Vernieuwing CRM ondersteuning KvK Ten behoeve van ICT Markttoets KvK CRM 22 maart 2018 Aanleiding Vanwege het aflopen van de overeenkomst voor het huidige CRM (Sage) is de Kamer van Koophandel (KvK) vanuit de aanbestedingswet, verplicht de overeenkomst opnieuw aan te besteden. In december 2019 moet er een nieuw werkend CRM-systeem geïmplementeerd zijn. Daarnaast is een vernieuwing van de CRM strategie en IT-ondersteuning noodzaak om de ambities van KvK waar te maken. 1. Algemene introductie KvK De KvK biedt informatie, voorlichting en ondersteuning aan ondernemers bij de belangrijkste thema s op ondernemersgebied. De dienstverlening van de KvK is de laatste jaren volledig toegespitst op wat ondernemers nodig hebben. Het contact met de KvK verloopt in de meest gevallen online. Daarnaast zijn wij ook gemakkelijk telefonisch bereikbaar en kunnen ondernemers fysiek terecht op onze 19 kantoren en de regionale KvK Ondernemerspleinen. De KvK heeft uitgebreide data, kennis en expertise in huis om ondernemers te ondersteunen. Door intensieve samenwerking met andere publieke organisaties kunnen wij ondernemers bovendien direct efficiënt doorverwijzen waar nodig. Wij hebben een belangrijke rol bij het verder ontwikkelen van de e-overheid. Hiermee kunnen ondernemers binnen afzienbare tijd geheel digitaal en online zakendoen met de overheid. Het gaat daarbij niet alleen om het oppikken van relevante informatie over bijvoorbeeld vergunningen en subsidies, maar ook om het doen van transacties. 1.1. Wettelijke taken KvK Onze wettelijke taken zijn gericht op het registreren, informeren en adviseren van ondernemers. Voor de uitvoering van haar wettelijke taken baseert de KvK zich op deze wetten en regels. Het ondernemersperspectief is bepalend voor de wijze waarop wij onze dienstverlening vorm geven. In totaal hebben wij zes wettelijke taken: 1) Beheer Handelsregister Het beheren en controleren van het Handelsregister met betrouwbare informatie is de corebusiness van onze dienstverlening. In deze digitale database staan alle bedrijven, rechtspersonen en andere organisaties geregistreerd die deelnemen aan het economisch verkeer in Nederland. In het Handelsregister staat van Nederlandse ondernemingen en rechtspersonen o.a. de volgende informatie: de naam en het adres; indien aanwezig: telefoonnummer, faxnummer, e-mailadres, internetadres, correspondentieadres; de gegevens van vestigingen; functionarissen en tekenbevoegden; de curator, bij een faillissement; het aantal medewerkers, inclusief eigenaar en meewerkende familieleden. Volgens de Handelsregisterwet moet de KvK deze gegevens in het Handelsregister registreren, met de volgende doelen: Ondernemers en particulieren kunnen met het Handelsregister achterhalen met wie zij zaken doen, bijvoorbeeld (potentiële) klanten en leveranciers. Dit bevordert de rechtszekerheid in het handelsverkeer. Algemene gegevens over de samenstelling van ondernemingen en rechtspersonen verstrekken. Overheden kunnen gegevens over bedrijven en rechtspersonen uit het Handelsregister halen, en hoeven ze niet meer bij de ondernemer na te vragen. Dat vermindert de administratieve lasten. 2) Voorlichting Wat komt er kijken bij het starten van een onderneming? Hoe stel ik een exportplan op? Bij ons kunnen ondernemers terecht voor deskundig advies en informatie op maat rondom de belangrijkste ondernemersthema s. Van de start van een eigen bedrijf tot financiering, innoveren en groeien in binnen- en buitenland. Wij verspreiden voorlichting digitaal via onze website, webinars en apps en individueel via e-consulting en onze telefonische adviesdienst. Ook organiseren wij regelmatig evenementen en bijeenkomsten in de regio. Vernieuwing CRM ondersteuning KvK Februari 2018 1
3) Innovatiestimulering Ideeën opdoen, trends volgen, vernieuwen: hoe blijf je scherp als ondernemer? Als KvK adviseren en ondersteunen wij ondernemers bij het ontwikkelen en implementeren van innovaties. Wij organiseren projecten als de Dag van de Innovatie, MKB Innovatie Top 100 en de KvK Hackathon, waarmee wij in samenwerking met ondernemers, overheden en kennisinstellingen de innovatie in Nederland stimuleren. Ook ondersteunen wij overheden bij het opzetten van programma s die het innovatieklimaat in de regio vergroten. 4) Stimulering regionale economie In Nederland bestaat een veelheid aan regionale en stedelijke economic en innovation boards, -valleys en -ports. Wij voeren projecten uit die deze verspreide initiatieven helpen bundelen en verbinden, om zo tot een groter effect te komen. Waar mogelijk zorgen wij voor een goede inbedding, afstemming en aansluiting tussen regionale en nationale verbanden. Op die manier stimuleren wij de lokale economie en dragen wij bij aan het oplossen van knelpunten in de regio. 5) Beheer fysieke ondernemerspleinen Het KvK Ondernemersplein is dé ontmoetingsplek voor ondernemers in de regio. Hier vinden zij alle samenwerkende partners, overheden, onderwijs en intermediairs onder één dak. Behalve thema- en netwerkbijeenkomsten kunnen ondernemers hier op afspraak ook terecht voor advies op maat. Zo helpen wij ondernemers verder in hun mogelijkheden tot groei. De KvK Ondernemerspleinen bevinden zich in Amsterdam, Arnhem, Eindhoven, Groningen en Rotterdam. 6) Beheer digitale ondernemersplein Van wetgeving tot belastingregels en van subsidies tot branche-informatie. Op Ondernemersplein.nl staat alle informatie van de (semi-)overheid die de ondernemer nodig heeft om te ondernemen. Dit voorkomt onnodig lang zoeken naar informatie en levert de ondernemer meer tijd op om te ondernemen. Als beheerder en regisseur van Ondernemersplein.nl werken wij samen met het Ministerie van Economische Zaken, de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland en Belastingdienst. Verplichte en niet-verplichte dienstverlening Binnen KvK wordt in de strategie onderscheid gemaakt tussen verplichte en niet-verplichte dienstverlening. Verplichte dienstverlening is dienstverlening die samenhangt met de wettelijke taak het Beheer van het Handelsregister, die ondernemers en rechtspersonen verplicht zijn af te nemen. Niet-verplichte dienstverlening omvat alle overige dienstverlening, zoals informatie en advies en hangt samen met de overige wettelijke taken. 1.2. Klantbehoefte KvK bedient verschillende segmenten ondernemers: parttimers: aantal werkzame personen fulltime=0, aantal werkzame personen parttime=1 ZZP (zelfstandigen zonder personeel): aantal werkzame personen fulltime=1 MKB- (midden- en kleinbedrijf met 2 tot 50 werkzame personen fulltime) MKB+ (midden- en kleinbedrijf met 50 tot 250 werkzame personen fulltime) grootbedrijf (corporate accounts): aantal werkzame personen fulltime >= 250, economisch actief, hoofdvestiging Het segment Publiek/(semi-)overheid onderhoudt contacten met de belangrijkste stakeholders uit de volgende clusters: * Ministeries (EZ, andere Ministeries en organisaties als RVO) * Brancheorganisaties- en belangenbehartigers (denk ook aan VNONCW en MKB Nederland en LTO) * Provincies en gemeenten * Europese contacten en kennisinstellingen. De totale populatie ondernemingen is 1,8 miljoen groot en omvat voor 75% zzp ers en klein MKB (zie Figuur 1). Vernieuwing CRM ondersteuning KvK Februari 2018 2
Figuur 1 Omvang segmenten ondernemers Bron: KvK/KEI, aspiranten schatting, * economische actieve hoofdvestigingen Behoefteonderzoek heeft ons inzicht gegeven in de belangrijkste behoeften per segment: De belangrijkste klantbehoeften per segment: 1. Starters: op juiste moment (in klantreis) aanbieden relevante informatie over ondernemerschap, faciliteren van contacten om kennis en ervaringen te delen of op te doen, zelfreflectie op ondernemersvaardigheden. 2. ZZP: tijdige en relevante overheidsinformatie, voorlichting over samenwerken en faciliteren contacten, ontwikkeling van vaardigheden op ondernemerschap, verkoop en netwerken. 3. Klein MKB: Snelle praktische oplossingen en relevante contacten om een volgende stap te kunnen zetten (o.a. innovatie, internationaal, financiering), voorlichting over urgentie, kansen en gevaren van nieuwe (digitale) technologieën, faciliteren contacten tussen ondernemers om kansen te benutten. 4. Grootzakelijk en groot MKB: Aanbieden digitale dataproducten via geautomatiseerde processen, ondersteunen samenwerking met het kleinere bedrijfsleven. 5. Publiek: KvK is het informatie en transactiekanaal voor ondernemers die iets moeten/willen van de overheid, toegangspoort en aanjager van klein mkb en zzp. 1.3. Ambities KvK De missie van de KvK is Het leven van ondernemers makkelijker maken met zinvolle informatie. Het is de visie van de KvK dat een gezond en innovatief bedrijfsleven cruciaal is voor een gezonde economie en arbeidsmarkt. Niet alle ondernemers profiteren echter optimaal van een aantrekkende economie. Wij werken voor ondernemers daar waar de werking van de markt hier niet in voorziet maar waar inzet wel belangrijk is omdat de maatschappij hier om vraagt. Wij zien dat ondernemers: a) onze dienstverlening plaats- en tijdonafhankelijk op een snelle en prettige wijze willen afnemen, en b) tegen vraagstukken en onzekerheden aanlopen. Ondernemers hebben behoefte aan helderheid, duidelijkheid en inhoudelijke ondersteuning. Betrouwbare, toegankelijke en transparante informatie helpt hen om zich zo snel mogelijk weer te kunnen richten op hun corebusiness. Het is de strategie van de KvK om meer ondernemers te bereiken met onze niet-verplichte dienstverlening en een hogere waardering te krijgen voor onze volledige dienstverlening. Dit vertaalt in externe hoofdlijnen: - Klantwaarde is leidend voor de keuzes die we maken - Verdere digitalisering van dienstverlening met makkelijke productafname en doorontwikkeling als portaal - Doorontwikkeling van producten doen wij samen met onze klanten - Personaliseren van onze dienstverlening met logische aanbod - Contentcuratie en snelle ontsluiting van actuele informatie - Met register (data) richten we ons op meer zekerheid. Vernieuwing CRM ondersteuning KvK Februari 2018 3
Om de externe lijnen te realiseren richten wij ons intern op: - We stemmen de inhoud op onze thema s af op de klantbehoeften - We maken factbased keuzes - We versimpelen ons klantgerichte aanbod door productrationalisatie en herkenbare dienstverlening - We vernieuwen door het verder vormgeven van digital first - Sturing op cultuur: betrouwbaar, slagvaardig, klantgericht (betekenisvol) en alert zijn. Dit is ook mobiel en arbeidsfit. - Optimaliseren individuele kennis en vaardigheden. De bedrijfsdoelstellingen richten zich op: 1. Verhogen waardering ondernemers. De klantwaardering wordt op bedrijfsniveau gemeten met de Net Promotor Score. 2. Verhogen bereik van de KvK dienstverlening. Bereik betreft de penetratie in % van ondernemers die we bereiken in de segmenten ZZP en MKB (tot 50 werkzame personen). Daarnaast zijn er specifieke doelstellingen om a) het bereik van de niet-verplichte dienstverlening, b) de conversie van verplichte naar niet-verplichte dienstverlening en c) de productafnamedichtheid te verhogen. Dit komt neer op de ambitie om meer nieuwe klanten te bedienen en bestaande klanten vaker producten en diensten te laten afnemen. 3. Robuuste financiële performance betreft het operationeel resultaat en aantal FTE uitstroom. 4. Vergroten # capabele en betrokken medewerkers betreft betrokkenheid en inzetbaarheid. 2. CRM strategie CRM wordt binnen KvK opgevat als klantrelatiebeheer: een bedrijfsstrategie gericht op het beheren van alle relaties en contacten van ons bedrijf met huidige en potentiële klanten. Het gaat dus niet alleen om het CRM-systeem, maar omvat het geheel van technologie, processen, organisatie en cultuur om klantrelatiebeheer te ondersteunen. NB in de marktconsultatie CRM ligt de nadruk op de systeemondersteuning van het klantrelatiebeheer. 2.1. Huidige situatie Om de waarde voor de klant te verhogen kiezen we ervoor te kijken naar de klantreis ; de weg die een (potentiële) klant aflegt om tot een handeling over te gaan, en het bijbehorende klantcontact. Dit zijn processen over afdelingen heen (zie Figuur 2). Om de klant optimaal te bedienen en de klantwaardering te verhogen is een systeem en cultuur nodig die deze klantprocessen optimaal ondersteund. Het huidige CRM-systeem Sage is betrokken bij alle klantprocessen van de KvK. Om verbeterpunten in de huidige situatie te identificeren gaan we er van uit dat klanten KvK waarderen op basis van: - De ervaren klantreis De klant verwacht snelheid en een passende oplossing bij een klantreis als b.v. Ik wil me inschrijven als onderneming of ik wil een vraag stellen over starten. Hiervoor is een naadloze afhandeling nodig van klantprocessen over afdelingen, kanalen en applicaties heen. In de huidige situatie ligt de focus op producten/afdelingen. Conclusie: een nadrukkelijker focus op en ondersteuning van klantprocessen kan de klantwaardering verbeteren. Het ervaren klantcontact Uit analyse van alle klantcontacten blijkt dat: ± 50% van het klantcontact niet wordt gelogd en veel klantinformatie niet zichtbaar is in Sage CRM Het huidige klantbeeld is onvoldoende compleet voor een optimale klantbediening Conclusie: een volledig klantbeeld helpt bij het herkennen van de klant/klantbehoefte Vernieuwing CRM ondersteuning KvK Februari 2018 4
Ondersteunen de processen Activeren Informeren Registreren Online E-mail Post Social Channel api SC KIA CA Publiek FO BO Deponering DAE HR Info Databeheer P&R Marketing BI Evenementen PM JZ Procesinfo, melding en fout Figuur 2: Klantprocessen en betrokken afdelingen Team -> Klantprocessen Afdeling -> Self service SC & KIA CA Pb FO CP&BO P&R M&BI PM JZ SC Ik wil me inschrijven als onderneming of functionaris (incl. afname binnen contract) X X X X Ik wil mijn inschrijving muteren X X X X X Ik wil stukken deponeren X X X Ik wil een exportdocument aanvragen X X X Ik wil informatie over specifieke bedrijven (een uittrekstel/bedrijfsprofiel/hr info opvragen, incl. afname binnen contract) Ik wil informatie over een algemene selectie van bedrijven (databestand kopen, inclusief afname binnen contract) X X X X X X X X X X X Ik wil mijn onderneming deregistreren X X X X Ik (belastingdienst) wil een onderneming deregistreren X X X X X Ik wil een contract afsluiten voor het registreren van ondernemingen en functionarissen X Ik wil een contract afsluiten voor de afname van register- en dataproducten X X Ik wil meer informatie over het starten van een bedrijf/innovatie/financiering/export/fraude, e.d. (voorlichting) Ik wil periodiek informatie ontvangen over relevante onderwerpen voor mijn onderneming of functie (nieuwsbrieven) Ik wil een vraag stellen over het starten van een bedrijf/innovatie/financiering/ export/fraude, e.d. (interactief, complexe klantvragen) Ik wil sparren/zoek inspiratie over het starten van een bedrijf/innovatie/financiering/ export/fraude, e.d. (interactief, evenementen, webinars) X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Ik zoek een samenwerkingspartner/kennispartij om mij te helpen X X X Marketing (leadgeneratie, loyaliteit) -> campagnes X X X X X Klantmeldingen afhandelen (ik wil een officiële klacht of bezwaar indienen, Ik heb een X X X X klacht over een medewerker) Ik (EZ, andere publieke organisatie) wil de inrichting van ondernemend Nederland en X KvK beïnvloeden Gebruikte afkortingen: SC=Servicecenter (KCC), KIA=Kennis, Informatie & advies (e-adviseurs), CP & BO= Centrale Productie & Backoffice, FO=Frontoffice (balie), DAE=Exportdocumenten P&R=Projecten & Resources, CA=Corporate accounts, BI=Business Intelligence, PM=Productmanagement, JZ=juridische zaken 5
2.2. CRM strategie Op basis van de behoeften van de klant, de ambities van de KvK en de genoemde verbeterpunten is de CRM uitdaging als volgt te omschrijven: De klant verwacht snelheid, gemak en relevante informatie en producten, ongeacht segment of kanaal. De KvK heeft de ambitie om a) de waardering van ondernemers te vergroten, b) het bereikte aantal ondernemers te vergroten, vooral met niet-verplichte dienstverlening, en daarbij c) omzet te behouden en efficiency te vergroten en d) de betrokkenheid en inzet van medewerkers te vergroten. Om de beste online publieke dienstverlener te worden (best in class), is het noodzakelijk meer klantwaarde te bieden door het verbeteren van de beschikbare klantinformatie en het benutten daarvan in klantcontactprocessen. Het realiseren van een beter centraal klantbeeld en ondersteuning van klantcontactprocessen draagt bij aan het verhogen van klantwaardering en bereik: Bijdrage aan de klantwaarde: Efficiënter en effectiever afhandelen van klantcontact Het bieden van relevante informatie, producten en diensten Als basis voor gedigitaliseerde dienstverlening (selfservice). Wat merkt de klant er van? De klant wordt herkend De klant krijgt direct de best passende oplossing voor de vraag Klant ervaart klantinzicht bij adviseurs Aanbod KvK sluit aan op behoefte klant 24/7: makkelijk toegankelijk & beschikbaar Ongewijzigd beleid of een 1-op-1 vervanging van ons Sage CRM-systeem leidt niet tot een hogere klantwaardering (NPS) en bereik, een CRM strategie gericht op klantprocessen en klantinformatie wel. De volgende strategische doelen zijn bepaald: 1. Verhogen klantwaardering en efficiency van het klantcontact door het verbeteren van: het beschikbare basis klantbeeld in het CRM- systeem, het ondersteunen en vastleggen van klantcontact in service-, verkoop-, marketing- en relatiebeheerprocessen. 2. Verhogen klantwaardering, (nieuw) bereik en loyaliteit door: beter klantinzicht (analyse) en het opbouwen en benutten van (online) klantprofielen. 3. Gezochte CRM functionaliteit 3.1. Inventarisatie gebruikerswensen Om de benodigde CRM functionaliteit te bepalen, is onderzoek gedaan en zijn alle stakeholders in de organisatie bevraagd. Uit de inventarisatie van gebruikerswensen (zie Figuur 3) volgt dat voor het verhogen van de klantwaardering, een focus op klantinformatie en procesondersteuning essentieel is. 6
Figuur 3: Inventarisatie gebruikerswensen CRM: CRM wens 1 Omschrijving Compleet omnichannel klantbeeld Ondersteuning klantservices Ondersteuning verkoopproces Ondersteuning relatiebeheer & accountmanagement Ondersteuning marketing Ondersteuning evenementen Complete contactgegevens (NAW, e-mail/telefoon, contactpersonen, alle registergegevens) Klantcontact met KvK inzichtelijk (alle kanalen) Transacties (productafname, facturen) Profiel (op persoon, MasterID, voorkeuren/interesses, klantreis, ook prospects & DMU s) Eenvoudige loggen klantcontacten, e-mailen vanuit CRM, digitale communicatie (ook AWB-brieven), automatisch rappelleren Ondersteunen workflow afhandeling, CTI-koppeling (telefonie integratie) Efficiënt klantcontact creëert ruimte voor meer service, verrijken klantgegevens Legitimatie/authenticatie, controle bij inschrijving (fraudepreventie) Proces lead-> factuur inzichtelijk Afspraken inzichtelijk (overeenkomsten, aansluitingen, betaalwijze, autorisaties, e.d.) Beheerportaal voor klanten in Mijn KvK Rapportages/monitoring Stakeholderanalyse/DMU s in kaart Vastleggen samenwerkingskansen, afspraken, convenanten, e.d. Voorkeuren, signalen, behoeften en interesses Campagnes vanuit CRM (mailings, belacties, nieuwsbrieven, e.d., monitoring, respons) Klantprofielen opbouwen voor 1-op-1 dialoog Klantinzicht door data-analyse Bijeenkomstenkalender, publiceren op website vanuit CRM Ondersteuning van aanmelding, betaling, annuleren/crediteren, aanwezigheid, evaluatie Gebruik Stimuleren CRM cultuur: bewust omgaan met klantrelaties en informatie Gebruiksgemak (systeem stimuleert gebruik), overzichtelijke klantbeeldinformatie, zo min mogelijk systemen per gebruiker, beschikbaarheid en performance, mobiele versie Toetsen op naleven AVG (privacy) Datamanagement inrichten: eigenaarschap, definities, datakwaliteit 1 CRM wordt hier breed opgevat als een bedrijfsstrategie gericht op het beheren van alle relaties en contacten van KvK met huidige en potentiele klanten. De klant is gedefinieerd als een persoon, bedrijf of organisatie die een relatie met de KvK onderhoudt en/of (al dan niet tegen betaling) gebruik maakt van producten en/of diensten van deze organisatie. Dit zijn dus afnemers en stakeholders: (potentiële) ondernemers, maar ook overheden, uitvoeringsorganisaties, brancheverengingen, notarissen, particulieren, stichtingen & verenigingen, ed. 7
3.2. Gewenste klantinformatie Best in class dienstverlening vraagt om betere klantinformatie. Op basis van gebruikerswensen is vastgesteld dat het benodigde basisklantbeeld bestaat uit contactgegevens van de klant (NAW, e-mail/telefoon, contactpersonen, alle registergegevens), historie van klantcontact met KvK (alle kanalen), transacties (productafname, facturen). Klantinzicht betreft vooral informatie over het interesseprofiel en gedrag. Gezien de huidige situatie is eerste prioriteit om het basis klantbeeld op orde te krijgen. Hierbij is inzicht op 1 plek (CRM) een sterke gebruikerswens. Daarnaast is er behoefte aan meer klantinzicht op (sub) segmentniveau. Om waardering, bereik en loyaliteit te verhogen is parallel actie nodig: Verbeteren klantbeeld en klantinzicht van bekende klanten (CRM-systeem, data-analyse) Verbeteren klantinzicht en online marketing onbekende (potentiële) klanten. 8
4. Aanpak en implementatiestrategie 4.1. Applicatielandschap CRM Het huidige CRM landschap laat veel koppelingen zien van Sage CRM met andere systemen (zie Figuur 4). Ondanks dat hebben een aantal klantcontactprocessen nog geen koppeling met Sage CRM, waardoor er in Sage CRM geen compleet klantbeeld beschikbaar is. De gegevens uit het Handelsregister worden deels (stamgegevens) overgenomen in het Sage CRM-systeem. Daarnaast is er sprake van een versnipperd applicatielandschap. Naast Sage CRM worden andere applicaties gebruikt waarmee klantcontactprocessen worden ondersteund en waarin soms ook klantinformatie wordt opgeslagen. Zo is er een applicatie voor social media contact, een applicatie voor e-mailmarketing en zijn er aparte systemen voor correspondentie en afspraken. Een aantal van deze (legacy) systemen zal worden uitgefaseerd. Momenteel zijn er een aantal belangrijke ontwikkelingen waar we rekening mee moeten houden bij de vervanging van Sage CRM. Dit zijn: De vervanging van het financiële systeem FIT (Oracle) Het huidige financiële systeem wordt vervangen door een ERP-applicatie (eind 2018 geïmplementeerd). De verkoopprocessen die nu nog door CRM lopen gaan naar ERP. Hiervoor loopt momenteel een aanbestedingstraject (pakketselectie bekend begin maart). KvK gaat na of de CRM functionaliteit in het ERP systeem is te gebruiken. De orderverwerking wordt gemigreerd van het huidige CRM naar het nieuwe ERP systeem. De vervanging van de huidige telefonie-omgeving De huidige telefooncentrale (Avaya) wordt vervangen door een omnichannel infrastructuur (2018/2019), die naast telefonie ook social media en andere communicatie middelen gaat ondersteunen. Het nieuwe CRM systeem zal geïntegreerd moeten worden met deze omnichannel infrastructuur (CTI koppeling, API). De voortgaande digitalisering van de KvK KvK wil de selfservice voor klanten vergroten door meer online diensten aan te bieden. Voor CRM betekent dit een verdergaande integratie met Online. 4.2. Implementatiestrategie Gezien het versnipperde applicatielandschap, de vele koppelingen en de verscheidenheid aan gevraagde functionaliteit zijn we er ons bewust van dat een doordachte implementatiestrategie essentieel is voor het slagen van dit project. Met betrekking tot de implementatiestrategie hebben we een aantal overwegingen en bedenkingen: - Is het verstandig en haalbaar om twee gesynchroniseerde systemen naast elkaar te hebben tijdens de implementatiefase en hoe kunnen risico s worden geminimaliseerd. - Is het verstandig en haalbaar om de huidige processen van het bestaande CRM as-is te implementeren in de structuur van het nieuwe CRM en hoe kunnen risico s worden geminimaliseerd. - Minimaliseren belasting voor organisatie en klant. - Rekening houden met absorptievermogen organisatie gezien vele veranderingen. - Rekening houden met implementatiescenario ERP systeem (op dit moment nog niet bekend); in de huidige situatie wordt binnen het CRM pakket ook (deels) facturatie en verkoop processen ondersteund. Deze processen zullen worden ontvlochten en in het nieuwe ERP pakket worden geïmplementeerd. Deze functionaliteit hoeft dus niet meer meegenomen te worden in het nieuwe CRM pakket. - Rekening houden met migratie van huidige data CRM pakket. - Koppelingen met andere systemen voor het ontsluiten van data naar een nieuw klantbeeld (minimaal basisklantbeeld gerealiseerd in eerste fase implementatie, zie ook 3.2). 4.3. Planning Vanwege het aflopen van de overeenkomst voor het huidige CRM (Sage) is de KvK vanuit de aanbestedingswet, verplicht de overeenkomst opnieuw aan te besteden. Na een marktconsultatie in maart 2018 wordt een Programma van Eisen opgesteld. Medio 2018 zal de opdracht worden aanbesteed. Planning is om in december 2018 de opdracht te 9
gunnen, zodat een nieuwe systeem in 2019 kan worden geïmplementeerd. Begin december 2019 moet er een nieuw werkend CRM-systeem zijn. Uitgangspunt hierbij is dat minimaal de huidige processen worden ondersteund. 10
Figuur 4 : Koppelingen vanuit Sage CRM met andere systemen (huidige situatie) dfd Applicatie context Projectregistratie (Planview) Digitaal Aanvragen Exportdocumenten (DAE) Kamermedewerker Producten- & dienstencatalogus (Tridion) NMP legt order in in ERP Oud Handelsregister (NMP) Nieuw Handelsregister (HRD) Nieuwe en gewijzigde Inschrijvingen (GSOI) Relatie- en ordergegevens (GSOI) Publiceren bijeenkomst (handmatig) Relatiegegevens (GSI) Relatie- en ordergegevens (handmatig) Urenadministratie (SQL) Relatiemanagement (Sage CRM) Artikelinformatie (service) Verkooprapportage (Excel) Relatie- en ordergegevens (bulk) IBAN validatie (service) Factuurnummer en betaalstatus Relatie- en ordergegevens (GSOI) Business Intelligence (Qlikview) Financiële administratie (Oracle EBS) Contentmangement (Tridion) Aanvragen standaard brief (service) Relatiegegevens (service) Aan/Afmelden bijeenkomst (service) Klantbericht (service) Aanvraag (offline) producten (service) Diverse (Excel) Relatie- en briefgegevens (enkel en bulk) Alle mogelijke gegevens (Excel) Relatiegegevens (GSOI) CF-Beheer Legenda: Extern systeem, organisatie, afdeling of persoon Gegevensopslag Website Externe import (Excel) Bestands imports, waaronder: Afgesloten WW profielen Configuratie klantsegmenten en divisies Opmaak en verzenden brieven (Output management) Export (Excel) De volgende applicaties worden naast Sage CRM ook gebruikt: CRS: Correspondentie en Rappelsysteem Obi4One: online- en offline media monitoring, webcare, messaging, social analytics en content publishing OAS: Online Afspraken Systeem (voor het maken van balieafspraken) Clang: Creeren, beheren & analyseren van ominchannel e- mailmarketingcampagnes 11