12 december 2012 REPUTATIE = VERTROUWEN

Transcriptie

1 12 december 2012 REPUTATIE = VERTROUWEN

2 . vertrouwen onder druk 2

3 Vertrouwen in pensioenfondsen

4 Agenda Vertrouwen en ABP De drivers van vertrouwen Bouwen aan vertrouwen in de praktijk 4

5 dec-09 sep-10 oct-10 nov-10 dec-10 jan-11 feb-11 mrt-11 apr-11 mei-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-11 dec-11 jan-12 feb-12 mrt-12 apr-12 mei-12 jun-12 jul-12 aug-12 sep-12 okt-12 Hoe sterk is op dit moment uw vertrouwen in ABP? 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% Consumentenvertrouwen Gecommuniceerde dekkingsgraad Vertrouwen 46+ jaar Koopbereidheid Vertrouwen <= 45 jaar Vertrouwen Gepensioneerd Actualiteit Oktober 2012: Publicatie dekkingsgraad ABP 97%: Gestegen dekkingsgraad door de nieuwe regels rondom berekening Versnelde verhoging AOW-leeftijd Pensioenfondsen maken hoge kosten KassaTV: Duizenden consumenten vallen in AOW-gat TROS radar uitzending over UPO Regeerakkoord leidt tot verlaging pensioenopbouw -60% 5

6 De drivers van vertrouwen Vertrouwen Tevredenheid Informatie & Imago Pensioenbewustzijn 6

7 Vertrouwen Externe factoren 67% Imago 9% Performance financieel 8% Tevredenheid contact 5% Tevredenheid algemeen 4% Overig Intern 6% - 1/3 imago en tevredenheid van de dienstverlening, - 2/3 nauwelijks beïnvloedbaar zoals macro-economisch sentiment (bron: APG covariantie analyse). 7

8 Tevredenheid Externe factoren 49% Imago 12 % Tevredenheid contact 12% Duidelijke & klantvriendelijke informatie 9% Performance financieel 8% Overig Intern 5% Pensioenbewustzijn 5% - Meer dan de 1/2 imago, tevredenheid contact, duidelijke informatie en financiële performance van ABP. - Omgevingsvariabelen, referentiekader van deelnemers en marktsentiment spelen echter ook een belangrijke rol bij de beoordeling (externe factoren). 8

9 Hoofdelementen voor vertrouwen 1. De beeldvorming van deelnemers. Diverse zeer negatieve berichten in de pers drukken het sentiment. Daarom: de deelnemer beter mee nemen in de ontwikkelingen. onderscheidend vermogen van soorten regelingen helder maken. duidelijk maken wat ABP voor de deelnemer doet. 2. Klantvriendelijke informatie en imago hebben een cruciale relatie met tevredenheid. Daarom: zorg dat de deelnemer het pensioen echt begrijpt. Handhaaf de hoge serviceverlening. 3. Vorm informatie- en communicatievoorziening is belangrijk. Visueel, individuele persoonlijke informatie, netto bedragen, levendige en concrete voorbeelden en niet-juridisch taalgebruik. 9

10 In 2013 in 5 stappen bouwen aan vertrouwen Pensioenbewustzijn: inzicht in en control over eigen situatie Vertrouwen in eigen situatie: Individuele relevantie van Pensioen- bewustzijn Hoge klanttevredenheid over dienstverlening en communicatie Inspelen op klantwensen en -gedrag ten aanzien van kanalen en actualiteit Vertrouwen in uitvoering regeling: dienstverlening & communicatie Imago en identiteit van ABP versterken Inzicht en vertrouwen in ons collectieve pensioenstelsel Vertrouwen in stelsel en fonds: in dialoog met ABP 10

11 Enkele voorbeelden hoe ABP concreet bouwt in 2013 Pensioenbewustzijn: inzicht in en control over eigen situatie Vertrouwen in eigen situatie: - Verjaardagsactie 50/55 jaar - Pensioenthemometer via Werkgever - Jongeren: /06 nummer Hoge klanttevredenheid over dienstverlening en communicatie Inspelen op klantwensen en -gedrag ten aanzien van kanalen en actualiteit Vertrouwen in uitvoering regeling: - Doorontwikkeling van facebook - Feedbackmogelijkheid op abp.nl - Aansluiten op tablet/smartphone Imago en identiteit van ABP versterken Inzicht en vertrouwen in ons collectieve pensioenstelsel Vertrouwen in stelsel en fonds: - Deelnemers bijeenkomsten - Voorzitters blog - Discussie via Facebook 11

12 Reputatie = Vertrouwen Vertrouwen bouwt ABP door: Veelvuldig inzicht geven en profileren (onbekend maakt onbemind) Communiceren in de taal van deelnemers en over de onderwerpen die ook relevant zijn voor deelnemers De dialoog zoeken met deelnemers en werkgevers Meerdere kanalen inzetten om de boodschap over te brengen en de dialoog aan te gaan 12