de nieuwe huurdersvisie Persoonlijk en realistisch Martine Smids (teamleider Klantcontact) en Georg Sluiter (manager Service) Als huurder vind je het belangrijk dat je verhuurder doet wat hij belooft. Je wilt erop kunnen vertrouwen dat een vraag of klacht in deskundige handen is. En je wilt serieus worden genomen. Uit klanttevredenheidsonderzoeken komt naar voren dat Ymere nog beter kan presteren op dit gebied. Een nieuwe Huurdersvisie gaat hiervoor zorgen. In de nieuwe Huurdersvisie staat duidelijk hoe Ymere (toekomstige) huurders wil bedienen en wat ze daarbij mogen verwachten. De kern wordt gevormd door vier principes. Die zijn leidend voor iedereen die van of namens Ymere contact heeft met huidige of nieuwe huurders. Ze geven medewerkers houvast bij lastige kwesties en zorgen voor één helder gezicht naar buiten. Uiteindelijk zorgen de principes zo voor meer tevreden huurders en daar gaat het natuurlijk om. Vier personen aan het woord die nauw bij de totstandkoming van de nieuwe Huurdersvisie betrokken waren: Teamleider Klantcontact Martine Smids en manager Service Georg Sluiter van Ymere, Dorus van Galen (Samenwerkende Huurdersorganisaties Ymere, SHY) en Yasemin Oruç (Anicha Consultancy). Weten waar je aan toe bent Waarom eigenlijk een nieuwe huurdersvisie? De huurder stond toch al centraal bij Ymere? Martine Smids: Ja, maar niet overal op dezelfde manier. Dankzij de visie hebben we nu duidelijkheid én meer ruimte om huurders optimaal te bedienen. Die duidelijkheid is van belang, zegt Georg Sluiter, leidinggevende van een afdeling servicemonteurs. Tot nu toe kon het gebeuren dat een huurder nee kreeg te horen bij de ene collega en ja bij de andere. Maar een huurder wil weten waar hij aan toe is. Iedereen bij ons zal nu op dezelfde manier omgaan de klant. Persoonlijke benadering is een ander belangrijk punt. Sluiter: Wij merken het onmiddellijk in de klanttevredenheidscijfers als monteurs hun werk persoonlijk maken. Goedemorgen mevrouw Jansen, ik kom uw kraan repareren. Natuurlijk moeten monteurs vakkundig zijn, maar die soft skills zijn minstens zo noodzakelijk. Sluiter en Smids verwachten dat de Huurdersvisie zorgt voor een passende, persoonlijke benadering van huurders, met de nadruk op duidelijkheid en realisme. Als het goed is, zie je dat terug in de klanttevredenheidscijfers. Smids heeft al getest hoe het uitpakt. Eerste indruk: We zijn er nog niet. Hoe laat je als medewerker bijvoorbeeld zien dat je deskundig bent? Als je een huurder héél goed wilt helpen, ga je soms te ver met oplossingen zoeken. Maar je hoeft niet alles zelf te weten. Je bent ook deskundig als je de vraag goed aanneemt en meteen kunt doorverwijzen naar de juiste collega die de huurder in één keer kan helpen. 6 werkt
4 principes Principe 1 Ga voor een persoonlijke benadering Iedere huurder is uniek. Medewerkers van Ymere luisteren goed, maken echt contact, tonen begrip en behandelen huurders als mensen, niet als nummers. Collega s spreken elkaar aan als ze merken dat het contact met een huurder beter kan. Principe 2 Wees duidelijk en realistisch in wat je kunt bieden Ymere is eerlijk in wat zij wel en niet doet, zorgt voor een goede basis en richt zich op wat zij écht kan bieden. FEBRUARI 2017 7
de nieuwe huurdersvisie Principe 3 Bied de huurder variatie, maar binnen de kaders Ymere biedt opties om aan huurderswensen te voldoen. Die opties passen bij wat de huurder wil en wat Ymere kan. Maar het keuzemenu is niet oneindig. Principe 4 Wees deskundig Ymere begrijpt de vraag van de huurder en weet hoe die vraag kan worden beantwoord. De huurder krijgt professioneel, gericht advies. Hij wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd. 8 werkt
Merkwaarden en huurdersprincipes Wat komt er eigenlijk bij je op als je aan Ymere denkt? Daarnaar is in 2016 onderzoek gedaan onder een represen tatieve groep huurders, stake holders én medewerkers. De vele associaties die op tafel kwamen, zijn vertaald in vier merkwaarden: Ymere is Verantwoordelijk (voor goed en betaalbaar wonen), Menselijk en Betrokken (gericht op huurders, transparant), biedt Variatie (voor diverse mensen en behoeften) en is Toekomstgericht (altijd in beweging om het beter te doen). De merkwaarden zijn een bouwsteen geweest voor de wijze waarop Ymere de huurders benadert in de nieuwe Huurdersvisie, zegt Yvonne Goverts, senior adviseur Communicatie. Met de persoonlijke benadering laten we zien dat we menselijk en betrokken zijn. Deskundigheid heeft direct te maken met verantwoordelijkheid. Ymere biedt daarnaast variatie voor de huurders met hun uiteen lopende achtergronden en wensen, maar we zijn duidelijk en realistisch in wat we kunnen bieden. We willen waarmaken wat we beloven. En in onze duurzaamheidsvisie laten we zien dat we toekomstgericht zijn. Dorus van Galen (Samenwerkende Huurdersorganisaties Ymere, SHY) Er wordt beter naar huurders geluisterd De Stichting Samenwerkende Huurdersorganisaties Ymere heeft eind oktober 2016 ingestemd met de concept-huurdersvisie. De SHY vindt het goed dat Ymere de huurder niet langer als een klant ziet, maar als een persoon met wie een langdurige relatie bestaat. Voor huurders moet de dienstverlening daarom optimaal zijn. De SHY kan zich vinden in de vier principes, de voorgestelde uitwerking en in de manier waarop de SHY hierbij wordt betrokken Dorus van Galen dacht namens de SHY actief mee over de Huurdersvisie en was betrokken bij een onderzoek naar de dienstverlening van Ymere via het digitaal klantenpanel. Hij signaleert verbetering: Mede dankzij de nieuwe Woningwet luistert Ymere beter naar huurders. Deze visie is weer een stap vooruit. Dat is welkom. Want er werd wel gemopperd, zegt hij. Zeker als je bedenkt dat de huren almaar omhoog gaan, moet die dienstverlening echt goed zijn. Maar ik ben over het algemeen voorzichtig positief. Er was een tijd dat je maar moest afwachten of er iemand kwam als je belde met een vraag. Dat is veranderd. De mensen die namens Ymere aan de deur komen, doen het tegenwoordig ook beter. De Huurdersvisie is bedoeld om dit nog meer vaste vorm te geven. Wat ze kunnen, doen ze; wat ze niet kunnen, doen ze niet. Dat is goed. Als huurder heb je er niets aan als dingen worden beloofd die niet worden waargemaakt. In het juryberaad heeft hij meegedacht over de belangrijkste principes van de Huurdersvisie, zodat de stem van de huurders goed is gehoord. Er blijven wel zorgen. Niet zozeer over de dienstverlening. De betaalbaarheid van het wonen staat onder druk. Huren lopen op. Daar is ook visie nodig. Yasemin Oruç (Anicha Consultancy) Helpen om duidelijkheid te scheppen Yasemin Oruç hielp Ymere als extern adviseur om de Huurdersvisie te formuleren. Het was daarbij niet nodig om het wiel opnieuw uit te vinden. Ymere was en is al heel actief op dit gebied. Het ging erom alle kennis in een kader te passen. Ik ben gevraagd om daar vanuit een neutraal, maar betrokken perspectief naar te kijken. Oruç, feitelijk een soort co-maker in dit proces, komt uit de hotelwereld. Ze is ook docent Hospitality Marketing & Sales aan de Hogere Hotelschool Den Haag. Dat biedt boeiende raakvlakken met het werk van woningcorporaties, die ook zorgen voor huisvesting en dienstverlening. Het gaat om dezelfde behoefte: de gast of de huurder optimaal van dienst zijn. In de hotelwereld gaat het evengoed om heldere kaders. Voorbeeld: in een tweesterrenhotel verwacht niemand een binnenzwembad of jacuzzi. Een vergelijkbaar kader biedt de Huurdersvisie. Voor de huurders én Ymere schept die de nodige duidelijkheid. Ze heeft bij Ymere veel enthousiasme gezien om het de huurder naar de zin te maken. Maar het is goed om af en toe terug te gaan naar de basis: past wat je doet binnen het kader, of kun je je energie beter anders verdelen? De kern is volgens Oruç dat Ymere en de huurders een langdurige relatie aangaan een huurdersreis. Die reis moet je optimaal vormgeven. En dat kan nu. Allerlei activiteiten die los van elkaar stonden, hebben een plaats gekregen in een groot verhaal. FEBRUARI 2017 9