OT 10 Handleiding voor Klanten Fran Goossens Versie 1.0-18/09/2013 Versie 2.0 18/11/2014
Inhoudstafel Inhoudstafel... 2 1 Algemeen... 3 1.1 Wat is OMNITRACKER?... 3 1.2 Aanloggen... 3 1.3 Startvenster... 4 1.4 Enkele basisbegrippen... 5 1.4.1 Processen... 5 1.4.2 Status... 6 1.4.3 Reporting & Affected Person... 7 1.5 Mailnotificaties... 7 2 Opvolging van bestaande tickets... 8 2.1 Opvolgen via OMNITRACKER Web... 8 2.1.1 Welke tickets?... 8 2.1.2 Hoe?... 8 2.2 Afsluiten via OMNITRACKER Web... 10 3 Creatie van nieuwe tickets... 12 3.1 Via telefoon... 12 3.2 Via Email... 12 3.3 Via OMNITRACKER Web... 12 2
1 Algemeen 1.1 Wat is OMNITRACKER? OMNITRACKER is het Service Management Systeem van RealDolmen. Met OMNITRACKER kunt u op een eenvoudige wijze via uw internetbrowser de status opvolgen van de tickets die u bij RealDolmen hebt aangemeld en eventueel ook nieuwe tickets registreren. 1.2 Aanloggen OMNITRACKER wordt in Internet Explorer opgestart via het internetadres: http://incidents.realdolmen.com/customerall Voeg dit adres alvast toe aan uw Favorieten. Daarna verschijnt het volgende venster: 1. Vul uw gebruikersnaam en uw wachtwoord in. Indien u geen gebruikersnaam hebt of u bent uw wachtwoord vergeten, kan u terecht bij uw gekende contactpunt binnen RealDolmen. 2. Klik op de knop Login of druk op ENTER. Het startvenster van OMNITRACKER verschijnt nu op uw scherm. 3
1.3 Startvenster Het startvenster van OMNITRACKER ziet er zo uit: 2 1 1. Shortcut toolbar: Hier bevinden zich de shortcuts naar de belangrijkste Processen in OMNITRACKER: Service Requests Incidents Changes 2. Standaard toolbar: Via deze weg kan u Logout: afloggen Let op: Na 15 minuten inactiviteit krijgt u een automatische time-out om te verhinderen dat u een Incident of Service Request lang geblokkeerd houdt voor verdere afhandeling door RealDolmen. Password: Uw paswoord wijzigen De Shortcut toolbar of Search form verbergen of tonen 4
1.4 Enkele basisbegrippen 1.4.1 Processen 1.4.1.1 Incidents Een Incident is een ongeplande onderbreking van een IT dienst of een (mogelijke) verstoring van de kwaliteit van een IT dienst. Enkele voorbeelden: - Server onbeschikbaar - Ik kan niet printen - Ik kan niet bellen - Ik krijg een foutmelding als ik op het hoofscherm van Applicatie X op de knop Facturen druk Indien nodig zal RealDolmen vanuit het Incident een Non-Standard Change aanmaken, bijvoorbeeld bij bugs die moeten opgelost worden door een codewijziging. 1.4.1.2 Service Requests In tegenstelling tot een Incident, is een Service Request geen verstoring van een dienst, maar een manier om tegemoet te komen aan uw noden. Het gaat om een formele vraag om iets op te leveren, te installeren, te verhuizen, te wijzigen etc. Er moet een verschil gemaakt worden tussen: - Eenvoudige verzoeken met laag risico en vooraf bepaalde oplossing Bijvoorbeeld: o Een nieuw telefoonnummer o De verhuis van een telefoontoestel o De installatie van een lokale printer o Een nieuw paswoord o Een ad-hoc rapport - Complexe wijzigingen: Vanuit het Service Request wordt dan door RealDolmen een Non-Standard Change aangemaakt 1.4.1.3 Changes Een niet-standaard change is een complexere wijziging aan de architectuur, processen, hulpmiddelen, rapportage en documentatie, evenals een wijziging van IT diensten en andere CI s. Deze wijziging is niet vooraf goedgekeurd en er is een technische en/of impactanalyse nodig. Soms zullen deze changes behandeld worden als een project. Enkele voorbeelden; - Server installeren - Kleine vestiging verhuizen - Applicatiewijziging 5
1.4.2 Status Dit zijn de voornaamste statussen van een Incident en Service Request: 1.4.2.1 New Wanneer het ticket gecreëerd en bewaard werd, heeft het de status New. 1.4.2.2 Rejected Uw ticket wordt niet aanvaard door RealDolmen. Dit wordt grondig gemotiveerd. 1.4.2.3 Classification Wanneer alle noodzakelijke velden ingevuld en gevalideerd werden en het ticket klaar is voor behandeling door een specialist, komt het in status Classification. 1.4.2.4 Postponed "Postponed wil zeggen dat RealDolmen onvoldoende informatie heeft om het ticket correct te registreren. 1.4.2.5 In progress Wanneer er gestart wordt met de oplossing door een specialist, wordt de status In progress. 1.4.2.6 Planned Wanneer een specifieke afspraak met u werd vastgelegd, zal de status gewijzigd worden naar Planned. 1.4.2.7 Waiting Indien RealDolmen moet wachten op de reactie van uzelf of een derde partij, wijzigt de status naar Waiting, bijvoorbeeld indien er gewacht wordt op uw goedkeuring van een prijsbestek voor herstelling 1.4.2.8 Solved Het ticket is opgelost. 1.4.2.9 Closed Na 14 dagen wordt het ticket definitief afgesloten en kan niet meer heropend worden. 6
1.4.3 Reporting & Affected Person De Reporting Person is the persoon die het ticket meldt bij RealDolmen, dus de persoon die de helpdesk belt, een mail stuurt of een ticket logt via web. De Affected Person is de persoon die een probleem of verzoek heeft. Indien iemand RealDolmen contacteert voor een Incident of Service Request voor zichzelf, zijn Reporting Person & Affected Person gelijk. 1.5 Mailnotificaties Bij bepaalde statussen ontvangen de Reporting & Affected Person automatische notificatiemails vanuit Omnitracker in de taal van de Affected Person: Status New : bevestiging van de registratie van uw ticket Status Rejected : melding van de weigering van een ticket inclusief de reden Status Waiting of Postponed: u kan dan ook de reden van de wachtstatus zien samen met de laatste update in het ticket: o waiting for 3rd party: we wachten op een derde partij o waiting for customer feedback: we wachten op uw antwoord o waiting for customer financial approval: we wachten op uw financiële goedkeuring o waiting for customer hardware arrival: we wachten op uw toestel o waiting for customer hardware return: we wachten op de afhaling van uw toestel o waiting for final solution: het ticket werd tijdelijk opgelost, maar wacht nog op een permanente oplossing o waiting for RFC: we wachten op de uitvoering van een non-standard change Status Planned : bevestiging van de gemaakte afspraak ter behandeling van uw ticket Status Solved : bevestiging van de oplossing inclusief korte omschrijving van de oplossing Status Approval : Indien u als goedkeurder op een Service Request of RFC wordt aangeduid, ontvangt u via mail een verzoek om goed te keuren 7
2 Opvolging van bestaande tickets 2.1 Opvolgen via OMNITRACKER Web 2.1.1 Welke tickets? Indien u een gebruikersnaam en wachtwoord bezit, heeft u toegang tot uw eigen Incidenten en Service Requests, meerbepaald de tickets waarvoor u Reporting Person of Affected Person bent. Indien er echter een reden is waarom u toegang nodig hebt tot de tickets van uw hele afdeling of bedrijf (hetzelfde facturatieadres) of meerdere afdelingen of bedrijven (verschillende facturatieadressen), kan u die toegang aanvragen bij uw Service Delivery Manager. 2.1.2 Hoe? Eerst dient u via de Shortcut bar een keuze te maken tussen Incidents, Service Requests en eventueel Changes. Daarna kiest u Open Incidents, Open Service Requests of Open Changes. Vervolgens komt u in een scherm met een selectieframe (3) en een selectieresultaat (4): 3 4 Door in het selectieframe selectievelden in te vullen, kunt u het selectieresultaat verfijnen. U kan zoeken op nummer, titel, bedrijf, status, naam of uw eigen referentienummer. Om de zoekactie te starten, drukt u search. Reset maakt de selectievelden terug leeg. Indien u geen selectie maakt, krijgt u de open tickets (status verschillend van Closed in het gekozen proces (Incidenten, Service Requests, Changes)) waarvoor u Reporting Person of Affected Person bent. Via de pijltjes kan u naar een eventueel volgende scherm navigeren. 8
Dubbelklik op een ticket om de details te bekijken: U kan ook de commentaren en bijlagen bekijken en eventueel commentaar of bijlagen toevoegen. Save bewaart uw wijzigingen. OK bewaart uw wijzigingen en sluit tegelijkertijd uw scherm af, zodat u terug op het vorige scherm terechtkomt. Sluit terug af via Cancel 9
2.2 Afsluiten via OMNITRACKER Web Indien de status van het ticket Solved is, kan u de oplossing ( Solution ) onderaan zien. Er wordt ook een bijkomende tab Assessment zichtbaar waarin u uw tevredenheid en eventuele commentaar kan meegeven. Indien u tevreden bent met de oplossing en er geen verdere acties nodig zijn, hoeft u niets te ondernemen. Indien het ticket niet opgelost is en bijgevolg zeker niet mag afgesloten worden, wijzigt u de status naar In progress. Voeg in de Comments tab ook commentaar bij wat er dan precies afwijkt van uw verwachtingen. Let op: voor nieuwe problemen en verzoeken, dient u een nieuw ticket te registreren. Indien u de Comments vergeet in te vullen en al Save gedrukt heeft, krijgt u deze foutmelding. 10
U kan dan alsnog commentaar toevoegen. 11
3 Creatie van nieuwe tickets 3.1 Via telefoon Dringende Incidenten (met een hoge prioriteit) kan u best telefonisch melden. De RealDolmen medewerker kan dan immers onmiddellijk bijkomende informatie opvragen indien dat nodig is. 3.2 Via Email Ook via mail kunnen nieuwe Incidenten en Service Requests gemeld worden. Schermafdrukken, tabellen enz. worden bij voorkeur in een bijlage toegevoegd. Indien u graag een eigen referentie (bv. PO nummer) meegeeft, doet u dat door de referentie tussen hekjes te plaatsen op het einde van het onderwerp van uw mail, bijvoorbeeld: Nieuwe gebruiker ##PO1234## 3.3 Via OMNITRACKER Web Eerst dient u via de Shortcut bar een keuze te maken tussen Incidents, Service Requests en eventueel Changes. Daarna kiest u New Incident (voor verstoringen van de dienstverlening) or New Service Request (voor verzoeken om iets op te leveren, te installeren, te verhuizen, te wijzigen etc). Wanneer u klikt op New Incident, zal u onderstaand scherm zien: 12
U dient dan volgende verplichte velden in te vullen:. - Title: korte samenvatting van uw probleem (in trefwoorden), bijvoorbeeld: Foutmelding in AX - Description: uitgebreide omschrijving. U wordt geholpen door de tekst die ingevuld staat en die u verder kan aanvullen of wijzigen. Optioneel kunnen nog een eigen referentie en bijlagen worden toegevoegd. Vergeet niet Save of OK te drukken. Bij de aanmaak van een New Service Request ziet het scherm er gelijkaardig uit: Alleen de tekst bij de beschrijving is verschillend. Vul de nodige informatie in en vergeet niet Save of OK te drukken. 13