Page 1 of 5 gfedc Copyright 2004 Reed Business Information B.V. FEM Business November 20, 2004 SECTION: Financieel LENGTH: 2462 words HEADLINE: FINANCIEEL: DE BANK IS KONING BYLINE: Rixt Albertsma BODY: De kloof tussen de grootbanken en hun klanten lijkt steeds groter te worden. Kostenbesparingen en het massaal?sluiten van kantoren zorgen ervoor dat de klant en bankier snel van elkaar vervreemden. Als een boer of arbeider vroeger zijn geld naar de bank wilde brengen of het wilde ophalen, dan ging hij naar het cafe. De plaatselijke bankier nam daar meestal een paar keer per week plaats aan een tafeltje?om alle geldzaken te regelen. De meeste gehuchten hadden namelijk geen bankkantoor, maar wel een cafe. Die tijden zijn allang voorbij. Vanaf het moment dat midden jaren zestig de betaalrekening haar intrede deed en het loonzakje werd vervangen, liep het storm bij de bank. Naast de enorme kapitaalinjectie bij banken neemt ook het aantal kantoren in de decennia daarna explosief toe. Zeker als de welvaart in de jaren zeventig en tachtig verder toeneemt. Het duurt dan ook niet lang of elke stad, dorp en gehucht heeft naast de plaatselijke bakker, slager en kruidenier een eigen bankkantoor, en soms zelfs twee. Tegenwoordig staan veel van die kantoren leeg of worden ze gebruikt als clubhuis of woning. De meeste banken in Nederland hebben de afgelopen jaren namelijk massaal hun deuren gesloten. Tussen 1991 en 2001 nam het aantal bankkantoren in Nederland af van 7750 tot 5400. Twee jaar later verdween nog een kwart van de filialen. Niet alleen de dorpen, ook de steden moesten er in toenemende mate aan geloven. Zelfs een van oorsprong regionaal gebonden bank als de Rabobank sloot honderden bankkantoren en filialen. Dit voorjaar kondigde ze aan versneld de driehonderd zelfstandige lokale banken te laten fuseren tot 150. Volgens de banken is de sluiting van?de bankkantoren onvermijdelijk. Klanten zouden hun gezicht steeds minder vaak laten zien aan het loket. Volgens een onderzoek van de Rabobank daalde het aantal bezoekers de afgelopen twintig jaar van 280 miljoen naar 4 miljoen per jaar. Een opmerkelijke daling. Bestuurder Piet Moerland van Rabobank Nederland zei hierover begin dit jaar: 'De klant komt niet meer naar de bank toe, wij gaan steeds vaker naar de klant.' Service De daling van het aantal bezoekers hangt samen met de ontwikkelingen op het gebied van betaal- en pinpassen, waarmee op veel plaatsen gepind en betaald kan worden. Het aantal geldautomaten nam in tien jaar toe van ongeveer 3500 tot 7000. Inmiddels vindt zo'n negentig procent van de geldopnames via de geldautomaat plaats. Ook de ontwikkeling van de informatietechnologie heeft het gedrag van klanten veranderd, zo
Page 2 of 5 constateerde de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) in een onderzoek in 2002. Computer en internet veroveren steeds meer terrein op het traditionele bankieren. Inmiddels bankieren een paar miljoen huishoudens via internet. Ondanks deze ontwikkelingen zorgde de sluiting van veel kantoren voor kritiek, zowel van politici als van ouderen- en gehandicaptenbonden. Dit leidde zelfs tot een wetsvoorstel van de PvdA om een minimaal aantal kantoren in de regio verplicht te _stellen. Consumenten maken zich zorgen om de verschraling van de dienstverlening. De meeste banken zijn echter van mening dat de klant veel beter af is dan tien jaar geleden, toen elk dorp nog zijn eigen kantoor had. De service is in tien jaar tijd enorm uitgebreid. Het aantal contactpunten waar geld afgehaald kan worden, is groter dan ooit door de vele geldautomaten en betaalmogelijkheden in winkels, en nooit eerder konden klanten 24 uur per dag hun geldzaken regelen, via internet. Ook de telefonische bereikbaarheid is volgens de banken uitgebreid. Het meeste contact met de bank loopt via gecentraliseerde callcenters, waar medewerkers meer dan acht uur bereikbaar zijn. De klant heeft dus tegenwoordig veel meer plaatsen en kanalen tot zijn beschikking om snel bij zijn geld te komen. Vervreemding De vraag is of de dienstverlening aan klanten hierdoor verbeterd is. Uit een recent onderzoek van Independer.nl, een onaf_hankelijk adviesbureau en vergelijkingssite op internet die onderzoek doet naar financiele diensten en producten, blijkt het niet zo best gesteld te zijn met de tevredenheid van veel klanten over de dienstverlening van banken. Met name de grote banken als ABN Amro, Fortis, ING en Rabobank scoren niet zo goed. Behalve de Rabobank scoort geen van de banken boven de zeven als het gaat om klaarstaan voor klanten, de snelheid van dienstverlening, het nakomen van beloftes en het value for money-principe, de kwaliteit in verhouding tot de kosten. ABN Amro scoort zelfs onder de zes als het gaat om dit laatste punt. De meeste scores schommelen tussen de 6 en 6,5. Dat zijn geen al te fraaie rapportcijfers voor grootbanken die zich alleen kunnen onderscheiden door hun dienstverlening. De reacties van de respondenten op de enquete van Independer liegen er dan ook niet om. 'Een arrogante, te commerciele bank. Geen service en geen betrokkenheid.' 'Ze doen er alles aan om de kleine bankier te ontmoedigen.' 'De dienstverlening is zeer slecht geworden.' 'De kosten voor klanten zijn de laatste jaren toegenomen, terwijl de service afneemt en de winstgevendheid toeneemt.' Dat klinkt niet echt als tevreden klanten. Overigens zijn het reacties op verschillende banken. De bank die er het beste uitkwam op het gebied van 'klaarstaan voor de klant', is private banker F. van Lanschot Bankiers. Dit is niet zo opmerkelijk voor?een bank die het moet hebben van het persoonlijke contact met vermogende klanten. Opvallend in de hele waslijst aan reacties is toch wel het gebrek aan persoonlijk contact. Veel respondenten klagen dat ze nauwelijks welkom zijn bij hun bank. Vaak gehoorde klachten zijn de lange wachttijden, te korte openingstijden en het gebrek aan betrokkenheid. Ook de kosten voor bankzaken vormen een terugkerende ergernis. Volgens Edmond Hilhorst, onderzoeker bij Independer, blijkt uit het onderzoek dat klanten ontevreden zijn over de totale service van hun bank. ''Mensen ervaren het contact met de bank als onpersoonlijk. Veel contacten lopen via een telefonische centrale ergens in het land of via internet.'' Balie Het contact via callcenters geeft mensen niet het gevoel dat de bankmedewerker op de hoogte is van hun financiele situatie of zich daarbij betrokken voelt. Volgens Hilhorst is het opvallend dat mensen die veel bankieren via internet, doorgaans negatiever zijn over de
Page 3 of 5 dienstverlening. Op het onderzoek van Independer reageerden?ruim dertigduizend internetbezoekers met een gemiddelde leeftijd tussen de 25 en 50 jaar, die net iets hoger zijn opgeleid dan gemiddeld. Overigens werd het onderzoek?via internet uitgevoerd, maar volgens Hilhorst gaven telefonische onderzoeken uit het verleden een vergelijkbaar beeld. Ook de Consumentenbond kwam onlangs in een serie artikelen in het blad Geldgids met niet al te beste conclusies over het serviceniveau van banken. Hoewel het aantal kanalen om zaken te doen met de bank is toegenomen, is er volgens de Consumentenbond wel degelijk een verschraling van de dienstverlening merkbaar. Zo kan bij veel bankkantoren geen contant geld meer worden opgenomen, of heel moeilijk. Volgens de bond kan het bij Fortis en SNS Bank in tachtig tot de honderd gevallen wel, bij ABN Amro en Rabobank kan het in zestig tot tachtig procent van de gevallen en bij ING in veertig tot zestig procent van de gevallen. Bij sommige banken kunnen overigens alleen bedragen boven de vijfhonderd euro worden opgenomen, waarbij uitzonderingen worden gemaakt voor sommige groepen, zoals ouderen en gehandicapten. De Consumentenbond is van mening dat iedereen altijd gratis over zijn geld moet kunnen beschikken. De bond keek ook naar de dienstverlening via telefoon en internet die in de plaats is gekomen van het kantoor. Volgens de bond reageren de meeste banken wel correct, maar schort het nogal eens aan de antwoorden. 'Ze zijn vaak onvolledig en soms zelfs fout.' Overigens scoorde ABN Amro in dit onderzoek weer veel beter dan andere banken. De bond zegt ook veel klachten te krijgen over de kosten van bankdiensten. Dat is iets wat mensen meewegen in hun tevredenheid', zegt een woordvoerster. Uit onderzoek van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) bleek dat de pinpaskosten met zestig procent zijn gestegen. Veel mensen vragen zich af waarom de pinpassen duurder worden, de service afneemt terwijl de winsten stijgen', zegt een woordvoerster van de bond. De Consumentenbond begon twee weken geleden dan ook een kaartenactie tegen de hoge kosten van banken. Het probleem is dat consumenten vaak met handen en voeten gebonden zitten aan hun bank.' Arrogant Gert van Wakeren, lid van de hoofddirectie bij SNS Bank vertelt dat er de afgelopen jaren veel onrust is ontstaan door de sluiting van kantoren. Het leidde zelfs tot politieke bemoeienis. Toch is die onrust volgens Van Wakeren voor een deel 'een kwestie van wennen'. Zelf sloot SNS Bank de afgelopen jaren ook verschillende kantoren. Uit onderzoek van de NVB blijkt dat SNS Bank 27 van de 227 kantoren heeft gesloten tussen 2000 en 2002. Dat is veel minder dan andere banken, maar SNS Bank heeft er ook minder. Nu heeft de bank nog 180 kantoren. Van Wakeren merkt echter op dat er ook kantoren werden geopend, vooral in het westen. Volgens hem hebben de sluitingen bij SNS Bank puur te maken gehad met een betere spreiding in het land. We hadden op een gegeven moment vijftien kantoren in Maastricht. Dat is niet meer logisch.' Van Wakeren vindt de slechte resultaten uit het onderzoek van Independer 'relatief'. Het zijn geen onvoldoendes', zegt hij. SNS Bank scoorde met de Postbank beter dan alle andere grootbanken. En dochter CVB Bank, die via 'het intermediair' werkt, tussenpersonen, adviseurs en financiele dienstverleners, scoorde weer beter dan SNS zelf. Van Wakeren: ''Wij houden zelf natuurlijk ook regelmatig onderzoek en daaruit blijkt dat klanten ons vriendelijk, transparant en benaderbaar vinden. Ik denk dat dat komt doordat SNS Bank haar roots nooit is kwijtgeraakt. We zijn niet arrogant of afstandelijk, maar vriendelijk.'' Toch loopt ook SNS Bank tegen problemen met klanten aan. De beslissing om geen contante opnames onder de vijfhonderd euro meer toe te staan aan de balie leverde veel protest op, herinnert Van Wakeren zich. We hebben dat besloten omdat het veel te arbeidsintensief is. Klanten vonden dat niet leuk, maar je hoort er niemand meer over.'' Ook Van Wakeren meent
Page 4 of 5 dat de dienstverlening van banken de afgelopen jaren juist enorm is toegenomen. Bij SNS Bank kunnen klanten online bankieren, via telefoon of via chat. De service is dramatisch verbeterd. We voegen alleen maar mogelijkheden toe. Niets is zo snel als internet. Binnen 24 uur krijg je een reactie. Hoe snel kun je het hebben?', vraagt Van Wakeren zich af. Natuurlijk zijn er klanten die persoonlijk iets willen regelen. En dat kan ook nog steeds, alleen kun je niet meer voor alles binnenlopen.' Intermediair Opvallend in het onderzoek van Independer is dat minder bekende banken als Regiobank en CVB Bank hoog scoren. Deze banken, onderdeel van respectievelijk Postbank en SNS Bank, werken uitsluitend via het intermediair. Het lijkt erop dat klanten die hun bankzaken via een finaniele dienstverlener regelen tevredener zijn. Van Wakeren van SNS Bank weet niet of er direct een verband is tussen de tevredenheid en het persoonlijke contact dat mensen met hun dienstverlener hebben. Tussen de scores van Regiobank en CVB Bank zit namelijk ook een verschil. Het zou kunnen', zegt hij. Het is in elk geval een prachtig compliment voor het intermediair.' Toch zegt zijn 'onderbuikgevoel' wel dat er een relatie is met de persoonlijke benadering van het intermediair. Het intermediair is natuurlijk groot geworden door het persoonlijke contact met klanten.' Volgens Hilhorst van Independer doet het intermediair wat het belooft. Dat de automatisering op orde is, kan de klant niet zoveel schelen, als hij maar op tijd geholpen wordt.' ABN Amro zegt zich niet te herkennen in het onderzoek van Independer. De bank verwijst naar het onderzoek van de Consumentenbond waarin de bank veel beter scoort en naar eigen onderzoeken. De bank doet al jaren doorlopend onderzoek naar de tevredenheid onder klanten. Dat wordt uitgevoerd doorr TNS Nipo. Uit de recentste gegevens over het derde kwartaal blijkt dat 41 procent van de klanten tevreden is over het bankkantoor, 48 procent geeft zelfs een acht. Bij internet oordeelt 72 procent van de vaste klanten met een acht of hoger en bij de callcenters 51 procent. Begin vorig jaar kampte ABN Amro nog met een dieptepunt wat klanttevredenheid betreft. Na de grootscheepse reorganisatie en herstructurering 'Zonder omwegen' genaamd, die de bank de afgelopen jaren doorvoerde, voelden veel klanten zich?niet meer thuis bij de bank. De nieuwe baas van ABN Amro Nederland, Jan Peter Schmittmann, zei begin dit jaar dat veel klanten hierdoor zijn weggelopen. Onderscheiden Het besluit om een derde van de kantoren te sluiten en een vijfde van het personeel te ontslaan zorgde voor veel onrust onder het eigen personeel. Het gevolg van de reorganisatie was volgens Schmittmann dat medewerkers te veel met zichzelf en elkaar bezig waren. Ook voelde de klant zich door het omtoveren van traditionele bankkantoren tot bankshops niet meer thuis in zijn bank. Dit leidde ertoe dat de tevredenheid tot een dramatisch dieptepunt zakte. Schmittmann zei begin dit jaar alles op alles te zetten om de klant weer terug te krijgen bij ABN Amro. De bank wil dit bereiken door internet, telefoon en persoonlijk contact te integreren. Zo moeten callcentermedewerkers als iemand belt, direct kunnen zien wat het profiel is van de klant en welke vragen hij eerder heeft gesteld aan de balie. ABN Amro is niet de enige bank die afgelopen jaar tot inkeer kwam. De Postbank en ING Bank merkten ook dat persoonlijk contact naast internetbankieren en telefonisch contact onmisbaar is. De Postbank vond een manier om ondanks de sluiting van veel postkantoren toch in de kleinere regio's aanwezig te blijven, door het openen van servicepunten in supermarkten. En ING Bank kondigde dit voorjaar aan weer meer kantoren te zullen openen. Het kantoor moet weer een belangrijke spil worden in het contact met de klant, concludeerde de bank, die
Page 5 of 5 vooral groot is onder kleine en middelgrote ondernemingen. De banken lijken zich te realiseren dat een persoonlijke aanpak onontbeerlijk is in de goede relatie met de klant, naast internet en callcenter. Persoonlijke aandacht en goede dienstverlening zijn namelijk ook de weinige punten waarop banken onderling met elkaar kunnen concurreren. Op alle andere punten, zoals een gevarieerd dienstenaanbod en kosten, lopen de verschillen nauwelijks uiteen. GRAPHIC: ABN Amro, De computer en telefoon bieden bankklanten meer contactmogelijkheden, maar zonder persoonlijk contact, ja; Pieter Postma LOAD-DATE: November 22, 2004 Your use of this service is governed by Terms and Conditions. Please review them. Copyright 2004 LexisNexis Group a division of Reed Elsevier (UK) Ltd. All rights reserved.