Dit is een introductie over het gebruik van het additionele product Mamut Enterprise Product- en Klantenservice. Het gebruik van het systeem wordt beschreven aan de hand van het fictieve voorbeeld van de firma TVservice BV. Eerst zal beschreven worden hoe u uw werk kunt verbeteren door het gebruik van Mamut Enterprise Product- en Klantenservice, waar u aan moet denken voor u het systeem in gebruik neemt en hoe u de juiste instellingen instelt. Hierna wordt uitgelegd hoe u zo efficiënt mogelijk van het systeem gebruik kunt maken. Inhoud Inleiding... Voordelen van het gebruik van Mamut Enterprise Product- en Klantenservice:... Eenvoudig controleren van producten en taken... Snelle facturering van leads met service-orders... 2 Individuele service aan klanten met uitgebreide wensen... 2 Contoleer de winstgevendheid van de opdrachten... 2 is geschikt voor:... 3 Aanbevelingen... 4 Waar moet u aan denken voor u begint?... 4 Activiteitsstatussen en activiteitstypen... 4 Gebruikerstraining... 4 Belangrijke instellingen... 5 Toegang tot de activiteitsoverzichten... 5 Toegang van activiteitstypen en statussen... 6 Zo gebruikt u het systeem... 7 Stap : Registratie van activiteiten... 7 Stap 2: Gebruik van het actitviteitenoverzicht... 9 Stap3: Service-order en verzenden van artikelen... 0 Stap 4: Afdrukken van rapporten efficiënt management en contole2 Meer kennis... 3
Inleiding Voordelen Betere verdeling van activiteiten en verkoopmedewerkers Meer tijd voor efficiënte service Verbeteren van de klanttevredenheid Controle over alle aanvragen, zowel intern als extern Eenvoudiger werk verdelen en deadlines halen Efficiënte communicatie van klantengeschiedenis alle informatie op het juiste moment Optimale productservice op de best mogelijke manier Gemakkelijk informatie verstrekken Overtref de verwachtingen van uw klanten Verkoop meer aan bestaande klanten Voordelen van het gebruik van Mamut Enterprise Producten Klantenservice: Wees uw concurrenten een stap voor met informatie die altijd up-to-date is, geef uw klanten de beste service, optimaliseer de controle van activiteiten en werk, en ben op tijd voor de deadline klaar met de activiteiten! De keuzemogelijkheden voor klanten zijn oneindig groot en slechte klantenservice kan hen snel naar een van uw concurrenten sturen. Gelukkig is er een middel dat het eenvoudig maakt om de product- en klantenservice efficiënt te controleren en de uitstekende service aan uw klanten te bieden die zij verdienen. Eenvoudig controleren van producten en taken helpt bedrijven die productservice leveren om efficiënt te werken. Een uniek activiteitenoverzicht voor productservice geeft volledige controle over het werk van de medewerkers, zowel buiten kantoor bij klanten, als in het bedrijf zelf. De meeste aandacht wordt besteed aan service-taken en servicewerk; het is eenvoudiger om werk te verdelen, klanten te koppelen, materiaal te registreren en de status van artikelen, leveranciers en tijd te controleren zodat u het vertrouwen van de klant vanaf het begin tot het eind van de opdracht weet te winnen. Wat uw activiteiten ook zijn, of u nu bijvoorbeeld workshops organiseert of vakantiehuizen verhuurt, het werk zal eenvoudiger worden met Mamut Enterprise Product- en Klantenservice. De combinatie van activiteiten, artikelen, agenda, urenregistratie en service-orders geeft u oneindig veel mogelijkheden om moeiteloos het werk te controleren. Inleiding
Functionaliteit Efficiënt middel voor het opvolgen van de belangrijke klanten Activiteitenoverzichten voor artikel- en klantenservice Activiteitenoverzichten afgestemd op de gebruikers, met volledig overzicht over de geschiedenis en gegevens over opvolging Eenvoudige controle over product- en service taken Overzicht in het activiteitenoverzicht en de agenda Serviceorder/factuur print met en zonder artikelregels Print de materiaallijst met en zonder prijzen Segmenteer de beste klanten en verzendt speciale aanbiedingen Een reeks van rapporten die helpen om medewerkers en activiteiten te leiden voor een optimale producten- en klanten service. Snelle facturering van service-orders Als u een consultancy bedrijf runt dat tijd verkoopt, kunt u service-orders aanmaken met uren en materiaal zodra de opdracht bij de klant is afgerond. Voor anderen die werken met reparatie en onderhoud van producten is het eenvoudig om materiaal te factureren aan zowel klanten als leveranciers tijdens de service opdracht. Individuele service aan klanten met uitgebreide wensen maakt het eenvoudig om individuele klanten met uitgebreide wensen en behoeften aan feedback voortdurend op te volgen. Een van te voren gedefinieerd activiteitenoverzicht voor klanten geeft een volledig overzicht van contactpersonen, aanvragen, documenten en producten tot verantwoordelijke en gegevens over opvolging, om de servicewerkzaamheden te vergemakkelijken. Integratie met Mamut Enterprise financiële systeem zorgt ervoor dat alle medewerkers de laatste informatie tot hun beschikking hebben, zowel over relaties als artikelen zodat zij professionele feedback kunnen leveren. Contoleer de winstgevendheid van de opdrachten bevat ook een reeks unieke rapporten en statistieken zodat u de producten en klantenservice optimaal kunt leiden. Materiaallijsten en productrekeningen zijn een voorbeeld van de rapporten die kunnen worden uitgeprint. Het samenvoegen van activiteiten en artikelen maakt het eenvoudig om een overzicht te verkrijgen over bijvoorbeeld de geschiedenis van een artikel. De manager van de workshop kan bijvoorbeeld een rapport maken om te zien welke producten er klaar zijn voor referentie, of om te zien hoeveel tijd een servicemedewerker per activiteitstype heeft gebruikt. U heeft continue controle, een gevoel wat u op de klanten overbrengt! Inleiding 2
Mamut Enterprise Product- en Klantenservice helpt alle medewerkers om een beter overzicht over de serviceactiviteiten te hebben, een snelle respons te geven en optimale service te bieden. is geschikt voor: Bedrijven die service aan eigen of andere producten bieden: o Workshops o Ambachtswerkers o Installateurs o Reparateurs Bedrijven die producten verhuren o Autoverhuur o Verhuur van vakantiewoningen o Verhuur van gereedschap o Verhuur van recreatieve producten Bedrijven die tijd verkopen o Accountants o Consultants o Cursusgevers o Advocaten o Ambachtswerkers Inleiding 3
Aanbevelingen Waar moet u aan denken voor u begint? Een medewerker van het bedrijf, bijvoorbeeld de servicemanager, moet beginnen met het gebruik van, het systeem voorbereiden en activiteiten voor de service-medewerkers aanmaken. Voordat het bedrijf het programma in gebruik neemt, moeten de administrateur en het management bepalen hoe het systeem gebruikt gaat worden ten opzichte van klanten, voorraad, leverancier en inkoop. Activiteitsstatussen en activiteitstypen Hoe u gebruikt is afhankelijk van uw werkzaamheden. In het systeem bevinden zich activiteitenoverzichten waarin de categorieën al gedefineerd zijn, maar de administrateur moet activiteitenstatussen en types aanmaken die op zijn werkzaamheden afgestemd zijn. (zie volgende sectie Belangrijke instellingen). Gebruikerstraining De administrateur van het bedrijf moet deze introductie lezen en meteen beginnen met het gebruik van het systeem door de verschillende processen te doorlopen; het aanmaken van activiteiten, het gebruiken van activiteitenoverzichten, het maken van service-orders en het maken van rapporten. Hij of zij kan daarna een gebruikerstraining beginnen. Aanbevelingen 4
Belangrijke instellingen Toegang tot de activiteitsoverzichten Om enkele van de mogelijkheden van Mamut Enterprise Product- en Klantenservice te bekijken is de firma `TV-Service AS als voorbeeld gebruikt. In vindt u voor-gedefinieerde activiteitenoverzichten voor klantenservice en artikeloverzicht. U kunt deze als volgt openen: Workshopmananger van TV- Service BV. moet bepalen hoe het bedrijf het systeem met betrekking tot de servicewerkzaamheden gaat gebruiken. Om toegang te krijgen tot Artikelservice klikt de workshop manager van TV- Service AS op Instellingen Bedrijf Module-instellingen Activiteiten en vinkt in het activiteitenoverzicht Artikelservice aan. Belangrijke instellingen 5
Toegang van activiteitstypen en statussen Tip! Mamut Enterprise Product- en Klantenservice geeft u toegang tot unieke activiteitsregisters, een voor artikelservice en een voor klantenservice met voorgedefinieerde activiteitstypen en statussen. U moet de categorieën toevoegen en aanpassen zodat deze afgestemd zijn op uw werkzaamheden. De workshopmanager wil een kleine verandering aanbrengen bij de Activiteitentypes en Status, om deze aan te passen aan de werkzaamheden van het bedrijf. Het is belangrijk dat deze zijn afgestemd op de werkzaamheden om een duidelijk overzicht te hebben vanaf het moment dat een medewerker een activiteit registreert tot het product klaar is om verzonden te worden. Let op! De volgende voorbeelden behandelen alleen het gebruik van de functionaliteit Artikelservice in de Helpdesk module (het activiteitenoverzicht en de activiteitenkaart voor artikel en klantenservice). De functionaliteit voor klantenservice is hetzelfde als die voor Artikelservice, maar bevat andere gestandaardiseerde activiteitstypes en statussen. Het gebruik van Klantenservice met categorisering moet op dezelfde manier als in de Artikelservice op uw werkzaamheden zijn aangepast. De workshopmanager wil drie hoofdactiviteiten invoeren, TV-Service, `DVD- Service en `Stereo-Service en klikt op Instellingen Bedrijf Bedrijfsinstellingen Standaardregister Activiteitstype Bewerken Nieuw en voert deze in. Dan selecteert hij de activiteitstypen die van toepassing zijn op `Artikelservice. Hij wil een nieuwe status wacht op andere invoeren, omdat er voor de workshop vaak extra onderdelen voor reparaties besteld moeten worden. Hij selecteert Activiteitsstatus in plaats van Activiteitstype zoals onder punt en voert de status Wacht op andere in en klikt op klaar voor verzending/verzameling. Daarna geeft hij aan dat de activiteitsstatussen gelden voor Artikelservice. Het activiteitenoverzicht en de activiteitenkaart voor Artikelservice zijn nu klaar voor gebruik. Belangrijke instellingen 6
Zo gebruikt u het systeem Stap : Registratie van activiteiten De workshopmanager wil een Nieuwe Activiteit aanmaken (serviceopdracht) voor een flatscreen die voor reparatie is binnengekomen. 2 6 4 5 8 3 7 Om toegang te krijgen tot de Artikelservice-module klikt hij op Beeld Activiteit Activiteitenoverzicht Artikelservice. Hier klikt de manager om een Nieuwe activiteit in te voeren...of dubbelklikt op de activiteit die hij wil bewerken. Hierna voert hij het Onderwerp Reparatie Philips Flatscreen in (een korte beschrijving van de activiteit), de datum en de starttijd. Zo gebruikt u het systeem 7
Hij categoriseert de activiteiten door te kiezen Type TV-service. Dit is later voor statistische redenen belangrijk voor de rapporten. Hierna kiest hij de Status Wacht op onderdelen omdat er een aantal speciale onderdelen besteld moesten worden, en voert workshopmanager in als Verantwoordelijke. Vervolgens koppelt hij de klant Hotel Klaver en leverancier Fushion AS die bij de activiteit betrokken zijn en klikt op Koppelen. In het tabblad Product voert de manager de onderdelen in die besteld moeten worden bij Fushion BV. (De artikelkaart is belangrijk wanneer u Artikelservice uitvoert). Hier kunt u aangeven welke producten ervoor service in aanmerking komen, samen met de eventuele voorzieningen die gebruikt worden tijdens de service en arbeidsuren(deze kunnen direct naar de factuur van de leverancier en klant overgebracht worden). Wanneer de delen in het magazijn aankomen, verandert hij de status op de activiteitenkaart van Wachten op andere naar Niet behandeld en voert `Max Groenendijk in als Verantwoordelijke. De Servicewerkzaamheden kunnen beginnen Zo gebruikt u het systeem 8
Stap 2: Gebruik van het activiteitenoverzicht Wanneer Max Groenendijk de activiteiten van de dag bekijkt, en status Niet behandeld kiest en Verantwoordelijke `MaxG, ziet hij in zijn eigen activiteitenoverzicht dat de Reparatie Philips Flatscreen kan beginnen. Servicemedewerker Max Groenendijk werkt met het activiteitenoverzicht en de activiteitenkaart in de module van Artikelservice. 3 2 Wanneer Max klaar is met de reparatie voert hij het aantal uren in de artikelkaart in door een Nieuwe artikelregel in te voeren met uurtarief 60. Hij vinkt de uitgevoerde activiteit in de activiteitenlijst af. Zo gebruikt u het systeem 9
Stap3: Service-order en verzenden van artikelen Max wil een Service-order maken voor de klant Hotel Klaver BV en kan dit direct doen door in de artikelkaart te klikken op het icoon Order aanmaken. 4 2 3 De Status wordt veranderd in Klaar voor verzending/ophalen zodat de magazijn-manager de flatscreen naar de klant kan terugsturen. De magazijnmanager voert het pakketnummer in het veld notitie in de Activiteitenkaart in, evenals de datum van verzending van het pakket. Zo gebruikt u het systeem 0
Hierna verandert hij de Status in `Voltooid, wat aangeeft dat de activiteit afgesloten is. Wanneer de klant opbelt, kan de status van de serviceopdracht bekeken worden door de activiteitenkaart te openen. Het pakketnummer en de datum van verzending kunnen worden opgegeven, zodat het artikel opgezocht kan worden. De magazijnmanager verstuurt het product wat eerder ingebracht was wanneer hij in het Mamut-systeem ziet dat het klaar is voor verzending. Zo gebruikt u het systeem
Stap 4: Afdrukken van rapporten efficiënt management en contole In de Mamut Enterprise Producten Klantenservice vindt u onder andere rapporten die de artikelen of de klantenservice per verantwoordelijke medewerker weergeven, het artikel of de relatie, activiteitenstatistieken, facturering van artikelservice en uitstaande artikel en klantenservice. Aan het eind van de maand wil de manager van de workshop de statistieken van de afgeronde taken uitprinten in relatie tot de medewerkers van de workshop. In de module Rapporten vindt u meerdere aparte rapporten voor Artikel- en Klantenservice. Tip Gebruik rapporten in Mamut Enterprise Product- en Klantenservice om activiteiten te analyseren en de servicetaken optimaal te leiden. Begeleidt de taken op basis van welke relaties het meest winstgevend zijn, welke medewerkers de meeste tijd beschikbaar hebben, etc. De rapporten zijn snel te openen door te klikken op het icoon Afdrukken in de Helpdeskmodule. 2 Hij klikt op het icoon rapporten afdrukken vanuit het Activiteitenoverzicht Artikelservice. (Eventueel kunt u ook naar de rapporten gaan via Beeld Activiteit Rapporten.) Hij klikt op het rapport Artikelservice per verantwoordelijke. De workshopmanager heeft een overzicht over hoeveel service-opdrachten iedere medewerker in de loop van de laatste maand heeft uitgevoerd en hoeveel tijd hij heeft gebruikt, en meer. Zo gebruikt u het systeem 2
Meer kennis Indien u meer wenst te leren over de verschillende functies van Mamut Business Software en de mogelijkheden die zij u kunnen bieden, kunnen wij u de volgende informatiebronnen aanbevelen: Handleiding Help menu FAQ (Frequently Asked Questions) Mamut Academy Mamut Information Desk Neem voor nieuw en vernieuwd gebruikersmateriaal telefonisch contact op met Mamut, op het gratis telefoonnummer 0800-444 66 66. In dit Mamut-systeem vindt u een Help-bestand over de verschillende functies meer gedetailleerde informatie biedt dan wat in de handleidingen beschreven is. U krijgt toegang tot dit bestand door te drukken op F. Op de website www.mamut.nl/support vindt u een database waarin veel kennis en ervaringen zijn verzameld en waarin u met behulp van trefwoorden kunt zoeken en antwoorden kunt vinden op vele vragen. Mamuts cursuscentrum houdt cursussen in verschillende steden. Meer informatie is te vinden op www.mamut.nl/academy, of neem via email contact op: info@mamut.nl of telefonisch via het nummer 0800-444 66 66. Mamut Information Desk (MID) is een online bureaublad dat de communicatie tussen u als klant en Mamut op een effectieve manier verzorgt. Via dit kanaal worden supportaanvragen, gebruikerstips, artikelen, berichten betreffende de implementatie, licentiegegevens, nieuwsberichten van interesse voor uw onderneming en andere informatie die voor uw onderneming van belang kan zijn doorgegeven. Wanneer u MID nog niet heeft geactiveerd, kunt u dit als volgt doen (let op, MID zal verbinding met het Internet maken):. Start Mamut Business Software zoals gebruikelijk. 2. Kies in het menu Beeld/Instellingen en klik op Gebruikersprofiel 3. Verwijder het kruisje voor Offline Mamut Bureaublad wanneer deze is aangevinkt. 4. Verwijder het kruisje voor Eenvoudig Bureaublad wanneer deze is aangevinkt. 5. Verwijder het kruisje voor Bureaublad leegmaken wanneer deze is aangevinkt 6. Sla de bewerkingen op en sluit het venster. 7. Lees en accepteer de voorwaarden in Mamut Information Desk. 8. U moet nu uw Mamut-programma opnieuw starten om toegang te krijgen tot Mamut Information Desk. Meer Kennis 3