gemeente Hardinxveld-Giessendam Strategisch communicatiebeleid Chantal Richter Zaak nr. 16690 Beleidsnota.nr. 13011 / versie 8 juli 2013
2
Inhoud 1. Inleiding... 5 2. Visie op communicatie... 6 3. Doelgroepen... 6 4. Werkvelden... 7 5. Evaluatie... 9 Bijlage 1 Uitvoering... 10 3
4
1. Inleiding Dat er dringende behoefte is aan strategisch communicatiebeleid voor de gemeente Hardinxveld-Giessendam, bleek al uit de SWOT-analyse van 2011. De samenleving verandert. De burger is mondiger geworden, komt op voor zijn of haar rechten. De verwachtingen van de dienstverlening en de communicatie liggen hoger. Daar komt bij dat door sociale netwerken de lijnen tussen burgers en overheid (en ook tussen burgers onderling) korter worden. In het SWOT rapport wordt geopperd dat onderzocht kan worden wanneer, met welk instrument, voor welk doel gebruik kan worden gemaakt binnen sociale media. Dit kan onderdeel uitmaken van een strategisch communicatieplan (p.21). Dit strategische beleid is een van de uitwerkingen van de doelen in @OrganisatieHG (organisatieontwikkeling). Ook sluit het aan op de uitvoeringsagenda bij de rapportage Kiezen, sturen, vernieuwen (2012) van waarnemend burgemeester Blase. Uitgangspunt van het collegeprogramma 2010-2014 is dat communicatie en burgerparticipatie op een goede manier vorm worden gegeven. Het college vindt het belangrijk dat de website gebruiksvriendelijk is, waarbij de mogelijkheden voor digitale dienstverlening worden uitgebouwd. Met deze nota zet de gemeente een concrete stap naar professionalisering van de communicatie. In het strategisch communicatiebeleid komen zeven werkvelden aan bod: 1. Concerncommunicatie 2. Collegecommunicatie 3. Raadscommunicatie 4. Burgerparticipatie en sociale media 5. Projectcommunicatie 6. Interne communicatie 7. Dorpspromotie ( Citymarketing ) De nota Samen denken en samen werken (werkveld 3) wordt tegelijk met het strategische beleid aangeboden aan de gemeenteraad. Arbeidsmarktcommunicatie is niet opgenomen als apart werkveld, maar krijgt een plek in de plannen @OrganisatieHG. In het volgende hoofdstuk is aangegeven welke algemene uitgangspunten dit communicatiebeleid kent. Per doelgroep wordt vervolgens een ideaalplaatje neergelegd. Met de uitvoering van dit communicatiebeleid is het de bedoeling om dichter bij het ideaal te komen. Heel praktisch is dit af te lezen uit bijvoorbeeld: het aantal bijeenkomsten dat wordt georganiseerd, de intensiteit waarmee sociale media worden ingezet, de kwaliteit en herkenbaarheid van nieuwsbrieven over projecten, etc. Tot slot wordt ingegaan op de specifieke uitgangspunten voor de werkvelden van communicatie. Het strategisch communicatiebeleid is september 2013 ter vaststelling voorgelegd aan de gemeenteraad. De bijlage ( Uitvoering ) is ter kennisname aangeboden aan de gemeenteraad. 5
2. Visie op communicatie De visie van de gemeente op communicatie valt uiteen in zeven algemene uitgangspunten. Deze vormen de leidraad voor de communicatie van en met de gemeente Hardinxveld- Giessendam. De gemeente werkt klantgericht. De communicatie van de gemeente is professioneel, betrouwbaar en herkenbaar. De communicatie is transparant. Inwoners, bedrijven en instellingen weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten. Er is helderheid over de invloedssfeer van inwoners, bedrijven en instellingen in relatie tot de gemeente. Er wordt gebruik gemaakt van elkaars kennis en kunde. Er is een goede mix tussen analoge en digitale communicatie. Er wordt ingespeeld op de groeiende vraag naar digitale vormen van dienstverlening. De gemeente communiceert op tijd en waar nodig op maat. Informatie van de gemeente is begrijpelijk, duidelijk en volledig. De informatie is goed toegankelijk en via passende communicatiemiddelen te raadplegen. De uitgangspunten lijken soms open deuren. Toch is het goed om zaken die zo vanzelfsprekend zijn, expliciet onder woorden te brengen en te hanteren als richting voor de communicatie. Samengevat: In al onze communicatie streven we naar helderheid, klantgerichtheid, professionaliteit, betrouwbaarheid en transparantie. De informatie van de gemeente moet tijdig gecommuniceerd worden en goed toegankelijk zijn. We willen een goede mix bieden tussen analoge en digitale communicatie. 3. Doelgroepen Per doelgroep in de gemeente wordt aangegeven hoe het ideaalplaatje eruit ziet op het niveau van weten (kennis), vinden (houding) en doen (gedrag). Dit is ons streven. Het geeft richtlijnen voor de ambities en aanpak voor de werkvelden in hoofdstuk 4. Inwoners, bedrijven en instellingen. kennis weten wat speelt in de gemeente weten waar ze de gemeentelijke informatie kunnen vinden begrijpen en herkennen de gemeentelijke informatie als informatie van de gemeente weten hoe ze contact kunnen maken met de gemeente 6
houding vinden dat ze invloed kunnen uitoefenen op en betrokken worden bij beleidsvorming en uitvoering binnen de gemeente vinden dat ze voldoende worden geïnformeerd gedrag houden zich aan de regels (openbare orde, milieu, veiligheid) participeren wanneer zij dat wensen (meedenken en meedoen) raadplegen de website voor gemeentelijke informatie en maken gebruik van het digitale loket Medewerkers. kennis weten wat er speelt binnen de gemeente; zij kennen de visie van de organisatie weten op welke wijze zij in hun werkzaamheden een bijdrage kunnen leveren aan deze visie weten hoe zij zich kunnen inzetten voor de organisatieontwikkeling weten wat er speelt in Hardinxveld-Giessendam (op eigen vakgebied en algemeen) weten wat er speelt in de regio (op eigen vakgebied en algemeen) houding vinden dat zij invloed kunnen uitoefenen op en betrokken worden bij de organisatieontwikkeling vinden dat ze voldoende worden geïnformeerd gedrag doen actief mee aan de organisatieontwikkeling informeren hun collega's, delen hun kennis gedragen zich als ambassadeurs voor de gemeente geven het goede voorbeeld De pers kan als intermediair functioneren tussen de externe doelgroepen en de gemeente. 4. Werkvelden Er zijn zeven werkvelden van communicatie, zoals genoemd in de inleiding. De communicatie van en met de gemeenteraad is hier niet apart benoemd, maar zal aan de orde komen in de nota Burgerparticipatie. De uitgangspunten geven richtlijnen voor de uitvoering van het communicatiebeleid. Werkveld 1 Concerncommunicatie Concerncommunicatie is communicatie die wordt ingezet om de identiteit van de gemeente vorm te geven en een positief imago te creëren. Uitgangspunten De communicatie van de gemeente is herkenbaar (huisstijl) en straalt het gewenste imago uit. Alle communicatieactiviteiten zijn in lijn met de interne en externe visie voor de gemeente. De communicatie van de gemeente is aantrekkelijk, ook voor specifieke doelgroepen. 7
De communicatie van de gemeente is begrijpelijk en toegankelijk. Inwoners, bedrijven en instellingen weten de gemeente te vinden, zowel fysiek als digitaal. Werkveld 2 Collegecommunicatie Onder collegecommunicatie valt de communicatie tussen het college van B&W en de inwoners, bedrijven en instellingen. Uitgangspunten Het college zoekt de dialoog met inwoners, bedrijven en instellingen. Er is draagvlak voor collegebesluiten, zowel gemeentelijk als regionaal. Het gemeentebestuur is zichtbaar. Het college levert een positieve bijdrage aan het imago van de gemeente Hardinxveld-Giessendam. Het college heeft een goede relatie met de pers. Dit wordt bereikt door een dienstverlenende houding bij verzoeken van de pers ( passieve perscontacten ). Daarnaast neemt de gemeente initiatief tot het verstrekken van informatie en nieuwtjes ( actieve perscontacten ). Er is vertrouwen in het gemeentebestuur, ook ten tijde van een crisis. Werkveld 3 Raadscommunicatie Het doel van de communicatie over en van de gemeenteraad de afstand tussen overheid en burger te verkleinen. Uitgangspunten De gemeenteraad zoekt de dialoog met inwoners, bedrijven en instellingen. Er is draagvlak voor raadsbesluiten, zowel gemeentelijk als regionaal. De gemeenteraad is zichtbaar. De gemeenteraad levert een positieve bijdrage aan het imago van de gemeente Hardinxveld-Giessendam. Werkveld 4 Burgerparticipatie en sociale media Participatie is het betrekken van burgers, bedrijven en instellingen bij gemeentelijk beleid. Uitgangspunten Goede communicatie is essentieel voor effectief beleid. Het beleidsproces zelf is een communicatieproces. In De Ontmoeting worden gesprekken gevoerd met de inwoners en/of betrokkenen, om te kijken wat er leeft en waar behoefte aan is. Medewerkers van de gemeente weten hoe zij burgers kunnen betrekken bij beleidsvorming. De gemeente HG betrekt haar burgers, bedrijven en instellingen in een zo vroeg mogelijke fase van het beleidsproces. Burgerparticipatie vergroot het draagvlak en begrip voor beleidskeuzes. Burgerparticipatie vergoot de kans op goede besluiten. Er wordt gebruikt gemaakt van de kennis van de betrokkenen. Adviesorganen worden op adequate wijze betrokken in het beleidsproces. Sociale media maken de drempel voor dialoog met de gemeente nog lager. Dit biedt kansen voor interactieve beleidsvorming en burgerparticipatie. Daarnaast kunnen sociale media in de toekomst steeds meer worden ingezet als interactief kanaal in het 8
KlantContactcentrum. Te denken valt aan een Twitterpagina waar vragen over de dienstverlening worden gesteld en beantwoord. Kansen om de afstand tussen inwoners en gemeente te verkleinen worden benut. Sociale media worden ingezet om informatieverstrekking en dialoog over zowel beleid als dienstverlening vorm te geven. Werkveld 5 Projectcommunicatie Projectcommunicatie is communicatie in de fase van beleidsuitvoering. Het kan bijvoorbeeld gaan om communicatie over werkzaamheden in de openbare ruimte. Uitgangspunten De doelgroepen zijn tijdens alle fasen van het project op de hoogte van het belang, de aanpak en het gewenste eindresultaat. Er wordt een inschatting gemaakt van het maatschappelijke effecten. Doelgroepen worden in kaart gebracht. Deze elementen worden opgenomen in een communicatieplan. Communicatie over het project is herkenbaar en uniform. Werkveld 6 Interne communicatie Dit werkveld gaat over de communicatie binnen de gemeentelijke organisatie. Uitgangspunten Medewerkers zijn op de hoogte van de ontwikkelingen in de gemeente en de besluitvorming in de gemeentelijke organisatie, zodat zij daarop kunnen anticiperen met hun eigen werkzaamheden. Medewerkers participeren in de bewegingen en veranderingen die horen bij de organisatieontwikkeling. Er is samenhang tussen de verschillende communicatiemiddelen. De keuze voor de inzet van een communicatiemiddel op een bepaald tijdstip is bewust en planmatig. Werkveld 7 Dorpspromotie ( citymarketing ) Dorpspromotie is het positioneren van de gemeente en regio voor recreanten/toeristen, (toekomstige) inwoners en (toekomstige) bedrijven en medewerkers. Uitgangspunt We werken aan het imago van een aantrekkelijke gemeente en regio om te wonen, werken en recreëren. 5. Evaluatie Zoals gezegd in de inleiding, is in deze nota het ideaalplaatje neergelegd. Dat is onze drijfveer, onze koers. De ambities voor de verschillende werkvelden worden in de uitvoering praktisch gemaakt. Burgerparticipatie vertaalt zich in concrete interacties en ontmoetingen met burgers, bedrijven en instellingen. De concrete vertaalslag van de ambities staan in de afzonderlijke deelplannen. Daar is bij aangegeven hoe en wanneer wordt geëvalueerd. 9
Bijlage 1 Uitvoering In deze bijlage is per werkveld aangegeven wat de huidige werkwijze is, en welke ambities leidend zijn in de uitvoering van deze nota. Werkveld 1 Concerncommunicatie Communicatie van en over de gemeente is toegankelijk via de website, gemeentepagina in het lokale weekblad en de gemeentegids. De huisstijl is recent aangepast. Op de gemeentepagina en op de website zijn de adresgegevens, openingstijden, internetadres, mailadres en twitterpagina van de gemeente snel te vinden. Er wordt bekeken of er periodiek een Open Dag van de gemeente kan worden gehouden. In 2012 heeft een aantal medewerkers deelgenomen aan de training Helder en Strategisch Adviseren. Er komt een huisstijlboek, waaraan sjablonen voor projectcommunicatie worden toegevoegd. Om op maat te kunnen communiceren is het soms van belang om in de huisstijl aan te sluiten op de doelgroep. Zo is het bijvoorbeeld van belang om aan te sluiten bij de belevingswereld van jongeren. Een ander voorbeeld is de gemeentelijke website; die is ook toegankelijk voor mensen met een visuele beperking. Presentaties van medewerkers tijdens raadsbijeenkomsten en bewonersavonden zijn duidelijk en aantrekkelijk. De werkwijze voor Nieuws uit het gemeentehuis (coproductie vakambtenaar en Team Communicatie) wordt ook toegepast op presentaties. De beleidsstukken en programmabegroting bevatten een duidelijke verwijzing naar de visiehg: hoe draagt dit beleid bij aan de verwezenlijking van de economische en / of sociale pijler van visie HG? Tijdens De Ontmoeting van 23 mei 2013 is gebleken dat er behoefte is aan een meer persoonlijke benadering door de gemeente. Er is gesproken over de gemeente letterlijk een gezicht geven. Daarom streven we ernaar om voortaan in alle communicatie voor- én achternaam van de betreffende contactpersoon of projectleider te noemen. Dit betreft een wijziging van de huisstijl en heeft betrekking op alle schriftelijke en mondelinge communicatie. Dit geldt ook voor de leden van het college van B&W. In publicaties kan ook gebruik worden gemaakt van de persoonlijke e-mailadressen. Hiermee geven we invulling aan hostmanship (gastvrijheid), zoals dat wordt voorgesteld in het dienstverleningsconcept. Werkveld 2 Collegecommunicatie In het collegeadvies is een tekst opgenomen met het Nieuws uit het gemeentehuis. Deze tekst geeft beknopt en begrijpelijk weer welk besluit het college heeft genomen en om welke 10
reden dit besluit is genomen. Deze tekst wordt na het collegebesluit gepubliceerd via de website. Tevens wordt de pers op de hoogte gesteld hiervan. Het college moet tijdig worden geïnformeerd en geadviseerd over trends en ontwikkelingen in de lokale samenleving. Via de Twitterpagina van de afzonderlijke bestuurders kan contact worden onderhouden met de inwoners, bedrijven en instellingen. Er kan via het bestuurssecretariaat een afspraak worden gemaakt met een gemeentebestuurder. De wijze van communicatie over een collegebesluit wordt in de betreffende adviesnota opgenomen. In overleg met de communicatiemedewerkers en de portefeuillehouder(s) wordt het meest geschikte communicatiemiddel gekozen (persbericht, persgesprek, persconferentie, telefonische informatie/interview). In 2010 is het persbeleid vastgesteld. Via de website worden de werkbezoeken van het college wekelijks bekend gemaakt. Daarnaast houdt de burgemeester regelmatig spreekuur. Met de wethouders kan na een telefoontje met het bestuurssecretariaat een afspraak worden gemaakt. Jaarlijks wordt een beknopt burgerjaarverslag opgesteld met feitelijke informatie over de klantcontacten, communicatie, klachten en bezwaarschriften. De burgemeester onderneemt verschillende communicatieactiviteiten: Uitreiking van Koninklijke Onderscheidingen, bezoek aan inwoners die een huwelijksjubileum te vieren hebben en 100-jarigen, ontvangsten en recepties. In het regionaal crisisplan (RCP) is toegelicht hoe het college omgaat met crisiscommunicatie. De visiehg wordt uitgedragen in alle communicatieactiviteiten. Nieuwe inwoners van HG ontvangen een welkomstpakket. Het uitreiken van relatiegeschenken draagt bij aan een positieve uitstraling. Het persbeleid (2010) wordt verbeterd en vernieuwd waar dat wenselijk is. Werkveld 3 Raadscommunicatie Er wordt opgeroepen om naar De Ontmoeting te komen en gebruik te maken van de mogelijkheden om invloed uit te oefenen. Dit kan ook via het spreekuur van de fracties of sociale media. Voor grote onderwerpen wordt een themapagina van de raad in de lokale krant gepubliceerd. Via de website is alle informatie over de raadsbijeenkomsten terug te vinden (agenda s, verslagen, moties, amendementen, besluiten en audioverslagen). De agenda van de raadsbijeenkomst wordt gepubliceerd via de gemeentepagina in de lokale krant. Ook wordt Twitter ingezet om volgers te attenderen op de agenda van de gemeenteraad. kunnen in overleg met het presidium worden bijgesteld. 11
Werkveld 4 Burgerparticipatie en sociale media Er zijn verschillende participatietrajecten geweest. Er is nog geen vast stramien voor burgerparticipatie. Zie nota Samen denken en samen werken. Werkveld 5 Projectcommunicatie Er wordt schriftelijk en digitaal (website) over projecten gecommuniceerd. Ook vinden informatie- en inspraakavonden plaats en is er overleg met doelgroepen. Een toolbox met sjablonen voor communicatieplannen, bewonersbrieven, nieuwsbrieven, publicaties en webteksten vergemakkelijkt de uitvoering van communicatieactiviteiten en zorgt voor een uniforme uitstraling. We werken aan een mix van communicatiemiddelen die goed op elkaar aansluiten; analoog én digitaal, eenrichtingsverkeer (informatie verstrekken) én tweerichtingsverkeer (interactie). In het communicatieplan wordt tevens aandacht besteed aan de samenwerking met partners. Werkveld 6 Interne communicatie Dit werkveld gaat over de communicatie binnen de gemeentelijke organisatie. Er worden diverse instrumenten ingezet voor de interne communicatie: Personeelsbijeenkomsten, personeelsblad Inform@il, intranet, bijpraatsessies ( Beleef ), werkoverleg/afdelingsoverleg, MT-verslagen / mondelinge informatieoverdracht uit het MT, terugkoppeling uit portefeuillehoudersoverleggen, sociale media en het informele circuit. Het is van belang om daar structuur in aan te brengen, en in ieder geval vanuit het MT/coördinatoren planmatig te communiceren. Een van de manieren om informatie te verstrekken is intranet. De vormgeving van het intranet is in 2012 aangepakt. Nu ligt er nog een kans om de sociale functie van intranet in het leven te roepen. Dit betekent dat er mogelijkheden zijn voor interactie, discussie en kennis delen op intranet. 12
Werkveld 7 Dorpspromotie ( citymarketing ) De gemeente draagt in al haar communicatie uit waar zij voor staat (zie concerncommunicatie). Nieuwe inwoners ontvangen een welkomstpakket (zie collegecommunicatie). Een visie op de lokale economie wordt samen met bedrijven en in goed overleg met onderwijsinstellingen opgesteld. Recreatiemogelijkheden op het terrein van sport, cultuur en natuur worden gepromoot. Huidige werkwijze uitbreiden. 13