K Kwaliteitshandvest
Inhoud Wij zijn er voor u Servicenormen 3 Evaluatie 3 Locaties en openingstijden Publiekscentrum 4 Andere gemeentelijke vestigingen 4 Werkplein 4 Balie zorg, welzijn en opvoeding in het Gezondheidscentrum 5 Centrum Jeugd en Gezin 5 Dit doen wij voor u Heeft u met de gemeente contact, dan... 6 Veel informatie en online aanvragen doen op onze site 6 Twitter en Facebook 6 U kunt ons bellen via 14 0180 6 U kunt ons publiekscentrum bezoeken 6 En heeft u ons een brief gestuurd? 6 Wij zijn er voor ondernemers 6 Meldingen, Klachten en Bezwaar Meldingen 7 U voelt zich niet correct behandeld... en dan? 7 Ombudsman 8 Niet eens met een besluit van de gemeente? 8 Wat als wij niet op tijd beslissen? 9 In gesprek met burgemeester en wethouders 9 Tot slot... Zo staat onze dienstverlening ervoor 10 Producten en diensten 10 Uw mening telt 10 Reactieformulier 12
Wij zijn er voor u Wilt u een product of dienst afnemen van de gemeente of heeft u een vraag die u graag beantwoord ziet? In dit kwaliteitshandvest vindt u een overzicht van adressen waar u terecht kunt, maar ook leest u wat u van ons mag verwachten. Servicenormen Voor het aanvragen van een product of dienst of het stellen van vragen, kunt u de gemeente op verschillende manieren benaderen. U kunt daarbij zelf kiezen hoe u dat doet. Of u nu een melding indient via onze website, ons telefonisch benadert, één van onze balies bezoekt, gebruikmaakt van social media of een brief stuurt. U mag van ons verwachten dat we deze op de juiste wijze afhandelen. Afspraak is afspraak. Om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, hanteren we duidelijke servicenormen. Een servicenorm is een termijn die we gebruiken voor de afhandeling of verstrekking van een product. Uiteraard kunt u het uzelf en ons gemakkelijk maken door gebruik te maken van internet. Dat kan veel tijd besparen. Zo is het mogelijk om via onze website een afspraak te maken of een product of dienst digitaal aan te vragen. Ook leest u in dit kwaliteitshandvest over wat u kunt doen als u iets wilt melden over uw woon- en leefomgeving, als een beslissing te lang op zich laat wachten, als u bezwaar wilt aantekenen of als u zich door een ambtenaar of bestuurder niet juist behandeld voelt. En wij leggen u uit hoe u meer informatie kunt vinden over onze producten en diensten. Naast de gemeentelijke dienstverlening zijn in dit kwaliteitshandvest de contactgegevens opgenomen van het Werkplein, Balie zorg, welzijn en opvoeding en het Centrum Jeugd en Gezin. Voor deze organisaties gelden de servicenormen van de gemeente niet: zij hanteren eigen normen voor de dienstverlening. Evaluatie Bent u van mening dat we niet aan onze servicenormen voldoen of hebt u een suggestie om het contact tussen u en ons beter te laten verlopen? Dan horen we dat natuurlijk ook graag van u! Achterin dit handvest vindt u de manier waarop u dat aan ons kunt laten weten. De servicenormen worden regelmatig aangepast. Ieder jaar wordt het handvest geëvalueerd. Uiteraard passen wij de servicenormen, waar nodig, tussentijds aan. 3
Locaties en openingstijden Dienstverlening is maatwerk. We proberen het daarom voor u zo gemakkelijk mogelijk te maken om een product of dienst van de gemeente af te nemen. Meestal kan dat digitaal. Waar dat nog niet kan, kunt u veelal terecht in het Publiekscentrum. De contactgegevens van het Publiekscentrum en andere gemeentelijke vestigingen treft u hieronder. Ook vindt u hier de gegevens van het Werkplein, Balie zorg, welzijn en opvoeding en het Centrum Jeugd en Gezin. Publiekscentrum Met vragen over allerlei gemeentelijke onderwerpen en voor bijna alle vormen van dienstverlening kunt u terecht bij het Publiekscentrum aan de Olympiade 3. Of u nu komt voor een paspoort, omgevingsvergunning of vraag over de gemeentelijke belastingen, u bent welkom. Om wachttijden te voorkomen, werken we volledig op afspraak. Via www.krimpenaandenijssel.nl/afspraak maakt u een afspraak. U wordt dan altijd binnen 5 minuten geholpen. Voor de vrije inloop helpen wij u zo snel mogelijk. 90% van onze bezoekers hoeft niet langer dan 15 minuten te wachten. Zo bereikt u het Publiekscentrum: Website: www.krimpenaandenijssel.nl Telefoon: 14 0180 (maandag t/m vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur) Bezoekadres: Olympiade 3 De balies van het Publiekscentrum zijn alleen op afspraak open van maandag tot en met vrijdag van 08.30 tot 16.00 uur. Ook is het Publiekscentrum op maandagavond geopend van 18.30 tot 20.30 uur. Ook voor het afhalen van documenten maakt u een afspraak tijdens bovenstaande openingstijden. Heeft u voorkeur voor een ander tijdstip? Maak altijd een afspraak via www.krimpenaandenijssel.nl/ afspraak of 14 0180. Andere gemeentelijke vestigingen Andere gemeentelijke vestigingen zijn de Gemeentelijke Muziekschool, Recreatiebad De Lansingh en Ontmoetingscentrum De Tuyter. Ook hierbij zijn onze servicenormen van toepassing. Werkplein Bij het Werkplein IJsselgemeenten komen werkgevers en werkzoekenden bij elkaar. U kunt er terecht voor allerlei voorzieningen rondom werk, zoals (bij)scholing, leren & werken en begeleiding naar werk. Bij het Werkplein werken wij voor u. U staat centraal. U krijgt bij ons een vaste contactpersoon en hoeft uw verhaal dus maar één keer te vertellen! Zo bereikt u het Werkplein: Website: www.capelleaandenijssel.nl Telefoon: (010) 2848457 Bezoekadres: Fluiterlaan 431, 2903 HN Capelle aan den IJssel Openingstijden: maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 16.30 uur. Vanaf december 2012 is het Werkplein IJsselgemeenten verdergaan zonder het UWV. De dienstverlening van het UWV wordt voortaan grotendeels digitaal 4
aangeboden via www.werk.nl. Op de vestiging aan het Heiman Dullaartplein 3 in Rotterdam kunnen klanten van het UWV op dinsdagmiddag van 14.00 tot 16.30 uur terecht zonder afspraak. Balie zorg, welzijn en opvoeding in het Gezondheidscentrum Bij de balie van het Gezondheidscentrum kunt u terecht met vragen over zorg, welzijn en opvoeding. Hier werken medewerkers van de volgende organisaties: ContourdeTwern, het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) en Kwadraad. Ook kunt u hier terecht bij het steunpunt Mantelzorg en vrijwillige hulpverlening. Hier kunt u uw zaken regelen over bijvoorbeeld ouderenwerk, informatie en advies over zorg, welzijn, opvoeding, wonen, aanvragen en aanmeldingen voor diverse voorzieningen, activiteiten en cursussen, mantelzorg en vrijwillige hulpverlening. Vanaf 1 januari wordt de balie een onderdeel van de KrimpenWijzer. Zo bereikt u het Gezondheidscentrum: Website: www.gckrimpen.nl Telefoon: (0180) 517 590 Bezoekadres: Groenendaal 1, Krimpen aan den IJssel Openingtijden: maandag t/m vrijdag van 09.00 tot 16.00 uur (maak een afspraak) Centrum Jeugd en Gezin Iedere gemeente heeft een Centrum Jeugd en Gezin (CJG). In Krimpen aan den IJssel is deze gevestigd in het Gezondheidscentrum. Kinderen, ouders, jongeren en professionals zijn hier welkom met hun vragen over gezondheid, opvoeden en opgroeien. Zo bereikt u het Centrum Jeugd en Gezin: Website: www.cjgkrimpenaandenijssel.nl Telefoon: (010) 44 44 616 Bezoekadres: Groenendaal 1, Krimpen aan den IJssel Openingstijden: maandag t/m vrijdag van 08.00 uur tot 17.30 uur 5
Dit doen wij voor u Heeft u met de gemeente contact, dan... Treden wij u vriendelijk tegemoet: open, met respect en professioneel. Informeren wij u correct en volledig. Blijven er toch zaken onduidelijk, aarzelt u dan niet om dit aan te geven. Wij zijn er om ú te helpen. Beschermen wij uw privacy. Persoonlijke gegevens en informatie met een vertrouwelijk karakter gebruiken wij alleen voor de doelen waarvoor zij zijn bestemd. Denken wij met u mee. Zo krijgt u ruim voor het verlopen van de geldigheidsduur van uw paspoort, identiteitskaart of rijbewijs van ons een herinneringsbrief om uw document te vernieuwen. Gebruiken wij begrijpelijke taal. Ook in brieven en beschikkingen mag u helder taalgebruik verwachten. Veel informatie en online aanvragen doen op onze site Uitgebreide informatie over onze producten en diensten; Steeds meer producten kunt u online aanvragen via het e-loket. Dat scheelt een baliebezoek!; Actuele informatie over de gemeente, de raad en het college; Twitter en Facebook U kunt de gemeente ook benaderen via Twitter (@gemkadij) en Facebook (facebook.com/gemkadij) U kunt ons bellen via 14 0180 De gemeente is tussen 8.30 uur en 17.00 uur altijd bereikbaar; U heeft binnen 21 seconden altijd contact met een van onze medewerkers; U wordt maximaal twee keer doorverbonden; 6 Kunnen wij uw vraag niet direct beantwoorden? Dan zorgen wij dat u wordt teruggebeld op de afgesproken dag. U kunt ons Publiekscentrum bezoeken Ons Publiekscentrum is voor iedereen vrij en goed toegankelijk, ook voor mindervaliden; Als u met de auto naar het Publiekscentrum komt, is gratis parkeren in de directe omgeving mogelijk; Heeft u een afspraak? Als u op tijd komt, wordt u binnen vijf minuten geholpen; Als u dat wenst, staan wij u te woord in een afzonderlijke ruimte. Heeft u ons een brief of e-mail gestuurd? U ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging; Of u krijgt binnen vijf werkdagen direct een reactie. Wij zijn er voor ondernemers In Krimpen aan den IJssel zijn ongeveer 1100 bedrijven gevestigd. De dienstverlening aan ondernemers heeft de gemeente hoog in het vaandel staan. In 2012 heeft de gemeente ook het Bewijs van Goede Dienst gekregen voor het verbeteren van de service aan ondernemers. In het Bewijs staat wat de gemeente al goed doet en het bevat een plan om de dienstverlening aan bedrijven verder te verbeteren. Wilt u als ondernemer weten welke wet- en regelgeving van belang is? Of wilt u meer weten over onze producten en diensten? U kunt hierover informatie vinden op: www. krimpenaandenijssel.nl/ondernemen.
Meldingen We houden onze gemeente graag veilig en leefbaar. Heeft u iets gezien in de openbare ruimte dat niet in orde is, neem dan contact op met de gemeente. U kunt denken aan meldingen over te volle prullenbakken, kapotte straatverlichting, overstroomde putten of riolering, kapot straatmeubilair of defecte speeltoestellen, graffiti, enzovoort. U kunt uw melding doorgeven via www. krimpenaandenijssel.nl/eloket of via het telefoonnummer 14 0180. Urgente meldingen over situaties die direct gevaar opleveren (bijvoorbeeld bij een gat in de weg of overstroming), worden zo mogelijk nog op de dag van de melding afgehandeld. Minder urgente meldingen (bijvoorbeeld een kapotte straatlantaarn) worden binnen twee weken afgehandeld. Er zijn ook zaken in de woonomgeving waar de gemeente geen of weinig zeggenschap over heeft. In zo n geval is het beter dat u zelf de verantwoordelijke instantie belt. Belt u bijvoorbeeld bij een storing in de gas- en elektriciteitslevering de storingsdienst van Eneco, tel. (0800) 9009 en bij problemen met het drinkwater de storingsdienst van Oasen, tel. (0182) 593772. Heeft u, buiten de kantoortijden, een urgente melding waarbij de (verkeers) veiligheid in het geding is, belt u dan met de politie tel. 0900-8844. Zij geeft de melding aan ons door en wij komen direct in actie. Indien het probleem niet binnen 24 uur opgelost kan worden, treffen we een noodvoorziening. Klachten De gemeente Krimpen aan den IJssel streeft ernaar u als burger zo goed mogelijk van dienst te zijn. Helaas komt het voor dat dit niet gaat zoals u dat zou willen. U voelt zich niet correct behandeld... en dan? Wanneer u zich niet correct behandeld voelt door een ambtenaar van de gemeente, dan heeft u de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Dit wordt een bejegeningsklacht genoemd. Wij adviseren u om uw klacht eerst met de betreffende ambtenaar te bespreken. Meestal levert dit over en weer begrip op. Lukt dit niet? Vraagt u dan naar het afdelingshoofd. Hij zal in een gesprek met u proberen om de klacht op te lossen. Een officiële klacht moet schriftelijk of via de website worden ingediend bij het college van burgemeester en wethouders. Het is mogelijk dat gevraagd wordt uw 7
klacht mondeling toe te lichten. Nadat een uitspraak over uw klacht is gedaan, krijgt u hierover schriftelijk bericht. Bent u het niet eens met de uitspraak, dan kunt u hiertegen bezwaar aantekenen. Geef bij een klacht aan tegen wie deze klacht is gericht. Verder is van belang dat u duidelijk beschrijft wat de gedraging is waartegen uw klacht gericht is. Vermeld ook de datum waarop deze gedraging heeft plaatsgevonden. Ombudsman De gemeente neemt klachten over haar optreden serieus. Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht door de gemeente? En u komt er samen met de gemeente niet uit? Dan kunt u contact opnemen met de ombudsman. De ombudsman is onafhankelijk en aangesteld door de gemeenteraad voor een periode van zes jaar. Elke even week van 10 tot 11 uur houdt de ombudsman een inloopspreekuur in de Openbare Bibliotheek (Stadsplein 39, Capelle aan den IJssel) dat u zonder afspraak kunt bezoeken. Kijk voor meer informatie op www.ombudsman.rotterdam.nl. Bezwaar Niet eens met een besluit van de gemeente? De gemeente neemt veel beslissingen. Hierbij worden de belangen van alle betrokkenen zorgvuldig afgewogen. Toch kan het gebeuren dat een inwoner, een bedrijf of instelling het niet eens is met een besluit. Er kan dan bezwaar worden gemaakt tegen een besluit. In de gevallen dat er bezwaar kan worden gemaakt, wordt dat onderaan het schriftelijk genomen besluit (de beschikking) medegedeeld. Een bezwaar dient schriftelijk te worden ingediend binnen zes weken, nadat de beslissing is toegestuurd aan degene(n) voor wie deze in eerste instantie is bestemd. Het bezwaarschrift wordt ingediend bij het bestuursorgaan dat de beslissing heeft genomen (het college van burgemeester en wethouders, de gemeenteraad of de burgemeester). Voordat de gemeente een beslissing neemt over het bezwaarschrift, vraagt de gemeente soms advies aan de commissie bezwaarschriften. De commissie bestaat op dit moment uit een onafhankelijk voorzitter en raadsleden. 8
Wat als wij niet op tijd beslissen? Als u een aanvraag of bezwaarschrift bij de gemeente indient, dan wilt u zo snel mogelijk weten waar u aan toe bent. De gemeente komt hieraan tegemoet door zichzelf heldere regels op te leggen en zich daar strikt aan te houden. Dat is het uitgangspunt van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. De wet is bedoeld om te zorgen dat de overheid zo snel mogelijk een beslissing neemt over een ingediende aanvraag of bezwaarschrift. De beslissingstermijn voor een aanvraag is wettelijk vastgelegd. In een aantal gevallen kan de beslistermijn worden verlengd. Een overheid die niet tijdig beslist, overschrijdt de beslistermijn. U kunt dan een brief sturen waarin u de gemeente in gebreke stelt. Als wij dan nog niet binnen twee weken een beslissing hebben genomen, moeten wij een dwangsom betalen voor elke dag dat wij te laat zijn, tot een maximum van 1.260,- euro. Na afloop van de aanvraagprocedure ontvangt u een besluit over het bedrag dat wij aan u verschuldigd zijn. Tot zes weken na afloop van de beslistermijn kunt u de gemeente in gebreke stellen. Hebt u nog vragen over de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen, neem dan contact met ons op, via www. krimpenaandenijssel.nl of 14 0180. In gesprek met burgemeester en wethouders U kunt met de burgemeester of de wethouders in gesprek gaan tijdens het spreekuur. U kunt problemen aankaarten of aangeven wat volgens u beter of anders kan in de gemeente. Let op: zaken waarvoor een bezwaar-, beroeps- of klachtenprocedure loopt, kunnen niet inhoudelijk worden besproken op het spreekuur. Iedere eerste maandag van de maand tussen 10.30 en 12.00 uur bent u van harte welkom in het raadhuis om met een bestuur der in gesprek te gaan. Maak hiervoor een afspraak via onze website of via ons telefoonnummer 14 0180. U kunt natuurlijk ook uw vragen of problemen voorleggen aan medewerkers van de gemeente. Aan de hand van het onderwerp wordt bekeken met wie u het beste kunt spreken. 9
Tot Slot... Zo staat onze dienstverlening ervoor De gemeente Krimpen aan den IJssel wil graag weten hoe de inwoners denken over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Om hier inzicht in te krijgen, meet de gemeente continu haar prestaties, maar ook periodieke klanttevredenheidsonderzoeken geven een goed beeld. Uw mening als klant is immers bepalend. Op jaarbasis brengen duizenden klanten een bezoek aan het Publiekscentrum om een product of dienst af te nemen. De wachttijd aan de balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 8,8. Er wordt volledig op afspraak gewerkt. Klanten hoeven nooit langer dan 5 minuten te wachten. Wij ontvangen jaarlijks veel meldingen over de buitenruimte, gemiddeld zo n 4000. Producten en Diensten Meer informatie over onze producten en diensten en bijbehorende servicenormen vindt u op www.krimpenaandenijssel.nl/eloket. Uw mening telt Wij doen elke dag onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch zijn er altijd zaken voor verbetering vatbaar. Heeft u suggesties om de dienstverlening anders aan te pakken, dan horen we die graag van u. U kunt het direct melden bij onze medewerkers, maar uiteraard ook doorgeven via www.krimpenaandenijssel.nl/ kwaliteitshandvest. Daar vindt u het reactieformulier. U kunt ook het reactieformulier op de achterkant van deze brochure invullen en opsturen. Op jaarbasis wordt ons centrale telefoonnummer 14 0180 zo n 40.000 keer gebeld. In 87% van de gevallen beantwoorden wij de telefoon binnen de norm van 21 seconden. De behandeling/omgang aan de telefoon wordt door de klant gemiddeld gewaardeerd met een 7,6. De informatievoorziening via de telefoon met een 7,4. Steeds meer zaken worden digitaal geregeld. Per maand bezoeken ruim 16.000 klanten onze website. Zij weten ons te vinden via Google, maar steeds vaker ook via social media, zoals Twitter en Facebook. Onze website voldoet aan alle eisen van de landelijke webrichtlijnen. Via onze website zijn enkele duizenden transacties afgehandeld. 10
Gemeente Krimpen aan den IJssel t.a.v. Afdeling Publiekscentrum Antwoordnummer 157 2920 VB Krimpen aan den IJssel 11
Reactieformulier Knip deze antwoordkaart uit en stuur hem op naar het adres op de achterzijde van deze kaart. Ik heb een: idee opmerking compliment Afdeling Publiekscentrum Publiekscentrum Olympiade 3 Krimpen aan den IJssel Openingstijden: Maandag: 08.30 12.30 uur en 18.30-20.30 uur Dinsdag: 08.30 12.30 uur Woensdag:08-30 16.00 uur Donderdag: 08.30 12.30 uur Vrijdag: 08.30 12.30 uur Correspondentieadres: Postbus 200 2920 AE Krimpen aan den IJssel T: 14 0180 E: gemeente@krimpenaandenijssel.nl I: www.krimpenaandenijssel.nl twitter.com/gemkadij facebook.com/gemkadij Verschijning april 2013