Inhoudelijk verslag MOC Zaakgericht werken dag 7 maart 2013 Antwoorden van gemeenten Veere, Neder-Betuwe, Waalwijk en Ooststellingwerf op de vragen die de deelnemers van de ZGW dag hadden ingezonden met hun inschrijving. 1. Wat zijn de aandachtspunten voor met name een kleine organisatie bij de invoering van ZGW? Antwoord van Gemeente Veere: Aandachtspunt 1 is stel je als gemeente de vraag: waarom wil je zaakgericht werken? Ons antwoord daarop was verbetering van de dienstverlening en informatievoorziening en omdat het aansluit bij Het Nieuwe Werken. Aandachtspunt 2 is kies je eigen tempo! Wij zijn in 2006 begonnen met ZGW. Het gaat om de dienstverlening naar de burger, voor de burger wil je het leven gemakkelijker maken. Voor ons was meest belangrijk slim en slank maken van de processen: hoe ziet het proces eruit, welke stappen worden gezet, wat wil de burger precies. Dit is belangrijker dan snelle implementatie. Aandachtspunt 3 is vier je eigen succes. Kies gemakkelijke processen en ga met de vakafdelingen aan de slag die al een eindje op weg zijn. Langzaam beginnen; gemakkelijke processen starten en daarna steeds moeilijkere processen oppakken. Aandachtspunt 4 stel je als gemeente de vraag: wat kan je als gemeente aan en wat mag het kosten? De markt moet het ook aankunnen, het inzetten van de techniek. Veere werkt met PINK, BCT en SIM. Alle drie MOC leveranciers. Wij zeggen altijd: we zitten op de fiets en gaan richting de auto. We blijven doorgaan en ontwikkelen. Aandachtspunt 5 is stapsgewijze decentralisatie. Veere heeft 30 zaakgerichte processen, we willen richting de 50 processen. De directie regelt dat ZGW moet worden doorgevoerd in de gehele organisatie en daarover was geen discussie mogelijk. De directie moet zo te werk gaan, ze moeten de noodzaak ervan inzien, ander kun je er beter niet aan beginnen. Voor haar medewerkers heeft Veere de Digidesk, een leerruimte met gastvrouw die antwoorden kan geven. Moeilijke vragen worden doorgestuurd naar de applicatiebeheerder. En we hebben een intern coachhuis met 2 coaches die medewerkers de benodigde vaardigheden leren. Niet meedoen is geen optie. Als een medewerker iets niet kan worden ze doorgestuurd naar Digidesk of intern coachhuis. Antwoord van Gemeente Neder-Betuwe: Neder-Betuwe zit beneden de 20.000 inwoners. Draagvlak is erg belangrijk! Medewerkers denken al snel dat is weer zo'n DIV ding. Het is heel belangrijk om het niet alleen vanuit DIV te laten komen. Daarom uitgebreide visie ontwikkeld. Het MT heeft die visie ontwikkeld, gelijk weer een invalshoek om richting het MT te gaan. Door de brand moest er sowieso het 1 en ander veranderen, bijv. archief niet meer goed te benaderen.
Vervolgens kwam er een nieuwe afdelingsmanager, daar waren ze al verder met digitalisering. Zo kan het MT overgehaald worden. Maar ook om een efficiency slag te maken; we hebben geen idee wat we nu allemaal doen, laten we dit in kaart brengen. Het hoogste procesorgaan moet het dragen. Qua financiën is het ook belangrijk om het MT mee te krijgen. En dan is het ook niet alleen een DIV feestje. Thuis werken is mogelijk, maar de burgemeester houdt dit nog tegen. Wie is nu verantwoordelijk? De ambtenaren voor hun eigen proces en inhoud? Of DIV voor de registraties? Maar wie is DIV om te beoordelen waar wat bij hoort? De ambtenaren weten dit zelf beter. Er is eerst een visie geschreven, daarna een uitgebreid Plan van Aanpak. Alle informatie wilden ze uit Decos kunnen halen. Voor sommige medewerkers werd dit onwerkbaar, bijv. bij Squit. Deze medewerkers werken nog in hun eigen omgeving, pas als de zaak is afgesloten komt alles in Decos (er is een koppeling gelegd). Het succes voor ZGW is niet het gewoon beginnen te werken met ZGW, maar dat er een aanleiding is waar je op kunt aanhaken en dan kun je ZGW invoeren. Als dit niet zo is, moet je dit heel goed uit kunnen leggen. Denk bijvoorbeeld aan een verhuizing, maar ook efficiënter moeten gaan werken. ZGW zorgt ervoor dat de processen onder de loep worden genomen. Aandachtspunten: draagvlak moet op een zo hoog mogelijk niveau zitten, niet alleen over ZGW hebben maar ook over al die andere dingen waar ZGW invloed op heeft, zoek een aanleiding, zoek de juiste woorden en elementen hierbij die wel een link hebben met ZGW, zet dat in een visie neer waar dienstverlening, HNW en breder inzitten. Dan kom je automatisch bij ZGW terecht. Je kunt de aanleiding bijv. halen uit BMW/raadsverslagen. Je kunt het wellicht ook koppelen aan het inup verhaal (maatschappelijke thema's). 2. Hoe kunnen we zaakgericht werken op een praktische manier? Oftewel hoe houden we het simpel qua proces-en systeemrichting? Antwoord van Gemeente Veere: We doen zaken met leveranciers die de intentie hebben (en ondertekend) om samen te werken. We werken met de pakketten die in onze architectuur zitten. Dat is voor ons de meest praktische weg. Antwoord van Gemeente Neder-Betuwe: Dit is niet gelukt. Begonnen met een projectplan schrijven, hoe gaan we het aanpakken en wat valt er allemaal onder? Key-users moesten worden opgeleid. EBB is een zorgapplicatie, die koppeling moest weer uit de lucht worden gehaald. Het ontwerp was al niet compleet. De koppeling moest dus weer helemaal opnieuw opgebouwd worden. Is het door al deze directe koppelingen al niet direct heel ingewikkeld geworden? Informeren naar de burger is heel belangrijk, vandaar dat alle systemen op Decos aangesloten moesten worden. Er draaien nu een 6 tal koppelingen, 1 functioneert helemaal niet, 2 niet stabiel. De koppelingen kunnen ook een trigger zijn voor medewerkers om actief mee te werken, omdat dit ze heel veel werk kan besparen.
Neder-Betuwe is begonnen met een soort ideale blauwdruk. Uiteindelijk ga je prioriteren. Er was een strakke deadline. Daarom gekeken wat kunnen we wel/niet. Gekozen om een generieke workflow te gebruiken. Het MT heeft deze ideale blauwdruk opgesteld. Het MT heeft ingestemd met het key-user schap. Nu zijn ze het hier niet allemaal meer mee eens. De DIV-ers krijgen uiteindelijk minder werk, terwijl anderen meer werk krijgen maar geen extra tijd. In hun geval wordt DIV overbodig, en uiteindelijk geschrapt. De 'administratieve medewerker' van elke afdeling wordt nu eigenlijk een DIV-er. Systeembeheer hebben ze nu in samenwerking met andere gemeenten. Er loopt op korte termijn geen systeembeheerder meer rond. Er is een DIV helpdesk in het leven geroepen. Daar kan ook nog een zaak worden aangemaakt, in geval wanneer de keyuser niet gebruikt kan worden. Daarom registreert DIV in principe niks meer. Post wordt door de bodes verspreid onder de verantwoordelijke key-users, de bodes scannen de post eerst in en verspreiden het daarna onder deze key-users. Een key-user maakt alleen een zaak aan, stuurt de gegevens naar de ambtenaar die ervoor verantwoordelijk is en deze ambtenaar handelt dit af. Steekproefsgewijs wordt gecontroleerd of alles compleet is. Alleen de key-users kunnen zaken aanmaken in verband met zaakvervuiling. Deze key-users hebben extra opleiding gehad. Key-users zijn de administratief medewerkers. Er zijn ongeveer 14 keyusers, goed voor 10 fte. Kost ongeveer per medewerker een halfuur per dag. Post wordt ook niet meer opgehaald, dit moeten ambtenaren zelf naar het facilitair loket brengen. 3. Wat komt er allemaal kijken bij de start van een ZGW project? Hoeveel uren worden hier ingestoken? Antwoord van Gemeente Veere: In 2006 werd gezegd, de gemeente moet mee met de digitale ontwikkelingen. We doen tegenwoordig alles digitaal; geldzaken, vakantie regelen etc. De burger zal echt niet van zijn stoel vallen als de gemeente nu digitaal werkt, maar wat gebeurt er als we het niet doen?! Wij hebben de Paradox van Lanier gebruikt tijdens gesprekken met de directie: onderschat niet de korte termijn effecten, maar onderschat OOK niet de lange termijn effecten. Vaste club van 6 personen die met ZGW bezig: iemand van DIV, beleidsmedewerker informatiebeleid, iemand van bedrijfsvoering & automatisering, ketenbeheer Midoffice, vakbeheer, en medeweker vastgoed / social media. 1 wisselt; ligt eraan met welke zaak we bezig zijn. Per persoon kost dit 4 tot 8 uur per week. Die worden gestoken in doorontwikkeling, beheer en inzetten van ZGW binnen de gemeente. Duidelijke afspraken moeten worden gemaakt; x aantal uur per week besteed ik aan deze taak. Waan van de dag is een gegeven, geen excuus om deze taken niet te doen. En de ICT afdeling? Niet structureel mee aan tafel, minst interessant. Zij zijn volgend. Veere denkt binnen architectuur / standaardkoppelingen.
Hoe is het beheer geregeld? Niet meer of minder mensen in de organisatie, wel in het begin meer tijd in investeren. Je moet een deal sluiten met de directie; duidelijk in beeld brengen wat het opbrengt voor de organisatie, in tijd en geld. Waar worden de mensen ingezet en op welke terreinen. Antwoord van Gemeente Neder-Betuwe: Er is geen beeld bij hoeveel tijd ZGW heeft gekost. Er zijn functionarissen aangesteld puur voor ZGW. Iris besteedt 20 uur per week aan ZGW en er is nog iemand aangesteld (niet fulltime). Je kunt de burger ook sturen om er voor te zorgen dat zij meer digitale aanvragen gaan doen. Bij de invoering van ZGW heb je het meeste last van de oude zaken, van de oude manier van werken. 4. Wat betekent ZGW voor de burger? Antwoord van Gemeente Veere: Wat merk je terug van de burger? Heel soms een compliment! Als we bijvoorbeeld social media oppakken. Scorelijsten/ranglijsten kun je wel terugkijken, zo is Veere de meest digitale dienstverlener van Zeeland. Maar is dit het nu? krijg je ook te horen. Je ziet het aan de manier waarop de burger de processen afneemt op onze website. Voorbeeld: scholieraanvragen / belastingaanvragen waren goed scorende projecten Naarmate je meer producten kunt aanbieden, wordt het interessanter om DigiD etc te gebruiken voor de burger. We zijn er nog lang niet, maar we zetten stappen en de burger zet ook stappen. Antwoord van Gemeente Neder-Betuwe: Dit traject loopt nog. Als burgers bellen of langskomen kunnen ze sneller geholpen worden. De organisatie heeft het idee dat er wel stappen vooruit gemaakt worden.
5. Wat is er aan mogelijkheden en afstemming gerealiseerd tussen toepassingen van PinkRoccade en DMS leveranciers (zoals Decos of Corsa) EN heeft de nieuwe GBA-applicatie nog invloed op het zaakgericht werken in een PinkRoccade omgeving? Antwoord Gemeente Waalwijk: Waalwijk werkt met: Digitaal loket (SIM) PIP (SIM) KCC (SIM/PINK) Post Gegevensmagazijn (PINK- CMG) Zakenmagazijn (Pink-CZM) Documenten DMS (BCT- Corsa) Taak specifieke applicatie (zorg, belastingen, vergunningen) Generieke Zaakafhandeling (BCT Corsa case) Antwoord Gemeente Ooststellingwerf: Wij wilden eerste zaakgericht werken door middel van Decos, maar later is besloten om gebruik te maken van het zaaksysteem van Pink en het DMS van Decos. Hoe kwam dat zo? DMS (Decos) werd heel slecht gebruikt. Daarna moest digitaal werken mogelijk gemaakt worden dus daarom moest DMS meer opgepakt worden. Daaruit vloeide meteen ZGW maar er was toen nooit gekeken of het organisatie breed de beste oplossing was om zaakafhandeling in DMS te doen. Werken met zaaksysteem van PinkRoccade paste veel meer in architectuur. Decos zelf adviseerde ook om het zo te doen. Toen zijn we 180% gedraaid in het project, op een mini Poolse landdag besloten zo gaan we het vanaf nu doen. Gemeente heeft 26.000 inwoners, iets meer dan 200 medewerkers. Er werken zo n 160 a 170 mensen actief in Decos. Bijna de hele organisatie behalve buitendienst en facilitair. Let goed op het aantal licenties dat je inkoopt. Dat hadden wij te laag ingeschat waardoor we er later nog veel bij moesten kopen. Medewerkers maken zelf geen zaken aan, dat doen wij vanuit DIV alleen. Ze kunnen er wel om vragen. We gaan meer werken met elektronische formulieren bijv MOR zodat er automatisch een zaak wordt gestart. Hoe gaat bijvoorbeeld het proces postafhandeling?: brief komt binnen, die wordt geregistreerd in Decos en die wordt ingeschoten in het centrale zaaksysteem. Maar bij niet-natuurlijke personen gaat het fout want die komen niet automatisch terecht in het zaaksysteem omdat er een fiscaal nummer nodig is en die heb je vaak niet. Dus nietnatuurlijke personen registreren we nog handmatig als zaak in zaaksysteem.
PinkRoccade geeft aan dat er op 26 februari door KING een standaard is vastgelegd. Op 25 maart is er een klantendag van PinkRoccade voor gemeenten die het koppelvlak Decos - PinkRoccade hebben. Voor deze koppeling is binnen de MOC veel belangstelling. 6. Hoe zit het met de integratie met de website (van bv SIM) wanneer zaakgericht gewerkt wordt met CiVision Zaak van PinkRoccade of met Corsa? Antwoord Gemeente Ooststellingwerf: E-formulier via SIM komt binnen, wordt als document opgeslagen in DMS en automatisch ingeschoten in zaaksysteem, vanwege nieuwe zaak-dms koppeling. 7. Kun je ZGW het beste uitrollen als een big bang of juist dakpansgewijs? Antwoord Gemeente Waalwijk: Wil je het zorgvuldig aanpakken of ben je bang voor onrust: doe het gefaseerd! Maar dat kan wel een gebed zonder einde zijn. Waalwijk heeft het per afdeling aangepakt; gestart in 2010 en 1 maart 2012 de laatste afdeling afgerond. Waarom maakt DIV bij Waalwijk alle zaken aan? Waalwijk heeft gekozen voor centrale aanpak. Ze maken alles als een zaak aan, organisatie breed aangepakt. DIV is ervoor getraind, daarom die keuze gemaakt. Antwoord Gemeente Ooststellingwerf: Wij hebben 4 grote fases in het project gehad. Eerst 50 processen meegenomen, daarna 100 processen, uiteindelijk 500 processen. In die zin was het dakpansgewijs dat we 4 fases hadden. Maar per fase organisatie breed een big bang. 8. Is het verstandig om generieke, of juist specifieke zaakprocessen aan te maken? Indien specifiek, welke specifieke processen worden er dan opgezet? Antwoord Gemeente Waalwijk: Aanpak van Waalwijk; 1 generiek zaakproces. Op 1 simpele manier werken, er is maar 1 manier. Binnen die manier bekijken hoe jij je werkzaamheden daarop kunt aansluiten.
Antwoord Gemeente Ooststellingwerf: Hoe zijn wij überhaupt tot onze processen gekomen? Externen voor ingehuurd om processen boven de tafel te krijgen. Ze stelden de processen niet ter discussie, maar hadden puur informatie nodig over de processen om zaaktypen te kunnen formuleren. We zitten nu pas in de fase dat we specifiek willen gaan inrichten, nadat we eerst alles generiek hadden opgesteld. Er komen nu 2 vragen bij elkaar: vanuit KCC is behoefte om de dienstverleningsprocessen te gaan beschrijven. En vanuit zaaksysteem willen we medewerkers meer helpen met zaakafhandeling dus willen we wat dieper op de processen ingaan. Bij specifiek maken van een aantal processen hebben we ook efficiency slag kunnen maken, met de lean methode. Hiervoor zijn er interviews afgenomen met procesbetrokkenen en teamleiders. Per zaak nu geregistreerd: benaming zaaktype, of het op PIP wordt getoond en aantal basale gegevens. Ooststellingwerf heeft DSP van inavigate waar deze gegevens over processen ingeschoten worden. Bepaalde gegevens daarvan gaan wel over naar ZTC van PinkRoccade met een link naar welke applicatie zorgt voor de afhandeling. De voorkeur gaat uit naar een centraal ZTC waar alles opgeslagen wordt. Vanuit KING wordt ZTC geadviseerd die centraal staat in je applicatielandschap, waar je ook definities vastlegt om interpretatie verschillen te voorkomen. Wie maakt de keuzes voor generiek of specifiek? Keuze ligt bij de teamleiders, die leggen wij vanuit DIV niet op. 9. Hoe krijgen we ZGW tussen de oren van medewerkers, oftewel hoe om te gaan met organisatieverandering? Kan de start van een KCC hierbij helpen? Antwoord Gemeente Waalwijk: Ja, het KCC kan erbij helpen. Digitaliseringsslag kan erbij helpen. Directieteam moet uitspreken wat ze willen, het is het feestje van ons allemaal. Voor de dienstverleningsvisie zijn we alle afdelingen afgegaan; wat willen we precies? Vertalen wat het voor de medewerkers betekent, ga niet te vroeg naar de medewerker, ze willen precies weten wat ze moeten doen / wat er gaat veranderen. Medewerkers bij Waalwijk hebben meer taken gekregen, moeilijk te definiëren. Antwoord Gemeente Ooststellingwerf: Er was een programma dienstverlening, dat was de aanleiding, en daar was ZGW een deelproject van. Visiedocument dienstverlening is door hoofd publiekszaken gemaakt. Aan stuurgroep voorgelegd met o.a. gemeentesecretaris. Daarvoor al begonnen met het Belastingloket, dat was een I&A initiatief. Daarna kwam wel het besef, dit moet uitgebreider en anders.
We hebben een lunchbijeenkomst gehad met de hele organisatie waarin gemeentesecretaris praatje heeft gehouden over belang van ZGW. Tijdens deze bijeenkomst stond de inhoud centraal. Toen hebben we ook een kaartenspel gedaan, maar dit stond niet dicht genoeg bij de inhoud dus was geen succes. Onderdeel van programma dienstverlening was ook inrichting van het KCC. We hebben daarvoor de knip in de organisatie gelegd, wat doet de frontoffice en wat doet de backoffice. Een trainingsprogramma hebben we ontwikkeld met een consultant van PinkRoccade. Bij de trainingen stond het gebruik van systemen centraal. De zogenaamde knoppencursus. Geld was toen nog geen groot probleem dus dat hielp ons erg. Weerstand zat in onbekendheid met begrip ZGW en de extra handelingen die erbij kwamen kijken. De projectleider vanuit Decos waarschuwde ons dat je vooral niet techniek centraal moet stellen, het is juist organisatorisch.