Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer!
Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening en eigen verantwoordelijkheid 20.00 Van generiek naar specifiek -1-20.15 Pauze 20.30 Van generiek naar specifiek -2-20.50 Betere dienstverlening? 21.15 Samenvatting 21.30 Afsluiting
Terugblik presentatie Service Manager Dag 2011 Leo Ruijs
Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT wordt commodity 1990-2010 Klanten willen afspraken 2010 - Any*, Cloud, IT als nuts Processen, dienstverlening en medewerkers Leo Ruijs, Service 8-3 - Leo Ruijs, Service 8-4 - Leo Ruijs, Service8-4 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Het Gapmodel en dienstverleningsprocessen -1- Verwachte dienstverlening GAP 5 Ervaren van dienstverlening klant leverancier Leveren van dienst(verlening) GAP 4 Externe communicatie naar klanten GAP 3 Ontwerpen van dienstverlening en standaarden Specificeren / kwantificeren van de dienstverlening Meten / bewaken van de dienstverlening GAP 1 GAP 2 Perceptie van dienstverlening door de organisatie GAP-1 GAP-3 Service Level Management Overeenkomst Service Delivery Management Servicebehoefte Serviceaanbod GAP-4 GAP-2 Rapporteren / evalueren van de dienstverlening Klant Afspraken maken en evalueren Inrichten / uitvoeren van de dienstverlening Overeenkomst Dienstverlener Afspraken vertalen naardienstverlening Het Gapmodel en dienstverleningsprocessen -2- Leo Ruijs, Service 8-5 - klant Verwachte dienstverlening GAP 5 Ervaren van dienstverlening (1) Specificeren (4) Exploiteren leverancier Leveren van dienst(verlening) GAP 4 Externe communicatie naar klanten Klant (2) Formaliseren Afspraak Leverancier GAP 3 GAP 1 Ontwerpen van dienstverlening en standaarden GAP 2 (5) Verantwoorden (3) Inrichten Perceptie van dienstverlening door de organisatie Leo Ruijs, Service 8-6 - Leo Ruijs, Service8-5 -
Specificeren Formaliseren Contracteren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Specificeren Contracteren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Gelaagdheid van dienstverlening Service behoefte Diensten Demand Supply Demand Functionele Technische Componenten Supply Demand Supply Demand Supply Vormgeven vs. leveren Service behoefte Diensten Functionele Technische Componenten Vormgeven Leveren Leo Ruijs, Service 8-7 - Primaire-, besturende en ondersteunende processen Besturende processen Planning & Control Beleid & Strategie Normen & Standaarden Service behoefte Diensten Functionele Technische Componenten Vormgeven Leveren Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) Ondersteunende processen Informatievoorziening Overige processen Leo Ruijs, Service 8-8 - Leo Ruijs, Service8-6 -
Proces- coaches Primaire dienstverleningsprocessen en ITILv2 Verantwoordelijkheden Besturende processen Leo Ruijs, Service 8-12 - Resource-coaches Kwaliteitszorg Ondersteunende processen Overige processen (HR proces) Leo Ruijs, Service 8-13 - Leo Ruijs, Service8-7 -
Gelaagdheid van dienstverlening en eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs Marc Huiberts
Gelaagdheid van dienstverlening - Diensten en deeldiensten Hotel Vergaderen Kamerverhuur Catering Standaard kamer Luxe kamer Ontbijt Diner Standaard kamer 1 Standaard kamer Luxe kamer 1 Luxe kamer Leo Ruijs, Service8-9 -
Gelaagdheid van dienstverlening - Diensten en deeldiensten Leo Ruijs, Service8-10 -
Gelaagdheid van dienstverlening - Diensten en deeldiensten Dienst Samenwerken Collaboratie software Functionele Werkplek Verwerkingscapaciteit MS- Server Cloud Sharepoint Vast services Technische Mail Mobiel Componenten Leo Ruijs, Service8-11 -
Gelaagdheid van dienstverlening - Vijf niveau s Service behoefte Diensten Demand Supply Demand Functionele Technische Componenten Supply Demand Supply Demand Supply Leo Ruijs, Service8-12 -
Gelaagdheid van dienstverlening - Eigen verantwoordelijkheid? (2) Onze organisatie staat open voor verandering en vernieuwing. Service behoefte Diensten Demand Supply Demand Functionele Technische Componenten Supply Demand Supply Demand Supply Leo Ruijs, Service8-13 -
Gelaagdheid van dienstverlening - Eigen verantwoordelijkheid Resultaten inventarisatie aandeelnemers (1) In onze organisatie hebben wij de vrijheid om op onze eigen manier te werken. (2) Onze organisatie staat open voor verandering en vernieuwing. (3) Ik word afgerekend op de kwaliteit van mijn werk en niet op mijn aanwezigheid. (4) Medewerkers in onze organisatie kunnen een eigen verantwoordelijkheid niet aan Helemaal mee oneens Oneens Neutraal Eens Helemaal mee eens 0 4 5 5 1 0 3 2 5 5 0 0 0 6 9 1 8 6 0 0 Leo Ruijs, Service8-14 -
Van generiek naar specifiek -1- Leo Ruijs Leo Ruijs, Service8-18 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Realiseren van klant-leverancierrelatie - Generieke processen obv. het lemniscaat (1) Specificeren (4) Exploiteren (2) Overeenkomst Formaliseren Servicebehoefte Serviceaanbod (5) Verantwoorden (3) Inrichten Leo Ruijs, Service 8-19 -
Realiseren van klant-leverancierrelatie - Generieke procesactiviteiten (1) Specificeren (4) Exploiteren (2) Overeenkomst Formaliseren Servicebehoefte Serviceaanbod (5) Verantwoorden (3) Inrichten Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid Opstellen concept overeenkomst Afstemmen van condities Plannen inrichting Plannen exploitatie Opstellen externe rapportage Uitvoeren inrichting Uitvoeren exploitatie Externe rapportage naar opdrachtgever/ klant Opstellen ontwerp Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp Formaliseren overeenkomst formaliseren gereserveerde resources Inrichten / actualiseren administratie Accepteren inrichting Overdracht en decharge verlening Bewaken exploitatie Voorstel ''herstellen exploitatie" Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen verbeter/ afbouw voorstel Extern evalueren dienstverlening Opstellen verbeter/ afbouwvoorstel Leo Ruijs, Service 8-20 -
Realiseren klant-leverancierrelatie - Uitwerking primair proces Exploiteren Het primaire proces Exploiteren Inrichten Overgedragen omgeving Verantwoorden Tevreden klant Plannen exploitatie Goedgekeurd voorstel herstellen exploitatie Geen verbetering nodig Uitvoeren exploitatie Klant / Opdrachtgever / Gebruiker Klachten over exploitatie Bewaken exploitatie Exploitatie niet conform planning Voorstel Herstellen exploitatie Goedgekeurd voorstel herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren exploitatie Geen verbetering nodig Exploitatie rapportages Verantwoorden Opstellen verbeter/afbouw voorstel Verbeter/afbouw voorstel (met gevolgen) Verbeter/afbouw voorstel (zonder gevolgen) Specificeren Inrichten Leo Ruijs, Service8-21 -
Realiseren klant-leverancierrelatie - Uitwerking primair proces Exploiteren Inrichten Verantwoorden Klant / Opdrachtgever / Gebruiker Overgedragen omgeving Tevreden klant Goedgekeurd voorstel herstellen exploitatie Geen verbetering nodig Klachten over exploitatie Het primaire proces Exploiteren Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen Verbeter/afbouw voorstel Exploitatie niet conform planning Voorstel Herstellen exploitatie Geen verbetering nodig Exploitatie rapportages Verbeter/afbouw voorstel (met gevolgen) Verbeter/afbouw voorstel (zonder gevolgen) Goedgekeurd voorstel herstellen exploitatie Verantwoorden Specificeren Inrichten Overzicht activiteiten Exploiteren Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel Het voorbereiden van alle activiteiten die nodig zijn om enerzijds tijdens de vormgevingsactiviteiten de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en anderzijds in de dienstverleningslijn de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Uitvoeren van alle activiteiten die nodig zijn om de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Monitoren of de generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening nog steeds voldoet aan met de opdrachtgever/klant gemaakte afspraken. Zorgen dat gesignaleerde afwijkingen in generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening conform gemaakte afspraken hersteld worden. Intern rapporteren over de status en kwaliteit van geleverde dienstverlening en analyseren van structurele afwijkingen, knelpunten en verbetermogelijkheden in de dienstverlening. Deze rapportage dient tevens als basis voor de externe rapportage in het proces Verantwoorden. Opstellen van voorstellen ter verbetering of afbouwen van generiek vormgegeven en/of specifiek geleverde dienstverlening. Exploiteren Naar het andere proces Van het andere proces Besturende processen Beleid & Strategie Uitvoeringsplan met daarin een concretisering van doelstellingen, beleidskaders, richtlijnen en normen Planning & Control Rapportages over realisatie van procesdoelstellingen Normen & Standaarden Primaire processen Specificeren Verbeter/afbouwvoorstel (met gevolgen voor bestaande afspraken) Contracteren Inrichten Verbeter/afbouwvoorstel (zonder Overgedragen omgeving gevolgen voor bestaande afspraken) Exploiteren -- -- Terugkoppelen Exploitatie rapportages Tevreden klant (Klant tevreden over dienstverlening) Ondersteunende processen Zorg voor kwaliteit IV- en ICT processen Overige processen Input Activiteit Output Overdrachtsdocumentatie Plannen exploitatie Exploitatie-planning generieke dienst Uitvoeren exploitatie Interne rapportages Bewaken exploitatie (uit leveringslijn) Interne rapportages Herstellen exploitatie Verbeter/afbouwvoorstel (met / (uit leveringslijn) zonder gevolgen voor bestaande afspraken) Interne rapportages Intern rapporteren en evalueren Exploitatie rapportages (vormgevingslijn) dienstverlening Exploitatie rapportages Opstellen verbeter/afbouw voorstel Verbeter/afbouwvoorstel (met/zonder gevolgen voor bestaande afspraken) Input Activiteit Output Overdrachtsdocumentatie Plannen exploitatie Exploitatie-planning specifieke dienstverlening Goedgekeurd voorstel herstelen exploitatie Exploitatie-planning Uitvoeren exploitatie Informatie over exploitatie Informatie over exploitatie Bewaken exploitatie Interne rapportages Klachten over exploitatie Interne rapportages Herstellen exploitatie Goedgekeurd voorstel herstelen exploitatie Interne rapportages Intern rapporteren en evalueren Exploitatie rapportages dienstverlening Exploitatie rapportages Opstellen verbeter/afbouw voorstel Verbeter/afbouwvoorstel (met/zonder gevolgen voor bestaande afspraken) Activiteit Criteria (vooraf) Bevindingen (achteraf) Procesinvoer Procesactiviteiten Plannen exploitatie Tijdig en SMART binnen vooraf vastgesteld aantal termijn / inspanning Planning is tijdig en binnen vastgestelde termijn / inspanning opgeleverd Uitvoeren exploitatie Uitvoering volgens afspraak Uitvoering heeft volgens afspraak Bewaken exploitatie Herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel Proces uitvoer Tijdig en conform gemaakte afspraken Tijdigheid, volledigheid en juistheid van rapportages Tijdig en effectief plaatsgevonden Herstel van dienstverlening heeft tijdig en conform afspraken plaatsgevonden Tijdig volledige en juiste rapportages opgeleverd Leo Ruijs, Service8-22 -
Realiseren van klant-leverancierrelatie - Gelaagdheid en het Service Management lemniscaat Hotel Vergaderen Kamerverhuur Catering Luxe kamer Standaard kamer Ontbijt Diner Luxe kamer 1 Luxe kamer Standaard kamer 1 Standaard kamer Hotel Vergaderen Kamerverhuur Standaard kamer Standaard kamer 1 Standaard kamer 2 Luxe kamer Luxe kamer 1 Luxe kamer 2 Leo Ruijs, Service8-23 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Realiseren van klant-leverancierrelatie - Generieke processen en gelaagdheid Service behoefte Diensten Functionele Technische Componenten Leo Ruijs, Service8-24 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Primaire processen - Van generiek naar specifiek -1- Specificeren Exploiteren Service behoefte Diensten Functionele Technische Componenten Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid Opstellen ontwerp Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Voorstel ''herstellen exploitatie" Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen verbeter / afbouw voorstel Leo Ruijs, Service8-25 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Primaire processen - Van Generiek naar Specifiek Service behoefte Diensten Functionele Technische Componenten Pauze-activiteit Groep 1: Inventariseer een aantal specifieke activiteiten bij het aandachtsgebied Specificeren Dienst Groep 2: Inventariseer een aantal specifieke activiteiten bij het aandachtsgebied Specificeren Component Groep 3: Inventariseer een aantal specifieke activiteiten bij het aandachtsgebied Exploiteren Dienst Groep 4: Inventariseer een aantal specifieke activiteiten bij het aandachtsgebied Exploiteren Component Leo Ruijs, Service8-26 -
Specificeren Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid Opstellen ontwerp Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp Pauze Exploiteren Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Voorstel ''herstellen exploitatie" Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen verbeter / afbouw voorstel Leo Ruijs, Service8-27 -
Van generiek naar specifiek -2- Leo Ruijs Leo Ruijs, Service8-28 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Primaire processen - Van Generiek naar Specifiek Service behoefte Diensten Functionele Technische Componenten Resultaten van de pauze activiteit Groep 1: Activiteiten bij het aandachtsgebied Specificeren Dienst Groep 2: Activiteiten bij het aandachtsgebied Specificeren Component Groep 3: Activiteiten bij het aandachtsgebied Exploiteren Dienst Groep 4: Activiteiten bij het aandachtsgebied Exploiteren Component Leo Ruijs, Service8-29 -
Specificeren Contracteren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Primaire processen - Onderscheid in vormgeven en leveren Principe: Eerst maken, dan leveren Produceren: Service behoefte Vormgeven van product Diensten (vb. auto, incl productielijn, dealernetwerk, onderhoudboekje etc) Functionele Technische Dienstverlenen: Componenten Vormgeven dienst Leveren uw product (uw auto, uw motor, uw kleur, ) Leveren dienstverlening Vormgeven Leveren Leo Ruijs, Service8-30 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Primaire processen - Van generiek naar specifiek -2- Vormgeven Specificeren Leveren Service behoefte Diensten Functionele Technische Componenten Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid Opstellen ontwerp Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp Leo Ruijs, Service8-31 -
Specificeren Formaliseren Contracteren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Naast primaire ook besturende en ondersteunende processen Besturende processen Planning & Control Beleid & Strategie Normen & Standaarden Service behoefte Diensten Functionele Technische Componenten Vormgeven Leveren Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) Ondersteunende processen Informatievoorziening Overige processen Leo Ruijs, Service8-32 -
Specificeren Formaliseren Contracteren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Samengevat Van taak, - via proces- naar dienst-/resultaatgeoriënteerd Integrale verantwoordelijkheid voor medewerkers Processen die eigen verantwoordelijkheid faciliteren Decompositie van diensten naar functionele, technische en componenten Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor uitwerking van generiek naar specifiek Besturende processen Planning & Beleid & Medewerkers worden mededienstverleners in een keten van Control Strategie dienstverlening Benaderingswijze sluit aan bij de Business, Generatie Z, het nieuwe werken en regieorganisaties Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) Ondersteunende processen Informatievoorziening Normen & Standaarden Overige processen Leo Ruijs, Service8-33 -
Betere dienstverlening? Herman Fokker Leo Ruijs, Service 8-34 -
Betere dienstverlening? Fortis NL: uitgangssituatie Krakend tot stilstand komen Leo Ruijs, Service8-35 -
Betere dienstverlening? Laatste poging: De bakens echt verzetten Leo Ruijs, Service8-36 -
Betere dienstverlening? Basis principes Iedereen dienstverlener Verantwoordelijkheid De lerende organisatie Leo Ruijs, Service8-37 -
Betere dienstverlening? En ITIL dan? Leo Ruijs, Service8-38 -
Betere dienstverlening? Resultaten CMDB 80% -> 96% Klant rapportcijfer 5,5 -> 7,2 Major incidents 10/w -> 1/w Leo Ruijs, Service8-39 -
Samenvatting en afronding Leo Ruijs Leo Ruijs, Service8-40 -
Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid - Resultaten Dienst-/resultaat gerichte organisatie - Behoudt van klanten en gemotiveerde medewerkers - Vergroten effectiviteit, efficiëntie en flexibiliteit - Betere samenwerking en betrokkenheid - Impliciete borging en kwaliteitverbetering - Standaardisatie en toch flexibiliteit Leo Ruijs, Service8-41 -
Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid - Implementatie - Creëren bewustwording / awareness - Voorbereiden organisitie - Decompositie diensten - Uitwerken generieke procesbeschrijvingen - Begeleiden specifiek maken - Bewaken resultaten Bewustwording en draagvlak (mbv. proces zorg voor kwaliteit ) Inventariseren diensten, functionaliteit, en componenten Uitwerken generieke procesbeschrijvingen Evalueren en onderhouden generieke procesbeschrijvingen Specifiek maken van generieke beschrijvingen voor specifieke objectenobjecten Eventueel certificeren van diensten en Bewaken voortgang en kwaliteit van dienstverlening Leo Ruijs, Service8-42 -
Specificeren Formaliseren Contracteren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Het faciliteren van eigen verantwoordelijkheid in een keten van dienstverlening Onze 12-score aanpak: Besturende processen Planning & Control Beleid & Strategie Normen & Standaarden Workshops en trainingen de methode, de processen, gedrag Inrichting en uitvoering proces- en resource coaching regievoering over externe diensten Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) Ondersteunende processen Informatievoorziening Overige processen Servicescan en het begeleiden verbeteracties Ontwikkelen van een Kwaliteit management systeem Leo Ruijs, Service8-43 -
Start met resultaatgerichte dienstverlening Leo.Ruijs@Service8.nl Twitter: Service8NL, MHSchuttersveld