DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK Hoe denken deelnemers en gepensioneerden over PPF APG en haar communicatie uitingen. 18 september 2014 Roel Lubberink MCD/ MI
Conclusies: Deelnemers Hoge algemene tevredenheid 7,4 Kanalen/ middelen scoren wisselend Persoonlijke kanalen vasthouden en versterken Imago scoort goed 2
De respons onder de deelnemers is ruim 10%. Deelnemers geven het fonds een ruime voldoende. DEELNEMERS Respons: 172 Man 131 Vrouw 41 Over-all tevredenheid: 7,4 Min: 3 Max: 9 Mediaan: 8 3
Imago kenmerken scoren goed. PPF APG is efficient valt er, relatief gezien, qua score wat onderuit. IMAGO PPF APG is betrouwbaar. 4,09 PPF APG is efficient. 3,37 4,09 PPF APG is financieel solide. PPF APG is van een voor mij. 3,75 Ik heb vertrouwen in de 4,05 manier waarop PPF APG belegt. 1 = helemaal oneens 5 = helemaal eens PPF APG is deskundig. 4,04 3,62 PPF APG schetst een begrijpelijk beeld van mijn pensioenopbouw en aanspraken. 4
* Voldoende scores voor website, nieuwsbrief, intranet en UPO. * Goede scores voor informatiebijeenkomst en inloopspreekuur. * Zorgwekkende scores voor telefonisch contact en jaarverslag. DEELNEMERS: WAARDERING KANALEN EN MIDDELEN 10,00 9,50 9,00 8,50 8,00 7,50 7,00 6,50 7,17 7,14 7,19 7,16 6,55 7,67 6,56 8,30 Gebruik van de kanalen: Website 61% Intranet 80% Nieuwsbrief 74% UPO 77% Jaarverslag 22% Informatiebijeenkomst 33% Telefonisch contact 12% Inloopspreekuur 3% Mijnpensioenoverzicht.nl 34% 6,00 5,50 5,00 5
De begrijpelijkheid is gemiddeld genomen goed te noemen. De score bij het telefonisch contact is zeer opvallend. Aanvullend onderzoek naar dit kanaal lijkt wenselijk. Het jaarverslag scoort laag. BEGRIJPELIJKHEID Website Intranet Nieuwsbrief Zeer begrijpelijk UPO Jaarverslag Neutraal Informatiebijeenkomst Helemaal niet begrijpelijk Telefonisch contact ( n = 21 ) Inloopspreekuur ( n = 4 ) 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 6
Hoe persoonlijker het contact hoe relevanter. Het jaarverslag wordt als weinig relevant ervaren. Website, intranet en nieuwsbrief worden nog niet als zeer relevant ervaren. RELEVANTIE Website Intranet Nieuwsbrief Zeer relevant UPO Jaarverslag Neutraal Informatiebijeenkomst Helemaal niet relevant Telefonisch contact ( n = 21 ) Inloopspreekuur ( n = 4 ) 0 20 40 60 80 100 7
Hier komt nogmaals naar voren dat het telefonisch contact,in de ogen van de deelnemers, niet altijd goed verloopt. PERSOONLIJK Telefonisch contact ( n = 21 ) Zeer persoonlijk Inloopspreekuur ( n = 4 ) Neutraal 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Afstandelijk 8
KWALITATIEF COMMENTAAR ( WEBSITE EN NIEUWSBRIEF; INDIEN WAARDERING <= 6 ) Website: Look & feel is niet van deze tijd. Content onduidelijk, onvolledig en/of verouderd. Menustructuur mag duidelijker. Interactieve mogelijkheden bieden (bv Mijn-omgeving). Nieuwsbrief Relevantie verhogen Meer over pensioen onderwerpen, minder over PPF organisatie NB: Commentaar komt van zowel deelnemers als gepensioneerden Deze vervolgvraag is alleen gesteld voor website en nieuwsbrief niet voor de andere kanalen/ middelen 9
Eerste voorkeur Digitale communicatie (website, intranet, nieuwsbrief) heeft een grote voorkeur. Het UPO speelt ook een belangrijke rol in de communicatie. DEELNEMERS: VOORKEUR KANAAL 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 8,4 23,3 37,7 18,8 0,0 6,5 2,0 1,3 2,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 18,9 Tweede voorkeur 20,6 21,3 14,6 12,0 5,2,9 2,2 4,2 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 28,5 8,4 Derde voorkeur 17,8 14,1 10,1 3,3 5,5 4,8 7,4 10
Om een totaal beeld te geven zijn de scores uit de vorige slide in onderstaande grafiek samengeteld. Nogmaals worden de voorkeuren helder. VOORKEUR KANAAL (SAMENGETELD) 80 70 60 50 56 52 73 49 40 30 31 20 10 4 13 8 14 0 11
De wens tot digitale communicatie met de deelnemer komt ook hier duidelijk naar voren. Driekwart van de deelnemers vindt het prima de UPO digitaal te ontvangen. Voor een Mijn-omgeving bestaat er duidelijke belangstelling. DIGITAAL COMMUNICEREN Stel, je ontvangt de UPO vanaf 2015 alleen nog digitaal. % % cumulatief Helemaal akkoord 50,0 50,0 Akkoord, met mogelijkheid om het ook op papier te ontvangen. 24,9 74,9 Akkoord, maar standaard ook op papier. 12,7 87,7 Niet akkoord. 12,3 100,0 Totaal 100,0 Inzicht in pers. gegevens Digitale opslag Rekenmogelijkheden Behoefte aan overall financ. plaatje Behoefte aan een "Mijn omgeving". % % cumulatief Veel behoefte 40,7 40,7 Enige behoefte 43,0 83,7 Geen behoefte 16,3 100,0 Totaal 100,0 12 Jong en dus (nog) niet relevant. Upo en MijnPO is voor nu voldoende Verwachte hoge kosten
WAAROM (G)EEN MIJN OMGEVING? Indien veel behoefte komt dit veelal voort uit: Inzicht willen hebben in de persoonlijke gegevens. Digitale opslag (dossier) van de gegevens (waaronder het UPO) Kunnen rekenen (simuleren van toekomstige situatie) met eigen gegevens om bv te kunnen beoordelen of extra maatregelen noodzakelijk zijn Indien enige behoefte dan zijn argumenten: De argumenten als bij veel behoefte komen ook hier naar voren, echter in wat meer bedekte termen ( handig, makkelijk ) aangevuld met argumenten als: Past nog niet bij mijn huidige situatie (jongere deelnemers), mogelijk op termijn wel. Fijn om te hebben, maar dit geeft nog maar een deel van het totale paatje, behoefte aan een all-finance plaatje. Indien geen behoefte dan zijn veelgehoorde argumenten: Lagere leeftijdsklasse waarvoor pensioendatum met bijbehorend pensioeninkomen nog niet direct relevant is. Deze groep geeft aan nu genoeg te hebben aan UPO en/of Mijnpensioenoverzicht.nl. De verwachte hoge kosten voor zo n omgeving. 13
ALGEMENE OPMERKINGEN VAN DEELNEMERS De opmerkingen zijn divers, enkele hoofdpunten. De infosessies worden op prijs gesteld. Het bestuur kan zich hier ook laten zien en profileren. In dit soort bijeenkomsten zit dan ook de echte kracht van het PPF (dichtbij en relevant). Willen graag dat het PPF in zijn communicatie meegaat met de tijd (digitaal, loof&feel, interactief). De vraag om meer relevant te communiceren. Deelnemers willen graag dat het PPF bij al haar activiteiten kostenbewust handelt. Plaatsen soms, bij de afhandeling van post, e-mail en/of telefoontjes, opmerkingen over (het gebrek aan) servicegerichtheid en (lange) doorlooptijden. 14
Conclusies: Gepensioneerden Hoge algemene tevredenheid 7,6 Kanalen/ middelen scoren ruim voldoende Meer informeren over (aankomende) wijzigingen in de pensioenuitkering Imago scoort goed 15
De respons van de gepensioneerden lag op ca 8,5%. Oorzaak van dit lage percentage heeft o.a., te maken met de overstap die respondenten moeten maken van brief naar internet om de vragenlijst in te kunnen vullen. De over-all tevredenheid is hoog. GEPENSIONEERDEN Respons: 146 Man 115 Vrouw 31 Over-all tevredenheid: 7,59 Min: 1 Max: 10 Mediaan: 8 16
De gepensioneerde heeft een zeer positief beeld van het fonds. IMAGO PPF APG is betrouwbaar. 4,25 PPF APG is efficient. 3,89 4,20 PPF APG is financieel solide. PPF APG is van4,02 en voor mij. 4,13 Ik heb vertrouwen in de manier waarop PPF APG belegt. 1 = helemaal oneens 5 = helemaal eens 4,23 PPF APG is deskundig. 4,08 PPF APG schetst een begrijpelijk beeld van mijn pensioenaanspraken. 17
Gepensioneerden hebben een iets positiever beeld van het fonds dan deelnemers. IMAGO PPF APG is betrouwbaar. Gepensioneerden 4,25 Actieven PPF APG is efficient. 3,89 4,10 4,20 PPF APG is financieel solide. 3,38 4,10 PPF APG is van en voor mij. 4,02 3,76 4,06 4,13 Ik heb vertrouwen in de manier waarop PPF APG belegt. 4,06 3,65 1 = helemaal oneens 5 = helemaal eens 4,23 PPF APG is deskundig. 4,08 PPF APG schetst een begrijpelijk beeld van mijn pensioenaanspraken. 18
Ook de tevredenheid over de middelen en kanalen is hoog bij de gepensioneerden. GEPENSIONEERDEN: WAARDERING KANALEN EN MIDDELEN 10,00 9,50 9,00 8,50 8,00 7,50 7,00 6,50 6,00 5,50 5,00 7,61 7,61 7,35 8,03 7,52 Gebruik van de kanalen: Website 46% Nieuwsbrief 49% Jaarverslag 65% Gepensioneerden dag 21% Telefonisch contact 19% 19
Gepensioneerden geven aan de informatie over het algemeen begrijpelijk te vinden. Het percentage negatieve scores bij het telefonisch contact is opvallend. BEGRIJPELIJKHEID Begrijpelijkheid kanalen en middelen Website Nieuwsbrief Zeer begrijpelijk Jaarverslag Neutraal Gepensioneerden dag Helemaal niet begrijpelijk Telefonisch contact ( n = 27 ) 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 20
Het jaarverslag wordt, vanuit het oogpunt van relevantie, het meest kritisch beoordeeld door de gepensioneerden. RELEVANTIE Relevantie kanalen en middelen Website Nieuwsbrief Zeer relevant Jaarverslag Neutraal Gepensioneerden dag Helemaal niet relevant Telefonisch contact ( n = 27 ) 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 21
Ook bij de gepensioneerden zijn er kritische noten over de mate van persoonlijk contact tijdens een telefonisch onderhoud. PERSOONLIJK Persoonlijk Zeer persoonlijk Telefonisch contact ( n = 27 ) Neutraal 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Zeer onpersoonlijk 22
Eerste voorkeur GEPENSIONEERDEN: VOORKEUR KANAAL Digitale communicatie heeft een grote voorkeur. Daarnaast is het jaarverslag voor de gepensioneerden een belangrijke vorm van communicatie. 50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 37,7 43,2 2,7 10,3 6,2 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 30,1 Tweede voorkeur 39,0 17,1 6,8 6,8 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 17,8 Derde voorkeur 10,3 33,6 15,8 22,6 23
Om een totaal beeld te geven zijn de scores uit de vorige slide in onderstaande grafiek samengeteld. Nogmaals worden de voorkeuren helder. VOORKEUR KANAAL (SAMENGETELD) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 86 92 53 33 36 24
ALGEMENE OPMERKINGEN VAN GEPENSIONEERDEN Maken zich zorgen over de hoogte van het eigen pensioeninkomen en stellen vragen bij indexatie, uitvoeringskosten, het risicoprofiel van de beleggingen en de invloed van politiek Den Haag. Willen graag uitleg indien er veranderingen plaatsvinden in de uitkering. Zoeken verbinding met het fonds (kerstdiner, kerstpakket, dagje uit, gepensioneerden dag, ) zoals dit eerder ook geweest zou zijn. NB: niet alle gepensioneerden blijken de gepensioneerden dag te kennen. Daarnaast is er ook tevredenheid: Ga zo door. 26
ONDERZOEKS OPZET Periode van onderzoek: Week 25 t/m 27 2014 Methode: online, kwantitatief. Uitnodiging aan onderzoek: Deelnemers hebben uitnodiging per e-mail ontvangen en zijn via de reguliere (algemene) kanalen geattendeerd op het onderzoek. De totale respons is voor 50% verkregen via de hyperlink in de e-mail en voor 50% via de overige kanalen. Gepensioneerden zijn uitgenodigd via brief en geattendeerd op onderzoek in de nieuwsbrief. Via www.ppf-apg.nl/vragenlijst kwamen zij bij het onderzoek terecht. Respons: 172 deelnemers (10%) en 146 gepensioneerden (8,5%) * Om een representatief beeld te verkrijgen zijn de resultaten van de deelnemers gewogen naar leeftijd en geslacht. 27 * Via cookies is geborgd dat een respondent maar 1 keer de vragenlijst kan invullen