bedrjfsvoerng Operatonal excellence verest excellente procesondersteunng Esen aan bedrjfsvoerngssystemen worden steeds hoger Organsates moeten tegenwoordg hun processen goed geregeld hebben. Om deze operatonal excellence te realseren moeten de bedrjfsvoerngssystemen de de werkprocessen ondersteunen, aan hoge esen voldoen. Jaap de Mare Oot, n de jaren negentg, gold operatonal excellence nog als een strategsche opte om je als organsate te onderscheden (Treacy & Wersema, 1996). De tjd s voorbj: het goed voor elkaar hebben van je processen s tegenwoordg een levensnoodzaak, voor organsates bnnen én buten de marktsector. Dt stelt hoge esen aan de bedrjfsvoerngssystemen, de werkpaarden van de automatserng waarmee de processen worden ondersteund. Gelukkg worden de mogeljkheden van de ICT om aan deze esen te voldoen ook steeds groter. M&I/Partners publceerde her kort geleden een boek over (De Mare, 2008); dt artkel s een weerslag hervan. Hoge esen Internet heeft een revolute tot stand gebracht n de verwachtngen de burgers en consumenten hebben van de snelhed en nauwkeurghed waarmee processen worden utgevoerd. U zoekt een bepaald artkel? U kunt preces zen we het op voorraad heeft en kunt het drect onlne bestellen. U zoekt werk? Dan schrjft u zch onlne n als werkzoekende op www.werk.nl en heeft u onmddelljk toegang tot het volledge bestand van vacatures. U wlt gaan trouwen n Den Haag? Alle mogeljkheden, nclusef beschkbaarhed en optes, kunt u vnden en reserveren op www. onshaagsehuweljk.nl. U heeft een vergunnng aangevraagd? Dan kunt u de voortgang van uw aanvraag altjd even nakjken op de ste van uw gemeente. Deze revolute stelt hoge esen aan de maner waarop processen worden ondersteund. Geen formuleren de van bureau naar bureau worden geschoven, geen ljstjes de apart worden bjgehouden, geen verschllende systemen de eder een deel van de benodgde nformate kunnen leveren maar onvoldoende met elkaar geïntegreerd zjn. De ontslutng van de backoffce legt alle problemen en onvolkomenheden n de organsate en procesvoerng genadeloos bloot. Een klassek voorbeeld daarvan s de product- en denstencatalogus: wat hebben wj de wereld egenljk te beden. Bjvoorbeeld bj gemeentes, waar e-denstverlenng tegenwoordg sterk n de belangstellng staat, maar waar meng ntatef stut op ondudeljkheden n deze. Dat maakt dt soort projecten vaak moeljk, maar moeten we daar rouwg om zjn? Immers, de ondudeljkheden bestonden n de oude stuate natuurljk ook, maar toen werden ze toegedekt door jverge admnstrateve medewerkers de probeerden te nterpreteren hoe een aanvraag n vredesnaam kon worden behandeld en door we. De onlne 45
bedrjfsvoerng Samenvattng Operatonal excellence stelt hoge esen aan de bedrjfsvoerngssystemen de de werkprocessen ondersteunen. De mogeljkheden van de ICT om aan deze esen te voldoen worden steeds groter, maar automatserng van admnstrateve processen of ondersteunng ervan met ICT s nog steeds net eenvoudg. Utendeljk s echter meestal net de technek de bottleneck, maar de mensen en de organsate. wereld maakt deze neffcëntes zchtbaar en maakt het daarmee ook mogeljk om er wat aan te doen. De eerste stap naar operatonal excellence voert van onbewust onbekwaam naar bewust onbekwaam. Geen probleem The problem of producton has been solved, schreef John Kenneth Galbrath, een bekend econoom, end jaren vjftg. Als hj had vermoed wat er na de tjd nog voor duzelngwekkende ontwkkelngen zouden komen op het gebed van (ndustrële) producte, zou hj zch zeker wat terughoudender hebben utgedrukt. Geldt hetzelfde voor bedrjfsvoerngssystemen? De mastodonten van de automatserng? Het zjn zo n beetje de eerste toepassngen van computers; al n de jaren zestg van de vorge eeuw begon men met het automatseren van fnancële admnstrates, salarsadmnstrates, voorraadadmnstrates et cetera. En de ontwkkelng s noot meer gestopt; nog steeds zjn er neuwe mogeljkheden, neuwe technologeën en neuwe perspecteven op dt terren. Het automatseren van admnstrateve processen, of het ondersteunen ervan met ICT, s noot eenvoudg geweest, en dat s het nog steeds net. Er worden mljarden euro s utgegeven aan bjvoorbeeld ERP- en maatwerksystemen en vaak lgt er veel bloed op het kussen. Moezame mplementates, schuvende tjdsljnen, tekortschetende functonalteten, budgetoverschrjdngen, edereen kent wel voorbeelden ut zjn egen omgevng en anders lezen we er wel over n de krant als het over de Belastngdenst, UWV of de paspoorten gaat. Wat zjn bedrjfsvoerngssystemen? Bedrjfsvoerngssystemen zjn systemen de admnstrateve processen ondersteunen. Dt kunnen zowel prmare processen (rechtstreeks voortkomend ut de taakstellng van de organsate) als ondersteunende processen zjn. Bj de prmare processen kan worden gedacht aan de afhandelng van een verzekerngsclam, de reserverng van een vlegtugstoel, de aanvraag van een utkerng, de admnstrate van pensoenaanspraken, de aanvraag van een vergunnng, et cetera. Her vnden we vaak sectorspecfeke applcates (bjvoorbeeld studentadmnstratesystemen n het onderwjs, de 4all -sute van Centrc voor gemeentes); bj grote uneke organsates zoals Belastngdenst, UWV en CWI komen ook veel maatwerkapplcates voor. Een ontwkkelng de we daarbj zen s dat ook uneke applcates steeds vaker ontwkkeld worden met behulp van bestaande standaardapplcates. Zo s het Sonar-systeem waarmee het CWI werkzoekenden admnstreert, gebouwd n Sebel, een standaard-crm-systeem. Ook bj de Belastngdenst s men tot de concluse gekomen dat, ondanks de uneke taakstellng van de denst, slechts een enkele bedrjfsfuncte als unek kan worden bestempeld; alle andere functes zouden met behulp van standaardapplcates ondersteund kunnen worden (Blankena, 2007). Bj de ondersteunende processen gaat het om admnstrates de n elke organsate voorkomen, zoals fnancële admnstrate, factureren en debteurenbewakng, personeelsadmnstrate en andere hrm-processen, crm (customer relatonshp management) en facltare processen, en admnstrates de vooral n ndustrële organsates voorkomen, zoals producteplannng, voorraadbeheer en logsteke plannng. Her vnden we de brede standaardapplcates, de applcates de op meer of mnder gestandaardseerde wjze de betreffende processen ondersteunen: Exact, Account Vew, Beaufort, HR Access et cetera. Als verschllende functonele gebeden door één applcate worden ondersteund, spreken we van ERP-systemen, en dat zjn de ware gganten van de software-ndustre, denk aan SAP, Oracle E-Busness Sute en Mcrosoft Dynamcs. 46
»De nvoerng van een neuw bedrjfsvoerngs systeem kan een katalysator zjn voor veranderngen«waarom s het nou zo moeljk? Omdat processen vaak ondudeljk zjn, op verschllende maneren worden utgevoerd, maar het systeem deze processen wel moet ondersteunen. Omdat er vaak een andere organsatevorm nodg s om procesverbeterngen te kunnen doorvoeren, maar deze vaak een verschuvng van macht en nvloed met zch meebrengen. Omdat er wel veel neuwe technologsche mogeljkheden zjn, maar de vaak nog net mature zjn en er te hoge verwachtngen worden gewekt. Omdat het managen van dt soort projecten een subtel evenwcht verest tussen control en create, tussen blauwdenken en de andere kleuren van De Caluwé. Omdat er helemaal aan het begn van het project, bj het bepalen van de doelstellngen en de nkoopstratege, al keuzes worden gemaakt (vaak mplcet) de later net just bljken. Case: Regonalserng brandweer Bj de brandweer vndt een omvangrjke reorgansate plaats waarbj korpsen fuseren tot rego s (n aanslutng op de ndelng van de zogenoemde velghedsrego s). Dt heeft ook voor de bedrjfsvoerng grote consequentes. Daarbj s het van belang dat de strategsche keuzes explcet aan de orde komen, dat er bewust gekozen wordt ten aanzen van bjvoorbeeld de scope (wat pakken we op en wat laten we lggen), de organsatorsche nrchtng (alles centraal, klene centrale staf met decentrale densten, of het nrchten van een shared servce center), de mgratestratege (mgreren naar een systeem dat bj een van de korpsen n gebruk s, convergente van de bestaande systemen of just mgrate naar een geheel neuw systeem), et cetera. Andere organsates zoals gemeentes gngen de brandweer voor, dus daar kan van geleerd worden. The sky s the lmt De technek als probleemoplosser, als panacee we weten allemaal dat het net waar s, maar we laten ons toch telkens weer verleden. Want de mogeljkheden van de ICT groeen nog steeds op duzelngwekkende wjze, en zonder een gezonde ambte kun je er net van profteren. ERP, Enterprse Applcaton Integraton, webservces, SOA, het zjn ontwkkelngen de de grenzen van de mogeljkheden telkens verrumen, de een nveau van procesondersteunng mogeljk maken dat voorheen onmogeljk leek. En tegeljk s de technek soms onvolwassen, kan deze nog net aan de hoge esen van de bedrjfsvoerng voldoen. Valt de flexbltet n de praktjk toch wel tegen. Is het egenljk toch erg duur. Is de performance matg en rebelleren de endgebrukers. Het slm toepassen van neuwe technologe s een kunst de net edereen beheerst. Case: Gemeente Rotterdam Verschllende densten van de gemeente Rotterdam startten enkele jaren geleden heel bescheden met het onderzoeken of het mogeljk zou zjn een gezamenljke aanbestedng te doen voor een neuw hr-systeem, en later ook voor een fnanceel systeem. Na de aanbestedng zou eder zjns weegs gaan bj de verdere nrchtng en mplementate. Dt bracht echter een dynamek op gang de resulteerde n een veel verdergaande samenwerkng, waarbj utendeljk een unforme nrchtng werd gekozen de Rotterdambreed werd utgerold, met een centrale ondersteunng. Achteraf logsch, maar vooraf ondenkbaar! 47
bedrjfs voerng Plus ça change Maar utendeljk s de technek toch meestal net de bottleneck, dat zjn de mensen en de organsate. Als het goed bedenen van de klant verest dat de gehele backoffce anders wordt georganseerd, lggen de veranderkundge utdagngen voor het oprapen. Als dvsedrecteuren bewegngsvrjhed moeten nleveren vanwege het neuwe systeem, dan kun je weerstand verwachten. Als de nvoerng van een neuw bedrjfsvoerngssysteem een groot commtment verest van het management maar dat management nks met ICT heeft, dan doemen de valkulen op. Bedrjfsvoerngsprojecten zjn veranderprojecten, en de zjn moeljk. Maar er s ook een andere, zonnger kant van de medalle. Just omdat bedrjfsvoerngsprojecten veranderprojecten zjn, beden ze soms een handvat om veranderngen tot stand te brengen. De nvoerng van een neuw bedrjfsvoerngssysteem kan een katalysator zjn voor veranderngen, kan een momentum genereren dat tot veel verdergaan- de veranderngen ledt dan n eerste nstante de ambte was (ze ook het kader over de gemeente Rotterdam). Deze ervarng s zeker net unek: mensen en afdelngen werken veel lever samen aan ets concreets zoals een neuw bedrjfsvoerngssysteem dan aan abstracte zaken zoals procesunformerng en hernrchtng. Het genereren en goed gebruken van zo n momentum s overgens ook een kunst. Projectmanagementmethodeken zoals Prnce2 leggen een zware nadruk op de blauwe aspecten zoals plannng en control. Maar een geslaagd bedrjfsvoerngsproject verest een breder arsenaal aan competentes; het gaat ook om creëren van draagvlak, nspreren, vnden van createve oplossngen, bnden van mensen. Bedrjfsvoerngsprojecten zjn net geschkt voor controlfreaks en hokjesdenkers wat overgens net wl zeggen dat ze net vreseljk kunnen mslukken als ze net goed worden aangestuurd. Case: Neuw hrm-systeem bj ondernemng met meerdere dvses Bj een ondernemng met een food- en een non-fooddvse nam de non-fooddvse het voortouw bj het nvoeren van een neuw hrm-systeem. Vervolgens zou dt systeem ook bj de fooddvse worden utgerold. Dat leverde weerstand op. Een van de pjnpunten was dat het systeem goed aansloot bj de behoeftes van de (grote) non-fooddvse, maar veel mnder goed bj de (veel klenere) fooddvse. Een slecht passende jas werd opgedrongen. Verder was er bj de fooddvse n de loop der jaren een wldgroe aan arbedsvoorwaarden ontstaan en de moest worden gesaneerd. Ook net ets waar je vrenden mee maakt. Bovenden beperkte het systeem de bewegngsvrjhed van de managers: er kon nets meer geregeld worden. En ten slotte sloot de strakke projectmatge aanpak de nodg was om het hrm-systeem ook bj food te mplementeren (nclusef utgebred testen), volstrekt net aan bj de cultuur en de werkwjze van deze dvse. Case: Workflowsysteem n de socale zekerhed Een socale verzekeraar wlde een oud houtje-touwtjesysteem vervangen dat werd gebrukt bj de procesbesturng van de aanvragen van neuwe utkerngen. Er zou een modern workflowsysteem ngercht worden, maar nog voor het project goed en wel was gestart, werd het geschrapt n een bezungngsronde. Een onvermjdeljke veranderng werd utgesteld; edereen verlest. Of toch net? Want de archtectuur waarn het neuwe workflowsysteem zo goed zou passen, bleek bj nader nzen net goed doordacht te zjn. En het bestaande systeem bleek egenljk toch helemaal net zo slecht; de verhalen de de ronde deden, bleken een hoog broodjeaap -gehalte te hebben. De organsatorsche context beïnvloedde de vse op de technologe. 48
Een goede start Een goede start helpt een project natuurljk enorm. Specale aandacht daarbj verdent het nkoopproces, meestal n de vorm van een aanbestedng. Zonder het te beseffen maken veel organsates daarbj mplcet keuzes de de loop van het project voor een belangrjk deel zullen bepalen. Want een goed project verest een goed samenspel tussen leverancer(s) en afnemer, en daar slupen gemakkeljk ontwerpfouten n. Wordt het een klasseke aanbestedng of een concurrentegerchte daloog? Maken we gebruk van de mogeljkheden van een dynamsch aankoopsysteem? Accepteren we de voorwaarden van softwareleverancers op het gebed van onderhoud? En, msschen wel het belangrjkst, laten we onze egen nkoopafdelng dt spel spelen of halen we er specalsten bj? Vragen de vaak nauweljks explcet aan de orde komen, maar een grote nvloed hebben op het endresultaat. Case: Applcatearchtectuur bj ROC van Amsterdam Bj het ROC van Amsterdam zjn de ambtes groot, maar de ICT-ondersteunng sloot daar net altjd goed op aan. Vooral op het gebed van de ondersteunng van de onderwjsprocessen waren er manco s. Een van de dngen de nodg waren om een stap te maken naar een betere ondersteunng met ICT, was om ljn te brengen n het applcatelandschap, om de verschllende applcates een dudeljke plek te geven n de applcatearchtectuur, om overlap (verschllende applcates voor dezelfde functonaltet) terug te drngen en om de dverse applcates ook goed met elkaar te ntegreren. Herdoor werden ook de wtte vlekken goed zchtbaar en konden ntateven worden gestart om reeds lang bestaande behoeftes vanut het onderwjs te vervullen. Tp voor wandelaars Onlne realtme zaken doen s het doel. De weg ernaartoe s geen toerstsch autortje, maar een moezame voettocht over een kronkelg pad dat langs depe ravjnen voert. Maar utendeljk ledt het naar grote hoogte met een prachtg utzcht. Wandelaars doen er echter goed aan eerst de gds te raadplegen. Onlangs s het boek Operatonal Excellence verest excellente procesondersteunng (De Mare, 2008) verschenen. Dt boek kan (grats) worden aangevraagd op www.mx.nl/ boekbvs. Lteratuur Blankena, F. (2007). Belastng stapt over op standaardsoftware. Automatserng Gds 24/2007. Mare, J. de (red.) (2008). Operatonal Excellence verest excellente procesondersteunng. Amersfoort: M&I/Partners. Treacy, M. & F. Wersema (1996). De dscplne van marktleders. Scrptum. Drs. Jaap de Mare MBA s prncpal advseur bj M&I/Partners, advseurs op het snjvlak van organsate-nrchtng en nformatevoorzenng. E-mal: jaap.de.mare@mx.nl. 49