationele functie (zoals informatiekaarten, draaiboeken, handleidingen en procedures) en hoe ze deze informatie waarderen. Van de 40 functionarissen geven er 25 aan (63%) dat ze inderdaad het afgelopen jaar informatie hebben ontvangen. In figuur 1 is te zien dat ze deze informatie heel positief waarderen. Er is geen enkele onvoldoende gegeven. Ook wordt de ontvangen informatie beter gewaardeerd dan in 2010 en 2013. 18

Opmerkingen: Ik zou graag verbetering zien van de informatie in LCMS. Het werken met de informatiekaarten in plaats van de dikke plannen, heeft een heel groot voordeel. Overzichtelijker en hanteerbaarder. Doordat we pas laat in dit traject geïnformeerd worden vind ik het soms lastig om mijn punten erin verwerkt te krijgen. Als OVDG zijn we verantwoordelijke maar m.b.t. plannen komen wij niet in beeld. Ik zou graag meer compacte relevante samenvattingen willen van de diverse draaiboeken. In geval van nood wil ik niet te veel moeten zoeken. Het ontvangen van complete draaiboeken is zonde van de tijd. Geef ons op een A4 datgene wat op een stagkaart kan. Dat is volgens mij voor ons voldoende. 4.5 Opleiden, Trainen, Oefenen Aan de operationele functionarissen is gevraagd hoe vaak zij in het afgelopen jaar een opleiding en oefening hebben gevolgd, hoe zij deze waarderen en of ze de evaluatieverslagen lezen. Van deze (40) personen hebben 33 (83%) in het afgelopen jaar opleidingen of oefeningen gedaan met de GHOR. Van deze groep hebben 14 functionarissen dat één keer gedaan, 10 hebben dat twee tot vier keer gedaan en 9 hebben dat minstens vijf keer gedaan. Figuur 18 laat zien hoe het jaarprogramma OTO is gewaardeerd. Deze vraag is in 2015 door 32 personen ingevuld. In 2015 wordt het jaarprogramma beter gewaardeerd dan in 2010 en 2013. Een groot aantal functionarissen heeft aangegeven geen mening te hebben wat betreft de informatie over het jaarprogramma OTO (8x), de mogelijkheid om te adviseren over het jaarprogramma OTO (10x) en de inhoud van het jaarprogramma OTO (8x). De laagste cijfers worden gegeven door het ambuteam en de CGV. Verder geven de GAG s een lager cijfer voor de mogelijkheid om te adviseren over het jaarprogramma voor de informatie over het jaarprogramma OTO. De meeste onvoldoendes zijn gegeven voor de mogelijkheid te adviseren over het jaarprogramma OTO (8x) en het aantal opleidingen/oefeningen (x). 19

8 Figuur 18: Waardering jaarprogramma OTO,5 6,5 6 6 6,1,1 6, 6,4 5, 6,1 6,6 6,9 6, 6,6 2010 2013 2015 5,5 Aantal opleidingen en oefeningen Inhoud jaarprogramma Mogelijkheid tot advisering Informatie over OTO Figuur 18A: Waardering jaarprogramma OTO naar operationele functiegroep (2015) 9 8 6,8,4 8,2 8,2 8,8,6,5,6,1 6,6 6,3 6 5,9 5, 6,9 5 5,2 5 5 5 5 4, 4 Aantal opleidingen en oefeningen Inhoud jaarprogramma Mogelijkheid tot advisering Informatie over OTO GAGS OvDG Ambu CGV ODPG,ACGZ, HIN/HON, OMAc Totaal 20

In figuur 19 is aangeven wat de waardering voor de uitvoering van opleiding- en oefenactiviteiten door de GHOR. Uit dit figuur blijkt dat de waardering voor met name de aspecten organisatie van opleidingen en oefeningen en aandacht voor samenwerking met andere functionarissen is toegenomen. Voor het aspecten veiligheid tijdens oefeningen geldt dat meerdere functionarissen hier geen mening hebben ingevuld (x). 8,5 6,5 6 Figuur 19: Waardering uitvoering OTO-activiteiten,6,6,5,4,2,1,1 6,9 6,8 6, 6,4 2010 2013 2015 5,5 Aandacht voor veiligheid Verstrekte informatie vooraf aan de opleiding of oefening Organisatie Aandacht samenwerking andere functionarissen In figuur 19a is te zien hoe de verschillende functionele groepen oordelen over de uitvoering van de OTO-activiteiten. De hoogste cijfers worden gegeven door de OvDG en de laagste cijfers worden gegeven door CGV. Figuur 19A: Waardering uivoering OTO-activiteiten naar operationele functiegroep (2015) 9,5 9 8,5,5 6,5 6,5 6,5,,6 8,4 8,4 8,9,3,1 6,8 5,9 6 5, 5, 8,2 8,2 8,1,4,4 6,4 5,5 5 4,5 Aandacht voor veiligheid Verstrekte informatie vooraf aan de opleiding of oefening Organisatie Aandacht samenwerking andere functionarissen GAGS OvDG Ambu CGV ODPG,ACGZ, HIN/HON, OMAc Totaal 21

Figuur 20 laat de waardering zien van de evaluaties van de OTO-activiteiten. Voor de multidisciplinaire evaluatie geldt dat meerdere functionarissen hier in 2015 geen mening hebben ingevuld (8x). De waardering voor de de inhoud van mono evaluaties en de acatie van de GJHOR op evaluatiepunten is gestegen. De waardering voor de multi evaluaties is licht gedaald ten opzichte van 2013. Figuur 20A laat zien wat de waardering is van de evaluaties van de OTO-activiteiten naar functiegroep. Hieruit blijkt dat de functiegroepen OvDG zeer positief zijn over de evaluatie activiteiten van de GHOR. Daarentegen zijn de CGV kritisch in de actie die de GHOR neemt n.a.v. een evaluatie (waardering 5,) en de GAGS scoort laag op het aspect persoonlijke evaluatie (waardering 5). Op alle andere aspecten wordt een zes of hoger gescoord Figuur 20A: Waardering evaluatie OTO-activiteiten naar operationele functiegroep (2015) 8,5,5 6,5,6,3,1 6, 5, 8,6 6,3 8,4 6 8,6 8,4,8,,,5,5,2,3,3 6,9 6, 6,86, 6, 5,5 5 4,5 Actie GHOR n.a.v. evaluatie Persoonlijke evaluatie Inhoud multi evaluaties Inhoud mono evaluaties Mogelijkheid ervaringen in te brengen GAGS OvDG Ambu CGV ODPG,ACGZ, HIN/HON, OMAc Totaal De evaluatieverslagen worden over het algemeen goed gelezen (12x helemaal, 14x grotendeels, 6x niet of nauwelijks). 22

Opmerkingen: Inzet GAGS pool in HM loopt via de coördinator. Ik denk dat zij het beste bovenstaande vragen namens GAGS pool kan beantwoorden. Mijn ervaringen als GAGS in HM bij incidenten/oto zijn in ieder geval positief. GAGS ook bij telefonische consultatie tijdens CoPI trainingen ten minste vragen naar bevindingen, en ook feedback geven op eigen functioneren. Soms vind ik het ook wel te veel oefeningen / trainingen als OvDG. Mede omdat je als ambulanceverpleegkundige ook opleidingen volgt. Veel oefeningen. Door de hoeveelheid is het soms teveel. Bijv. table top 4x gedaan als er mensen niet zijn. Dit is wel veel. Persoonlijke evaluatie: mono= goed (8). Multi wordt niet gedaan. Met name Multi vaak beperkte evaluatie. Graag meer tijd in de ROT oefeningen voor het mono proces. Nu zit de ACGZ voornamelijk in ROT vergaderingen en heb je vaak maar 5 of 10 minuten om af te stemmen met het hele mono netwerk. Daar heeft iedereen last van: de AC, de HIN, de HON, de Backoffice en alle andere partners waar afstemming mee nodig is. Graag de ROT oefeningen op een andere dag dan de woensdag. Proberen OTO activiteiten/plan op individuele vaardigheden en ontwikkelingen toe te snijden, hierop individuele doelen stellen en zo een volgende stap maken in professionaliteit van het OTO aanbod. De CGV functie wordt elk jaar getraind (of eens in de twee jaar?). De uitvoering van deze functie is mijns inziens niet goed geregeld. We hebben geen piket CGV'er en in geval van een groot incident is er geen tijd om vrije collega's te gaan bellen. Verder ben ik van mening dat een CGV'er in het veld behoort te zijn. Dit voorkomt veel communicatie naar de MKA die het al heel erg druk heeft en tevens een grote belasting voor het C2000 netwerk. 4.6 Middelen en materialen voor de operationele functionarissen De vragen m.b.t. middelen en materialen zijn niet beantwoord door de functiegroepen CGV en GAGs, omdat zij geen alarmerings- en communicatiemiddelen of kleding ontvangen van de GHOR. Aan de andere functiegroepen is gevraagd is hoe men de middelen en materialen die de GHOR beschikbaar stelt, waardeert. Dit is in figuur 21 te zien wat betreft de alarmerings- en communicatiemiddelen. Het hoogste cijfer in 2015 wordt gegeven voor de betrouwbaarheid van de alarmerings- en communicatiemiddelen (,1). Ten opzichte van 2013 is de waardering iets afgenomen. Voor alle aspecten geldt dat een aantal functionarissen hier geen mening over konden geven. Dit geldt het meest voor het oplossen van problemen aan alarmerings- en communicatiemiddelen (13x). Bij de overige aspecten hebben steeds 9 functionarissen aangegeven hier geen mening over te kunnen geven. 23

In figuur 21a is te zien hoe de verschillende operationele functiegroepen de alarmerings- en communicatiemiddelen waarderen. De hoogste cijfers worden gegeven door de OvDG en de functiegroep ODPG, ACGZ, /HIN/HON, OMAc. De cijfers van het Ambuteam liggen een stuk lager. 24

In figuur 22 is te zien wat de waardering is voor de door de GHOR beschikbaar gestelde kledinguitrusting. De waardering voor het oplossen van problemen is licht gestegen en de waardering op het aspect volledigheid van de uitrusting is gelijk gebleven op het niveau van 2013 (waardering 6,6). Voor beide aspecten geldt dat een aantal functionarissen hier geen mening over konden geven (18x voor het oplossen van problemen aan de kledinguitrusting en 14x voor de volledigheid van de kledinguitrusting. 6,5 6 5,5 5 4,5 4 Figuur 22: Waardering kledinguitrusting 6,6 6,6 6,1 6,1 5,9 4,8 Oplossen problemen Volledigheid 2010 2013 2015 Opvallend is de waardering van de functiegroep ODPG, ACGZ, HIN/HON, OMAc voor de kledinguitrusting (zie figuur 22a). Aan de operationele functionarissen (niet de CGV) is gevraagd hoe zij de beschikbare voertuigen waarderen. Deze cijfers liggen iets hoger dan de cijfers voor de alarmerings- en communicatiemiddelen en de kledinguitrusting. Vooral de veiligheid en een volledigheid van de uitrusting in de voertuigen worden positief gewaardeerd (beide een,5). Voor alle aspecten geldt dat 14 tot 15 functionarissen hier geen mening over hebben gegeven. 25

De functiegroep Ambuteam geeft op alle aspecten van de voertuigen een lagere waardering. Zij zijn het meest ontevreden met het oplossen van problemen (waardering 5,5). De overige functiegroepen zijn zeer positief op alle aspecten van de voertuigen (zie figuur 23A). Figuur 23A: Waardering voertuigen naar operationele functiegroep (2015) 9 8 8,5 8,3,1 8 8,5 8,5 8,5 8,5 8,3 8,3 8,2 8,2 8,1,6,6,4,4 6,6 6,6 6,6 6,3 6,2,3 6 5,5 5 Oplossen problemen Gebruiksgemak uitrusting Betrouwbaarheid uitrusting Volledigheid uitrusting Veiligheid Betrouwbaarheid OvDG Ambu ODPG,ACGZ, HIN/HON, OMAc Totaal Opmerkingen: De voertuigen rijden veel te weinig. Staan uit te drogen. Voor geen enkel voertuig goed om alleen maar stil te staan. Ik kan de materialen niet beoordelen omdat ik ze bij inzet niet gebruikt heb. De voertuigen kan ik niet beoordelen omdat ik als Ambu teamlid, als chauffeur nota-bene, niet op het voertuig mag rijden omdat ik nooit mijn E achter B heb mogen halen. Ik ben gevraagd voor de functie en bij aanvang wist men dat ik niet in bezit was van het aanhangerrijbewijs. 26

Naar mijn mening zitten we goed in onze middelen en wordt daar ruim op geïnvesteerd. Wellicht zou dat meer in overleg kunnen met de gebruikers van de middelen, voorafgaand aan de aanschaf. Als je nieuw in functie bent kan er meer aandacht besteed worden aan uitleg over materialen. Doordat er niet geoefend wordt, is er weinig ervaring met de middelen. Problemen worden niet tot nauwelijks opgelost. In elk geval duurt het erg lang. 4. Nieuwsbrief Hieronder zijn de resultaten opgenomen van de waardering door functionarissen van de nieuwsbrief. Deze vraag is niet gesteld aan de functiegroep ODPG, ACGZ, HIN/HON, OMAc. Deze functionarissen dragen in hun dagelijks werk bij aan de inhoud van de nieuwsbrief. Uit figuur 24 blijkt dat in 2015 de mate waarin men de nieuwsbrief (grotendeels) leest is gedaald. Figuur 24: Mate waarin functionarissen de nieuwsbrief lezen 2015 8 13 9 1 Niet ontvangen Niet of nauwelijks Grotendeels 2013 8 39 6 Helemaal 0% 20% 40% 60% 80% 100% De waardering van de nieuwsbrief is ten opzichte van 2010 en 2013 op hetzelfde niveau gebleven. De gemiddelde waardering op alle aspecten ligt rond de,3 -,4 (zie figuur 24A). Figuur 24A: Waardering nieuwsbrief functionarissen,5 6,5 6,4,3,5,4,4,4,4,4,3,2,1 Opzet Leesbaarheid Informatie Algemene waardering nieuwsbrief,4 2010 2013 2015 2

Figuur 24b laat de waardering van de nieuwsbrief zien per functiegroep. Opvallend is de hoge waardering van de GAGs voor de leesbaarheid en de opzet van de nieuwsbrief. 4.8 Website Hieronder zijn de resultaten opgenomen van de waardering door functionarissen van de website. Deze vraag is niet gesteld aan de functiegroep ODPG, ACGZ, HIN/HON, OMAc. Deze functionarissen dragen in hun dagelijks werk bij aan de inhoud van de website. Van de 30 operationeel functionarissen die hebben aangegeven hoe vaak ze de website van de GHOR bezoeken, heeft 1 persoon aangegeven dit maandelijks te doen. Verder geven 1 personen aan dat ze dit enkele keren per jaar doen en 12 personen (40%) doet dit helemaal niet. De waardering voor de website is licht gedaald ten opzichte van 2013 (figuur 25). 28

In figuur 25a is te zien in hoe de website gewaardeerd wordt door de verschillende operationele functiegroepen. De GAGs en de CGV zijn over het algemeen het meest positief. Het Ambuteam is het minst positief over de website. Opmerkingen functionarissen: Moet er meer mee werken dan wordt het mogelijk ook makkelijker om iets te vinden. Maak er erg weinig/geen gebruik van. Alleen als ik er via google kom. 29

5. Vergelijking tussen doelgroepen Aan alle doelgroepen is een aantal dezelfde vragen voorgelegd. In dit hoofdstuk worden de resultaten van deze vragen tussen de drie doelgroepen vergeleken. Het betreft de volgende onderwerpen: Respons Contact en samenwerking met de GHOR Nieuwsbrief Website 5.1 Respons De respons van de doelgroepen gemeenten en operationele functionarissen is hoger dan die van de Zorginstellingen. Ten opzichte van 2013 is de respons van de zorginstellingen gedaald van 50% in 2013 naar 3% in 2015. Doelgroep Aantal personen Respons in aantal Respons in % Gemeenten: evenementenveiligheid Zorginstellingen: V&V en gehandicaptenzorg Operationele functionarissen 29 1 50% 2 10 3% 86 44 51% Tabel 4 Respons bij de doelgroepen (2015) 5.2 Contact met de GHOR Veertien van de 15 medewerkers van gemeenten (93%) en 23 van de 32 (2%) operationeel functionarissen die deze vraag hebben beantwoord, hebben in het afgelopen jaar contact gehad met de GHOR. Aan de medewerkers van zorginstelling is dit niet gevraagd. Wel is aan alle respondenten gevraagd hoe zij het contact met de GHOR waarderen (figuur 26). De waardering over de frequentie van het contact is alleen gevraagd aan medewerkers van de zorginstellingen. De medewerkers van de zorginstellingen zijn het meest positief over het contact met de GHOR, voor alle aspecten geven zij het hoogste cijfer. De operationele functionarissen zijn het meest kritisch over de telefonische bereikbaarheid, de inhoud en kennis van de GHOR en het nakomen van afspraken door de GHOR. Onvoldoendes worden ook alleen geven door de operationeel functionarissen, per aspect zijn dat er 2 tot 4. 30

Figuur 26: Waardering van het contact met de GHOR 5.3 Samenwerking met de GHOR Aan alle respondenten is gevraagd om met een cijfer tussen de 1 en 10 aan te geven hoe zij de samenwerking met de GHOR waarderen (figuur 2). Net als bij de waardering van het contact, zijn de medewerkers van de zorginstelling het meest positief (,6) en de operationeel functionarissen het minst positief (6,9). Figuur 2: Waardering van de samenwerking met de GHOR (2015) 5.4 Nieuwsbrief De nieuwsbrief van de GHOR geeft een introductie over een onderwerp, met een link naar de volledige tekst op de website van de GHOR. In figuur 28 is te zien dat een aantal operationeel functionarissen en enkele medewerkers van gemeenten hebben aangegeven dat ze de nieuwsbrief niet hebben ontvangen. Verder is te zien dat een meerderheid van de medewerkers van zorginstellingen de nieuwsbrief grotendeels leest. Bij de operationele functionarissen en de medewerkers van gemeenten valt op dat van de medewerkers die de nieuwsbrief ontvangen, ongeveer de helft deze niet of nauwelijks leest. 31

Figuur 28: Mate waarin men de nieuwsbrief leest (2015) In de nieuwsbrief staat een link naar de website van de GHOR. Aan de respondenten die de nieuwsbrief helemaal of grotendeels lezen, is gevraagd in welke mate zij doorklikken naar de volledige tekst op de website van de GHOR. - Van de medewerkers van de gemeenten doet 1 van de dit vaak, de andere 6 doen dit zelden. - Van de operationeel functionarissen doet de helft (5 personen) dit vaak, de andere helft zelden. - Van de zorginstellingen doet 1 van de 6 dit vaak, de andere 5 doen dit zelden. Figuur 29 laat zien hoe de nieuwsbrief en verschillende aspecten van de nieuwsbrief worden gewaardeerd. De nieuwsbrief wordt het meest gewaardeerd door de operationeel functionarissen (,4) en het minst gewaardeerd door de medewerkers van zorginstellingen (6,8). De hoogste cijfers in het onderzoek van 2015 worden gegeven voor de leesbaarheid van de nieuwsbrief. Voor wat betreft informatie en leesbaarheid; hiervoor geven medewerkers van gemeenten het hoogste cijfer. De opzet wordt het meest gewaardeerd door de operationeel functionarissen. Medewerkers van zorginstellingen geven voor alle aspecten het laagste cijfer.,8,6,6,4,3,4,4,3,4,4,3,2 gemeenten 6,8 6,8 6,8 6,8 functionarissen zorginstellingen 6,6 6,4 totaal Informatie Leesbaarheid Opzet Figuur 29: Waardering nieuwsbrief (2015) 32

5.5 Website Aan de doelgroepen is gevraagd hoe vaak men de website van de GHOR bezoekt (figuur 30). Ongeveer de helft van de medewerkers van de zorginstellingen bezoekt de website helemaal niet, de andere helft doet dit enkele keren per jaar. Twaalf operationeel functionarissen zegt de website niet te bezoeken, meer dan de helft (1 personen) doet dit wel meerdere keren per jaar. Tweederde van de medewerkers van gemeenten bezoekt de website meerdere keren per jaar, een derde doet dit niet. zorginstellingen 4 5 wekelijks functionarissen 1 1 12 maandelijks enkele keren p.j. niet gemeenten 1 9 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 30: Frequentie bezoek website 2015 In figuur 31 is te zien hoe men de website van de GHOR in 2015 waardeert. In totaal hebben 1 personen deze vraag beantwoord. De medewerkers van de zorginstellingen zijn het meest positief, dit geldt zowel voor de totale waardering als voor afzonderlijke aspecten. Hierbij moet wel opgemerkt worden dat slechts twee medewerkers een cijfer hebben gegeven. De operationeel functionarissen geven de laagste cijfers voor de website. Figuur 31: Waardering website 2015,6,5,5,5,5,2,1,2,2,3,2 6,8 6,6 6,6 6, 6, 6,8 6,4 6 totaal Informatie Opzet Volledigheid Leesbaarheid gemeenten functionarissen zorginstellingen 33

34