Bewonersonderzoek Mozaïek Wonen

Bewonersonderzoek Mozaïek Wonen 1 mei 2017

Inhoud Inleiding pag. 3 Hoofdstuk 1: Onderzoeksverantwoording pag. 4 Hoofdstuk 2: Overzicht wijken pag. 5 Hoofdstuk 3: Woning pag. 10 Hoofdstuk 4: Woonomgeving pag. 13 Hoofdstuk 5: Imago pag. 20 Hoofdstuk 6: Dienstverlening pag. 22 Conclusies pag. 24 2

Inleiding Met dit bewonersonderzoek brengt Mozaïek Wonen in kaart wat bewoners van haar vinden en wat zij doet. Het gaat hierbij niet om bewoners die onlangs contact hebben gehad maar juist ook bewoners die Mozaïek Wonen langere tijd niet heeft gesproken. Dit onderzoek brengt belangrijke thema s die spelen onder de bewoners samen, zoals hun beleving van de woning, de buurt, de betrokkenheid maar ook het imago van de corporatie en de algemene dienstverlening. De resultaten van dit onderzoek zullen als input worden gebruikt voor het op te stellen ondernemingsplan dat later dit jaar wordt geactualiseerd. De resultaten van dit onderzoek zijn uitgesplitst naar 19 wijken en/of complexen. Deze rapportage is een samenvatting van de belangrijkste resultaten en zal bondig aangeven welke wijken de meeste aandacht verdienen en op welke punten dat met name is. 3

Hoofdstuk 1: Onderzoeksverantwoording Methode van onderzoek en respons Het onderzoek is uitgezet onder alle bewoners van Mozaïek Wonen (ruim 9.000). Bewoners van wie een e-mailadres bekend is hebben een uitnodiging per e-mail ontvangen om deel te nemen. Van ongeveer de helft van de bewoners is geen e-mailadres bekend. Deze groep heeft de uitnodiging om digitaal deel te nemen per post ontvangen. Digitaal hebben er 2.085 bewoners aan h et onderzoek deelgenomen. Het onderzoek wordt uitgesplitst naar 19 wijken. Om deze reden was het nodig de digitale steekproef met telefonische enquêtes aan te vullen. Uiteindelijk zijn er 569 telefonische enquêtes afgenomen. Dit heeft in totaal geleid tot 2.654 geslaagde enquêtes. Dat wil zeggen dat 28% van alle bewoners aan het onderzoek heeft deelgenomen. De tabel hieronder toont het aantal geslaagde enquêtes per wijk/complex. Wijk Populatie Respons Responspercentage Wijk Populatie Respons Responspercentage Binnenstad en Nieuwe Park 519 135 26% Kort Haarlem 485 147 30% Bloemendaal 899 273 30% Korte Akkeren 564 157 28% Bodegraven 1426 365 26% Moordrecht MW 192 50 26% Bodegraven Rijngaarde 99 35 35% Moordrecht Woonmaat 598 137 23% Gouda Noord en Achterwillens 551 152 28% Moordrecht Woonmaat jaren '50 wijk 174 42 24% Gouda Noord en Achterwillens Gloriantplantsoen Gouda Noord en Achterwillens Rentmeesterslag 106 33 31% Nieuwerbrug 103 42 41% 112 48 43% Plaswijck 975 328 34% Gouda Oost 536 157 29% Plaswijck Burgen en Lusten 497 154 31% Goverwelle 576 181 31% Plaswijck Riet- en Veenzoom 250 83 33% Herenstraat e.o. 519 135 26% Totaal 2.654 29% 4

Beoordeling van de Buurt Hoofdstuk 2: Overzicht wijken 8,2 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 6,2 6,0 Onderstaande matrix toont de gemiddelden van de woning en de buurt voor alle wijken/complexen. Op deze manier kunnen de wijken worden ingedeeld in vier groepen: 1. Wijken waar de buurt en de woning laag scoren. Deze wijken hebben wat KWH betreft de prioriteit bij eventuele verbeterplannen. 2. Wijken waar de woning laag scoort en de buurt hoog. Deze wijken spelen wellicht een rol bij het opstellen van vastgoedbeleid. 3. Wijken waar de woning hoog scoort en de buurt laag. Deze wijken spelen wellicht een rol bij het opstellen van leefbaarheidsbeleid. 4. Wijken waar woning en buurt hoog scoren. Woning laag en buurt hoog: SVB 15 6 8 9 16 1 7 13 3 11 1217 18 10 19 5 4 Woningen en Buurt laag: prioriteit Woningen hoog en Buurt laag: leefbaarheidsbeleid 5,8 5,8 6,0 6,2 6,4 6,6 6,8 7,0 7,2 7,4 7,6 7,8 8,0 8,2 2 Woningen en Buurt hoog: geen prioriteit 14 Beoordeling van de Woning 1 Binnenstad en Nieuwe Park 2 Bloemendaal 3 Bodegraven 4 Bodegraven Rijngaarde 5 Gouda Noord en Achterwillens 6 Gouda Noord en Achterwillens Gloriantplantsoen 7 Gouda Noord en Achterwillens Rentmeesterslag 8 Gouda Oost 9 Goverwelle 10 Herenstraat e.o. 11 Kort Haarlem 12 Korte Akkeren 13 Moordrecht MW 14 Moordrecht Woonmaat 15 Moordrecht Woonmaat jaren '50 wijk 16 Nieuwerbrug 17 Plaswijck 18 Plaswijck Burgen en Lusten 19 Plaswijck Riet- en Veenzoom 5

Hoofdstuk 2: Overzicht wijken prioriteitswijken Uit het overzicht komen 4 complexen/wijken naar voren waarvan het gemiddelde cijfer van de woning en van de buurt (ruim) ondergemiddeld is. Hieronder zetten we uiteen wat er met name laag wordt beoordeeld binnen deze wijken/complexen. Gouda Noord en Achterwillens Gloriantplantsoen (complex) De woning wordt gemiddeld beoordeeld met een 6,6. Dat is 0,4 punt lager dan het gemiddelde over alle wijken. De volgende aspecten scoren erg laag binnen deze buurt (lager dan de 6). 1. Gehorigheid van de woning (4,8) 2. Badkamer (5,1) 3. Schimmelvorming (5,4) 4. Staat van onderhoud (5,8) 5. Mate van isolatie (5,8) 6. Beveiliging van het trappenhuis (5,9) De buurt wordt gemiddeld met een 6,4 beoordeeld. Dat is eveneens 0,4 punt lager dan het gemiddelde over alle wijken. Hier valt op dat de mate waarin deze bewoners zich thuis voelen een stuk lager ligt dan gemiddeld (6,8 versus 7,2 overall). 38% van de bewoners heeft vaak of altijd last van slecht onderhouden straten en stoepen en een kwart geeft aan vaak of altijd parkeeroverlast te ervaren. Uit de achtergrondkenmerken van deze bewoners komt naar voren dat de verhuisgeneigdheid in dit complex ruim twee keer hoger ligt dan het gemiddelde voor heel Mozaïek Wonen. Deze lage beoordelingen worden voor een klein deel verklaard door het type bewoners. In dit complex wonen namelijk relatief meer jongeren en gezinnen met kinderen. Dit zijn doelgroepen die kritischer zijn en minder snel hoge beoordelingen geven. 6

Hoofdstuk 2: Overzicht wijken prioriteitswijken Gouda Oost De woning wordt gemiddeld beoordeeld met een 6,3. Dat is 0,7 punt lager dan het gemiddelde over alle wijken. De volgende aspecten scoren erg laag binnen deze buurt (lager dan de 6). 1. Gehorigheid van de woning (5,4) 2. Beveiliging van het trappenhuis (5,4) 3. Mate van isolatie (5,5) 4. Mate waarin trappenhuis/galerij schoon is (5,5) 5. Staat van onderhoud (5,8) 6. Mate waarin woning beveiligd is (5,8) 7. Badkamer (5,9) 8. Buitenruimte (5,9) De buurt wordt gemiddeld met een 5,9 het laagst van alle wijken beoordeeld. Ook is dat bijna een punt lager dan het gemiddelde over alle wijken. De volgende aspecten dragen bij aan de lage beoordeling: 1. Schone buurt (5,5) 2. Veilige buurt (5,5) 3. Uitstraling van de woningen (5,8) 4. 35% van de bewoners ervaart vaak of altijd overlast van criminaliteit 5. 23% van de bewoners ervaart vaak of altijd last van het gedrag van anderen dan de buren 6. 23% van de bewoners ervaart vaak of altijd verkeersoverlast Uit de achtergrondkenmerken van deze bewoners komt naar voren dat de verhuisgeneigdheid in dit complex ruim twee keer hoger ligt dan het gemiddelde voor heel Mozaïek Wonen. 7

Hoofdstuk 2: Overzicht wijken prioriteitswijken Goverwelle De woning wordt gemiddeld beoordeeld met een 6,7. Dat is 0,7 punt lager dan het gemiddelde over alle wijken. De volgende aspecten scoren erg laag binnen deze buurt (lager dan de 6). 1. Badkamer (5,1) 2. Mate waarin woning beveiligd is (5,4) 3. Gehorigheid van de woning (5,5) 4. Toilet (5,8) 5. Staat van onderhoud (5,8) 6. Beveiliging van het trappenhuis (5,9) De buurt wordt gemiddeld met een 6,0 beoordeeld. Dat bijna een punt lager dan het gemiddelde over alle wijken. De volgende aspecten dragen bij aan de lage beoordeling: 1. Veilige buurt (5,3) 2. 41% van de bewoners ervaart vaak of altijd overlast van criminaliteit 3. 37% van de bewoners ervaart vaak of altijd last van slecht onderhouden straten en stoepen 4. 32% van de bewoners ervaart vaak of altijd parkeeroverlast 5. 25% van de bewoners ervaart vaak of altijd last van slecht onderhouden brandgangen en achterpaden 6. 24% van de bewoners ervaart vaak of altijd verkeersoverlast 7. 23% van de bewoners ervaart vaak of altijd last van het gedrag van anderen dan de buren 8

Hoofdstuk 2: Overzicht wijken prioriteitswijken Moordrecht Woonmaat jaren 50 wijk De woning wordt gemiddeld beoordeeld met een 6,1. Dat is bijna een punt lager dan het gemiddelde over alle wijken. De volgende aspecten scoren erg laag binnen deze buurt (lager dan de 6). 1. Gehorigheid van de woning (4,2) 2. Mate van isolatie (4,5) 3. Staat van onderhoud (5,0) 4. Badkamer (5,4) 5. Toilet (5,5) 6. Keuken (5,7) 7. Kwaliteit van de woning (5,8) 8. Buitenruimte (5,9) De buurt wordt gemiddeld met een 6,6 beoordeeld. Dat is 0,2 punt lager dan het gemiddelde over alle wijken. De volgende aspecten dragen bij aan de lage beoordeling: 1. Schone buurt (5,0) 2. Uitstraling van de woningen (5,5) 3. Groen in de buurt (5,7) 4. 38% van de bewoners ervaart vaak of altijd last van slecht onderhouden straten en stoepen 5. 32% van de bewoners ervaart vaak of altijd last van slecht onderhouden brandgangen en achterpaden Opvallend is dat deze aspecten allemaal te maken hebben met de fysieke leefbaarheid. In tegenstelling tot de voorgaande wijken is de sociale leefbaarheid hier veel minder een probleem. 9

Hoofdstuk 3: Woning De woning wordt beoordeeld met een 7,0 gemiddeld. Van de 15 aspecten die worden uitgevraagd over de woning, worden er 11 ruim onder de 7 beoordeeld. De gehorigheid van de woning scoort met een 5,7 erg laag. In 15 van de 19 wijken wordt dit aspect lager dan een 6 beoordeeld. Dat betekent dat de omvang van dit probleem erg groot is. De hieraan gerelateerde mate van isolatie is in 7 wijken een probleem (cijfer lager dan een 6). Ook de mate van beveiliging van de woning en de beveiliging van het trappenhuis zijn aan elkaar gerelateerd en worden beiden laag beoordeeld (6,1). Woning Grootte van de woning Schimmelvorming Aantal slaapkamers Verlichting in het trappenhuis Kwaliteit van de woning Keuken Buitenruimte Mate waarin trappenhuis/galerij schoon is Staat van onderhoud van de woning Toilet Badkamer Mate waarin de woning goed beveiligd is Mate waarin de woning goed geïsoleerd is Beveiliging van het trappenhuis Gehorigheid van de woning 7,0 7,2 7,2 7,1 6,7 6,5 6,5 6,4 6,3 6,3 6,2 6,1 6,1 6,0 5,7 7,6 10

Hoofdstuk 3: Woning waar spelen de belangrijkste verbeterpunten? Op de vorige pagina kwam naar voren dat zowel de mate van isolatie als gehorigheid van de woning erg laag worden beoordeeld. De tabel hieronder geeft aan in welke wijken deze problemen het grootst zijn (lager dan 6). Wijk Mate van isolatie Gehorigheid van de woning Moordrecht Woonmaat jaren '50 wijk 4,5 4,2 Nieuwerbrug 5,1 5,0 Gouda Oost 5,5 5,4 Plaswijck Riet- en Veenzoom 5,8 5,7 Binnenstad en Nieuwe Park 5,8 5,6 Gouda Noord en Achterwillens Gloriantplantsoen 5,8 4,8 Kort Haarlem 5,9 5,5 Ook de beveiliging van het trappenhuis en van de woning zijn aan elkaar gerelateerd. In de onderstaande tabel staat een overzicht van de wijken waar deze problemen het grootst zijn. Wijk Beveiliging woning Beveiliging trappenhuis Goverwelle 5,4 5,9 Plaswijck 5,8 4,8 Gouda Oost 5,8 5,4 11

Hoofdstuk 3: Woning stellingen Naast de aspecten waar de bewoners een rapportcijfer voor mochten geven, zijn er ook een aantal stellingen voorgelegd over wat Mozaïek Wonen doet om de woningen betaalbaar, energiezuinig en goed onderhouden te houden. De onderstaande figuur toont dat de meningen verdeeld zijn. Een relatief kleine groep is het met de stellingen eens (tussen de 28% en 34%). Voor de stellingen dat Mozaïek Wonen voldoende doet aan woningonderhoud en energiezuinig maken is een grotere groep het oneens (respectievelijk 38% en 37%). Deze resultaten liggen in lijn met de gemiddelde cijfers over de woning. Er is volgens de bewoners nog voldoende ruimte voor verbetering. Mozaïek Wonen doet voldoende aan het onderhoud van de woningen 3% 31% 28% 27% 11% Mozaïek Wonen doet wat ze kan om de woonlasten zo laag mogelijk te houden 4% 29% 44% 17% 6% Mozaïek Wonen doet voldoende om de woningen energiezuinig te maken 3% 25% 34% 25% 12% Zeer mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Zeer mee oneens 12

Hoofdstuk 4: Woonomgeving De buurt wordt beoordeeld met een 6,8 gemiddeld. In 12 van de 19 wijken/complexen is de score voor de buurt gelijk aan of lager dan een 7. Van de 7 onderliggende aspecten die zijn onderzocht aan de hand van een rapportcijfer, scoort er slechts 1 boven de 7 (mate van thuis voelen). De aspecten schoon en veilig scoren met een 6,2 en 6,3 erg laag. Deze aspecten hebben een grote invloed op het totaalcijfer van de buurt en komen daarmee als eerste in aanmerking voor verbetering. Ook het samenleven van verschillende culturen scoort met een 6,3 aan de lage kant. De invloed op het totaalcijfer is echter een stuk lager dan voor de twee eerder genoemde aspecten. Op de volgende pagina wordt voor de aspecten schoon en veilig in kaart gebracht in welke wijken dit het meeste speelt. Buurt Mate waarin huurder zich thuis voelt in de buurt Groen in de buurt 6,8 6,9 7,2 Hoe de buurtbewoners met elkaar omgaan 6,9 Uitstraling van de woningen in de buurt Het samenleven van verschillende culturen met elkaar Veiligheid in de buurt 6,3 6,3 6,6 Hoe schoon de buurt is 6,2 13

Hoofdstuk 4: Woonomgeving waar spelen de belangrijkste verbeterpunten? De onderstaande tabellen tonen welke wijken de laagste scores hebben voor schoon en veilig. Wijk Schoon Moordrecht Woonmaat jaren '50 wijk 5,0 Herenstraat e.o. 5,4 Gouda Oost 5,5 Plaswijck Burgen en Lusten 5,8 Gouda Noord en Achterwillens Rentmeesterslag 5,8 Wijk Veilig Goverwelle 5,3 Gouda Oost 5,5 Plaswijck Burgen en Lusten 5,5 Gouda Noord en Achterwillens Rentmeesterslag 5,6 Herenstraat e.o. 5,6 14

Hoofdstuk 4: Woonomgeving overlast Aspecten waar bewoners het vaakst aangeven overlast van te ondervinden zijn slecht onderhouden stoepen en straten (28%) en parkeeroverlast (24%). Op de volgende pagina wordt aangegeven waar dit vooral speelt. Bewoners ervaren het minst overlast van slecht verlichte stoepen en straten (10%), gedrag van de directe buren (13%) en het gedrag van anderen (15%). Slecht onderhouden stoepen en straten 10% 18% 36% 33% 4% Parkeeroverlast 10% 14% 27% 44% 5% Slecht onderhouden achterpaden en brandgangen 8% 11% 22% 41% 17% Criminaliteit (vandalisme, inbraak, diefstal, vernielingen, geweld, drugs dealen) 2% 17% 48% 26% 7% Slecht verlichte achterpaden en brandgangen 9% 10% 20% 44% 17% Verkeersoverlast 5% 11% 28% 52% 4% Gedrag van anderen dan de directe buren (hangjongeren, zwervers, verslaafden, etc.) 3% 12% 35% 47% 4% Gedrag van de directe buren 3% 10% 26% 57% 4% Slecht verlichte stoepen en straten 3% 7% 27% 59% 5% Altijd Vaak Soms Nooit Geen mening 15

Hoofdstuk 4: Woonomgeving overlast: waar speelt het? De onderstaande tabellen tonen welke wijken het meest last hebben van slecht onderhouden stoepen en straten en parkeeroverlas t: Wijk Slecht onderhouden stoepen en straten Plaswijck Burgen en Lusten 48% Gouda Noord en Achterwillens Gloriantplantsoen 38% Moordrecht Woonmaat jaren '50 wijk 38% Goverwelle 37% Plaswijck Riet- en Veenzoom 37% Gouda Noord en Achterwillens Rentmeesterslag 36% Herenstraat e.o. 32% Plaswijck 32% Wijk Parkeeroverlast Herenstraat e.o. 39% Nieuwerbrug 36% Binnenstad en Nieuwe Park 32% Goverwelle 32% Moordrecht Woonmaat 31% 16

Hoofdstuk 4: Woonomgeving stellingen Ook bij dit thema is aan de bewoners een aantal stellingen voorgelegd over de rol van Mozaïek Wonen in de wijken. De opvallendste conclusie is dat slechts 16% van de bewoners Mozaïek Wonen zichtbaar vindt in de wijken. Ook met de overige twee stellingen dat Mozaïek Wonen zich inzet om de leefbaarheid te verbeteren en weet wat er speelt in de wijk is slechts ruim een kwart het eens. Mocht het de ambitie zijn van Mozaïek Wonen om een meer wijkgerichte corporatie te zijn, dan is hier zeker nog ruimte voor verbetering. Mozaïek Wonen zet zich in om de leefbaarheid in de wijk te verbeteren 3% 25% 45% 20% 7% Mozaïek Wonen weet wat er speelt in de wijk 3% 23% 47% 21% 6% Mozaïek Wonen is zichtbaar in de wijk 2% 14% 37% 35% 12% Zeer mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Zeer mee oneens 17

Hoofdstuk 4: Woonomgeving overlast: wat doet men eraan? Indien directe buren voor veel overlast zouden zorgen, geeft 73% van de bewoners aan de buren aan te spreken en het zelf proberen op te lossen. Slechts 12% geeft aan de corporatie in te schakelen om het op te lossen. Het percentage dat overlast niet ter sprake durft te brengen is met 7% nog relatief hoog. Dit percentage is vooral hoog in de wijken Bodegraven Rijngaarde, Gouda Noord en Achterwillens Rentmeesterslag (beide 14%). Ook valt op dat slechts 2% buurtbemiddeling inschakelt. De buren aanspreken en het zelf proberen op te lossen 73% Mozaïek Wonen inschakelen om het op te lossen 12% Niets, ik durf daar niks over te zeggen 7% De wijkagent inschakelen om het op te lossen 5% Buurtbemiddeling vragen om te helpen het op te lossen 2% De gemeente inschakelen om het op te lossen 1% Anders 1% 18

Hoofdstuk 4: Woonomgeving betrokkenheid bij de buurt Een kwart van de bewoners is van mening dat de bewoners actief betrokken zijn bij de buren/buurt. Ongeveer de helft van de bewoners vindt dat de bewoners niet actief betrokken zijn bij de buren/buurt (49%). Van de bewoners geeft 34% aan actief betrokken te zijn waarvan 61% betrokken is bij de buren in het complex/blok en 39% bij de buurt. Als men betrokken is bij de buurt noemt met vooral het werk dat ze doen voor bewonerscommissies of bewonersverenigingen. Ook geeft men aan veel te doen voor buren die hulp nodig hebben. Van de bewoners die aangeven niet betrokken te zijn, geeft 8% aan dat wel te willen en te kunnen. Nog eens 15% wil wel, maar kan niet. Mozaïek Wonen heeft een bestand gekregen van welke bewoners dit zijn. Het is belangrijk deze bewoners zo snel mogelijk te benaderen. Als belangrijkste tip geven de bewoners mee dat Mozaïek Wonen zelf meer contact moet maken en zichtbaar moet zijn, dan komt de betrokkenheid vanzelf. Vindt u dat de bewoners actief betrokken zijn bij de buren/buurt? Zou u in de toekomst actief betrokken willen zijn bij de buren/buurt? 26% 25% 19% 8% 8% 15% 22% 27% Ja Nee, en dat vind ik jammer Nee, maar dat maakt me ook niet uit Geen mening 49% Ja Ja, maar ik heb hier op dit moment geen tijd voor Nee Nee, mijn gezondheid laat het niet toe Anders 19

Hoofdstuk 5: Imago algemeen beeld Het algemene beeld dat bewoners hebben van Mozaïek Wonen is wel voornamelijk positief (56%). Slechts 8% van de bewoners heeft een (zeer) negatief beeld van Mozaïek Wonen. Dit geeft aan dat het algemene beeld van Mozaïek Wonen voor een deel losstaat van de beleving die bewoners hebben van de woning en buurt. Dit beeld wijkt ook nauwelijks af van het algemene beeld dat naar voren kwam in het onderzoek naar het imago afgelopen najaar. Ook toen was het algemene beeld prima, maar kwamen er uit de onderstaande stellingen wat duidelijke verbeterpunten naar voren. 6% 2% 8% 28% 56% Zeer positief Positief Niet positief maar ook niet negatief Negatief Zeer negatief 20

Hoofdstuk 5: Imago stellingen Bewoners zijn het het meest eens met de stelling dat Mozaïek Wonen een eerlijke corporatie is. Voor de overige stellingen geldt dat ongeveer één op de vijf bewoners het er niet mee eens is. Met de stelling dat Mozaïek Wonen weet wat er speelt onder bewoners, is men het minste vaak eens. Mozaïek Wonen is een eerlijke corporatie 5% 43% 44% 6% 3% Mozaïek Wonen neemt huurders serieus 4% 39% 36% 14% 7% Mozaïek Wonen handelt in het belang van de huurders 4% 35% 41% 14% 5% Mozaïek Wonen denkt met huurders mee en biedt oplossingen 3% 31% 40% 19% 7% Mozaïek Wonen weet wat er speelt onder huurders 2% 26% 44% 21% 8% Zeer positief Positief Niet positief maar ook niet negatief Negatief Zeer negatief 21

Hoofdstuk 6: Dienstverlening contactkanaal Het meeste contact ging over het melden van een reparatieverzoek (61%). De bewoners hebben voornamelijk telefonisch contact gezocht met Mozaïek Wonen. Daarnaast heeft 15% van de bewoners gebruikgemaakt van het huurdersportaal, hiervan geeft 85% aan het huurdersportaal de volgende keer weer te gebruiken. Van de bewoners die geen gebruik hebben gemaakt van het huurdersportaal geeft 75% aan wel bekend te zijn met MIJN Mozaïek. Hiervan geeft 83% aan bereid te zijn het huurdersportaal in de toekomst (weer) te gebruiken. De bekendheid van het portaal is erg hoog, maar ook de bereidwilligheid het te gebruiken is goed te noemen. De kleine groep die het portaal niet wil gebruiken, geeft met name aan daar hun vraag niet kwijt te kunnen. Contactkanaal Contactreden Telefonisch 47% Melden reparatieverzoek 61% Via MIJN Mozaïek (huurdersportaal via website) 15% Melden van overlast 8% Via de e-mail 14% Huurbetaling 5% Met een medewerker van Mozaïek Wonen in mijn buurt/complex Persoonlijk op het kantoor van Mozaïek Wonen Via de website 11% 10% 7% Op zoek naar een andere woning Aanpassingen aan de woning Een klacht over de dienstverlening van Mozaïek Wonen Verhuizing naar de huidige woning 3% 3% 2% 1% Anders 4% Huurverhoging 1% Ik heb de afgelopen 6 maanden geen contact gehad 32% Anders 17% 22

Hoofdstuk 6: Dienstverlening beoordeling De algemene dienstverlening van Mozaïek Wonen wordt met een 6,9 beoordeeld. De bewoners zijn het meest tevreden over de bereikbaarheid die een 7,3 scoort. Over het nakomen van afspraken door Mozaïek Wonen zijn bewoners minder tevreden, deze wordt met een 6,7 beoordeeld. Ook de snelheid van reageren blijft onder de norm van een 7 en is vatbaar voor verbetering. Uit het onderzoek dat KWH maandelijks uitvoert onder bewoners die contact hebben gehad met de corporatie, is veel beter te halen welke verbeterpunten er zijn op het vlak van de dienstverlening. Dienstverlening van Mozaïek Wonen in het algemeen 6,9 Bereikbaarheid van Mozaïek Wonen 7,3 Klantvriendelijkheid van de medewerkers van Mozaïek Wonen 7,2 Snelheid van reactie van Mozaïek Wonen als u een vraag of verzoek heeft 6,8 Nakomen van afspraken door Mozaïek Wonen 6,7 23

Conclusies 1. Waar moet Mozaïek Wonen als eerste mee aan de slag? Uit de wijkenanalyse komt naar voren dat in de wijken Gouda Noord en Achterwillens Gloriantplantsoen, Gouda Oost, Goverwelle en Moordrecht Woonmaat jaren '50 de noodzaak het grootst is om deze als eerste aan te pakken. In het eerste hoofdstuk is per wijk beschreven welke problemen daar vooral spelen. 2. De woning scoort gemiddeld een 7,0 voor heel Mozaïek Wonen De spreiding in de waardering voor de woning is echter groot waarbij de laagst scorende wijk een 6,1 (Moordrecht Woonmaat jaren '50) krijgt en de hoogst scorende een 7,5 (Moordrecht Woonmaat). De wijken waarbij de beleving van de woning erg laag ligt komen allemaal in de wijkenanalyse naar voren. De vier laagst scorende aspecten hebben te maken met beveiliging van de woning en het trappenhuis en de mate van isolatie en gehorigheid. Het zijn (niet toevallig) aspecten die veel met elkaar te maken hebben en dus met één maatregel kunnen worden aangepakt. Verder heeft Mozaïek Wonen onder haar bewoners niet het imago dat zij voldoende doet om de woningen goed te onderhouden en betaalbaar te houden. Houd er rekening mee dat dit beeld zal toenemen als er na dit onderzoek (waarbij 28% van de bewoners zijn of haar mening heeft gegeven) niet wordt doorgepakt. 3. Bewoners willen vooral schoon en veilig De buurt wordt met een 6,8 overall erg laag beoordeeld. Ook hier is een grote spreiding tussen de wijken waarbij de cijfers variëren van een 5,9 (Gouda Oost) tot en met een 8,0 (Moordrecht Mozaïek Wonen). De mate van veiligheid, waarin de buurt schoon is en waarin verschillende culturen met elkaar omgaan scoren overall het laagst. De twee eerstgenoemde dragen echter het meeste bij aan de overall beleving van de woonomgeving en komen als eerste in aanmerking voor verbetering. 4. Slecht onderhouden straten en stoepen en parkeeroverlast grootste ergernis van bewoners Ongeveer één op de vier bewoners geeft aan vaak of altijd overlast te ervaren bij parkeren of van slecht onderhouden straten. Dit zijn zaken die Mozaïek Wonen niet alleen aan kan pakken maar wel in kan brengen tijdens wijkschouwen met de gemeente. 5. Mozaïek Wonen volgens bewoners niet zichtbaar in de wijken Slechts 16% van de bewoners is het eens met de stelling dat Mozaïek Wonen zichtbaar is in de wijk. Ook zijn bewoners er niet van overtuigd dat Mozaïek Wonen voldoende doet om de leefbaarheid te verbeteren en weet wat er speelt in de wijk. 24

KWH Willem Buytewechstraat 45 3024 BK ROTTERDAM 010 2210360 www.kwh.nl kwh@kwh.nl