CUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP
WEHKAMP
4 3
CUSTOMER EXPERIENCE
Customer centricity Customer centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als ook in de dagelijkse processen (zoals in de producten en diensten die worden aangeboden), in de manier waarop wordt gecommuniceerd en binnen de kanalen die worden gebruikt, met de bedoeling de relatie met de klant te versterken en tegelijkertijd de omzet te verhogen. 1 2 Customer experience is de som van alle ervaringen en interacties van een klant met een bedrijf, zowel online als offline. 3 Customer value is de totale waarde van een klant, zowel de huidige als de potentiële waarde, zowel direct als indirect (de mate waarin de klant het bedrijf aanbeveelt en zijn mate van invloed, bijvoorbeeld op sociale media). Customer lifecycle is de (natuurlijke) evolutie van een klant in zijn relatie met de leverancier. Deze wordt bepaald door aspecten die verband houden met zijn/haar behoeften (levensstadia, levensstijl) en de (historische) relatie met het bedrijf en de ontwikkelingen daarin. 5
Bewustwording volledige spectrum van touchpoints voor klantervaring 6
Waarom is de customer experience over de verschillende touchpoints heen belangrijk? Individuele touchpoints kunnen goed presteren, maar toch kan het totaal minder goed zijn. Touchpoint satisfaction First touchpoint Second touchpoint Third touchpoint Online shopping Check-out Delivery Service 70% 90% 90% 80% Fourth touchpoint End-to-end journey satisfaction 45% 7
Het optimaliseren van de customer journey kan op veel manieren Pieken verhogen Moments of truth verbeteren Journey verlengen Stappen overslaan Dalen vlakker maken Redesign 8
Afhankelijk van huidige beoordeling, strategische focus bepaal aanpak om klantervaring te optimaliseren Online shopping Check-out Delivery Service 1. Hoe worden we nu beoordeeld op bepaalde touchpoints 70% 90% 90% 80% 2. Waar willen we ons op onderscheiden ++ +/- +/- ++ 3. Prio 9
CUSTOMER EXPERIENCE BIJ WEHKAMP
Hogere klanttevredenheid resulteert in een grotere kans op een vervolgaankoop + Klanten die terugkomen bij wehkamp Bereidheid om wehkamp aan te bevelen 11
CUSTOMER JOURNEY AT WEHKAMP
The wehkamp journey Zicht op de journey Gebruik interne kennis om hypotheses te vormen Klant feedback! Ervaar 13
Zicht op de journey 14
Interne kennis Om hypotheses aan de journey te koppelen, zijn we verschillende initiatieven gestart. Expert tours Google analytics analyses Slack channel Skills a la carte 15
Klant, klant, klant. Om de hypotheses te testen, verzamelden we klantfeedback. Survey onder 2,000 klanten over hun customer journey bij wehkamp en onze concurrenten Survey onder 4,000 klanten over betaalmogelijkheden 6 usability tests Interviews 16
Ervaar! Click sessies DHL ridealong Dynalogic ridealong Parcel shop diagnose Distributiecentra Fotostudio 17
RESULTATEN
Klanttevredenheid van de customer journey + Customer satisfaction 19
Welke aspecten binnen de journey zijn belangrijk voor onze klanten? + Ordering process Customer satisfaction Delivery Browse and navigate Returns Customer service - Perception Article complaint - Importance + 20
Cross journey topics 1 Product- en proces gefocust in plaats van klant gefocust 2 3 Inconsistentie Niet ontworpen voor een smartphone 4 (te) weinig personalisatie 21
Next steps 1 Medium term interventies 2 Low hanging fruit 22
VERBETER DE CUSTOMER EXPERIENCE
De uitdaging De situatie DHL parcel shops Bestelling in huis Probleem Retourproces app mijn omgeving Vereenvoudigd retourproces, zonder verplichting retourreden of aanmelding. Verschillende manieren van informatievoorziening app vs reguliere mijn omgeving. Thuis ophalen Vanuit intern beredeneerd dat niet doorgeven retourreden eenvoudig is voor de klant, zonder toetsing klantervaring. Doorontwikkeling app in een ander team dan normale mijn omgeving waardoor inconsistentie. 24
De oplossing Aanpak Usability testing retourproces om inzage te krijgen in beleving retourproces; Breng meerdere afdelingen samen om gezamenlijk naar proces/klantbeleving te kijken; Begin met kleine stap (retourbon) en blijf optimaliseren. 25
KEY TAKEAWAYS
Wat hebben we geleerd? De klant op nr 1 Een klantcentrale werkwijze zorgt voor relevante kennis en begrip van wat klanten willen, intenties, keuzes en tevredenheid. Multidisciplinaire teams Werken met verschillende afdelingen creëert: 1. Betrokkenheid 2. Kennis van processen en huidige werkwijzen. Just do it Small effort can have a big impact, so start today. 27
DANKJEWEL VOOR JULLIE AANDACHT