Voorwoord....................................................i Algemene inleiding........................................... 1 Leeswijzer.............................................. 3 Deel 1 Kwaliteit in de publieke sector Inleiding..................................................... 7 Hoofdstuk 1. Kwaliteit gedefinieerd........................... 9 1. Kwaliteit vanuit een dubbel perspectief..................... 9 2. Verschillende invalshoeken............................... 10 2.1. Goederen versus Diensten.......................... 11 2.2. Publiek versus Privaat.............................. 16 2.3. Niveaus van kwaliteit.............................. 19 3. Percepties en verwachtingen betreffende kwaliteit........... 21 3.1. Servqual.......................................... 21 3.2. Het operationeel model............................. 23 3.3. Het Servqual-instrument............................ 29 3.4. Toepasbaarheid en haalbaarheid in de publieke sector.. 34 Hoofdstuk 2. Evolutie van het kwaliteitsdenken............... 37 1. Verschillende fasen in de evolutie......................... 37 1.1. Kwaliteitsinspectie................................. 38 1.2. Statistische kwaliteitscontrole........................ 39 1.3. Systeemgeoriënteerde kwaliteitsborging.............. 39 1.4. Organisatiebrede kwaliteitsbeheersing................ 40 1.5. Total Quality Management.......................... 41 iii
2. Belangrijke namen in het kwaliteitsdebat.................. 43 2.1. W. Edwards Deming............................... 47 2.2. Philip Crosby...................................... 50 2.3. Joseph Juran....................................... 55 2.4. Shigeo Shingo..................................... 57 2.5. Kaoru Ishikawa.................................... 58 2.6. Taguchi, Feigenbaum en Imai........................ 59 Hoofdstuk 3. Kwaliteit in het overheidsmanagement........... 61 1. New Public Management................................. 61 2. De opgang van kwaliteit................................. 63 Deel 2 Kwaliteitsmodellen & -technieken Inleiding.................................................... 69 Hoofdstuk 1. Algemene modellen en technieken............... 71 Inleiding.................................................... 71 1. Total Quality Management (TQM)........................ 71 1.1. Managementbenadering of paradigmawijziging....... 72 1.2. Sleutelelementen................................... 73 1.3. TQM & kwaliteitsprijzen............................ 79 1.4. TQM in de overheid................................ 80 2. Business Process Re-engeneering (BPR).................... 83 2.1. Sleutelelementen................................... 84 2.2. BPR in de overheid................................. 88 3. Benchmarking.......................................... 94 3.1. Sleutelelementen................................... 94 3.2. Het benchmarkingproces............................ 99 3.3. Benchmarking in de overheid....................... 102 4. Kwaliteitsprijzen...................................... 106 4.1. Sleutelelementen.................................. 106 iv
4.2. De voornaamste kwaliteitsprijzen in een OESO-context............................... 109 4.3. Kwaliteitsprijzen in de overheid.................... 115 5. Tevredenheidsindices................................... 119 5.1. Sleutelelementen.................................. 119 5.2. Klantentevredenheidsindices in de overheid.......... 121 Hoofdstuk 2. Kwaliteitshandvesten.......................... 129 Inleiding................................................... 129 1. Definitie.............................................. 129 2. Soorten............................................... 130 2.1. Algemene handvesten............................. 131 2.2. Operationele handvesten........................... 132 2.3. Contracten....................................... 133 3. Motieven.............................................. 133 4. Aanpak Stappenplan.................................. 136 4.1. Stap 1 : Oriëntatie, besluitvorming en voorbereiding... 137 4.2. Stap 2: De inventarisatie van kwaliteitsgegevens...... 138 4.3. Stap 3: Opstellen van spelregels..................... 139 4.4. Stap 4: Opstellen van een (concept-)handvest met normen...................................... 140 4.5. Stap 5: Introductie van het handvest................. 140 5. Sterktes en zwaktes.................................... 140 6. Conclusie............................................. 141 Hoofdstuk 3. ISO-normen en kwaliteitssystemen............. 143 Inleiding................................................... 143 1. Opbouw en kenmerken van een kwaliteitssysteem.......... 144 2. Bespreking van de ISO-normen.......................... 146 2.1. Historiek......................................... 146 2.2. Algemene kenmerken van de ISO-normen........... 147 2.3. Inhoudelijke bespreking van de ISO-normen......... 148 2.4. Evolutie van de normen............................ 154 v
3. Het stappenplan (tot het behalen van een certificaat)....... 159 3.1. Oriëntatiefase..................................... 159 3.2. Systeemopbouwfase............................... 161 3.3. Implementatiefase................................. 163 3.4. Certificatiefase.................................... 165 4. Sterke en zwakke punten................................ 165 5. Toepasbaarheid en haalbaarheid in de publieke sector...... 169 5.1. Beschrijving van de organisatie..................... 170 5.2. ISO-normen en het kwaliteitssysteem................ 172 5.3. Resultaten en opvolging........................... 174 5.4. Conclusie........................................ 176 5.5. Opmerkingen..................................... 176 Hoofdstuk 4. De Balanced Scorecard......................... 179 Inleiding................................................... 179 1. Historiek.............................................. 180 2. Beschrijving van het model.............................. 181 2.1. Klantenperspectief................................ 183 2.2. Perspectief van de interne processen................. 184 2.3. Leer- en groeiperspectief........................... 185 2.4. Financiële perspectief.............................. 185 3. Stappenplan........................................... 186 3.1. Formuleren van visie en missie..................... 187 3.2. Bepaling strategische en operationele doelstellingen... 188 3.3. Bepaling van de kritische succesfactoren............. 189 3.4. Bepaling van de prestatie-indicatoren................ 189 3.5. Opstellen van de balanced scorecard................. 190 3.6. Toepassen van de balanced scorecard................ 192 4. Sterke en zwakke punten................................ 193 5. Toepasbaarheid en haalbaarheid voor de publieke sector.... 195 5.1. Aanleiding....................................... 196 5.2. Een dubbele aanpak............................... 197 5.3. Van performance measurement naar performance management.......................... 201 5.4. Opmerkingen..................................... 202 vi
Hoofdstuk 5. Het EFQM-Model............................. 205 Inleiding................................................... 205 1. Ontstaan............................................. 205 2. Het EFQM-model...................................... 207 2.1. Doelstellingen van het model....................... 208 2.2. Voorstelling van het model......................... 209 2.3. Bespreking van de criteria.......................... 211 3. Stappenplan........................................... 232 3.1. Bepaal de reikwijdte van de evaluatie................ 232 3.2. Stel een geschikt team samen....................... 233 3.3. Voer de zelfevaluatie individueel uit en bepaal de score................................... 233 3.4. Vorm een gezamenlijk oordeel...................... 236 3.5. Zelfevaluatierapport............................... 236 3.6. Beoordeel de resultaten opnieuw.................... 236 3.7. Plan de verbeteracties............................. 237 3.8. Continu verbeteren................................ 237 4. European Quality Award............................... 237 5. Sterktes en zwaktes.................................... 238 6. Aangepastheid en haalbaarheid voor de publieke sector..... 239 6.1. Beschrijving van de organisatie..................... 239 6.2. Toepassing van het EFQM-model................... 243 6.3. Resultaten en opvolging........................... 248 6.4. Conclusie........................................ 248 7. Public Service Excellence Model een alternatief........... 249 Hoofdstuk 6. Het Common Assessment Framework........... 253 Inleiding................................................... 253 1. Historiek en de Europese context......................... 254 1.1. De 1 Europese Conferentie rond Kwaliteit in de Overheid.................................... 255 1.2. De 2 Europese Conferentie rond kwaliteit in de Overheid.................................... 255 1.3. Europese Benchmarking Netwerk (EBN)............. 257 vii
1.4. Reference Indicators............................... 257 1.5. Innovative Public Service Group (IPSG).............. 258 2. Bespreking van het model............................... 258 2.1. Achtergrond: Organisatieanalyse via auto-evaluatie... 258 2.2. Doelstellingen.................................... 259 2.3. Structuur van het CAF............................. 260 2.4. Bespreking van de criteria.......................... 262 2.5. Vergelijking van de modellen....................... 264 3. Stappenplan........................................... 269 3.1. Beslissingsfase.................................... 269 3.2. Introductiefase.................................... 270 3.3. Samenstellen Self-Assessment Team................. 270 3.4. Uitvoeren van de evaluatie......................... 271 3.5. Consensusvorming................................ 273 3.6. Prioriteiten stellen................................. 273 3.7. Verbeteracties opstarten........................... 274 4. De Belgische context en de kwaliteitsconferentie........... 275 5. Sterktes en zwaktes.................................... 278 6. Toepasbaarheid en haalbaarheid voor de publieke sector.... 278 6.1. Aanleiding en keuze voor het model................. 280 6.2. Het evaluatieproces............................... 283 6.3. De scores en de criteria............................ 284 6.4. Opvolging en evaluatie............................ 285 Deel 3 Kwaliteitsinitiatieven in een internationale context Inleiding................................................... 291 Hoofdstuk 1. Naar een analyse-schema voor de initiatieven.... 295 1. Wanneer werden de initiatieven opgestart?................ 295 2. Wat zijn de doelstellingen van de initiatieven?............. 296 viii
3. Wat is de focus van de initiatieven?...................... 298 4. Wat is de gevolgde implementatiestrategie?............... 299 4.1. Locus van aansturing.............................. 299 4.2. Gebruikte methodiek.............................. 300 4.3. Dekkingsgraad................................... 300 4.4. Verplichtend karakter............................. 301 4.5. Omvang van de strategie........................... 301 5. Welke actoren zijn betrokken bij de initiatieven?........... 301 6. Op welke manier en op welk niveau worden de initiatieven gecoördineerd?........................... 302 7. Het meten van kwaliteit................................ 302 8. Tabelmatige samenvatting.............................. 303 Hoofdstuk 2. Canada....................................... 305 1. Historiek en context van de hervormingsinitiatieven........ 305 2. Chronologisch overzicht van de initiatieven............... 306 3. Doelstellingen van de initiatieven........................ 309 4. Focus van de initiatieven................................ 310 5. Implementatiestrategie................................. 311 5.1. Locus van aansturing.............................. 311 5.2. Gebruikte methodiek.............................. 312 5.3. Dekkingsgraad................................... 313 5.4. Verplichtend karakter............................. 313 5.5. Omvang van de strategie........................... 314 6. Betrokken actoren...................................... 314 7. Coördinatie van de initiatieven.......................... 316 8. Het meten van kwaliteit................................ 317 8.1. De Actoren: wie meet.............................. 317 8.2. Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet?...................................... 318 9. Enkele initiatieven van naderbij bekeken.................. 320 9.1. Service Standards Initiative (1993)................... 320 ix
9.2. Quality Service Initiative (1995)..................... 322 9.3. Common Measurements Tool (1998)................. 323 9.4. Citizens First 1998 vs. Citizens First 2000............. 325 9.5. Results for Canadians: A Management Framework for the Government of Canada (2000)................ 328 9.6. Service Improvement Initiative..................... 334 9.7. Service Canada Initiative........................... 342 10. Samenvattende conclusies............................... 342 Hoofdstuk 3. Nederland.................................... 345 1. Historiek en context van de hervormingsinitiatieven........ 345 2. Chronologisch overzicht van de initiatieven............... 349 3. Doelstellingen van de initiatieven........................ 351 4. Focus van de initiatieven?............................... 353 5. Implementatiestrategie................................. 354 5.1. Locus van aansturing.............................. 354 5.2. Gebruikte methodiek.............................. 355 5.3. Dekkingsgraad................................... 356 5.4. Verplichtend karakter............................. 357 5.5. Omvang van de strategie........................... 357 6. Betrokken actoren...................................... 358 7. Hoe worden de initiatieven gecoördineerd................. 360 8. Het meten van kwaliteit................................ 360 8.1. De actoren: wie meet.............................. 361 8.2. Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet....................................... 362 9. Enkele initiatieven van naderbij bekeken.................. 364 9.1. Kwaliteitsmonitor................................. 364 9.2. Rapport Klantgerichtheid Publieke Dienstverlening (1997)............................................ 367 9.3. INK-model....................................... 371 9.4. Kwaliteitsconferentie.............................. 373 10. Samenvattende conclusies............................... 375 x
Hoofdstuk 4. Frankrijk..................................... 377 1. Historiek en context van de hervormingsinitiatieven........ 377 2. Chronologisch overzicht van de initiatieven............... 379 3. Doelstellingen van de initiatieven........................ 381 4. Focus van de initiatieven................................ 382 5. Implementatiestrategie................................. 383 5.1. Locus van aansturing.............................. 383 5.2. Gebruikte methodiek.............................. 384 5.3. Dekkingsgraad................................... 385 5.4. Verplichtend karakter............................. 386 5.5. Omvang van de strategie........................... 386 6. De betrokken actoren................................... 387 7. Coördinatie van de initiatieven.......................... 389 8. Het meten van kwaliteit................................ 390 8.1. De actoren: wie meet.............................. 390 8.2. Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet....................................... 391 9. Enkele initiatieven van naderbij bekeken.................. 393 9.1. Centres de responsabilité........................... 394 9.2. Chartes des services publiques...................... 395 9.3. Contrats de service................................ 397 9.4. Les Programmes Pluriannuels de Modernisation des Administrations (PPM)......................... 397 9.5. Databank Best Practices............................ 398 10. Samenvattende conclusies............................... 399 Hoofdstuk 5. Verenigd Koninkrijk.......................... 401 1. Historiek en context van de hervormingsinitiatieven........ 401 2. Chronologisch overzicht van de initiatieven............... 403 3. Doelstellingen van de initiatieven........................ 405 4. Focus van de initiatieven................................ 408 xi
5. Implementatiestrategie................................. 409 5.1. Locus van aansturing.............................. 409 5.2. Gebruikte methodiek.............................. 411 5.3. Dekkingsgraad................................... 412 5.4. Verplichtend karakter............................. 413 5.5. Omvang van de strategie........................... 413 6. Betrokken actoren...................................... 414 7. Coördinatie van de initiatieven.......................... 416 8. Het meten van kwaliteit................................ 417 8.1. De actoren: wie meet.............................. 417 8.2. Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet....................................... 418 9. Enkele initiatieven van naderbij bekeken.................. 419 9.1. Next Steps Programme (1988)....................... 419 9.2. Citizen s Charter (1991)............................ 421 9.3. Charter Mark (1992)............................... 424 9.4. Public Sector Benchmarking Project (1996)............ 427 9.5. Whitehall Standards (1997)......................... 429 9.6. Service First (1997)................................ 430 9.7. People s Panel (1997).............................. 435 9.8. Public Service Agreements (1999)................... 435 10. Samenvattende conclusies............................... 439 Algemene Conclusie........................................ 441 Deel 4 Kwaliteit in de Belgische Federale Context Inleiding................................................... 447 Hoofdstuk 1. Beschrijving van de Belgische Kwaliteitsinitiatieven.......................... 449 1. Historiek en context van de moderniseringsinitiatieven..... 450 xii
2. De Doorlichting Radioscopie (1991)..................... 452 2.1. Definitie van de opdrachten........................ 453 2.2. Klasseren van producten volgens hun nut............ 453 2.3. Opstellen van de matrix............................ 454 3. Handvest van de Gebruiker (1993)........................ 455 4. Kwaliteitsbarometer (1997).............................. 460 5. Common Assessment Framework (2000)................... 467 6. De COPERNICUS-hervorming (1999-...)................... 468 6.1. Vier hervormingstrajecten.......................... 468 6.2. De verschillende fasen............................. 473 Hoofdstuk 2. Analyse van de kwaliteitsinitiatieven en de -strategie................................ 475 1. Doelstellingen van de initiatieven........................ 475 1.1. De radioscopie.................................... 476 1.2. Handvest van de Gebruiker........................ 477 1.3. Kwaliteitsbarometer............................... 477 1.4. Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie.............................. 478 2. Focus van de kwaliteitsinitiatieven?...................... 479 2.1. Radioscopie...................................... 479 2.2. Handvest........................................ 479 2.3. Kwaliteitsbarometer............................... 480 2.4. Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie.............................. 480 3. Implementatiestrategie................................. 480 3.1. Locus van aansturing.............................. 480 3.2. Methodiek....................................... 482 3.3. Dekkingsgraad................................... 483 3.4. Verplichtend karakter............................. 485 3.5. Omvang van de strategie........................... 486 4. Welke zijn de betrokken Actoren?........................ 487 4.1. Radioscopie...................................... 488 4.2. Handvest van de gebruiker......................... 488 4.3. Kwaliteitsbarometer............................... 490 xiii
4.4. Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie.............................. 490 5. Coördinatie van de initiatieven.......................... 491 5.1. Radioscopie...................................... 491 5.2. Handvest & kwaliteitsbarometer.................... 491 5.3. Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie.............................. 492 6. Het meten van Kwaliteit................................ 492 6.1. Wat wordt gemeten............................... 492 6.2. Wie meet......................................... 495 Hoofdstuk 3. Lessen uit het buitenland....................... 497 Bibliografie................................................ 503 Lijst van figuren en tabellen................................. 523 Over de Auteurs............................................ 529 xiv