Social CRM, wat kan je er mee? Hans Reuver, Teleperformance Epco Pottinga, SAP 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 1
2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2
2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 3 3
Teleperformance MEDEWERKERS Een tevreden medewerker zorgt voor... KLANTEN... een tevreden klant 149,000 medewerkers hebben jaarlijks contact met 30% van de wereldbevolking 4 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 4
Teleperformance 69.000 online enquêtes 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 5 5 8 landen 13 sectoren
57% van de klanten prefereert live persoonlijke hulp in plaats van telefonisch hulp omdat het gemakkelijker is en omdat je kan multitasken 74% van de klanten gebruikt minimaal 3 kanalen wanneer ze interactie hebben met een klantenservice 37% is de huidige Click-to- Chat implementatie en dit is in de afgelopen 2 jaar bijna verdubbeld (19%) en de nieuwe kanalen groeiden van 1% naar 24% Source: 2014 Forrester SAP AG Research. or an SAP affiliate Oracle company. and Stara All rights reserved. Customer 6
Hoe goed ken je klant echt? 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 7
Hoe gebruiken bedrijven social media? MONITORE N Meten mondop-mond reclame en reputatie van het bedrijf PROMOTIE Verkrijgen van volgers en fans INSTELLING Publiceren nieuws over product of dienst INTERAC T Interactie met klanten door officiële pagina s zoals Facebook en Twitter BETREKK EN Feedback verzoeken; Delen content Pro-actief berichten beantwoorden 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 8 8
Social Media Interacties Het gaat niet vanzelf 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 9
Social Media Interacties Het gaat niet vanzelf 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 10
Social Media Interacties Het gaat niet vanzelf 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 11
Om ambassadeurs te krijgen moet je ambassadeurs hebben... Het vinden van de juiste mensen is een balangerijk onderdeel bij de start van een sociaal programma. Agents worden zorgvuldig geselecteerd omdat ze deskundig zijn op het gebied van sociale netwerken en hebben de persoonlijkheid om passend en effectief met klanten te communiceren Technische kwaliteiten vereist Vermogen om informeel te chatten maar wel met een professioneel accent Gevoel voor humor en een prettige tone of voice Vermogen om snel en accuraat te reageren Het gevoel hebben wanneer in te grijpen tijdens een gesprek en wanneer mee te gaan met de flow Toegang tot aanvullende kennis van de dienstverlening Direct toegang tot klant niveau via email 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 12
De NHS Bloed Donatie Social Media betrekt een groot publiek via Social Media. De belangrijkste doelstelling voor het NHSBT social media programma is om een grote groep te betrekken via de sociale kanalen zodat dit een referentie wordt voor mensen die antwoorden zoeken op vragen over bloeddonatie in de UK. De sociale kanalen helpen mensen ook de donatie service te promoten en andere te stimuleren om te doneren. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 1314
Resultaten 226,000 fans 44,000 fans Mei 2012 December 2012 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 May July September November Van 244 interacties naar +3,000 binnen 6 14 maanden 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 14
Resultaten Inkomende Inkomende gesprekken gesprekken zijn zijn met met 13,5% 13,5% verminderd verminderd 11,45 miljoen Sinds januari 2010 handelt het NHSBT team de contacten af Email verkeer is 11,5% gestegen 2,9 miljoen De acties via Social Media zijn gestegen van 400 naar ruim 5,000 interactier per maand Source: 2014 Teleperformance SAP AG SAP Analysis, affiliate British company. Telecom, All rights 2013 reserved. Customer 15 15
Het bewijs van het succes van dit project zit in de resultaten In 2010 moest NHSBT zijn klanten attenderen dat de bloedvoorraad voor kwetsbare groepen onder de driedagendrempel is op 82 locaties. Vorig jaar en in 2012 hoefde dit nog maar 4 keer en dit was direct het gevolg van het weer. Source: 2014 publicservice.co.uk/ SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 16 16
2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 17
Social Customer Service Epco Pottinga, Director Business Analytics Utrecht, 23 april 2014 Multichannel Conference
Accurate Wat zegt de klant en wat bedoelen zij daarmee? Real-Time Sentiment analyse van het sociale web met Google speed Informatie Waardevolle inzichten om de juiste actie te ondernemen 350M Tweets / day 900M Users 300M Reviews 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 19
Newell Rubbermaid: ontdek de mening van de klant! DOELSTELLING Directe interactie met de eindgebruiker OPLOSSING SAP Cloud for Social Engagement SAP Social Media Analytics by Netbase SAP Cloud for Service VOORDELEN Mogelijkheid om naar de klant te luisteren Product problemen eerder signaleren Verbeterde interacie met het verkoopkanaal 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 20
Social CRM Listen Understand Engage - Collaborate Kritische Bedrijfsinformatie ERP CRM PLM SCM 3 rd Party SRM Samenwerking Mensen, informatie en applicaties ter verrijking van klantbeeld en voor bredere relaties 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 21
Using Social Media to Listen, Understand, and Engage The Full Social Web Luisteren Your Target Audience Begrijpen Completeer 360 beeld Text en data mining Person to Person Engage 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 22
LISTEN & UNDERSTAND.
LISTEN NAAR DE MILJOENEN PUBLIEKE CONVERSATIES UNDERSTAND DE CONTEXT VAN DEZE CONVERSATIES Waar? (what) Waar hebben mensen het over? Wanneer? (when) Wanneer spraken ze erover? Waar? (where) Waar vonden deze conversaties plaats? Wie? (who) Wie praat er? SAP Social Media Analytics 5Ws van Social Intelligence Waarom? (why) Waarom spraken ze erover? 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 24
SAP bekijkt vanuit verschillende kanten IN HET HOOFD VAN DE KLANT Ik ben benieuwd naar de mening van mijn vrienden over dit product? Ik heb iets nieuws nodig Ik wens dat bedrijven dit meer zouden waarderen? Misschien zou ik merk x eens moeten proberen? Hoe koop ik dit? Dat is een interessant nieuw product Ik ben het altijd een met de mening van x Te gekke reclame Het zou leuk zijn als product x dit zou kunnen Wie maakt deze nog meer? Dat is echt een top item Hoe krijg ik dit werkende? WAAR DENKT UW KLANT OVER? 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 25
HOE VOELEN MENSEN ZICH? Is het overall sentiment positief, negatief, of neutral? Te weinig hot games Korte levensduur batterij Mijn ogen doen pijn! Ik wil er een Wat is het net sentiment? Hoe gepasioneerd zijn onze klanten? Wat is ons aandeel in de buzz ten opzichte van onze concurrenten? 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 26
Natural Language Processing voor nauwkeurigheid Probleem: Wat is het sentiment in deze 3 zinnen? The iphone has never been good. The iphone has never been this good. This iphone has never been good. Oplossing: Natural Language Processing 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 27
2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 28
Overzicht in een Simpel Snapshot Net Sentiment Hoe denken mensen over mijn merk? Buzz Hoeveel mensen denken er zo over? Passion Intensity Hoe sterk zijn die gedachten? Versus competitie Vergeleken over Time Met Alerts Conversation Drivers Welke faktoren beinvloeden die gedachten? 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 29
ENGAGE.
AT A GLANCE Doelstelling Concurreren met grotere spelers door een zeer aangename social media ervaring te bieden. Oplossing SAP Social Media Analytics by NetBase SAP Cloud for Social Engagement Our ROI in dollars is definitely in the millions. Depending on the scale of your operation and your programs, the ROI is at least ten million dollars in opportunity. Bewezen voordelen Verhoogde attentie voor social media interactie zonder een groter team. Verlaagde churn. Meer kost-effectieve klant acquisitie met marketing boodschappen gebaseerd op social buzz.. Krissy Espindola Director, Knowledge Management & Social Customer Support 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 31
SOCIAL MEDIA ENGAGEMENT Benader je klanten zoals zij dat willen en verwachten Reageer in real-time naar critici en merk ambassadeurs Versterk de perceptie rond jouw merk door publieke betrokkenheid http://www.youtube.com/watch?v=v9oop1md-ss 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 32
THANK YOU! Feel free to connect with me at : epco.pottinga@sap.com @SAPCRM or @SAPANALYTICS +31 653 278891 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 33