Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken

Transcriptie

1 Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken

2 Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de bibliotheekmedewerkers de Bibliotheek Deventer BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 2

3 Inhoud Beschrijving onderzoeksresultaten 4 Aanbevelingen en overwegingen 7 Verantwoording Taken/werkzaamheden bibliotheekmedewerkers Klant als koning Belang werkzaamheden bibliotheekmedewerker Overige eigenschappen medewerkers Tevredenheid werkzaamheden medewerkers Eigenschappen bibliotheekmedewerkers Spontaan waardeoordeel medewerkers Prioriteitenmatrix Verbeterpunten eigenschappen medewerkers Ontevredenheid over bibliotheekmedewerkers Beschikbare bibliotheekmedewerkers Aanwezigheid medewerkers Aantal medewerkers Bijlage Belang eigenschappen bibliotheekmedewerkers Tevredenheid eigenschappen medewerkers 41 BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 3

4 Beschrijving onderzoeksresultaten (1) Steekproefopbouw Tijdens de tweede BiebPanelmeting van 2013 is voor de Bibliotheek Deventer een respons van 40% gerealiseerd. De respons is hiermee wat lager dan de respons van het totale BiebPanel (44%), en beduidend lager dan die van de eerste BiebPanel meting van 2013 (51%). De deelnemers aan de tweede BiebPanelmeting van dit jaar zijn voornamelijk bezoekers van de vestigingen Centrum (50%) en Colmschate (21%). Met een gemiddelde leeftijd van 53 jaar zijn de panelleden van de Bibliotheek Deventer gemiddeld iets jonger dan de deelnemers van het totale BiebPanel (54 jaar). Het aandeel mannen ligt met 28% hoger dan in het totale Biebpanel (24%). Taken/werkzaamheden (pagina 15 tot en met 26) In een eerder onderzoek onder het BiebPanel naar de algehele tevredenheid kwam naar voren dat panelleden over het algemeen zeer te spreken zijn over de bibliotheekmedewerkers. Maar vindt men ook echt dat de klant koning is bij de Bibliotheek Deventer? Ruim de helft van de panelleden (55%) vinden dat de uitspraak de klant is koning opgaat voor de bibliotheek. Een op de vier panelleden (38%) heeft een neutrale mening; 3% vindt dat de stelling niet van toepassing is. Slechts 4% van de panelleden is het niet eens met de uitspraak dat de klant koning is bij de bibliotheek Deventer. Aan de hand van een aantal verschillende taken en werkzaamheden kregen de panelleden de vraag voorgelegd hoe belangrijk zij het vinden dat bibliotheekmedewerkers deze taken hebben. Voor de taken waarvan de panelleden aangaven deze belangrijk te vinden, is vervolgens gevraagd of de bibliotheekmedewerkers die taken over het algemeen ook uitvoeren. Het meest belangrijk vinden panelleden dat bibliotheekmedewerkers: ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet, helpen of begeleiden wanneer men materialen niet kan vinden, en bezoekers in de gaten houden en optreden bij overlast of ongewenst gedrag. Vrijwel alle panelleden vinden de bovengenoemde werkzaamheden (zeer) belangrijk. Van de 90% van de panelleden die aangeven het belangrijk te vinden dat de bibliotheek er netjes uitziet, zien dat de bibliotheekmedewerkers daar ook daadwerkelijk voor zorgen. 87% van de groep die het belangrijk vindt dat er hulp of begeleiding wordt geboden als zij materialen niet kunnen vinden, geeft aan dat die hulp en begeleiding in de praktijk ook geboden wordt. Binnen de groep die het belangrijk vindt dat bezoekers in de gaten worden gehouden en dat er wordt opgetreden bij overlast of ongewenst gedrag, geeft circa de helft (44%) aan dat die taak in de praktijk ook wordt uitgevoerd. 46% geeft aan hier geen zicht op te hebben. Andere taken van de bibliotheekmedewerkers die de panelleden in Deventer van groot belang achten (en met een score van 80% of hoger worden beoordeeld), zijn het kunnen beantwoorden van vragen (over bijvoorbeeld leenvoorwaarden, tarieven, reserveren, etc.) en het helpen bij problemen met de apparatuur (bijvoorbeeld inname, uitleen of internetcomputers). Het minst belangrijk vinden panelleden dat de bibliotheekmedewerkers: beschikbaar zijn om een praatje met ze te maken (16% (zeer) belangrijk), en uit zichzelf naar hen toekomen om te vragen of ze iets voor de klant kunnen doen (8% (zeer) belangrijk). BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 4

5 Beschrijving onderzoeksresultaten (2) Op de vraag of er nog andere taken of eigenschappen zijn die men belangrijk vindt bij de medewerkers, geeft ruim een kwart van de panelleden (28%) aan dat dit het geval is. Daarbij worden vooral kenmerken genoemd die samenhangen met (klant)vriendelijkheid en deskundigheid/kennis van zaken en boeken. Vergelijking met het totale Panel Als we kijken naar het belang dat de panelleden van de Bibliotheek Deventer hechten aan de taken en werkzaamheden van de bibliotheekmedewerkers, dan zien we een aantal verschillen in vergelijking met het totale Panel. Daarbij valt op dat de panelleden in Deventer aan een aantal taken en werkzaamheden van de bibliotheekmedewerkers iets minder belang hechten dan binnen het totale Panel. Zo vinden zij het wat minder belangrijk dat de medewerkers bezoekers in de gaten houden dan wel optreden bij overlast of ongewenst gedrag en dat de medewerkers vragen kunnen beantwoorden. Ook vinden zij het gemiddeld wat minder belangrijk dat de bibliotheekmedewerkers beschikbaar zijn bij de uitleenbalie, advies geven over mogelijk interessant materiaal, dat zij begroet worden bij binnenkomst in hun biblioteek en dat het personeel uit vaste medewerkers bestaat (die dus altijd bij dezelfde vestiging werken). Tot slot vinden de panelleden in Deventer het ook minder belangrijk dan het totale Panel dat de medewerkers beschikbaar zijn voor een praatje en dat zij uit zichzelf naar de klant toekomen om te vragen of ze ergens mee kunnen helpen. Kijken we vervolgens naar de tevredenheid van de panelleden over deze taken en werkzaamheden, dan valt op dat de panelleden van de Bibliotheek Deventer ook wat minder vaak dan gemiddeld tevreden zijn over een aantal van deze taken. Zo zijn de panelleden minder vaak dan gemiddeld tevreden over de mate waarin de medewerkers ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet, over de hulp en begeleiding die wordt geboden als zij iets niet kunnen vinden en over de mate waarin bezoekers in de gaten worden gehouden en er wordt opgetreden bij overlast of ongewenst gedrag. Ook zijn de panelleden in Deventer wat minder dan gemiddeld tevreden over de medewerkers als het gaat om het kunnen beantwoorden van vragen, de beschikbaarheid van de medewerkers bij de uitleenbalie en de mate waarin zij worden begroet bij binnenkomst in hun bibliotheek. Niet alle taken en werkzaamheden worden even belangrijk gevonden, maar de ratio belang-tevredenheid is op voornoemde punten enigszins uit balans. Vergelijking met 2010 Voor een aantal taken en werkzaamheden kan voor wat betreft het belang ervan een vergelijking worden gemaakt met de uitkomsten van het eerdere onderzoek uit We zien dan dat de panelleden van de Bibliotheek Deventer er nu - meer dan destijds - belang aan hechten dat medewerkers bezoekers in de gaten houden in verband met overlast. De behoefte aan advies over interessant materiaal en het belang van hulp bij de inname van materiaal is ten opzichte van 2010 juist sterk afgenomen. Eigenschappen (pagina 28 tot en met 34) Op de vraag met welke kernwoorden men de bibliotheekmedewerkers zou omschrijven, worden overwegend positieve omschrijvingen genoemd. Vriendelijk en behulpzaam zijn kernwoorden die met grote regelmaat spontaan door de panelleden worden teruggespeeld. Vervolgens is de panelleden gevraagd om een aantal eigenschappen van bibliotheekmedewerkers te beoordelen op zowel belang als tevredenheid. Deze resultaten worden gepresenteerd in de vorm van een prioriteitenmatrix. Over het algemeen is men tevreden over het personeel van de Bibliotheek Deventer: de medewerkers worden vooral gezien als vriendelijk en deskundig. Deze twee aspecten scoren ook het hoogst op belang, en vormen daarmee een essentieel visitekaartje van de bibliotheek. De tevredenheid over de deskundigheid beweegt zich echter wel iets onder het gemiddelde tevredenheidsniveau. BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 5

6 Beschrijving onderzoeksresultaten (3) Ook de tevredenheid over de beschikbaarheid/bereikbaarheid van de medewerkers, alsook over hun digitale vaardigheden beide eigenschappen waar een relatief hoog belang aan wordt gehecht - ligt onder het gemiddelde tevredenheidsniveau. Een vergelijkbaar beeld zien we als het gaat om de tevredenheid over de herkenbaarheid van de medewerkers en het meedenken met de klant. De laatstgenoemde aspecten worden echter wat minder belangrijk gevonden. In het kwadrant links onderin de prioriteitenmatrix bevindt zich het zelf initiatief nemen om de klant te helpen. Dit aspect scoort het laagst op tevredenheid, maar er wordt tegelijkertijd ook het minste belang aan gehecht. Vergelijken we de tevredenheid over de verschillende aspecten met 2010, dan zien we weinig beweging in de belang- en waarderingsscores op de verschillende eigenschappen. In de bijlage van dit rapport staan de grafieken met de percentages van het belang van en de tevredenheid over de verschillende eigenschappen. Vergelijken we het belang van en de tevredenheid over de verschillende eigenschappen van de medewerkers van de Bibliotheek Deventer met die van het totale Panel, dan blijken de panelleden in Deventer wat minder belang te hechten aan de vriendelijkheid en de bereikbaarheid van de medewerkers, alsook aan het meedenken met de klant en het zelf initiatief nemen om de klant te helpen. Tegelijkertijd zijn de panelleden ook minder vaak dan gemiddeld tevreden over deze vier eigenschappen. Op de vraag of er nog andere belangrijke kenmerken zijn die de panelleden bij de bibliotheekmedewerkers missen, geeft 8% van de panelleden aan dat dit het geval is. De kenmerken die door deze (kleine) groep genoemd worden lopen uiteen, maar aandacht voor de klant en een vriendelijke uitstraling worden met regelmaat genoemd. 23% van de panelleden is weleens ontevreden over de bibliotheekmedewerkers, waar dit in het totale Panel 18% is. De belangrijkste redenen voor ontevredenheid betreffen momenten waarop de (klant)vriendelijkheid en servicegerichtheid van medewerkers te wensen overlaat. Aanwezigheid/onbemande vestigingen (pagina 36 en 37) Onbemande of beperkt bemande vestigingen komen in deze tijden van bezuinigingen steeds vaker voor. In dit kader zijn in het onderzoek enkele vragen gesteld over de aanwezigheid van de medewerkers in de vestigingen. Circa twee derde van de panelleden (64%) acht het van belang om contact te kunnen hebben met bibliotheekmedewerkers tijdens hun bezoek aan de bibliotheek. Binnen het totale Panel ligt dit percentage met 72% hoger dan in Deventer. Circa de helft van de panelleden in Deventer (49%) vindt het belangrijk dat er altijd medewerkers aanwezig zijn, zelfs als dit betekent dat de bibliotheek hierdoor iets minder vaak open kan zijn. Circa drie op de tien panelleden (31%) ziet hier het belang juist niet van in. Binnen het totale Panel ligt het percentage panelleden dat de continue aanwezigheid van medewerkers belangrijk vindt met 62% beduidend hoger. Een mogelijk scenario dat nog verder gaat, namelijk: helemaal geen medewerkers in de bibliotheek maar wel altijd de mogelijkheid om contact te leggen via een telefoon, is slechts voor een beperkte minderheid van de panelleden (14%) een alternatief. Circa zeven op de tien panelleden (68%) vindt dit echter geen goed idee. Circa zes op de tien panelleden van de De Bibliotheek Deventer (57%) beoordeelt het aantal medewerkers dat in de bibliotheek aanwezig is als precies goed. 17% vindt dat er eerder te weinig dan teveel personeel is; 21% geeft aan geen mening over de bezetting te hebben. BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 6

7 Aanbevelingen en overwegingen BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 7

8 Aanbevelingen en overwegingen (1) Uit eerdere metingen van BiebPanel weten we dat de panelleden van de Bibliotheek Deventer goed te spreken zijn over de medewerkers van de bibliotheek. De resultaten van deze meting bevestigen dat beeld. De bibliotheekmedewerkers worden gezien als vriendelijk, behulpzaam en deskundig. Het personeel van de bibliotheek wordt daarnaast gepercipieerd als een bijzonder belangrijke factor in het totaaloordeel, weten we uit eerder BiebPanel onderzoek. Het is dus belangrijk om dit positieve oordeel ook in de toekomst vast te houden en te blijven investeren in de medewerkers. Dat kan door hen regelmatig trainingen aan te bieden op het gebied van klantvriendelijkheid en servicegerichtheid, maar bijvoorbeeld ook door de resultaten van dit onderzoek actief met hen te delen en doelstellingen te formuleren waar als team naartoe gewerkt kan worden. De spontane open antwoorden van de panelleden die als aparte bijlage met dit rapport worden meegeleverd, bieden concrete voorbeelden van de manier waarop de klant de klantvriendelijkheid en service beleeft. Daarmee bieden ze handvatten om bepaalde service-aspecten verder te optimaliseren. Hoewel de panelleden over het algemeen dus tevreden zijn over de eigenschappen van de bibliotheekmedewerkers, komt uit de prioriteitenmatrix naar voren dat de tevredenheid over de deskundigheid van de medewerkers zich iets onder het gemiddelde tevredenheidsniveau beweegt, en de tevredenheid over de beschikbaarheid en de digitale vaardigheden van de medewerkers zich zelfs nog wat verder van het gemiddelde tevredenheidsniveau bewegen, terwijl er wel een relatief hoog belang aan beide aspecten wordt gehecht. Tegelijkertijd zien we ook dat de tevredenheid over de deskundigheid en beschikbaarheid zich sinds de vorige meting in 2010 nauwelijks positief ontwikkeld heeft. Ook de tevredenheid over eigenschappen waar relatief wat minder belang aan wordt gehecht blijft onder het gemiddelde tevredenheidsniveau steken. Het essentieel is om te analyseren wat er aan deze trend ten grondslag ligt en te inventariseren welke maatregelen kunnen helpen om de algehele tevredenheid over de eigenschappen te optimaliseren. Ook hierbij bieden de open antwoorden die de panelleden gegeven hebben concrete aanknopingspunten die als uitgangspunt kunnen worden gebruikt om actiepunten op de formuleren en vervolgens als team mee aan de slag te gaan. Panelleden hechten veel belang aan een nette en opgeruimde bibliotheek en zien dit als een van de belangrijkste taken van de medewerkers. De resultaten tonen aan dat de medewerkers er in de praktijk over het algemeen ook voor zorgen dat de bibliotheek er netjes uit ziet. Het is essentieel om dit positieve oordeel vast te houden: immers, een representatieve uitziende bibliotheek is het ultieme visitekaartje richting de klant. Een vergelijkbaar beeld zien we bij de hulp en begeleiding die geboden wordt bij het vinden van materialen en het kunnen beantwoorden van vragen (bijvoorbeeld over leenvoorwaarden, tarieven, reserveren, etc.): Zowel het belang van als de tevredenheid over deze taken zijn hoog, en daarmee voorzien de medewerkers van de Bibliotheek Deventer in een belangrijke behoefte. Het becomplimenteren van de medewerkers met het behaalde resultaat op deze (en andere) punten zal hen motiveren om zich hier actief voor te blijven inzetten. BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 8

9 Aanbevelingen en overwegingen (2) Panelleden vinden het belangrijk dat medewerkers bezoekers in de gaten houden en ingrijpen bij eventuele overlast. Daarnaast is het belang van dit aspect sterk toegenomen ten opzichte van de vorige meting in De panelleden vinden het belang van deze taak zeer hoog, maar de mate van tevredenheid erover blijft wat achter. Het kan uiteraard zijn dat niet alle bibliotheekbezoekers zicht hebben op het uitvoeren van deze taak, gezien het vermoedelijk incidentele karakter van dergelijke voorvallen. In elk geval vormt dit een aspect waaraan blijvend prioriteit gegeven moet worden. Communiceer de bevindingen op dit punt aan de medewerkers en bepaal of vervolgactie nodig is. Doe nader onderzoek naar de mate en de vorm van eventuele overlast. Als er daadwerkelijk overlast wordt ervaren, onderzoek dan hoe dit het best kan worden aangepakt en train medewerkers indien nodig in het optreden bij overlast. Ondanks de goede mate van tevreden, geven de panelleden in Deventer vaker dan gemiddeld aan wel eens ontevreden te zijn over de medewerkers van de bibliotheek. Wanneer panelleden ontevreden zijn, hangt dit gevoel regelmatig samen met momenten waarop de (klant)vriendelijkheid en servicegerichtheid te wensen over laten. Als we daarnaast ook constateren dat circa vier op de tien panelleden de uitspraak de klant is koning niet onderschrijven, dan is de conclusie dat er ruimte voor verbetering bestaat op het niveau van klantvriendelijkheid en servicegerichtheid. Probeer aan de hand van de resultaten van dit onderzoek in het algemeen, en specifieke voorbeelden uit de open antwoorden in het bijzonder, de bewustwording hierover onder de medewerkers te vergroten. Leg hen uit dat hun houding en optreden doorslaggevend is voor een al dan niet positieve beleving van het bibliotheekbezoek. Ga de dialoog met hen aan en zoek als team naar manieren om de klantbeleving nog vaker positief te beïnvloeden. Panelleden vinden het belangrijk dat de bibliotheekmedewerkers hen indien nodig helpen bij het zoeken naar materialen. De ervaring uit eerdere onderzoeken leert dat de vindbaarheid van materialen niet altijd goed wordt beoordeeld. In die gevallen is het dus extra van belang om bibliotheekmedewerkers erop te trainen alert te zijn op zoekende klanten. Daarnaast is ook belangrijk om een voor de klant logische indeling aan te houden en moeten medewerkers goed op de hoogte te zijn van de plaatsing van de materialen. Train medewerkers daarnaast in het goed doorvragen naar welke materialen de bezoeker op zoek is en stimuleer hen om extra mogelijkheden aan te bieden (cross-selling), zoals bijvoorbeeld activiteiten met betrekking tot het gewenste onderwerp. De resultaten van dit onderzoek moeten in week 41 worden teruggekoppeld naar de panelleden. Koppel de resultaten vóór dit tijdstip terug naar de medewerkers, zodat zij op de hoogte zijn van de mening van de klant. BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 9

10 Verantwoording BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 10

11 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 BiebPanel opgericht, een onderzoeksplatform speciaal ontwikkeld voor de bibliotheekbranche. Bibliotheekleden kunnen lid worden van BiebPanel en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Rapportage Het 2 e onderzoek in 2013 heeft plaatsgevonden van 27 mei t/m 19 juni Dit onderzoek gaat over het personeel van de bibliotheek met als onderwerpen: Oordeel taken / werkzaamheden bibliotheekmedewerkers Oordeel eigenschappen bibliotheekmedewerkers Aanwezigheid bibliotheekmedewerkers Doelstelling Het onderzoek geeft inzicht in de tevredenheid over de medewerkers van de bibliotheek zodat de dienstverlening geoptimaliseerd kan worden. Vergelijking met totale Panel en meting In onderhavig rapport staan, naast de individuele cijfers van de bibliotheek, ook de cijfers van het totale Panel vermeld. Indien van toepassing worden de resultaten vergeleken met de resultaten van het eerdere onderzoek naar het personeel van de bibliotheek (onderzoek ). Door veranderingen in vraagstelling is het niet altijd mogelijk resultaten 1 op 1 te vergelijken. Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage. BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 11

12 Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen Vestiging Aantal Percentage Centrum % Colmschate 75 25% Keizerslanden 23 8% Diepenveen 17 6% Schalkhaar 16 5% Bathmen 12 4% Okkenbroek 2 1% Lettele 1 0% Totaal % BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 12

13 Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht Leeftijd Deventer BiebPanel jaar 4% 3% jaar 4% 3% jaar 4% 4% jaar 8% 6% jaar 8% 10% jaar 12% 13% jaar 13% 14% jaar 12% 13% jaar 14% 14% 66 jaar en ouder 19% 20% Onbekend 0% 0% Gemiddelde leeftijd 53,3 53,6 Geslacht Deventer BiebPanel Man 28% 24% Vrouw 72% 76% BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 13

14 1. Taken/werkzaamheden bibliotheekmedewerkers BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 14

15 'de klant is koning' 1.1 Klant als koning "In hoeverre bent u het eens of oneens met onderstaande uitspraak over de bibliotheekmedewerkers?" De uitspraak de klant is koning gaat op voor mijn bibliotheek 8% 47% 38% 3% 1% 3% 16% 50% 26% 4% 1% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 15

16 Vragen kunnen beantwoorden Alles in de gaten houden Helpen bij het zoeken Netheid bibliotheek 1.2 Belang werkzaamheden bibliotheekmedewerkers (1) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker(s):" Ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet U helpen of begeleiden wanneer u iets niet kan vinden Bezoekers in de gaten houden en optreden bij overlast of ongewenst gedrag Vragen kunnen beantwoorden over bijvoorbeeld leenvoorwaarden, tarieven, reserveren etc. 23% 71% 5% 0% 1% 28% 68% 4% 0% 29% 64% 5% 2% 0% 41% 55% 4% 1% 0% 32% 58% 8% 1% 0% 1% 36% 57% 5% 1% 0% 30% 56% 9% 3% 2% 0% 35% 56% 7% 2% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 16

17 Beschikbaar bij balie Boeken aantrekkelijk presenteren Helpen met apparatuur 1.2 Belang werkzaamheden bibliotheekmedewerkers (2) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker(s):" U helpen bij problemen met apparatuur (bijv. inname, uitleen of internetcomputers) Ervoor zorgen dat boeken aantrekkelijk gepresenteerd worden Beschikbaar zijn bij de uitleenbalie (ook wanneer er zelfservice apparaten zijn) 30% 56% 9% 4% 1% 0% 36% 54% 7% 2% 1% 15% 64% 16% 4% 1% 0% 18% 63% 15% 3% 1% 0% 13% 50% 20% 13% 3% 0% 17% 53% 20% 8% 2% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 17

18 Vaste medewerkers Begroeten Advies over interessant materiaal 1.2 Belang werkzaamheden bibliotheekmedewerkers (3) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker(s):" U advies geven over mogelijk interessant materiaal U begroeten bij binnenkomst Vaste medewerkers van uw vestiging zijn (en dus altijd in dezelfde vestiging werken) 8% 40% 31% 16% 4% 1% 10% 44% 30% 11% 3% 1% 8% 32% 39% 16% 4% 1% 9% 40% 35% 12% 5% 0% 7% 33% 31% 22% 7% 1% 11% 36% 32% 17% 5% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 18

19 Naar u toekomen Beschikbaar voor een praatje Helpen bij inname materiaal 1.2 Belang werkzaamheden bibliotheekmedewerkers (4) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker(s):" U helpen of begeleiden bij de inname van geleend materiaal Beschikbaar zijn om een praatje met u te maken Uit zichzelf naar u toekomen om te vragen wat ze voor u kunnen doen 3% 26% 37% 25% 8% 1% 6% 28% 34% 24% 8% 1% 1% 15% 33% 36% 14% 2% 3% 18% 37% 28% 13% 1% 2% 6% 34% 42% 16% 0% 2% 10% 36% 34% 17% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 19

20 Beschikbaar bij balie Helpen met apparatuur Alles in de gaten houden Helpen bij het zoeken 1.2 Belang werkzaamheden in vergelijking met 2010 (1) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker(s):" U helpen of begeleiden wanneer u iets niet kan vinden U helpen bij problemen met apparatuur (bijv. inname, uitleen of internetcomputers) U helpen of begeleiden bij de inname van geleend materiaal Beschikbaar zijn bij de uitleenbalie (ook wanneer er zelfservice apparaten zijn) Bezoekers in de gaten houden en optreden bij overlast of ongewenst gedrag 2010 (n = 298) 41% 53% 5% 0% 2013 (n = 298) 29% 64% 5% 2% 0% 2010 (n = 298) 24% 54% 16% 5% 2% 0% 2013 (n = 298) 32% 58% 8% 1% 0% 1% 2010 (n = 298) 43% 45% 9% 2% 1% 0% 2013 (n = 298) 30% 56% 9% 4% 1% 0% 2010 (n = 298) 19% 44% 25% 9% 2% 0% 2013 (n = 298) 13% 50% 20% 13% 3% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 20

21 Helpen bij inname materiaal Begroeten Advies over interessant materiaal 1.2 Belang werkzaamheden in vergelijking met 2010 (2) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker(s):" U advies geven over mogelijk interessant materiaal U begroeten bij binnenkomst U helpen of begeleiden bij de inname van geleend materiaal 2010 (n = 298) 17% 52% 21% 8% 2% 0% 2013 (n = 298) 8% 40% 31% 16% 4% 1% 2010 (n = 298) 8% 31% 37% 16% 7% 0% 2013 (n = 298) 8% 32% 39% 16% 4% 1% 2010 (n = 298) 11% 29% 37% 19% 4% 0% 2013 (n = 298) 3% 26% 37% 25% 8% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 21

22 1.3 Overige eigenschappen medewerkers "Zijn er nog meer zaken/taken of eigenschappen, behalve de eerder genoemde, die u belangrijk vindt bij een bibliotheekmedewerker?" Voor een volledig overzicht van de overige zaken/taken of eigenschappen die belangrijk en zijn voor een bibliotheekmedewerker zie de bijlage. Deventer (n=298) BiebPanel (n=10.003) 28% 26% 67% 5% Ja Nee Weet niet/ geen mening 69% 5% BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 22

23 Vragen kunnen beantwoorden Alles in de gaten houden Helpen bij het zoeken Netheid bibliotheek 1.4 Tevredenheid werkzaamheden medewerkers (1) "Kunt u aangeven of de bibliotheekmedewerkers over het algemeen." Ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet U helpen of begeleiden wanneer u iets niet kan vinden Bezoekers in de gaten houden en optreden bij overlast of ongewenst gedrag Vragen kunnen beantwoorden over bijvoorbeeld leenvoorwaarden, tarieven, reserveren etc. * Panelleden die het aspect (zeer) belangrijk vinden * Gesorteerd op belang van de aspecten van een bibliotheekmedewerker Deventer (n = 280) 90% 2% 8% BiebPanel (n = 9.539) 94% 1% 5% Deventer (n = 278) 87% 3% 10% BiebPanel (n = 9.538) 94% 2% 4% Deventer (n = 268) 44% 10% 46% BiebPanel (n = 9.334) 51% 8% 41% Deventer (n = 256) 87% 2% 11% BiebPanel (n = 9.074) 93% 1% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Weet niet BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 23

24 Beschikbaar bij balie Boeken aantrekkelijk presenteren Helpen met apparatuur 1.4 Tevredenheid werkzaamheden medewerkers (2) "Kunt u aangeven of de bibliotheekmedewerkers over het algemeen." U helpen bij problemen met apparatuur (bijv. inname, uitleen of internetcomputers) Ervoor zorgen dat boeken aantrekkelijk gepresenteerd worden Beschikbaar zijn bij de uitleenbalie (ook wanneer er zelfservice apparaten zijn) * Panelleden die het aspect (zeer) belangrijk vinden * Gesorteerd op belang van de aspecten van een bibliotheekmedewerker Deventer (n = 257) 88% 5% 7% BiebPanel (n = 8.952) 89% 3% 7% Deventer (n = 234) 91% 4% 5% BiebPanel (n = 8.165) 91% 5% 5% Deventer (n = 188) 81% 14% 5% BiebPanel (n = 7.004) 87% 8% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Weet niet BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 24

25 Vaste medewerkers Begroeten Advies over interessant materiaal 1.4 Tevredenheid werkzaamheden medewerkers (3) "Kunt u aangeven of de bibliotheekmedewerkers over het algemeen." U advies geven over mogelijk interessant materiaal U begroeten bij binnenkomst Vaste medewerkers van uw vestiging zijn (en dus altijd in dezelfde vestiging werken) * Panelleden die het aspect (zeer) belangrijk vinden * Gesorteerd op belang van de aspecten van een bibliotheekmedewerker Deventer (n = 143) 50% 25% 25% BiebPanel (n = 5.476) 51% 26% 22% Deventer (n = 118) 52% 38% 10% BiebPanel (n = 4.819) 69% 25% 7% Deventer (n = 118) 78% 10% 12% BiebPanel (n = 4.628) 79% 7% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Weet niet BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 25

26 Naar u toekomen Beschikbaar voor een praatje Helpen bij inname materiaal 1.4 Tevredenheid werkzaamheden medewerkers (4) "Kunt u aangeven of de bibliotheekmedewerkers over het algemeen." U helpen of begeleiden bij de inname van geleend materiaal Beschikbaar zijn om een praatje met u te maken Uit zichzelf naar u toekomen om te vragen wat ze voor u kunnen doen * Panelleden die het aspect (zeer) belangrijk vinden * Gesorteerd op belang van de aspecten van een bibliotheekmedewerker Deventer (n = 85) 79% 14% 7% BiebPanel (n = 3.353) 81% 13% 6% Deventer (n = 47) 68% 19% 13% BiebPanel (n = 2.154) 68% 15% 17% Deventer (n = 23) 43% 48% 9% BiebPanel (n = 1.187) 41% 50% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Weet niet BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 26

27 2. Eigenschappen bibliotheekmedewerkers BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 27

28 2.1 Spontaan waardeoordeel medewerkers "Met welke kernwoorden zou u de bibliotheekmedewerker(s) in uw vestiging omschrijven?" BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 28

29 2.2 Prioriteitenmatrix (1) Op de volgende pagina vindt u een prioriteitenmatrix die een overzicht geeft van de waardering voor aspecten van bibliotheekmedewerkers en het belang van deze aspecten. De waardering is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer ontevreden = 1; Ontevreden = 2; Ontevreden noch tevreden = 3; Tevreden = 4 en Zeer tevreden = 5. Het belang is berekend op basis van de antwoordcategorieën: Zeer onbelangrijk = 1; Onbelangrijk = 2; Onbelangrijk noch belangrijk = 3; Belangrijk = 4 en Zeer belangrijk = 5. Voor zowel de waardering als het belang is een gemiddelde score berekend van alle aspecten. De assen in de prioriteitenmatrix kruisen elkaar bij de gemiddelde score van alle aspecten en het gemiddelde belang van alle aspecten. De aspecten die in het kwadrant rechtsboven staan worden hoog gewaardeerd en vindt men (zeer) belangrijk. Deze aspecten moet de bibliotheek benutten. Aspecten die in het kwadrant rechtsonder staan worden relatief laag gewaardeerd, maar vindt men wel (zeer) belangrijk. Deze aspecten kunnen gezien worden als verbeterpunten. In het kwadrant linksboven staan de aspecten die positief gewaardeerd worden, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten moet de bibliotheek vasthouden. Het kwadrant linksonder bevat aspecten die men relatief laag waardeert, maar relatief onbelangrijk zijn. Deze aspecten verdienen aandacht. BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 29

30 2.2 Prioriteitenmatrix (1) De bibliotheek Deventer (n=298) 5,0 (zeer) tevreden 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 4,4 4,6 4,8 5,0 3,8 (zeer) onbelangrijk (zeer) belangrijk 3,6 3,4 3,2 3,0 (zeer) ontevreden Deskundigheid Vriendelijkheid Meedenken met u als klant Zelf het inititiatief nemen om u te helpen Bereikbarheid/beschikbaarheid Herkenbaarheid Beschikken over voldoende digitale vaardigheden BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 30

31 2.2 Prioriteitenmatrix (2) BiebPanel (n=10.003) 5,0 (zeer) tevreden 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 4,4 4,6 4,8 5,0 3,8 (zeer) onbelangrijk 3,6 (zeer) belangrijk 3,4 3,2 3,0 (zeer) ontevreden Deskundigheid Vriendelijkheid Meedenken met u als klant Zelf het inititiatief nemen om u te helpen Bereikbarheid/beschikbaarheid Herkenbaarheid Beschikken over voldoende digitale vaardigheden BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 31

32 2.2 Prioriteitenmatrix (3) De bibliotheek Deventer 2010 (n=298) 5,0 (zeer) tevreden 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 4,4 4,6 4,8 5,0 3,8 (zeer) onbelangrijk (zeer) belangrijk 3,6 3,4 3,2 3,0 (zeer) ontevreden Deskundigheid Vriendelijkheid Meedenken met u als klant Zelf het inititiatief nemen om u te helpen Bereikbarheid/beschikbaarheid Herkenbaarheid BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 32

33 2.3 Verbeterpunten eigenschappen medewerkers "Zijn er (andere dan hiervoor genoemde) kenmerken van een bibliotheekmedewerker die u belangrijk vindt, maar die u momenteel mist bij de medewerker?" Voor een volledig overzicht van de genoemde kenmerken die men belangrijk vindt maar momenteel mist bij de medewerker, zie de bijlage. Deventer (n=298) BiebPanel (n=10.003) 8% 5% 29% 28% Ja, namelijk Nee 63% Weet niet / geen mening 67% BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 33

34 2.4 Ontevredenheid over bibliotheekmedewerkers "Bent u weleens ontevreden over de bibliotheekmedewerkers?" Voor een volledig overzicht van de genoemde zaken waarover men ontevreden is, zie de bijlage. Deventer (n=298) BiebPanel (n=10.003) 10% 24% 7% 18% Ja, namelijk Nee Weet niet / geen mening 66% 75% BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 34

35 3. Beschikbare bibliotheekmedewerkers BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 35

36 Minder medewerkers, maar altijd de mogelijkheid tot telefonisch contact Altijd medewerkers, ook al is de bibliotheek minder vaak open Belang van contact met medewerkers in de bibliotheek 3.1 Aanwezigheid medewerkers "In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken?" Ik vind het belangrijk om contact te kunnen hebben met bibliotheekmedewerkers als ik mijn bibliotheek bezoek Ik vind het belangrijk dat er altijd bibliotheekmedewerkers aanwezig zijn, ook als dit betekent dat de bibliotheek iets minder vaak open is Ik zou het geen probleem vinden als er geen bibliotheekmedewerkers aanwezig zijn in de bibliotheek, zo lang ik maar de mogelijkheid heb contact op te nemen via een telefoon 16% 48% 26% 7% 2% 1% 23% 49% 19% 6% 2% 1% 15% 34% 19% 24% 7% 2% 20% 43% 16% 16% 5% 1% 1% 13% 17% 35% 33% 1% 2% 10% 11% 37% 38% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 36

37 Het aantal medewerkers in de bibliotheek 3.2 Aantal medewerkers "Wat vindt u van het aantal medewerkers in de bibliotheek op het moment dat u de bibliotheek bezoekt?" 2% 15% 57% 4% 0% 21% 1% 14% 64% 4% 0% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Veel te weinig Iets te weinig Precies genoeg Iets te veel Veel te veel Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 37

38 4. Bijlage BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 38

39 Beschikken over voldoende digitale vaardigheden Bereikbaarheid/Beschik baarheid Deskundigheid Vriendelijkheid 4.1 Tevredenheid eigenschappen medewerkers (1) "Hoe tevreden bent u over de gemiddelde medewerker in uw bibliotheekvestiging op de volgende aspecten?" * Gesorteerd op het belang van de aspecten van de bibliotheekmedewerkers van de meest bezochte vestiging 20% 64% 11% 4% 0% 1% 33% 57% 7% 2% 0% 1% 12% 56% 21% 2% 1% 8% 21% 60% 11% 2% 0% 6% 9% 57% 22% 10% 0% 2% 18% 61% 15% 4% 0% 1% 8% 43% 20% 4% 1% 24% 13% 48% 13% 2% 0% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 39

40 Zelf het initiatief nemen om u te helpen Meedenken met u als klant Herkenbaarheid 4.1 Tevredenheid eigenschappen medewerkers (2) "Hoe tevreden bent u over de gemiddelde medewerker in uw bibliotheekvestiging op de volgende aspecten?" * Gesorteerd op het belang van de aspecten van de bibliotheekmedewerkers van de meest bezochte vestiging 8% 48% 30% 8% 0% 5% 16% 56% 20% 4% 0% 4% 9% 49% 26% 3% 1% 12% 18% 51% 18% 2% 0% 11% 3% 29% 41% 7% 0% 20% 6% 34% 38% 5% 1% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 40

41 Beschikken over voldoende digitale vaardigheden Bereikbaarheid/Beschik baarheid Deskundigheid Vriendelijkheid 4.1 Belang eigenschappen bibliotheekmedewerkers (1) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker in uw vestiging de volgende eigenschappen heeft?" 29% 67% 3% 0% 1% 40% 58% 2% 0% 36% 61% 1% 0% 1% 44% 54% 2% 0% 22% 70% 7% 0% 1% 32% 64% 4% 0% 19% 67% 10% 1% 0% 2% 24% 63% 9% 1% 0% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 41

42 Zelf het initiatief nemen om u te helpen Meedenken met u als klant Herkenbaarheid 4.1 Belang eigenschappen bibliotheekmedewerkers (2) "Hoe belangrijk vindt u het dat de bibliotheekmedewerker in uw vestiging de volgende eigenschappen heeft?" 13% 64% 19% 1% 0% 2% 17% 64% 16% 2% 0% 1% 13% 62% 19% 3% 0% 2% 20% 61% 15% 2% 0% 1% 2% 22% 43% 24% 5% 3% 5% 26% 43% 18% 6% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet / geen mening BiebPanel meting de Bibliotheek Deventer 42