Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten?
1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag stellen 3 4 Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummers Algemeen telefoonnummer (0162) 48 99 11 Meldpunt Openbare Ruimte (0162) 48 99 99 Een product aanvragen bij de afdeling publiekszaken Hoe snel is uw product geregeld? Een product aanvragen bij de Servicecentra Wmo, inkomen en inburgering 5 7 8 Internet www.oosterhout.nl E-mail stadhuis@oosterhout.nl meldpunt.openbareruimte@oosterhout.nl Een melding maken over de openbare ruimte Reageren op de dienstverlening Afspraken: maak er gebruik van! Openingstijden gemeente Oosterhout 9 10 12 13 Oosterhout, juni 2007 Colofon Uitgave Gemeente Oosterhout Fotografie Maria van der Heijden, Harry van Aperloo, gemeente Oosterhout Ontwerp Anja Verlaat Druk De Hoog Dombosch Oplage 600 stuks
2 3 Voorwoord Of het gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een bouwvergunning of een uitkering: de gemeente Oosterhout wil haar burgers en bedrijven op een vriendelijke, betrouwbare en efficiënte manier helpen. Als u contact opneemt met de gemeente, dan mag u daar ook iets van verwachten. Met genoegen bied ik u dit kwaliteitshandvest van de gemeente Oosterhout aan. Dit is een informatieboekje waarin u kunt nalezen welke afspraken er zijn over dienstverlening en wat u mag verwachten als u zich tot de gemeente wendt. Deze afspraken heten de servicenormen van de gemeente. De servicenormen geven aan waar u op mag rekenen: welke termijnen er gelden, welke kwaliteit u mag verwachten of bijvoorbeeld hoe lang een bepaalde aanvraag in behandeling is. U mag de gemeente houden aan deze afspraken. In dit boekje leest u ook hoe u zelf kunt meehelpen aan een betere dienstverlening. Wist u bijvoorbeeld dat u wachttijden in het stadhuis kunt voorkomen door een afspraak bij de gemeente te maken? Als u na het lezen van dit kwaliteitshandvest nog vragen of suggesties hebt, dan kunt u deze mailen naar stadhuis@oosterhout.nl. U kunt de gemeente ook bellen of schrijven. De contactgegevens vindt u voorin dit boekje. Dit is de eerste keer dat de gemeentelijke servicenormen worden uitgegeven. De normen worden minimaal één keer per jaar geactualiseerd. Zo worden de afspraken steeds verder uitgebreid en mag u steeds meer verwachten van de gemeentelijke dienstverlening. W.H. Huijbregts-Schiedon, Burgemeester
4 5 Een vraag stellen Een product aanvragen bij de afdeling publiekszaken Telefoon Als u belt met het algemene telefoonnummer van de gemeente, dan wordt de telefoon binnen 15 seconden opgenomen. Uw vraag wordt direct beantwoord of zo snel en goed mogelijk aan de juiste medewerker doorgegeven. Indien deze medewerker niet aanwezig is, wordt u binnen 2 werkdagen teruggebeld. Post Als u een brief stuurt naar de gemeente, dan verstuurt de gemeente binnen 2 werkdagen een algemene ontvangstbevestiging. Hiermee is de brief geregistreerd en wordt de afhandeling gevolgd. Vervolgens krijgt u binnen 6 weken een inhoudelijke reactie op uw brief. Meestal is de inhoud daarmee afgehandeld, maar anders leest u waarom de afhandelingstermijn langer gaat duren. E-mail Als u een e-mail stuurt naar het algemene e-mailadres van de gemeente, dan verstuurt de gemeente binnen 2 werkdagen een algemene ontvangstbevestiging. Hiermee is de e-mail geregistreerd en wordt de afhandeling gevolgd. Vervolgens krijgt u binnen 6 weken een inhoudelijke reactie op uw e-mail. Meestal is de inhoud daarmee afgehandeld, maar anders leest u waarom de afhandelingstermijn langer gaat duren. In deze eerste versie van het kwaliteitshandvest staan de afspraken die gelden voor de producten van de afdeling publiekszaken. Dit is de afdeling die u wellicht voorheen kende als de burgerzaken. U kunt bij de afdeling publiekszaken terecht voor bijvoorbeeld reisdocumenten, rijbewijzen, het doorgeven van een verhuizing of het aangeven van een geboorte. Alle producten waarvoor de servicenormen gelden staan in het overzicht op pagina 7. De servicenormen voor producten van andere afdelingen worden nog bepaald en vastgelegd in latere versies van het kwaliteitshandvest. Aan de afspraken die u hier leest, mag u de gemeente houden. Op afspraak Wij willen u graag goed helpen. Daarom adviseren wij u om voor uw bezoek aan het stadhuis een afspraak te maken. Wanneer u een afspraak maakt, is de benodigde tijd voor u gereserveerd en hoeft u maximaal 5 minuten te wachten. De tijdstippen van afspraken vindt u achterin deze brochure onder Afspraken: maak er gebruik van!. Digitaal loket Voor sommige producten hoeft u niet naar het stadhuis te komen. U kunt op het moment dat het ú het beste uit komt gebruik maken van ons digitaal loket. Dit loket vindt u op internet op onze website www.oosterhout.nl onder Digitaal Loket. U kunt hier een aantal van onze producten kopen en op verschillende manieren direct betalen. Uw bestelling wordt dan binnen 3 werkdagen verzonden. Op dit moment worden via het digitale loket de volgende producten aangeboden: uittreksels uit de gemeentelijke basisadministratie afschriften Burgerlijke Stand, verhuizingen binnen de gemeente Oosterhout (gratis) eigen verklaring (voor vernieuwing van rijbewijzen ) parkeerkraskaarten (als u in een parkeervergunninggebied woont)
6 7 Hoe snel is uw product geregeld? Het assortiment wordt in 2007 verder uitgebreid. Bezoek aan de publiekshal Als u de publiekshal binnenkomt, kunt u bij de oranje zuil of bij de receptioniste aangeven waar u voor komt. Voordat u in de wachtruimte plaatsneemt, ontvangt u zoveel mogelijk informatie over de benodigde stukken en prijzen van het product waarvoor u komt. Een groot aantal formulieren is bij de receptie beschikbaar. Voordat u naar het stadhuis komt, kunt u op onze website lezen wat u mee moet nemen om een product aan te kunnen vragen. Als u niet op afspraak komt, bedraagt de wachttijd maximaal 10 minuten 1. Tijdens het wachten maken wij uw verblijf in de publiekshal zo aangenaam mogelijk. (Dit doen wij onder andere door het aanbieden van gratis koffie/thee, goede zitplaatsen, lectuur en een kinderhoek.) In de publiekshal is een gratis internetaansluiting aanwezig. Tevens bent u welkom bij ons informatiecentrum, waar u met algemene vragen terecht kunt. Hier liggen ook stukken ter inzage, die u kunt inzien. Tegen betaling kunt u kopieën maken. De producten van de balie publiekszaken krijgt u binnen de volgende termijnen: Klaar terwijl u wacht: Uittreksel (GBA, Burgerlijke Stand) Aangifte geboorte Erkenning ongeboren kind Stempas Aangifte van overlijden Parkeervergunning Parkeerkraskaarten Eigen verklaring Binnen 5 werkdagen: Paspoort/identiteitskaart (U wordt tenminste een maand van tevoren schriftelijk herinnerd aan het verlopen van uw reisdocument.) Rijbewijs Briefadres aanvraag Geheimhouding persoonsgegevens Naamgebruik Volmacht bij verkiezingen Uitstel verlof tot begraven Het gevraagde ligt klaar om af te halen of wordt u, indien mogelijk, toegezonden. Binnen 15 werkdagen: Verhuizing en emigratie Schriftelijke verzoeken om uittreksels Verklaring van erfrecht Het gevraagde ligt klaar om af te halen of wordt u, indien mogelijk, toegezonden. 1 Deze norm geldt niet als alle balies van publiekszaken open zijn of als er sprake is van technische storingen in de computersystemen. De norm geldt ook niet voor de avondopenstelling.
8 9 Een product aanvragen bij Een melding maken de Servicecentra Wmo, over de openbare ruimte inkomen en inburgering Op het gebied van sociale dienstverlening, de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Wet inburgering heeft de gemeente Oosterhout nog geen eigen servicenormen opgesteld. Momenteel worden de wettelijke afhandeltermijnen gehanteerd. Om die termijnen te kunnen halen, moet u tijdig de benodigde gegevens overleggen. Anders komt er een hersteltermijn, waarmee de afhandeltermijn wordt verlengd. In 2007 worden de afhandeltermijnen verder verkort. In de volgende versie van het kwaliteitshandvest kunt u de nieuwe servicenormen vinden. De gemeente Oosterhout is een traject gestart om de dienstverlening verder te verbeteren. Uit klanttevredenheidsonderzoek is gebleken dat klanten al een positief oordeel hebben, maar de gemeente wil een aantal punten nog verder ontwikkelen. Dit gebeurt onder het motto "snel, duidelijk en goed". Dit houdt ondermeer in dat de bereikbaarheid en informatievoorziening nog verder verbeterd wordt. Ook wordt de samenhang van het voorzieningenpakket verder ontwikkeld. Daarin zijn al belangrijke stappen gezet door de inrichting van de Servicecentra voor de Wmo en de Inburgering. Bij het Meldpunt Openbare Ruimte kunt u storingen en ongemakken aan de openbare ruimte doorgeven. U kunt daarbij denken aan de kapotte lamp van een lantaarnpaal, overhangende boomtakken of losliggende stoeptegels. Ook voor bijvoorbeeld het laten ophalen van groenafval kunt u contact opnemen met het Meldpunt Openbare Ruimte. Grof huisvuil kunt u ook aanmelden via het meldpunt. De medewerkers van het meldpunt kunnen u aanvullende informatie geven over de mogelijkheden en tarieven. Afhandeling Meldingen die u bij het Meldpunt Openbare Ruimte doet, worden binnen 3 werkdagen door de buitendienst van Stadsbedrijven afgehandeld. Lukt dit niet, dan krijgt u van een van onze medewerkers een kaartje in de brievenbus, of nemen we op andere wijze contact met u op.
10 11 Reageren op de dienstverlening Rapportcijfer Om de dienstverlening verder te kunnen verbeteren, vraagt de gemeente Oosterhout regelmatig hoe klanten de dienstverlening in de publiekshal waarderen. Jaarlijks wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd waarbij bezoekers van de publiekshal direct na hun bezoek gevraagd wordt naar hun bevindingen. De gemeente Oosterhout kreeg de laatste jaren de volgende rapportcijfers: Totaaloordeel klanttevredenheid 2005 2006 2007 7,0 7,3 7,7 Klachten Als u onverhoopt niet tevreden bent over de dienstverlening, dan kunt u een klacht indienen. Digitaal formulier Dit kan door een klachtenformulier te downloaden van onze website www.oosterhout.nl. Dit kunt u mailen naar stadhuis@oosterhout.nl. Papieren formulier Bij het informatiecentrum, links in de publiekshal, kunt u om een klachtenformulier vragen. Het ingevulde klachtenformulier kunt u afgeven aan de medewerker van het informatiecentrum. U kunt het formulier ook opsturen naar ons postadres. Geboden service 2005 2006 2007 7,1 7,7 7,7 Ideeën en suggesties U kunt ons helpen de dienstverlening te verbeteren. Heeft u een idee, opmerking of suggestie? Dan kunt u deze achterlaten in de oranje ideeënbus in de publiekshal. Brief Ook kunt u een brief met uw klacht sturen naar het postadres van de gemeente. U kunt deze klacht richten aan het gemeentebestuur van Oosterhout onder vermelding van het kenmerk klacht. Afhandeling Binnen 5 werkdagen krijgt u een ontvangstbevestiging. U wordt dan uitgenodigd om uw klacht toe te lichten. Binnen 8 weken na het toelichtende gesprek wordt een besluit genomen op uw klacht. Als u het niet eens bent met de uitspraak op uw klacht, kunt u zich wenden tot de Commissie Ombudsman (Postbus 424, 4900 AK, Oosterhout).
12 13 Afspraken: maak er gebruik van! Openingstijden gemeente Oosterhout Openingstijden voor vrije inloop Openingstijden op afspraak Wanneer u een afspraak maakt, is de benodigde tijd voor u gereserveerd en hoeft u maximaal 5 minuten te wachten. Voor deze producten kunt u een afspraak maken: paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten rijbewijzen uittreksels verhuizingen binnen Oosterhout bouw- en milieuzaken ondertrouw naturalisatie Twijfelt u over een product? Wij helpen u graag met het maken van een afspraak. Hoe maakt u een afspraak? Telefonisch via 0162-489911 Via internet op www.oosterhout.nl In de publiekshal aan de balies, de receptie of in het informatiecentrum De openingstijden op afspraak vindt u op de volgende pagina. Als u geen afspraak maakt, kunt u tijdens de onderstaande openingstijden bij de balies in het stadhuis terecht. Balie publiekszaken maandag t/m woensdag 9.00 tot 15.00 uur donderdag 9.00 tot 15.00 uur 18.00* tot 20.00 uur vrijdag 9.00 tot 12.00 uur Balie leefomgeving en Servicecentra Wmo, inkomen en inburgering maandag t/m woensdag 9.00 tot 13.00 uur donderdag 9.00 tot 13.00 uur 18.00* tot 20.00 uur vrijdag 9.00 tot 12.00 uur * Tot 1 september 2007 begint de avondopenstelling al om 17.00 uur Op de volgende tijden kunt u een afspraak maken: Balie publiekszaken maandag, dinsdag en woensdag 9.00* tot 16.30 uur donderdag 9.00* tot 15.00 uur vrijdag 9.00* tot 11.30 uur * Tot 1 september 2007 kunt u al om 8.00 uur op afspraak terecht. Balie leefomgeving en Servicecentra Wmo, inkomen en inburgering maandag t/m donderdag 13.00 tot 16.00 uur Openingstijden Telefonisch Informatiecentrum en Meldpunt Openbare Ruimte maandag t/m woensdag 8.30 tot 17.00 uur donderdag 8.30 tot 17.00 uur 18.00 tot 20.00 uur vrijdag 8.30 tot 12.00 uur