De rationaliteit van de klantgerichte overheid Marcel Hoogwout VNG roadshow Antwoord II Tilburg, 19-11-08
De verbaasde kabouter Waarom? Waarom gaat de invoering van dienstverleningsverbetering zo moeizaam? Waarom is het behandelen van de burger als klant zo belangrijk? Waarom is de aandacht voor betere dienstverlening pas iets van de laatste jaren?
Het paradigma van het klantdenken
Het klantdenken als sociaal paradigma Opvattingen De burger vraagt om betere dienstverlening Burger als klant behandelen vergroot vertrouwen in de overheid Waarden Respect voor individu en zijn individuele belang Overheid is in essentie een dienstverlener Praktijken
Vraag- Patroon? Één-loket gedachte? E-Overheid? Antwoord? Midoffice? Paarse krokodil? EGEM?
Het paradigma van het beleidsuitvoeringsdenken Gelijkheid belangrijker dan maatwerk Bureaucratie als organisatiemodel Efficiency door schaalvergroting
Botsende paradigma s Loyaliteit Vertrouwen Ongelijkheidtolerantie Monopoliegehechtheid Gepercipieerd nut
Overheidsdiensten Categorie Bewijsstukken Inkomensoverdrachten Vergunningen Aanslagen Handhaving Bezwaar- en beroep Klachten en meldingen Fysieke diensten Voorbeelden producten Rijbewijs, paspoort, uittreksel GBA, Burgerlijke stand/kvk Kadaster, Uitkeringen, tegemoetkomingen, subsidies, bijdragen, indicatiestellingen Bouwvergunning, terrasvergunning enz. OZB, Riool- en reinigingsrechten, parkeerbelasting, waterschapsbelasting, IB, VpB, BTW, enz. Aanschrijvingen, bekeuringen, boetes (herziene) beschikkingen Meldingen OR, aangiften politie Opleidingen, zorg, coaching, OV
Kunnen we het leuker maken?
Individu versus collectief
Opvoeden of verwennen? Alle lokethandelingen
Wie is de klant?
Bepalen, betalen en genieten van de dienst vallen niet samen
Overeenkomst versus eenzijdig besluit Private sector Overeenkomst basis van onderlinge relaties: - Gevolg van onderhandelen met klant - Wederzijdse wilsinstemming - Geregeerd door het privaatrecht Publieke sector Besluit als basis voor relaties tussen overheid en burgers: - Onderhandelen met klant is immoreel - Eenzijdige rechtshandeling - Geregeerd door het administratief recht
In hoeverre durven we de burger te vertrouwen?
Meestal onderdeel van groter geheel maandag 29 juni 2009 22
Is overheidsdienstverlening nog wel een werkbaar begrip?
Wat is het nut van betere dienstverlening? Meer tevreden klanten? Meer efficiency? Meer kiezers? Meer vertrouwen in de overheid? Hogere beleidseffectiviteit?
De beste dienst die de gemeente de burger als individuele klant kan bewijzen, is voorkomen dat hij klant moet worden
Trends in de organisatie van de dienstverlening Back-office samenwerken Back-office Behartigen collectief belang Gemeentelijke Scheiding tussen frontoffice En backoffice dienstverlening shoppen Front-office concurreren Front-office Behartigen individueel belang Publieke domein Private domein (markt) klanten
Vier verschillende beelden op dienstverlening geprofileerd De superdienstverlener De afhankelijke burger Breed aanbod Continuering huidige situatie De traditionele burger Beperkt aanbod De stille kracht De geëmancipeerde burger De efficiënte dienstverlener De zelfredzame burger niet geprofileerd
De efficiënte gemeente De burger neemt de regie
Burgers nemen in toenemende mate zelf de regie over hun relaties met instituten als overheid, media en publieke opinie nieuwe rollen gebruikers traditionele rollen gebruikers Bron: Slot & Frissen, 2007
De stille kracht Dienstverlening via intermediairs
De stille kracht via outletmanagement
Intermediairs bieden zich aan: Zenc, 2007
geprofileerd Superdienstverlener Huidig beleid Breed aanbod Beperkt aanbod Stille kracht De geëmancipeerde burger Efficiënte dienstverlener De zelfredzame burger niet geprofileerd 34