Master Data Management Waarom gegevensbeheer de basis is voor een succesvolle onderneming Gegevens zijn de basis voor processen en daarmee een belangrijk asset voor organisaties. Uit onderzoek blijkt dat organisaties die hun gegevensbeheer op orde hebben beter presteren, omdat ze een betere service verlenen of kortere time-to-market hebben van nieuwe producten. Met name mastergegevens, ookwel basis- en kerngegevens, zijn relevant aangezien dit de gegevens zijn die iedereen in de organisatie nodig heeft. Het beheer van gegevens, en mastergegevens in het bijzonder, wordt daarmee een belangrijk aandachtspunt. Deze paper gaat dieper in op wat master data management is, waarom het belangrijk is en wat oplossingsrichtingen zijn. Geïnteresseerd? Neem contact op met DIKW Consulting of ArchiXL voor een presentatie over wat Master Data Management & goed gegevensbeheer voor uw onderneming kunnen betekenen. Contact Gegevens DIKW Consulting B.V. Einsteinbaan 12 3439 NJ Nieuwegein Tel. +31 (0) 30 600 58 55 ArchiXL BV Nijverheidsweg Noord 60-27 3812 PM Amersfoort Tel. +31 (0) 33 258 55 45
Inleiding Bedrijfsprocessen zijn sterk afhankelijk van gegevens. Als je geen gegevens hebt dan is het lastig zo niet onmogelijk om een proces uit te voeren. Dit geldt zowel voor gegevensverwerkende organisaties, die volledig draaien rond gegevens, alsook voor organisaties in allerlei andere sectoren. Het is belangrijk dat deze gegevens beschikbaar zijn, op het juiste moment en op de juiste plaats, zodat de continuïteit van de dienstverlening niet in gevaar komt. Daarnaast is het belangrijk dat de kwaliteit van de gegevens hoog is zodat medewerkers erop kunnen vertrouwen en als basis kunnen gebruiken voor hun eigen werk. Zo is bijvoorbeeld de marketingafdeling sterk afhankelijk van goede gegevens over huidige en potentiële klanten. Het opbouwen van een goede klantendatabase en het ervoor zorgen dat deze klantgegevens kloppen is dus een goede investering. Het belang van gegevens wordt alleen maar groter in de huidige informatiemaatschappij. Onze hele economie is ingericht op het verwerken van gegevens tot bruikbare informatie. Mede door technologische ontwikkelingen als het Internet, sociale media en mobiele apparatuur komt gegevensuitwisseling in een ware stroomversnelling. Gegevens kunnen tegenwoordig in een fractie van een seconde worden verspreid over een grote groep mensen, die daar vervolgens ook zelf weer mee aan de slag gaan. Mastergegevens zijn de stabiele gegevens in een organisatie waar veel verschillende medewerkers gebruik van maken. Het gaat daarbij met name om gegevens over klanten, leveranciers, producten en locaties. Deze gegevens ontstaan en worden gebruikt in allerlei processen. Er wordt ook naar verwezen in de bedrijfsprocessen. Zo is het bij het contracteren van een klant belangrijk dat de klantgegevens bekend zijn en kloppen. Doordat mastergegevens in zoveel verschillende processen als basis worden gebruikt is de kwaliteit van deze gegevens extra belangrijk. Dit is waar master data management over gaat; ervoor zorgen dat kwalitatief hoogwaardige mastergegevens beschikbaar zijn voor de processen die ze nodig hebben. Master data management is een onderdeel van gegevensbeheer dat er in meer algemene zin op gericht is om ervoor te zorgen dat gegevens beschikbaar en hoogwaardig zijn. Organisaties kunnen veel meer geld verdienen als ze de waarde van hun gegevens zouden inzien. Gegevens uit dit soort kanalen zijn een belangrijke bron voor ondermeer marketing, omdat hierdoor een veel beter beeld ontstaat van de doelgroep. Daarnaast zijn de gegevens die organisaties zelf hebben verzameld ook heel waardevol. In eerste instantie is master data management dan ook met name een organisatorisch onderwerp. Daarnaast is het belangrijk dat de beschikbaarheid van mastergegevens in de IT-systemen geborgd is.
Probleemstelling Transparantie en verantwoording Veel problemen in organisaties zijn in de praktijk gerelateerd aan het gebrek aan gegevensbeheer en master data management in het bijzonder. Directies van organisaties worden daar het meest direct mee geconfronteerd doordat managementrapportages of externe rapportages vaak niet kloppen of onvolledig zijn. De getallen in de rapportages wijken af van gegevens in de bronsystemen, waardoor het erg lastig is om hier besluitvorming op te baseren. Op de korte termijn zijn dit soort problemen op te lossen door mensen handmatig in spreadsheets gegevens te laten integreren, op de lange termijn is dit echter niet meer houdbaar. Op het moment dat een externe toezichthouder gegevens niet ontvangt dan wordt het ineens pijnlijk zichtbaar dat er problemen zijn. Met name gegeven de toenemende druk op de transparantie van organisaties, en daarmee op externe verantwoording maakt dit een heel actueel aandachtspunt. Gegevensbeheer Een onderliggende oorzaak van dit soort problemen is dat administratie van gegevens veelal niet goed op orde is. Veel gegevens worden in allerlei verschillende systemen geadministreerd, die daar ook hun eigen model voor hanteren. Het hergebruiken of integreren van dit soort gegevens in andere processen wordt daardoor erg lastig. Als er bijvoorbeeld geen duidelijke afspraken zijn gemaakt over wanneer iemand een klant is en welke gegevens er van een klant worden geadministreerd dan wordt het lastig om deze gegevens over processen heen te delen. Dit zorgt ervoor dat er allemaal extra tijd en energie moet worden gestoken in de integratie van gegevens. Daarnaast moet de organisatie accepteren dat er door een gebrek aan afspraken ook gegevens verloren gaan bij deze integratie. Kwaliteit Een andere belangrijke oorzaak van de problemen rondom het kunnen rapporteren over gegevens is dat de kwaliteit van de gegevens te laag is. Dat betekent dat specifieke velden niet op een standaard wijze worden gevuld, of gewoonweg niet voldoen aan de bedrijfsregels die zijn verbonden aan deze gegevens. Zo worden bijvoorbeeld bepaalde velden misbruikt om andersoortige gegevens in te administreren, omdat dat de enige manier was om dat in het systeem te administreren. Dit probleem wordt verergerd als er ook onvoldoende wordt gecontroleerd of ingevoerde gegevens voldoen aan de afspraken. Focus Zoals eerder aangegeven zijn mastergegevens de meest belangrijke gegevens voor een organisatie omdat ze worden hergebruikt in veel verschillende processen. Het verhogen van de kwaliteit en beschikbaarheid van deze mastergegevens heeft dan ook de meeste impact. Het is verbazingwekkend hoe weinig aandacht dit onderwerp in de praktijk krijgt. Organisaties lijken gebukt te gaan onder hun dagelijkse taken en activiteiten en onvoldoende in te zien dat het op orde hebben van mastergegevens een kritische succes factor is. Het is ook niet een onderwerp dat vanuit een individuele medewerker, afdeling of proces kan worden opgepakt omdat het de gehele organisatie raakt. Het is daarmee een strategisch onderwerp dat onder de aandacht dient te zijn van de directie van de organisatie. Het zou geagendeerd moeten worden als een verbeterproject en geborgd als een functie in de organisatie.
Toegevoegde Waarde Zoals gezegd is het goed functioneren van de bedrijfsprocessen afhankelijk van betrouwbare gegevens. Immers wanneer de organisatie geen vertrouwen heeft in haar gegevens wordt het besturen van de bedrijfsprocessen een lastige zaak. Betrouwbare mastergegevens zijn eenduidig, actueel, relevant en volledig. Bedrijfsprocessen vormen een keten, de (tussen) resultaten worden vastgelegd in de ondersteunende systemen als transacties. Transacties zijn niets anders dan de relatie tussen twee of meerdere mastergegevens. Bijvoorbeeld de verkoop van een product is de transactie tussen een klant(record) en product(record). Beide veel voorkomende mastergegevens. Stel dat deze niet correct zijn dan kan het product zomaar tegen de verkeerde prijs verkocht worden of bij de verkeerde klant afgeleverd worden. Wat vervolgens leidt tot klachten van de klant, die weer afgehandeld moeten worden door de klantenservice. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat organisaties met slechte data 40% tot 60% meer kosten maken. Het is duidelijk dat slechte datakwaliteit en zeker die van mastergegevens een grote impact heeft, maar het tegenovergestelde is ook waar. Het op orde hebben van deze cruciale gegevens brengt grote voordelen. Minder uitval, processen die beter verlopen, nieuwe productinnovaties die sneller op de markt zijn en minder correctief onderhoud van gegevens in de onderliggende systemen. Eén van die systemen die hier van profiteert is het Business Intelligence (BI) systeem. BI heeft betrekking op het meten van Key Performance Indicatoren (KPI s) en het bijsturen van de bedrijfsprocessen aan de hand daarvan. KPI s zijn de prestatie-indicatoren van de bedrijfsprocessen; één proces kan zomaar meerdere transacties aanmaken in één of meerdere systemen. Het BI systeem betrekt de gegevens uit alle operationele bedrijfssystemen, zoals: CRM, ERP, SCM, etc. (zie onderstaande afbeelding). De toegevoegde waarde van goede mastergegevens heeft dus zowel voordelen voor het operationele proces als voor de besturingsprocessen van een organisatie.
Oplossingen Borgen Organisatiebrede onderwerpen moeten in eerste instantie organisatiebreed worden opgepakt. Dit betekent dat het geborgd is op het niveau van de directie. Gegevensbeheer, en master data management in het bijzonder, dienen geborgd te worden in de organisatie alsook in de IT-architectuur. In eerste instantie worden afspraken vastgelegd over hoe met dit onderwerp om te gaan. Vervolgens dient de architectuur inzicht te geven in de mastergegevens en de systemen waarin zij zijn geadministreerd. Onderdeel hiervan is een informatiemodel waarin de belangrijkste soorten mastergegevens zijn beschreven. Ook is het noodzakelijk te inventariseren in welke systemen deze mastergegevens worden geadministreerd. Op basis van deze inzichten kunnen meer specifieke afspraken worden gemaakt over wat de bronsystemen zouden moeten zijn en op welke wijze gegevens worden uitgewisseld. De technische inrichting van deze uitwisseling moet ook worden beschreven. Daarbij kan ervoor worden gekozen om aan te sluiten bij bestaande applicatie-integratiemechanismen zoals een servicebus, of om bijvoorbeeld een oplossing in te richten die specifiek is gericht op het beheren en/of uitwisselen van mastergegevens. Data Governance Omdat master data management in eerste instantie een organisatorisch vraagstuk is dient er uitgebreid aandacht te zijn voor de organisatorische borging. Dit wordt ook wel data governance genoemd, omdat het gaat over het bepalen van de taken, verantwoordelijkheden en besluitvormingsprocessen rondom het beheer van gegevens. Voor elk soort mastergegeven dient een duidelijke eigenaar te worden aangewezen die zich verantwoordelijk voelt voor de beschikbaarheid en kwaliteit. De eigenaar moet voldoende mandaat en middelen tot zijn beschikking hebben om deze verantwoordelijkheid op zich te kunnen nemen. Oplossingsrichtingen Er zijn allerlei oplossingen voor het omgaan met master data management. Zo kun je bijvoorbeeld specifieke master data management hubs kopen, die in veel gevallen geoptimaliseerd zijn voor het uitwisselen van specifieke mastergegevens. Een Customer Data Integration Hub is specifiek ingericht op het uitwisselen van klantgegevens en biedt ook een standaard gegevensmodel hiervoor alsook kant en klare connectoren naar standaard applicaties zoals SAP en Siebel. In specifieke sectoren bestaan ook specifieke systemen die kennis hebben van de sectorspecifieke gegevensdefinities. Zo hebben veel gemeenten een datadistributiesysteem die specifiek kennis heeft van de landelijke basisgegevens die binnen gemeenten alsook binnen de Nederlandse overheid als geheel worden gehanteerd. Daarnaast kan het ook valide zijn om specifieke gegevensuitwisselingen op een applicatiespecifieke wijze op te lossen of gebruik te maken van generieke applicatieintegratie middleware. Zo zie je dat veel organisaties een Enterprise Service Bus (ESB) gebruiken om mastergegevens uit te wisselen. Sterker nog; veel services zijn eigenlijk primair gericht op het uitwisselen van mastergegevens. Zoals wel vaker geldt bij IT-vraagstukken is de keuze voor een oplossing voor master data management sterk afhankelijk van een aantal organisatiespecifieke factoren. Kernvragen die daarbij gesteld moeten worden zijn: Hoeveel verschillende master entiteiten zijn er onderkend en hoe is de governance geregeld? Het master data management systeem moet naast het opslaan van verschillende mastergegevens ook de gekozen governancestructuur goed ondersteunen.
Hoe rijk is het huidige IT-systeemlandschap? Wordt er gebruik gemaakt van één systeem voor de meeste bedrijfsprocessen of is er een grote verscheidenheid? In het laatste geval zou het voor de hand liggen één losstaand master data management systeem in te richten, terwijl in het eerste geval de moeite waard is om het onderdeel van het systeem te laten zijn. Hoeveel verschillende interfaces zijn er nodig? Een master data management systeem is in beginsel niet veel meer dan een tabel met daarin alle mastergegevens. De aansluiting met de andere systemen is echter minstens net zo belangrijk. Zijn er reeds integratie-oplossingen beschikbaar? Indien een organisatie reeds beschikt over applicatieintegratie middleware dan is het in veel gevallen logisch om hier gebruik van te maken. Anders ligt een oplossing specifiek gericht op master data management meer voor de hand. Niet doen Een veel voorkomende oplossing is om mastergegevens onder te brengen in een Data Warehouse. Dit komt veelal voort uit het feit dat tijdens de implementatie van een Data Warehouse de problemen van het ontbreken van goede mastergegevens naar voren komen. Zoals eerder aangegeven is de beschikbaarheid van goede mastergegevens van groot belang voor rapportages. Een Data Warehouse is echter slechts bedoeld om bedrijfsgegevens op één plek historisch as-is op te slaan en geschikt te maken voor rapportage en analyse. Om die reden mag het nooit de bron zijn van mastergegevens. Al is het maar omdat de Data Warehouse infrastructuur niet geschikt is voor het beheren van gegevens door gebruikers. Colofon DIKW Consulting, opgericht in 2007, is een expertise organisatie op het gebied van Business Intelligence en Informatie Management. DIKW kenmerkt zich door de grote ervaring en deskundigheid van haar consultants. Op alle nodige gebieden kunnen onze experts voor uw organisatie een blijvend beter resultaat bereiken in besturing en analyse. ArchiXL, tevens opgericht in 2007, is een onafhankelijk enterprise- en IT-architectuuradviesbureau. Het is de passie van ArchiXL consultants om de efficiency en effectiviteit van veranderingen en de wijze waarop architectuur daarbij wordt toegepast te verbeteren. ArchiXL onderscheidt zich dan ook door een pragmatische aanpak en een continu streven naar doelmatigheid.