Verdieping Employee Interaction Center [EIC]
Agenda 1. Employee Interaction Center GUI & landschap 2. Employee Interaction Center front office taken 3. Employee Interaction Center back office & materie deskundigen 4. Employee Interaction Center rapportages
R/3 Gebruikers Interface
CRM Gebruikers Interfaces Agent WebClient Agent WinClient IC Manager Portal mysap CRM Interaction Center IC Sales IC Service IC Marketing Other Key Capabilities Multi-Channel IC Management CRM
Landschap SAP Portal met ESS en MSS scenario's E-mail SAP BW SAP ERP HR CRM 5.0 * EIC SAP Connect Fax Telefoon
Agenda 1. Employee Interaction Center GUI & landschap 2. Employee Interaction Center front office taken 3. Employee Interaction Center back office & materie deskundigen 4. Employee Interaction Center rapportages
Adreswijziging scenario De salarisstrook komt op het nieuwe adres. Een medewerker gaat verhuizen en wil zijn adreswijziging doorgeven. De medewerker krijgt een (automatische) E-mail bevestiging dat de adreswijziging is doorgevoerd en de melding is afgesloten. Hij geeft per e-mail (outlook) de adreswijziging door (centrale e-mail account) De HR medewerker handelt de melding af met status Gesloten. De HR medewerker pakt de E-mail op in SAP-EIC. De HR medewerker wijzigt het adres in het HR systeem. De HR medewerker registreert de E-mail als een service ticket.
Status navraag scenario Medewerker is bekend met de status van de melding en wacht verdere afhandeling af. Een medewerker gaat verhuizen en wil zijn adreswijziging doorgeven. De HR front office medewerker geeft status update aan medewerker telefonisch of per email. De HR front office registreert het contact met medewerker en zoekt de eerdere melding op. Hij geeft per e-mail (outlook) de adreswijziging door (centrale e-mail account) De HR front office medewerker pakt de E-mail op in SAP-EIC. De HR front office medewerker registreert de E-mail als een service ticket met status Inbehandeling. De medewerker belt voor een status update. De medewerker krijgt een (automatische) E-mail bevestiging de melding is inbehandeling genomen.
Melding aannemen
Medewerker identificeren
Service Ticket registeren
Vastleggen teksten Tekstsoort Probleemomschrijving Interne notitie Voorgestelde oplossing Externe organisatie Doel Wordt automatisch gevuld met tekst uit e-mail van de aanmelder Interne communicatie met collega's Tekst t.b.v. afsluitende mail voor aanmelder Enterne communicatie bij het doorzetten van de melding
Status meldingen en e-mail Status Open In behandeling E-mail verzenden? Nee Ja, Bevestigingsmail Doorgezet Terugkoppelen Gesloten Ja, Mail met tekst uit tekstveld Externe organisatie Nee Ja, Afsluitende mail met tekst uit tekstveld Voorgestelde Oplossing
Agenda 1. Employee Interaction Center GUI & landschap 2. Employee Interaction Center front office taken 3. Employee Interaction Center back office & materie deskundigen 4. Employee Interaction Center rapportages
EIC scenario HR back office De agent pakt de melding op en sluit het ticket af (status 'afgesloten ). Een agent zet een melding door naar de back office. De back office medewerker krijgt de melding overgedragen middels het veld verantwoordelijke groep / medewerker. De status van de melding wordt gewijzigd naar In behandeling De back office medewerker vraagt het service ticket op in het EIC vanuit de inbox. De melding wordt beantwoord. In de melding wordt de voorgestelde oplossing vermeld.
EIC scenario HR 3 e lijns materie deskundige De agent pakt de melding op en sluit de melding af (status afgesloten ). Een agent of oplosser (back office) zet een melding (bijv. over salarissen) door naar de 3e lijns oplossers (materie deskundige). Status doorgezet. De melding is nu opgelost. Het antwoord wordt door de 1e lijns front office medewerker in het veld voorgestelde oplossing vermeld. De 3e lijns medewerker krijgt per mail (Outlook) de melding toegestuurd. De 3e lijns medewerker beantwoord de e-mail in Outlook. Met behulp van het Tracking ID wordt deze gekoppeld aan het Service Ticket.
Werklijst HR back office
Melding opvragen
Melding oplossen Tekstsoort voorgestelde oplossing
Agenda 1. Employee Interaction Center GUI & landschap 2. Employee Interaction Center front office taken 3. Employee Interaction Center back office & materie deskundigen 4. Employee Interaction Center rapportages
BW Rapportages voor het EIC [1] Mogelijke Rapportagebehoefte: Aantal Tickets per periode Aantal Tickets per categorie Aantal Tickets per oplosgroep Aantal Tickets per agent Gerealiseerde SLA per categorie
Start selectie scherm: BW Rapportages voor het EIC [2]
Rapport: Aantal tickets per periode
Rapport: Aantal tickets per agent
Rapport: Gerealiseerde SLA per categorie
Voor verdere informatie www.realsupport.nl