Dienstverlening onderzoek

Dienstverlening onderzoek Concept rapportage T.b.v. WSW Drs. Claudie Wels, Drs. Marjon Drenth en Anouk Vermeulen MSc. April 2015 c15wswcom

Inhoudsopgave 1 2 3 4 5 Onderzoeksverantwoording 2 Algemeen beeld 6 Dienstverlening 9 Contact 16 Website 36 6 7 8 Overige algemene zaken 45 Conclusies en aanbevelingen 51 Bijlage 54 2

1. Onderzoeksverantwoording Aanleiding onderzoek WSW heeft veel veranderingen ondergaan de laatste 2 jaar. Met name op het gebied van dienstverlening richting klanten zijn grote stappen gemaakt. Zo is de website geheel vernieuwd en zijn brieven en procedures aangepast of aangescherpt. WSW zit nu op een punt dat zij graag van haar klanten wil weten hoe zij de dienstverlening van WSW in brede zin ervaren, welke veranderingen zij ervaren en welke wensen zij ten aanzien van deze dienstverlening hebben. Probleemstelling Hoe tevreden zijn de klanten van WSW met de dienstverlening van WSW en welke elementen kunnen hierin verbeterd worden? Doelstelling Het onderzoek heeft tot doel om WSW, vanuit de klantbeleving t.a.v. de dienstverlening cijfermatig onderbouwde handvatten te bieden. Met deze handvatten moet WSW haar dienstverlening richting klanten verder kunnen optimaliseren. Onderzoeksvragen 1. Hoe tevreden zijn klanten met de dienstverlening van WSW? En wat valt er te verbeteren? 2. Hoe ervaren klanten van WSW de communicatie van WSW in het algemeen? En wat valt er te verbeteren? 3. Hoe ervaren klanten van WSW de samenwerking met WSW in het algemeen en de accountmanagers in het bijzonder? En wat valt er te verbeteren? 4. Is de dienstverlening/communicatie/samenwerking verbeterd of verslechterd de afgelopen 2 jaar? 5. Hoe ervaren klanten de bereikbaarheid van WSW? 6. Hoe ervaren klanten het persoonlijke contact met WSW? 7. Hoe ervaren klanten de brieven? En wat valt er te verbeteren? 8. Hoe ervaren klanten de vernieuwde website? En wat valt er te verbeteren? 3

1. Onderzoeksverantwoording Veldwerk USP heeft, in samenspraak met WSW, een online vragenlijst opgesteld. Deze online vragenlijst is uitgestuurd naar, met name, bestuurders en financiële managers om hen de kans te bieden hun mening over WSW te uiten en verbeterpunten aan te geven. De online enquêtes zijn in de maand maart van 2015 afgenomen. Analyse en rapportage Middels SPSS zijn de bevindingen aan de hand van de meest gangbare statistische methodes geanalyseerd. De resultaten zullen in deze rapportage aan de hand van figuren en tabellen weergegeven worden, ondersteund door open antwoorden. De ervaring van USP Marketing Consultancy leert dat een tevredenheidcijfer lager dan een 7 niet als voldoende beschouwd mag worden. Aspecten die lager dan een 7 gewaardeerd worden, komen dan ook voor verbetering in aanmerking. In de figuren waarin rapportcijfers worden weergegeven, zal deze norm dan ook met een lijn worden weergegeven. In dit rapport is, waar interessant, (tekstueel) een uitsplitsing weergegeven naar functie, het aantal jaar dat men al persoonlijk contact heeft met WSW (minder dan 2 jaar, 2-5 jaar, 5-10 jaar en meer dan 10 jaar), de grootte van de leningportefeuille (minder dan 80 miljoen euro, 80 miljoen-300 miljoen euro en meer dan 300 miljoen euro), de grootte van de corporaties (minder dan 2.500 woningen, 2.500-8.000 woningen en meer dan 8.000 woningen), de regio in Nederland (Noord-Oost, West en Zuid) en stedelijkheid (stedelijk en niet-stedelijk gebaseerd op de definitie gehanteerd door het CBS). Deze uitsplitsingen zijn tevens in het opgeleverde tabellenboek te vinden. Verschillen in dit rapport zijn in Excel berekend. Er kunnen hierdoor afrondingsverschillen in dit rapport zichtbaar zijn. 4

1. Onderzoeksverantwoording In totaal zijn er 340 enquêtes afgenomen. Hiervan zijn 96 enquêtes onder bestuurders uitgevoerd, 199 onder financieel managers en 45 onder overige respondenten met overige functies. Voor dit onderzoek zijn 913 uitnodigingen verzonden en 340 respondenten hebben de enquête ingevuld. Dit levert een respons op van 37,2%. Dit zijn voldoende enquêtes om op totaalniveau representatieve uitspraken te kunnen doen. In totaal hebben medewerkers van 340 unieke corporaties deelgenomen aan het onderzoek. Huidige functie Aantal jaar persoonlijk contact met WSW Totaal Bestuurders 28% Financiële managers 59% Overig 13% Totaal Minder dan een jaar 4% Tussen de 1 en 2 jaar 10% Tussen de 2 en 5 jaar 18% Tussen de 5 en 10 jaar 21% Meer dan 10 jaar 46% Geen mening 3% 5

1 2 3 4 5 Onderzoeksverantwoording Algemeen beeld Dienstverlening Contact Website 6 7 8 Overige algemene zaken Conclusies en aanbevelingen Bijlage 6

2. Algemeen beeld Onderstaande wordcloud geeft weer met welke kernwoorden WSW het vaakst wordt geassocieerd. 7

2. Algemeen beeld Onderstaande punten geven een indruk van wat er bij de open vragen als antwoorden zijn gegeven. Een totaaloverzicht van de open antwoorden is te vinden in het tabellenboek. Goed aan WSW Niet goed aan WSW Benaderbaarheid/toegankelijkheid De borging Nieuw beoordelingsmodel Meedenken Heldere communicatie en informatieverstrekking Kennis/deskundig Snelheid Open/transparant Aanpassing in een veranderende omgeving/ verbeteringen afgelopen jaren (bijv. het risicomodel). Kritisch Bureaucratisch (star; traag; log) Doorgeschoten in de aanvraag van informatie (veel administratie tijd). Ook soms onduidelijk waar deze gegevens voor nodig zijn. Opereert te veel op afstand Communicatie Uitkijken dat corporaties niet over één kam worden geschoren (kleine corporaties worden bijvoorbeeld behandeld als grote) Fouten in het verleden 8

1 Onderzoeksverantwoording 2 3 4 5 Algemeen beeld Dienstverlening Contact Website 6 7 8 Overige algemene zaken Conclusies en aanbevelingen Bijlage 9

3. Dienstverlening- algemeen Gemiddeld geven de respondenten een 7,0 voor de dienstverlening van WSW in het algemeen. Onderstaande figuur geeft inzicht in de verdeling van dit cijfer. Ook is er een uitsplitsing naar functie gemaakt waaruit blijkt dat bestuurders een iets lager cijfer geven dan gemiddeld en dan financiële managers (6,8 vs. 7,0). Opvallend is verder dat medewerkers die minder dan 2 jaar persoonlijk contact hebben gehad met WSW, WSW hoger beoordelen (7,2 vs.7,0 gemiddeld). Dienstverlening WSW Algemeen (N=330) Dienstverlening WSW algemeen 50% 40% 30% Gemiddeld: 7,0 45% 32% Bestuurders (N=94) 6,8 Financiële managers (N=193) 7,0 Overig (N=43) 7,2 20% 10% 0% 13% 5% 1% 2% 1% 2% 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Dienstverlening- afgelopen 2 jaar Van de respondenten stelt 44% dat de dienstverlening van WSW de afgelopen 2 jaar is verbeterd. In 19% van de gevallen vinden de ondervraagden dat de dienstverlening is verslechterd. Medewerkers van corporaties met een lening van minder dan 80 miljoen euro geven minder vaak aan dat ze de dienstverlening vinden verbeterd (26% vs. 44% gemiddeld). Verslechterd 19% De dienstverlening van WSW de afgelopen 2 jaar (N=309) Geen mening 9% Verbeterd 44% Verbeterd, want: Het accountmanagement (vaste accountmanagers, samenwerking, meedenken). Duidelijkheid (bijvoorbeeld over de beoordeling van de risico s). WSW is pro- actiever, zoekt meer contact, gaat in gesprek Benaderbaar/toegankelijk Open/transparantie Professioneler Verslechterd, want: Gelijk gebleven 28% Wisseling van personeel Persoonlijk contact/betrokkenheid is minder geworden Bureaucratisch (star; traag; log) 11

3. Dienstverlening- afgelopen 2 jaar Onderstaande tabel geeft de uitsplitsing naar functie weer voor de voorgaande vraag over de dienstverlening de afgelopen 2 jaar. Hieruit blijkt dat financiële managers minder vaak vinden dat de dienstverlening van WSW in het algemeen is verbeterd in vergelijking met bestuurders (39% vs. 51%). Dienstverlening WSW algemeen Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 340 96 199 45 Verbeterd 44% 51% 39% 51% Gelijk gebleven 28% 24% 31% 24% Verslechterd 19% 18% 21% 11% Geen mening 9% 7% 10% 13% 12

3. Dienstverlening Het merendeel van de respondenten is het (zeer) eens met de onderstaande stellingen. Bij de stelling ik kan met mijn vragen bij WSW terecht wordt het vaakst (zeer) mee eens ingevuld (79%). Daarnaast wordt het overzicht van de leningportefeuille het vaakst met (zeer) duidelijk/begrijpelijk (84%) beoordeeld. N=340 Ik kan met mijn vragen bij WSW terecht 21% 59% 13% 5% Het is voor mij duidelijk wat WSW van mijn corporatie verwacht 6% 52% 22% 16% De richtlijnen van WSW zijn duidelijk 6% 50% 21% 19% Wijzigingen in de richtlijnen van WSW worden op tijd gecommuniceerd 4% 40% 23% 24% 7% 3% Zeer mee eens Mee eens Niet mee eens/ niet mee oneens Mee oneens Zeer mee oneens Geen mening N=340 Overzicht leningportefeuille 28% 56% 11% 3% Facturen 17% 53% 19% 9% Borgingsplafond 8% 48% 22% 17% 3% Uitleg over wel of geen borging 6% 46% 29% 10% 3% 5% Het risicobeoordelingsmodel van WSW 6% 43% 32% 15% 3% Zeer duidelijk/begrijpelijk Duidelijk/begrijpelijk Neutraal Onduidelijk/onbegrijpelijk Zeer onduidelijk/onbegrijpelijk Geen mening 13

3. Dienstverlening Onderstaande figuren geven een overzicht van de stellingen rondom dienstverlening, uitgesplitst naar functie. Hieruit blijkt dat bestuurders de facturen minder vaak (zeer) duidelijk/begrijpelijk beoordelen dan financiële managers (58% vs. 78%). Stellingen dienstverlening (% (zeer) mee eens) Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 340 96 199 45 Ik kan met mijn vragen bij WSW terecht 79% 77% 81% 76% Het is voor mij duidelijk wat WSW van mijn corporatie verwacht 59% 57% 60% 58% De richtlijnen van WSW zijn duidelijk 56% 58% 56% 53% Wijzigingen in de richtlijnen van WSW worden op tijd gecommuniceerd 44% 47% 43% 47% Stellingen dienstverlening (% (zeer) duidelijk/begrijpelijk) Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 340 96 199 45 Overzicht leningportefeuille 84% 80% 88% 76% Facturen 70% 58% 78% 62% Borgingsplafond 56% 51% 57% 64% Uitleg over wel of geen borging 53% 58% 52% 47% Het risicobeoordelingsmodel van WSW 49% 47% 50% 51% 14

3. Dienstverlening In onderstaande kaders wordt een overzicht gegeven van de meest genoemde zaken rond de dienstverlening en de informatievoorziening van WSW. Voor een totaal overzicht kan het tabellenboek worden geraadpleegd. Meest genoemde gemiste zaken dienstverlening van WSW 24% van de respondenten mist bepaalde zaken in de dienstverlening Meer contact momenten/ periodiek contact Snelheid van handelen Duidelijkheid (bij bijvoorbeeld afspraken en correspondentie) Meedenken Meest genoemde gemiste onderwerpen in de informatievoorziening van WSW 31% van de respondenten mist bepaalde onderwerpen in de informatievoorziening Wijzigingen (tijdig) communiceren en aankondigen (bijvoorbeeld een nieuwsbrief of een overzicht van wijzigingen op de website zetten) Website (o.a. meer overzicht) Meer toelichting en onderbouwing van wijzigingen Meer inzicht (o.a. doorlooptijd beoordeling, feitelijke wegingsfactoren, procesdoorloop) 15

4. Contact Gemiddeld geven respondenten de telefonische bereikbaarheid van WSW in het algemeen een 7,4. Onderstaande figuur geeft inzicht in de verdeling van dit cijfer. Bij de uitsplitsing naar functie valt op dat bestuurders en financiële managers in beoordeling van elkaar verschillen met 0,2 punt. Verder beoordelen medewerkers van corporaties met een lening van meer dan 300 miljoen euro de telefonische bereikbaarheid hoger dan gemiddeld (7,6 vs. 7,4 gemiddeld). Telefonische bereikbaarheid van WSW in het algemeen (N=281) Telefonische bereikbaarheid van WSW in het algemeen 50% 40% Gemiddeld: 7,4 40% 44% Bestuurders (N=69) 7,3 Financiële managers (N=172) 7,5 Overig (N=40) 7,3 30% 20% 10% 0% 9% 4% 1% 1% 0% 4 5 6 7 8 9 10 17

4. Contact Voor 89% is duidelijk met wie zij contact moeten opnemen bij vragen over een (nieuwe) lening. Van de respondenten heeft 96% het afgelopen jaar een algemene brief of brieven van WSW gelezen. Respondenten die werken bij een corporatie met een lening van minder dan 80 miljoen euro geven een lager cijfer voor het nut van de inhoud van de brieven (6,9 vs. 7,1 gemiddeld). In het afgelopen jaar een algemene brief/brieven van WSW gelezen (N=340) Nee 2% Geen mening 2% Beoordeling brieven Hoeveelheid 7,1 Nut van de inhoud 7,1 Duidelijkheid/begrijpelijkheid 6,8 Ja 96% 18

4. Contact Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de vraag of respondenten het afgelopen jaar een algemene brief/brieven van WSW hebben gelezen en de beoordeling van deze brieven. Hieruit blijkt dat bestuurders de aspecten van de brieven lagere cijfers geven dan de financiële managers. Afgelopen jaar een algemene brief/brieven van WSW gelezen Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 340 96 199 45 Ja 96% 99% 96% 87% Nee 2% 0% 2% 9% Geen mening 2% 1% 2% 4% Beoordeling brieven Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 322 94 190 38 Hoeveelheid 7,1 7,0 7,2 7,0 Nut van de inhoud 7,1 7,1 7,2 7,2 Duidelijkheid/begrijpelijkheid 6,8 6,5 6,9 6,8 19

4. Contact Van de respondenten geeft 38% aan het liefst informatie te ontvangen van WSW over wijzigingen in richtlijnen van WSW via een persoonlijke e-mail. Voorkeurswijze ontvangen informatie van WSW over wijzigingen in richtlijnen (N=340) Via een persoonlijke e-mail 38% Via een digitale nieuwsbrief 30% Via een brief 27% Anders 4% Geen mening 1% 20

4. Contact Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de vraag wat de voorkeurswijze is van respondenten over de te ontvangen informatie van WSW. Hier wordt duidelijk dat financiële managers liever informatie ontvangen via een persoonlijke e-mail (42%) en bestuurders ontvangen liever een brief (43%). Voorkeurswijze ontvangen informatie van WSW over wijzigingen in richtlijnen van WSW Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 340 96 199 45 Via een persoonlijke e-mail 38% 28% 42% 42% Via een digitale nieuwsbrief 30% 25% 31% 38% Via een brief 27% 43% 21% 18% Anders 4% 4% 4% 0% Geen mening 1% 0% 2% 2% 21

4. Contact Het merendeel van de respondenten (64%) wil op de hoogte worden gehouden van wijzigingen in de richtlijnen van WSW zodra er een wijziging bekend is. Op de hoogte worden gehouden van wijzigingen in de richtlijnen van WSW (N=340) Zodra een wijziging bekend is wil ik ervan op de hoogte worden gesteld 64% Wijzigingen verzamelen en één keer per maand versturen 20% Wijzigingen verzamelen en één keer per kwartaal versturen 12% Wijzigingen verzamelen en één keer per half jaar versturen 2% Wijzigingen verzamelen en één keer per jaar versturen 1% Geen mening 1% 22

4. Contact Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de vraag hoe vaak respondenten op de hoogte willen worden gesteld over wijzigingen in de richtlijnen van WSW. Op de hoogte worden gehouden van wijzigingen in de richtlijnen van WSW Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 340 96 199 45 Zodra er een wijziging bekend is wil ik op de hoogte worden gesteld Wijzigingen verzamelen en één keer per maand versturen Wijzigingen verzamelen en één keer per kwartaal versturen Wijzigingen verzamelen en één keer per half jaar versturen Wijzigingen verzamelen en één keer per jaar versturen 64% 57% 69% 53% 20% 24% 16% 29% 12% 17% 11% 11% 2% 0% 3% 7% 1% 1% 2% 0% Geen mening 1% 1% 1% 0% 23

4. Contact Voor 87% van de ondervraagden is duidelijk wat zij kunnen verwachten omtrent een aanvraag tot borgen van een lening. Voor 13% is dit echter minder duidelijk. Onderstaande figuur geeft een overzicht van de meest genoemde gemiste zaken. Bijna alle respondenten (96%) hadden het afgelopen jaar contact met WSW via de accountmanager. Meest genoemde gemiste zaken aanvraag tot borgen van een lening 13% van de respondenten mist bepaalde zaken m.b.t de aanvraag tot borgen van een lening Doorlooptijd/tijdspanne aanvraag en besluit mag duidelijker Duidelijker zijn over wat er moet worden aangeleverd/wat men kan verwachten Contact met WSW afgelopen jaar (N=340) Accountmanager 96% Medewerker van de backoffice/leningadministratie 33% Telefoniste of secretaresse 29% Met geen van bovenstaande 3% 24

4. Contact Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de vraag hoe respondenten het afgelopen jaar contact hebben gehad met WSW. Hieruit blijkt dat financiële managers vaker contact hebben gehad met een medewerker van de backoffice/leningadministratie dan bestuurders (41% vs. 20%). Contact met WSW het afgelopen jaar Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 340 96 199 45 Accountmanager 96% 94% 97% 93% Medewerker van de backoffice/leningadministratie 33% 20% 41% 27% Telefoniste of secretaresse 29% 23% 31% 31% Met geen van bovenstaande 3% 4% 2% 4% 25

4. Contact - accountmanager De meeste respondenten die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de accountmanager, geven aan dit één of twee keer per kwartaal (38%) of één keer per jaar (38%) te hebben gehad. Van de ondervraagden heeft 76% telefonisch contact gehad met de accountmanager afgelopen jaar. Aantal keer persoonlijk contact met de accountmanager van WSW (N=325) Contactwijze accountmanager afgelopen jaar (N=325) Eén of meerdere keren per week 2% Telefonisch 76% Eén of twee keer per maand 17% Bezoek van de accountmanager op ons kantoor 73% Eén of twee keer per kwartaal 38% Per e-mail 72% Eén of twee keer per jaar 38% Via een persoonlijke gesprek op WSW kantoor 23% Minder dan één keer per jaar 4% Anders 6% Geen mening 2% Geen mening 0% 26

4. Contact - accountmanager Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de vraag hoe vaak respondenten persoonlijk contact hebben gehad met de accountmanager van WSW. Financiële managers geven aan vaker één of twee keer per kwartaal persoonlijk contact te hebben met de accountmanager van WSW (46%), terwijl bestuurders vaker zeggen één of twee keer per jaar contact te hebben met de accountmanager (43%). Aantal keer persoonlijk contact met de accountmanager van WSW Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 325 90 193 42 Één of meerdere keren per week 2% 2% 2% 5% Één of twee keer per maand 17% 16% 17% 17% Één of twee keer per kwartaal 38% 32% 46% 17% Één of twee keer per jaar 38% 43% 33% 48% Minder dan één keer per jaar 4% 4% 2% 10% Geen mening 2% 2% 1% 5% 27

4. Contact - accountmanager Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de vraag naar de contactwijze met de accountmanager het afgelopen jaar. Hierbij hebben financiële managers vaker telefonisch contact dan bestuurders (85% vs. 57%) en ook vaker via e- mail (79% vs. 57%). Bestuurders hebben daarentegen wel weer vaker contact met de accountmanager via een persoonlijk gesprek op het WSW kantoor in vergelijking met financiële managers (29% vs. 19%). Contactwijze accountmanager afgelopen jaar Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 325 90 193 42 Telefonisch 76% 57% 85% 74% Bezoek van de accountmanager op ons kantoor 73% 73% 74% 67% Per e-mail 72% 57% 79% 69% Via een persoonlijk gesprek op WSW kantoor 23% 29% 19% 26% Anders 6% 9% 5% 2% Geen mening 0% 0% 1% 0% 28

4. Contact - accountmanager Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de vraag naar de contactwijze met de accountmanager het afgelopen jaar. Hierbij hebben financiële managers vaker telefonisch contact dan bestuurders (85% vs. 57%) en ook vaker via e- mail (79% vs. 57%). Bestuurders hebben daarentegen wel weer vaker contact met de accountmanager via een persoonlijk gesprek op het WSW kantoor in vergelijking met financiële managers (29% vs. 19%). Contactwijze accountmanager afgelopen jaar Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 325 90 193 42 Telefonisch 76% 57% 85% 74% Bezoek van de accountmanager op ons kantoor 73% 73% 74% 67% Per e-mail 72% 57% 79% 69% Via een persoonlijk gesprek op WSW kantoor 23% 29% 19% 26% Anders 6% 9% 5% 2% Geen mening 0% 0% 1% 0% 29

4. Contact - accountmanager Gemiddeld beoordelen de respondenten de verschillende aspecten van de accountmanager allemaal boven de streefnorm van een 7. De vriendelijkheid van de accountmanager krijgt het hoogste cijfer, namelijk een 7,9. Voor regio Zuid geldt dat deze lager scoort dan de regio s West (gemiddeld 0,4 punt lager) en Noord- Oost (gemiddeld 0,3 punt lager). Beoordeling accountmanager (N=314) Vriendelijkheid 7,9 Deskundigheid 7,5 (Telefonische) bereikbaarheid 7,5 Duidelijkheid van de brieven of e-mails 7,3 Inhoudelijke beantwoording van vragen 7,3 De duidelijkheid 7,3 Tijdige beantwoording van vragen 7,3 30

4. Contact - accountmanager Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de beoordeling van verschillende aspecten van de accountmanager. Over het algemeen beoordelen financiële managers de aspecten m.b.t. de accountmanager hoger dan bestuurders, met uitzondering van de deskundigheid. Het grootse verschil is te vinden bij de duidelijkheid van de brieven of e-mails (7,4 vs. 7,0). Beoordeling accountmanager Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 314 89 184 41 Vriendelijkheid 7,9 7,7 8,0 7,9 Deskundigheid 7,5 7,4 7,6 7,8 (Telefonische) bereikbaarheid 7,5 7,5 7,5 7,2 Duidelijkheid van de brieven of e- mails Inhoudelijke beantwoording van vragen 7,3 7,0 7,4 7,6 7,3 7,1 7,3 7,7 De duidelijkheid 7,3 7,1 7,4 7,6 Tijdige beantwoording van vragen 7,3 7,1 7,4 7,3 31

4. Contact - backoffice/leningadministratie Van de ondervraagden geeft 63% aan één of twee keer per jaar persoonlijk contact te hebben gehad met de backoffice/leningadministratie van WSW. De mensen die contact hebben gehad met de backoffice/leningadministratie hebben dit het vaakst gehad per e-mail (73%). Aantal keer persoonlijk contact met de backoffice/leningadministratie van WSW (N=113) Contactwijze het afgelopen jaar met de backoffice/leningadministratie (N=113) Eén of twee keer per maand 4% Per e-mail 73% Eén of twee keer per kwartaal 26% Telefonisch 59% Eén of twee keer per jaar 63% Minder dan één keer per jaar 7% Anders 1% Geen mening 1% Geen mening 6% 32

4. Contact - backoffice/leningadministratie Het onderwerp dat het vaakst naar voren komt bij contact met de backoffice/leningadministratie is de afstemming van de eindejaarsopgave (43%). Ook nieuwe borgingsaanvragen zijn met 40% een veelbesproken onderwerp wanneer er contact wordt opgenomen met de backoffice/leningadministratie. Onderwerp bij contact met de backoffice/leningadministratie afgelopen jaar (N=113) Afstemming eindejaarsopgave 43% Nieuwe borgingsaanvragen 40% Mutaties op reeds geborgde leningen 35% Vragen rond bestuursverklaring leningen 30% Achtervangovereenkomsten 20% Overname gemeenteleningen 12% Facturatie borgstellingsvergoeding 5% Anders 7% Geen mening 9% 33

4. Contact - backoffice/leningadministratie Alle aspecten rondom het contact met de backoffice/leningadministratie worden beoordeeld met een 7,5 of hoger; ruim boven de streefnorm van een 7. Beoordeling backoffice/leningadministratie (N=84) Vriendelijkheid van de backoffice/leningadministratie 7,7 Deskundigheid van de backoffice/leningadministratie 7,6 Telefonische bereikbaarheid van de backoffice/leningadministratie 7,6 De duidelijkheid van de backoffice/leningadministratie 7,5 Tijdige beantwoording van vragen door de backoffice/leningadministratie 7,5 Inhoudelijke beantwoording van vragen door de backoffice/leningadministratie 7,5 34

4. Contact - telefoniste en/of het secretariaat Gemiddeld geven mensen die contact hebben gehad met de telefoniste/het secretariaat (29%) de telefonische bereikbaarheid een 7,8. Van deze respondenten was 93% van mening dat de telefoniste en/of het secretariaat hen adequaat en vriendelijk te woord stond. Telefonische bereikbaarheid van de telefoniste en/of het secretariaat (N=83) Telefonische bereikbaarheid van de telefoniste en/of het secretariaat Bestuurders (N=18) 7,7 50% Gemiddeld: 7,8 47% Financiële managers (N=55) 7,9 Overig (N=10) 7,8 40% 30% 30% 20% 14% 10% 5% 4% 0% 6 7 8 9 10 35

5. Website Van de ondervraagden heeft 91% de website van WSW het afgelopen jaar bezocht. Hiervan geeft 44% aan dit één of twee keer per kwartaal te doen. Voor medewerkers die minder dan 2 jaar persoonlijk contact hebben gehad met WSW ligt dit percentage lager; namelijk op 27%. Deze medewerkers bezoeken de website vaker één of twee keer per jaar dan gemiddeld (34 vs. 19%). Gemiddeld aantal keer bezoek website van WSW (N=309) Eén of meerdere keren per week 5% Eén of twee keer per maand 32% Eén of twee keer per kwartaal 44% Eén of twee keer per jaar 19% Minder dan één keer per jaar 0% 37

5. Website Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de vraag hoe vaak respondenten gemiddeld de website van WSW bezoeken. Financiële managers geven aan vaker één of twee keer per maand op de website kijken dan bestuurders (37%), terwijl bestuurders vaker één of twee keer per jaar de website bezoeken (29%). Gemiddeld aantal keer bezoek website van WSW Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 309 78 191 40 Één of meerdere keren per week 5% 0% 6% 8% Één of twee keer per maand 32% 19% 37% 38% Één of twee keer per kwartaal 44% 51% 43% 33% Één of twee keer per jaar 19% 29% 14% 23% Minder dan één keer per jaar 0% 0% 1% 0% 38

5. Website Gemiddeld wordt voor de website van WSW in het algemeen een 6,8 gegeven, wat onder de streefnorm van een 7 ligt. Bestuurders geven gemiddeld een iets hoger cijfer voor de website van WSW, namelijk een 7,1, terwijl financiële managers en medewerkers in overige functies de site beoordelen met een 6,7. Hieronder worden de meest genoemde/interessante verbeterpunten m.b.t de website samengevat. Voor een totaal overzicht kan het tabellenboek worden geraadpleegd. Website WSW algemeen (N=295) Website WSW algemeen 50% Gemiddeld: 6,8 49% Bestuurders (N=70) 7,1 Financiële managers (N=187) 6,7 40% Overig (N=38) 6,7 30% 20% 23% 18% 10% 0% 6% 3% 2% 1% 3 4 5 6 7 8 9 Meest genoemde/ interessante verbeterpunten website Zoekgemak vergroten/zoekfunctie Duidelijke structuur/logische opbouw/indeling Gebruiksvriendelijker en meer denken vanuit de klant Inloggen/eigen portal per corporatie 39

5. Website De leesbaarheid van de website (6,9), de doelgroepgerichte benadering van de site (6,9), de vormgeving (6,9), de pagina- indeling (6,7), de ordening van informatie per onderwerp (6,6) en het gebruiksgemak van de website (6,5) zijn aspecten die onder de streefnorm van een 7 worden beoordeeld door de respondenten. Beoordeling website (N=278) Kleurgebruik Taalgebruik Begrijpelijkheid van de informatie Compleetheid Leesbaarheid Doelgroepgerichte benadering van de site Vormgeving 7,0 7,0 7,0 7,0 6,9 6,9 6,9 Pagina-indeling Ordening van informatie per onderwerp Gebruiksgemak 6,5 6,6 6,7 40

Belang van het aspect -> 5. Website In onderstaande prioriteitenmatrix wordt weergegeven met een cirkel welke aspecten van belang worden geacht door respondenten en laag scoren. Dit kan WSW handvatten bieden om de website te verbeteren. Een uitleg over de prioriteitsmatrix is te vinden in de bijlage van dit rapport. Prioriteitenmatrix WSW website 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ordening van informatie per onderwerp Begrijpelijkheid van de informatie Leesbaarheid Compleetheid Gebruiksgemak Doelgroepgerichte benadering van de site Pagina-indeling Vormgeving Kleurgebruik Taalgebruik PRIORITEIT 5 1 7 8 6 3 2 4 UITBOUWEN 100% 90% 80% 70% 10 60% 9 50% 40% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 30% 6,0 6,2 6,4 6,6 6,8 7,0 7,2 7,4 7,6 7,8 8,0 <- Tevredenheidsscore 41

5. Website Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de vraag hoe respondenten verschillende aspecten van de website beoordelen. Over het algemeen geldt hier dat bestuurders deze aspecten, behalve kleur- en taalgebruik, iets hoger beoordelen dan financiële managers. Beoordeling website Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 278 64 178 36 Kleurgebruik 7,0 7,0 7,1 7,0 Taalgebruik 7,0 7,1 7,1 6,8 Begrijpelijkheid van de informatie 7,0 7,2 7,0 6,8 Compleetheid 7,0 7,2 6,9 7,1 Leesbaarheid 6,9 7,1 6,8 6,9 Doelgroepgerichte benadering van de site 6,9 7,1 6,9 6,7 Vormgeving 6,9 7,0 6,8 6,8 Pagina-indeling 6,7 7,0 6,6 6,5 Ordening per onderwerp 6,6 7,0 6,5 6,5 Gebruiksgemak 6,5 6,9 6,4 6,5 42

5. Website Van de respondenten vindt 24% dat de website van WSW de afgelopen 2 jaar is verbeterd, terwijl 4% van mening is dat deze is verslechterd. Voor de meeste respondenten (42%) geldt dat de beoordeling van de website de afgelopen 2 jaar gelijk gebleven is. Verbeterd, want: De website van WSW de afgelopen 2 jaar (N=309) Betere indeling /groepering van informatie Duidelijker Informatie is beter te vinden Lay-out/ uitstraling is verbeterd (frisser, moderner) Meer actueel/ up-to-date Geen mening 30% Verbeterd 24% Verslechterd, want: Informatie is moeilijk te vinden Verslechterd 4% Gelijk gebleven 42% Meest genoemde zaken die niet worden gevonden op de website Onderwerpen zijn moeilijk te vinden op de website/ de zoekfunctie kan beter Overzicht/structuur kan beter Actuelere informatie 43

5. Website Onderstaande figuur geeft de uitsplitsing weer naar functie voor de vraag of respondenten vinden dat de website van WSW de afgelopen 2 jaar verbeterd, verslechterd of gelijk is gebleven. Hierbij valt op dat financiële managers iets vaker zeggen dat de website gelijk is gebleven. De website van WSW de afgelopen 2 jaar Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 309 78 191 40 Verbeterd 24% 24% 23% 30% Gelijk gebleven 42% 33% 48% 30% Verslechterd 4% 0% 6% 5% Geen mening 30% 42% 24% 35% 44

6. Overige algemene zaken Het merendeel van de respondenten is het (zeer) eens met de onderstaande stellingen. Bij de stelling WSW draagt bij aan de vergroting van inzichten in de risico s wordt het vaakst (zeer) mee eens ingevuld (71%). N=340 WSW draagt bij aan de vergroting van inzicht in de risico's 15% 56% 21% 6% WSW realiseert een duurzaam gefinancierde sector tegen de laagst mogelijke financieringskosten 22% 47% 19% 8% WSW vervult zijn rol als hoeder van de borg binnen het volkshuisvestelijk borgstelsel goed 10% 53% 23% 11% Zeer mee eens Mee eens Niet mee eens/ niet mee oneens Mee oneens Zeer mee oneens Geen mening 46

6. Overige algemene zaken Onderstaande figuren geven een overzicht van de stellingen rondom overige algemene zaken, uitgesplitst naar functie voor de antwoordcategorieën (zeer) mee eens. Stellingen overige algemene zaken (% (zeer) mee eens) Totaal Bestuurders Financiële managers Overig N 340 96 199 45 WSW draagt bij aan de vergroting van inzicht in de risico's 71% 69% 71% 76% WSW realiseert een duurzaam gefinancierde sector tegen de laagst mogelijke financieringskosten. WSW vervult zijn rol als hoeder van de borg binnen het volkshuisvreselijk borgstelsel goed. 70% 66% 72% 67% 63% 65% 65% 53% 47

6. Overige algemene zaken Van de ondervraagden is 76% van mening dat de missie van WSW als hoeder van de borg zeer goed passend of redelijk passend is bij WSW. Daarnaast vindt 71% dat WSW op de goede weg is om deze missie te realiseren. Voor medewerkers van corporaties met een lening van minder dan 80 miljoen euro ligt dit percentage lager, namelijk op 55%. Beoordeling missie WSW om door objectief risicomanagement bij te dragen aan een optimale financiering van de volkshuisvesting (N=340) 41% 35% 17% 4% Zeer goed passend bij WSW Redelijk passend bij WSW Neutraal Niet echt passen bij WSW Totaal niet passen bij WSW Geen mening WSW is op de juiste weg om missie te realiseren (N=340) Geen mening 21% Nee 8% Ja 71% 48

6. Overige algemene zaken Onderstaande figuren geven een overzicht van de stellingen rondom overige algemene zaken, uitgesplitst naar functie voor de antwoordcategorieën zeer goed passen en redelijk passend. Hierbij zijn geen opvallende verschillen waar te nemen. Dit geldt ook voor de vraag of WSW op de juiste weg is om deze missie te realiseren. Stellingen overige algemene zaken (% (zeer goed passen en redelijk passen) Totaal Bestuurder Financiële managers Overig N 340 96 199 45 WSW heeft als missie: WSW draagt als 'hoeder van de borg' door objectief risicomanagement bij aan een optimale financiering van de volkshuisvesting. Wat vindt u van deze missie? 76% 75% 76% 78% WSW is op de juiste weg om deze missie te realiseren Totaal Bestuurder Financiële managers Overig N 340 96 199 45 Ja 71% 69% 70% 78% Nee 8% 11% 8% 2% Geen mening 21% 20% 23% 20% 49

6. Overige algemene zaken De tussentijdse verhoging van het borgingsplafond wordt met 24% het vaakst doorlopen. Het grootste deel van de respondenten heeft echter aan geen proces te hebben doorlopen met WSW het afgelopen jaar (46%). Bij de antwoordmogelijkheid anders wordt bijvoorbeeld aanpassing/correctie op borgingsplafond en derivaten genoemd. Processen doorlopen met WSW afgelopen jaar (N=340) Tussentijdse verhoging borgingsplafond 24% Vrijgave onderpand 9% Verkoop aan derden 9% Fusie 8% Anders 21% Geen 46% 50

7. Conclusies en aanbevelingen Klanten zijn in het algemeen positief over de dienstverlening van WSW Klanten beoordelen de dienstverlening van WSW gemiddeld met een 7. Echte dikke onvoldoendes (lager dan 6) worden door slechts 9% van de respondenten gegeven. Ruime voldoendes (8 en hoger) worden door 34% van de respondenten gegeven. Dit zijn mooie cijfers waar WSW trots op kan zijn. Volgens 44% van de respondenten is de dienstverlening van WSW de afgelopen 2 jaar verbeterd. Dat is een stuk meer dan de 19% die van mening is dat de dienstverlening is verslechterd. Bij de redenen van verbetering van de dienstverlening komt o.a. het verbeterde accountmanagement naar voren genoemd (vaste accountmanagers, samenwerking, meedenken, proactief contact). Contact met WSW wordt hoog gewaardeerd De meeste ondervraagden (96%) hebben het afgelopen jaar contact gehad met de accountmanager. Deze accountmanager krijgt hoge cijfers; op alle aspecten minimaal een 7,3. Zijn/haar vriendelijkheid (7,9) deskundigheid (7,5) en (telefonische) bereikbaarheid (7,5) springen daar bovenuit. Ook de backoffice/leningadministratie (33% contact) wordt zeer hoog gewaardeerd. Alle aspecten scoren tussen de 7,5 en 7,7. Ook hier scoren vriendelijkheid (7,7) deskundigheid (7,6) en telefonische bereikbaarheid (7,6) het hoogst. De telefonische bereikbaarheid van de telefoniste en/of het secretariaat (29% contact) krijgt een hoog cijfer, namelijk een 7,8. Respondenten werden hier, volgens 93%, adequaat te woord gestaan. Ook de telefonische bereikbaarheid van WSW in het algemeen wordt met 7,4 hoog beoordeeld. Algemene brieven en duidelijkheid richtlijnen zijn aandachtspunt voor WSW De duidelijkheid/begrijpelijkheid van de algemene brieven blijft met een 6,8 nog een beetje achter in de waardering. Hierin valt voor WSW nog wel wat te verbeteren. In het verlengde daarvan worden wijzigingen in de richtlijnen volgens 33% van de respondenten, niet altijd tijdig gecommuniceerd en volgens 21% zijn de richtlijnen niet duidelijk. De grootste groep respondenten geeft aan dat men wijzigingen in de richtlijnen graag in een persoonlijke mail of digitale nieuwsbrief ontvangt zodra deze bekend zijn. Voor zover dat nu nog niet gebeurt zou WSW digitale media kunnen gebruiken om haar klanten sneller te informeren over wijzigingen in de richtlijnen. 52

7. Conclusies en aanbevelingen Website blijft nog achter op rest dienstverlening Het totaal beeld over de dienstverlening van WSW is positief. De waardering voor de website blijft met een 6,8 echter nog achter bij de rest. Met name het gebruiksgemak (6,5), de ordening van informatie per onderwerp (6,6) en de pagina-indeling (6,7) zijn voor verbetering vatbaar. En hoewel 24% de site wel verbeterd vindt in de afgelopen 2 jaar, komt relatief vaak naar voren dat men informatie toch nog moeilijk kan vinden. Hier ligt een kans voor WSW om de beoordeling van de website te verbeteren. WSW is op de juiste weg In het algemeen vinden respondenten (76%) de missie van WSW goed bij de organisatie passen en WSW is, volgens 71% van de respondenten, op de juiste weg om deze missie te realiseren. 53

Belang van het aspect - 8. Bijlage 1: Toelichting prioriteitenmatrices De prioriteiten met betrekking tot de website worden weergegeven in prioriteitenmatrices, waarin de aspecten die WSW prioriteit moet geven, meteen duidelijk worden. Om deze matrix te kunnen maken, zijn twee cijfers benodigd. 1) Het belangcijfer is een percentage tussen 0 en 100, dat aangeeft hoe sterk het verband tussen 2 variabelen is, in dit geval tussen de algemene tevredenheid met de website en de onderliggende aspecten. Een belang van 0% betekent dat er geen verband is. Een positieve belang (groter dan 0%) betekent dat een hogere waarde op de ene variabele samengaat met een hogere waarde op de andere variabele, m.a.w.: een hogere tevredenheid op bijvoorbeeld het aspect Leesbaarheid leidt tot een hogere algemene tevredenheid met de website. Des te groter het (positieve) belang van een onderliggend aspect op de algemene tevredenheid, des te groter is de positieve invloed van een hogere tevredenheid met betrekking tot het onderliggende aspect op de algemene tevredenheid. Verbeteren van een onderliggend aspect met een hoog belangcijfer zal tot een grotere stijging in tevredenheid leiden dan het verbeteren van een onderliggend aspect met een lager belangcijfer. Hoe groter het belang, hoe hoger een aspect ligt t.o.v. de verticale as. 2) Op de horizontale as staan de tevredenheidsscores met de website van WSW. Scoort een aspect hoog, dan komt het rechts van de lijn te liggen. Scoort een aspect laag, dan komt het links van de lijn te liggen. Wanneer door het gemiddelde belang en de norm twee lijnen worden getrokken, ontstaan er vier kwadranten. Onderliggend een voorbeeld van een prioriteitenmatrix met daarin de betekenis van de verschillende kwadranten. PRIORITEIT Hoog belang en Lage tevredenheid 2 = Dringend verbeteren Laag belang en Lage tevredenheid = Verbeteren UITBOUWEN Hoog belang en Hoge tevredenheid 1 = Uitbouwen voordeel Laag belang en Hoge tevredenheid = Voordeel in stand houden 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 Tevredenheidsscore -> 55

14 april 2015, USP Marketing Consultancy B.V. De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende auteursrechten, databankrechten en overige (intellectuele) eigendomsrechten worden uitdrukkelijk voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van USP Marketing Consultancy Dienstverlening B.V. verveelvoudigd onderzoek en/of t.b.v. openbaar WSW gemaakt c15wswcom worden. 56