Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1
Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang, als belangrijk onderdeel van de kinderopvang, is de laatste jaren volop in beweging. Van overheidswege zijn er steeds verdergaande richtlijnen waar de gastouderopvang aan moet voldoen. De afgelopen periode heeft er dan ook een professionaliseringsslag plaatsgevonden in de gastouderopvang. Als onderdeel van goed bestuur en het maximaal aan blijven sluiten van de dienstverlening aan de marktvraag heeft Ziezo het van groot belang gevonden om zowel onder de gastouders als de vraagouders een enquête uit te voeren. Meten is immers nog steeds weten! In dit verslag zijn de resultaten opgenomen van het gastouderonderzoek. De resultaten van dit onderzoek zullen door Ziezo gebruikt worden als input voor de beleidsvorming voor de komende jaren. 2
Inhoudsopgave Inleiding... 2 Inhoudsopgave... 3 Rapport verantwoording... 4 Respons... 4 Opzet enquête... 4 Vragen... 4 Netto Promotor Score (NPS)... 4 Weergave resultaten... 5 Resultaten... 6 Vraag 1: Werving Gastouders... 6 Vraag 2: Netto Promotor Score... 6 Vraag 4: Klachtenafhandeling... 7 Vraag 5: Oudercommissie... 8 Vraag 6: Documenten... 8 Vraag 7: Uitleendepot voor speelgoed... 9 Vraag 8: Extra huisbezoeken... 9 Vraag 9: Scholingsaanbod... 10 Vraag 10 : Urenregistratie en kassiersfunctie... 10 Vraag 11: Website... 11 Vraag 12 Verdiensten gastouders... 11 Vraag 13 Ouderportaal... 12 Vraag 14 Mini Kinderdagverblijf... 12 Vraag 15 Aanbevelingen... 13 Vraag 16 Toelichting mogelijk?... 13 Conclusies... 14 3
Rapport verantwoording Respons Om een zo representatief beeld mogelijk te krijgen is er voor gekozen om alle gastouders te vragen aan het onderzoek deel te nemen. Dit betekent dat er in totaal 123 gastouders gevraagd is om de enquête in te vullen. Uiteindelijk hebben 72 gastouders de enquête ingevuld. De respons bedraagt 59%. Opzet enquête De enquête bestaat in totaal uit 16 vragen. Na een vooraankondiging in de nieuwsbrief zijn de uitnodigingen om deel te nemen per email naar de gastouders verzonden. Via een link in de email konden de gastouders de vragen digitaal beantwoorden. Vragen Bij de meeste vragen is de gastouders de mogelijkheid gegeven op basis van een 5 punt schaal aan te geven in hoeverre ze dat aspect belangrijk vinden of in hoeverre dit aan de verwachting voldoet. Bij de meeste vragen konden de gastouders desgewenst een toelichting geven of aangeven als deze vraag niet voor hen van toepassing is. Netto Promotor Score (NPS) De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten. Hoe werkt het? De Net Promoter Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega s, familie, ) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen. Concreet is de volgende vraag gesteld: Hoe waarschijnlijk is het dat u Ziezo aanbeveelt bij vrienden of kennissen? 4
Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promotervraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen: promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score lager dan een 6 gegeven hebben Volgens Wikipedia is een NPS score boven de 0 positief en een score van 50 excellent. Weergave resultaten De resultaten in dit rapport zijn grotendeels weergegeven in staafdiagrammen. 5
Resultaten In dit deel van het rapport worden per gestelde vraag de antwoorden weergegeven. De vraag staat boven de grafiek. Vraag 1: Werving Gastouders Uit de antwoorden blijkt dat de meeste gastouders via een advertentie in de krant bij Ziezo terecht zijn gekomen. Wat opvalt is dat er geen enkele gastouder die gereageerd heeft via Facebook bij Ziezo terecht is gekomen. Dit is mede te verklaren doordat zowel de laatste periode minder nieuwe gastouders gestart zijn alsmede dat Ziezo pas sinds kort op Facebook actief is. Van de gastouders die op een andere manier bij Ziezo terecht zijn gekomen, is de helft via een overname bij Ziezo terecht gekomen. De overige via diverse media (flyer in de bibliotheek, huis aan huis folder, folder bij apotheek etc..). Vraag 2: Netto Promotor Score Uit bovenstaande antwoorden komt een NPS score van 45. Totaal hebben 53 gastouders een 9 of een 10 score (promotors) gegeven en in totaal 8 gastouders een 6 of lager (criticasters). NPS = 53-8 = 45! 6
Vraag 3: Kennis, vaardigheden EN vriendelijkheid Uit bovenstaande grafiek blijkt dat het overgrote deel van de gastouders de medewerkers vriendelijk en kundig vindt. Er zijn echter ook meerdere voorbeelden waarin aangegeven wordt dat dit niet zo ervaren is. Uit de bijbehorende opmerking komt naar voren dat als er iets uitgezocht moet worden de terugkoppeling sneller mag. Vraag 4: Klachtenafhandeling De meeste gastouders zijn zeer tevreden over de manier waarop de Ziezo medewerkers klachten behandelen. De grote groep n.v.t. is te verklaren doordat veel gastouders aangeven nog geen klachten te hebben gehad en er dus ook geen ervaring mee hebben. Net als bij vraag 3 is de kritische noot vooral gericht op de snelheid van reageren. 7
Vraag 5: Oudercommissie Veel van de gastouders onderschrijven het belang van een goede oudercommissie die de vraagouders vertegenwoordigt. Veel van de opmerkingen bij deze vraag hebben betrekking op het feit dat veel gastouders niet bekend zijn met de oudercommissie en er ook geen ervaring mee hebben. Dit verklaart ook het relatief grote aantal gastouders dat n.v.t. heeft ingevuld bij de tevredenheid. Vraag 6: Documenten Ook hier is sprake van een mooie score voor Ziezo. Het overgrote deel van de gastouders is tevreden of erg tevreden over zowel de netheid als de inhoud van de documenten. 8
Vraag 7: Uitleendepot voor speelgoed Het feit dat Ziezo dit aanbiedt wordt goed gewaardeerd door de gastouders. De Franch and Free gastouders mogen geen gebruik maken van het uitleendepot. Dit verklaart een groot deel van het aantal n.v.t. antwoorden. In de toelichting komt naar voren dat de uitleenlocatie lastig te bereiken is zonder auto en dat de openingstijden (te) beperkt zijn. Als positief wordt ervaren dat als iets er niet is dit doorgaans aangeschaft wordt. Vraag 8: Extra huisbezoeken Deze vraag geeft een duidelijk wisselend beeld. Afgaand op de absolute aantallen antwoorden vinden meer gastouders extra bezoeken belangrijk tot heel belangrijk. Er is echter ook duidelijk een groep die hier geen waarde aan hecht. De meeste gastouders die een opmerking hebben geplaatst (13 in totaal) geven aan deze extra bezoeken niet nodig te vinden. 9
Vraag 9: Scholingsaanbod De meeste gastouders zijn tevreden over het scholingsaanbod. Bij een enkeling ontstaat wel het beeld dat er overal training voor gegeven wordt. Dit is mede veroorzaakt door de toenemende kwaliteit- /scholingseisen die de overheid stelt aan de gastouderopvang. Vraag 10 : Urenregistratie en kassiersfunctie Vanaf begin 2011 is het verplicht geworden om als gastouderbureau de kassiersfunctie uit te voeren. Uit de bovenstaande antwoorden blijkt dat de invulling daarvan door de gastouders als zeer positief ervaren wordt. In de opmerkingen bij deze vraag komt naar voren dat gastouders graag zo spoedig mogelijk op de hoogte gesteld worden bij betalingsachterstanden van de vraagouder. Verder zou het fijn zijn als in het urenregistratie programma ook het eten en drinken ingevuld kan worden. 10
Vraag 11: Website Een aantal gastouders geeft aan niet zo vaak op de site te kijken en komt er alleen om in te loggen in de urenregistratie. Over de toegankelijkheid van de site op een mobiel platform (b.v. de Ipad) zijn de gastouders minder goed te spreken. Dit is een duidelijk aandachtspunt voor Ziezo. Vraag 12 Verdiensten gastouders Bovenstaande grafiek geeft duidelijk weer dat er vanuit de gastouders verschillend gedacht wordt over de verdiensten en het uurtarief. Het merendeel van de gastouders is neutraal tot tevreden over de totale verdiensten en over het uurtarief. In verhouding tot de algemene verdiensten zijn de gastouders minder tevreden over het uurtarief. Opmerkingen die bij deze vraag geplaatst zijn, reflecteren de verdeeldheid. Zo zijn er reacties die zeggen dat het uurtarief te laag is, gemiddeld is en hoog is in vergelijk met andere bureaus! Het merendeel van de opmerkingen geeft wel aan dat ze graag meer verdienen. Zeker ook omdat er veel door de gastouders geïnvesteerd is de afgelopen periode. 11
Vraag 13 Ouderportaal Deze enquête vraag is niet specifiek gesteld en riep daarom veel vragen op bij gastouders. Veel gastouders hebben in de opmerkingen de vraag gesteld of de privacy gewaarborgd is en of de beveiliging goed geregeld is. Wel is te concluderen dat er voorstanders zijn van digitaal delen en dat er ook veel mensen zijn die kiezen voor papier en in hun beleving meer persoonlijke aandacht. Vraag 14 Mini Kinderdagverblijf Een kleine minderheid van de gastouders zou het wel zien zitten om meer kinderen op te vangen middels een mini kinderdagverblijf. De relatief grote groep ik weet niet wil graag meer informatie hebben over wat dit inhoud. Opmerkingen die het meeste voorkwamen zijn: Interessant als ik het samen met iemand zou kunnen doen. Interessant als ik een passende locatie kan vinden, wel belangrijk dat de kleinschaligheid blijft bestaan. 12
Vraag 15 Aanbevelingen De exacte vraag in de enquête is geweest : Welke aanbevelingen heeft u voor Ziezo om de dienstverlening beter op uw wensen en eisen te laten aansluiten? In totaal zijn er 22 opmerkingen op deze vraag gegeven. Alle opmerkingen staan hier onder vermeld. 16 keer tevreden ga vooral zo door!! Professioneler aanpakken (b.v. map aanbieden en doorlopen bij aanmelden GO) Kritischer naar personeel kijken, netter werken, puntjes op de i zetten Parttime werken is soms lastig voor het maken van afspraken Betere uitleg b.v. bij ziekte 1 e dag doorbetalen of eerder ophalen kinderen Meer contact met VO. Krijg klachten dat ze niets van jullie horen Betere communicatie en opvolging bij problemen Werven nieuwe kindjes ligt wel heel veel bij mij. Vraag 16 Toelichting mogelijk? Uit het antwoord op deze vraag blijkt dat de bereidheid van de gastouders om Ziezo te helpen groot is. 13
Conclusies Het algemene beeld is dat gastouders erg te spreken zijn over Ziezo. De NPS score van 45 is een erg hoge score! Over veel van de zaken die betrekking hebben op de dienstverlening van Ziezo is men erg te spreken. De kassiersfunctie, het aanbod en kwaliteit van scholing, de netheid van documenten, de kundigheid en vriendelijkheid van het personeel scoren goed. Ook over de afhandeling van klachten is men tevreden. Opvallend daarbij is het grote aantal dat aangeeft geen ervaring te hebben met klachten en de behandeling daarvan. Over het uurtarief en de verdiensten wordt genuanceerder gedacht. Op basis van de aantallen is het merendeel neutraal of tevreden. Mede doordat er de afgelopen periode ook door de gastouders veel geïnvesteerd is in scholing, is er ook een groep die het uurtarief en daarmee de totaalverdiensten graag hoger ziet worden. Een aantal andere zaken die daarbij opvallen zijn: De oudercommissie is minder bekend waarbij met merendeel dit wel belangrijk vindt. Er is een aanzienlijk deel van de gastouders dat interesse heeft in een KDV of in meer informatie over een Mini KDV of gelijk al interesse hebben om dit op te zetten Ziezo op mobiele digitale platformen zou beter kunnen Vanuit de opmerkingen blijkt wel dat er op diverse fronten de nodige puntjes op de i gezet kunnen worden. De aanbeveling is om deze opmerking stuk voor stuk serieus te bekijken en daar waar mogelijk deze punten op de i te zetten. Belangrijk is om de huidige sterke punten vast te houden. 14