Programma Vraaggerichte Dienstverlening Landerd MeeAnder Communicatieplan voor interne communicatie 2009/2010 14 augustus 2009
1. Inleiding Dit communicatieplan sluit aan bij het concept Plan van Aanpak Vraaggerichte Dienstverlening Landerd van september 2009 (PvA). Bij vraaggerichte dienstverlening speelt de overheid zo goed mogelijk in op de vraag van de klant. Visie van de landelijke overheid is dat in 2015 burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle overheidsvragen, producten en diensten bij de gemeente terecht kunnen. Deze visie is uitgewerkt in het concept Antwoord. Hierin speelt het Klant Contact Centrum (KCC) een belangrijke rol als herkenbare ingang voor de hele overheid. In het KCC worden vragen beantwoord, aanvragen in gang gezet en vragen overgedragen aan de backoffice of doorverwezen naar een andere verantwoordelijke overheidsorganisatie. De vragen kunnen binnenkomen via vier kanalen, namelijk via de balie, telefoon, e-mail/post of internet. De belangrijkste Antwoord -ambities zijn: Burgers hebben een duidelijke ingang, namelijk het KCC; burgers zijn vrij om het moment van dienstverlening te kiezen; burgers krijgen zo vaak mogelijk direct het juiste antwoord of worden goed doorverwezen; de burger wordt echt geholpen, binnen de gestelde termijn. Landerd kiest ervoor om actief deel te nemen aan de verandering van dienstverlening door de overheid. Zij heeft dit vastgelegd in haar coalitieprogramma en andere beleidsdocumenten. Zie hiervoor hoofdstuk 2 van het Plan van Aanpak. De gemeente kiest ervoor om stap voor stap koers te zetten op de Antwoord -ambities. Ze heeft hiervoor haar eigen doelstellingen, Plan van Aanpak en haar eigen tempo via het programma Vraaggerichte Dienstverlening Landerd MeeAnder (VDL MeeAnder). Om dit programma te laten slagen is communicatie een belangrijk instrument. Veranderen Er gaat veel veranderen, maar sommige veranderingen zijn nu al in gang gezet. Zo is er al een protocol voor e-mail. Voor de medewerkers is dit weinig nieuws onder zon; klanten hebben er weinig boodschap aan. Andere veranderingen zijn ingrijpender voor zowel de medewerkers als de klanten. De invoering van een KCC vraagt van de medewerkers een andere manier van (samen)werken en doet een beroep op bepaalde kennis en vaardigheden. Ook de klanten moeten goed worden geïnformeerd over bijvoorbeeld veranderingen in de hal van het gemeentehuis of de wijze waarop zij digitaal bij de gemeente terecht kunnen. Het zijn slechts voorbeelden. Feit is dat er de komende jaren veranderingen gaan plaatsvinden waarover de gemeente intern en extern goed moet communiceren. 2
Interne communicatie In de beginfase zal het programma VDL MeeAnder zich richten op de interne organisatie. Daarom starten we met een plan voor de interne communicatie. Het gaat niet alleen om het informeren, maar vooral ook om het bevorderen van de houding en het gedrag dat past bij vraaggerichte dienstverlening. In dit plan geven we de opzet van de overall-communicatie over het programma. De communicatie per programmaspoor en deelproject wordt uitgewerkt zodra de aanpak van deze deelprojecten concreet is. Dat is inmiddels gebeurd voor de communicatie rondom het Dienstverleningsconcept (spoor 1 PvA) en het kanaal telefonie (spoor 2 PvA). 2. Programmadoelstellingen Het Plan van Aanpak geeft een overzicht van de verschillende doelstellingen van dienstverlening die in verschillende beleidsdocumenten zijn vastgelegd. De doelstellingen en uitgangspunten van het programma krijgen in de dienstverleningsvisie en strategie een juiste plaats. Wel staan in het plan de beoogde resultaten voor de komende jaren genoemd. Dit zijn: 1. er is een heldere visie op de Dienstverlening in de gemeente Landerd doen we zo! ; 2. de bestaande communicatiekanalen (schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk) zijn sterk verbeterd, ze zijn geïntegreerd en gesynchroniseerd door: a. inrichting van een Klant Contact Centrum (KCC); b. meer toegankelijk maken van kennis o.a. in de productcatalogus; c. het inrichten van de telefonie als belangrijk communicatiekanaal; d. sterke (door)ontwikkeling van de website die dan alle kanalen van informatie/kennis voorziet; e. professionele afhandeling van post en e-mail conform protocol; 3. de bedrijfsvoering (lees organisatie) is in juiste verbinding gebracht en toegerust om de kanalen (digitaal) te ondersteunen; 4. er is een gecommuniceerd kwaliteitshandvest met servicenormen die worden gemeten en zonodig bijgesteld; 5. alle hiervoor benodigde randvoorwaarden zijn ingevuld. De stapsgewijze ontwikkeling vindt in de eerste fase (2009) plaats via vier sporen: Spoor 1: Weten waar we mee bezig gaan/zijn (dienstverleningsconcept) Spoor 2: Contacten met de klant verbeteren (eerste aanzet telefonie, e-mail/post en website). Spoor 3: Interne dienstverlening op een andere manier in orde (processen in beeld, kennisbank). Spoor 4: Randvoorwaarden en toerusting betrokken medewerkers. Voor programmastructuur: zie PvA. 3. Aandachtspunten communicatie Organisatieonderzoek De gemeentelijke organisatie in Landerd kent de laatste jaren de nodige problemen. Daarom is er een organisatieonderzoek gedaan door BMC en is er januari 2009 het rapport verschenen Naar een volwassen organisatie. Nu staat de organisatie met het programma VDL MeeAnder voor een groot traject waar men gezamenlijk de schouders onder moet zetten. Alle geledingen van de organisatie, inclusief het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad, krijgen ermee te maken en hebben hun eigen verantwoordelijkheid. In dat kader zijn de volgende twee punten uit het onderzoek van belang: Basis grotendeels op orde: de dienstverlening en de werkprocessen zijn volgens het rapport Naar een volwassen organisatie van februari 2009 bij bijna alle afdelingen, met uitzondering van VROM, op orde. Het project kan in dat geval hierop meeliften. Uit balans: de ambtelijke leiding neemt te weinig verantwoordelijkheid. Dit betekent dat bij dit project rollen en taken helder en duidelijke moeten zijn. Communicatie kan hierin een belangrijke rol vervullen. Ook de rol van het college moet voor iedereen duidelijker zijn. In VDL MeeAnder willen we gewoon aan de slag, gewoon dóen, met oog en oor voor wat er speelt binnen de organisatie. Het project is gericht op de dienstverlening aan de klant, maar we willen het ook gebruiken om weer een positieve impuls aan de organisatie te geven. 3
Duidelijkheid over rollen, taken, verantwoordelijkheden Het programmateam en de stuurgroep zullen de rollen, taken en verantwoordelijkheden goed moeten formuleren en moeten communiceren. Alle interne doelgroepen moeten weten welke processtappen gezet worden. Waar men inhoudelijk van op de hoogte moet zijn, varieert. Zo zal de gemeenteraad zich meer buigen over bijvoorbeeld visie en ambitieniveau en zal zij willen weten hoe het resultaat wordt gemeten. Projectmedewerkers van het toekomstige KCC moeten precies weten hoe zij aan hun informatie komen en hoe zij de klant benaderen. We doen het voor de klant Hoewel een groot deel van dit project om interne veranderingen draait, toch zullen we altijd in het vizier moeten houden dat we het allemaal doen voor de klant. Wat wil(len) we de klant (laten) weten? Het is goed om aan de klant te laten weten dat Landerd het al best goed doet qua dienstverlening, maar dat ze daar (in het kader van landelijke ontwikkelingen) een stap bovenop wil doen. Voor de klant is van belang: what is in it for me?. Dat betekent dat we met name extern zullen communiceren wanneer er concrete veranderingen te melden zijn. Besef dat andere medewerkers intern jouw klant zijn In dit programma hebben de medewerkers elkaar hard nodig. Zij moeten bijvoorbeeld gezamenlijk werkprocessen in kaart brengen en inhoudelijke informatie voor iedereen toegankelijk maken. Daar past geen houding bij als dit is van mij, maar juist het is van ons allemaal. Iedereen doet het voor de klant, maar tegelijkertijd zijn collega s steeds vaker een interne klant. Starten met kleine voorbeelden en daarover communiceren Er moet de komende jaren veel gebeuren en we moeten voorkomen dat medewerkers dit gaan ervaren als een berg om tegenop te zien. Een aantal onderdelen is al gestart en eigenlijk onderdeel van het reguliere werk. Verder is het goed om met onderdelen te beginnen waarin er snel resultaat voor zowel klant als organisatie zichtbaar is. Successen en resultaten communiceren Successen en resultaten mag je laten zien, zowel intern als extern. Communicatie speelt daarin een belangrijke rol. We willen het ook af en toe vieren door mijlpalen te markeren. Stimuleren en accepteren van veranderingen Een conclusie van het onderzoeksrapport van BMC is dat de gemeentelijke organisatie meer open kan staan voor veranderingen. Het hoort er nou eenmaal bij. Op dit punt zullen het organisatietraject en het dienstverleningstraject elkaar opzoeken om elkaar te versterken. 4. Communicatiedoelstellingen Kennis Interne doelgroepen weten wat het doel is van het programma VDL MeeAnder. Interne doelgroepen weten welke veranderingen er gaan plaatsvinden en wat dit voor zowel de klant, de organisatie als de medewerker betekent. Interne doelgroepen weten wat hun rol en (eventuele) taak is binnen het programma. Interne doelgroepen kennen de programmaonderdelen (sporen, projecten), de resultaten en successen. Houding Interne doelgroepen voelen zich betrokken om mee te werken aan het verbeteren van de dienstverlening en ze accepteren de veranderingen. Interne doelgroepen ervaren het programma als een kans om op een plezierige manier samen te werken, initiatief te nemen, iets nieuws te leren en de interactie met elkaar aan te gaan. Men is zich ervan bewust dat collega s ook interne klanten zijn. Gedrag Interne doelgroepen werken mee aan de realisatie van de doelstellingen van het programma. Interne doelgroepen werken binnen het programma goed samen, nemen initiatief en geven het programma top-down en bottom-up vorm.. 4
5.Interne doelgroepen Gemeenteraad College van burgemeester en wethouders Stuurgroep Programmateam OR Directie Afdelingshoofden Overige medewerkers 6. Boodschap De communicatieboodschap wordt afgestemd op de interne doelgroep. Zo zal de raad meer op hoofdlijnen worden geïnformeerd worden en moeten betrokken medewerkers concreet weten wat er van hen wordt verwacht. Gemeenteraad College Gemeentesecretaris Afdelingshoofden (hoofdenoverleg) Programmamedew. Overige medew. OR Visie/strategie Ambities Kwaliteitshandvest Prioriteiten Betekenis voor organisatie Samenhang met ander beleid Meten resultaten Aansturing op hoofdlijnen Integraal beleid Betekenis voor organisatie Integrale aansturing Rollen en verantwoordelijkheden interne doelgroepen Afdelingshoofden ondersteunen en motiveren Betekenis voor organisatie en betekenis voor individuele medewerkers Medewerkers ondersteunen en motiveren Directie ondersteunen Uitvoering eigen werkzaamheden Wijze waarop ze met anderen samen kunnen werken Klantgericht gedrag Veranderingen werkzaamheden binnen organisatie Klantgericht gedrag naar klant en medewerkers KCC Besluitvormingstraject Proces Betekenis voor organisatie Betekenis voor individuele medewerkers 5
7. Communicatiemiddelen Logo / programmanaam Voor herkenbaarheid en uniformiteit van het programma kiezen we ervoor om het programma te voorzien van de naam MeeAnder. Deze naam en het logo worden alleen gebruikt bij de interne communicatie. In MeeAnder zit het woord ander. Het gaat om stromen, veranderen, om het zoeken van kansen (waar stroomt de rivier het makkelijkst), om obstakels (waar gaat de rivier omheen), om bedding (af en toe rusten en pas op de plaats), om beweging, om lichtheid, om de eigen weg zoeken. Interne bijeenkomsten We zullen de interne doelgroepen regelmatig mondeling informeren over de voortgang van het programma. Concreet: In mei 2009 hebben drie workshops plaatsgevonden met (1) afdelingshoofden, (2) programmamedewerkers en (3) beide groepen samen. Doelen waren het werken aan beelden van dienstverlening, het motiveren van deze betrokken medewerkers en het geven van inhoudelijke informatie. Het resultaat was het concept Plan van Aanpak. Kick-off bijeenkomst voor alle interne doelgroepen We hebben op 26 mei 2009 aan de hele organisatie informatie gegeven over het proces, de doelstellingen en de aanpak. We gaven daar een bewogen tintje aan (d.m.v. een sketches over dienstverlening). Aanpak, rollen, taken, verantwoordelijkheden Het plan van aanpak, inclusief prioriteitenstelling en planning is besproken/toegelicht in gemeenteraad, college, afdelingshoofden, OR, programmamedewerkers en overige medewerkers om hen te informeren over de concrete aanpak en hun rollen, inbreng en verantwoordelijkheden. Voor de afdelingshoofden en programmamedewerkers gebeurde dit tijdens de eerste bijeenkomsten van de stuurgroep en het programmateam. (Interactieve) bijeenkomsten per deelproject Per deelproject (zodra prioriteiten zijn vastgesteld) geven we gerichte informatie aan de werknemers die met dit deelproject aan de slag gaan en besteden we aandacht aan houding en gedrag. Zo zijn de gemeentesecretaris, Gonny Welboren en André Morssinkhof alle afdelingen langs gegaan om het Dienstverleningsconcept (DVC) te bespreken. Het DVC vormt de basis voor het traject. Werk-, lunch- of ontbijtbijeenkomsten Eén keer per ca. twee maanden zullen we deze bijeenkomsten gebruiken om facultatief medewerkers te informeren over onderdelen van het programma. Bijeenkomsten bij mijlpalen Zodra er resultaten behaald zijn, delen we dit met de hele organisatie. Deze bijeenkomsten moeten nog nader worden ingevuld aan de hand van de programmaplanning. (Informatieve) bijeenkomsten voor de gemeenteraad We zullen de gemeenteraad regelmatig informeren over de voortgang van het project. Daarnaast zal de raad ook soms beslissingen moeten nemen over bijvoorbeeld het de visie op dienstverlening en over ambities. Deze besluitvorming moet echter onderdeel zijn van het Plan van Aanpak en niet van het communicatieplan. Intranet Op intranet publiceren we ongeveer één keer per twee weken een artikel over dit programma, met informatie over zowel het proces als de inhoud. De afgelopen maanden zijn zeven artikelen geplaatst. Bovendien is er een apart onderdeel met actuele informatie over MeeAnder opgenomen op intranet onder het kopje organisatie. 6
Nieuwsbrief Minimaal één keer per drie maanden en bij tussentijdse belangrijke ontwikkelingen verschijnt er een nieuwsbrief. De eerste nieuwsbrief is in juni 2009 verschenen, digitaal verspreid onder de medewerkers (en geprint bij de buitendienst). De nieuwsbrief staat op intranet en zal ook op extranet worden geplaatst. De volgende nieuwsbrief verschijnt eind september 2009. Excursies naar of presentaties door andere gemeenten We gaan leren van de ervaringen van andere gemeenten. Dat kan zowel gaan om de invoering van het totale KCC-concept als om deelprojecten, bijvoorbeeld het invoeren van werken op afspraak. Daarin moeten zowel hobbels (bijvoorbeeld weerstanden tegen veranderingen in taken) als successen ruimte krijgen. Inmiddels zijn er bezoeken gebracht aan Son en Breughel en Gennep. Klankbordgroep Naast het programmateam en de stuurgroep stellen we een klankbordgroep in die één keer per ca. drie maanden bij elkaar komt om zich te buigen over: (1) de effecten voor de klant en (2) de effecten voor de organisatie. Deze groep bestaat uit enkele medewerkers kris-kras uit de organisatie, een wethouder, een raadslid en (zodra externe resultaten zichtbaar gaan orden) enkele klanten. Workshops Zodra we merken dat er extra inzet nodig is om bijvoorbeeld goede samenwerking, leiderschap e.d. te bevorderen, raken het verbeteringstraject voor de organisatie en dit programma elkaar. Workshops en trainingen zijn dan een goede optie om houding en gedrag positief te veranderen. 8. Doelgroepen x algemene communicatiemiddelen-matrix Bijeenkomsten Intranet Excursies nieuwsbrief workshops Klankbordgroep Gemeenteraad X X X X College X X X X X X Directie X X X X X X X Afdelingshoofden X X X X X X X Programmamedew. X X X X X X X Overige medew. X X X X X X X OR X X X X X X Werk-, lunchof ontbijtbijeenkomsten 9. Planning Algemene communicatie Kick Off-bijeenkomst Gebeurd in mei 2009 Intranet gevuld Gebeurd in mei 2009/ continu Artikelen intranet Mei-heden Excursies Gebeurd vanaf juni 2009 Bijeenkomsten over PvA betrokken medewerkers Gebeurd in mei 2009 Bijeenkomst PvA OR Gebeurd in mei 2009 Bijeenkomst PvA college Gebeurd in mei 2009 Bijeenkomst PvA Gemeenteraad Gebeurd in mei 2009 Eerste nieuwsbrief Verschenen eind juni 2009 Afdelingsronde DVC Gebeurd in juni/juli 2009 Communicatie-aanpak DVC Bij dit plan gevoegd Communicatie-aanpak Kanaal telefonie Gereed in september 2009 Communicatie resultaten nul-meting Najaar 2009 Communicatie andere sporen PvA Zodra projectplannen gereed zijn 7
Tweede nieuwsbrief Eind september 2009 Intranet Continu 2009/2010 per twee weken Nieuwsbrief 3 en verder 2009/2010 per 3 maanden Workshops en klankbordgroep 2009/2010 zie communicatieplannen die gekoppeld worden aan projectplannen Werk-/Ontbijt-/lunchbijeenkomsten 2009/2010 per 3 maanden Gemeenteraad informeren 2009/2010 regelmatig via programmaleider; nieuwsbrieven, persberichten. Najaar 2009: DVC en PvA. Interne communicatie DVC Na vaststelling door gemeenteraad en daarna met regelmaat. 10. Budget Communicatiemiddelen op basis van het Plan van Aanpak van september 2009: Ontwikkeling logo 700,- Kick-off bijeenkomst 2.000,- (excl. accommodatie) Nieuwsbrieven 500,- Workshops dienstverleningsconcept 3.000,- (excl. accommodatie) Vieren mijlpalen 500,- Communicatiemiddelen spoor 2 t/m 4 p.m. (bedragen incl. BTW) Inzet communicatieadviseur in uren/jaar: Februari eind 2009 2010 Overleg programmaleider en, ad hoc, 22 Op projectbasis programmateam, stuurgroep Overleg gemeentelijk 6 communicatieadviseur Overleg programmaleider 12 Intranet opzet en artikelen 60 Nieuwsbrieven 40 Ontwikkelen logo 8 Excursies 5 Kick-off 10 Bijeenkomsten 6 dienstverleningsconcept Gemeenteraad 3 Overige bijeenkomsten/workshops 20 projecten/sporen Totaal 192 uur Commovare, Oss, 13 augustus 2009 8