Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures EASI2010 Xerox Nederland B.V. en <naam Deelnemer> Cluster afdrukdiensten Documentgegevens Documentnaam Datum 8 januari 2013 Status Concept Versie 1.12 DAP tussen Xerox Nederland B.V. en <naam Deelnemer> EASI2010 Afdrukdiensten Verwijderd: 2 Verwijderd: november 2012 DAP EASI2010 Afdrukdiensten

Algemene opmerking bij invullen template DAP Deze DAP-template dient door de Deelnemer en Xerox gecompleteerd te worden. Bij het ondersteunen hiervan, wordt o.a. gebruikgemaakt van: Geel gemarkeerde tekst tussen < en > : de Deelnemer resp. Xerox moet deze tekst geheel verwijderen en vervangen door de gevraagde beschrijving. Voorbeeld: <naam Deelnemer>: vul hier de naam van het betreffende Deelnemer in. Blauwe gemarkeerde tekst tussen [ en ] : de Deelnemer resp. Xerox dient een keuze te maken tussen een van deze tekstblokken. Indien er slechts een tekstblok blauw gemarkeerd is, dan is deze tekstblok optioneel. Voorbeeld: [Cluster] [Perceel]: kies tussen de tekst Cluster of de tekst Perceel. Rood gemarkeerde tekst tussen < en > : Deze tekst betreft een toelichting en dient in de definitieve vorm verwijderd te worden. Voorbeeld: <Deze algemene opmerking bij invullen template dient na het invullen verwijderd te worden.> Naast deze template kan de Deelnemer additionele informatie vinden op de site van SBO-ICM (http://www.sboicm.nl/) en/of op het extranet van Xerox. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 2 van 37

Versiebeheer Versie Datum Auteur Opmerkingen 0.10 19-03-2012 H.A. Feunekes Initiële opzet 0.20 20-04-2012 H.A. Feunekes Naam Opdrachtnemer ingevuld en blauwdrukken als bijlage opnemen 0.30 10-06-2012 R. Müller/E.v. Aanvullingen Bijlages Gorkum 0.40 10-8-2012 R. Müller Inclusief aanpassingen E.v. Gorkum (0.30) 0.50 11-9-2012 F. Kok Diverse aanpassingen tav processen 0.60 12-9-2012 F. Kok Diverse aanpassingen nav feedback EvG 0.70 26-9-2012 R. Müller Diverse aanpassingen obv migratie gesprekken 0.90 09-10-2012 R. Müller Versie tbv DAP Deelnemers fase 1.00 30-10-2012 R. Müller Versie DAP Deelnemers 1.1 09-11-2012 F. Kok Aanpassing verhuisformulier naar wijzigingsproces apparatuur 1.11 28-11-2012 F. Kok Ingekort proces bestellen verbruiksartikelen Doorgifte A3 tellerstanden toegevoegd 1.12 08-01-2013 F. Kok MFP5 toegevoegd aan Verbruiksartikelen bestelproces DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 3 van 37

Distributielijst Deelnemer: Naam Rol / Functie E-mail adres Telefoonnr. Opdrachtnemer: Naam Rol / Functie E-mail adres Telefoonnr. ntb Operationeel Verantwoordelijke Rob Müller Program Principal Rob.Muller@Xerox.com 0346-255019 Feike Kok Business Consultant Feike.Kok@Xerox.com 0346-255363 DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 4 van 37

Inhoudsopgave Versiebeheer... 3 Distributielijst... 4 Inhoudsopgave... 5 1 Inleiding... 7 1.1 Scope van de dienstverlening... 7 1.2 Geldigheidsduur van het DAP... 7 1.3 Wijzigingen binnen het DAP... 7 2 Contactstrategie... 8 3 Overlegstructuur... 9 4 Uitvoerende processen... 10 4.1 Bestellen... 10 4.2 Leveren... 10 4.3 Organisatieklaar Opleveren... 11 4.4 Factureren en betalen... 11 4.4.1 Factuurgegevens... 11 4.4.2 Elektronisch formaat... 11 4.4.3 Factuurniveaus... 12 4.4.4 Afwijkingen... 12 4.5 Gebruik... 12 4.6 Opstellen en analyseren rapportage... 12 4.7 Functionele/Technische Conversie... 13 4.8 Innemen Producten... 13 4.9 Verbruiksartikelen & tellerstanden... 14 5 Incidentmanagement... 15 5.1 Aanmelden van incidenten en wijzigingen... 15 5.2 Aanmelden van servicevragen, informatieverzoeken... 15 5.3 Status update en afmelding... 15 5.4 Toegang tot de locatie van de Deelnemer... 16 5.5 Functionele werkzaamheden monteur... 17 6 Gemaakte werkafspraken... 18 6.1 Dienstverlening op Locatie... 18 6.2 Toegang tot het extranet... 18 6.3 Remote beheer en remote toegang... 18 6.4 Beveiligingsafspraken personeel... 18 6.5 Afwijkende kantooruren... 18 7 Contactgegevens... 20 7.1 Deelnemer... 20 7.1.1 Adresgegevens... 20 7.1.2 Contactpersonen (VOORBEELD)... 20 7.2 Opdrachtnemer... 21 7.2.1 Adresgegevens... 21 7.2.2 Contactpersonen... 21 7.2.3 Dienstverlening op Locatie... 22 7.2.4 Contactmatrix tussen de Deelnemer en Xerox... 23 Bijlage 1 Blauwdruk WorkCentre 7120... 24 Bijlage 2 Blauwdruk WorkCentre 7335... 24 Bijlage 3 Blauwdruk WorkCentre 7556... 24 Bijlage 4 Blauwdruk WorkCentre 5775... 24 Bijlage 5 Blauwdruk Phaser 6700... 24 Bijlage 6 Blauwdruk Phaser 4600... 25 Bijlage 7 Operationele processen... 26 Bijlage 8 Installatie proces... 29 Bijlage 9 Wijzigingsproces apparatuur... 30 DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 5 van 37

Bijlage 10 Wijzigingsproces Applicaties en Blauwdruk... 31 Bijlage 11 Overtollige producten... 36 Bijlage 12 Facturatie proces... 37 Verwijderd: Versiebeheer 3 Distributielijst 4 Inhoudsopgave 5 1 Inleiding 7 1.1 Scope van de dienstverlening 7 1.2 Geldigheidsduur van het DAP 7 1.3 Wijzigingen binnen het DAP 7 2 Contactstrategie 8 3 Overlegstructuur 9 4 Uitvoerende processen 10 4.1 Bestellen 10 4.2 Leveren 10 4.3 Organisatieklaar Opleveren 11 4.4 Factureren en betalen 11 4.4.1 Factuurgegevens 1 1 4.4.2 Elektronisch formaat 11 4.4.3 Factuurniveaus 12 4.4.4 Afwijkingen 12 4.5 Gebruik 12 4.6 Opstellen en analyseren rapportage 12 4.7 Functionele/Technisch e Conversie 13 4.8 Innemen Producten 13 4.9 Verbruiksartikelen & tellerstanden 14 5 Incidentmanagement 1 5 5.1 Aanmelden van incidenten en wijzigingen 15 5.2 Aanmelden van servicevragen, informatieverzoeken 15 5.3 Status update en afmelding 15 5.4 Toegang tot de locatie van de Deelnemer 16 5.5 Functionele werkzaamheden monteur 17 6 Gemaakte werkafspraken 18 6.1 Dienstverlening op Locatie 18 6.2 Toegang tot het extranet 18 6.3 Remote beheer en remote toegang 18 6.4 Beveiligingsafspraken personeel 18 6.5 Afwijkende kantooruren 18 7 Contactgegevens 20 7.1 Deelnemer 20 7.1.1 Adresgegevens 20 7.1.2 Contactpersonen... [1] Met opmaak... [2] DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 6 van 37

1 Inleiding Het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) beschrijft, op operationeel niveau, de werkafspraken die gemaakt zijn tussen <naam Deelnemer>, hierna te noemen de Deelnemer, en Xerox Nederland B.V., hierna te noemen Xerox ten behoeve van de serviceverlening zoals overeengekomen in de Overeenkomst Cluster afdrukdiensten EASI2010, hierna te noemen de Overeenkomst. Deze DAP is uitsluitend een aanvulling op de overeenkomst. 1.1 Scope van de dienstverlening De scope van de dienstverlening is vastgelegd in de Overeenkomst (zie artikel 3 en Bijlage 2 van de Overeenkomst). De Deelnemer is verplicht om Producten en Diensten uit dit Cluster volgens de voorwaarden en bepalingen van de Overeenkomst aan te schaffen bij Xerox vanaf de ingangsdatum van de Overeenkomst en nadat Xerox de dienstverlening succesvol heeft ingericht. Indien op dat moment de Deelnemer nog een lopende overeenkomst heeft, geldt de afnameplicht pas vanaf het moment dat de lopende overeenkomst is beëindigd. 1.2 Geldigheidsduur van het DAP De geldigheidsduur van het DAP komt overeen met de geldigheidsduur van de Overeenkomst. 1.3 Wijzigingen binnen het DAP De inhoud van het DAP is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van Xerox en de Deelnemer. Wijzigingen binnen het DAP zijn mogelijk, zover deze niet in tegenspraak zijn met de Overeenkomst. De wijzigingen dienen goedgekeurd te worden door zowel de Deelnemer als Xerox. Voorgestelde wijzigingen binnen het DAP zijn onderwerp van gesprek in het overleg, zoals beschreven in hoofdstuk 3 (Overlegstructuur) van deze DAP. Waar aan wijzigingen kosten zijn verbonden, worden deze volgens een nader af te stemmen procedure vastgelegd. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 7 van 37

2 Contactstrategie Voor (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, wijzigingen, beëindigingen en offertes richten de contactpersonen van de Deelnemer zich tot de servicedesk van Xerox. Contactpersonen van de Deelnemer wenden zich ook tot de servicedesk van Xerox in geval van escalaties bij bestellingen en leveringen. Voor het aanmelden van incidenten kunnen contactpersonen van de Deelnemer incidenten die betrekking hebben op alle Producten en Diensten die Xerox levert, aanmelden bij de incidentdesk van Xerox (zie voor beschrijving hoofdstuk 5 (Incidentmanagement) ). Bij deze incidentdesk kunnen deze contactpersonen van de Deelnemer ook statusinformatie opvragen van aangemelde incidenten. Alle contactpersonen van zowel de Deelnemer als Xerox, inclusief bereikbaarheid, zijn terug te vinden in hoofdstuk 7 (Contactgegevens). Betrekken van SBO-ICM Voor een aantal zaken met betrekking de dienstverlening en de Overeenkomst dient SBO-ICM als Contract Beheer Organisatie betrokken te worden. Bij de volgende onderwerpen dient SBO-ICM betrokken te worden: Dienstverleningsverbetering (DVV) Service herstelmaatregelen Service herstelmaatregelen De service herstelmaatregelen staan beschreven in hoofdstuk 2 van Bijlage 11 van de Overeenkomst. Met uitzondering van de eerste escalatiestappen dient SBO-ICM betrokken te worden. Voor escalatie geldt dat de Deelnemer zich initieel meldt bij Xerox en de Deelnemer informeert in geval van escalatie SBO-ICM vanaf het tweede escalatieniveau. Vanaf het derde escalatieniveau wordt SBO-ICM door de Deelnemer betrokken bij de gang van zaken. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 8 van 37

3 Overlegstructuur Om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen blijven garanderen, vindt periodiek operationeel overleg tussen de Deelnemer en Xerox plaats. Periodiek vindt tevens tactisch overleg plaats tussen Xerox en SBO-ICM. In dit tactisch overleg worden de Deelnemeroverstijgende zaken vanuit de Overeenkomst besproken. Indien van toepassing kan vanuit het operationeel overleg zaken worden geagendeerd voor het tactisch overleg. Operationeel overleg In dit operationeel overleg voert de Deelnemer, ten behoeve van het bewaken van de kwaliteit van de geleverde Producten en Diensten, [op verzoek van Deelnemer of Xerox] of één keer per [jaar][half jaar][kwartaal] overleg met Xerox. Verder worden veranderingen en changes in dit overleg besproken. De agenda wordt in onderlinge afstemming gemaakt. Afhankelijk van het onderwerp kan de samenstelling van de participanten aan het overleg tussen de Deelnemer en Xerox worden aangepast. Tactisch overleg De Deelnemer voert ten behoeve van het continue optimaliseren van de dienstverlening, [op verzoek van Deelnemer of Xerox] of één keer per [jaar][half jaar][kwartaal] of naar behoefte adhoc] tactisch overleg met Xerox. Dit overleg gaat in op de contractafspraken, de processen en ontwikkelingen. Verder kan het ingaan om de overal performance en verbetertrajecten alsmede nieuwe producten en diensten. Afhankelijk van het onderwerp kan de samenstelling van de participanten aan het overleg tussen de Deelnemer en Xerox worden aangepast. Vastlegging Voor beide overleggen geldt dat er passende vastlegging wordt overeengekomen. Indien er zaken leiden tot wijziging van deze DAP dienen beide partijen hiermee schriftelijk in te stemmen. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 9 van 37

4 Uitvoerende processen In onderstaande figuur is de samenhang van de uitvoerende processen weergegeven, vervolgens zijn per proces de specifieke afspraken vastgelegd. 4.1 Bestellen Bestellingen na transitie Na de initiële transitie kan de Deelnemer bestellingen plaatsen via een daarvoor ingerichte bestelportal. (WEBADRES)(INSTRUCTIE BIJLAGE) De toegangsgegevens worden verstrekt aan één contactpersoon van de Deelnemer binnen de organisatie. In hoofdstuk 7: Contactgegevens is vermeld wie deze toegangsgegevens namens Deelnemer in ontvangst neemt. Bij het plaatsen van een bestelling zijn de volgende gegevens nodig: - Locatie voor de aflevering; - Kostenplaats van het apparaat; - Deelnemer waar het apparaat wordt geplaatst; - Financiële Beheer Organisatie voor deze machine; - System Integrator aan wie Xerox moet rapporteren. Als alternatieve methode, mocht de bestelling niet volledig middels de bestelportal ingevuld kunnen worden, wordt gebruik gemaakt van het generieke wijzigingsformulier. Zie hiervoor tevens bijlage 9: Wijzigingsproces Apparatuur. Aanvragen vanuit Pool Producten die bij andere Deelnemers als Overtollig worden aangemerkt, komen in een virtuele dan wel fysieke pool. De beschikbare producten in deze Pool worden door Deelnemer in een overzicht op het Extranet geplaatst. Deze producten kunnen dan door geautoriseerde contactpersonen (zie Hoofdstuk 7: Contactgegevens) worden aangevraagd via e-mail bij xnl.gdo.easi2010@xerox.com. 4.2 Leveren Per afgeleverd Product is op de pakbon vermeld om welk Product het gaat (artikelnummer en omschrijving) en hoeveel er afgeleverd worden (aantal). Producten kunnen voorzien zijn van een unieke Xerox aanduiding (Easi asset tag). Bij ontvangst controleert de medewerker van de Deelnemer, die de Producten in ontvangst neemt, of de op de pakbon vermelde Producten ook daadwerkelijk zonder zichtbare schade zijn afgeleverd. Vervolgens tekent de betrokken medewerker de pakbon. Een kopie van de ondertekende pakbon gaat retour naar Xerox via degene die de Producten aflevert, het origineel blijft bij de Deelnemer. In geval van omissies/schade, worden deze direct aan de servicedesk van Xerox gemeld en aangetekend op de pakbon. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 10 van 37

4.3 Organisatieklaar Opleveren Gehuurde Producten dienen door Xerox Organisatieklaar Opgeleverd te worden. De Deelnemer kan Xerox bij gekochte Producten verzoeken deze Organisatieklaar op te leveren; in dat geval is sprake van een Speciale dienst. 4.4 Factureren en betalen Het proces factureren en betalen vindt plaats tussen Xerox en de Deelnemer. Indien de Deelnemer aangesloten is op DigiInkoop vindt het bestellen en factureren middels DigiInkoop plaats. De Deelnemer maakt <wel/geen> gebruik van DigiInkoop en wenst facturen elektronisch te ontvangen op <e-mailadres> of op papier verstuurd ter attentie van de Deelnemer <afdeling> <adres>. Aan papieren facturen kunnen meer kosten verbonden zijn, die in voorkomend geval in deze DAP worden vastgelegd. De Deelnemer dient periodiek de tellerstanden van de apparatuur door te geven aan Xerox, zodat op basis van deze tellerstanden een correcte factuur kan worden opgemaakt. Deze opname en doorgifte van tellerstanden wordt beschreven in 4.9: Operationele processen. 4.4.1 Factuurgegevens Naast het overzicht van de te factureren Producten en Diensten dient de volgende informatie op de factuur te worden vermeld. Referentie Afspraken kostenplaatsen op factuur <referentie> <afspraken kostenplaatsen op factuur> De Deelnemer verzoekt Xerox de facturering via onderstaande partij te laten verlopen. In onderstaande tabel is aangegeven welk onderdeel van de facturering via welke partij moet verlopen. Indien de Deelnemer een factuur afwijst dient de Deelnemer de reden van afwijzing aan te geven. Onderdeel facturering <onderdeel facturering> <onderdeel facturering> <onderdeel facturering> Via partij <Naam en volledige adressering partij> <Naam en volledige adressering partij> <Naam en volledige adressering partij> Gedetailleerde vastlegging inclusief kenmerken wordt in Bijlage 12 voorzien. 4.4.2 Elektronisch formaat Ten aanzien van DigiInkoop zijn de volgende afspraken gemaakt. <DigiInkoop afspraken catalogus, speciale diensten> [De Deelnemer verzoekt Xerox de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in CSV-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. <opgave indeling>] [De Deelnemer verzoekt Xerox de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in XML-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. <opgave indeling>] DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 11 van 37

[Xerox dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via het Inkoopsysteem waarop de Deelnemer kan inloggen om voorstelfacturen te bevestigen en/of facturen in te dienen. De inlogprocedure is als volgt: <opgave inlogprocedure>] [Xerox dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via een elektronisch bericht conform onderstaande UBL implementatie en koppelvlak specificatie van de Deelnemer. <opgave UBL implementatie> <koppelvlak specificatie>] 4.4.3 Factuurniveaus De factuurspecificatie dient opgesplitst te worden naar hiërarchische (organisatie)niveaus. De relevante brongegevens zoals SI, FBO ed dienen wel voor implementatie op machine niveau te zijn aangegeven. Achteraf invoeren van kenmerken is lastig en zal extra kosten voor de deelnemer betekenen. 4.4.4 Afwijkingen Indien de deelnemer op afwijkende wijze de factuur wenst te ontvangen zal dit in onderling overleg worden vastgesteld en is dit te beschouwen als speciale dienst. 4.5 Gebruik Tijdens het gebruik van de gehuurde Producten garandeert Xerox beschikbaarheid per Product gedurende de tussen de Deelnemer en Xerox overeengekomen Kantooruren (zie paragraaf 6.5 Afwijkende kantooruren). Tijdens het gebruik van de Producten kunnen Incidenten zich voordoen. In hoofdstuk 5 Incidentmanagement is de procedure voor het aanmelden via afhandeling tot afmelden beschreven. Als gevolg van opgetreden Incidenten kan Xerox een Technische Conversie uitvoeren. Op verzoek van de Deelnemer zal Xerox de in paragraaf 6.1 Dienstverlening op Locatie overeengekomen werkzaamheden op Locatie van de Deelnemer uitvoeren. 4.6 Opstellen en analyseren rapportage Xerox stelt periodiek rapportages op en stelt deze beschikbaar aan de Deelnemer. De verschijningsfrequentie van een rapportage is afhankelijk van de inhoud en doel van de rapportage. Op hoofdlijnen wordt voor de benodigde rapportages onderscheid gemaakt in verantwoording- en managementrapportages. De volgende rapportages worden centraal opgesteld en aangeleverd conform overeengekomen format Naam rapportage Frequentie Oplevermoment Bestemd voor Naam rapportage Frequentie Oplevermoment Afnamegegevens Maandelijks Binnen 10 Werkdagen na afloop van de rapportageperiode SLA rapportage Maandelijks Binnen 10 Werkdagen na afloop van de rapportageperiode DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 12 van 37

Bestemd voor Naam rapportage Frequentie Oplevermoment Bestemd voor Service- en incidentrapportage Maandelijks Binnen 10 Werkdagen na afloop van de rapportageperiode Voorwaarde om alle rapportages conform aanbesteding te kunnen opleveren is een volledige aanlevering van gegevens in de migratielijst. 4.7 Functionele/Technische Conversie Tijdens de in hoofdstuk 3 Overlegstructuur genoemd overleg wordt bij het agendapunt Technische aspecten/zaken vanuit Xerox op basis van de geanalyseerde rapportages besloten of, en zo ja, welke Functionele of Technische Conversies doorgevoerd moeten worden. 4.8 Innemen Producten De Deelnemer kan Xerox opdragen om een overtollig geworden gehuurd Product in te nemen in een fysieke dan wel virtuele pool voordat de overeengekomen huurperiode voor dit Product is verstreken. Dit stelt andere Deelnemers in staat om het overtollig geworden product over te nemen binnen het contract of om een latere terugplaatsing bij dezelfde Deelnemer mogelijk te maken. In het geval van het plaatsen of terugnemen in de pool kan de Deelnemer additionele diensten vragen zoals: Terugname / wissen van gegevens op het apparaat Terugname / wissen van Rijkspas lezer Terugzetten naar fabrieksinstellingen (wissen instellingen) De procedure ten aanzien van het innemen van overtollige producten is opgenomen in Bijlage 11. * Einde huurperiode Aan het einde van de huurperiode van het Product zal Xerox het gehuurde Product innemen als onderdeel van de Productmigratie naar de nieuwe producten en diensten van de nieuwe opdrachtnemer. Over de exacte invulling en eventuele additionele ondersteuning zullen tegen het einde van de huurperiode nadere afspraken worden gemaakt. * Specifieke voorzieningen of instellingen die moeten worden aangepast zijn voor rekening van de deelnemer die het product afneemt uit de pool. Hardware wijzigingen zijn voor rekening van de deelnemer die het product aan de pool aanbiedt. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 13 van 37

4.9 Verbruiksartikelen & tellerstanden Bestellen verbruiksartikelen (gehuurde apparatuur) Verbruiksartikelen voor gehuurde apparatuur kunnen worden besteld via www.xerox.com. Volg daar via de link "Verbruiksartikelen nabestellen" de instructies voor het nabestellen van verbruiksartikelen. Bestellen verbruiksartikelen (gekochte apparatuur) Verbruiksartikelen voor gekochte apparatuur kunnen via een door Xerox verstrekt account worden besteld via www.xerox.com. Volg daar via de link "MySupplies" de instructies voor het bestellen van verbruiksartikelen. Dit account wordt door Opdrachtnemer verstrekt aan: <contactpersoon deelnemer:> <naam> <email adres> <telefoonnummer> <functie> Doorgeven van tellerstanden De Deelnemer dient periodiek de tellerstanden van de apparatuur door te geven aan Xerox, zodat op basis van deze tellerstanden een correcte factuur kan worden opgemaakt. De tellerstanden worden per factuurperiode doorgegeven via de xerox website op www.xerox.com/emeters. (Bijlage 7). Daarnaast dient de Deelnemer de A3 standen minimaal eens per jaar door te geven. Mochten (sommige) tellerstanden niet tijdig worden doorgegeven, worden deze tellerstanden alsnog nagevraagd door Xerox of geschat. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 14 van 37

5 Incidentmanagement 5.1 Aanmelden van incidenten en wijzigingen Het aanmelden van incidenten kan per telefoon of per e-mail: E-mail: XNL.XOS.Helplijn.Breukelen@xerox.com Telefoon: 0346-255 500 De Deelnemer verstrekt de volgende informatie bij het aanmelden van een incident (opgesplitst naar verplicht (V) en optioneel (O)): 1. Incident referentienummer van Deelnemer (O); 2. Naam contactpersoon of servicedesk van Deelnemer (V); 3. Telefoonnummer (indien mogelijk Mobiel nummer) van de contactpersoon van Deelnemer (V); 4. Locatiegegevens apparatuur (V);(detail locatie!) 5. Contactpersoon van de Deelnemer geeft de impact van het incident aan (V); 6. Omschrijving incident (V); 7. Tagnummer van het apparaat (EX-nummer) (V); 8. Serienummer van het apparaat (V); <Bovenstaande opsomming van benodigde gegevens is een voorbeeld. Xerox en de Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Met opmaak: Italiaans (standaard) Met opmaak: Italiaans (standaard) Met opmaak: Italiaans (standaard) Gewijzigde veldcode 5.2 Aanmelden van servicevragen, informatieverzoeken Het aanmelden van servicevragen kan per telefoon of per e-mail: E-mail: informatie@xerox.com Telefoon: 0346-255 255 optie 3 De Deelnemer verstrekt de volgende informatie bij het melden van een servicevraag (opgesplitst naar verplicht (V) en optioneel (O)): 1. Referentienummer van Deelnemer (O); 2. Naam contactpersoon of servicedesk van Deelnemer (V); 3. Telefoonnummer (indien mogelijk Mobiel nummer) van de contactpersoon van Deelnemer (V); 4. Locatiegegevens apparatuur (V); 5. Contactpersoon van de Deelnemer geeft de impact van het incident aan (V); 6. Omschrijving vraag (V); <Bovenstaande opsomming van benodigde gegevens is een voorbeeld. Xerox en de Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 5.3 Status update en afmelding Xerox informeert de contactpersoon van de Deelnemer over de voortgang en de status van het incident. Xerox en de contactpersoon van de Deelnemer gaan uit van een aantal momenten, te weten: 1. Het moment van incidentmelding (status nieuw); Een incident wordt aangemaakt en een bevestiging wordt verzonden naar <e-mail adres contactpersoon of servicedesk Deelnemer> 2. Het moment van de eerste reactie van Xerox (bijvoorbeeld technicus ingeschakeld). Een bevestiging wordt verzonden naar <e-mail adres contactpersoon of servicedesk Deelnemer> 3. Tijdens interventie op locatie: a. de betreffende technicus van Xerox neemt contact op met melder/functionaris van de Deelnemer, zodra deze op locatie aanwezig is (status aanwezig op locatie); DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 15 van 37

Indien op locatie een receptie aanwezig is, zal de technicus zich bij de receptie melden met vermelding van de contactpersoon; b. gereed melding van het incident op locatie door technicus van Xerox aan de melder/functionaris van de Deelnemer met overeenstemming van het tijdstip; c. de technicus van Xerox sluit melding af na akkoord van de Deelnemer waarbij de Deelnemer aangeeft dat ze de werking van de apparatuur wil verifiëren. De technicus toont aan dat zijn taken zijn verricht. De technicus blijft beschikbaar totdat de Deelnemer aangeeft dat de storing inderdaad verholpen is, indien dit redelijkerwijs, op basis van het incident en omstandigheden, van de technicus verlangd mag worden (status opgelost). 4. Xerox sluit melding af na terugkoppeling van de betreffende technicus (status gesloten); Mocht blijken dat de opgegeven contactpersoon van Deelnemer niet aanwezig dan wel bereikbaar is op het opgegeven telefoonnummer, zal Deelnemer er zo spoedig mogelijk voor zorgen dat de technicus naar de opgegeven locatie wordt begeleid om alsnog de werkzaamheden te kunnen starten. Overeengekomen doch vergeefse bezoeken worden separaat in rekening gebracht. De inhoud van de notificaties is toegevoegd in Bijlage X. 5.4 Toegang tot de locatie van de Deelnemer Voor het oplossen van een incident of geplande werkzaamheden dient Xerox toegang te hebben tot de locatie van de Deelnemer. Zonder aanmelding krijgt Xerox geen toegang tot locaties van de Deelnemer. Opdrachtnemer stuurt een notificatie zodra een technicus is ingeschakeld. Afhankelijk van het moment van de dag zal de technicus binnen de afgesproken service window dezelfde of direct opvolgende werkdag arriveren. In de notificatie wordt aangegeven voor welke melding en voor welk apparaat een technicus zal komen. Op deze wijze kan Deelnemer lokaal verifiëren of de technicus is aangemeld. Xerox zorgt ervoor dat haar personeel gescreened is middels een recente VOG (Verklaring Omtrent Gedrag). Deze verklaringen zijn ter inzage beschikbaar voor de Deelnemer. Zie tevens hoofdstuk 6.4: Beveiligingsafspraken personeel. Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van Deelnemer en Opdrachtnemer om efficiënte toegang tot de locatie van Deelnemer voor personeel van (of in opdracht van) Xerox mogelijk te maken.* 1 De inhoud van de notificaties is toegevoegd in Bijlage X. [Xerox stuurt uitsluitend medewerkers naar de locatie van de Deelnemer die door de Deelnemer zijn geaccepteerd (screening).] [Bij gepland onderhoud buiten de kantooruren op locatie van de Deelnemer, meldt Xerox deze werkzaamheden minimaal 72 klokuren voor aanvang bij de Deelnemer, onder vermelding van bovenstaande gegevens.] 1 Indien de toegangscontrole lang duurt (+5min) en dit leidt tot veel tijdverlies van onze monteurs zullen er met deelnemer afspraken gemaakt worden over de kosten die hiermee gemoeid zijn. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 16 van 37

5.5 Functionele werkzaamheden monteur Indien er beperkingen zijn m.b.t. de werkzaamheden van de monteur van Xerox op locatie, als gevolg van een locale security instelling/solution, dient er met deelnemer een regeling te worden gemaakt om de werkzaamheden effectief mogelijk te maken. Indien het noodzakelijk is moet de monteur in de gelegenheid worden gesteld om in voorkomend geval het print gedrag te kunnen analyseren middels tracing of het doornemen van logs en datadumps. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 17 van 37

6 Gemaakte werkafspraken 6.1 Dienstverlening op Locatie In onderstaande tabel zijn de door Xerox uit te voeren werkzaamheden op Locatie van de Deelnemer per Locatie opgenomen. Locatie <NAW Locatie> Uit te voeren werkzaamheden [Periodiek reinigen van de Producten] [Bijvullen, vervangen en afvoeren verbruiksartikelen] [Opnemen tellerstanden per Product] [Uitvoeren interne verhuizingen] [Uitvoeren papiervoorraadbeheer bij het Product] [ <nader overeen te komen werkzaamheden> ] <NAW Locatie> [ <nader overeen te komen werkzaamheden> ] Specifieke afspraken rondom de dienstverlening op locatie worden nader afgestemd en in deze DAP vastgelegd. 6.2 Toegang tot het extranet Deelnemer heeft middels één account toegang tot zijn deel van het Centrale beheerplatform. Op het Centrale beheerplatform worden de overeengekomen rapportages beschikbaar gesteld, alsmede blauwdrukken, handleidingen, additionele producten en procedures. Dit account wordt door Opdrachtnemer verstrekt aan: <contactpersoon deelnemer:> <naam> <email adres> <telefoonnummer> <functie> Voor ontvangst van de accountgegevens dient de contactpersoon een zgn. Non- Disclosure Agreement te ondertekenen en digitaal retour te sturen aan: xnl.gdo.easi2010@xerox.com. 6.3 Remote beheer en remote toegang Remote beheer is een mogelijkheid die door Deelnemer kan worden afgenomen als onderdeel van de overeengekomen dienstverlening. Daarnaast kan Deelnemer aan Xerox de mogelijkheid bieden om via Remote toegang ondersteuning te bieden. Specifieke afspraken worden hier vastgelegd. 6.4 Beveiligingsafspraken personeel Door Xerox is voor al haar medewerkers die werkzaamheden op locaties van Deelnemer zullen verrichten een Verklaring Omtrent Gedrag opgevraagd. Deze zijn op verzoek van Deelnemer voor inzage beschikbaar. 6.5 Afwijkende kantooruren Afwijkende kantoortijden worden hieronder vermeld. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 18 van 37

Locatie Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag <NAW Locatie> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <NAW Locatie> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <NAW Locatie> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> <hh:mmhh:mm> Indien de performance in de rapportage, als gevolg van afwijkende kantoortijden tov de standaard, wordt beïnvloed is dit niet aan Xerox toe te rekenen. Aanpassingen in de rapportage zijn desgewenst een speciale dienst. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 19 van 37

7 Contactgegevens 7.1 Deelnemer 7.1.1 Adresgegevens Geadresseerde Adres Telefoon e-mail Algemeen adres Deelnemer Melden incidenten <Bovenstaande opsomming van geadresseerden is een voorbeeld. Deelnemer bepaalt de definitieve invulling.> 7.1.2 Contactpersonen (VOORBEELD) Functie/rol Directeur ICT Hoofd Product management Hoofd Service management Product manager Contractmanager Tekenbevoegde Leverancier manager Service level manager Proces manager / Teamleider Technisch specialist Applicatie beheerder Manager Naam Telefoon Kan contact opnemen met e- mail Servicedesk Incidentdesk Treedt op als gegevensbeheerder <actie> Manager Incidentmanager / Teamleider Bestelgemachtigde Gegevensbeheerder webshop <Bovenstaande opsomming van contactpersonen is een voorbeeld. Deelnemer bepaalt de definitieve invulling.> DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 20 van 37

7.2 Opdrachtnemer 7.2.1 Adresgegevens Geadresseerde Adres Telefoon e-mail Algemeen adres XEROX De Corridor 5 Incidentdesk Servicedesk Retour zenden pakbon Ontvangstbevestiging Melden DOA Retour zenden DOA Te repareren Producten <Bovenstaande opsomming van geadresseerden is een voorbeeld. Opdrachtnemer bepaalt de definitieve invulling.> 7.2.2 Contactpersonen Functie/rol Naam Telefoon e-mail Director Public Accounts Public Accounts Principal Accountmanager Tekenbevoegde Operations manager Technisch specialist <Bovenstaande opsomming van contactpersonen is een voorbeeld. Opdrachtnemer bepaalt de definitieve invulling.> DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 21 van 37

7.2.3 Dienstverlening op Locatie Locatie Functie Naam Aanwezigheid <NAW Locatie> <functie van de persoon>; tevens coördinator <Naam van de persoon> <Invullen op welke dagen en tijdens welke klokuren de persoon aanwezig is> <NAW Locatie> <NAW Locatie> <functie van de persoon>; tevens plaatsvervangend coördinator <functie van de persoon> <Naam van de persoon> <Naam van de persoon> <Invullen op welke dagen en tijdens welke klokuren de persoon aanwezig is> <Invullen op welke dagen en tijdens welke klokuren de persoon aanwezig is> DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 22 van 37

7.2.4 Contactmatrix tussen de Deelnemer en Xerox Opdrachtnemer: Deelnemer: Directeur Account management Directeur Service management Accountmanager Tekenbevoegde Operations manager Technisch specialist Directeur Management Hoofd incidentdesk Directeur ICT Hoofd Product management Hoofd Service management Product manager Contractmanager Tekenbevoegde Leverancier manager Service level manager Proces manager / Teamleider Technisch specialist Applicatie beheerder Manager Manager Incidentmanager / Teamleider Bestelgemachtigde Gegevensbeheerder Webshop <Bovenstaande opsomming van contactpersonen is een voorbeeld. Opdrachtnemer bepaalt de definitieve invulling.> DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 23 van 37

Bijlage 1 Blauwdruk WorkCentre 7120 <Neem alleen die bluwdrukken op van de Producten die bij de Deelnemer worden gebruikt. Nummer de bijlagen oplopend, te beginnen bij 1.><Iedere deelnemer heeft een nummer zodat de blauwdruk kan worden geïdentificeerd door Xerox. XX.X.X staat voor Deelnemer.Blauwdruk.Versie. Versie 0 is altijd de standaard. Dus als DJI is 14 en er zijn geen aanpassingen aan de blauwdruk voor dit type dan is de identificatie 14.3.0. Is er een afwijkende instelling dan is het 14.3.1. In dit document is alleen de 0 versie van de blauwdrukken opgenomen. De overigen staan op de website achter een wachtwoord> Bijlage 2 Blauwdruk WorkCentre 7335 <Neem alleen die bluwdrukken op van de Producten die bij de Deelnemer worden gebruikt. Nummer de bijlagen oplopend, te beginnen bij 1.><Iedere deelnemer heeft een nummer zodat de blauwdruk kan worden geïdentificeerd door Xerox. XX.X.X staat voor Deelnemer.Blauwdruk.Versie. Versie 0 is altijd de standaard. Dus als DJI is 14 en er zijn geen aanpassingen aan de blauwdruk voor dit type dan is de identificatie 14.3.0. Is er een afwijkende instelling dan is het 14.3.1. In dit document is alleen de 0 versie van de blauwdrukken opgenomen. De overigen staan op de website achter een wachtwoord> Bijlage 3 Blauwdruk WorkCentre 7556 <Neem alleen die bluwdrukken op van de Producten die bij de Deelnemer worden gebruikt. Nummer de bijlagen oplopend, te beginnen bij 1.><Iedere deelnemer heeft een nummer zodat de blauwdruk kan worden geïdentificeerd door Xerox. XX.X.X staat voor Deelnemer.Blauwdruk.Versie. Versie 0 is altijd de standaard. Dus als DJI is 14 en er zijn geen aanpassingen aan de blauwdruk voor dit type dan is de identificatie 14.3.0. Is er een afwijkende instelling dan is het 14.3.1. In dit document is alleen de 0 versie van de blauwdrukken opgenomen. De overigen staan op de website achter een wachtwoord> Bijlage 4 Blauwdruk WorkCentre 5775 <Neem alleen die bluwdrukken op van de Producten die bij de Deelnemer worden gebruikt. Nummer de bijlagen oplopend, te beginnen bij 1.><Iedere deelnemer heeft een nummer zodat de blauwdruk kan worden geïdentificeerd door Xerox. XX.X.X staat voor Deelnemer.Blauwdruk.Versie. Versie 0 is altijd de standaard. Dus als DJI is 14 en er zijn geen aanpassingen aan de blauwdruk voor dit type dan is de identificatie 14.3.0. Is er een afwijkende instelling dan is het 14.3.1. In dit document is alleen de 0 versie van de blauwdrukken opgenomen. De overigen staan op de website achter een wachtwoord> Bijlage 5 Blauwdruk Phaser 6700 <Neem alleen die bluwdrukken op van de Producten die bij de Deelnemer worden gebruikt. Nummer de bijlagen oplopend, te beginnen bij 1.><Iedere deelnemer heeft een nummer zodat de blauwdruk kan worden geïdentificeerd door Xerox. XX.X.X staat voor Deelnemer.Blauwdruk.Versie. Versie 0 is altijd de standaard. Dus als DJI is 14 en er zijn geen aanpassingen aan de blauwdruk voor dit type dan is de identificatie 14.3.0. Is er een afwijkende instelling dan is het 14.3.1. In dit document is alleen de 0 versie van de blauwdrukken opgenomen. De overigen staan op de website achter een wachtwoord> DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 24 van 37

Bijlage 6 Blauwdruk Phaser 4600 <Neem alleen die bluwdrukken op van de Producten die bij de Deelnemer worden gebruikt. Nummer de bijlagen oplopend, te beginnen bij 1.><Iedere deelnemer heeft een nummer zodat de blauwdruk kan worden geïdentificeerd door Xerox. XX.X.X staat voor Deelnemer.Blauwdruk.Versie. Versie 0 is altijd de standaard. Dus als DJI is 14 en er zijn geen aanpassingen aan de blauwdruk voor dit type dan is de identificatie 14.3.0. Is er een afwijkende instelling dan is het 14.3.1. In dit document is alleen de 0 versie van de blauwdrukken opgenomen. De overigen staan op de website achter een wachtwoord> DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 25 van 37

Bijlage 7 Operationele processen De operationele processen kunnen geheel of gedeeltelijk worden uitgevoerd door Xerox. De afspraken hieromtrent zijn vastgelegd in hoofdstuk 6: Dienstverlening. Bestellen van verbruiksartikelen Bestellen van verbruiksartikelen voor producten met een tarief per afdruk Op deze portal kunnen verbruiksartikelen besteld worden voor de volgende producten: MFP1, MFP2, MFP3, MFP4, MFP5, NWP1-huur, NWP2-huur en Speciale producten waarvoor deze contractvorm is overeengekomen. Voor het bestellen van verbruiksmaterialen voor producten met een tarief per afdruk binnen EASI2010 Cluster Afdrukdiensten wordt gebruik gemaakt van de portal Contractverbruiksartikelen bestellen, die beschikbaar is op www.xerox.nl onder Verbruiksartikelen -- verbruiksartikelen nabestellen. Een handleiding voor deze portal is separaat beschikbaar. Inkopen van verbruiksartikelen voor producten waarvoor de verbruiksartikelen gekocht worden Op deze portal kunnen verbruiksartikelen gekocht worden voor de volgende producten: NWP1-koop, NWP2-koop en Speciale koopproducten waarvoor een prijs voor de verbruiksartikelen is overeengekomen. Verbruiksartikelen met een afgesproken prijs kunnen worden ingekocht in de portal My Supplies, die beschikbaar is op www.xerox.nl onder Verbruiksartikelen log in. De deelnemer ontvangt van Xerox (EASI2010) een of meerdere unieke inlognamen, de deelnemer is zelf verantwoordelijk voor het koppelen van een inlognaam aan een geautoriseerde besteller. My Supplies geeft voor EASI2010 deelnemers geen actuele voorraad weer. My Supplies geeft mogelijk niet altijd de juiste EASI2010 prijzen weer, te allen tijde zullen de afgesproken EASI2010 prijzengefactureerd worden. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 26 van 37

Verplichte afvoer van verbruiksartikelen Ecoboxproces Voor het afvoeren van de Xerox Consumables (toners, drums, fusers) bestaat er de mogelijkheid om op de locaties een EcoBox te laten plaatsen. Wat kan er in? Alle Xerox Consumables (toners, drums, fusers) mogen in deze EcoBoxen. Hoe krijg ik een Ecobox en hoe laat ik een volle Ecobox afhalen? Dit kan heel eenvoudig via onze Ecobox website: http://www.xeroxdpd.com/xeroxnl/login.php. Een gebruiker dient eenmalig een login aan te maken en kan vervolgens on-line eenvoudig aanvragen doen om Ecoboxen te brengen c.q. op te halen. De firma DPD voert daarna de actie zo spoedig mogelijk uit. Een login heeft één adres, dus als u voor meerdere locaties wilt aansturen dan dient u per adres een login aan te maken. Spelregels: Per object graag zoveel mogelijk één centrale locatie bepalen waar de EcoBox afgeleverd c.q. opgehaald kan worden Bij ophalen dient de EcoBox verzendklaar te staan De klant dient zich er van te gewissen dat DPD toegang heeft tot zowel gebouw en/of kamer waar de betreffende Ecobox staat Mocht u ondanks de eenvoudige en efficiënte opzet van de website vragen/opmerkingen hebben over het proces dan kan dit per email naar XNL.CSO.Backoffice.Consumables@xerox.com Door middel van het Ecoboxproces zorgen we voor een optimale recycling en dragen we bij aan een beter milieu. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 27 van 37

Verplichte doorgifte van tellerstanden Wanneer dit niet als dienst wordt afgenomen, dient u tellerstanden zelf door te geven. Na de plaatsing van de Xerox apparatuur zult u per post een relatienummer ontvangen. Met dit relatienummer dient u zich te registreren op de e-meters website: http://www.emeter.xerox.com/emeters/ Op deze pagina kunt u registreren met uw relatienummer. Na registratie wordt u periodiek (afhankelijk van de afspraken) middels een e-mail gevraagd om tellerstanden aan ons door te geven. Op dat moment kunt u inloggen en per machine (serienummer) de tellerstanden online doorgeven. Volg daar de instructies om de tellerstanden door te geven. Mocht u verder nog vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met het daar genoemde telefoonnummer. 2 Facturatie A3 Naast de doorgifte van tellerstanden per factuurperiode wordt de A3 tellerstand minimaal eens per jaar gestuurd naar tellerstanden@xerox.com. In de factuur van de tellerstanden zit voor elke A3 afdruk al één tellertik A4. Voor elke A3 afdruk wordt daardoor nog één A4 afdruk in rekening gebracht. Indien deze A3 afdrukken niet (tijdig) worden doorgegeven, kan Xerox een schatting in rekening brengen. Daarnaast zal de eindstand aan het eind van de contractperiode (of bij retourname) worden verrekend. 2 Een keer per jaar kan Xerox in onderling overleg een status uitvoeren op de actuele tellerstanden bij de deelnemer. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 28 van 37

Bijlage 8 Installatie proces In deze bijlage wordt aangegeven wat er moet worden gedaan vanuit deelnemer en Xerox om een installatie succesvol te laten verlopen. Als we de eerste implementatie (losse bestelling is een afgeleide hiervan, muv afvoerproces.) DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 29 van 37

Bijlage 9 Wijzigingsproces apparatuur Wijzigingen kunnen worden aangevraagd per email naar onderstaand adres door geautoriseerde personen met gebruik van het changeformulier: XNL.XOS.Helplijn.Breukelen@xerox.com Met dit formulier kunnen tevens bestellingen worden geplaatst voor zaken waar de bestelportal geen ruimte voor biedt. Voor de goede orde de eerste bestelling is gebaseerd op een vervangingslijst voor de hele omgeving van de deelnemer. Met dit changeformulier dient de geautoriseerde besteller aan te geven: - Wat het soort wijziging is: Verhuizing, Bestelling, Retourname, Uitbreiding of Aangeven / Aanvragen van een overtollig systeem; - Wat de locatiegegevens of wat het factuuradres voor de wijziging moet zijn; - Wie de door uw organisatie aangestelde coördinator is van de wijziging; - Welke speciale zaken door Xerox dienen te worden uitgevoerd tijdens de wijziging. Let op, belangrijk! Als bijvoorbeeld een wipe-proces is afgesproken of als een gedoopte rijkspas kaartlezer moet worden uitgebouwd, moet dit nadrukkelijk worden aangegeven op het formulier. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 30 van 37

Bijlage 10 Wijzigingsproces Applicaties en Blauwdruk Impactanalyse Algemeen Dit proces is van toepassing indien er veranderingen zijn die impact hebben op de applicaties die de dienstverlening van Xerox ondersteunen. Over het algemeen gaat het over veranderingen in de ICT infra of het veranderen van de platformen, zoals bv Klant omgeving, maar het kan ook een verzoek van het Deelnemer zijn tot een functionele wijziging in de applicaties of de blauwdrukken van de MFA s betreffen. Doel Het op effectieve wijze in kaart brengen van voldoende betrouwbare en nauwkeurige consequenties in termen van inspanning, toekomst, gebruik en exploitatie van voorgestelde wijzigingen, zodat de beste technische oplossingsrichting gekozen kan worden. Categorieën Impactanalyses worden in drie categorieën ingedeeld: Eenvoudig Analyse en opstellen van de impactanalyse kost 1 tot 2 mandagen. De doorlooptijd voor het opstellen van een eenvoudige impactanalyse bedraagt niet meer dan 10 werkdagen. Er wordt een volledige beschrijving opgeleverd van de noodzakelijke aanpassingen, acties, risico s en benodigde inspanning inclusief kosten. Verwachte realisatie van de wijziging kost niet meer dan 5 mandagen. Op basis van deze informatie kan Deelnemer de wijziging in opdracht geven. Eenvoudige wijzigingen zijn doorgaans: Tekstuele wijzigingen (interfaces), kleine configuratie wijziging/uitbreiding, kleine functionele correcties. Rekening houdend met doorlooptijden van het maken van de impactanalyse, het wijzigingsproces en de realisatie van een eenvoudige wijziging dienen wijzigingsverzoeken ongeveer 20 werkdagen voor de gewenste opleverdatum (in test) worden ingediend. Gemiddeld Analyse en opstellen van de impactanalyse kost 3 tot 10 mandagen. De doorlooptijd voor het opstellen van een gemiddelde impactanalyse bedraagt niet meer dan 20 werkdagen. De terugkoppeling bestaat uit een zo volledig mogelijke beschrijving van de noodzakelijke aanpassingen, acties, risico s en benodigde inspanning. Voordat een definitieve kostenschatting gemaakt kan worden voor de realisatie kan Xerox verlangen een nader detail ontwerp te maken. waarvan de kosten worden opgenomen in de offerte. Indien akkoord, dan zal Deelnemer verzoeken om een offerte voor de DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 31 van 37

verdere uitwerking van het voorstel en de realisatie ervan. Verwachte inspanning van de wijziging ligt in de buurt van maximaal 20 mandagen. Gemiddelde wijzigingen zijn doorgaans eenvoudige functionele wijzigingen waarbij hooguit alleen kleine wijzigingen worden aangebracht. Rekening houdend met doorlooptijden van het maken van de impactanalyse, het wijzigingsproces en de realisatie van een gemiddelde wijziging dienen wijzigingsverzoeken ongeveer 50 werkdagen voor de gewenste opleverdatum (in test) worden ingediend. Complex Na een korte analyse van de vraag komt Xerox tot de conclusie dat de onzekerheid, complexiteit en/of de omvang dusdanig is dat deze niet door het beheerteam opgepakt kan worden. De terugkoppeling bestaat in dit geval uit een globale impact analyse waarin een oplossingsrichting wordt geschetst, de dan bekende risico's worden aangeven en een advies gegeven wordt met betrekking tot de vervolgstappen. Uitleg A De Deelnemer vraagt via een serviceverzoek een impactanalyse aan. B Indien deze impactanalyse nog niet gedekt is door een inkooporder, zal hier een offerte/afroeporder voor aangevraagd worden C Xerox voert een impactanalyse uit. (kosten cfm vastgestelde tarieven in de overeenkomst.) D Xerox levert de rapportage van de impactanalyse voor proces DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 32 van 37

Ontwerp Algemeen Het proces ontwerp verzorgt het realiseren van een functioneel of logisch ontwerp vanuit een functionele vraag. Doel Het op een dusdanige wijze op zetten en vastleggen van de (gebruikers)specificaties of de wijzigingen, dat deze daarna op een eenduidige wijze kunnen worden gerealiseerd en getest. Schema Uitleg A Vanuit het proces wordt de Change Set aangeleverd. B A.d.h.v. deze Change Set maakt het Deelnemer een Functioneel Ontwerp. C De Deelnemer stuurt het Functioneel Ontwerp naar Xerox. D Indien akkoord, wordt het Functioneel Ontwerp geregistreerd. Indien NIET akkoord zal deelnemer gevraagd worden het Functioneel Ontwerp aan te passen. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 33 van 37

Realisatie Algemeen Het proces realisatie verzorgt het omzetten van opgeleverde ontwerpen in een technisch ontwerp en een (wijziging van een) Applicatie of Blauwdruk. Doel Het omzetten van de in het proces Ontwerp opgeleverde specificaties om in concrete en correcte wijzigingen. Schema ioo Uitleg Testen Algemeen Het proces Testen bevat de activiteiten die vaststellen dat wat gerealiseerd is volgens het ontwerp is en dat de Applicatie beheer- en exploiteerbaar is, dan wel of de Blauwdrukken de juiste functionaliteiten blijven ondersteunen. Doel Het waarborgen dat de gewenste wijzigingen conform specificatie zijn gerealiseerd en dat de applicatie/mfd na wijziging correct gedrag vertoont. Tevens wordt de deployment van wijzigingen getest Schema ioo Uitleg Implementatie (Ondersteuning) Algemeen Dit proces verzorgt de ondersteuning van de activiteiten die gedaan moeten worden zodat wijzigingsvoorstellen geëffectueerd worden voor gebruik in het operationele omgeving van de Deelnemer Doel Het invullen van de noodzakelijke randvoorwaarden om te komen tot een foutloos gebruik van de nieuwe versie van de Applicatie/MFD instellingen en afronding van het onderhoudsproces. Schema Ioo Uitleg DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 34 van 37

Koppelvlakken Wijzigings Verzoek applicatie en Blauwdruk Aanvraag wijzigingsverzoek Ontvangstbevestiging Eventueel aanvraag impactanalyse Xerox Sturen van impactanalyse Functioneel ontwerp Getoetst functioneel ontwerp Aanvraag realisatie Technisch ontwerp + realisatie Deelnemer Test aanvraag bij Xerox Test rapportage Opdracht implementatie/release Support release conform release plan Gesloten De relatie met overige partijen en de verantwoordelijkheden tussen de partijen onderling wordt vastgelegd in de DAP Indien voor de werkzaamheden van Xerox toegang tot de omgeving van Deelnemer nodig is zal dit separaat worden ingeregeld. DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 35 van 37

Bijlage 11 Overtollige producten Deelnemers binnen EASI2010, Cluster Afdrukdiensten hebben de mogelijkheid om apparatuur van elkaar over te nemen via het proces Overtollige producten. Binnen dit proces geeft een Deelnemer bij Xerox aan dat een bepaald product overtollig is (1) middels het generieke changeformulier (zie tevens bijlage 9). Het product wordt door Xerox opgenomen in een overzicht, die voor alle deelnemers toegankelijk is (2). Een Deelnemer kan het overtollige product bestellen (3) via het generieke changeformulier. Xerox neemt contact op met de huidige en de nieuwe deelnemer om data af te stemmen voor de overname (4). De overname wordt ingepland en uitgevoerd (5). DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 36 van 37

Bijlage 12 Facturatie proces In deze bijlage wordt het facturatie proces weergegeven. Flowchart en overige aanwijzingen. Opzet overzicht facturen Er zijn 4 categorieën facturen met verschillende P.O. nummers. Type 1. Vaste facturen Het P.O. nummer is: Type 2. Extra projecten facturen Inzet zet personeel etc.,., eenmalige kosten etc. Het P.O. nummer is: Type 3 Eenmalige facturen cfm contract Implementatie, etc. Het P.O. nummer is: Type 4. XXX facturen Het P.O. nummer is: <Bovenstaande tabel is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen de definitieve invulling.> De vorm van de verschillende facturen Van de verschillende facturen zijn afspraken gemaakt over de vorm, eventuele bijlage, het facturatie moment en eventuele correctie processen. Een en ander is in lijn met het contract en aangevuld met een logische praktijk invulling. Factuur type Bijlage Toelichting op factuur Facturatie moment tellerstanden totaal 1 Ja overzicht doorbelasting maand aantal, soort, prijs, 2 ja* referentie document achteraf Correctie moment indien nodig volgende factuur. Credit nota en correctie factuur 3 nee bedrag cfm contract of (referentie voor extra) achteraf nvt 4 Ja** Cfm Contract XXXXX? Credit nota en correctie factuur * Mits er een bestelling is gedaan door deelnemer iom Xerox Afhankelijk van de omvang van de activiteit een bijlage, eventueel cfm offerte of contract (verwijzing) ** Beperkt deel van de rapportage/nl de tellerstanden zw & kleur is opportuun. <Bovenstaande tabel is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen de definitieve invulling.> DAP EASI2010 Afdrukdiensten Pagina 37 van 37

Pagina 6: [1] Verwijderd Feike Kok 8-1-2013 9:48 Versiebeheer... 3 Distributielijst... 4 Inhoudsopgave... 5 1 Inleiding... 7 1.1 Scope van de dienstverlening... 7 1.2 Geldigheidsduur van het DAP... 7 1.3 Wijzigingen binnen het DAP... 7 2 Contactstrategie... 8 3 Overlegstructuur... 9 4 Uitvoerende processen... 10 4.1 Bestellen... 10 4.2 Leveren... 10 4.3 Organisatieklaar Opleveren... 11 4.4 Factureren en betalen... 11 4.4.1 Factuurgegevens... 11 4.4.2 Elektronisch formaat... 11 4.4.3 Factuurniveaus... 12 4.4.4 Afwijkingen... 12 4.5 Gebruik... 12 4.6 Opstellen en analyseren rapportage... 12 4.7 Functionele/Technische Conversie... 13 4.8 Innemen Producten... 13 4.9 Verbruiksartikelen & tellerstanden... 14 5 Incidentmanagement... 15 5.1 Aanmelden van incidenten en wijzigingen... 15 5.2 Aanmelden van servicevragen, informatieverzoeken... 15 5.3 Status update en afmelding... 15 5.4 Toegang tot de locatie van de Deelnemer... 16 5.5 Functionele werkzaamheden monteur... 17 6 Gemaakte werkafspraken... 18 6.1 Dienstverlening op Locatie... 18 6.2 Toegang tot het extranet... 18 6.3 Remote beheer en remote toegang... 18 6.4 Beveiligingsafspraken personeel... 18 6.5 Afwijkende kantooruren... 18 7 Contactgegevens... 20 7.1 Deelnemer... 20 7.1.1 Adresgegevens... 20 7.1.2 Contactpersonen (VOORBEELD)... 20 7.2 Opdrachtnemer... 21 7.2.1 Adresgegevens... 21 7.2.2 Contactpersonen... 21 7.2.3 Dienstverlening op Locatie... 22 7.2.4 Contactmatrix tussen de Deelnemer en Xerox... 23 Bijlage 1 Blauwdruk WorkCentre 7120... 24 Bijlage 2 Blauwdruk WorkCentre 7335... 24 Bijlage 3 Blauwdruk WorkCentre 7556... 24 Bijlage 4 Blauwdruk WorkCentre 5775... 24 Bijlage 5 Blauwdruk Phaser 6700... 24

Bijlage 6 Blauwdruk Phaser 4600... 25 Bijlage 7 Operationele processen... 26 Bijlage 8 Installatie proces... 29 Bijlage 9 Wijzigingsproces apparatuur... 30 Bijlage 10 Wijzigingsproces Applicaties en Blauwdruk... 31 Bijlage 11 Overtollige producten... 36 Bijlage 12 Facturatie proces... 37