Huurdersvisie. maart Visie op de bediening van onze (toekomstige) huurders en wat zij van Ymere mogen verwachten

Transcriptie

1 maart 2017 Visie op de bediening van onze (toekomstige) huurders en wat zij van Ymere mogen verwachten

2 Inhoudsopgave Langdurige relatie huurder en Ymere Vier principes De huurdersreis Belevingswerelden Schema Huurdersreis

3 Langdurige relatie huurder en Ymere We zijn er voor de huurder. Hoe doen we dat en hoe ver gaan we daar in? Deze visie op de bediening van onze huurders, de, brengt samen wat wij willen en wat huurders kunnen verwachten. Deze visie is één van de primaire bouwstenen en onderdeel van onze strategie. Het bepaalt wie je bent, wie je wil zijn, hoe je gezien wil worden, hoe je je relatie met je omgeving wil realiseren en behouden. Het geeft kaders voor hoe we ons contact met huurders organiseren en hoe we onze huurders bejegenen. Vier principes: Herkenbaar Ymere Wij zijn een woningcorporatie, een maatschappelijke onderneming. En onze belangrijkste maatschappelijke opgave, is zorgen dat de Metropoolregio Amsterdam ook voor mensen met een bescheiden inkomen een plek blijft om te wonen. Betaalbaarheid van de woning staat boven een luxe inrichting of afwerking van de woning. De basiskwaliteit moet op orde zijn: schoon, heel en veilig, en dan is het aan de huurder zelf om het verder naar eigen smaak in te richten. Ymere heeft verschillende taken en daarbij passende verantwoordelijkheden. We zijn georganiseerd naar huurderprocessen, met verschillende procesverantwoordelijken. Bovendien is de bediening van onze huurders niet altijd gelijk. Waar huurders een grotere verantwoordelijkheid willen nemen voor hun woning en woonomgeving, willen we samenwerken om dit mogelijk te maken. Huurders die niet mee kunnen komen, bieden we tijdelijk een steuntje in de rug. Tegen huurders die hun huurcontract niet naleven, moeten we optreden. En toch zijn we één Ymere, ook voor de huurder. Wie onze huurder ook is en wat zijn of haar wens ook is: wij hanteren altijd dezelfde principes in ieder contact (pagina 5-6). Zo gaan huurders Ymere herkennen in alle contactmomenten. De kern van deze principes is onze langdurige relatie en begint ermee dat iedere huurder uniek is. Onze dienstverlening moet passen bij de producten die wij bieden en de doelgroepen die wij bedienen. Huurders moeten weten wat zij aan ons hebben. Want we kunnen het alleen maar waarmaken voor onze huurders als duidelijk is wat zij van ons kunnen verwachten en wat wij van hen verwachten. We zijn er voor de huurder Bepalende momenten in de huurdersreis Waar we het eerder over klanten hadden, spreken we nu van huurders. Onze Strategie is daar heel helder over: We zijn er voor de huurder. We maken deze omslag, omdat we een langdurige relatie met onze huurders hebben en we ons goed realiseren dat betaalbaar wonen in de Metropoolregio Amsterdam een schaars en dierbaar goed is. Huurders hebben geen volledige keuzevrijheid. Zij accepteren een woning en de verantwoordelijkheid van Ymere daarbij is goede dienstverlening. Dienstverlening die zoveel mogelijk aansluit bij zowel de behoeften van de huurder als de mogelijkheden die Ymere daarbij kan bieden. Een eenzijdige oplossing werkt op de lange termijn niet. Juiste verwachtingen scheppen en die waarmaken, is van cruciaal belang om het vertrouwen op te bouwen dat essentieel is in een langdurige relatie. We hebben die langdurige relatie vertaald naar een huurdersreis om duidelijk te maken dat een huurder steeds met verschillende afdelingen binnen Ymere te maken heeft (pagina 7-10). De huurdersreis bestaat uit verschillende fases, die gaan van het zoeken naar een woning tot het verlaten ervan en dan begint de reis soms weer opnieuw. Deze reis kan een paar maanden, maar ook 70 jaar duren. We accepteren dat de beleving van huurders tijdens de reis niet altijd positief is. Dit is ook niet reëel om te verwachten. Zo zijn sociale huurwoningen vooral functioneel ingericht en niet luxe. En waar huurders met elkaar een gebouw delen, is overlast niet uit te sluiten. We kiezen ervoor om de frustratie die huurders voelen bij echt vervelende gebeurtenissen met goede dienstverlening te verzachten en de hoogtepunten te koesteren. Op deze bepalende momenten willen we nu focussen, want daarin kunnen we het verschil maken. 2

4 Belevingswerelden Zoveel huurders, zoveel type mensen. De één is creatief, de ander gesteld op zijn vrijheid en een volgende houdt van gezelligheid. Het is belangrijk om hierop in te spelen. Inkomen en levensfase spelen een rol in typering, maar er is meer. Om de verschillen in huurders inzichtelijk te maken, werken we binnen Ymere met vier belevingswerelden (zie pagina 11): de gezellige, geborgen, ambitieuze en eigenzinnige huurder. Voor gezellige en geborgen huurders zijn aspecten als persoonlijk contact, je geen nummer voelen, zekerheid en veiligheid (o.a.) belangrijk. De ambitieuze en eigenzinnige huurders zijn mondiger en meer zelfstandig ingesteld. We hebben de belevingswerelden gebruikt om een te maken, die zo goed mogelijk aansluit bij zo veel mogelijk mensen. Bovendien zijn de belevingswerelden een instrument voor medewerkers van Ymere om zich in te leven in onze huurders. Het resultaat: tevreden huurders In 2020 hebben onze huurders het verschil in onze dienstverlening opgemerkt. Het percentage huurders dat erg tevreden is over onze dienstverlening minus het percentage dat daar ontevreden over is, is minimaal 65 (NPS methode). Om dit te bereiken, is het goed laten leven van deze in de organisatie cruciaal. 3

5 Vier principes We hebben vier principes opgesteld waar iedereen van Ymere (of degene die namens Ymere optreedt) zich bij ieder contact met (toekomstige) huurders aan moet houden. Een principe is een grondbeginsel, een stelregel voor gedrag en geeft aan hoe wij onze overtuigingen in daden tot uitdrukking willen brengen. De vier principes zijn de ethische code en de vertaling van de merkwaarden van Ymere in houding en gedrag. Onze merkwaarden zijn: Menselijk & betrokken, Verantwoordelijk, Variatie en Toekomstgericht. Samen vormen de principes een handelingskader in ieder contact met (toekomstige) huurders. Ze geven medewerkers houvast bij lastige kwesties. Tegelijkertijd zorgen ze voor een helder gezicht van Ymere naar buiten. Uiteindelijk zorgen de principes op die manier voor meer zeer tevreden huurders en daar gaat het natuurlijk om. Principe 1: Ga voor een persoonlijke benadering Principe 2: Wees duidelijk en realistisch in wat we kunnen bieden Iedere huurder is uniek. Wees helder en eerlijk in wat Ymere wel én niet doet. Doen Luister, maak contact, toon begrip, neem de moeite, heb aandacht, ben betrokken en houd rekening met menselijke maat, één op één reflectie (leer direct van de ervaring van de huurder waar jij contact mee hebt gehad). Doen Wees eerlijk, zorg voor een goede basis, doe alleen wat we kunnen bieden. Leg uit wat je wel en niet kan doen, nee is ook een antwoord. We doen wat we zeggen en zeggen wat we doen. Opletten Wonen is een kwetsbaar goed, dus zorg dat contact nooit een routine wordt. Denk na over welke woorden je gebruikt. Collega s spreken elkaar aan als ze merken dat het contact met een huurder beter kan. Zorg voor herkenbaarheid voor huurders. Stel jezelf voor bij ieder contact. Toon belangstelling, leef altijd mee, maar blijf professioneel. Opletten Wees duidelijk als een huurder iets wil wat wij niet kunnen leveren. Wees niet te toegeeflijk, want onze middelen zijn schaars. Maak duidelijk wat de basiskwaliteit is (onze norm). Blijf niet in een gesprek hangen, maak duidelijke afspraken met de huurder: leg ze vast en kom ze na. Lukt het toch niet om de afspraak na te komen? Informeer de huurder dan. Belangrijk: als een specialist de vraag moet beantwoorden, doe dan geen uitspraken die verwachtingen kunnen scheppen. De expertise moet bij de juiste persoon blijven. 4

6 Principe 3: Bied de huurder variatie, maar binnen de kaders Principe 4: Jij bent deskundig Begrijp de vraag van de huurder en weet met wie je de vraag kunt beantwoorden. De route die je kiest om het resultaat te bereiken past bij de wensen van de huurder én de mogelijkheden van Ymere. Doen Wees professioneel, geef gericht advies, weet met wie je samen de vraag kan beantwoorden, zorg voor een warme overdracht, zorg dat je vóór de afgesproken tijd aanwezig bent, doe wat je doet zoveel mogelijk in één keer goed. Doen Bied een keuzemenu aan, werk met (huurders)opties. Opletten Geen volledige keuzevrijheid bieden. Er is altijd een beperkt aantal opties/keuzes dat je kunt voorleggen. Dit vergt wel dat je snapt welke keuzes er zijn en waarop die zijn gebaseerd. In beleid dat we maken, moeten de keuzes helder zijn en uitlegbaar. Opletten Van het kastje naar de muur sturen, herhaling (is irritatie) en te laat komen zonder geldige reden zijn niet acceptabel. Wees je ervan bewust dat er vragen zijn die lastig aan een specialist zijn toe te schrijven. Toon de betrokkenheid en verantwoordelijk om ook met deze situaties aan de slag te gaan. Teamspirit: om deskundig te zijn en over te komen, ben je samen verantwoordelijk en moet je met elkaar werken. 5

7 De zeven fases van de huurdersreis Fase 1: Zoeken & vinden De Huurdersreis Dit is de start van de huurdersreis. Toekomstige of zittende huurders hebben een verhuiswens en gaan op zoek naar een woning. Deze fase begint met een woonwens en eindigt met de bezichtiging van de woning. Ymere biedt betaalbare woningen voor mensen met een bescheiden inkomen in de Metropoolregio Amsterdam. We willen daarbij zoveel mogelijk mensen zo passend mogelijk huisvesten qua inkomen, huishoudenssamenstelling en levenssituatie. Niet alleen maar bij het betrekken van de woning, maar ook tijdens het wonen. Huurders ervaren deze fase veelal als onprettig. Betaalbare woningen zijn schaars in ons werkgebied en soms duurt het meer dan 10 jaar voordat je een woning krijgt. De invloed van Ymere op deze vaak negatieve ervaring is gering. Juist daarom willen we met onze dienstverlening de ervaringen van zoekende huurders verzachten. De langdurige relatie van Ymere en huurders is beschreven in de Huurdersreis. Per fase (zie bovenstaande figuur) koppelen we de behoefte van de huurders aan de belofte van Ymere. De behoefte van de huurder komt niet altijd overeen met wat Ymere kan beloven: we kunnen en willen niet altijd aan de behoefte van de huurder tegemoet komen. Om ervoor te zorgen dat onze huurders toch zeer tevreden zijn met onze dienstverlening, hebben we bepalende momenten geïdentificeerd, waarin we het verschil willen maken. In de bijlage staat in een schema deze bepalende momenten toegelicht. We willen het verschil gaan maken door goede dienstverlening enerzijds de vervelende ervaring van huurders bij sommige gebeurtenissen te verzachten en anderzijds de positieve ervaringen te koesteren. Voor de concrete vertaling van de bepalende momenten in een handelingswijze voor de bediening van onze huurders, zijn uiteraard de vier principes uit het vorige hoofdstuk leidend. Bepalende momenten In deze fase willen we onze dienstverlening optimaliseren bij het matchen van huurders. Niet alleen bij nieuwe huurders, maar ook bij zittende huurders streven we naar passend wonen. Daarnaast gaan we de advertenties van onze woningen verbeteren. We kunnen een hoop frustratie en teleurstelling bij de bezichtiging van een woning wegnemen door duidelijke én informatieve advertenties te plaatsen over onze beschikbare woningen, om de verwachtingen van huurders van de woning te managen. 6

8 Fase 2: Betrekken Fase 3: Wonen - financieel Deze fase start met het accepteren van de woning door de huurder en eindigt met de daadwerkelijke verhuizing naar de woning. Hiervoor moet een huurder het huurcontract ondertekenen en maken we onder andere afspraken over de oplevering van de woning. Een bijzonder moment voor de huurder, die vaak lang heeft gewacht op dit schaarse en dierbare goed. Hier begint een langdurige relatie met Ymere. Ook voor onze dienstverlening geldt dat je nooit een tweede kans krijgt om een eerste indruk te maken. Juist in deze fase willen we extra alert zijn op de eerste officiële momenten die we samen met de huurder beleven. Deze fase loopt zolang de huurder huurt. Iedere huurder moet huur betalen, servicekosten afrekenen en krijgt te maken met de jaarlijkse huurverhoging. Als een huurder moeite heeft met betalen en daar zijn begrijpelijke redenen voor, dan kunnen we betalingsregelingen afspreken. Ymere is er voor mensen met een bescheiden inkomen. Het betalen van de huur hoort bij het huren van een huis. Een betalingsachterstand, het versturen van onduidelijke afrekeningen of een late teruggave kan voor sommige huurders leiden tot een onprettige ervaring. Bepalende momenten In deze fase vinden we het vooral belangrijk dat als we een afrekening sturen, deze voor de huurder duidelijk en begrijpelijk is. Daarnaast willen we het verschil maken door onze dienstverlening richting huurders te optimaliseren. Door het vroegtijdig signaleren van een financieel probleem voorkomen we huurachterstanden en een eventuele huisuitzetting Bepalende momenten Ymere wil in deze fase het verschil gaan maken door iedere huurder oprecht welkom te heten en wegwijs te maken. Pas als een huurder even woont, komen de meeste vragen naar boven. Vragen die zij bij het ondertekenen van het contract nog niet hadden. Misschien lopen ze tegen zaken in de woning of in het gebouw aan? We hechten veel waarde aan goede nazorg en willen daar onze dienstverlening voor inzetten. 7

9 Fase 4: Wonen - samen in de buurt Fase 5: Wonen - onderhoud in de woning Deze fase loopt zolang de huurder huurt. Van onze huurders verwachten we dat zij hun huurcontract naleven en zelf de verantwoordelijkheid nemen om prettig te wonen. En dan mogen huurders van ons verwachten dat we samen met onze partners (veelal de lokale overheid) werken aan prettige wijken om het woongenot te vergroten. We hechten aan geborgenheid en vertrouwen, aan wijken waar je je prettig voelt en waar je jezelf kunt zijn. We vinden het belangrijk dat bewoners ook betrokken zijn bij ons en wij bij hun. Als er iets stuk is in de woning dan repareert Ymere dit en als iets niet meer kan worden gemaakt dan vervangt Ymere dat. Ook faciliteren we dat huurders hun woning binnen kaders naar eigen smaak kunnen inrichten. En stimuleren we woningaanpassingen die zorgen voor energiebesparing. Bepalende momenten Voor onze dienstverlening bij reparaties sturen we erop dat we zo veel mogelijk reparaties in één keer afhandelen. Dit doen we door onze servicemonteurs op te leiden tot allround vakkrachten en te zorgen dat alle monteurs sociaal vaardig zijn en altijd de servicevraag stellen wat kan ik nog meer voor u doen?. Deze manier van dienstverlening wordt goed gewaardeerd door onze huurders. Binnen dit proces willen we daarom vooral doorgaan zoals we deden. We werken steeds meer met comakers en hoewel de meeste huurders positief zijn over onze comakers vinden we het belangrijk dat ook zij deze onderschrijven. Bepalende momenten In deze fase maken we het verschil door persoonlijk contact. Huurders weten wie zij kunnen bereiken als zij vragen of opmerkingen hebben over hun woongenot en hun woonomgeving. Ymere is een goede buur: bekend en benaderbaar. Op basis van vertrouwen en in gezamenlijkheid gaan we voor prettig wonen. Vanuit de langdurige relatie met onze huurders willen we meer waardering gaan tonen voor onze trouwe huurders. Met trouwe huurders bedoelen we huurders, die een lange tijd bij ons huren en altijd correct hun huurcontract naleven. Onze waardering voor zo n goede relatie zien huurders terug in onze dienstverlening. 8

10 Fase 6: Wonen - verandering aan het complex Fase 7: Verlaten Als een huurder maar lang genoeg huurt, komt er altijd een moment dat wij ook zijn/haar woning en/of woongebouw moeten onderhouden. Vaak blijft dit bij planmatig onderhoud (o.a. schilderwerk) of planmatige woningverbetering (het aanpassen van het gebouw aan huidige standaard). Soms is echter een meer ingrijpende aanpak nodig om het gebouw weer goed te krijgen. Vooral de start van deze fase zorgt vaak voor onrust bij onze huurders. Wat gaat er gebeuren? Moet ik verhuizen? Wat gebeurt er met mijn huurprijs? Verhuizen zelf wordt veelal niet als prettig ervaren. Het huis moet worden leeggemaakt, allerlei zaken moeten worden geregeld en dit levert bij veel huurders stress op. Deze stress gaat Ymere niet wegnemen. Bepalende momenten: We willen in deze fase het verschil gaan maken door te zorgen voor persoonlijke begeleiding bij emotionele situaties. Als een huurder door een scheiding, overlijden of een andere verdrietige gebeurtenis noodgedwongen moet verhuizen dan staat de persoonlijke benadering boven efficiënte afhandeling. Daarnaast willen we in deze fase het verschil maken door het contact tussen oude en nieuwe huurder te faciliteren. Zo doet soms de vertrekkende huurder veel moeite om gordijnrails weg te halen terwijl de nieuwe huurder die juist heel graag had willen hebben. We gaan er niet tussen zitten, maar als zowel de vertrekkende als nieuwe huurder hier behoefte aan hebben, dan maken we het mogelijk. Bepalende momenten In de dienstverlening aan onze huurders willen we hier het verschil maken door vooraf duidelijk te maken wat de kaders zijn waarbinnen huurders keuzes kunnen maken. Na afloop van de ingreep willen we goede nazorg leveren. Dit punt sluit aan bij de nazorg die we willen leveren na het ondertekenen van het huurcontract. 9

11 Belevingswerelden Om verschillen in huurders inzichtelijk te maken, werken we met belevingswerelden: de gezellige, geborgen, ambitieuze en eigenzinnige huurder. De vier principes zoals geformuleerd in de huurdersvisie zijn voor al onze huurders relevant, alhoewel de betekenis van de principes per belevingswereld kan verschillen. Om de belevingswerelden meer tot leven te laten komen en te begrijpen hoe we met de inspelen op de behoeften van onze verschillende typen huurders hebben we in kaart gebracht wat de vier principes uit de per type huurder betekenen. Geborgen huurder (groen) Gezellige huurder (geel) Geborgen huurders zijn overwegend oudere huurders (65+), gehuwd met uit huis wonende kinderen. Vaker MBO geschoold. Zij zijn te typeren als kalm en evenwichtig, conservatief, traditioneel en op zoek naar geborgenheid en rust. Meer dan de andere belevingswerelden houden zij van veiligheid. Gezellige huurders zijn vaker van middelbare leeftijd, hebben een gezin en zijn lager opgeleid. Ze houden van gezelligheid in een sociale omgeving en onderhouden vaak intensief contact met hun omgeving (gezin, buurt, werk, sport, hobby). Hun voorkeur is te omschrijven als: gezinsleven centraal, interesse in anderen, gemakkelijk, sociaal verbonden, harmonieus, spontaan en eerlijk. Persoonlijke benadering: Ymere weet wie ik ben, ik word herkend. Persoonlijke benadering: Duidelijk en realistisch in wat we kunnen bieden: Dit zijn de regels, daar moet ik me aan houden. Ymere kijkt wat het beste bij mijn situatie past. Duidelijk en realistisch in wat we kunnen bieden: Variatie binnen de kaders: Mijn probleem is bij Ymere in goede handen. Jij bent deskundig: Variatie binnen de kaders: Jij bent deskundig: Ymere is betrokken bij mijn situatie. Zo is het voor mij en de ander. Samen bedenken wat het beste is voor mij. Samen komen we tot een oplossing. Ambitieuze huurder (blauw) Eigenzinnige huurder (rood) Huurders met deze voorkeursstijl zijn vaker tussen de 35 en 45 jaar oud en geen starters meer; niet op de arbeidsmarkt en niet op de woonmarkt. Ze wonen vaak samen zonder kinderen. Hun opleidingsniveau is hoog en ze wonen vaker in de sub urbane regio s als Haarlemmermeer, waar zij ruim kunnen wonen. Hun voorkeur is te omschrijven als zakelijk, zelfverzekerd, gericht op succes en status, onafhankelijk, carrièregericht, materialistisch en een hang naar exclusiviteit. Onze huurders met deze voorkeur zijn overwegend jong (onder de 35 jaar), wonen in Amsterdam en hebben vaak een hoog opleidingsniveau. Zij wonen vaak alleen, Young Urban Professionals. Hun voorkeur is te omschrijven als levenslustig, uitdaging, gepassioneerd, eigenzinnig, intelligent en zelfbewust. Behoeften zijn een dynamische woonomgeving, stedelijk wonen, vrijheid en flexibiliteit. Persoonlijke benadering: Duidelijk en realistisch in wat we kunnen bieden: Variatie binnen de kaders: Jij bent deskundig: Persoonlijke benadering: Ik word gehoord. Ymere is dienstbaar aan mij. Ymere is zakelijk en kundig. Duidelijk en realistisch in wat we kunnen bieden: Variatie binnen de kaders: De dingen kunnen (voor een deel) ook op mijn manier. Liefst online en snel. Ymere is een professionele organisatie. Jij bent deskundig: 10 Ymere snapt wat ik bedoel, de communicatie is open en gelijkwaardig. Ymere is direct en maakt waar wat zij belooft. Er zijn mogelijkheden om te kiezen hoe ik het wil. Ik krijg in 1 keer een goed advies, geen gedoe.

12 Schema Huurdersreis Aan de hand van onze gegevens uit Meten op Maat (meetmethodiek voor het oordeel van onze huurders op 12 processen), een onderzoek naar dienstverlening in ons Digitaal Klantenpanel, onze klachtenrapportages en kennis bij onze medewerkers hebben we een algemeen beeld van de ervaring van huurders bij onze dienstverlening in de fases van de huurdersreis opgetekend (de witte stippellijn). Op basis van deze ervaringen hebben we de bepalende momenten geïdentificeerd, aangegeven met een ster en een uitroepteken. De ster betekent dat het een heel belangrijk punt is voor huurders, en dat we hier als Ymere veel invloed op kunnen uitoefenen. Het uitroepteken betekent dat het een heel belangrijk punt is voor huurders, maar dat onze invloed vanuit Ymere hierop beperkt is. Powered by TCPDF ( 11

13 Huurdersreis Zoeken & vinden Betrekken Wonen Financieel Wonen Samen in de buurt Wonen Er is iets stuk Wonen Verandering aan woning of woongebouw Verlaten Er zijn betaalbare woningen. Ik ben benaderd of ik wil verhuizen naar een passender huis. Het huis is van mij! Ik krijg uitstel van betaling. Goed dat Ymere aandacht heeft voor mijn woonomgeving. Ik ben volledig geholpen en ze vroegen zelfs nog of ze nog meer konden doen. Het hele pand staat er weer prachtig bij. Ik verhuis naar een beter passende woning. Wat een papierwerk. Ik snap de huurverhoging niet. Ik doe veel voor de buurt, maar wat krijg ik terug? Blij met nieuwe keuken maar waarom duurde het zo lang en eigenlijk wil ik een andere kleur. Ik mis goede nazorg. Ik mis persoonlijke aandacht. Er zijn zoveel woningzoekenden en welk huis past bij mij? Bij de oplevering van de woning heb ik nog vragen. Ik moet meer servicekosten betalen dan ik had gedacht. Ik heb last van mijn buren. Ik moet voor de reparatie vrij nemen van mijn werk. Ik voel me onvoldoende betrokken. Ik snap de eindafrekening niet. Ik wil niet verhuizen. Verbeteren Actief huurders benaderen voor passende woning. Duidelijke en informatieve advertenties. Iedere huurder oprecht welkom heten en wegwijs maken. Nazorg leveren. Huurdergerichte afrekening servicekosten. Benadering bij huurachterstanden. Persoonlijk contact. Waardering voor trouwe huurders. First time fix. Co-makers moeten zich ook gaan houden aan. Maak vooraf duidelijk wat de huurder kan verwachten. Nazorg leveren. Persoonlijke begeleiding bij emotionele situaties. Faciliteer contact tussen de oude en nieuwe huurder. Zeer belangrijk voor de huurder / Hoge invloed Ymere Zeer belangrijk voor de huurder / Lage invloed Ymere

14 Contact Rozemarijn de Heer Adviseur Strategie en Beleid Powered by TCPDF (