Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur 2008-2011 (Raadsbesluit 11 februari 2008)
2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE ETTEN-LEUR 1. Inleiding In het programma-akkoord 2006-2010 De burger centraal door continuïteit en vernieuwing is de doelstelling opgenomen om de klantgerichtheid aan de Etten-Leurenaren te vergroten. Dit is onder die noemer met de volgende doelstellingen verder als volgt geconcretiseerd in het programma-akkoord 2006-2010: Klantgerichtheid moet bij dienstverlening voorop staan. Meer en betere toegankelijkheid van gemeentelijke instellingen. Digitalisering gemeentelijke dienstverlening hulpmiddel (rekening houden met burgers zonder digitale middelen!). Voortdurende aandacht voor de manier waarop informatie door het ambtelijk apparaat aan de burger wordt overgebracht. Duidelijke en heldere communicatie, waarbij klantgerichtheid en klantvriendelijkheid uitgangspunt zijn. Vermindering en vereenvoudiging van regelgeving. Meer en betere handhaving. Hoofdstuk 2 geeft het kader voor de organisatie van de dienstverlening. Opgemerkt wordt dat dit een bevestiging en bestendiging van bestaand beleid en uitvoering is. Opdracht voor burgemeester en wethouders is om binnen dit kader vorm te geven aan verdere verbetering van de organisatie van de dienstverlening. Hoofdstuk 3 geeft het kader waarbinnen de dienstverlening, en dan vooral de elektronische dienstverlening, zich de komende jaren (2008-2011) dient te ontwikkelen. Hoofdstuk 4 geeft de opdracht aan burgemeester en wethouders om de aspecten van dienstverlening, wat burgers bedrijven en instellingen precies kunnen verwachten wat betreft de dienstverlening, te concretiseren in een kwaliteitshandvest. Voorbeelden: wat zijn de openingstijden en wachttijden, termijnen van beantwoording brieven en email, et cetera. Aansluitend hierop dient de klanttevredenheid over de verschillende aspecten periodiek gemeten te worden. 2. De organisatie van de dienstverlening Eén-loketgedachte De gemeente werkt volgens de één-loketgedachte. Dit wil zeggen dat er voor burgers, bedrijven en instellingen één aanspreekpunt en ingang is, zowel fysiek (balie), telefonisch, elektronisch (website en email) als schriftelijk. Bereikbaarheid De gemeente moet goed bereikbaar zijn. Hierbij is aandacht voor de fysieke bereikbaarheid en parkeermogelijkheden (publieksbalie) de logistiek van klantafhandeling en openingstijden (publieksbalie, telefonische en elektronische bereikbaarheid). Beschikbaarheid Onder de beschikbaarheid van producten en diensten verstaan we de wijze waarop de gemeente de producten en diensten van de verschillende kanalen aan burgers, bedrijven en instellingen aanbiedt.
3 De gemeente werkt met één centrale publieksbalie, waarin producten en diensten te verkrijgen zijn van verschillende afdelingen. Het streven is om 80 % van de producten en diensten van de gemeente in de centrale publieksbalie beschikbaar te hebben. De gemeente werkt met één centraal callcenter, waar informatie verstrekt wordt en vragen beantwoord worden over producten en diensten van verschillende afdelingen. Het streven is om 80% van het binnenkomende telefoonverkeer af te handelen in het callcenter. De gemeente streeft ernaar om 65% van de dienstverlening via internet te kunnen laten plaatsvinden. Informatievoorziening De informatievoorziening aan burgers, bedrijven en instellingen moet begrijpelijk, duidelijk, actueel, juist, volledig en betrouwbaar zijn. Waar mogelijk wordt pro-actief informatie verstrekt. Wachttijden Er is aandacht om de wachttijden aan de publieksbalie en de telefoon zo kort mogelijk te laten zijn en men wordt tenminste binnen acceptabele en aanvaardbare tijden geholpen. Levertijden Waar mogelijk worden producten en diensten klaar terwijl u wacht geleverd. Waar dit niet mogelijk is, wordt ernaar gestreefd om de levertijden zo kort mogelijk te laten zijn, hierbij rekening houdend met beperkingen die bijvoorbeeld in wettelijke bezwaar- en beroepstermijnen gelegen kunnen zijn. Tarieven De prijs van producten en diensten is redelijk, hetgeen wil zeggen kostendekkend. Bejegening Burgers, bedrijven en instellingen worden correct en deskundig behandeld. Hierbij is aandacht voor inlevingsvermogen, duidelijkheid, deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerker van de gemeente en volledigheid en juistheid van informatieverstrekking. 3. BurgerServiceCode De BurgerServiceCode is een gedragscode die is gebaseerd op het Handvest digitale contacten en het landelijk onderzoek "De burger aan bod", beide uit 2004. Deze gedragscode is geschreven vanuit het perspectief van de burger en bevat 10 normen waaraan de digitale contacten moeten voldoen. Elke norm is tweezijdig geformuleerd: als een recht van de burger met een daarbij behorende plicht van de overheid. Wat overigens niet wil zeggen dat burgers geen plichten hebben. De burger is immers niet alleen klant van overheidsdiensten maar ook gebruiker van collectieve voorzieningen, onderdaan die regels moet naleven en staatsburger in het politieke proces. De BurgerServiceCode is inmiddels breed aanvaard binnen de overheid als code die zowel de politieke ambities van overheden verwoordt als de verwachtingen die burgers hebben van de elektronische overheid. De eerste zeven normen van de BurgerServiceCode hebben betrekking op dienstverlening. Wij nemen deze integraal over in dit dienstverleningsconcept als ontwikkelingsrichting voor de komende vier jaren (2008-2011).
4 1. Keuzevrijheid contactkanaal De burger kan zelf kiezen op welke manier hij met de gemeente zaken doet. De gemeente zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, e-mail, internet). In de huidige wereld is de website hèt gezicht van een organisatie. Ook voor veel overheidsorganisaties geldt namelijk dat het digitale kantoor steeds meer bezoekers trekt dan het fysieke. Vandaar de terechte aandacht voor de ontwikkeling van elektronische contacten (e-mail, internet). Maar dat mag niet ten koste gaan van de andere, traditionele kanalen. En dan niet alleen omdat sommige mensen (nog) niet handig zijn met internet. Iedereen kan op enig moment behoefte hebben aan persoonlijk advies. De telefoon pakken is soms makkelijker dan je computer opstarten. Principieel behoort de kanaalkeuze aan de klant. 2. Vindbare overheidsproducten De burger weet waar hij terecht kan voor overheidsinformatie en -diensten. De gemeente stuurt de burger niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern. Een burger die de overheid nodig heeft (voor inlichtingen, vergunningen, uitkeringen) moet zelf maar uitzoeken waar hij moet zijn. Maar burgers zien de overheid als één bedrijf en willen niet lastig gevallen worden met het onderscheid tussen overheidslagen en beleidssectoren. Uit onderzoek van het BurgerOverheidPanel van Burger@Overheid.nl blijkt dat mensen gauw verdwalen in het bureaucratische oerwoud. Internet maakt het mogelijk dat overheden virtueel samenwerken, met behoud van hun autonomie en identiteit. Aan zo n één-loket model wordt hard gewerkt. De gemeente Etten-Leur heeft al een centraal telefoonnummer en een callcenter. Ook voor de fysieke contacten met de gemeente is de afdeling Publieks- en Wijkzaken de ingang voor de burger. 3. Begrijpelijke voorzieningen De burger weet onder welke voorwaarden hij recht heeft op welke voorzieningen. De gemeente maakt zijn rechten en plichten permanent inzichtelijk. Iedereen wordt geacht de wet te kennen, maar het is in de praktijk niet eenvoudig je rechten en plichten te achterhalen. Daardoor maken sommigen geen gebruik van voorzieningen waarvoor zij wel in aanmerking komen (bijvoorbeeld huursubsidie). Op andere terreinen is er een woud van regelingen en uitvoeringsinstanties. Vooral in de sociale zekerheid (uitkeringen, pensioenen) zien veel mensen door de bomen het bos niet meer. Dat wordt alleen maar erger nu steeds meer voorzieningen worden geprivatiseerd en mensen zelf keuzes moeten maken (zoals bij de zorgverzekering). De digitale overheid kan op verschillende manieren helpen om de weg te vinden door informatie in te delen naar rollen, thema s, doelgroepen, levensgebeurtenissen. Een andere vorm is de zogeheten persoonlijke internetpagina die landelijk ontwikkeld wordt. Dat is een eigen website bij de overheid die burgers zelf kunnen inrichten, met persoonlijke gegevens, informatie over lopende contacten met de overheid en inzicht in individuele aanspraken en rechtspositie. Begonnen wordt met een aantal voorzieningen over onder andere werkloosheid, pensioenen en uitkeringen, maar uiteindelijk kan die eigen website alle soorten overheidscontacten bevatten. Uit onderzoek van Burger@Overheid.nl is gebleken dat burgers daar wel iets in zien, op voorwaarde dat ze zelf hun digitale kluis kunnen beheren. Burgers willen tenslotte baas in eigen bestanden blijven. 4. Persoonlijke informatieservice De burger heeft recht op juiste, volledige en actuele informatie. De gemeente levert die actief, op maat en afgestemd op de situatie van de burger. Alle informatie openbaar is nog niet zaligmakend. En ook de papieren bureaucratie digitaal maken helpt niet, integendeel, dat draagt eerder bij aan informatievervuiling. Overheidsinformatie moet eenvoudig toegankelijk zijn. Elektronische publicatie wordt de officiële manier van wettelijke openbaarmaking. De digitale overheid biedt de mogelijkheid om informatie op maat aan te bieden. In plaats van aanbodgedreven openbaarmaking op het moment van publicatie, kan informatie ook vraaggericht en persoonlijk worden aangeboden. Websites bieden diverse mogelijkheden om in te spelen op gebruikerswensen: veelgestelde vragen, thema s, dossiers. Men moet wel op de informatie kunnen vertrouwen. De gemeente heeft als beheerder van haar eigen website de verantwoordelijkheid voor de actualiteit en volledigheid van de inhoud. Om aan dit alles gestalte te geven dient er nog veel werk verricht te worden om het beheer van de informatie op orde te krijgen en vergt de doorontwikkeling van de website nog de nodige inspanningen en investeringen.
5 5. Gemakkelijke dienstverlening De burger hoeft gegevens maar één keer aan te leveren en kan gebruik maken van pro-actieve diensten. De gemeente maakt inzichtelijk wat zij van de burger weet en gebruikt de gegevens van de burger niet zonder zijn toestemming. De grootste klacht van burgers is dat men dezelfde gegevens steeds opnieuw moet aanleveren. Dat betekent veel onnodige formulieren invullen. Door het inrichten van basisregisters kan dit leed worden voorkomen. Die bevatten gegevens waarmee verschillende overheidsdiensten kunnen werken. Een andere voorwaarde is dat een organisatie in staat is achter het loket de verschillende kanalen te combineren, dus beschikt over een klantenbestand en werkstroombeheer. Een eerste stap is het aanleveren van gegevens via webformulieren, met zelfservice bij het invoeren van gegevens. Een volgende stap is dat de overheid de gegevens zelf invult die zij al heeft. De burger hoeft zo n formulier dan alleen nog maar te controleren en ondertekenen. De ultieme vorm is niet één-loket maar geen-loket: proactieve dienstverlening, waarbij iemand die recht heeft op bepaalde voorzieningen of toeslagen, die automatisch ontvangt (als hij daar prijs op stelt). Dat is niet alleen klantvriendelijk maar ook efficiënt. Een ander voordeel daarvan is dat op die manier een burger weet wat de overheid van hem weet. Daar hoort bij het inzage- en correctierecht, voor als er iets fout staat. Dat recht bestaat op dit moment al voor de GBA (bevolkingsadministratie): welke instanties vragen die gegevens voor welke doeleinden op? 6. Transparante werkwijzen De burger kan gemakkelijk te weten komen hoe de gemeente werkt. De gemeente houdt de burger op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij hij betrokken is. Burgers verdwalen gemakkelijk in het bureaucratische oerwoud. Zo is lang niet altijd duidelijk waarom bepaalde procedures moeten worden gevolgd, en al helemaal niet waarom die zo lang moeten duren. Door inzicht te geven hoe besluiten tot stand komen en de stappen die daarbij worden gezet in kaart te brengen, ontstaat er begrip en vertrouwen. In de commerciële dienstverlening is deze tracking and tracing met groot succes ingevoerd bij verzending van postpakketten, bestellingen bij internet-boekhandels, etc. Het bespaart overbodige telefoontjes hoe ver het ermee is. Iets dergelijks kan de overheid ook doen voor bijvoorbeeld het aanvragen van vergunningen, waarbij iemand het verloop daarvan kan volgen en op de hoogte wordt gehouden van de wijze van afdoening. 7. Digitale betrouwbaarheid Als burger kan ik ervan op aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering. Meer en meer contacten verlopen via internet en we worden steeds afhankelijker van de beschikbaarheid van elektronische netwerken. Terwijl iedereen het logisch vindt dat de overheid zorgt voor ongestoord gebruik van de openbare weg, is zo n verantwoordelijkheid er niet voor de elektronische snelweg. Continuïteit en betrouwbaarheid moeten zijn gewaarborgd. Nu de digitale handtekening in de vorm van de DigiD een feit is (zie www.digid.nl), moet de overheid er ook op toezien dat daar geen ongelukken mee gebeuren. Bovendien moeten burgers erop kunnen vertrouwen dat overheidsorganisaties en hun medewerkers zijn opgeleid en toegerust om zorgvuldig om te gaan met digitale gegevens. Elektronische archivering staat nog in de kinderschoenen. Digitale duurzaamheid moet vanaf het begin aandacht krijgen bij de vorming van e-dossiers als onderdeel van werkstroombeheer. 4. Kwaliteitshandvest, klanttevredenheidsonderzoeken en benchmarking De aspecten van de organisatie van de dienstverlening worden door burgemeester en wethouders geconcretiseerd in een kwaliteitshandvest. Periodiek voeren burgemeester en wethouders klanttevredenheidsonderzoeken uit voor de fysieke (publieksbalie), telefonische, elektronische en schriftelijke dienstverlening en worden de uitkomsten van deze onderzoeken vergeleken en geanalyseerd door middel van benchmarking met andere gemeenten.